文明服務自查報告

老城信用社開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務的自查報告

根據貴州省銀行業(yè)協(xié)會《關于對等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》（銀協(xié)發(fā)【201*】41號）、《關于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務自查工作的通知》等文件要求，我社緊緊圍繞“構建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務形象”的主題，通過開展培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》（以下簡稱《服務公約》）及其實施細則。爭取在較短時間內提高全員對提升服務重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務理念，現(xiàn)將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。

我社結合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習聯(lián)社轉發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》（銀協(xié)發(fā)201*41號）、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業(yè)務操作技能訓練，強化業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)，從細節(jié)著手，立足長遠，從上到下規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我社的優(yōu)良服務形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。1、我社現(xiàn)有人員緊缺，大堂經理和VIP專柜只能由員工輪流兼職，不能有效做到分流有序，提高效率，有待進一步解決。

2、優(yōu)質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

3、業(yè)務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業(yè)務流程過于繁瑣，業(yè)務操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業(yè)務的時效。

4、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。

5、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。三、下一步工作打算及措施

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規(guī)范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環(huán)境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監(jiān)督。引導員工更加自覺把服務規(guī)范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農信社的服務形象。

二是繼續(xù)大力提高服務能力，突出服務創(chuàng)造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。三是繼續(xù)加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我社服務的規(guī)范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

201*年10月31日

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xx銀行xx勞動支行柜面服務質量自查報告

為進一步加強xx銀行xx勞動支行運營管理風險防控及柜面服務質量管理工作，根據總行開展運營管理規(guī)章制度執(zhí)行情況及網點柜面服務質量檢查的要求，結合運營管理規(guī)章制度檢查工作部署，全面提升支行業(yè)務人員的制度執(zhí)行力和柜面服務質量，xx銀行xx勞動支行成立自查小組，對支行柜面服務情況進行了全面檢查：

一、成立自查小組

組長：副組長：組員：二、檢查內容：（一）、網點服務環(huán)境方面：

1、營業(yè)網點內部、外部環(huán)境整潔2、各類標識、銘牌齊全并保持清潔3、網點外部明示營業(yè)時間

4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內容符合有關規(guī)定5、營業(yè)網點實現(xiàn)分區(qū)服務：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理

6、配備功能分區(qū)指示引導牌齊全，且制作規(guī)范7、柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視線范圍內無私人物品

8、客戶私密保護措施落實到位，設置一米線或相當功能設施9、營業(yè)廳內設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序10、營業(yè)廳內設有咨詢柜臺（或大堂經理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢

11、營業(yè)廳設有便民設施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅12、服務設施（點驗鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范圍內

13、自助服務區(qū)與營業(yè)廳內部相連14、自助設備完好率達到100%

15、各機具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護

16、通過自助設備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務、掛失和投訴電話，自助服務區(qū)無亂張貼現(xiàn)象（二）、信息公示方面：

1、營業(yè)廳內明示主要業(yè)務收費標準2、營業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價3、營業(yè)廳、自助服務區(qū)分別設置客服（投訴）電話4、可通過有關途徑查詢銀行銷售產品信息

5、營業(yè)廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財信息、風險提示、市場行情和金融資訊等資訊服務

（三）、業(yè)務種類及處理效率方面：1、可受理中間業(yè)務

2、可受理個人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務申請3、無因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象（四）、人員配備與精神風貌方面：1、營業(yè)廳配備4名大堂經理等服務引導人員

2、理財師配備不少于1人，且持中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證個人理財證書上崗

3、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務公示牌（如有非銀行駐點服務人員，需掛牌規(guī)范上崗）4、員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方

5、銀行人員對客戶的服務熱情周到，手勢、語言規(guī)范標準6、工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務無關的事（五）、服務與規(guī)范方面

1、營業(yè)網點每月至少組織一次文明服務質量自查，有詳細的檢查記錄2、有總、分行根據中銀協(xié)《中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》及預案示范文本、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等文件制定的實施細則

3、有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程4、建立客戶滿意度調查機制，定期進行客戶滿意度調查5、大堂經理主動引導客戶辦理業(yè)務6、大堂經理指導客戶使用自助設備

7、大堂經理能夠準確熟練地介紹業(yè)務辦理方法、業(yè)務特點8、柜面人員離柜，對外明示暫停服務標識9、臨柜人員辦理業(yè)務熟練、準確、快捷、高效

10、向客戶銷售保險產品、理財產品時，符合監(jiān)管要求，并進行必要的風險揭示，不存在誤導客戶現(xiàn)象

11、客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時有效回復12、系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復信息，留有聯(lián)系電話的回復及時，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理13、安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責

14、營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設備

15、有必要的免責提示標識，包括現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等

16、營業(yè)網點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內隨時可調閱

xx銀行xx支行201*年3月16日

友情提示：本文中關于《文明服務自查報告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，文明服務自查報告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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