永輝超市質量及顧客滿意度調研報告

永輝

超市質量調

查報

告

重慶工商大學應用技術學院201*年5月29日一、前言

在當今這個飛速發(fā)展的世界，人們時刻在忙于自己的工作生活。對于這些忙碌的群體，他們很大的一個特點就是沒有足夠的時間花費在各個市場去購買自己所需的各類商品，所以他們更多的選擇是下班或休息后到大的超市去一次性購買自己所需的產品。從而這大大的促進了超市行業(yè)的發(fā)展，但隨著各種超市的不斷興起人們的選擇也進一步加大了，這也促使了超市在更多的方面改進和加強來吸引顧客。

二、調查時間

201*年5月21日201*年6月3日

三、調查人員

201*級連鎖班：

四、調查目的

進一步了解市民對永輝超市的整體質量的滿意度，從不同的方面來獲取對

超市有價值的信息，來進一步完善永輝超市的服務質量以加大客源。也使廣大的市民可以提出對超市的建議與要求。

五、調查的前期準備

（一）在這次調查的前期我組先就永輝的主要客戶人群進了仔細的調查。調

查方法如下：

1.分時間段在超市門口進行觀察；

2.時間段設置為:5月22日上午09:0010:005月23日中午12:0013:305月23日下午18:0020:003.調查結果：在前往超市的大部分人群中我們發(fā)現其中的老年人（60歲以上）顧客所占的比例較大約62.5%、20-30歲的顧客所占比例約為26.4%、20歲以下的顧客所占比例約占11.1%。（二）制作調查問卷

經過對超市整體布局的觀察與對工作人員的咨詢和我組成員的認真分析，將調查問卷分為以下幾個部分：

整體商品、食品類、家電類、服裝類

（三）發(fā)放問卷方式

1.以年齡的不同我組將整個問卷分為三個年齡段分別是60歲以上、20-30歲、20歲以下。

2.我組根據初步調查共制作了100份問卷，其中60歲以上50份、20-30歲25份、20歲以下25份。

六、調查結果與分析

（一）質量滿意度

在對問卷中各商品質量的數據分析結果如下表：非常滿意滿意一般不滿意很不滿意商品食品家電服裝0.140.4340.3910.080.030.020.340.4780.090.040.050.10.6520.1740.0240.0050.260.6520.080.003

質量滿意度比例圖0.70.60.50.40.30.20.10商品食品家電服裝非常滿意滿意一般不滿意很不滿意

由上圖表我們可以得出顧客對永輝超市的商品的整體質量的滿意度較為滿意，其中顧客對食品的滿意比例最大，而在家電和服裝兩方面認為一般的比例相對持平，但在不滿意比例中家電占了最大。這給了我們一個信息，在不滿意比例中家電占據最大，要降低質量的不滿意度，必須注重家電的質量，家電的質量檢測必須更加嚴格。（二）價格滿意度

在對問卷中各商品價格的數據分析結果如下表：商品食品家電服裝非常高0.100.050.050.10高0.500.100.100.20一般0.350.600.800.60低0.030.200.040.05很低0.020.050.010.價格比例圖0.80.70.60.50.40.30.20.10非常高高一般低很低商品食品家電服裝從圖中反映出顧客認為永輝的整體商品的價格高，其中認為價格高的服裝占最大比例，與家電和服裝整體價格比例相比，食品的價格最合理。針對服裝價格方面，可以采取措施，讓顧客更加滿意，如：進不同層次的服裝，根據超市顧客的薪金層次，高質量和中等的服裝要按合適比例進賣等。（三）商品更新速度滿意度商品食品家電服裝非常-快0.050.30.10.03快0.170.30.50.15一般0.60.20.280.66慢0.130.10.020.15很慢0.050.10.10.01

更新速度比例圖0.70.60.50.40.30.20.10商品食品家電服裝非常-快快一般慢很慢

從上圖可以看出永輝超市的整體商品更新速度一般，其中食品的更新速度最快，服裝的更新速度與食品和家電相比最慢，從商品的更新速度可以反映出工作人員對超市商品的檢測的態(tài)度和補貨人員的工作速度等。若更新速度得到顧客的評價是慢，那就很容易讓顧客錯認為商品的質量存在問題，會直接影響顧客對超市的整體印象。在速度方面要想得到顧客的好評，就要經常查看商品的銷售情況，商品的有效日期，還要時時刻刻關注顧客的需求。以顧客為導向的同時，還必須注意賣場工作人員的工作速度，工作效率等。

七、小結與建議1.本次調查小結：

在本次的調查中我組通過對超市人群的考察與調查表的制作、調查數據的處理，發(fā)現顧客對永輝超市的整體滿意度還是很高的。整個調查以整體商品、食品、家電和服裝為主要調查內容，對調查結果進行整體分析后，得出顧客對整體商品的質量滿意度在75%左右，其中對食品的滿意度為80%，而對家電的整體滿意度在35%左右，對服裝整體質量滿意度在45%左右，可見顧客青睞超市的商品主要是食品類。在家電和服裝方面必須改善各方面的質量服務，以提高顧客對超市的整體滿意度，以致提高銷售效益。2.建議與意見：

(1)顧客反應超市的服務人員態(tài)度不好，顧客需要幫助時叫服務人員，服務人員不回應顧客。

(2)超市的收銀臺，顧客反映要排很久隊，對于老年人來說，應該設立老人的專門收銀臺，旁邊可以放愛心座位，人多時老人可以休息。

(3)增加賣場的工作人員，顧客能得到更好的咨詢，提高銷售質量。(4)有些商品不全，應該增加商品的種類。

(5)有些商品的價格太高，應該適當調整，以致更合理

擴展閱讀：關于永輝超市滿意度的調查報告

重慶航天職業(yè)技術學院201*級成教營銷與策劃專業(yè)

市場調查與預測

實訓報告

姓名：周玉學號：11050001專業(yè)：市場營銷

報告題目：永輝超市滿意度的調查報告指導老師：李亮報告成績：

教師評語

根據《市場調查與與預測》課程的要求，我組特別對江北區(qū)的永輝超市做了一份市場調查問卷，

問卷調查的主要目的是為了學習的實踐和了解江北區(qū)的永輝超市中顧客的需求；在這個忙碌的社會里，大家每天都很積極地學習和上班，只是為了讓自己的生活過的充實、精彩、富裕、更高一程些，所以每天都是忙碌疲勞的，只希望在休息時間里可以逛街放松下自己，同時也能購買到自己所想要所需要的物品，所以我們決定對對永輝超市進行一次滿意度的調查，并不斷改進商品需求和服務來提高該超市的滿意度，讓顧客有個好的購物場所。我們從以下進行開始：

一．調查時間

201*年12月21日201*年12月25日星期二二．調查人員

市場營銷班：周玉廖容菊陳顯俊三．調查目的

為了進一步了解江北市民對永輝超市的整體質量的滿意度，從各方面來獲取對超市有價值的信息，來進一步完善永輝超市的服務質量以加大客源。也使廣大的市民可以提出對超市的建議與要求。四．調查的前期準備

（一）這次調查的前期我組先在江北區(qū)松樹橋永輝超市的營業(yè)時間段里進行了分時間段的目測了出入人群，時間分別在周一到周五的工作日和周末的休息日。

2.調查結果：在調查的過程中我們發(fā)現在工作日里，大部分人群都在早上8：:012:00,和下午18:00點以后，在周末休息日時大部分人群都在15:0018:00點；其中老年人(60歲以上)的顧客所占的比例約50%、2050歲的顧客所占比例約為27%、20歲以下的顧客所占比例約為23%.（二）制作調查問卷

經過對超市布局的觀察和與相關工作人員的咨詢和我組成員的認真分析，將問卷分為以下幾個部分：整體商品質量、便利性、硬件設施、服務態(tài)度（三）發(fā)放問卷方式

我組將以三個不同年齡段的發(fā)放問卷分別是60歲以上、2050歲、20歲以下。將三組分別發(fā)放10份問卷，一共發(fā)放30份。六、調查結果與分析

（一）根據調查問卷的結果顯示，60歲以上的顧客大部分為女性顧客，20歲以下的大部分也是女性顧客，2050歲的顧客男女差不多。其中60%的顧客都會在1020分鐘到達永輝超市，60歲以上的顧客有70%以上的是在該超市購買生活食品（蔬菜………），2050歲的顧客有60%的是在該超市購買生活用品，40%的顧客是購買辦公用品。20歲以下的顧客有60%的是購買學習用品。（二）超市整體商品滿意度25價格合理,,20211510501312價格合理,,價格合56理,,3商品質量價格合理促銷活動性價比服務態(tài)度收銀態(tài)度

1.根據上圖可反映出顧客對商品的質量比較滿意，滿意度占50%，其中最滿意的是商品價格，占總體滿

意度的70%，評價最差的是服務態(tài)度，占滿意度的23.33%，大部分顧客都覺得永輝超市里員工的服務態(tài)度非常差，不但對顧客不熱情，不忠于自己的崗位，顧客在挑選物品時需要咨詢時還得到處找工作人員，他們還表現出一副極不情愿的樣子，嚴重的影響了顧客的購物心情，所以導致顧客的極不滿意。

2.40%的顧客對收銀的服務態(tài)度不滿意，30%的顧客覺得很一般，顧客不滿意的原因是收銀的速度太慢

了，每次結賬都要排很久的對，收銀員的態(tài)度也不和善，說話語氣很重，感覺顧客欠他什么似的。3.促銷活動的評價43.33，顧客對超市的促銷活動相對比較滿意；大部分顧客評價永輝超市的促銷還收

比較多，只是大家覺得促銷方式不是很滿意，希望多做些互動性的活動，同時也能增加超市的人氣。4.性價比相對較差，還需要著重改善；顧客們覺得超市內的蔬菜和熟食方面還需要改善，雖然價格相

對其他超市要便宜些，可商品的質量不是很新鮮。

5.為了改善顧客對超市的滿意度，從超市的整體滿意度來看，要重點關注員工的服務態(tài)度、商品質量、

性價比。（三）硬件設施

201*1050購物通道出入口購物車/筐扶梯/電梯

調查報告總結

根據以上的調查結果我們可以清楚地看出該超市

1.超市內的硬件設施中顧客最滿意的是扶梯/電梯，方便之處是可以講購物車從電梯上上下推動，坐輪椅

的殘弱者顧客也不會因上下不方便而不去逛超時了。

2.最不滿意的是超市的購物通道；通道太窄，一到周末人多時就行走不通，就像交通堵塞一樣給人很不

舒服的感覺，還有就是當兩個購物車相遇時根本不能交叉走過，還得讓來讓去的，很麻煩。3.顧客對出入口比較滿意，出入口分的很清楚，進出方便；購物車的總體滿意度很一般，大部分顧客都

認為這不會影響他們的購物需求。

（三）根據我們調查的數據中可以看出50%的顧客覺得永輝超市的商品價簽標志的清楚但不明顯，特別是對與60歲以上的顧客來說是個很大的問題，人上了一定年紀后視力就會下降，對于超市里所貼的價簽位置不是很明顯，所以導致顧客會花很多時間去看價簽，這也會影響顧客對該超市的評價。對于物品分類擺放的滿意度一般，只是顧客提出應該及時補充貨架上的商品，以供顧客有更多的選擇。

對于超市的物品存放處大部分的顧客都很滿意，顧客可以自己存放物品。

報告總結：

根據以上的調查結果我們可以明顯的看出該超市的優(yōu)點和缺點，想要成為一個好的企業(yè)，得到高評價的企業(yè)，首先要做到的就是讓顧客滿意，用意識和行為服務好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產品和服務上都能認同，讓顧客真正的滿意。那么，根據上面反應出來的情況，應該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務：

1.為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛(wèi)

生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓顧客有好的購物心情，給顧客留下好的購物印象。

2．樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現徹底的顧客導向，從內心尊重顧客，熱情的對待每一位顧客，因為顧客是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，顧客永遠是對的。超市生存要以服務為本，優(yōu)化服務，努力構建與顧客的和諧關系。3．執(zhí)行好首問負責制，讓顧客到店購物有如到家的感覺。

4.適時了解顧客對服務質量和商品種類的需求，并盡快拿出調整方案，滿足顧客的要求,5．為顧客提供超值服務，提高服務質量，同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務，提供微笑服務，做到百聽不厭、百問不煩。

6．及時幫助在購物中遇到困難的顧客，處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財產安全。7．嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，使用服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

8．對待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。9．加強與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。

10.為顧客提供豐富的商品，并且嚴把質量關，保證商品的質量，使顧客做到購物零風險,向顧客提供物美價廉的商品。11．每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內的商品的有關知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。

12.避免與顧客發(fā)生正面沖突，做好公關處理。

13超市貨架進行調整，保證有足夠的購物通道，以方便顧客有個暢通的購物旅程，好的購物心情。

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