淺談如何做好乘務(wù)長(zhǎng)工作

淺談如何做好乘務(wù)長(zhǎng)工作

乘務(wù)長(zhǎng)是航空公司基層管理者。她們擁有較長(zhǎng)的乘務(wù)工齡，這些代表了豐富的乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。許多乘務(wù)長(zhǎng)在生活中注意觀察不同風(fēng)格的服務(wù)，并為無以記數(shù)的旅客提供過普通艙、頭等艙、國(guó)內(nèi)線、國(guó)際線服務(wù)。一個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，無疑又是這個(gè)組織中最活躍、最有影響力的核心人物。作為乘務(wù)長(zhǎng)，首先要具備全局意識(shí)，時(shí)刻維護(hù)公司的利益；其次，要有完善的專業(yè)能力，游刃有余地解決工作中的各種具體問題。對(duì)于一個(gè)新乘務(wù)長(zhǎng),要重點(diǎn)在乘務(wù)組管理風(fēng)格上進(jìn)行自我形成和提升，配合上級(jí)的管理以達(dá)到高質(zhì)量完成航班任務(wù)的目的。一、團(tuán)結(jié)組員，提高乘務(wù)組工作有效率

一說起管理，許多乘務(wù)長(zhǎng)就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住組員，以便她們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個(gè)反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，組員的忠誠(chéng)“銬”在制度之外，組員的心離我們愈來愈遠(yuǎn)，最后迷失在對(duì)“人性”的假設(shè)之中。要想搞好一個(gè)乘務(wù)組的管理，乘務(wù)長(zhǎng)要言傳身教，以身作則，幫助組員提高綜合素質(zhì)，在向組員傳授專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，以公司價(jià)值觀念貫穿始終，使組員在認(rèn)識(shí)上與公司保持高度一致，因此團(tuán)結(jié)組員很重要。

1、讓每個(gè)組員都知道我對(duì)他們?cè)诠ぷ魃嫌泻纹谠S盡量做到給下屬一些期許，表示下屬很重要。而我們很多乘務(wù)長(zhǎng)很奇怪，陰沉著她的臉，不愿去夸獎(jiǎng)，組員的表現(xiàn)對(duì)她來說漠不關(guān)心，對(duì)組員的成就不予肯定，給組員造成一定的壓力。組員在工作中，因?yàn)闆]有乘務(wù)長(zhǎng)的期許，一直會(huì)承受一種壓力。工作中，我們可以對(duì)旅客有贊美，為什么對(duì)同事沒有。乘務(wù)長(zhǎng)要肯定組員的工作。在他承受壓力時(shí)，輕輕地拍拍他的肩，對(duì)他都是一個(gè)安慰。讓組員知道乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)他們的希望和期待，他們會(huì)調(diào)整自己的工作姿態(tài)來配合乘務(wù)長(zhǎng)，而不會(huì)在猜測(cè)中不愉快地工作。這對(duì)提高組員工作效率和工作績(jī)效很有幫助。

2、不用高壓政策，用引導(dǎo)的方式幫助組員執(zhí)行我的工作計(jì)劃

在現(xiàn)行的工作中，年輕的乘務(wù)員常常對(duì)某些服務(wù)程序和工作方法提出疑問。例如：長(zhǎng)航線上正常的服務(wù)程序已經(jīng)完成了，我們已經(jīng)很累了，還有必要額外的給旅客提供選擇性飲料增加我們的工作強(qiáng)度嗎？我有必要隨時(shí)補(bǔ)妝嗎？客艙環(huán)境要我來布嗎？這些問題常常出現(xiàn)在乘務(wù)長(zhǎng)以外的組員討論中，多數(shù)乘務(wù)長(zhǎng)聽到后會(huì)采取高壓政策或者變相的高壓政策對(duì)付乘務(wù)員的這些問題。在西方的管理學(xué)體系中，福特有句名言：“我需要的是一雙手，為什么上帝給我整個(gè)人。”可見有太多想法的下屬，也讓他感到頭疼�？墒遣徽�面回答組員的問題，勢(shì)必造成組員敷衍乘務(wù)長(zhǎng)，敷衍旅客的局面。乘務(wù)長(zhǎng)制定了再好的服務(wù)計(jì)劃也會(huì)在組員敷衍和盲從的情緒下得不到執(zhí)行。對(duì)于一個(gè)新乘務(wù)長(zhǎng)來說，要學(xué)會(huì)將站在管理的角度來對(duì)待這些問題。給組員必要的解釋和正面的引導(dǎo)是一個(gè)基層管理者更好完成航班任務(wù)的必備條件之一。組員不服從的乘務(wù)組，不叫乘務(wù)組，只能是一盤散沙。為了避免組員盲從。乘務(wù)長(zhǎng)可以給組員提建議的時(shí)間和機(jī)會(huì)，讓自己掌握的反饋更多。不為組員創(chuàng)造推脫責(zé)任的機(jī)會(huì)。例如：組員明明知道我的要求有問題，不符合實(shí)際情況，卻不談自己的觀點(diǎn)，或根本沒發(fā)現(xiàn)我的問題，盲目地做，最后出了問題，就說：“這不是我的責(zé)任，我是按乘務(wù)長(zhǎng)的要求做事情的�！边@就是盲從，這只能造成乘務(wù)長(zhǎng)的威信降低，今后的工作難開展的局面。乘務(wù)長(zhǎng)要引導(dǎo)組員對(duì)自己說：“乘務(wù)長(zhǎng)，就我的了解，這樣做會(huì)出ABC類問題，我建議還是用另外一個(gè)辦法做，不知您認(rèn)為怎么樣�！边@時(shí)可以采納了組員的意見，或者綜合考慮了以后還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。無論做什么新決策，組員都從心理上參與了計(jì)劃的制訂，對(duì)為什么這樣制訂新計(jì)劃有基礎(chǔ)的了解，自然會(huì)以合作的態(tài)度按照乘務(wù)長(zhǎng)的新決策做事情了，這就是引導(dǎo)使組員服從。組員喜歡冒犯乘務(wù)長(zhǎng)但又服從乘務(wù)長(zhǎng)管理，在現(xiàn)在很多；不喜歡冒犯乘務(wù)長(zhǎng)，而關(guān)心自己工作關(guān)心中隊(duì)關(guān)心公司的人，還從未有過。看組員的工作要看中根本，那些關(guān)心自身發(fā)展、關(guān)心服務(wù)程序制訂的合理與否的組員是真正想干好工作的人，根本確立了，管理的氛圍就形成了。

3、給組員改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，不以點(diǎn)帶面的評(píng)價(jià)組員工作

現(xiàn)實(shí)工作中，常有一些乘務(wù)長(zhǎng)或直接或間接的流露出對(duì)組員以往的過錯(cuò)的不諒解，某些習(xí)慣的看不慣，給組員心理壓力，感到乘務(wù)長(zhǎng)刁難自己。在工作中，乘務(wù)長(zhǎng)不以譏諷或不宵的姿態(tài)去面對(duì)組員，將愛護(hù)組員，給他時(shí)間和空間學(xué)習(xí)溶入工作，幫助成長(zhǎng)。例如：新乘對(duì)廚房煩瑣工作的條理不清楚，沒有能力干好，乘務(wù)長(zhǎng)安排他在客艙中發(fā)揮新乘的工作熱情，然后肯定他的工作，幫助他樹立自信心，為以后成為全面的乘務(wù)員打基礎(chǔ)。當(dāng)然這需要時(shí)間，可是立即改變一個(gè)人的狀態(tài)是不可能的。乘務(wù)長(zhǎng)要知道工作、生活中每個(gè)人都難免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速釋解，因此，有必要帶領(lǐng)組員從精神深處樹立一種長(zhǎng)期的、必勝的信心，用鼓勵(lì)+要求的方式更有可能幫助組員的提高。

二、工作從細(xì)節(jié)著手，不以事小而不為在多年的工作實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)平庸的乘務(wù)長(zhǎng)和杰出的乘務(wù)長(zhǎng)的最大差距便是對(duì)“細(xì)節(jié)的關(guān)注”。所謂的對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注不是喊口號(hào)喊出來的，也不是乘務(wù)長(zhǎng)呵斥組員呵斥出來的，是靠身體力行做出來的--因?yàn)樯眢w力行本身也是一種細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)很重要的一個(gè)原因是因?yàn)樗�有著一群�?duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都摳的很細(xì)的乘務(wù)長(zhǎng)，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都要量化。杰出乘務(wù)長(zhǎng)帶領(lǐng)的乘務(wù)組對(duì)旅客的服務(wù)是從關(guān)注他們的每一個(gè)要求開始的，當(dāng)然要求無論大小。那種乘務(wù)長(zhǎng)不是天馬行空的乘務(wù)長(zhǎng)，而是用務(wù)實(shí)而細(xì)致的總體風(fēng)格展開工作。服務(wù)質(zhì)量是在乘務(wù)組為旅客服務(wù)的接觸過程中實(shí)現(xiàn)的。乘務(wù)組在生產(chǎn)和提供服務(wù)過程中只有從細(xì)節(jié)上計(jì)劃周密，執(zhí)行上有序，才能防止棘手的事情出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況，事前沒有對(duì)這一細(xì)節(jié)制訂措施，那出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險(xiǎn)性就會(huì)大大增加。由于乘務(wù)長(zhǎng)的服務(wù)程序安排、組員管理工作做的很細(xì)，所以應(yīng)對(duì)各種旅客的要求反應(yīng)非�？�，而且得體。因此，乘務(wù)長(zhǎng)的工作要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)著手，不以小事而不為。

三、正確處理好工作關(guān)系和私人關(guān)系，實(shí)現(xiàn)制度管人工作中，乘務(wù)長(zhǎng)常會(huì)和私人關(guān)系好的同事一起飛行。例如：張乘務(wù)長(zhǎng)和小李的關(guān)系很好，分號(hào)位時(shí)不顧任務(wù)書要求把小李安排在頭等艙工作，造成不公平現(xiàn)象。工作中，張顧及私人關(guān)系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服務(wù)態(tài)度。這就是典型的事例。不以犧牲高質(zhì)量的服務(wù)來遷就私人關(guān)系才是正確的。管理是帶動(dòng)乘務(wù)組運(yùn)作的動(dòng)力樞紐。但管理并不是某個(gè)人說了算，不以某個(gè)人的一句話作為衡量事情的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在工作中要按規(guī)定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾時(shí)法制更權(quán)威的工作環(huán)境。總之，乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，每個(gè)航班要處理的事情很多，不僅要思考乘務(wù)組的整體管理，還要身體力行的參與到操作具體工作當(dāng)中去。乘務(wù)長(zhǎng)的管理能力將決定著乘務(wù)組開展工作的能力。如果不具備此能力的乘務(wù)長(zhǎng)是不可能有條不紊地帶領(lǐng)組員開展日常工作的，更不可能得到組員的理解和信任，因此乘務(wù)長(zhǎng)將影響到中隊(duì)或企業(yè)的發(fā)展。作為一個(gè)出色的乘務(wù)長(zhǎng)，個(gè)人展示能力同樣是至關(guān)重要的。個(gè)人展示能力要將多年形成的人格魅力展示出來，感召組員完成共同的目標(biāo)。乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)該是企業(yè)精神的倡導(dǎo)者和積極實(shí)施者。

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附件一

201*年度乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告

姓名：

業(yè)務(wù)等級(jí)：

所屬分部：

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201*年度乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告

姓名所屬分部職稱述職主題：性別業(yè)務(wù)等級(jí)政治面貌出生年月學(xué)歷飛行年限1、總結(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；2、制定201*年工作計(jì)劃，要詳細(xì)、有可實(shí)施性；3、請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述如何帶領(lǐng)組員通過安全、便捷、貼心的服務(wù)全面提升旅客滿意度、提升服務(wù)排名質(zhì)量，有效帶領(lǐng)乘務(wù)組深化“三二一工程”的內(nèi)涵。總結(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明帶飛心得

制定201*年工作計(jì)劃，要詳細(xì)、有可實(shí)施性；帶飛心得

請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述如何帶領(lǐng)組員通過安全、便捷、貼心的服務(wù)全面提升旅客滿意度、提升服務(wù)排名質(zhì)量，有效帶領(lǐng)乘務(wù)組深化“三二一工程”的內(nèi)涵。帶飛心得

附件二

201*年度區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告

姓名：

業(yè)務(wù)等級(jí)：

所屬分部：

帶飛心得

201*區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告

姓名所屬分部職稱述職主題：性別業(yè)務(wù)等級(jí)政治面貌出生年月學(xué)歷飛行年限1、總結(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；2、制定201*年工作計(jì)劃，要詳細(xì)、有可實(shí)施性；3、請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述如何配合乘務(wù)長(zhǎng)做好后艙管理，確保全流程工作的規(guī)范性并帶領(lǐng)后艙乘務(wù)員有效的進(jìn)行溝通深化“三二一工程”�？偨Y(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；帶飛心得

制定201*年工作計(jì)劃，要詳細(xì)、有可實(shí)施性帶飛心得

請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述如何配合乘務(wù)長(zhǎng)做好后艙管理，確保全流程工作的規(guī)范性并帶領(lǐng)后艙乘務(wù)員有效的進(jìn)行溝通深化“三二一工程”。

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附件三

201*年度頭等艙乘務(wù)員述職報(bào)告

姓名：

業(yè)務(wù)等級(jí)：

所屬分部：

帶飛心得

201*頭等艙乘務(wù)員述職報(bào)告

姓名所屬分部職稱述職主題：性別業(yè)務(wù)等級(jí)政治面貌出生年月學(xué)歷飛行年限1、總結(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；2、制定201*年工作計(jì)劃，要詳細(xì)、有可實(shí)施性；3、請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)“三二一工程”的開展進(jìn)行綜合論述如何更好地開展精致服務(wù)、有效的溝通為高端旅客提供尊享之旅�？偨Y(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；帶飛心得

制定201*年工作計(jì)劃，要詳細(xì)、有可實(shí)施性帶飛心得

請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)“三二一工程”的開展進(jìn)行綜合論述如何更好地開展精致服務(wù)、有效的溝通為高端旅客提供尊享之旅。帶飛心得

附件四

201*年度普通艙乘務(wù)員述職報(bào)告

姓名：

業(yè)務(wù)等級(jí)：

所屬分部：

帶飛心得

201*普通艙乘務(wù)員述職報(bào)告

姓名所屬分部職稱述職主題：性別業(yè)務(wù)等級(jí)政治面貌出生年月學(xué)歷飛行年限1、總結(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；2、制定201*年工作計(jì)劃，要詳細(xì)、有可實(shí)施性；3、請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述如何進(jìn)一步強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、的意識(shí)來深化三二一工程的內(nèi)涵，讓旅客感受“時(shí)尚、優(yōu)雅、親切”的客艙服務(wù)，享受“精彩”旅程�？偨Y(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；帶飛心得

制定201*吳雙201*飛行工作計(jì)劃年工作計(jì)這是一個(gè)與眾不同的職業(yè)，但現(xiàn)實(shí)和我們的夢(mèng)想還是有一定的差距�，F(xiàn)在的劃，要詳細(xì)、有可實(shí)施性我作為一名新空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語；飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí)；不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文；機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀�。做為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆��?wù)給旅客留下最深刻的印象。我想，如果一位旅客登機(jī)時(shí),卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝�一些不相干的事�?這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散...等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力，也會(huì)感到非常高興�？团摲�務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣與空中乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而個(gè)性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是最高層次，最高境界的服務(wù)�？团摲�務(wù)個(gè)性化服務(wù)綜合素質(zhì)一、程序化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系飛行員駕駛飛機(jī)，十分強(qiáng)調(diào)操作的規(guī)范化程序化。因?yàn)橹挥幸?guī)范化，才能保證動(dòng)作的準(zhǔn)確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中減少差錯(cuò)漏忘。同樣客艙乘務(wù)員的工作也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范化，程序化，以減少工作中的忙亂和差錯(cuò)漏忘，提高服務(wù)質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī)，而空中乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)別。規(guī)范化，程序化服務(wù)是空中乘務(wù)員的起碼要求，但由于乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。程序化服務(wù)是著眼于所有乘客的共性要求而制定的，而個(gè)性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸，更加細(xì)化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們的乘客中有中國(guó)人、外國(guó)人、外籍帶飛心得

請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述如何進(jìn)一步強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、的意識(shí)來深化三二一工程的內(nèi)涵，讓旅客感受“時(shí)尚、優(yōu)雅、親切”的客艙服務(wù)，享受“精華人、海外僑胞；有男有女、有老有少，有學(xué)者、專家、政府官員、企業(yè)家……。由于他們的國(guó)籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)、社會(huì)閱歷、嗜好、習(xí)俗等等的不同，服務(wù)的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好個(gè)性化服務(wù)，無疑增加了空中乘務(wù)員的工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實(shí)施個(gè)性化服務(wù)又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的個(gè)性化服務(wù)呢？我們就不得不強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)二、空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低。在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意�？团摲�務(wù)必須個(gè)性化、人性化，方能真正贏得乘客的心�？罩谐藙�(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。因?yàn)槲覀兊姆��?wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉。一次在執(zhí)行航班任務(wù)中，一位海外老人和我攀談中問我：“你是什么地方人��？”我回答是江蘇人。他又問我：“你熟悉你們的省會(huì)南京嗎？”我謙虛地說：“略知一二�！彼�又問“南京是六朝古都，是哪六朝��？”我曾經(jīng)看過這類的旅游簡(jiǎn)介，回答了他。他又問我“：明朝為什么遷都北京？”我坦率地告訴他不清楚。他笑著說：“沒關(guān)系，你還年輕�！边@是寬慰我的話，而我深感自己歷史知識(shí)的貧乏。這一般的歷史常識(shí)，應(yīng)該了解。從那以后，我就注意學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)。在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。一次飛深圳至北京航班時(shí)，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對(duì)我罵道：“小赤佬，干什么？”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時(shí)，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對(duì)她有點(diǎn)情緒，頓生惻隱之心，我想應(yīng)該理解好，在送飲料返回時(shí)，我主動(dòng)誠(chéng)懇地對(duì)她說：“實(shí)在對(duì)不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉�！庇捎谖覍�(duì)她的理解，及時(shí)的道歉感動(dòng)了她，我們互相理解。她臨下飛機(jī)時(shí)，刻體會(huì)到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對(duì)而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流彩”旅程。主動(dòng)向我招呼，迸出了一句“理解萬歲�！蓖ㄟ^近一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深帶飛心得

露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。帶飛心得

帶飛心得

201*年11月日，我執(zhí)行武漢北京航班，這也是我進(jìn)入東航武漢公司以來首次執(zhí)行航班任務(wù)，也是第一個(gè)過夜航班，我懷著期待和激動(dòng)、也略帶緊張的心情登上了飛機(jī)，剛開始，踏入飛機(jī)，面對(duì)旅客，忽然感覺有些無所適從，但這種心情隨著播

音員的親切廣播漸漸消失，意識(shí)到自己該

做什么和將要做什么。在飛行前我就一遍遍告誡自己一定要微笑，但在一開始的航行中真的有些不知道如何將真誠(chéng)的微笑融入工作的每一個(gè)瞬間，在秦青師傅的指導(dǎo)下我還是很快的進(jìn)入了工作狀態(tài)，后艙的工作準(zhǔn)備完畢后，我坐在自己的位置上拿起電話報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)，自己也坐好等待起飛。等飛機(jī)平飛以后，乘務(wù)長(zhǎng)給出了開始客艙服務(wù)的信號(hào)，接下來就是水餐服務(wù)，我拉著餐車和師傅一同走進(jìn)了客艙，供水供餐都很順利，但是沒有我想象的那么輕松，我覺的任何事情都不是很容易就可以干好的，在師傅的細(xì)心教導(dǎo)下我學(xué)到了許多在培訓(xùn)期間書本上沒有學(xué)到的使用知識(shí)，對(duì)以后的乘務(wù)工作有了全新的認(rèn)識(shí)，我想在以后飛行的日子里，我會(huì)在師傅和乘務(wù)組同事們的帶領(lǐng)下，逐漸熟悉每個(gè)工作環(huán)節(jié)，認(rèn)真做好本職工作，成為一名合格的空中乘務(wù)員。

通過第一次的航行，我深刻理解到微笑對(duì)于一名空乘人員的重要性。生活中每個(gè)人都會(huì)有自己的喜怒哀樂，做為一名空中乘務(wù)員，我們面對(duì)的是來自天南海北形形色色的旅客，在工作中我們就必須對(duì)每一位旅客都表現(xiàn)出真誠(chéng)友善的微笑，在確保安全飛行的前提下，我們也應(yīng)給各位旅客帶來一份愉悅的心情。

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