危機(jī)溝通處理案例分析范文

　　可口可樂(lè)中毒事件

　　1999年6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)，發(fā)生了中毒。一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷(xiāo)售可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。

　　1999年6月17日，可口可樂(lè)公司首席執(zhí)行官依維斯特專(zhuān)程從美國(guó)趕到比利時(shí)首都布魯塞爾，在這里舉行記者招待會(huì)。當(dāng)日，會(huì)場(chǎng)上的每個(gè)座位上都擺放著一瓶可口可樂(lè)。在回答記者的提問(wèn)時(shí)，依維斯特這位兩年前上任的首席執(zhí)行官反復(fù)強(qiáng)調(diào)，可口可樂(lè)公司盡管出現(xiàn)了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它還要繼續(xù)為消費(fèi)者生產(chǎn)一流的飲料。有趣的是，絕大多數(shù)記者沒(méi)有飲用那瓶贈(zèng)送與會(huì)人員的可樂(lè)。

　　記者招待會(huì)的第二天，也就是6月18日，依維斯特便在比利時(shí)的各家報(bào)紙上出現(xiàn)——由他簽名的致消費(fèi)者的公開(kāi)信中，仔細(xì)解釋了事故的原因，信中還作出種種保證，并提出要向比利時(shí)每戶(hù)家庭贈(zèng)送一瓶可樂(lè)，以表示可口可樂(lè)公司的歉意。

　　與此同時(shí)，可口可樂(lè)公司宣布，將比利時(shí)國(guó)內(nèi)同期上市的可樂(lè)全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗(yàn)結(jié)果，說(shuō)明事故的影響范圍，并向消費(fèi)者退賠�？煽诳蓸�(lè)公司還表示要為所有中毒的顧客報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用。可口可樂(lè)其他地區(qū)的主管，如中國(guó)公司也宣布其產(chǎn)品與比利時(shí)事件無(wú)關(guān)，市場(chǎng)銷(xiāo)售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，控制了危機(jī)的蔓延。

　　此外，可口可樂(lè)公司還設(shè)立了專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，并在因特網(wǎng)上為比利時(shí)的消費(fèi)者開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)網(wǎng)頁(yè)，回答消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題。比如，事故影響的范圍有多大，如何鑒別新出廠的可樂(lè)和受污染的可樂(lè)，如何獲得退賠等。整個(gè)事件的過(guò)程中，可口可樂(lè)公司都牢牢地把握住信息的發(fā)布源，防止危機(jī)信息的錯(cuò)誤擴(kuò)散，將企業(yè)品牌的損失降低到最小的限度。

　　6月22日，可口可樂(lè)行政總裁艾華士直飛比利時(shí)接受專(zhuān)訪，公開(kāi)向消費(fèi)者道歉，并表示了可口可樂(lè)對(duì)于重塑消費(fèi)者信心方面的信心和舉措。

　　6月23日，比利時(shí)衛(wèi)生部決定，從24日起取消對(duì)可口可樂(lè)的禁銷(xiāo)令，準(zhǔn)許可口可樂(lè)系列產(chǎn)品在比利時(shí)重新上市。

　　法國(guó)財(cái)政部長(zhǎng)斯特勞斯?卡恩24日宣布，從即日起取消對(duì)可口可樂(lè)的禁銷(xiāo)令，批準(zhǔn)可口可樂(lè)系列飲料重新在法國(guó)上市。斯特勞斯?卡恩是在法國(guó)食品衛(wèi)生安全部門(mén)對(duì)可口可樂(lè)飲品檢驗(yàn)合格后取消這一禁令的。法國(guó)食品部門(mén)在對(duì)法國(guó)敦刻爾克的可口可樂(lè)生產(chǎn)基地進(jìn)行了數(shù)據(jù)安全檢查后證實(shí)，現(xiàn)在該基地生產(chǎn)的可口可樂(lè)，淡味可樂(lè)、芬達(dá)和雪碧等系列飲料都十分衛(wèi)生，完全可供消費(fèi)者飲用。

　　隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴(kuò)展，可口可樂(lè)的形象開(kāi)始逐步地恢復(fù)。不久，比利時(shí)的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂(lè)公司的贈(zèng)券，上面寫(xiě)著：“我們非常高興地通知您，可口可樂(lè)又回到了市場(chǎng)。”孩子們拿著可口可樂(lè)公司發(fā)給每個(gè)家庭的贈(zèng)券，高興地從商場(chǎng)里領(lǐng)回免費(fèi)的可樂(lè)：“我又可以喝可樂(lè)了。”商場(chǎng)里，也可以見(jiàn)到人們?cè)谝幌湎涞刭?gòu)買(mǎi)可樂(lè)。

　　中毒事件平息下來(lái)，可口可樂(lè)重新出現(xiàn)在比利時(shí)和法國(guó)商店的貨架上。

　　從第一例事故發(fā)生到禁令的發(fā)布，僅10天時(shí)間，可口可樂(lè)公司的股票價(jià)格下跌了6%。據(jù)初步估計(jì)，可口可樂(lè)公司共收回了14億瓶可樂(lè)，中毒事件造成的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6000多萬(wàn)美元。

　　可口可樂(lè)中毒事件在中國(guó)的事件經(jīng)過(guò)：

　　6月14日，可口可樂(lè)XXX辦事處的員工全部通過(guò)電話(huà)被告知。

　　6月15日一大早，在XXX辦事處，員工的電腦里，通過(guò)公司內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)傳來(lái)的關(guān)于事件所有的消息，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及統(tǒng)一對(duì)外的原則已靜靜地等在那里。危機(jī)處理小組緊急召開(kāi)會(huì)議決定處理方案。

　　當(dāng)天，新華社、中央電視臺(tái)、XXX電視臺(tái)均發(fā)布了消息，稱(chēng)比利時(shí)安特惠普裝瓶廠使用不純正的二氧化碳以致產(chǎn)品帶有異味。部分由法國(guó)敦刻爾克廠供應(yīng)的罐裝飲料也因存空罐底部沾上處理木托板的材料，因而產(chǎn)生異味。與所有在中國(guó)的裝瓶廠無(wú)關(guān)；中國(guó)產(chǎn)品均在中國(guó)制造，所用的原材料均沒(méi)有從歐洲大陸進(jìn)口，所有中國(guó)廠房均裝有二氧化碳凈化系統(tǒng)，故不會(huì)出現(xiàn)不純正二氧化碳問(wèn)題；中國(guó)所有供貨商均無(wú)使用歐洲廠處理木托板的材料；可口可樂(lè)公司強(qiáng)調(diào)這次事件與二惡英污染及溶血病無(wú)關(guān)。

　　17日，可口可樂(lè)組織記者去超市調(diào)查，平均七八個(gè)人中，有五人表示會(huì)買(mǎi)可口可樂(lè)。18日，跟中國(guó)衛(wèi)生部門(mén)接觸。20日左右，衛(wèi)生部在全國(guó)幾個(gè)城市對(duì)可口可樂(lè)做了抽檢，并派考察團(tuán)去XXX、天津、XXX的瓶裝廠考察，中央電視臺(tái)隨團(tuán)考察并記錄了全過(guò)程。據(jù)聶曉惠講，16--17日正反兩種聲音都有，那時(shí)的工作是盡量應(yīng)對(duì)負(fù)面的聲音，而到了20日，輿論開(kāi)始對(duì)可口可樂(lè)有利，衛(wèi)生部的官員說(shuō)中國(guó)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一例不合格事件，具體檢驗(yàn)結(jié)果還需時(shí)日。

　　與此同時(shí)，世界各地可口可樂(lè)有關(guān)機(jī)構(gòu)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)的檢查，提供供應(yīng)商及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的資料。

　　24日當(dāng)天，中央電視臺(tái)對(duì)此及時(shí)發(fā)布了消息。至此各家報(bào)紙都對(duì)事件進(jìn)行了如實(shí)報(bào)道。

　　6月29日，衛(wèi)生部官員在接受新華社記者采訪時(shí)指出，在XXX等五城市罐裝生產(chǎn)的可口可樂(lè)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

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