縣12345市民服務(wù)熱線工作實施方案

　　為切實轉(zhuǎn)變政風(fēng)行風(fēng)，有效提升政務(wù)服務(wù)效能，充分發(fā)揮“12345市民熱線”作用，更好地解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，特制定本實施方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　以提高綜合政務(wù)服務(wù)水平和暢通民意訴求渠道為目標(biāo)，按照“整合資源、減少層級、快速處置”的思路，通過“政府搭臺、部門聯(lián)動、各級參與”的方式，建立xx縣“12345”市民服務(wù)熱線，實現(xiàn)“一號對外、統(tǒng)一受理、多級聯(lián)動、統(tǒng)一監(jiān)管”，著力打造優(yōu)質(zhì)高效的綜合性公共服務(wù)平臺，廣泛受理群眾訴求，做到及時交辦、及時調(diào)查、及時處理、及時回復(fù)，確保事事有回音、件件有落實。

　　二、工作任務(wù)

　　1、縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心接收轉(zhuǎn)至我縣的工單（市民服務(wù)熱線交辦事項）后，并按屬地管理和職能職責(zé)原則分發(fā)工單。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門，單位）

　　2、各成員單位對縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心的派單要在xx小時內(nèi)接收，并在辦理時限內(nèi)完成調(diào)查、核實、處理、回復(fù)當(dāng)事人等工作，同時將調(diào)查情況和辦理結(jié)果錄入熱線平臺。對不屬于該部門職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在x個工作日內(nèi)退回，并注明退回理由、依據(jù)、建議和回退人。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門，單位）

　　3、辦理時限要求，投訴類xx個工作日、咨詢類x個工作日、求助類x個工作日、建議類x個工作日、其他類時限按《x市12345市民服務(wù)熱線平臺運行管理暫行辦法》的規(guī)定執(zhí)行。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門，單位）

　　4、對涉及多個部門的事項（會簽件），由縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心發(fā)起會簽，涉及單位聯(lián)合辦理回復(fù)后，再由縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心匯總回復(fù)。及時將市民反映但不能解決的突出問題專題匯報給縣人民政府研究解決。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門，單位）

　　5、熱線中影響面廣、解決難度大的事項，確因辦理時限不足，可以在市民熱線平臺上申請延期，經(jīng)x市市民熱線中心審批通過后，方可延期。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門，單位）

　　6、未按照規(guī)定時限辦結(jié)的事項，縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心通過電話、QQ等形式進行催辦。對領(lǐng)導(dǎo)批示件及重大緊急問題，實行重點催辦；對催辦后仍超期未處理的，將下發(fā)督辦通知，并由縣紀委監(jiān)察局和縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心跟蹤督辦。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門，單位）

　　7、歸檔由縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心負責(zé)。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股）

　　8、匯總熱線信息，開展績效評價，通報熱線工作運行情況，實施年度考核。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門，單位）

　　三、工作步驟

　�。ㄒ唬┣捌跍�(zhǔn)備階段（xxxx年x月底前）：制定工作方案、聯(lián)動工作機制，明確職責(zé)分工，完成成員單位相關(guān)資料收集和錄入工作，完成人員培訓(xùn)等前期工作。

　�。ǘ�）試運行階段（xxxx年x月底前）：召開xx縣“12345”市民服務(wù)熱線工作會議，公布“12345”成員單位工作內(nèi)容，制定工作制度，建立部門考核和問責(zé)機制，梳理常見問題分類、總結(jié)試運行中存在的問題、及時優(yōu)化相關(guān)工作。

　　（三）正式運行階段（xxxx年x月x日后）：在試運行取得成功的基礎(chǔ)上，將“12345”市民服務(wù)熱線工作機制固定化、流程化、常態(tài)化，進一步建立健全工作制度，嚴格執(zhí)行工作考核和問責(zé)機制，按月公布考評結(jié)果。

　　四、強化措施

　　（一）加強領(lǐng)導(dǎo)。成立xx縣“12345”市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立聯(lián)席會議制度，定期召開聯(lián)席會議和專題會議，及時研究和解決工作中遇到的困難和問題，保質(zhì)保量完成“12345”市民服務(wù)熱線的各項工作。各相關(guān)部門、單位要高度重視、真抓實干、齊抓共管、形成合力，自覺把思想和行動統(tǒng)一到縣委、縣政府的決策部署上來，切實加強領(lǐng)導(dǎo)、明確責(zé)任、強化措施，按要求抓好相關(guān)工作落實。

　�。ǘ�）宣傳發(fā)動。相關(guān)部門要根據(jù)工作方案和工作推進情況，有計劃、有步驟地制定宣傳方案，充分發(fā)揮新聞媒體的作用，多渠道、多層次宣傳“12345”市民服務(wù)熱線，努力營造良好的宣傳氛圍。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要充分利用廣播、電視、網(wǎng)站、宣傳冊等形式進行廣泛宣傳，使“12345”市民服務(wù)熱線家喻戶曉、人人皆知。

　�。ㄈ�）強化督查�？h政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心采取日常檢查、定期督查、重點抽查等方式，對各相關(guān)部門、單位工作情況進行督促檢查。對不按工作要求和完成時限開展工作的責(zé)任單位，將嚴格考核，并進行全縣通報。

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