客運值班員(客運員)應知應會(修訂稿

車站客運員（修改部分）

(基本理論)

二、《動車組車站旅客運輸服務質(zhì)量標準》中的CRH車站客運工作人員是指哪些人員？

答：CRH車站客運工作人員是指在CRH專用候車室、專用進出站通道、專用站臺為旅客提供服務、保障安全乘車的客運值班員及客運員。

實作技能：

一、《動車組站車客運人員服務規(guī)范（試行）》專業(yè)形象姿態(tài)要求中對站姿的通用要求是什么？

答：挺胸收腹，雙肩下沉，頸部正直，收下顎，身體自然挺直，面帶微笑。二、《動車組站車客運人員服務規(guī)范（試行）》專業(yè)形象姿態(tài)要求中對女性客運人員站姿的要求是什么？

答：雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開成“丁”字形，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。三、《動車組站車客運人員服務規(guī)范（試行）》專業(yè)形象姿態(tài)要求中對男性客運人員站姿的要求是什么？

答：雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。四、《動車組車站旅客運輸服務質(zhì)量標準》作業(yè)要求站臺作業(yè)中開車鈴響后客運員應做好哪些工作？

答：開車鈴響，組織站臺上的人員退到安全線以內(nèi)。列車啟動后，防止隨車奔跑。做到確保安全。五、《動車組車站旅客運輸服務質(zhì)量標準》客運員作業(yè)要求中出站的作

業(yè)內(nèi)容有哪些？

答：旅客出站免驗車票。做到方便旅客快捷、秩序良好、快速通行。六、《動車組車站旅客運輸服務質(zhì)量標準》客運員作業(yè)要求班后交班的作業(yè)內(nèi)容有哪些？

答：交班前，檢查服務區(qū)域設備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況，核實重點旅客信息。七、《動車組車站旅客運輸服務質(zhì)量標準》客運值班員班前準備工作質(zhì)量標準的作業(yè)要求有哪些？(客運值班員必會)

答：做到命令清楚，列車正晚點清楚。對當日工作全面掌握。分工合理、任務明確。職工業(yè)務熟練、儀容儀表整潔、精神飽滿。衛(wèi)生達標、備品齊全。八、《動車組車站旅客運輸服務質(zhì)量標準》作業(yè)要求客運值班員對崗交接做好哪些工作？(客運值班員必會)

答：重點旅客信息詳實，有登記。文件、電報、命令及重點事項交接清楚。

十七、《西安鐵路局動車組列車應急處置辦法（試行）》火災、爆炸處置的基本原則是什么？

答：動車組列車具有高速運行的特點，一旦發(fā)生火災爆炸，必須快速反應、正確處置、先行撲救、統(tǒng)一指揮、站車協(xié)同，把對旅客生命、財產(chǎn)的危害降到最低限度。

十八、《西安鐵路局動車組列車應急處置辦法（試行）》行車中斷處置的基本原則是什么?

答：旅客列車正點是鐵路客運服務質(zhì)量的重要體現(xiàn)，旅客運輸有關部門要樹立“以人為本”的思想，應以保障旅客生命財產(chǎn)為首要任務，加強設備保障，克服困難，排除障礙，盡快疏解，采取有效措施保證旅客列車正點，提高運輸組織和調(diào)度指揮水平。

十九、《全路聯(lián)網(wǎng)異地售票管理暫行辦法》中規(guī)定異地票如何辦理退票？

答：異地票在車票發(fā)售站和旅客乘車站均可辦理退票。在發(fā)售站退異地票時，退票時間為列車開車前４8小時，在乘車站退票按現(xiàn)行《鐵路旅客運輸規(guī)程》辦理。

二十、CRH車站客運工作人員工作職責：《動車組旅客運輸服務質(zhì)量標準》

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客運值班員應知應會題庫100題

1、鐵路客運的基本規(guī)章有哪些？答：鐵路客運的基本規(guī)章有：《鐵路旅客運輸規(guī)程》《鐵路客運運價規(guī)則》《鐵路旅客運輸辦理細則》《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》。

2、《鐵路旅客運輸規(guī)程》的附件有哪些？答：《鐵路旅客運輸規(guī)程》的附件有：《鐵路客運運價里程表》《旅客票價表》《行李包裹運價表》。3、全國鐵路的行車時刻是以什么為標準的？

答：全國鐵路的行車時刻，均以北京時間為標準，從零時起計算，實行24小時制。4、述說承運人的含義？

答：與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執(zhí)行職務中的行為代表承運人。

5、述說旅客的含義？

答：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。

6、鐵路旅客運輸合同的基本憑證是什么？答：鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票。7、旅客乘車的主要憑證有哪三種？

答：旅客乘車的主要憑證有車票、鐵路乘車證和特種乘車證三種。8、旅客運輸?shù)倪\送期間如何計算？

答：旅客運輸?shù)倪\送期間自檢票進站起至到站出站時止計算。9、車票票面應載明哪些事項？

答：車票票面應主要載明以下事項（特殊票種除外）：發(fā)站和到站名；座別、臥別；徑路；票價；車次；乘車日期；有效期。

10、旅客車票的起碼里程各是多少？

答：客票20千米，空調(diào)票20千米，加快票100千米，臥鋪票400千米。11、動車組列車運行速度是怎樣規(guī)定的？答：指運行速度在200公里及以上的列車。

12、旅客在什么情況下，除按規(guī)定補票，核收手續(xù)費以外，還必須加收應補票價50%的票款？答：有下列不符合乘車條件的行為時，除按規(guī)定補票，核收手續(xù)費以外，還必須加收應補票價50%的票款：

（1）無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。

（2）持用偽造或涂改的車票時，除按無票處理外并送交公安部門處理。（3）持站臺票上車并在開車后20分鐘后仍不聲明時，按無票處理。

（4）持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座席時，補收所乘區(qū)間的票價差額。

（5）旅客持半價票沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，補收全價票價與半價票價的差額。13、旅客在什么情況下，只補收票款，核收手續(xù)費？

答：有下列不符合乘車條件的行為時，只補收票款，核收手續(xù)費：

（1）應買票而未買票的兒童只補收兒童票，身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。

（2）持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，只補收至前方停車站的票款。（3）經(jīng)站、車同意上車補票的。

14、發(fā)售軟座客票有什么規(guī)定？

答：發(fā)售軟座客票時最遠至本次列車終點站。動車組列車車票最遠只發(fā)售至本次列車終到站。15、如何購買學生票？

答：在普通大、專院校（含國家教育主管部門批準有學歷教育資格的民辦大學），軍事院校，中、小學和中等專業(yè)學校、技工學校就讀，沒有工資收入的學生、研究生，家庭居住地和學校不在同一城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優(yōu)待證的學生（小學生憑書面證明），每年可享受四次家庭至院校（實習地點）之間四次單程半價硬座客票、加快票和空調(diào)票。動車組列車只發(fā)售二等座車學生票。

16、什么情況下不能發(fā)售學生票？答：（1）學校所在地有學生父或母其中一方時；（2）學生因休學、復學、轉(zhuǎn)學、退學時；（3）學生往返于學校與實習地點時。17、學生票限定購票時間是怎樣規(guī)定的？答：限定在寒假（12月1日3月31日）、暑假（6月1日9月30日）期間發(fā)售，其他時間不再發(fā)售學生票。

18、怎樣發(fā)售動車組列車的學生票？

答：動車組列車只發(fā)售二等座車學生票，學生票為全票價的75%。19、辦理改晚乘車簽證時，最晚不超過開車后幾小時？答：辦理改晚乘車簽證時，最晚不超過開車后2小時。20、動車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時有何規(guī)定？

答：動車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時，推遲乘車的時間應當在車站售票的預售期內(nèi)。21、如何計算車票有效期？答：（1）客票的有效期限按乘車里程計算：500千米以內(nèi)為兩日，超過500千米時，每增加1000千米，增加一日，不足1000千米的尾數(shù)也按一日計算，

（2）臥鋪票按指定的乘車日期和車次使用有效，其他附加票隨同客票使用有效。

（3）動車組列車車票當日當次有效，在鐵路運輸企業(yè)管內(nèi)運行距離不超過200公里的動車組列車車票有效期由企業(yè)自定。

（4）各種車票的有效期從指定乘車日起至有效期最后一日的24時止計算。（5）車票改簽后，有效期自改簽后實際乘車日起計算。（6）其他票種按票面規(guī)定的時間或要求使用有效。22、述說有關動車組列車車票有效期的規(guī)定？

答：當日當次有效（含運行距離不超過200公里的管內(nèi)動車組列車）。乘坐動車組列車旅客如中途下車，未乘區(qū)間車票失效。動車組列車不辦理車票有效期延長，但可根據(jù)等候日數(shù)辦理車票改簽。

23、改簽后的車票有效期如何計算？

答：車票改簽后，有效期自改簽后實際乘車日起計算。24、述說免費乘車兒童單獨使用臥鋪時的規(guī)定？

答：免費乘車兒童單獨使用臥鋪時，應購買全價臥鋪票，有空調(diào)時還應購買半價空調(diào)票。25、旅客在發(fā)站辦理改簽時有何規(guī)定？

答：旅客在發(fā)站辦理改簽時，應收回原票換發(fā)新票，票面打印“始發(fā)改簽”字樣。計算票價時，在聯(lián)合票價基礎上計算。旅客在中途站辦理不需補差價時，只打印簽證號；需補差價時，發(fā)售有價簽證票。除售票系統(tǒng)設備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

26、旅客購買臥鋪票，要求在中途站開始上車，售票員應怎樣具體辦理？

答：購買臥鋪票的旅客要求在中途站開始乘車時，售票員須在客票背面簽注某站上車，加蓋站名戳，并在“中途預留臥鋪通知單”上注明，以便通知列車預留。

27、在發(fā)站發(fā)生旅客車票誤售、誤購時怎么處理？答：在發(fā)站發(fā)生旅客車票誤售、誤購時應換發(fā)新票。28、旅客因誤售、誤購或誤乘需送回時怎樣處理？

答：承運人應免費將旅客送回。在免費送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區(qū)間補收票價，核收手續(xù)費。

29、代用票辦理分乘的標準是什么？

答：二人以上旅客使用一張代用票，要求分開乘車時，應收回原票，換發(fā)代用票，分乘與旅客變更同時發(fā)生時，按變更人數(shù)核收一次手續(xù)費。

30、旅客攜帶品的免費重量和體積各是多少？

答：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。乘坐動車組列車旅客的攜帶品長、寬、高之和不超過130厘米。

31、對超過免費重量的旅客攜帶品怎樣補收運費？

答：對超過免費重量的物品，其超重部分應補收四類包裹運費。旅客攜帶品超重不足5千克時應免收運費。

旅客超重物品價值低于運費時，可按物品價值的50%核收運費。

對不可分拆的整件超大或超重物品按全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。32、持有各種鐵路乘車證的鐵路職工允許乘坐動車組列車嗎？

答：持有各種鐵路乘車證的鐵路職工允許乘坐動車組二等車，但須辦理簽證后乘車。33、鐵路乘車證有哪幾種？答：（1）硬席全年定期；（2）軟席全年定期；（3）硬席臨時定期；（4）軟席乘車證；（5）硬席乘車證；

（6）通勤（學）乘車證；（7）就醫(yī)乘車證；（8）便乘證；

（9）定期通勤乘車證；（10）探親乘車證；

購糧乘車證用就醫(yī)乘車證代用。34、特種乘車證包括哪些？答：特種乘車證包括：

（1）全國鐵路通用乘車證；

（2）中央和各省、市、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證（限指定的乘車位）；

（3）郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證包括押運員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位）；

（4）郵局押運人員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位）；（5）郵局視導員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位）；（6）口岸的海關、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明；

（7）我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證；（8）用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調(diào)度命令。

35、為方便旅客旅行生活，旅客可以限量攜帶哪些物品？答：為方便旅客旅行生活，旅客可以限量攜帶下列物品：（1）氣體打火機5個、安全火柴20小盒。

（2）不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。

（3）軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支彈藥。（4）初生雛20只。

36、旅客和托運人進入哪些場所時，即有義務接受運輸安檢？答：《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》中規(guī)定：除有關規(guī)定可免檢外，旅客和托運人進入下列場所時，即有義務接受運輸安檢：（1）進入車站范圍內(nèi)；（2）車站在站房外劃定的區(qū)域；（3）加入檢票進站的行列；（4）旅客列車。安檢人員執(zhí)勤時應統(tǒng)一著裝，佩帶“安全檢查證”�！鞍踩珯z查證”的式樣由鐵道部統(tǒng)一規(guī)定，由鐵路局統(tǒng)一制發(fā)。

37、述說危險品的種類？答：（1）爆炸品；

（2）壓縮氣體和液化氣體；（3）易燃液體；（4）易燃固體；（5）自燃物品；（6）遇濕燃燒物品；

（7）氧化劑和有機過氧化物；（8）毒害品；（9）放射性物品；（10）腐蝕性物品。

38、查堵“三品”的目的是什么？

答:查堵“三品”的目的是：把“三品”堵在站外車下，確保旅客列車絕對安全，確保鐵路運輸暢通無阻。路局在《站車查堵三品辦法》中規(guī)定：危險品檢查員應嚴格把好進站、檢票、上車、承運四關。

39、不符檢票進站要求“六不放行”內(nèi)容是什么？答：（1）攜帶品超重、超限不放行。（2）身份不符不放行。

（3）日期、車次不符不放行。（4）小孩單獨旅行不放行。（5）精神病人無人護送不放行。（6）攜帶“三品”不放行。

40、對查到的發(fā)令紙、鞭炮類的危險品，應如何處理？答：對查到的發(fā)令紙、鞭炮類的危險品，應立即浸水處理。

41、開行動車組列車對車站的候車、乘降組織以及設備設施有什么新要求？

答：有條件的車站要設動車組專用候車室和專用進站通道。專用候車室（區(qū)域）設服務接待處。及時解決旅客需求。進站通道、站臺與其他列車混用的車站，動車組車門驗票由車站負責。動車組列車應當接入固定高站臺并按規(guī)定位停車。站臺上應標出車門位、旅客上下車指示線，列車�？空九_車門應對準站臺上下指示線。站臺要顯示動車組列車車廂順位，組織旅客按照車廂號在車門位排隊等候，上下旅客分開，有序乘降。

42、動車組列車乘降組織工作是怎樣的？

答：動車組列車開車前10分鐘停止售票；開車前5分鐘停止檢票。車站實施動車組封閉式乘降組織，放客前封閉站臺區(qū)域，無票人員或乘坐非車次列車的旅客不得進入封閉區(qū)域。

43、述說K99次九龍車乘降組織規(guī)定？答：（1）出境旅客在聯(lián)檢大廳南門辦理驗票、檢票和安全檢查等手續(xù)，不辦理接送客站臺票，列車到發(fā)時，值班員和客運員在站臺指定位立崗接送客。

（2）全封閉管理。

44、列車到達后，如何搞好出口處秩序？

答：提前上崗，開足口子，加強宣傳，有序引導旅客出站，嚴格驗票，杜絕閑雜人員進出站。45、到達旅客要報銷憑證時怎么處理？出站時持有學生票旅客索要報銷憑證應怎樣處理？

答：車站對已使用完畢的車票應收回，旅客要報銷憑證時，將銷角的車票交給旅客作為報銷憑證。出站時持有學生票旅客索要報銷憑證應補收全價票與學生票減價差額，核收手續(xù)費。

46、什么是客運雜費？

答：客運雜費是指在鐵路運輸過程中，除去旅客車票票價、行李包裹運價以外，鐵路運輸企業(yè)向旅客、托運人、收貨人提供輔助作業(yè)、勞務及物耗等所收的費用。

47、客票5.0版本實施后車票背面印刷《鐵路旅客乘車須知》的具體內(nèi)容是什么？答：客票5.0版本實施后車票背面印刷《鐵路旅客乘車須知》的具體內(nèi)容：

（1）請按照票面標明的日期、車次乘車，并在規(guī)定時間內(nèi)至到站。如不能按時乘車，可在開車前規(guī)定時間內(nèi)辦理退票或一次改簽手續(xù)，退票和改簽手續(xù)只在購票站和發(fā)站辦理。除旅客傷、病外，開車后不予退票。

（2）乘車免費攜帶物品，成人20千克、兒童10千克，長、寬、高相加不超過160厘米。乘動車組不超過130厘米。超過規(guī)定物品應辦理托運。禁止攜帶、托運危險品。

（3）車站在開車前提前停止檢票，請您關注停止檢票時間，避免誤車。為保證安全，請不要進入車站候車、乘降列車以外的區(qū)域并在旅行中關注安全提示。

（4）未盡事項請參閱《鐵路旅客運輸規(guī)程》。上述內(nèi)容如有變化以車站公告為準。48、鐵路運輸收入是指什么？

答：鐵路運輸收入是指鐵路運輸企業(yè)在辦理客貨運輸業(yè)務和輔助作業(yè)中，向旅客、托運人、收貨人核收的票款、運費、雜費等運輸費用的總稱。運輸收入分為：客運收入、貨運收入、鐵路建設基金、代收款四類。

49、在客運工作中使用的“客統(tǒng)1”至“客統(tǒng)7”分別指的是什么？答：在客運工作中使用的“客統(tǒng)1”至“客統(tǒng)7”分別指的是：客統(tǒng)1：客運記錄；客統(tǒng)2：旅客密度、分界站報、預報通知單；

客統(tǒng)3：乘車人數(shù)通知單；客統(tǒng)4：列車旅客密度表；客統(tǒng)5：行李、包裹裝卸交接證；客統(tǒng)6：中途預留、剩余臥鋪通知單；客統(tǒng)7：旅客傷亡事故記錄。50、對無法交付的行李、包裹或旅客遺失物品、暫存物品，車站應如何處理？答：《客規(guī)》規(guī)定：對無法交付的行李、包裹或旅客遺失物品、暫存物品，承運人應登記造冊，妥善保管，不得動用。槍支彈藥、機要文件以及國家法令規(guī)定不能買賣的物品應及時交有關部門處理。容易變質(zhì)的物品應及時處理。行李從運到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運人對90天以內(nèi)仍無人領取的物品應在車站范圍內(nèi)進行通告。通告90天以后仍無人領取時，應報上一級主管部門批準后予以變賣。對變賣所得款項，扣除所發(fā)生的保管費、變賣手續(xù)費等費用的剩余款額，旅客、托運人、收貨人在180天以內(nèi)來領取時，承運人憑旅客、托運人、收貨人出具的物品所有權的書面證明辦理退款手續(xù)，不來領取時，上繳國庫。屬于事故行李、包裹的變賣款撥歸承運人收入。

51、列車定員是如何計算的？答：列車定員的計算：（1）硬座標記定員：各硬座車廂標記定員的總和。

（2）硬座實際定員：硬座標記定員減10個座位（辦公席等占用，新型空調(diào)車標記定員不包含辦公席在內(nèi)者，其實際定員即為標記定員）。

（3）硬座超成定員：為硬座實際定員與實際定員乘以規(guī)定超員率之和。（4）軟座和軟、硬臥定員：均按標記定員計算（宿營車除外）。軟、硬臥車代用軟、硬座時，軟臥每一下鋪按3人，硬臥每一下鋪按4人計算，不再加超員率，上、中鋪禁止出售，中鋪吊起固定。

（5）棚車代用客車時，每噸位按1.5人計算定員。

52、特快、直快旅客列車車廂在順序編號上的規(guī)定是什么？

答：特快、直快旅客列車車廂在順序編號上的規(guī)定：為方便旅客和便于工作，凡北京站和上海站始發(fā)的各次特快、直快列車車廂均小號在前、大號在后（北京上海間到發(fā)的列車以北京站規(guī)定的順序為準）。非北京站和上海站到發(fā)的各次特快、直快列車車廂順序號，均以擔當局始發(fā)站發(fā)車方向為準，小號在前、大號在后。兩個局擔當?shù)牧熊囉捎嘘P局事先商定后報鐵道部。

53、客流是如何分類的？答：客流分為三類：（1）直通客流旅客的乘車行程跨及兩個鐵路局及其以上。（2）管內(nèi)客流旅客行程在一個鐵路局范圍內(nèi)。

（3）市郊客流往返于大城市的市區(qū)和郊區(qū)之間的客流。

54、客運記錄能作為乘車憑證嗎？答：客運記錄不能作為乘車憑證。55、春運是以什么客流為主？

答：春運是以民工、學生和探親流為主。56、候車室空調(diào)溫度應控制在多少度？

答：候車室空調(diào)溫度應保持在冬季18--20度，夏季24--28度。57、暑運、春運中對學生實行“四優(yōu)先”的內(nèi)容是什么？

答：暑運、春運中對學生實行購票、托運、候車、上車四優(yōu)先。58、全國新老兵運輸期限是如何規(guī)定的？

答：新老兵運輸應當于每年11月25日開始，12月31日前結束，其中老兵運輸應當于11月25日開始，新兵運輸于12月10日開始。

59、新老兵運輸實行“四優(yōu)先”的內(nèi)容是什么？

答:新老兵運輸實行“四優(yōu)先”的內(nèi)容是：優(yōu)先購買車票、優(yōu)先進站上車、優(yōu)先中轉(zhuǎn)換乘，優(yōu)先托運行李。

60、哪些旅客為重點旅客？答：老、幼、病、殘、孕旅客。

61、對重點旅客“三知三有”內(nèi)容是什么？

答：知到站、知困難、知坐席；有登記、有服務、有交接。62、述說對旅客貨主稱呼的規(guī)定。答：統(tǒng)一稱呼為“各位旅客、貨主”。個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”。63、講述通用文明用語？

答：請、您好、謝謝、對不起、再見。

64、客運車間的“四標準”的內(nèi)容是什么？

答：著標準裝、接標準班、用標準語、上標準崗。65、《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》中對儀容儀表是如何規(guī)定的？

答：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

66《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》中對立崗姿勢是如何規(guī)定的？

答：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時足踏白線，目迎目送，以列車進入站臺開始至開出站臺為止。

67、《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》中對行走站立姿勢是如何規(guī)定的？

答：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。

68、簡述客運職工職業(yè)道德的具體內(nèi)容？答：勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練；廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；優(yōu)質(zhì)服務：做到主動熱情，細心周到；禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。69、簡述文明服務基本標準的具體內(nèi)容？答：（1）講好開口語，使用普通話，不以貌取人，不對旅客指手劃腳，不刁難旅客，不講服務忌語，消滅粗暴待客；

（2）著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩帶服務標志，精神飽滿，舉止規(guī)范，表情自然，熱情周到，耐心細致，認真接待好每一位旅客，設身處地為旅客排憂解難；

（3）做到首訴、首問、首幫負責制，無論旅客提出投訴、問題、求助的條件正確與否，都要熱情接待，不得以任何借口和理由推諉、搪塞、扯皮、敷衍了事及打發(fā)旅客；

（4）發(fā)生服務差錯時，應及時采取補救措施，主動向旅客表示歉意，取得旅客諒解。70、簡述“三要、四心、五主動”的具體內(nèi)容？

答：三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問題要實事求是；四心：接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；

五主動：主動迎接旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。

71、鐵路旅客運輸應堅持什么服務宗旨，樹立什么服務理念，實現(xiàn)什么質(zhì)量目標？

答：鐵路旅客運輸堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，實現(xiàn)安全正點、方便快捷、設備良好、站容整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務的質(zhì)量目標。

72、在鐵道部《鐵路路風管理辦法》中路風是如何規(guī)定的？

答：鐵道部在《鐵路路風管理辦法》中規(guī)定：路風是指鐵路的行業(yè)之風，是鐵路的性質(zhì)、宗旨和經(jīng)營方向在鐵路運輸企業(yè)和職工中的綜合表現(xiàn)。

73、路風問題包括哪些內(nèi)容？

答：路風問題包括以車謀私、以票謀私、亂收費亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)販運七類。

74、路風問題主要有哪七類？

答：路風問題主要有：以車謀私、以票謀私、亂收費、亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營七類。

75、路風問題是如何分類的？

答：路風問題劃分為重大路風事件、嚴重路風事件、一般路風事件和路風不良反映。76、旅客列車超員率是怎樣規(guī)定的？答：動車組、直通車不得超員；

局管內(nèi)短途一等座車不得超員，二等座車最高超員20；特快列車：全程不超員；

直通快速：始發(fā)不超員，途中準超員20%；管內(nèi)快速：始發(fā)準超員10%，途中準超員30%；直通快車：始發(fā)不超員，途中準超員30%；管內(nèi)快車：始發(fā)準超員10%，途中準超員40%。

77、站、車客流信息傳報主要通過哪三種專用表報的形式來記錄、統(tǒng)計、傳遞的？

答：站、車客流信息傳報主要通過乘車人數(shù)通知單、列車密度表及旅客區(qū)段密度報告、分界站報告、預報通知單三種專用表報的形式來記錄、統(tǒng)計、傳遞。

78、什么情況下可憑調(diào)度命令乘車？

答：事故救援與搶險救災由于時間緊迫來不及填發(fā)乘車證時，可憑調(diào)度命令乘車，一次乘車有效。79、乘車人數(shù)通知單的用途有哪些？

答：車站統(tǒng)計各次列車上車人數(shù)，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據(jù)；車站考核日計劃兌現(xiàn)率，檢查售票、檢票執(zhí)行旅客輸送日計劃情況的依據(jù)。

80、節(jié)假日運輸期限分別是怎樣規(guī)定的？答：（1）春運運輸期限40天。其中春節(jié)前15天，春節(jié)后25天；（2）春游運輸期限40天，其中清明節(jié)前25天，清明節(jié)后15天；（3）“五一”勞動節(jié)運輸期限為4月28日至5月7日，共計10天；（4）暑期運輸期限為7月1日至8月31日；（5）“十一”國慶節(jié)運輸期限為9月28日至10月7日，共計10天。81、運輸收入事故分為哪三類？

答：現(xiàn)金事故：現(xiàn)金丟失、被盜、被搶劫。票據(jù)事故：丟失、滅失、被盜、短少；

壞帳損失：因失職造成的無法收回的運輸收入進款。

82、運輸收入事故分為哪三等？

答：一般事故：損失金額不足1萬元；

大事故：損失金額1萬元及其以上，不足10萬元；重大事故：損失金額10萬元及其以上。

83、站、車間發(fā)生問題應本著什么原則進行處理？

答：站、車間應協(xié)調(diào)、配合，發(fā)生問題應本著以站保車的原則積極處理。站、車發(fā)生糾紛，在責任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

84、車站發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病旅客怎么處理？答：車站發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病旅客應嚴禁乘車。85、線路中斷旅行旅客要證明時，車站應如何處理？

答：由于線路中斷影響旅行旅客要證明時，車站應開具文字證明，加蓋站名戳。86、發(fā)生火災爆炸事故如何應急處理？答：（1）疏散旅客；（2）請求救援；（3）搶救傷員；（4）報告上級；（5）保護現(xiàn)場；（6）協(xié)助調(diào)查。

87、列車移交突發(fā)急病旅客應如何處理？答：（1）受理。

（2）辦理交接手續(xù)。（3）查閱客運記錄。

（4）了解病情及同行人情況，無同行人時，迅速聯(lián)系病人家屬。（5）及時聯(lián)系救護中心送醫(yī)院救治。88、大量臨客開行時應注意什么？

答：重點加強調(diào)令核對，強化調(diào)度命令大小聯(lián)控。

89、線路中斷列車不能繼續(xù)運行時，車站應如何處理？答：《客規(guī)》規(guī)定：線路中斷列車不能繼續(xù)運行時，應妥善安排被阻旅客，車站應將停辦營業(yè)和恢復營業(yè)的信息及時向旅客公告。線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。停止運行站或列車應在車票背面注明原因、日期、返回××站并加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時，憑原票在通車10日內(nèi)恢復旅行。車站應根據(jù)旅客候車日數(shù)延長車票有效期，臥鋪票應辦理退票。鐵路組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。線路中斷后旅客買票繞道乘車時，按實際經(jīng)路計算票價。

90、對無票乘車而又拒絕補票的人，站車應如何處理？答：《客規(guī)》規(guī)定：對無票乘車而又拒絕補票的人，列車長可責令其下車并應編制客運記錄交縣、市所在地車站處理（其到站近與上述到站時應交到站處理）。車站對列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應追補應收和加收的票款，核收手續(xù)費。對違法國家法律法規(guī)，在站內(nèi)、列車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的人、站車均可拒絕其上車或責令其下車；情節(jié)嚴重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退還，并在票背面做相應的記載，運輸合同即行終止。91、勞動安全“八防”的內(nèi)容是什么？

答：防止車輛傷害；防止高處墜落傷害；防止觸電傷害；防止起重傷害；防止物體打擊傷害；防止機具傷害；防止炸藥、鍋爐、壓力容器爆炸傷害；防止中毒窒息傷害。

92、客運安全“五防”制度是指什么？

答：客運安全“五防”制度：防止人身傷亡事故；防止火災爆炸事故；防止行包破損、被盜事故；防止票據(jù)、票款丟失、被盜；防止旅客食物中毒。

93、消防工作的“三懂三會”是什么？答：消防工作的“三懂三會”：“三懂”：懂得本崗位的火災危險性；懂得預防火災的措施；懂得火災的撲救方法。“三會”：會報警；會使用滅火器；會撲救初起的火災。

94、鐵路旅客計劃運輸?shù)哪康氖鞘裁矗?/p>

答：鐵路旅客計劃運輸?shù)哪康模簽榱顺浞滞诰蜻\輸潛力，組織旅客均衡運輸，提高客運服務質(zhì)量，保證旅客安全、迅速、準確、便利地旅行。

鐵路旅客計劃運輸?shù)脑瓌t：旅客計劃運輸組織工作要從全局出發(fā)，認真貫徹執(zhí)行始發(fā)局（站）兼顧中間局（站），大站兼顧小站；先中轉(zhuǎn)后始發(fā)，先長途后短途及保證重點的運輸原則，達到長短途列車合理分工，站車密切配合，保證均衡運輸。

95、客運人員在接班前要注意什么？

答：客運人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。96.在日常服務中接待旅客實行的三個負責制是什么？

答：在日常服務中接待旅客實行的三個負責制：首問負責制、首幫負責制、首訴負責制。97.客運值班員的基本素質(zhì)要求是什么？答：客運值班員的基本素質(zhì)要求：（1）文化素質(zhì)：高中畢業(yè)及以上；

（2）專業(yè)要求：運輸（客運）專業(yè)中專（技）畢業(yè)或經(jīng)一年專業(yè)培訓并取得合格證書；（3）職業(yè)資格：中級職業(yè)資格證書；

（4）工作經(jīng)歷：從事客運服務工作二年及以上；

（5）健康要求：身體健康，體態(tài)均勻、五官端正，聽力正常，無色盲、色弱，矯正視力在1.0以上，體質(zhì)能勝任本職工作。男身高1.70米以上，女身高1.60米以上；

（6）職業(yè)道德：思想品德好，作風正派，勤懇敬業(yè)，禮貌待客，無違法亂紀行為和不良嗜好。98.客運值班員的基本技能要求是什么？答：客運值班員的基本技能要求：（1）能正確帶領客運班組按旅客運輸計劃，完成班計劃任務。（2）掌握本站列車的到開時刻、�？空九_和列車編組情況。

（3）.熟悉車站線路、站臺。掌握車站客運服務設施、設備的性能及使用方法。了解客車車型、定員；

（4）掌握滅火機種類、性能及使用方法和車站發(fā)生火災報警的規(guī)定；（5）能正確處理和安排線路中斷列車停運后的旅客和行包；（6）熟練運用《鐵路客運運價里程表》、《旅客票價表》及《行李包裹運價表》。按《鐵路車站旅客運輸作業(yè)標準》規(guī)定作業(yè)。掌握特定運輸和涉外運輸?shù)挠嘘P規(guī)定；

（7）正確識別、檢驗乘車證，按章處理不符合乘車條件和攜帶品超重、超限及遺失物品的旅客；（8）熟悉常見外籍旅客和少數(shù)民族旅客的服務禁忌。掌握重點旅客去向，優(yōu)先安排重點旅客和團體旅客；

（9）嚴格計劃運輸，做好旅客乘降組織和列車上水，確保安全；

（10）能對車站發(fā)生和列車移交的旅客意外傷害、急病、精神病、死亡旅客正確處理。對查獲禁運品和發(fā)生火情、盜竊等事件時，能及時采取措施，減少危害；

（11）能組織客運班組按旅客運輸計劃，完成運輸任務。99、《上海鐵路局旅客運輸作業(yè)標準》客運值班員“準備作業(yè)”的內(nèi)容是什么？答:《上海鐵路局旅客運輸作業(yè)標準》客運值班員“準備作業(yè)”的內(nèi)容：

客運值班員（班長）要求在“準備作業(yè)”中做到：查閱、摘錄調(diào)度命令和業(yè)務通知，做好簽收。按時參加車站班計劃會議，根據(jù)上級指示和要求，開展預想活動，編制當班工作計劃，穿著統(tǒng)一制服，佩戴職務標志，淡妝上崗（女），儀容整潔。主持點名會，傳達上級命令、指示和要求，點評上一班工作，布當班工作，落實工作重點和安全防范措施。

100、班組勞動安全管理的內(nèi)容是什么？

答：合理安排生產(chǎn)勞動力，充分利用工時，按定額組織生產(chǎn)，提高勞動效率，嚴格勞動紀律管理，落實班組經(jīng)濟責任考核機制，以工作實績?yōu)橹鬟M行考核，做好職工勞動安全保護工作，避免人身傷亡事故發(fā)生。

友情提示：本文中關于《客運值班員(客運員)應知應會(修訂稿》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客運值班員(客運員)應知應會(修訂稿：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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