金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排
一、成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,下設(shè)日常工作
聯(lián)絡(luò)小組。
領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé):一是負(fù)責(zé)積極爭(zhēng)取地方政府的支持,加強(qiáng)與工商部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、司法機(jī)關(guān)等部門的溝通協(xié)調(diào)。二是研究部署本機(jī)構(gòu)內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,制定、審定本機(jī)構(gòu)內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的制度、工作規(guī)劃、工作方案,建立和完善工作機(jī)制。三是“統(tǒng)一受理、分項(xiàng)辦理、統(tǒng)一答復(fù)”的原則,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本機(jī)構(gòu)各職能部門在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的履職行為。四是研究確定由本機(jī)構(gòu)內(nèi)對(duì)金融消費(fèi)者發(fā)生侵權(quán)行為的責(zé)任人的處理意見。
聯(lián)絡(luò)小組職責(zé):具體負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴工作的案件轉(zhuǎn)接、處理、回復(fù)、移交。二、配備專職管理人員。
三、擬定工作制度,制定工作流程。
四、對(duì)外公布投訴電話,投訴電子郵箱。各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置投訴箱。
(投訴電話和電子郵箱采用LED顯示屏滾動(dòng)播放的方式對(duì)外公布)
以上內(nèi)容與10月20日前報(bào)中國(guó)人民銀行XX支行備案。五、建立金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴咨詢臺(tái)賬,對(duì)金融消費(fèi)者投訴
和咨詢的數(shù)量及處理結(jié)果等進(jìn)行匯總,分析應(yīng)涵蓋投訴趨勢(shì)、重點(diǎn)爭(zhēng)議領(lǐng)域等方面,認(rèn)真填寫《金融消費(fèi)者投訴咨詢匯總表》,并形成書面報(bào)告,于每季度結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)向中國(guó)人民銀行XX支行報(bào)送。
六、每半年進(jìn)行一次工作總結(jié)?偨Y(jié)內(nèi)容包括:組織機(jī)構(gòu)、
制度安排、義務(wù)履行、信息管理、爭(zhēng)議處理、宣傳教育、信息溝通等方面。半年工作總結(jié)和全年總作總結(jié)分別于7月5日和次年1月5日前向中國(guó)人民銀行XX支行報(bào)送。
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關(guān)于開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況的報(bào)告
一、工作概況1、工作機(jī)制建設(shè)情況
接到通知后,我行立即召開相關(guān)部門會(huì)議,對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署,成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng),綜合部、零售事業(yè)部、會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng),相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組,負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。建立健全本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,重新梳理金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。明確規(guī)定我行零售事業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng),各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人,我行零售事業(yè)部服務(wù)崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員,網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等多種形式,總行、我行等多種投訴機(jī)構(gòu)的投訴渠道,對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效,要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。
2、保護(hù)范圍與保護(hù)措施
在金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí),對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù),個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密,對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知,讓金融消費(fèi)者自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或金融服務(wù),進(jìn)行公平交易等,具體如下:
(1)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者
在開展理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)時(shí),遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定,不損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和客戶合法權(quán)益,遵循誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則,遵循公平、公開、公正原則,充分揭示風(fēng)險(xiǎn),保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,不對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立專職理財(cái)經(jīng)理,對(duì)有意愿購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者,遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則,不誤導(dǎo)客戶購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品,只向客戶銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品,加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。對(duì)于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計(jì)算提供科學(xué)、合理的測(cè)算依據(jù)和測(cè)算方式,并以醒目文字提醒消費(fèi)者,理財(cái)產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費(fèi)、托管費(fèi)、投資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式,以上重點(diǎn)條款理財(cái)經(jīng)理均會(huì)重點(diǎn)提示消費(fèi)者。
(2)辦理信用卡的金融消費(fèi)者
在為消費(fèi)者辦理信用卡時(shí),要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費(fèi)者單位,并對(duì)其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研,確保消費(fèi)者資料的真實(shí)性,在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于信用卡辦理?xiàng)l款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知,告知消費(fèi)者安全用卡注意事項(xiàng)。對(duì)持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示,告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“套現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說(shuō)明其不良后果。此外,制作和分發(fā)卡友手冊(cè),通過(guò)卡友手冊(cè)將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識(shí)和收費(fèi)等知識(shí)進(jìn)行匯總,在日常的營(yíng)銷過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客
戶,使顧客有冊(cè)可查,更好地維護(hù)自身利益。
(3)購(gòu)買其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者
開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”,結(jié)合日常社區(qū)金融服務(wù)與營(yíng)銷工作,積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識(shí),聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu),開展針對(duì)性的咨詢服務(wù),特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。
3、宣傳推動(dòng)情況
在廳堂宣傳方面,我行在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。并在分、支行建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳,時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理,對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。
在業(yè)務(wù)宣傳方面,我行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面,采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式,開展金融知識(shí)的宣傳。
在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面,印制《安全用卡指南》,在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào),發(fā)放宣傳折頁(yè),提高客戶的安全用卡意識(shí)。同時(shí),我行還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題,循序介紹本行的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中,重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品,在此基礎(chǔ)上,對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體,向其介紹收費(fèi)政策(包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策),引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與
銷售。
在金融消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)方面,我行設(shè)計(jì)了金融消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷,(內(nèi)容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題),結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況,于金融消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查周,組織開展了為期一周的金融問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。在活動(dòng)期間,安排合理,組織細(xì)致,特別是重點(diǎn)做好調(diào)查對(duì)象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計(jì)工作,分工協(xié)作,責(zé)任到人。
在“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)月”方面,我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)與客戶特點(diǎn),通過(guò)多種形式開展有針對(duì)性的宣傳活動(dòng)。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導(dǎo)與收單機(jī)具的布設(shè),無(wú)現(xiàn)金的結(jié)算業(yè)務(wù)的推廣,以及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行的宣傳引導(dǎo),改變客戶的服務(wù)需求模式,持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費(fèi)習(xí)慣。
二、存在問(wèn)題及相關(guān)建議
我行根據(jù)《轉(zhuǎn)發(fā)的通知》,結(jié)合我行自身實(shí)際情況,制定了相關(guān)的政策,但是在具體實(shí)施中,由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識(shí),所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,我行一方面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性,使員工認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的意義;另一方面,制定一定的激勵(lì)政策,鼓勵(lì)在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工,也傳達(dá)了行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這方面工作的重視。
此外,隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,金融產(chǎn)品類型的不斷增多,我行也
在積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi),也同時(shí)帶來(lái)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的更多思考,所以我行正準(zhǔn)備積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域,不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。根據(jù)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品與服務(wù),我行定期與其聯(lián)系,充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn),詢問(wèn)其對(duì)我行業(yè)務(wù)的滿意程度。
再者,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,我行發(fā)現(xiàn)銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的材料比較少,有些材料還比較專業(yè)和枯燥,客戶缺乏學(xué)習(xí)的興趣。所以本行根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)掌握的顧客信息對(duì)顧客進(jìn)行分類,然后組織我行的專業(yè)人士根據(jù)不同的顧客層次,編制內(nèi)容深度不同的宣傳手冊(cè),并配以不同的宣傳形式,可以讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識(shí),了解自身可以享受到的權(quán)益。
專此報(bào)告。
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