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真情付出受贊揚(yáng)——星級(jí)服務(wù)員事跡材料

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劉飛燕,人如其名,美麗有氣質(zhì);工作起來動(dòng)作敏捷,身輕如燕;生活中,熱情大方、樂于助人,是一位有理想、愛拼搏的山西海運(yùn)學(xué)校實(shí)習(xí)生。

有一次,劉飛燕在望海餐廳服務(wù)客人。這時(shí),海外商旅的一名導(dǎo)游,由于一時(shí)大意走丟了一名客人,他的團(tuán)隊(duì)已開始就餐了他才發(fā)現(xiàn)。劉飛燕看到他著急的樣子,問明情況后,馬上幫他去找。原來客人被素齋館古色古香的建筑吸引住了,只顧站下來欣賞,卻不料掉隊(duì)了。正在著急之時(shí),劉飛燕與導(dǎo)游也找來了,導(dǎo)游擦擦急出的一頭的汗水,連連感謝劉飛燕。

9月18日,在望海西藏廳服務(wù)的劉飛燕接待了一行18人的日本團(tuán)隊(duì),她接到訂單后,事先了解了日本客人的就餐習(xí)慣,提前做好餐前準(zhǔn)備工作,并且與日語導(dǎo)游溝通,向?qū)в螌W(xué)了幾句簡(jiǎn)短的問候語,當(dāng)日本客人來到西藏廳時(shí),劉飛燕熱情大方地接待了他們,并用剛剛學(xué)的日語問候了客人,客人感到很驚喜,好像他鄉(xiāng)遇到了故交。客人就餐期間,劉飛燕熱情服務(wù),注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié),受到了客人的贊揚(yáng)?腿司筒秃筮給賓館寫了熱情洋溢的表揚(yáng)信:服務(wù)員劉飛燕熱情、大方、周到、入微,我們十分滿意!那位日語導(dǎo)游,對(duì)劉飛燕的服務(wù)贊不絕口,夸她素質(zhì)高,并表示明年帶團(tuán)來五臺(tái)山,一定還住五峰賓館。

用心觀察 用心服務(wù)

——記九月份星級(jí)服務(wù)員

本刊通訊員 高 蘇

史麗華,五臺(tái)縣李家莊鄉(xiāng)東桂村人,今年4月份來到五峰賓館,崗前培訓(xùn)一段時(shí)間后分配到錦繡峰客房樓當(dāng)服務(wù)員。她雖然來館時(shí)間不長(zhǎng),工作卻很出色。她打掃的客房干凈、利落;服務(wù)起客人來周到、勤快。難怪她的主管白茹花自豪地說:“她是我們錦繡峰客房樓的排頭兵、實(shí)干家。”

排頭兵、實(shí)干家不是夸在嘴上,而是見之于實(shí)際對(duì)客服務(wù)中。她4月份來館,經(jīng)過崗前專業(yè)培訓(xùn)后,上崗第一個(gè)星期就基本上掌握了整理客房的一整套程序。她打掃的客房規(guī)范整潔,受到了客房主管的表揚(yáng);一個(gè)月后,被客房經(jīng)理樹為骨干。5月份掛牌強(qiáng)化訓(xùn)練期間,她一直堅(jiān)守崗位,白天培訓(xùn),晚上練習(xí)做床細(xì)節(jié)。現(xiàn)在她整出的床棱角分明,打掃出的衛(wèi)生間一塵不染。7、8、9三個(gè)月的旅游旺季中,她除完成自己的任務(wù)外,還主動(dòng)幫助新來的服務(wù)員。同事們打心底里佩服她的干練,更為她助人為樂的精神所感動(dòng)。

用心觀察,用心服務(wù),是她對(duì)客服務(wù)中的顯著特點(diǎn)。

9月1日,五臺(tái)縣農(nóng)調(diào)隊(duì)客人寫了一份表揚(yáng)信,信中說 :服務(wù)員史麗華接待熱情,服務(wù)貼心、周到,讓我感到一種回家的感覺,在這里人間真情常在。事情是這樣的:史麗華早上整理223房間時(shí),發(fā)現(xiàn)客人將長(zhǎng)條桌上的電視傾斜了90度,直接對(duì)著向陽的窗戶,且旁邊堆放了很多書,顯得居室很凌亂?吹娇腿藬[放電視的位置,她斷定客人喜歡面朝窗戶看電視、看書。這時(shí),她發(fā)現(xiàn)客房的圈椅較矮,而電視的高度相對(duì)較高,她估計(jì)客人坐在圈椅里看電視肯定不舒適。于是她為客人調(diào)換了一個(gè)桌子,把電視擺在桌上,這樣配上圈椅,坐下來看電視、看書就舒適了很多。同時(shí)考慮到客人雜志較多,并堆放在一起,她還為客人配了兩個(gè)書簽,方便客人使用。客人就餐后回到房間,看到這種變化時(shí),很是感激。

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