電信、移動、電業(yè)局、郵局、便民服務中心等營業(yè)廳代表了國內(nèi)壟斷型國有企業(yè)的形象，工作人員的服務禮儀不僅代表公民對服務機構的認可，某種程度也體現(xiàn)了我們社會的進步和國家的發(fā)展。讓我們一起重視服務質(zhì)量的提升，把和諧體現(xiàn)在細節(jié)。

　　模塊一：營業(yè)廳服務人員職業(yè)形象塑造

　　1. 正確定位自我—拋棄優(yōu)越感

　　2. 職業(yè)與信任的著裝

　　3. 職業(yè)與適度的配飾與發(fā)型

　　4. 關切的眼神

　　5. 親切的微笑

　　模塊二：營業(yè)廳服務人員服務禮儀——態(tài)度

　　1. 問好——為了走近客人

　　2. 溝通——為了滿足客人

　　3. 及時——為了體諒客人

　　4. 道歉——為了彌補客人

　　5. 主動——為了尊重客人

　　模塊三：營業(yè)廳服務人員服務禮儀——技巧

　　1. 清晰表達

　　2. 察言觀色

　　3. 業(yè)務熟練

　　4. 不三分鐘變臉

　　5. 戶異議處理

　　模塊四：營業(yè)廳服務人員服務禮儀——模擬

　　1. 現(xiàn)場錄象：進行實際操作流程模擬

　　2. 現(xiàn)場分析：存在哪些問題

　　3. 現(xiàn)場錄象回訪：印入腦海，必須改進

　　4. 現(xiàn)場討論：改進后的服務

　　5. 同行業(yè)優(yōu)秀服務案例分享

　　模塊五：營業(yè)廳服務人員服務禮儀——投訴與抱怨處理

　　1. 用心傾聽

　　2. 撫平情緒

　　3. 快速解決

　　4. 承諾兌現(xiàn)

　　5. 持續(xù)回訪

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