酒店員工的禮貌禮儀規(guī)范

（恰當(dāng)?shù)姆Q呼）

在酒店服務(wù)中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對(duì)于無(wú)法確認(rèn)的，稱呼小姐。在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客，應(yīng)盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。切不可用“喂”來(lái)稱謂，與同事或上級(jí)相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)稱謂，問(wèn)好。

（接待禮儀中五聲）

1 客到歡迎聲 晚上好，中午好歡迎光臨， 歡迎您在這用餐 ，

2 客助感謝聲 謝謝 ， 多謝， 麻煩你了， 勞駕你了，

3客問(wèn)應(yīng)答聲 行，馬上為您服務(wù)，請(qǐng)稍等， 好的，馬上就來(lái)。

4招呼不周歉聲 對(duì)不起，不好意思，很抱歉，

5客走歡送聲 請(qǐng)走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

詢問(wèn)聲 請(qǐng)問(wèn)可以上菜了嗎，您好請(qǐng)問(wèn)這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請(qǐng)問(wèn)今晚的菜肴和您胃口嗎，您好您是需要///還是///，

提示聲 您好請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品， 您好這道菜要盡快吃，涼了就不好吃了，您好稍讓一下， 您好小心樓梯

指示聲 您好這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)，您好這是///////請(qǐng)慢用， 您好這是本酒店的特色菜，請(qǐng)動(dòng)筷。

（接聽電話的禮儀）接聽電話鈴聲不超過(guò)三聲，先問(wèn)好并報(bào)出酒店的名稱，您好，/////大酒店，有什么可以幫您的，如是預(yù)定電話，先聆聽，詢問(wèn)預(yù)定人數(shù)，時(shí)間，日期，再將預(yù)定的地點(diǎn)告知賓客，最后復(fù)訴一遍才能確認(rèn)。最后使用告別語(yǔ)，今晚見，再見。要等對(duì)方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

（電梯使用禮儀）迎客送客在使用電梯時(shí)應(yīng)注意，梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，不讓梯門關(guān)閉，另一手引導(dǎo)賓客進(jìn)入電梯，并擋住梯門，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語(yǔ)。

（禮貌用語(yǔ)）

1 晚上好，歡迎光臨。中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。

2請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎/請(qǐng)問(wèn)晚上幾位用餐， / 請(qǐng)問(wèn)大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎/對(duì)不起，晚上的餐位已經(jīng)滿了，請(qǐng)稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒(méi)來(lái)了，最近很忙嗎/

3 請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)，小心臺(tái)階，這個(gè)餐位您滿意嗎/

4請(qǐng)稍等，我馬上叫點(diǎn)菜員為您點(diǎn)菜，這是本酒店的菜譜，請(qǐng)您過(guò)目。您好，您辛苦了，請(qǐng)用毛巾，/打攪一下，請(qǐng)用茶，

5您好，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎，請(qǐng)您稍等，馬上為您上菜，/很抱歉，我馬上幫您催菜，/真抱歉，請(qǐng)您再等幾分鐘，這道菜馬上就來(lái)了/

6打攪一下，這是////，請(qǐng)慢用，今天我們推出////特色菜，您不妨嘗一下，您點(diǎn)的//菜和//酒相配很適合，您可以試試。

7您好，這個(gè)我可以撤掉嗎，著道魚我可以幫您分一下嗎/請(qǐng)問(wèn)酒還需要開嗎/這是您點(diǎn)的酒嗎/很抱歉，您點(diǎn)的///菜剛賣完，我們還有//也做的不錯(cuò)，您不妨試試，

8您好，您們今晚點(diǎn)的菜已經(jīng)齊，請(qǐng)問(wèn)還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請(qǐng)您提出寶貴的意見。您好，您今晚消費(fèi)的菜金是//，酒水是//共計(jì)是///我收您//錢，請(qǐng)稍等。/這是找您的錢，請(qǐng)收好， 請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

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