讀書(shū)報(bào)告—《危機(jī)公關(guān)》

海南大學(xué)201*-201*學(xué)年度第2學(xué)期

《公關(guān)經(jīng)典著作選讀》課程論文

題目：讀書(shū)報(bào)告《危機(jī)公關(guān)》姓名：陳錦坤學(xué)號(hào)：201*0706310003專業(yè)班級(jí)：201*級(jí)公共關(guān)系學(xué)1班學(xué)院：政治與公共管理學(xué)院

201*年6月5日

讀書(shū)報(bào)告《危機(jī)公關(guān)》

書(shū)名：《危機(jī)公關(guān)》，邁克爾里杰斯特著，郭惠民譯，由復(fù)旦大學(xué)出版社于1995年6月出版。

作者簡(jiǎn)介：邁克爾里杰斯特，國(guó)際著名的危機(jī)管理專家，曾任查爾斯巴克公關(guān)公司危機(jī)智理部經(jīng)理，該公司屬英國(guó)大型公關(guān)集團(tuán)企業(yè)傳播集團(tuán)。1979年，因成功處理了海灣石油公司在愛(ài)爾蘭班特利海灣發(fā)生的油輪爆炸事件，而名聲大振。近年他組建了自己的公關(guān)公司，專門承接危機(jī)管理業(yè)務(wù)。

內(nèi)容介紹

第一章為“危機(jī)案例”，這一章作為整本書(shū)的開(kāi)篇同時(shí)起到了引言的作用。通過(guò)對(duì)“泰萊諾爾”中毒事件、博帕爾慘案、金融恐慌事件等世界著名的危機(jī)公關(guān)案例的分析，提出危機(jī)處理的要點(diǎn)：將公眾利益置于首位；考慮到最壞的可能，有條不紊地采取行動(dòng)；策劃一個(gè)危機(jī)管理計(jì)劃；設(shè)立危機(jī)控制中心和專線電話，調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員；掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以組織為第一消息發(fā)布源；了解組織的公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)；利用媒介與公眾進(jìn)行傳播溝通，要用清晰的語(yǔ)言告訴公眾組織關(guān)心所發(fā)生的危機(jī)；設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站到組織的一邊；邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)；在制訂危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，傾聽(tīng)外部專家的意見(jiàn)；培訓(xùn)處理危機(jī)專業(yè)人員；當(dāng)危機(jī)處理完畢后，應(yīng)吸取教訓(xùn)并以以此教育其他同行。

第二章為“危機(jī)剖析”，重點(diǎn)解剖了恐怖主義和電腦災(zāi)難兩個(gè)典型案例，提出了更為嚴(yán)重危機(jī)的防范措施；面臨恐怖主義時(shí)，采取以下行動(dòng)：情報(bào)交流；確定可能遭襲擊的目標(biāo)；制定高級(jí)管理人員的安全保護(hù)計(jì)劃；成立一個(gè)危機(jī)管理小組；設(shè)計(jì)“模擬危機(jī)”情況。出現(xiàn)電腦故障時(shí)采取以下應(yīng)急計(jì)劃：關(guān)鍵部件在一定的較短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)；整個(gè)系統(tǒng)恢復(fù)到原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行程序。

第三章為“策劃以防不測(cè)”，介紹了危機(jī)管理策劃的要點(diǎn)：保持正確積極的態(tài)度；組織行為與公眾期望保持一致；建立組織的信譽(yù)；尋找并把握機(jī)遇；組建危機(jī)管理小組；對(duì)組織潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類；制定預(yù)防危機(jī)的方針對(duì)策；為處理危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；組建危機(jī)控制和險(xiǎn)情審核小組；確定可能受到危機(jī)影響的公眾；建立有效的傳播溝通渠道；寫(xiě)出書(shū)面方案；對(duì)方案計(jì)劃進(jìn)行試驗(yàn)性演習(xí)。

第四章為“在企業(yè)兼并危機(jī)中求生存”，通過(guò)阿瑟貝爾公司和吉尼斯公司之爭(zhēng)這一典型案例，分析了企業(yè)出現(xiàn)兼并危機(jī)的原因：企業(yè)兼并與價(jià)值認(rèn)識(shí)有關(guān)；目標(biāo)公司管理層無(wú)能力管理其財(cái)力；企業(yè)忽略與股東投資公眾及金融團(tuán)體的交流問(wèn)題；兼并者消除對(duì)手對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)威脅；其它外部因素。提出了反兼并策劃的要點(diǎn)：注意險(xiǎn)情信號(hào)；觀察不甚明顯的動(dòng)向；按照兼并法進(jìn)行全力抗?fàn)帲唤M建危機(jī)管理小組；了解股東的忠誠(chéng)度；正確對(duì)外發(fā)布信息；了解兼并者的身份；注意公司的形象。

第五章為“講述自己的故事”，通過(guò)作者親身經(jīng)歷的三個(gè)危機(jī)事件：塞勒菲爾德事件、中毒休克綜合癥、班特利海灣危機(jī)，介紹了策劃危機(jī)管理傳播方案的要點(diǎn)：設(shè)立對(duì)外新聞發(fā)布辦公室；專門人員來(lái)應(yīng)付媒體來(lái)電；不要輕易采取低姿態(tài)；糾正組織的不正當(dāng)行為；指出并要求更正與事實(shí)不符

的新聞報(bào)道；不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息；采取對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為。

第六章為“把真相盡快告之公眾”，著重介紹了危機(jī)公關(guān)中的傳播技術(shù)和技巧：戰(zhàn)略上，危機(jī)發(fā)生前，制定危機(jī)傳播計(jì)劃；危機(jī)發(fā)生時(shí)，進(jìn)行危機(jī)傳播；進(jìn)行持續(xù)有效地傳播工作。戰(zhàn)術(shù)上，確定信息傳播所需要的媒介；準(zhǔn)備好組織的背景材料；建立新聞辦公室；設(shè)立危機(jī)新聞中心；準(zhǔn)備新聞稿模板；了解更多事實(shí)后再發(fā)出新聞稿；發(fā)新聞稿前，先將其發(fā)給組織內(nèi)外重要人士；做好新聞發(fā)布會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；在危機(jī)傳播中，要誠(chéng)實(shí)；對(duì)發(fā)生的事情表示遺憾和關(guān)心；救人甚于救物。

最后一章為“防患于未然”即危機(jī)管理綱要，全面總結(jié)介紹了危機(jī)公關(guān)的一般思路和方法。

研讀心得

在通讀了《危機(jī)公關(guān)》這本書(shū)后，我了解應(yīng)該如何處理企業(yè)所遇到的危機(jī)，形成了危機(jī)管理的基本思路。

作者在這書(shū)中做出大膽預(yù)測(cè)：企業(yè)今后還會(huì)不止一次地遇到比以往更大的危機(jī)。當(dāng)今的確是一個(gè)危機(jī)環(huán)伺的時(shí)代。由于環(huán)境變動(dòng)快速而帶來(lái)高度不確定性和復(fù)雜性，所有的組織形態(tài)，只要與外界環(huán)境有所互動(dòng)，就隨時(shí)處于危機(jī)的威脅當(dāng)中，加之以網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字移動(dòng)媒體為代表新媒體的出現(xiàn)和應(yīng)用使得媒體與受眾之間的關(guān)系產(chǎn)生了重大的變化，改變了傳統(tǒng)信息傳播模式，使危機(jī)事件傳播的速度加快、范圍變廣，形式也發(fā)生了很大的變化，此時(shí)企業(yè)危機(jī)的處理將顯得尤為重要。危機(jī)處理專家常告誡組織領(lǐng)導(dǎo)人：不要問(wèn)危機(jī)會(huì)不會(huì)發(fā)生，而是問(wèn)危機(jī)什么時(shí)候發(fā)生。

作者在書(shū)中說(shuō)到：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。”它道出了危機(jī)管理的真諦。危機(jī)意識(shí)應(yīng)該是一種超前意識(shí)。危機(jī)中及危機(jī)后進(jìn)行處理，更多的是被動(dòng)地去處理危機(jī)帶來(lái)的災(zāi)害，而危機(jī)前處理更多的體現(xiàn)的是一種主動(dòng)性。人不是無(wú)能為力，而是可以在危機(jī)沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)之前進(jìn)行阻止或轉(zhuǎn)化。企業(yè)應(yīng)該早早樹(shù)立起危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，建立健全相關(guān)規(guī)章制度，要提高全體員工的自身素養(yǎng)、培養(yǎng)他們的危機(jī)意識(shí)。建立起完整的信息搜集，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境的信息，一旦有任何危機(jī)發(fā)生的可能就可以及時(shí)發(fā)覺(jué)，在事情影響尚小、還沒(méi)有產(chǎn)生惡劣影響的情況下及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)情況，以便控制事態(tài)，縮小影響。

作者在書(shū)中講到：“任何公司都需要有危機(jī)管理的措施，唯一不同的是根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和大小，其實(shí)施情況有所變化。無(wú)論怎樣，我們都要抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，那就是組建危機(jī)管理小組來(lái)制定或?qū)徍宋�機(jī)處理方案及其方針和工作程序�！毕胍�處理好公共關(guān)系，就必須要有一定的專業(yè)技巧。許多國(guó)際大公司在企業(yè)內(nèi)部都設(shè)立了首席風(fēng)險(xiǎn)官，專門處理企業(yè)危機(jī)。對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，也可根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際情況，專門成立一個(gè)公關(guān)小組，委托專業(yè)的公關(guān)咨詢公司，對(duì)該小組的人員進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，培養(yǎng)出一支訓(xùn)練有素的危機(jī)“消防隊(duì)”，承擔(dān)企業(yè)危機(jī)的日常檢測(cè)、診斷、預(yù)警、模擬演習(xí)、內(nèi)部培訓(xùn)等工作，以及危機(jī)突發(fā)后的應(yīng)對(duì)工作。這樣不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，還可以向社會(huì)表明企業(yè)“認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度”。

危機(jī)預(yù)警固然重要，但是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不等于解決問(wèn)題。關(guān)鍵是在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，采取解決問(wèn)題的行動(dòng)。而且，危機(jī)預(yù)警也并不能發(fā)現(xiàn)每一個(gè)危機(jī)，現(xiàn)實(shí)生活中許多危機(jī)事實(shí)上是在意料不到或不

可抗拒的狀態(tài)下發(fā)生的。因此，針對(duì)企業(yè)有可能面臨的種種危機(jī)，提前精心制定應(yīng)對(duì)方案，并以此為根據(jù)來(lái)處理緊急發(fā)生的危機(jī)事件。危機(jī)應(yīng)對(duì)方案應(yīng)設(shè)想各種可能發(fā)生的危機(jī)和所采取的應(yīng)付行動(dòng)。它應(yīng)提出和回答許多諸如此類的問(wèn)題：“如果發(fā)生某種情況，我們?cè)撛趺崔k？”方案必須體現(xiàn)危機(jī)處理目標(biāo)、程序、人員及分工、后勤保障和行動(dòng)時(shí)間表以及各個(gè)階段要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。平時(shí)可以模擬演習(xí)，試驗(yàn)檢測(cè)。只有這樣，當(dāng)企業(yè)真的面臨突發(fā)危機(jī)時(shí)，才能臨危不亂，有條不紊，根據(jù)計(jì)劃，全面安排資源配置，展開(kāi)全面的危機(jī)處理行動(dòng)。

作者在書(shū)中指出：當(dāng)組織面臨危機(jī)時(shí)，與相關(guān)公眾的溝通和傳播會(huì)比往常任何時(shí)候都顯得更為重要。處理危機(jī)要遵循作者提出的“3T原則”：TellYourOwnTale（以我為主提供情況）。強(qiáng)調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)；TellItFast（盡快提供情況）。強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息；TellItAll（提供全部情況）。強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。根據(jù)首因效應(yīng)，最初接觸到的信息對(duì)我們的行為活動(dòng)有很大的影響。組織應(yīng)該主動(dòng)把握先機(jī)，搶占輿論高地，準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，在第一時(shí)間先發(fā)出企業(yè)的聲音，使公眾知道企業(yè)對(duì)其事件的重視，然后再根據(jù)危機(jī)細(xì)節(jié)情況。有效地做到對(duì)內(nèi)對(duì)外的即時(shí)溝通，也可以聽(tīng)到反饋的聲音，保證之后處理危機(jī)公關(guān)的策略盡可能地完備。事實(shí)上，正是由于某些企業(yè)在危機(jī)傳播管理過(guò)程中沒(méi)有處理好快與慢、疏與堵、說(shuō)與做的關(guān)系，失去了把握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)的時(shí)機(jī)，才導(dǎo)致局面失去控制。正如作者所說(shuō)的：“現(xiàn)代組織處在一個(gè)其活動(dòng)透明度日益增大的時(shí)代里。若一個(gè)組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴社會(huì)它面對(duì)災(zāi)難局面正在采取什么補(bǔ)救措施，不能很好地表現(xiàn)它對(duì)所發(fā)生事故的態(tài)度，這無(wú)疑將會(huì)給組織的信譽(yù)帶來(lái)致命的損害，甚至有可能導(dǎo)致組織的消亡�！�

結(jié)語(yǔ)

可以說(shuō)《危機(jī)公關(guān)》是公共關(guān)系學(xué)中的一部經(jīng)典著作，它的重大意義不是告訴我們其中的結(jié)論是多么的具有權(quán)威性，而是要讓我們?nèi)ヮI(lǐng)略其研究的過(guò)程，去學(xué)習(xí)其中所應(yīng)用到的研究方法�？傊�，讀完這本書(shū)，感覺(jué)受益匪淺。

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海南大學(xué)201*-201*學(xué)年度第一學(xué)期

《公關(guān)經(jīng)典著作選讀》讀書(shū)報(bào)告評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、課程論文評(píng)分要點(diǎn)

1選題符合課程內(nèi)容范圍要求:必須為公共關(guān)系相關(guān)的經(jīng)典書(shū)籍2字?jǐn)?shù)要求：3000字以上

3評(píng)分的指標(biāo)：內(nèi)容完整，層次清楚，立論正確，論據(jù)過(guò)程嚴(yán)密，結(jié)論合理，文字表達(dá)，格式規(guī)范（詳見(jiàn)評(píng)分表）

4讀書(shū)報(bào)告上交時(shí)間截止至第十八周周二。過(guò)時(shí)一律按為完成論文處理。

5抄襲（剽竊）（含抄襲同學(xué)作業(yè)/讀書(shū)報(bào)告或?qū)⒆约旱淖鳂I(yè)/讀書(shū)報(bào)告交其他同學(xué)抄襲的）達(dá)1/3以上者判零分，并標(biāo)明“抄襲”字樣。凡抄襲部分均注明出處。抄襲量不大的，視情況酌情判分。二、課程讀書(shū)報(bào)告文稿格式要求

1.課程讀書(shū)報(bào)告提交打印版(A4紙、頁(yè)邊距2.60cm，右邊距為2.60cm，上下邊距為2厘米，一級(jí)標(biāo)題小三號(hào)宋體、二級(jí)標(biāo)題小四號(hào)宋體、三級(jí)標(biāo)題小四宋體，正文小四號(hào)宋體，固定行距24磅，頁(yè)眉橫線上加標(biāo)題，

2.參考文獻(xiàn)應(yīng)在5篇以上；

3.讀書(shū)報(bào)告書(shū)寫(xiě)(裝訂)格式(安順序)如下：

●封面：包括讀書(shū)報(bào)告標(biāo)題，班級(jí)，姓名，完成日期等；●書(shū)名；●作者簡(jiǎn)介；●正文(應(yīng)有內(nèi)容介紹、研讀心得、結(jié)論等部分)；●參考文獻(xiàn)。4.參考文獻(xiàn)目錄格式：(1)文章引用格式：[順序號(hào)]作者：文章標(biāo)題，雜志名稱，年代，卷號(hào)(期號(hào))頁(yè)碼；(2)書(shū)籍引用格式：[順序號(hào)]作者，書(shū)籍名稱，出版社名稱，出版年代。

讀書(shū)報(bào)告評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)分項(xiàng)目分值優(yōu)秀（100＞ｘ９０良（８９＞ｘ８０中（７９＞ｘ７０參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)論文結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)１０％論文結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)論文結(jié)構(gòu)合理論文結(jié)構(gòu)基本合理文章的邏輯性２０％邏輯性強(qiáng)，論述層次清晰符合邏輯，基本符文章層次分明，合邏輯文章層次比較分明文字表達(dá)３０％語(yǔ)言通順流暢語(yǔ)言通順，語(yǔ)言基雖有少量錯(cuò)誤但不影響意義表達(dá)語(yǔ)言有較語(yǔ)言錯(cuò)誤過(guò)多，無(wú)法表達(dá)意義，錯(cuò)別字較多，有抄襲現(xiàn)論文結(jié)構(gòu)中有不合理部分邏輯性不強(qiáng)，文章層次分明邏輯性差，文章層次混亂內(nèi)容空泛，結(jié)構(gòu)混亂及格（６９＞ｘ６０參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)不及格（５９＞ｘ０本通順，多錯(cuò)誤且有較多錯(cuò)誤但不影響整體意義表達(dá)，影響整體意義表達(dá)象格式規(guī)范１０％完全符合規(guī)范要求，字?jǐn)?shù)在４０００字以上格式比較規(guī)范基本達(dá)到規(guī)范化要求格式不規(guī)范格式不規(guī)范且字?jǐn)?shù)不足論證能力３０％論點(diǎn)正確，論據(jù)可靠，對(duì)事觀點(diǎn)正確，觀點(diǎn)基論述有理觀點(diǎn)正觀點(diǎn)錯(cuò)誤且論據(jù)錯(cuò)誤，缺乏說(shuō)服力本正確，確，但論物有一點(diǎn)的分析能力和概括能力，能運(yùn)用書(shū)本知識(shí)闡述有關(guān)問(wèn)題有據(jù)，但獨(dú)立概括能力和研究能力體現(xiàn)得不足論述有據(jù)錯(cuò)誤，理有據(jù)，缺乏說(shuō)服但缺乏分析概括能力和研究能力，照搬他人的觀點(diǎn)的痕跡明顯力

三、課程讀書(shū)報(bào)告格式示例

海南大學(xué)201*-201*學(xué)年度第一學(xué)期

《公關(guān)經(jīng)典著作選讀》讀書(shū)報(bào)告

題目：關(guān)于公關(guān)危機(jī)的思考學(xué)號(hào)：姓名：年級(jí)：學(xué)院：系別：專業(yè)：指導(dǎo)教師：完成日期：年月日

讀書(shū)報(bào)告《》

書(shū)名：《危機(jī)公關(guān)》，邁克爾.里杰斯特著，郭惠民譯，由復(fù)旦大學(xué)出版社于1995年6月出版

作者簡(jiǎn)介：邁克爾，國(guó)際著名的危機(jī)管理專家，曾任查爾斯.巴克爾公司危機(jī)智理部經(jīng)理，該公司屬英國(guó)大型公關(guān)集團(tuán)一企業(yè)傳播集團(tuán)。1979年，因成功處理海灣石油公司在愛(ài)生爾蘭班特利海灣的游輪爆炸事件，而名聲大振。近年他組建了自己的公關(guān)公司，專門承接危機(jī)管理業(yè)務(wù)。

內(nèi)容介紹第一章為“危機(jī)案例”，這一章節(jié)為整本書(shū)的開(kāi)篇同時(shí)起到引言作用。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第二章為：危機(jī)剖析”，重點(diǎn)解剖了恐怖主義和電腦災(zāi)難兩個(gè)典型案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第三章為“策劃以防不測(cè)”，介紹了危機(jī)管理策劃的要點(diǎn)，保持正確積極的態(tài)度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

研讀心得

在通讀了《危機(jī)公關(guān)》這本書(shū)后，我了解應(yīng)該如何處理企業(yè)所遇到的危機(jī)，形成了危機(jī)管理基本思路。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

參考文獻(xiàn)

[1]宋常.《審計(jì)學(xué)》.北京.中國(guó)人民大學(xué)出版社；201*[2]李延喜.《財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)》.大連.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，201*[3]閻達(dá)五，于玉林.《會(huì)計(jì)學(xué)》.北京人民大學(xué)出版社；201*

[4]羅桂蘭.我國(guó)會(huì)計(jì)信息失真的現(xiàn)狀、成因與對(duì)策.商場(chǎng)現(xiàn)代化.201*（7）[5]高亮.談?wù)剷?huì)計(jì)信息失真的原因及解決方法.中國(guó)集體經(jīng)濟(jì).201*

附錄（程序、文檔、數(shù)據(jù)、圖紙等資料）：

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