調(diào)查了解、討論、分析、總結(jié)肇慶星湖景區(qū)的經(jīng)營管理狀況

近年來，鼎湖山、七星巖等景區(qū)管理者和肇慶政府為了搞好肇慶市的旅游，花了很大的力氣和想了很多辦法。肇慶市先后獲得首批中國優(yōu)秀旅游城市、國家園林城市、國家衛(wèi)生城市、國家環(huán)保模范城市、全國創(chuàng)建文明城市工作先進城市和被授予“中國硯都”稱號。

在景區(qū)經(jīng)營與管理中，景區(qū)管理者大力開發(fā)旅游產(chǎn)品，以鼎湖山景區(qū)為例，該景區(qū)旅游產(chǎn)品的綠色開發(fā)成效顯著。依托天溪谷與慶云寺；發(fā)展森林觀光旅游、宗教旅游活動。建設(shè)鼎湖景區(qū)；開發(fā)鼎湖泛舟、原始次森林探險旅游產(chǎn)品；開發(fā)以空氣負離子為主的森林環(huán)境資源；推出“品氧谷”養(yǎng)生保健生態(tài)旅游產(chǎn)品，“品氧谷”休閑保健旅游；旅游產(chǎn)品開發(fā)注重精品化與層次化。旅游商品作為旅游產(chǎn)品的一種特殊形式；鼎湖山生物圈保護區(qū)對其開發(fā)也較成功。目前開發(fā)的旅游商品有鼎湖山地方特產(chǎn)紫背天葵、苦丁茶、藤杖、鼎湖山素(齋菜極品)及肇慶特產(chǎn)七星劍花、肇慶果蒸、端硯等；鼎湖山素(齋菜極品)是“滿漢全席”九道菜肴之一；享有極高聲譽。旅游商品的開發(fā)體現(xiàn)了一定的地方性、紀念性、實用性；但藝術(shù)性方面仍可加強比如改善星湖水的質(zhì)量、設(shè)立肇慶千里旅游走廊和向全國各地加大宣傳力度等等。

鼎湖山、七星巖景區(qū)在票務(wù)、接待、閘口服務(wù)、餐飲服務(wù)、購物服務(wù)、乘騎服務(wù)、車船服務(wù)這些方面做得比較好，但在景點管理、導游導向服務(wù)、表演服務(wù)、環(huán)境控制、安全及應(yīng)急控制、設(shè)施設(shè)備管理、活躍氣氛等方面管理力度不足。如表現(xiàn)在以下方面：景區(qū)旅游工藝品銷售點商品大眾化，沒有景區(qū)自身特色，購物服務(wù)呈現(xiàn)出欲望低，消費也低，商品雷同缺乏特色，服務(wù)意識差，售后服務(wù)不完善等現(xiàn)狀。導游的解說服務(wù)不到位；表演項目屈指可數(shù)，而且都不能好好跟景區(qū)自身特色相結(jié)合；在環(huán)境保護方面意識不強；景區(qū)里安全措施不足，安全管理人員很少；一些設(shè)施設(shè)備更新和護理沒做好；在一些旅游團里，個別導游只是應(yīng)付式地講解，無法吸引游客注意力，團體氣氛不濃。在容量管理方面，景區(qū)淡旺季分別較大。

根據(jù)考察所得，總結(jié)出現(xiàn)在鼎湖山、七星巖所存在的特點和值得改善的地方。1旅游旺季人多，旅游淡季人過少。2景區(qū)年輕客源少，景區(qū)特點不鮮明。3與同類景點比較優(yōu)勢不明顯。

在景區(qū)內(nèi)部管理中，鼎湖山、七星巖景區(qū)正式實施公共管理職能和經(jīng)營職能分開管理。景區(qū)經(jīng)營的自主性和積極性明顯提高，管理更具人性化，是旅游體制的改革創(chuàng)新的成果。通過以下措施，進入景區(qū)總?cè)藬?shù)增加不少，在游客增加的同時，景區(qū)各經(jīng)營點的收入比去年同期也有較大幅度增長，并減少了投訴、事故事件。

具體措施有：

1，積極處理野馬導游問題。

按照市場經(jīng)濟的規(guī)律制定了一個“疏導為主，堵疏結(jié)合”的《七星巖景區(qū)周邊無證導游收編管理方案》，由管理處組織培訓和發(fā)證，由承包者負責對原有的野馬導游進行收編管理，提供規(guī)范的景點導游服務(wù)，保障游客的合法權(quán)益，重新樹立優(yōu)秀旅游城市和國家級風景名勝區(qū)的良好形象。

2、加強門票管理，嚴把入口關(guān)。

通過嚴格的管理和審批程序，有效地堵塞了人情票，關(guān)系票等漏洞，防止了門票的流失，規(guī)范了門票的管理，嚴格把好了門票入口關(guān)。

3、控制車輛進入中心區(qū)。

排除了因車輛進入造成的交通安全隱患，為游客營造了一個安全舒適的旅游環(huán)境。延長游客在景區(qū)內(nèi)的逗留時間，游客的人均消費水平明顯提高。

4、積極穩(wěn)妥地推進景區(qū)的體制改革，景區(qū)上下士氣高漲。

文物所、園林所的職能已從游覽公司中分離，初步實現(xiàn)了將景區(qū)經(jīng)營與公共職能分開的改革目標，景區(qū)上下干部職工均表現(xiàn)出良好的精神面貌和高漲的工作熱情。推動景區(qū)新一輪的發(fā)展，為肇慶市旅游事業(yè)的發(fā)展做出新的貢獻。

雖采取以上措施，但景區(qū)管理還存在不足，景區(qū)周邊環(huán)境顯突的問題也不少，如景區(qū)入口路段陳舊且路面不平，入口兩旁商鋪、房子破舊，堆積有淤泥，雜草叢生，村口有農(nóng)貿(mào)市場亂擺亂賣，給旅游者和市民進出帶來不便。直接給市民，特別是旅游者的印象，與宣傳片的印象反差很大。直接影響回頭客和肇慶形象。

面對以上景區(qū)周邊環(huán)境問題，我覺得景區(qū)應(yīng)采取以下措施來實現(xiàn)景區(qū)與社區(qū)和諧發(fā)展：

1．提升景區(qū)素質(zhì)。目前，旅游部門正在積極開展景區(qū)創(chuàng)五A工作，并以此為契機，進一步完善景區(qū)的綜合治理機制，為游客營造一個更加怡人的環(huán)境。

2．加強環(huán)境整治。按照道路分段管理的原則，做好景區(qū)入口路段的整治，大力整治村口亂擺亂買現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

3．加大宣傳教育力度。加大對市民的教育力度，提高村民的衛(wèi)生意識，增強村民的主人翁意識，讓市民主動地保護七星巖東門景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

4．加強城市規(guī)劃引導。向市政府爭取將巖前村路段納入城市市政統(tǒng)一規(guī)劃管理，加強村容村貌的整治和改造，整合鄉(xiāng)村風情元素，打造風情休閑景觀服務(wù)村。而對巖前村路段的整治，采取整治和引導相結(jié)合的辦法，規(guī)范巖前村的農(nóng)貿(mào)市場，嚴禁亂擺亂買行為，嚴禁垃圾亂丟亂扔。同時，爭取規(guī)劃部門選擇合適位置建造一個綜合性的農(nóng)貿(mào)市場。改善該路段的情況。

而針對景區(qū)市場經(jīng)營環(huán)境，我認為景區(qū)管理者與工商部門聯(lián)手，根據(jù)鼎湖山、七星巖景區(qū)市場特點，可以采取下列有效措施進行全面整治。1、改善景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營管理行為。

針對景區(qū)存在少數(shù)高價宰客等嚴重損害景區(qū)形象的不文明經(jīng)營行為，采取上門散發(fā)宣傳材料等方式，對景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營戶加強了政策法規(guī)宣傳教育，增強了景區(qū)經(jīng)營戶的自律意識和法制觀念。

2．收集顧客信息，識別游客需求

更有效地進行個性化旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。3．開發(fā)差別性提供物

差別性提供物，不僅指景點企業(yè)的景點開發(fā)、服務(wù)設(shè)施的提供，也包括旅行社企業(yè)開發(fā)的旅游服務(wù)，如旅行線路、交通方式、導游、特色活動項目等。4、統(tǒng)一購物服務(wù)管理。

建設(shè)誠信購物環(huán)境，開發(fā)特色商品，建設(shè)高效的管理機制5、加大食品安全監(jiān)管工作力度。

如鼎湖山景區(qū)管理中，通過與景區(qū)內(nèi)所有食品經(jīng)營戶及餐飲業(yè)戶簽訂“鼎湖山景區(qū)食品消費安全承諾書”，加強索證索票、進貨臺帳等制度的管理，使景區(qū)內(nèi)所有的食品經(jīng)營戶票證齊全、登記完備、粘貼規(guī)范、票貨相符，為確保旅游旺季景區(qū)食品消費安全。同時，工商部門定期開展景區(qū)食品安全快速檢測行動，重點檢測鼎湖山景區(qū)內(nèi)的裹蒸粽是否存在硼砂、豆腐花是否存在吊白塊，及時把快速檢測結(jié)果向經(jīng)營者和消費者反饋，引導消費安全，提升工商機關(guān)流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管水平和工作效能。6、加強景區(qū)內(nèi)旅業(yè)的監(jiān)管力度。

聯(lián)合質(zhì)監(jiān)部門，對旅館使用的一次性用品進行抽查，使消費者放心消費，會同景區(qū)相關(guān)部門，對不按要求，私自擺設(shè)的攤點全部進行清理，并按照景區(qū)管理局的統(tǒng)一規(guī)劃和布局，將一些臨時攤點全部規(guī)范在景區(qū)管理局劃定的統(tǒng)一地點實行集中經(jīng)營、集中管理。結(jié)合年檢驗照工作，對景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的個體經(jīng)營戶的主體資格進行全面清查，對其中部分證照不全或許可證過期的個體經(jīng)營戶限期辦理相關(guān)證照。7、完善景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系

泊車、地圖、交通服務(wù)、公廁、休息區(qū)、安全服務(wù)設(shè)施、其他必需產(chǎn)品及服務(wù)，要體現(xiàn)人性化和方便性8、顧客溝通和顧客咨詢服務(wù)

景區(qū)管理人員要和目標顧客進行信息交流，了解他們的旅游消費動向和要求，向其提供更多的旅游消費信息，回答他們提出的問題，使旅游者在充分獲取旅游信息的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的個性化要求設(shè)計和定制相應(yīng)的旅游營銷組合。9、建立完整的質(zhì)量管理體系10、提升員工素質(zhì)

在景區(qū)容量管理方面，景區(qū)應(yīng)適量根據(jù)需求與供給的關(guān)系適當減量或擴容。在淡旺季分別進行價格調(diào)節(jié)，淡季加強促銷宣傳，旺季加強引導宣傳，合理預計并提前發(fā)布相關(guān)信息，實行容量彈性化管理，減少污染等負面行為、行為文明有序提高效率來提高容量。

從總體來看，肇慶鼎湖山、七星巖景區(qū)發(fā)展目前雖然處于穩(wěn)定發(fā)展的態(tài)勢但多方面的弊病也不斷顯現(xiàn)鼎湖山、七星巖景區(qū)要想進一步發(fā)展提高其在同類城市中的競爭力就必須不斷完善景區(qū)管理的方方面面。

1繼續(xù)強化化星湖旅游的概念，提高傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量，加強對肇慶轄區(qū)、域旅游資源的宣傳

2深入挖掘肇慶歷史文化特色，打造歷史文化旅游品牌

游客來肇慶鼎湖山、七星巖這些風景區(qū)旅游還是局限于觀光、拍照，缺乏文化內(nèi)涵，而單純的自然景觀也難免讓人審美疲勞，這也導致游客在肇慶的停留時間短，回頭率不高。只有賦予其更深的歷史文化內(nèi)涵，才能使其禁得起游客的仔細推敲和體味，從而停住游客匆忙的腳步。因此，造肇慶歷史文化旅游品牌，提升肇慶歷史文化內(nèi)涵，才能使肇慶旅游業(yè)旗下的鼎湖山、七星巖具備更強的吸引力和競爭力。

3豐富旅游活動的內(nèi)容和內(nèi)涵，延長游客停留時間，增加經(jīng)濟效益

旅游業(yè)的發(fā)展和旅游需求的變化，使得傳統(tǒng)的“走馬觀花”已經(jīng)不能滿足游客的旅游需要，人們渴望更深層次的旅游體驗。參與是如今旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞之一，鼎湖山、七星巖景區(qū)要延長游客停留時間，增強競爭力，增長經(jīng)濟效益，就必須在參與和體驗上做文章。依托肇慶民族和歷史文化，設(shè)計富有地方特色的旅游活動，豐富各旅游項目的內(nèi)容和內(nèi)涵，大力開展節(jié)慶旅游、會展旅游等，必然能夠延長游客停留時間，增強景區(qū)乃至肇慶的旅游吸引力。

4改善旅游接待設(shè)施，強化旅游服務(wù)意識，提高旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游目的地的硬軟件質(zhì)量是保障游客獲得良好旅游體驗的重要條件之一然而，游客對景區(qū)接待設(shè)施的評價暴露出了景區(qū)這方面的不足，因此改善景區(qū)接待設(shè)施條件特別是改善交通運輸?shù)臓顩r是肇慶亟需解決的問題旅游業(yè)本身是服務(wù)性行業(yè)，旅游產(chǎn)品主要以服務(wù)產(chǎn)品為主。游客購買的主要產(chǎn)品就是服務(wù)，所以，強化旅游服務(wù)意識，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)高素質(zhì)旅游從業(yè)人員，可樹立良好的景區(qū)旅游形象，為景區(qū)旅游建立起良好的形象宣傳窗口。

5提升旅游商品特色，創(chuàng)特色品牌

優(yōu)質(zhì)的旅游商品也是一個地區(qū)旅游滿意度的衡量指標之一，游客不僅要游得盡興還要買得開心，同時旅游商品還能起到宣傳旅游地的作用，北京烤鴨、金華火腿，不僅展示了地方特色，也蘊涵了豐富的文化內(nèi)涵。肇慶鼎湖山、七星巖的旅游發(fā)展同樣需要這樣的特色品牌，帶有濃厚的肇慶味，打上肇慶印記的特色旅游商品不僅能滿足游客購買的欲望，增加旅游收入，也能成為肇慶旅游的吸引力，成為肇慶旅游的識別符號。

擴展閱讀：中國景區(qū)課程標準

景區(qū)服務(wù)與管理課程標準

課程編碼：課程類別：理論實踐相結(jié)合適用專業(yè)：旅游管理授課單位：

學時：54編寫執(zhí)筆人及編寫日期：趙寧201*.9學分：3審定負責人及審定日期：1、課程定位和設(shè)計思路1.1課程性質(zhì)與作用

本課程是一門適應(yīng)現(xiàn)實需要，為培養(yǎng)基礎(chǔ)扎實、素質(zhì)高，具有創(chuàng)新精神的旅游景區(qū)經(jīng)營管理應(yīng)用型人才而開設(shè)的一門課程。通過該門課程的學習，能夠使學生了解現(xiàn)代旅游景區(qū)發(fā)展的趨勢,加深對旅游景區(qū)規(guī)范化管理和高效益的市場化運作的認識，掌握現(xiàn)代旅游景區(qū)經(jīng)營管理過程中的基本策略和運作技巧，培養(yǎng)參與現(xiàn)代旅游景區(qū)規(guī)劃設(shè)計和市場營銷能力，為學生架構(gòu)現(xiàn)代旅游景區(qū)經(jīng)營管理的理論體系和操作模式，能夠為學生將來從事旅游景區(qū)的經(jīng)營管理工作奠定良好基礎(chǔ)。

之后學生將在這門課程的基礎(chǔ)上繼續(xù)學習旅游營銷與策劃實務(wù)、旅行社經(jīng)營與管理、旅行社產(chǎn)品設(shè)計與運作等相關(guān)課程，為旅游企業(yè)經(jīng)營管理積累相應(yīng)的理論知識和相關(guān)的實踐經(jīng)驗。

1.2課程基本理念

是一門理論與實踐緊密結(jié)合的課程，在常規(guī)的教學過程中，在課程開始應(yīng)介紹旅游景區(qū)管理的基礎(chǔ)理論，之后應(yīng)該采用多種教學手段相結(jié)合的方法。比如采用主題式課堂討論，在教學中常針對學科目前發(fā)展動態(tài)和敏感問題要求學生思考，并在學生廣泛收集資料有了一定準備之后，組織有針對性的主題式課堂討論。為使學生對各類旅游景區(qū)管理的特點及方法有更直觀的認識，在教學過程中一直采用多媒體教學手段輔助教學，在學生掌握旅游景區(qū)管理理論的基礎(chǔ)上，進行景區(qū)現(xiàn)場實習。通過景區(qū)現(xiàn)場實習，使學生將理論知識與實踐操作相結(jié)合，從而加深對所學理論知識的理解，以理論指導實踐，再從實踐中不斷提煉和總結(jié)。

1.3課程設(shè)計思路

本課程共分成了基礎(chǔ)、服務(wù)和管理三大模塊，其中基礎(chǔ)模塊中包括我國景區(qū)管理的理論基礎(chǔ)、通用的三種管理模式，服務(wù)模塊包括了服務(wù)意識的樹立和監(jiān)督，以及接待服務(wù)實務(wù)，管理模塊包括了景區(qū)營銷管理、人力資源管理、設(shè)施管理和游客管理等幾個部分。在基礎(chǔ)模塊中通過多媒體資料和現(xiàn)場實踐讓學生感受到不同的管理模式的重點。服務(wù)模塊主要利用實訓室對各個服務(wù)內(nèi)容進行集中實訓，而管理模塊主要采用實踐為主的授課方式，在實踐中結(jié)合理論，加深學生對有關(guān)內(nèi)容的印象。2、課程目標

通過該門課程的學習，能為學生架構(gòu)現(xiàn)代旅游景區(qū)經(jīng)營管理的理論體系和操作模式，使學生們既有理論基礎(chǔ)，又具備動手能力，從而為學生將來從事旅游景區(qū)的經(jīng)營管理工作奠定良好基礎(chǔ)。

課程知識目標：通過本課程的學習，學生可以能如下能力

（1）通過對三個模塊的學習，學生可以了解現(xiàn)代旅游景區(qū)發(fā)展的趨勢和景區(qū)管理基礎(chǔ)理論的動態(tài)。

（2）通過對于景區(qū)的深入了解，學生可以加深對旅游景區(qū)規(guī)范化管理和高效益的市場化運作的認識，掌握現(xiàn)代旅游景區(qū)經(jīng)營管理過程中的基本策略和運作技巧。

（3）通過對于服務(wù)模塊的學習，能夠培養(yǎng)學生的服務(wù)意識、了解規(guī)范的服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量和素質(zhì)。

（4）能夠使學生了解,培養(yǎng)參與現(xiàn)代旅游景區(qū)規(guī)劃設(shè)計和市場營銷能力，為學生架構(gòu)現(xiàn)代旅游景區(qū)經(jīng)營管理的理論體系和操作模式。

課程素質(zhì)目標：

在三個模塊的學習過程中，都要求學習以組為單位進行分工協(xié)作，齊心協(xié)力完成該部分的學習任務(wù)，這個過程可以對學生的團隊協(xié)作能力、溝通能力和創(chuàng)新能力進行一定的鍛煉，而這部分能力又是將來旅行社管理階段所必需的能力。通過該門課程的學習，還可以使學生具有較好的服務(wù)意識和較強的應(yīng)變能力。

課程工作任務(wù)目標：

經(jīng)過課程學習，學生應(yīng)該能夠完成景區(qū)導游的相關(guān)工作任務(wù)；能夠進行同旅行社直接相關(guān)的外聯(lián)、計調(diào)、票務(wù)等相關(guān)工作任務(wù)。

3、課程內(nèi)容與要求3.1學習領(lǐng)域的描述

景區(qū)服務(wù)與管理課程一開始要求學生學習并掌握同景區(qū)管理相關(guān)的理論基礎(chǔ)，之后對于景區(qū)服務(wù)管理進行詳細情景設(shè)計，最后對于景區(qū)其余部分的管理進行深入實踐講解。教師在第一個模塊應(yīng)收集大量資料讓學生進行分析，并選擇一部分進行實地訓練；第二個模塊主要側(cè)重于對學生景區(qū)服務(wù)能力的訓練，分為若干個情景；第三部分主要側(cè)重于實踐同理論的結(jié)合，每次實踐后教師應(yīng)對學生的訓練結(jié)果進行點評。

3.2學習情境規(guī)劃和學習情境設(shè)計學習情境情境描述職業(yè)能力（知識、技能、態(tài)度）課時1.劇場型景區(qū)開發(fā)1.能夠?qū)�劇場型景區(qū)的開發(fā)目標有所了解2.能夠明確劇場型景區(qū)的開發(fā)目標3.能夠?qū)ξ髋d公園的嘉年華撤離后的空白地區(qū)進行開發(fā)規(guī)劃設(shè)想1.能夠理論聯(lián)合實際進行景區(qū)開發(fā)設(shè)想2.能夠結(jié)合整個石家莊概況進行景區(qū)開發(fā)42.物化導游的認知、設(shè)計、制作1.由老師向?qū)W生展示不同類型旅游景1.能夠認知物化導游產(chǎn)品區(qū)物化導游服務(wù)的類型、功能及優(yōu)點；2.能夠進行物化導游設(shè)計分析物化導游服務(wù)的作用；了解物化導游服務(wù)設(shè)計、制作的基本要領(lǐng)；了解物化導游服務(wù)的運用條件與運用方法2、模擬旅游景區(qū)不同場景（景區(qū)外、景區(qū)內(nèi)）、不同階段（游覽前、游覽中、游覽后）等，分組練習物化導游服務(wù)的運用方法，掌握如何合理、靈活運用物化導游服務(wù)。3、分組進行物化導游服務(wù)設(shè)計、制作的基本流程的練習，了解物化導游服務(wù)的設(shè)計、制作過程。4、撰寫書面總結(jié)。1、分析人員導游服務(wù)的程序、內(nèi)容、要領(lǐng)及標準等；分析人員導游服務(wù)的功能與作用。2、模擬人員導游服務(wù)的不同階段（準備階段、服務(wù)階段、結(jié)束階段）的服務(wù)內(nèi)容，分組練習各階段服務(wù)的程序，掌握人員導游服務(wù)的程序。3、分組進行人員導游服務(wù)的基本要領(lǐng)的練習，熟練使用人員導游服務(wù)的服務(wù)器材及設(shè)備。4、寫出書面總結(jié)。1、分析旅游景區(qū)游客投訴的原因、游客投訴的心理等；分析旅游景區(qū)受理游客投訴的原則、受理投訴的方法及步驟。2、模擬游客投訴場景，分析游客投訴的原因與游客投訴的心理。3、結(jié)合相關(guān)案例，模擬旅游景區(qū)不同服務(wù)階段、不同服務(wù)環(huán)境可能引起的游客投訴，分組練習受理投訴、處理投訴的方法與步驟，掌握旅游景區(qū)游客投訴的程序。4、寫出書面總結(jié)。1、全體學員分組，每組12人，1人扮演購物商店的售貨員，1人扮演地陪，其余10人扮演游客，由地陪引領(lǐng)到其他組購物。43．景區(qū)人員導游服務(wù)技能1、掌握旅游景區(qū)人員導游服務(wù)的具體工作流程2、了解各階段的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要領(lǐng)及服務(wù)特點，掌握人員導游服務(wù)的程序及服務(wù)質(zhì)量標準。44.景區(qū)投訴處理1、掌握旅游景區(qū)游客部受理游客投訴的原因、原則，2、掌握處理投訴的程序，認識處理投訴對于旅游景區(qū)的重要性。45.景區(qū)購物服務(wù)1、通過實訓使學生了解旅游景區(qū)購物服務(wù)的基本流程，2、熟悉景區(qū)購物服務(wù)的標準和規(guī)范2、準備購物實訓所需的一系列物品和3、掌握一定的購物服務(wù)技能。材料，如旅游購物商品、計算器、計量器、塑料袋、收銀盒等。3、布置模擬景區(qū)購物場景的實訓環(huán)境，準備導游實訓室，各組設(shè)立自己的旅游購物攤點。6.景區(qū)入門接待服務(wù)1、模擬情景演練景區(qū)票務(wù)服務(wù)2、模擬情景演練景區(qū)入門引導服務(wù)3、出具書面報告1、能夠分析景區(qū)票務(wù)工作的流程，并明確重點和難點。2、能夠明確排隊服務(wù)的類型23、能夠在實際工作中為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、能夠全面靈活地掌握旅游景區(qū)招聘實務(wù)以及相關(guān)知識和技能，2、能夠培養(yǎng)學生的策劃與組織協(xié)調(diào)能力，角色認知和表達、溝通等能力，提高學生在市場上的競爭力。7.景區(qū)招聘管理1、人員分組將全體學員分成若干個實力相當?shù)男〗M，每組11人，確定組長1名，其余10人再分成A、B兩組，每組5人。2、材料準備各組準備好旅游景區(qū)簡介、招聘廣告、招聘計劃、擬聘崗位的工作說明書、招聘表格、筆、各人事先準備中英文簡歷和相關(guān)佐證材料。3、布置任務(wù)教師簡要講解旅游景區(qū)員工招聘的理論與方法之后，布置模擬招聘任務(wù)。1、人員分組將全體學生分成若干個實力相當?shù)男〗M，每組3人，分別扮演經(jīng)營部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和培訓師。2、材料準備各組準備好人力資源部經(jīng)理的培訓動員講話稿、經(jīng)營部經(jīng)理的發(fā)言稿、培訓師的培訓教案和講義等相關(guān)材料。全體學生須學習了解此次培訓活動的背景資料。3、布置任務(wù)教師簡要講解此次培訓的背景資料，講解此次員工培訓的規(guī)則和注意事項，布置模擬培訓任務(wù)。1、由教師布置總體實訓安排，針對本實訓提出總體要求。教師給定當?shù)匾惶幘皡^(qū)，布置景區(qū)客源市場的調(diào)研任務(wù)。講解市場調(diào)查的工作流程、調(diào)查問卷設(shè)計的原則和技巧、現(xiàn)場調(diào)查的注意事項和技巧、調(diào)查結(jié)果的分析方法以及撰寫調(diào)研報告的技巧等。28.景區(qū)培訓管理1、了解旅游景區(qū)人力資源培訓的意義2、熟悉景區(qū)培訓的內(nèi)容和方法3、掌握提高景區(qū)人力資源培訓效益的方法。49.景區(qū)營銷管理1、掌握市場調(diào)研的工作流程2、學會設(shè)計調(diào)查問卷3、掌握市場調(diào)查的各種手段和方法4、學會如何分析調(diào)研結(jié)果和撰寫市場調(diào)研報告。2、學生分組進行實訓前的準備工作根據(jù)實際人數(shù)，把學生分為若干小組，每組選定一名組長。組長負責組織整個調(diào)研工作，分配各組員任務(wù)。各組通過景區(qū)宣傳冊、網(wǎng)絡(luò)信息收集等方式，事先了解景區(qū)的地理位置、知名度、經(jīng)營情況等。在充分了解景區(qū)情況后，各組確定調(diào)查的目標人群和地點，開始討論并設(shè)計調(diào)查問卷。10.景區(qū)目標市場定位1、由教師布置總體實訓安排，針對本實訓提出總體要求。教師事先告知背景景區(qū)的相關(guān)情況，播放事先準備好的背景景區(qū)的相關(guān)視頻，并要求學生利用網(wǎng)絡(luò)資源搜索更詳盡的景區(qū)資料。2、學生分組進行信息收集、信息分析等實訓，最終撰寫景區(qū)市場定位報告。1、能夠理解景區(qū)的市場細分、目標市場與定位營銷，掌握市場定位的流程和關(guān)鍵控制點，2、能夠?qū)W會并運用景區(qū)目標2市場定位的方法。11.景區(qū)1、教師給出背景資料（當?shù)匾痪皡^(qū)或客戶拜訪學生所在學校），布置實訓準備工作，要求學生分組查找背景景區(qū)的經(jīng)營情況、產(chǎn)品、市場客源、主要顧客等，同時要求學生通過各種手段了解學校工會購買教師旅游產(chǎn)品的情況，如組織教師旅游的時間、大體價位、大體旅游地點等。2、根據(jù)教師的任務(wù)布置，完成對背景資料的收集和對相關(guān)知識點的復習。選出模擬扮演的學生，小組其他成員幫助他們進行演練，提出建議和意見。小組還應(yīng)事先撰寫好客戶拜訪計劃書，并準備好空白的客戶拜訪記錄。12.景區(qū)1、模擬景區(qū)安保人員在校園停車場、設(shè)施管理道路、學生宿舍樓、校園景觀區(qū)、專家樓等場所進行安全例行巡查和安全設(shè)施維護，查找安全管理薄弱之處，發(fā)現(xiàn)問題，尋找根源，提出整改意見。2、制作簡單、符合國家標準的安全標志，并在校保衛(wèi)部門許可下張貼在校園容易出現(xiàn)安全事故的地方或存在安全隱患的地方。3、分組展開研討，提出經(jīng)前期勘察論證的安保管理方案，并書面匯報。1、掌握銷售人員拜訪客戶的流程和關(guān)鍵控制點。2、能夠撰寫訪客計劃書、訪問客戶、與客戶溝通，并填寫客戶拜訪記錄。41、能熟悉各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備（特別是對于交通、游覽、住宿等方面）的各項安全管理工作2、掌握一定的安全維護、安全保障技能，學會在日常安全管理工作中建立長效機制。13.景區(qū)1、模擬游客在游覽參觀景區(qū)出現(xiàn)的情游客管理景資料所示的場景。2、模擬定點導游對游客引導、提醒、安全示范、阻止游客危險舉動的過程。3、模擬導游緊急處理受傷的游客，臨時調(diào)整行程與游客協(xié)商處理的過程。4、模擬導游尋找走失游客的過程。14.景區(qū)1、模擬情景資料所示的游客在游覽參突發(fā)事件觀景區(qū)時和住宿場所內(nèi)出現(xiàn)的安全事應(yīng)急處理故場景。2、模擬景區(qū)安保人員與公安、消防、衛(wèi)生、交通、林業(yè)等部門以及與游客在事故發(fā)生時配合、協(xié)調(diào)的過程。3、就事故善后可能出現(xiàn)的問題進行相應(yīng)的處理。4、課程實施4.1教學條件4.1.1軟硬件條件

1、掌握景區(qū)對游客在進行游覽活動過程中的行為引導與處置方法2、學會如何主動保護游客安全。21、掌握突發(fā)性安全事故的應(yīng)急處理方法2、學會一些基本的安全救援救護常識和技巧2在任務(wù)教學中，充分利用校內(nèi)禮儀、導游模擬、前廳客房、中西餐飲實訓室進行授課；同時還可以將整個校園當成一個景區(qū)進行安全實訓，還可以采用市內(nèi)距學校較近的公園進行劇場型景區(qū)的開發(fā)實訓，多方面多手段鼓勵學生進行思考和討論，并出具報告等結(jié)果性文件。

同旅游專家聯(lián)系，請其過來舉辦講座，進一步增強學生理論聯(lián)系實際的能力，并鼓勵學生提問，可將自己平時學習遇到的困惑向行業(yè)專家進行反應(yīng)，尋求多種解決方式。

向?qū)W生提供網(wǎng)絡(luò)資源和課下閱讀材料，讓學生課下翻閱，增加理論知識能力，并掌握當前知識的最新動態(tài)。

提供關(guān)于景區(qū)各個方面的多媒體資料，讓學生了解多姿多彩的、有趣的景區(qū)案例，而這些將來都有可能會對他們將來的工作產(chǎn)生一定的影響。

4.1.2師資條件

專任教師應(yīng)積極學習高職教育理念，在思想上應(yīng)明確高職教育同其他教育的不同，在實踐中應(yīng)貫徹這個認識，在平時工作中，應(yīng)有計劃的充實自己，不斷把握當前景區(qū)管理工作的動態(tài)，把實踐中的經(jīng)驗更好的運用到教學當中。

平時也可以請景區(qū)管理專家舉辦專題講座，帶給學生不一樣的視角和領(lǐng)域。4.2教學方法建議

(1)靈活多樣的案例教學。收集關(guān)于景區(qū)各個方面的案例，將之在課堂上呈現(xiàn)給學生，通過啟發(fā)和討論的方式加強學生分析問題、解決問題的能力。(2)組織課堂討論。針對景區(qū)管理中的熱點問題要求學生收集資料、進行思考，教師啟發(fā)引導，組織課堂討論，培養(yǎng)學生團隊合作分析問題和解決問題的能力。

(3)采用項目驅(qū)動的教學方法。每一個學習任務(wù)中有不同的有針對性的實訓項目，通過這些實訓項目使學生掌握這部分的內(nèi)容。

(4)請行業(yè)人士講座。如請旅游局的專家來給學生做講座，使學生從不同的角度去了解這方面的知識。

（5）采用角色扮演法，將一些典型情景由學生來進行角色扮演，加深學生對這部分內(nèi)容的掌握程度。

4.3教學評價、考核要求

本課程改革傳統(tǒng)的考核模式，對課程采取A（實訓報告）、B（實訓項目考核）、C（期末論文）、D（日常教學秩序）等考核方式。所有課程項目均按A、B、C、d三種形式對學生進行考核，所有A、B、C、D均按組表現(xiàn)，期末營銷策劃主要針對景區(qū)管理熱點問題，要求學生提出自己的相關(guān)看法。

旅游景區(qū)游客投訴處理技能實訓測試表

組別：姓名：時間：

項目了解游客投訴的原因人員導游服務(wù)技能操作分析游客投訴的心理受理投訴的步驟及善后事宜合計得分

旅游景區(qū)購物服務(wù)管理技能實訓測試表

組別：姓名：時間：

項目實訓前的準備工作歡迎游客現(xiàn)場考核介紹商品積極推薦檢查商品成交致謝成交數(shù)量合計得分

旅游景區(qū)入園接待管理實訓測試表

組別：姓名：時間：

應(yīng)得分105303010510扣分應(yīng)得分353530扣分項目售票服務(wù)驗票服務(wù)現(xiàn)場考核導入服務(wù)入口咨詢服務(wù)督導服務(wù)準備材料合計得分

應(yīng)得分151515153010扣分旅游景區(qū)人力資源招聘技能實訓測試表

組別：姓名：時間：

項目人員分組撰寫設(shè)計景區(qū)簡介、招聘廣告、招聘計劃、擬聘崗位的工作說明書、招聘表格等材料現(xiàn)場招聘的組織和實施撰寫“旅游景區(qū)模擬招聘總結(jié)”和“模擬應(yīng)聘小結(jié)”合計得分

旅游景區(qū)人力資源培訓技能實訓測試表

組別：姓名：時間：

項目人員分組、材料準備和背景掌握開班儀式和實施培訓尋找問題及其原因自由發(fā)言總結(jié)合計得分

旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理實訓測試表

組別：姓名：時間：

項目應(yīng)得分扣分應(yīng)得分1540101025扣分應(yīng)得分5453020扣分交通事故的處理應(yīng)變處理治安事故的處理火災事故的處理食物中毒事故的處理合計得分40203010旅游景區(qū)游客行為安全管理實訓測試表

組別：姓名：時間：

項目導游帶領(lǐng)游客上下車導游帶領(lǐng)游客進入景區(qū)危險區(qū)域應(yīng)變處理導游帶領(lǐng)游客自由活動導游帶領(lǐng)游客進行特殊項目游覽導游帶領(lǐng)游客應(yīng)對突發(fā)情況

5、課程資源開發(fā)與利用

美國迪斯尼http://

美國環(huán)球影城美國六旗公園中國華僑城深圳世界之窗深圳錦繡中華

廣州長隆歡樂世界

桂林樂滿地休閑世界-land.com.cn北京歡樂谷http://北京世界公園

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應(yīng)得扣分分20202020

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