外賓入住酒店賓館服務(wù)方面的要求主要有以下各個方面:服務(wù)設(shè)施舒適完善,服務(wù)用品規(guī)范齊全。設(shè)施設(shè)備要符合企業(yè)等級規(guī)格,形成優(yōu)良服務(wù)能力,舒適完善,始終處于完好技術(shù)狀態(tài),其完好率要趨于100%,服務(wù)用品要齊全規(guī)范,用品配備要成龍配套。規(guī)格、質(zhì)量、等級、質(zhì)地要統(tǒng)一,形成定額配備,定量供應(yīng)。
服務(wù)態(tài)度主動熱情,服務(wù)操作耐心細致。要充分發(fā)揮主觀能動作用,對客人具有熱烈和真摯的感情;要牢固樹立全心全意為客人服務(wù)的思想,堅持“賓客至上,服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨,主動迎接,主動問好,主動介紹服務(wù)項目,主動做好各項服務(wù)工作,主動征求客人意見,主動改進服務(wù)工作和主動告別客人,要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、理智冷靜、周詳細致、通情達理。
儀容儀表端莊大方,服務(wù)語言禮貌周全。服務(wù)人員要做到儀表端莊、儀容整潔、面帶微笑、親切和藹、著裝統(tǒng)一、發(fā)型大方、精神飽滿,服務(wù)語言要體現(xiàn)服務(wù)人員具有良好的思想文化修養(yǎng),做到說話熱情、禮貌簡明、周全得體,正確運用語音語調(diào),正確運用迎送語言、稱呼語言、交談?wù)Z言、應(yīng)答語言和告別語言。
服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確,行為舉止文雅規(guī)范。要加強培養(yǎng)和訓(xùn)練,使服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、規(guī)章制度、操作規(guī)程,能夠熟練準(zhǔn)確地運用各種操作技能,如交通服務(wù)的迎送技能;導(dǎo)游服務(wù)的講解藝術(shù);飯店服務(wù)的預(yù)訂技術(shù),分房技術(shù);飲食服務(wù)的開單技巧;商品銷售服務(wù)的推銷技術(shù)等等。行為舉止要形成規(guī)范,坐立行說要講究姿勢。坐有坐姿,站有站姿,行有走姿,說話講究語言藝術(shù)。面部表情要自然、大方,和顏悅色,面帶微笑,眼神運用要準(zhǔn)確得體、親切、熱情、集中、自然。手勢運用要得當(dāng),不可亂用。要配合服務(wù)語言和面部表情。這些要求要熟練掌握,靈活運用,形成規(guī)范,體現(xiàn)在服務(wù)的全過程中。
服務(wù)環(huán)境清潔衛(wèi)生,服務(wù)場所安全方便。清潔衛(wèi)生和安全方便既是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容又是客人的基本要求。為此,服務(wù)必須制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程,做好衛(wèi)生檢查工作,確保服務(wù)場所和所提供的產(chǎn)品清潔衛(wèi)生,與此同時,要切實保證客人安全,服務(wù)場所的各種設(shè)備、交通工具、服務(wù)用品、安全設(shè)施、防火通道等都必須確保安全,公務(wù)接待是項政治性很強的工作,始終都要把安全放在第一位。
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