201*年，我市信訪工作的總體思路是：以深入貫徹落實信訪工作制度改革為主線，以提升信訪事項受理辦理“四率”（登記錄入率、及時受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意率）為抓手，著重抓好信訪工作“雙向規(guī)范”主題活動、網(wǎng)上信訪、通過法定途徑分類處理信訪投訴請求以及群眾滿意度評價四項重點工作，實現(xiàn)群眾合理訴求及時就地解決、信訪總量明顯下降、信訪秩序不斷好轉(zhuǎn)三大目標（簡稱“**”工作計劃）。

一、著力深化“雙向規(guī)范”主題活動，提升信訪工作公信力

深化信訪工作“雙向規(guī)范”主題活動，把“雙向規(guī)范”向基層深入推進，積極引導(dǎo)群眾依法逐級走訪、理性表達訴求，進一步規(guī)范信訪工作和信訪秩序，提高信訪事項及時受理率、按期辦結(jié)率，推動信訪問題依法依規(guī)按程序處理，確保群眾合理訴求及時就地解決，提升信訪工作公信力。

1、進一步完善基層信訪工作機制。健全、完善縣、鄉(xiāng)、村三級群眾工作網(wǎng)絡(luò)，著力發(fā)揮基層群眾工作機構(gòu)排查矛盾、化解糾紛、代理信訪的作用。繼續(xù)推行信訪預(yù)警信息報送制度，嚴格按照《**市信訪信息報送及處置制度》要求，堅持預(yù)警類信訪信息一周報送一次，緊急、重大信訪信息隨時掌握、隨時報送，赴省進京非訪的信息第一時間報送，并確保信息質(zhì)量，確保問題“發(fā)現(xiàn)得早、控制得住、化解得了”，增強信訪工作的預(yù)見性、針對性和時效性。繼續(xù)推進領(lǐng)導(dǎo)干部“定點接訪、重點約訪、專題接訪、帶案下訪和領(lǐng)導(dǎo)包案”的“四訪一包”制度，積極推動各級各部門主要領(lǐng)導(dǎo)干部參與接待群眾來訪、包案處理重大疑難信訪問題，集中力量推動信訪問題依法依規(guī)及時就地化解。建立代理信訪工作機制，根據(jù)工作實際，探索由基層干部、信訪信息員、黨員代表等代理或帶領(lǐng)群眾反映信訪訴求的工作方法，跟蹤督促信訪問題處理，引導(dǎo)群眾依法依規(guī)按程序反映訴求。

2、進一步規(guī)范信訪事項受理辦理程序。嚴格貫徹落實信訪工作制度改革相關(guān)文件規(guī)定，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、職能部門為重點，規(guī)范來信來訪事項的受理、辦理、答復(fù)、送達等程序，確保所有信訪事項在辦理過程中有受理告知、辦理結(jié)果、答復(fù)意見、送達簽收、群眾滿意度評價，推動各級各部門及時受理、按期辦理信訪事項。堅持法定途徑優(yōu)先理念，貫徹落實“訴訪分離”制度，建立健全涉法涉訴信訪問題導(dǎo)入法定途徑的工作機制，積極推動信訪問題通過仲裁、訴訟和行政復(fù)議等法定途徑解決，嚴把信訪事項“入口”。規(guī)范信訪事項復(fù)查復(fù)核工作，對于群眾不服信訪事項處理意見的，積極引導(dǎo)信訪事項進入復(fù)查復(fù)核程序，推動信訪問題在信訪渠道內(nèi)依法依規(guī)終結(jié)，暢通信訪事項“出口”。

3、進一步加大督查督辦力度。加強來信來訪交辦事項督查督辦力度，繼續(xù)實行每周跟蹤督辦、每月掛號通報、季度研判調(diào)度、半年會議講評的工作機制，督促責任單位及時受理辦理信訪事項。開展重信重訪專項治理活動，認真調(diào)查重信重訪原因，對化解信訪問題存在困難的及時提出改進工作建議，對程序不規(guī)范、處理意見不落實的及時進行督辦，對因責任單位主觀不努力導(dǎo)致重信重訪的進行責任追究，確保群眾信訪事項“事事有結(jié)果”。進一步豐富督查督辦方式方法，綜合運用信訪信息系統(tǒng)普查、隨機抽查、電話調(diào)查、實地督查、上門回訪等形式，實行信訪事項辦理雙向跟蹤督辦，推動督查督辦工作常態(tài)化，并定期通報情況，壓實信訪工作責任。建立大督查工作機制，依靠黨委政府開展信訪督查，探索建立市級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，黨委、政府督查部門牽頭，黨代表、人大代表、政協(xié)委員、媒體記者、法律工作者和職能部門參與的督查機制。進一步增強督查督辦的透明度，公開督查督辦全過程，曝光責任單位處理信訪事項中存在的問題，以公開透明、公眾監(jiān)督推動信訪事項依法依規(guī)處理。

4、進一步落實信訪工作責任追究。嚴格按照中央、省、市相關(guān)文件要求，對受理辦理信訪事項程序不到位、處理信訪問題弄虛作假、答復(fù)意見不落實、接訪勸返上訪群眾不及時，引發(fā)群眾信轉(zhuǎn)訪、重復(fù)信訪、越級走訪或集體上訪的提出改進工作建議，并視情況予以通報，情節(jié)嚴重或造成嚴重后果的，嚴格按照《信訪條例》和《關(guān)于違反信訪工作紀律處分暫行規(guī)定》等法規(guī)文件，提出責任追究建議，形成有錯必糾、有責必問的高壓態(tài)勢。積極協(xié)調(diào)政法機關(guān)按照公安部〔201*〕25號文件和省委政法委湘政法〔201*〕14號文件精神依法依規(guī)處置涉訪違法行為。

二、全面實施網(wǎng)上信訪，構(gòu)建信訪工作新模式

加大湖南省網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用和推廣力度，依托網(wǎng)上信訪信息平臺，實現(xiàn)信訪事項“網(wǎng)下辦理、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)”，積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”新模式，全面提升信訪工作信息化程度。

1、推進信訪信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用。按照縱向到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、橫向到職能部門，以及網(wǎng)絡(luò)到位、設(shè)備到位、人員到位的要求，全面推進網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)平臺建設(shè)，實現(xiàn)信訪信息平臺的全覆蓋，筑牢信訪工作信息化基礎(chǔ)。進一步加大網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)的應(yīng)用，把通過來信、來訪、網(wǎng)上投訴等渠道受理辦理的信訪事項全部通過信訪信息系統(tǒng)登記錄入，即便是涉法涉訴、重復(fù)來訪來信也要登記，全部信訪都要在系統(tǒng)中留有痕跡，做到應(yīng)錄盡錄常態(tài)化，確保登記錄入率達到100%。對上級部門轉(zhuǎn)送交辦、本級受理辦理的來信來訪、協(xié)調(diào)督查、復(fù)查復(fù)核等信訪事項處理情況全部錄入到網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信訪事項受理、辦理、答復(fù)、督查督辦、復(fù)查復(fù)核等程序的“網(wǎng)上流轉(zhuǎn)”，提升信訪工作信息化水平。

2、推進信訪信息系統(tǒng)培訓(xùn)和宣傳。認真貫徹落實國家信訪局《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》，針對網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)的操作方法、辦理流程、業(yè)務(wù)要求等，通過集中培訓(xùn)、帶班輪訓(xùn)等形式進行廣泛學習培訓(xùn)，不斷提升各級信訪干部使用信訪信息系統(tǒng)的水平，提升信訪信息登記錄入質(zhì)量，確保登記錄入數(shù)據(jù)內(nèi)在邏輯正確，能夠真實、準確反映信訪事項受理辦理情況。同時，加大網(wǎng)上信訪投訴平臺的宣傳力度，開展網(wǎng)上信訪工作宣傳月活動，面向社會、面向基層、面向群眾大力宣傳網(wǎng)上信訪的途徑和優(yōu)勢，提高網(wǎng)上信訪投訴平臺的公眾知曉率，積極引導(dǎo)群眾通過網(wǎng)上信訪投訴平臺反映訴求、提出建議，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，減少群眾走訪，努力將網(wǎng)上信訪打造成群眾信訪的主渠道。

3、推進信訪信息系統(tǒng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用。充分發(fā)掘網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)大數(shù)據(jù)這座“富礦”，利用信訪信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，進一步加強信訪數(shù)據(jù)的綜合分析和研判力度，積極把握信訪總體形勢，發(fā)現(xiàn)普遍性、傾向性、行業(yè)性信訪趨勢和問題，積極提出改進工作、完善政策的意見建議，形成專題分析報告，為黨委、政府科學決策提供重要參考，為指導(dǎo)督促各級各部門提升信訪工作水平提供重要支撐，推動信訪工作進入大數(shù)據(jù)模式。

三、大力實行分類處理投訴請求，推進信訪工作法治化

根據(jù)中央、省相關(guān)工作要求，大力推行通過法定途徑分類處理信訪投訴請求，進一步厘清信訪與訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑的受理邊界，推動信訪工作回歸本位，保障群眾信訪訴求通過合理合法渠道就能得到合理合法的結(jié)果。

1、梳理細化分類處理清單。協(xié)調(diào)指導(dǎo)市直行政機關(guān)，調(diào)研分析本系統(tǒng)群眾信訪投訴請求的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、特點等，結(jié)合國家部委、省直部門已出臺的分類處理清單，梳理細化本單位法定途徑分類處理清單，確定解決訴求的責任“歸屬”、時限承諾等，細化解決訴求的工作流程，明確解決訴求的職責清單，確保法定途徑清單依法依規(guī)、簡便易行，確保工作人員看得懂、用得了，確保群眾的投訴請求按照法定分類途徑走得通、能解決。

2、暢通分類處理渠道。加強與相關(guān)職能部門的溝通對接，明晰信訪工作職能和行政職權(quán)邊界，明確分類甄別、對接辦理、結(jié)果反饋的工作機制，理順分類處理信訪投訴請求的甄別、導(dǎo)入、分流、辦理等工作程序，切實保障法定途徑分類處理與信訪部門業(yè)務(wù)工作銜接暢通，疑難復(fù)雜投訴請求能夠有效進入法定途徑處理，進入法定途徑的投訴請求有人接、有人管、有人辦，增強分類處理的權(quán)威性和有效性，確保信訪投訴請求分類準確、及時受理、依法辦理。

3、積極開展宣傳引導(dǎo)工作。以“公開為常態(tài)、不公開為例外”，在信訪接待場所、門戶網(wǎng)站、媒體報刊等公布職能部門的法定途徑分類處理清單，接受社會和群眾監(jiān)督。通過印制宣傳手冊，張貼工作流程圖等引導(dǎo)群眾通過正確的法定途徑反映信訪訴求。采取舉辦培訓(xùn)班、開展專題講座、編寫操作手冊等方式，加強教育培訓(xùn)，使廣大干部準確把握分類處理工作要求，嚴格按照分類處理清單和程序及時受理、公正處理、按時辦結(jié)群眾信訪訴求，增強工作的主動性和自覺性，提高依法辦事能力。

四、積極開展?jié)M意度評價，提升信訪工作滿意率

按照國家信訪局《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作暫行辦法》，對初信初訪開展群眾滿意度評價工作，把信訪事項辦理的評議權(quán)交給信訪群眾，以群眾評價倒逼信訪部門和責任單位重視群眾信訪訴求，提高信訪事項辦理質(zhì)量和效率，不斷提升信訪群眾滿意率。

1、加強初信初訪辦理。認真貫徹落實國家信訪局《關(guān)于進一步加強初信初訪辦理工作的辦法》，進一步強化信訪事項首接首辦責任，根據(jù)誰初次辦理、誰負責公開、誰接受評價的原則，嚴格按照規(guī)定時限和要求及時登記、受理、轉(zhuǎn)送、交辦來信來訪事項，并全程公開信訪事項處理過程和辦理結(jié)果，主動接受群眾監(jiān)督和群眾評價，提高信訪事項辦理質(zhì)量。根據(jù)中央、省相關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合我市實際，積極探索建立信訪事項簡易辦理工作機制，按照群眾信訪訴求類型采用合法、合理、高效的方式進行辦理，能夠當面答復(fù)的當面答復(fù)，能夠在短時間內(nèi)調(diào)查處理的絕不拖延，盡量縮短信訪事項的轉(zhuǎn)送、交辦、受理、辦理時限，加快信訪事項的辦理進度，提高信訪事項辦理效率。

2、引導(dǎo)群眾進行評價。對列入滿意度評價的信訪事項，及時告知信訪群眾信訪事項受理辦理程序要求以及監(jiān)督評價的權(quán)利，積極引導(dǎo)信訪人對信訪事項辦理情況、工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率等正確進行滿意度評價，盡量減少超期未評價的比率，避免群眾滿意度評價工作流于形式。同時，在信訪事項辦結(jié)后，及時聯(lián)系信訪群眾進行滿意度評價，以積極的態(tài)度面對滿意度評價工作，主動為信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況提供便利條件，保障滿意度評價工作的公開平等。

3、認真抓好督促整改。督促責任單位和信訪部門辦理好來信來訪事項，認真落實滿意度評價各項工作要求。對群眾評價不滿意的信訪事項認真進行甄別，對工作中存在問題的責任單位督促及時改正；對群眾滿意率低于全市平均水平的單位視情予以通報，督促責任單位認真改進工作方式方法；對滿意度評價工作不到位、弄虛作假造成嚴重后果的，要依照相關(guān)規(guī)定嚴肅追究責任。

五、切實加強自身建設(shè)，夯實信訪工作基礎(chǔ)

圍繞思想政治、履職能力、紀律作風三項內(nèi)容，進一步加強信訪部門自身建設(shè)，不斷增強信訪干部在新形勢、新問題、新要求下依法依規(guī)履職盡責的能力，努力打造一支“立場堅定、業(yè)務(wù)精湛、作風硬實”的優(yōu)秀干部隊伍。

1、進一步加強思想政治建設(shè)。加強黨的政治理論、方針政策以及習近平總書記系列重要講話精神學習和教育，積極開展學習座談、黨課教育、集中宣講等活動，提高政治素質(zhì)，增強政治涵養(yǎng)，推動信訪干部堅定正確的政治方向、政治立場和政治觀點，確保思想和行動始終與黨中央保持高度一致，自覺融入、全力服務(wù)黨委、政府工作大局。加強先進模范、典型事跡學習，大力挖掘、宣傳忠于事業(yè)、服務(wù)群眾的基層先進人物，推動信訪干部進一步強化公仆意識、服務(wù)意識、愛崗敬業(yè)意識，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，帶著深厚的感情、飽滿的激情投入信訪事業(yè)、投身群眾工作。

2、進一步加強履職能力建設(shè)。鞏固和深化“三嚴三實”專題學習教育成果，把嚴和實的要求融入到信訪業(yè)務(wù)、服務(wù)群眾的工作中，不斷提高信訪干部把握規(guī)律、服務(wù)大局的能力，發(fā)現(xiàn)問題、處理復(fù)雜矛盾的能力，把握政策法規(guī)、依法辦事的能力，綜合協(xié)調(diào)、推動落實的能力。按照“干什么、學什么，缺什么、補什么”的要求，進一步加大信訪干部培訓(xùn)力度。制定年度學習培訓(xùn)計劃，積極組織信訪干部開展信訪業(yè)務(wù)知識、心理知識、法律知識等學習培訓(xùn)活動，提升干部業(yè)務(wù)工作水平、依法辦事水平和職業(yè)心理素質(zhì)。采取“請進來、送出去”的方法，邀請專家學者講課授課，擴寬信訪干部眼界和思路。以“四看四比”（看工作態(tài)度，比受理率；看工作質(zhì)量，比辦結(jié)率；看工作作風，比評價率和回訪率；看工作效果，比滿意率）為主要內(nèi)容，開展接訪辦信等業(yè)務(wù)工作競賽活動，通過以賽代訓(xùn)的形式，進一步提升信訪干部綜合業(yè)務(wù)能力水平。

3、進一步加強紀律作風建設(shè)。嚴格貫徹落實《中國共產(chǎn)黨廉潔從政準則》、《中國共產(chǎn)黨紀律處分條例》以及中央、省、市相關(guān)制度規(guī)定，按照《市信訪局關(guān)于進一步從嚴從實監(jiān)督管理干部的實施細則》要求，全方位監(jiān)督管理干部，對班子成員以及所有干部職工全部建立個人管理臺賬，把遵守政治紀律、組織紀律、工作紀律、廉潔紀律和財務(wù)制度以及群眾舉報等情況全部錄入臺賬，作為干部年度考評和選拔任用的重要依據(jù)。加強信訪干部廉政教育，完善廉政風險防控機制，進一步提高信訪干部廉潔從政意識和拒腐防變能力，正確行使黨和人民賦予的權(quán)利，形成干事創(chuàng)業(yè)、風清氣正的良好氛圍。加強政務(wù)公開，在信訪接待場所公布信訪工作文件規(guī)定、信訪部門職能職責、群眾信訪流程示意圖等，把權(quán)利義務(wù)“曬”出來，主動接受群眾監(jiān)督，倒逼信訪干部依法依規(guī)、客觀公正辦理信訪事項，切實杜絕損害群眾利益、影響信訪工作公信力的行為。

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