淺談如何做好乘務長工作

淺談如何做好乘務長工作

乘務長是航空公司基層管理者。她們擁有較長的乘務工齡，這些代表了豐富的乘務工作經(jīng)驗和體會。許多乘務長在生活中注意觀察不同風格的服務，并為無以記數(shù)的旅客提供過普通艙、頭等艙、國內(nèi)線、國際線服務。一個乘務長作為基層管理者，無疑又是這個組織中最活躍、最有影響力的核心人物。作為乘務長，首先要具備全局意識，時刻維護公司的利益；其次，要有完善的專業(yè)能力，游刃有余地解決工作中的各種具體問題。對于一個新乘務長,要重點在乘務組管理風格上進行自我形成和提升，配合上級的管理以達到高質(zhì)量完成航班任務的目的。一、團結(jié)組員，提高乘務組工作有效率

一說起管理，許多乘務長就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住組員，以便她們“奉獻”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個反應就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，組員的忠誠“銬”在制度之外，組員的心離我們愈來愈遠，最后迷失在對“人性”的假設之中。要想搞好一個乘務組的管理，乘務長要言傳身教，以身作則，幫助組員提高綜合素質(zhì)，在向組員傳授專業(yè)知識的同時，以公司價值觀念貫穿始終，使組員在認識上與公司保持高度一致，因此團結(jié)組員很重要。

1、讓每個組員都知道我對他們在工作上有何期許盡量做到給下屬一些期許，表示下屬很重要。而我們很多乘務長很奇怪，陰沉著她的臉，不愿去夸獎，組員的表現(xiàn)對她來說漠不關心，對組員的成就不予肯定，給組員造成一定的壓力。組員在工作中，因為沒有乘務長的期許，一直會承受一種壓力。工作中，我們可以對旅客有贊美，為什么對同事沒有。乘務長要肯定組員的工作。在他承受壓力時，輕輕地拍拍他的肩，對他都是一個安慰。讓組員知道乘務長對他們的希望和期待，他們會調(diào)整自己的工作姿態(tài)來配合乘務長，而不會在猜測中不愉快地工作。這對提高組員工作效率和工作績效很有幫助。

2、不用高壓政策，用引導的方式幫助組員執(zhí)行我的工作計劃

在現(xiàn)行的工作中，年輕的乘務員常常對某些服務程序和工作方法提出疑問。例如：長航線上正常的服務程序已經(jīng)完成了，我們已經(jīng)很累了，還有必要額外的給旅客提供選擇性飲料增加我們的工作強度嗎？我有必要隨時補妝嗎？客艙環(huán)境要我來布嗎？這些問題常常出現(xiàn)在乘務長以外的組員討論中，多數(shù)乘務長聽到后會采取高壓政策或者變相的高壓政策對付乘務員的這些問題。在西方的管理學體系中，福特有句名言：“我需要的是一雙手，為什么上帝給我整個人�！笨梢娪刑�多想法的下屬，也讓他感到頭疼�？墒遣徽�面回答組員的問題，勢必造成組員敷衍乘務長，敷衍旅客的局面。乘務長制定了再好的服務計劃也會在組員敷衍和盲從的情緒下得不到執(zhí)行。對于一個新乘務長來說，要學會將站在管理的角度來對待這些問題。給組員必要的解釋和正面的引導是一個基層管理者更好完成航班任務的必備條件之一。組員不服從的乘務組，不叫乘務組，只能是一盤散沙。為了避免組員盲從。乘務長可以給組員提建議的時間和機會，讓自己掌握的反饋更多。不為組員創(chuàng)造推脫責任的機會。例如：組員明明知道我的要求有問題，不符合實際情況，卻不談自己的觀點，或根本沒發(fā)現(xiàn)我的問題，盲目地做，最后出了問題，就說：“這不是我的責任，我是按乘務長的要求做事情的。”這就是盲從，這只能造成乘務長的威信降低，今后的工作難開展的局面。乘務長要引導組員對自己說：“乘務長，就我的了解，這樣做會出ABC類問題，我建議還是用另外一個辦法做，不知您認為怎么樣�！边@時可以采納了組員的意見，或者綜合考慮了以后還是堅持自己的觀點。無論做什么新決策，組員都從心理上參與了計劃的制訂，對為什么這樣制訂新計劃有基礎的了解，自然會以合作的態(tài)度按照乘務長的新決策做事情了，這就是引導使組員服從。組員喜歡冒犯乘務長但又服從乘務長管理，在現(xiàn)在很多；不喜歡冒犯乘務長，而關心自己工作關心中隊關心公司的人，還從未有過�？唇M員的工作要看中根本，那些關心自身發(fā)展、關心服務程序制訂的合理與否的組員是真正想干好工作的人，根本確立了，管理的氛圍就形成了。

3、給組員改正錯誤的機會，不以點帶面的評價組員工作

現(xiàn)實工作中，常有一些乘務長或直接或間接的流露出對組員以往的過錯的不諒解，某些習慣的看不慣，給組員心理壓力，感到乘務長刁難自己。在工作中，乘務長不以譏諷或不宵的姿態(tài)去面對組員，將愛護組員，給他時間和空間學習溶入工作，幫助成長。例如：新乘對廚房煩瑣工作的條理不清楚，沒有能力干好，乘務長安排他在客艙中發(fā)揮新乘的工作熱情，然后肯定他的工作，幫助他樹立自信心，為以后成為全面的乘務員打基礎。當然這需要時間，可是立即改變一個人的狀態(tài)是不可能的。乘務長要知道工作、生活中每個人都難免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速釋解，因此，有必要帶領組員從精神深處樹立一種長期的、必勝的信心，用鼓勵+要求的方式更有可能幫助組員的提高。

二、工作從細節(jié)著手，不以事小而不為在多年的工作實踐中，我們發(fā)現(xiàn)平庸的乘務長和杰出的乘務長的最大差距便是對“細節(jié)的關注”。所謂的對細節(jié)的關注不是喊口號喊出來的，也不是乘務長呵斥組員呵斥出來的，是靠身體力行做出來的--因為身體力行本身也是一種細節(jié)。高質(zhì)量的服務很重要的一個原因是因為她有著一群對每個服務環(huán)節(jié)都摳的很細的乘務長，把每一個細節(jié)都要量化。杰出乘務長帶領的乘務組對旅客的服務是從關注他們的每一個要求開始的，當然要求無論大小。那種乘務長不是天馬行空的乘務長，而是用務實而細致的總體風格展開工作。服務質(zhì)量是在乘務組為旅客服務的接觸過程中實現(xiàn)的。乘務組在生產(chǎn)和提供服務過程中只有從細節(jié)上計劃周密，執(zhí)行上有序，才能防止棘手的事情出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況，事前沒有對這一細節(jié)制訂措施，那出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險性就會大大增加。由于乘務長的服務程序安排、組員管理工作做的很細，所以應對各種旅客的要求反應非常快，而且得體。因此，乘務長的工作要堅持從細節(jié)著手，不以小事而不為。

三、正確處理好工作關系和私人關系，實現(xiàn)制度管人工作中，乘務長常會和私人關系好的同事一起飛行。例如：張乘務長和小李的關系很好，分號位時不顧任務書要求把小李安排在頭等艙工作，造成不公平現(xiàn)象。工作中，張顧及私人關系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服務態(tài)度。這就是典型的事例。不以犧牲高質(zhì)量的服務來遷就私人關系才是正確的。管理是帶動乘務組運作的動力樞紐。但管理并不是某個人說了算，不以某個人的一句話作為衡量事情的標準。因此，在工作中要按規(guī)定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾時法制更權(quán)威的工作環(huán)境。總之，乘務長作為基層管理者，每個航班要處理的事情很多，不僅要思考乘務組的整體管理，還要身體力行的參與到操作具體工作當中去。乘務長的管理能力將決定著乘務組開展工作的能力。如果不具備此能力的乘務長是不可能有條不紊地帶領組員開展日常工作的，更不可能得到組員的理解和信任，因此乘務長將影響到中隊或企業(yè)的發(fā)展。作為一個出色的乘務長，個人展示能力同樣是至關重要的。個人展示能力要將多年形成的人格魅力展示出來，感召組員完成共同的目標。乘務長應該是企業(yè)精神的倡導者和積極實施者。

擴展閱讀：乘務長

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附件一

201*年度乘務長述職報告

姓名：

業(yè)務等級：

所屬分部：

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201*年度乘務長述職報告

姓名所屬分部職稱述職主題：性別業(yè)務等級政治面貌出生年月學歷飛行年限1、總結(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；2、制定201*年工作計劃，要詳細、有可實施性；3、請結(jié)合工作實際論述如何帶領組員通過安全、便捷、貼心的服務全面提升旅客滿意度、提升服務排名質(zhì)量，有效帶領乘務組深化“三二一工程”的內(nèi)涵�？偨Y(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明帶飛心得

制定201*年工作計劃，要詳細、有可實施性；帶飛心得

請結(jié)合工作實際論述如何帶領組員通過安全、便捷、貼心的服務全面提升旅客滿意度、提升服務排名質(zhì)量，有效帶領乘務組深化“三二一工程”的內(nèi)涵。帶飛心得

附件二

201*年度區(qū)域乘務長述職報告

姓名：

業(yè)務等級：

所屬分部：

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201*區(qū)域乘務長述職報告

姓名所屬分部職稱述職主題：性別業(yè)務等級政治面貌出生年月學歷飛行年限1、總結(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；2、制定201*年工作計劃，要詳細、有可實施性；3、請結(jié)合工作實際論述如何配合乘務長做好后艙管理，確保全流程工作的規(guī)范性并帶領后艙乘務員有效的進行溝通深化“三二一工程”�？偨Y(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；帶飛心得

制定201*年工作計劃，要詳細、有可實施性帶飛心得

請結(jié)合工作實際論述如何配合乘務長做好后艙管理，確保全流程工作的規(guī)范性并帶領后艙乘務員有效的進行溝通深化“三二一工程”。

帶飛心得

附件三

201*年度頭等艙乘務員述職報告

姓名：

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201*頭等艙乘務員述職報告

姓名所屬分部職稱述職主題：性別業(yè)務等級政治面貌出生年月學歷飛行年限1、總結(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；2、制定201*年工作計劃，要詳細、有可實施性；3、請結(jié)合工作實際，根據(jù)“三二一工程”的開展進行綜合論述如何更好地開展精致服務、有效的溝通為高端旅客提供尊享之旅�？偨Y(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；帶飛心得

制定201*年工作計劃，要詳細、有可實施性帶飛心得

請結(jié)合工作實際，根據(jù)“三二一工程”的開展進行綜合論述如何更好地開展精致服務、有效的溝通為高端旅客提供尊享之旅。帶飛心得

附件四

201*年度普通艙乘務員述職報告

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201*普通艙乘務員述職報告

姓名所屬分部職稱述職主題：性別業(yè)務等級政治面貌出生年月學歷飛行年限1、總結(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；2、制定201*年工作計劃，要詳細、有可實施性；3、請結(jié)合工作實際論述如何進一步強化主動服務、用心服務、的意識來深化三二一工程的內(nèi)涵，讓旅客感受“時尚、優(yōu)雅、親切”的客艙服務，享受“精彩”旅程�？偨Y(jié)201*年的工作情況，用數(shù)據(jù)說明；帶飛心得

制定201*吳雙201*飛行工作計劃年工作計這是一個與眾不同的職業(yè)，但現(xiàn)實和我們的夢想還是有一定的差距�，F(xiàn)在的劃，要詳細、有可實施性我作為一名新空乘，有很多的業(yè)務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現(xiàn)緊急情況會應用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當?shù)氖炀�。做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手。在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理,關心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。我想，如果一位旅客登機時,卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情,這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散...等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興�？团摲�務質(zhì)量優(yōu)劣與空中乘務員素質(zhì)的高低緊密相關。一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務主要是著眼于乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務質(zhì)量。提高客艙服務質(zhì)量必須首先提高乘務員的綜合素質(zhì)和乘務人員的整體素質(zhì)。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念。它是最高層次，最高境界的服務�？团摲�務個性化服務綜合素質(zhì)一、程序化服務與個性化服務的關系飛行員駕駛飛機，十分強調(diào)操作的規(guī)范化程序化。因為只有規(guī)范化，才能保證動作的準確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中減少差錯漏忘。同樣客艙乘務員的工作也應該強調(diào)工作的規(guī)范化，程序化，以減少工作中的忙亂和差錯漏忘，提高服務質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機，而空中乘務員服務的對象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)別。規(guī)范化，程序化服務是空中乘務員的起碼要求，但由于乘務員服務的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務質(zhì)量必須強調(diào)個性化服務。程序化服務是著眼于所有乘客的共性要求而制定的，而個性化服務是程序化服務的延伸，更加細化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現(xiàn)服務質(zhì)量。我們的乘客中有中國人、外國人、外籍帶飛心得

請結(jié)合工作實際論述如何進一步強化主動服務、用心服務、的意識來深化三二一工程的內(nèi)涵，讓旅客感受“時尚、優(yōu)雅、親切”的客艙服務，享受“精華人、海外僑胞；有男有女、有老有少，有學者、專家、政府官員、企業(yè)家……。由于他們的國籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)、社會閱歷、嗜好、習俗等等的不同，服務的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好個性化服務，無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實施個性化服務又最能發(fā)揮空中乘務員各自的潛能，創(chuàng)造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的個性化服務呢？我們就不得不強調(diào)乘務員的綜合素質(zhì)二、空中乘務員的綜合素質(zhì)與服務質(zhì)量客艙服務質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務員綜合素質(zhì)的高低。在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務，盡管你的服務十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心�？罩谐藙諉T不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會知識。因為我們的服務不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉。一次在執(zhí)行航班任務中，一位海外老人和我攀談中問我：“你是什么地方人啊？”我回答是江蘇人。他又問我：“你熟悉你們的省會南京嗎？”我謙虛地說：“略知一二�！彼�又問“南京是六朝古都，是哪六朝��？”我曾經(jīng)看過這類的旅游簡介，回答了他。他又問我“：明朝為什么遷都北京？”我坦率地告訴他不清楚。他笑著說：“沒關系，你還年輕�！边@是寬慰我的話，而我深感自己歷史知識的貧乏。這一般的歷史常識，應該了解。從那以后，我就注意學習這方面的知識。在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情。這時需要乘務員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。一次飛深圳至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么？”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉�！庇捎谖覍λ�的理解，及時的道歉感動了她，我們互相理解。她臨下飛機時，刻體會到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規(guī)范程序化服務與人性化服務相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因為后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標準；難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務意識去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑服務，我認為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流彩”旅程。主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲�！蓖ㄟ^近一年的客艙服務實踐我深帶飛心得

露效果是不一樣的。要用“心”去服務。帶飛心得

帶飛心得

201*年11月日，我執(zhí)行武漢北京航班，這也是我進入東航武漢公司以來首次執(zhí)行航班任務，也是第一個過夜航班，我懷著期待和激動、也略帶緊張的心情登上了飛機，剛開始，踏入飛機，面對旅客，忽然感覺有些無所適從，但這種心情隨著播

音員的親切廣播漸漸消失，意識到自己該

做什么和將要做什么。在飛行前我就一遍遍告誡自己一定要微笑，但在一開始的航行中真的有些不知道如何將真誠的微笑融入工作的每一個瞬間，在秦青師傅的指導下我還是很快的進入了工作狀態(tài)，后艙的工作準備完畢后，我坐在自己的位置上拿起電話報告乘務長，自己也坐好等待起飛。等飛機平飛以后，乘務長給出了開始客艙服務的信號，接下來就是水餐服務，我拉著餐車和師傅一同走進了客艙，供水供餐都很順利，但是沒有我想象的那么輕松，我覺的任何事情都不是很容易就可以干好的，在師傅的細心教導下我學到了許多在培訓期間書本上沒有學到的使用知識，對以后的乘務工作有了全新的認識，我想在以后飛行的日子里，我會在師傅和乘務組同事們的帶領下，逐漸熟悉每個工作環(huán)節(jié)，認真做好本職工作，成為一名合格的空中乘務員。

通過第一次的航行，我深刻理解到微笑對于一名空乘人員的重要性。生活中每個人都會有自己的喜怒哀樂，做為一名空中乘務員，我們面對的是來自天南海北形形色色的旅客，在工作中我們就必須對每一位旅客都表現(xiàn)出真誠友善的微笑，在確保安全飛行的前提下，我們也應給各位旅客帶來一份愉悅的心情。

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