社會工作介入流浪人士的個案總結與反思

　　2020年春節(jié)來臨前夕，“新型冠狀病毒”的侵襲讓原本喜慶的氣氛蕩然無存 , 病毒帶來的恐懼以及生活節(jié)奏被打亂的無措讓大家無所適從。2020年x月x日上午，一個求助電話，牽動了社會工作者的心。

　　當天，接到求助電話后，公明街道社工站社工和防疫工作人員隨即趕到現(xiàn)場。在防疫工作人員對蘭先生進行體溫測量和相關信息登記后，社會工作者與其有了第一次的接觸與交流。

　　與大部分流浪乞討人員一樣，蘭先生面臨著各種各樣的問題：個人情緒問題、衛(wèi)生安全問題、生存問題、家庭支持系統(tǒng)問題等等。如何幫助他調(diào)適情緒?如何幫助他緩解目前的生存困境?如何協(xié)助他緩解家庭關系?就此，社會工作者為其開展了個案服務。

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　　在防疫工作人員對蘭先生進行體溫測量和信息登記的過程中，社會工作者敏銳的察覺到，蘭先生雖然對強硬的公式化語言比較抗拒，但當工作人員使用關愛性的語言時，他的不滿情緒態(tài)度明顯得到了緩和。

　　為了全面深入了解蘭先生的情況，社會工作者使用關愛、隨和的語言與蘭先生進行了面對面的交流。經(jīng)過交流，社會工作者大致了解服務對象個人的基本信息、家庭的基本情況及其所面臨的困難。

　　情緒問題。當前因為疫情原因，蘭先生所就職的工廠無法按時復工復產(chǎn)，工資發(fā)放時間延后，工廠宿舍、食堂也暫停開放。

　　在吃住問題得不到解決的情況下，蘭先生焦躁不安，同時也對工廠以及目前的疫情防控工作產(chǎn)生種種不滿。

　　生存壓力問題。蘭先生初中文化程度，未婚，性格比較內(nèi)向，沒有任何工作技能，長期以簡單零工為生，收入很低，沒有任何存款。

　　在新冠病毒疫情防控特殊時期，他無法通過自身能力解決最基礎的溫飽和居住問題，也沒有親友可以給予幫助，從而流浪街頭。

　　家庭關系問題。蘭先生出生于貧困的農(nóng)家，家庭經(jīng)濟條件比較差。為了維持生活，其父母不得不忙于工作，對其疏于關愛，給予他的更多是專制型的家庭教育。在長期缺少家庭關愛與溝通的情況下，他形成了相對孤僻的性格。

　　蘭先生在初中畢業(yè)后，選擇了以輟學外出打工的方式遠離父母的控制。但是進入社會后，無論在生活還是工作上依然處處不如意，與父母的爭執(zhí)也增多，以至于逐漸與父母斷了聯(lián)系。

　　隨著年齡的增長，蘭先生對家庭的渴望日漸增強，但是礙于“面子”，他未曾向家人傾述自己的思念之情�，F(xiàn)在不得已流浪街頭，蘭先生也未曾聯(lián)系家人。

　　2社工心聲

　　針對蘭先生的情況，社會工作者制定了相應的服務計劃，從情緒問題、生存問題、家庭關系這三個方面介入。

　　安撫情緒，走進焦躁的心。在化解了蘭先生對社會工作者的陌生感，建立良好的專業(yè)關系后，社會工作者與其開始進行非正式的單獨會談，以傾聽、關切的態(tài)度切入話題，減輕其焦慮、不安的情緒。

　　社會工作者通過真誠、接納等方法，設身處地站在蘭先生的立場去體會他的感受，特別是提到一些心理困擾的問題時，一方面讓蘭先生盡情傾倒心中的“苦水”，使其心理壓抑情感得到適當?shù)膬A訴和釋放，另一方面運用同理心體會他的感受，針對他的無助感、孤獨感，給予“你的感受，我曾經(jīng)也體會過，我能理解你”、“有時候，父母不夠關心和理解我，我也會很傷心”等語言反饋和展現(xiàn)關愛的肢體語言，給予其心理支持。

　　這樣的交流互動，逐漸讓蘭先生的不良情緒得到了很好的宣泄。除此之外，社會工作者利用舉例子的形式講解理性情緒療法，協(xié)助蘭先生分析目前的情緒狀態(tài)，引導其正確的理解自己的情緒。

　　同時也向蘭先生分享了多種調(diào)適情緒的方法，鼓勵其積極自我調(diào)適，以保持良好的情緒狀態(tài)。

　　整合資源，安放無助的心。在解決蘭先生面臨的食宿問題上，社會工作者作為中介者和協(xié)調(diào)者，主動走訪與流浪乞討人員救助相關的部門，了解流浪乞討人員的相關救助政策、救助流程，并積極整合資源。

　　社會工作者主動將蘭先生的一些心理感受和想法反饋給救助部門，說明蘭先生自身的努力和改變意愿，并非單純“等、靠、要”，幫助其去除“標簽效應”，讓相關救助部門能夠更好的認識和接納他，也表達了自身對該情況的看法意見，希望通過臨時救助的措施幫助蘭先生從特殊時期的生活困境中解放出來，重回正常的生活軌道。

　　隨后，社會工作者陪同蘭先生到相關單位申請援助，全程鼓勵其與救助單位的工作人員溝通，并協(xié)助其辦理相關手續(xù)。最終，蘭先生成功入住了救助站，暫時解決了食宿問題。

　　重構關系，修復破碎的心。在互動交流過程中，蘭先生一次又一次的提到父母與家庭，情緒比較激動。社會工作者敏銳的捕捉到其想修復家庭關系的強烈心情。但是當初信誓旦旦輟學闖天地的豪言，讓蘭先生拉不下“面子”向父母“認輸”。

　　為了給蘭先生創(chuàng)造重新與父母聯(lián)系的機會，社會工作者作為中介者和協(xié)調(diào)者，積極聯(lián)系蘭先生的父母。

　　通過電話訪談形式，社會工作者將蘭先生的一些心理感受和想法反饋給他的父母，并提出社會工作者的看法意見，讓蘭先生父母開始重新審視蘭先生的心理需求，理解并尊重他的內(nèi)心感受，而不是一味指責他一事無成、孤身一人。

　　同時，社會工作者提出一些增進親子關系的建議，鼓勵蘭先生及其父母用更加積極和諧的方式進行親子關系的溝通與交流，促進相互理解，重新構建良好的親子關系。

　　經(jīng)過社會工作者的多次溝通、調(diào)和，蘭先生與其父母已經(jīng)逐漸恢復聯(lián)系，并能進行正向的溝通。

　　通過社會工作者不間斷的跟進服務，蘭先生成功入住了救助站。在社會工作者關愛、鼓勵與支持下，蘭先生不僅放棄了流浪的念頭，堅定了持續(xù)就業(yè)的信心，還非常積極主動地修復家庭關系，爭取早日回歸家庭。

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　　基于社會工作者的工作方法、服務對象和服務內(nèi)容的多元化的情況，在蘭先生的個案工作過程中，社會工作者根據(jù)其不同的服務需求，在不同的情況下扮演著不同的角色，產(chǎn)生了良好的服務效果。

　　在情緒疏導服務中，社會工作者在初期扮演著溝通者的角色，與服務對象溝通信息、交換意見、分享思想及感情，以此建立專業(yè)的社會工作關系;

　　社會工作者在中期扮演的是支持者的角色，秉持社會工作專業(yè)價值觀，通過專業(yè)的工作技巧，給予服務對象心理上的理解和支持，并且在服務過程中鼓勵、幫助服務對象，陪他一同面對困難;

　　而社會工作者在后期又扮演了教育者的角色，向服務對象傳授知識和應對問題的技能，提供信息和情感支持。

　　在生存壓力問題的服務上，社會工作者主要扮演管理者的角色，對整個過程進行有效的控制，對助人的相關社會資源及信息進行安排、協(xié)調(diào)和管理，爭取多方聯(lián)動。同時，也扮演了陪伴者的角色，給予服務對象支持與幫助，直至問題解決。

　　在家庭關系問題的服務上，社會工作者也進行了多種角色的轉換。在與服務對象父母初步接觸時，主要是進行信息、感受等內(nèi)容的分享，扮演的是溝通者的角色;在協(xié)助服務對象與其父母進行問題剖析并給予支持時，扮演的是支持者的角色;在雙方修復關系的過程中，扮演的是指導者的角色和教育者的角色。

　　社會工作者的服務角色是多元的，每種角色都有其獨特的工作方式，服務著力點也有所差異，發(fā)揮著不一樣的功能。

　　因此，筆者建議社會工作的同仁應加強對社會工作角色的認識，切忌一股腦的“使勁”，而是要結合服務對象的實際情況，制定相應的服務計劃，并且厘清每種服務手法及每個階段社會工作者所扮演的角色，這樣就能在服務的過程中，使用“巧勁”，達到事半功倍的效果。

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