《服務(wù)設(shè)計(jì)微日記2》讀后感 本文簡介：

翟文慧本月又讀了茶山的一本關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的日志記錄書籍，了解到很多關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的原理，以下和大家分享書中所得。打開書籍首先了解到了服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)的區(qū)別：“用戶體驗(yàn)關(guān)注的是一個(gè)點(diǎn)或者多個(gè)點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的是全鏈路”。以公園的垃圾箱為例，用戶體驗(yàn)關(guān)注的是垃圾箱造型、容量、擺放位置等，考慮外循環(huán)；而服務(wù)

《服務(wù)設(shè)計(jì)微日記2》讀后感 本文內(nèi)容：

翟文慧

本月又讀了茶山的一本關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的日志記錄書籍，了解到很多關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的原理，以下和大家分享書中所得。

打開書籍首先了解到了服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)的區(qū)別：“用戶體驗(yàn)關(guān)注的是一個(gè)點(diǎn)或者多個(gè)點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的是全鏈路”。以公園的垃圾箱為例，用戶體驗(yàn)關(guān)注的是垃圾箱造型、容量、擺放位置等，考慮外循環(huán)；而服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的是，這個(gè)公園里垃圾的種類、垃圾回收的成本、節(jié)約公園的管理成本，如果做到易用性高但又能減少垃圾箱數(shù)量，以及鼓勵(lì)游客養(yǎng)成自行處理垃圾的習(xí)慣，考慮的是內(nèi)循環(huán)。也就是說服務(wù)設(shè)計(jì)除了兼顧的產(chǎn)品本事，還會(huì)設(shè)計(jì)到關(guān)于產(chǎn)品的外界因素以及和此環(huán)節(jié)有所關(guān)聯(lián)的全鏈條。

隨著書籍翻閱，看到了韓國一個(gè)社會(huì)現(xiàn)象，就是韓國的媽媽們?yōu)榱撕⒆拥慕逃�，很早就�?huì)把孩子送到國外去，進(jìn)行短期的研修，除了學(xué)習(xí)語言還有就是接觸異國的文化，但促使出孩子出國的主要原因并不是孩子真正一定需要，而是身邊大部分人都是這樣做的。也就說明隨眾心理不會(huì)因地域差異有所變更，所以無論處于何種環(huán)境，對(duì)于好的產(chǎn)品及服務(wù)的最高境界定義都是一致的，不僅要滿足客戶需求，而是當(dāng)客戶沒有用到你的產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，心里會(huì)感到不安。

那么如何滿足客戶需求呢，這個(gè)應(yīng)該是每個(gè)企業(yè)或每個(gè)做服務(wù)行業(yè)的人所共同謀求的，首先需要提升客戶滿意度。客戶滿意度，重點(diǎn)在于“度”字，包括了兩個(gè)層面，一個(gè)是滿意的維度，一個(gè)是滿意的程度，滿意的維度指的是客戶所在意的服務(wù)內(nèi)容，程度指的是客戶對(duì)服務(wù)的平價(jià)基準(zhǔn)，需先有維度，再由程度。這個(gè)度我們需要很好的把控，畢竟羊毛出在羊身上，但如何讓服務(wù)內(nèi)容和體驗(yàn)最大化滿足用戶，才是體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的核心。其次，目前的客戶主流趨于年輕化，他們雖說不明白自己喜歡什么，但卻可以立刻說出自己不喜歡什么，如同服務(wù)，很多人認(rèn)為做好客戶體驗(yàn)就是挖掘客戶的痛點(diǎn)，滿足客戶的需求從而感動(dòng)用戶，但并非如此，很多時(shí)候，客戶是不知道自己喜歡什么，故解決客戶的不滿，遠(yuǎn)比感動(dòng)客戶來的更加重要。

前幾天我家樓下新開了一家美容院，68元可以體驗(yàn)兩項(xiàng)價(jià)值398元的養(yǎng)生理療，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)曝光了很多公司已免費(fèi)或者折扣活動(dòng)吸引客戶，但卻在客戶毫不知情的情況下惡意添加項(xiàng)目，索要高額的費(fèi)用，當(dāng)時(shí)我也猶豫要不要去體驗(yàn)，到大眾點(diǎn)評(píng)搜索，意外發(fā)現(xiàn)好評(píng)率極高，抱著試試的態(tài)度，踏進(jìn)了這家美容院，店員并沒有因?yàn)轶w驗(yàn)價(jià)，就降低了服務(wù)，整個(gè)環(huán)節(jié)滴水不漏。現(xiàn)如今有不少“免費(fèi)”的服務(wù)、產(chǎn)品充斥著我們的環(huán)境，例如“超市的蛋糕試吃”可以提升顧客購買欲望，“酒吧免費(fèi)聽歌”為了讓顧客消費(fèi)飲料和酒水。這不得不說也是一個(gè)吸引客戶的良好手段。從日常生活中，也不難看出，免費(fèi)的不一定就是好的，如果服務(wù)的人群定位不準(zhǔn)確，反而會(huì)適得其反，服務(wù)的對(duì)象決定了服務(wù)的內(nèi)容；服務(wù)的對(duì)象和內(nèi)容，決定了服務(wù)策略。所以在通過優(yōu)惠吸引客戶時(shí)，一定要將整個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)設(shè)計(jì)絲絲相扣，如果這些容易接近客戶的產(chǎn)品及服務(wù)沒有達(dá)到客戶的預(yù)期，那么后續(xù)的消費(fèi)無異于空中樓閣。

 

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