對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法認(rèn)識(shí)報(bào)告

對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法認(rèn)識(shí)報(bào)告

一、初步認(rèn)識(shí)

所謂消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)得利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。而消費(fèi)者權(quán)利消費(fèi)者為進(jìn)行生活消費(fèi)應(yīng)該安全如公平地獲得基本的食物、衣物、住宅醫(yī)療和教育的權(quán)利等，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者，既是維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的需要，又是促進(jìn)社會(huì)和諧的重要方面。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，消費(fèi)需求日益增長(zhǎng)，伴隨著各式各樣的商業(yè)消費(fèi)而來(lái)的是一些消費(fèi)過(guò)程中的侵權(quán)問(wèn)題，由此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性也就越來(lái)越凸顯出來(lái)。作為當(dāng)代大學(xué)生，我們更需要對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。二、相關(guān)法律體系

隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力日益增強(qiáng)。在我國(guó)1994年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七至第十五條（以下簡(jiǎn)稱《消法》）中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。我國(guó)還通過(guò)對(duì)國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收結(jié)合我國(guó)的國(guó)情，已經(jīng)形成了一系列由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，明確了消費(fèi)者的權(quán)利，確立和加強(qiáng)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實(shí)的保障，特別是著重規(guī)范經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，從而也對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序產(chǎn)生重要的維護(hù)作用。

三、問(wèn)題與矛盾

我國(guó)的消費(fèi)者維權(quán)調(diào)查中顯示消費(fèi)者沒(méi)有對(duì)自身的侵權(quán)討說(shuō)法的原因主要集中在三個(gè)方面:費(fèi)時(shí)費(fèi)力，損失不大，舉證難。此三者所占比例幾乎均等。而，90%的消費(fèi)者會(huì)同時(shí)選擇者3個(gè)選項(xiàng)。這也說(shuō)明了我市消費(fèi)市場(chǎng)上的問(wèn)題，同時(shí)，也說(shuō)明了政府的工作在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方面做的還不夠，消費(fèi)者維權(quán)道路較為漫長(zhǎng)。

我們目前消費(fèi)者維權(quán)難主要存在兩方面問(wèn)題：

1、法律上的原因。法律制度上存在不完善的地方，讓不法商家鉆了法律的空子；違法成本過(guò)低，使一些不良商家一直沒(méi)有絕跡于市場(chǎng)；有關(guān)執(zhí)法部門對(duì)一些商家違反誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督和打擊力度不夠；一些產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定不科學(xué)，助長(zhǎng)了一些惟利是圖的商家忽視消費(fèi)者的生命健康安全。

2、許多消費(fèi)者利用法律進(jìn)行維權(quán)的意識(shí)不高。第一，許多消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中沒(méi)有保留好消費(fèi)憑證的習(xí)慣，比如發(fā)票、使用說(shuō)明書(shū)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、維修卡、服務(wù)承諾卡等相關(guān)憑據(jù)。一旦日后發(fā)生糾紛，消費(fèi)者往往因?yàn)樽C據(jù)不足吃“啞巴虧”。第二，消費(fèi)者對(duì)維權(quán)途徑的了解不夠。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)幾個(gè)途徑解決：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

3、一些消費(fèi)者沒(méi)有選擇恰當(dāng)?shù)牡胤酵对V，特別是在異地消費(fèi)的消費(fèi)者。第四，有些消費(fèi)者盲目投訴、無(wú)理取鬧，結(jié)果既耗時(shí)又耗力。第五，有些消費(fèi)者對(duì)法律規(guī)定的向工商機(jī)關(guān)申訴的條件缺乏了解。此外，國(guó)家已經(jīng)對(duì)手機(jī)、家用電器等消費(fèi)品實(shí)行了“三包”制度，有力地保障消費(fèi)者的合法權(quán)利，消費(fèi)者要積極利用，不要超過(guò)“三包”期限。四、法律缺陷

(一)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整范圍不明、基本概念模糊

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù);本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。第3條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法;本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。那像買東西自己不使用而拿去送人、不完全以營(yíng)利為目的卻明顯屬于消費(fèi)行為的醫(yī)療服務(wù)以及供電供水等國(guó)家壟斷行業(yè)的經(jīng)營(yíng)是否適用該法?消費(fèi)者一頭霧水。(二)權(quán)利保護(hù)范圍過(guò)于狹窄和抽象

權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)。[1]現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，使消費(fèi)者在其權(quán)益受到損害時(shí)能夠憑借法律的力量，維護(hù)自身的權(quán)益。但是隨著客觀情況的變化，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的普及，消費(fèi)者受損害的權(quán)利早已超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍。如，消費(fèi)者的安全權(quán)和隱私權(quán)無(wú)法得到法律保障。另外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者具有的九項(xiàng)權(quán)利，抽象籠統(tǒng)，適用困難，可操作性差。(三)消費(fèi)者協(xié)會(huì)權(quán)力受限

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》特地為消協(xié)做了一章的規(guī)定，其重要作用可見(jiàn)一斑。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)掛靠在同級(jí)工商行政管理部門，經(jīng)費(fèi)由工商行政管理部門安排，使得消費(fèi)者協(xié)會(huì)的活動(dòng)受制于政府部門，缺乏獨(dú)立性與靈活性，無(wú)法真正做到為消費(fèi)者服務(wù);另外，由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)權(quán)力有限，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為的處理缺乏約束力，導(dǎo)致消費(fèi)者協(xié)會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的作用顯得軟弱無(wú)力。

(四)行政保護(hù)體制存在漏洞

行政保護(hù)體制是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要的法律制度。特別是在我國(guó)，國(guó)情決定了通過(guò)行政救濟(jì)途徑較司法等方式來(lái)解決爭(zhēng)議更為方便且易于被廣大消費(fèi)者接受。[2]《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第28、34和50條的規(guī)定體現(xiàn)了我國(guó)實(shí)行在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，以一個(gè)部門為主，各部門各司其職、相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架。然而，由于在該構(gòu)架下，行政執(zhí)法主體多元，各部門分工不明，主次不分，而且受理申訴和處罰侵權(quán)行為的權(quán)力往往屬于不同的部門，以上種種都嚴(yán)重削弱了我國(guó)的行政保護(hù)體制對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的積極保護(hù)作用。(五)解決消費(fèi)者爭(zhēng)議效率低下

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，當(dāng)發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，解決途徑有：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議請(qǐng)求仲裁以及向人民法院起訴。這似乎為消費(fèi)者維權(quán)提供了一個(gè)廣闊的空間，但在實(shí)踐中消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)，不法經(jīng)營(yíng)者往往不配合協(xié)商;消協(xié)也沒(méi)有強(qiáng)制措施，對(duì)調(diào)解結(jié)果也缺乏約束力;行政執(zhí)法部門眾多，分工不清，相互推諉、久拖不決;商家也不配合仲裁;在消費(fèi)糾紛訴訟中消費(fèi)者處于弱者的地位、舉證難、官司耗時(shí)長(zhǎng)、成本高，贏了官司輸了錢。看似完美的解決爭(zhēng)議機(jī)制，實(shí)則作用微弱。

(六)經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)成本過(guò)低

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者存在欺詐經(jīng)營(yíng)時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求增加賠償，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。一方面，一倍的額外賠償金額往往只占經(jīng)營(yíng)者通過(guò)欺詐經(jīng)營(yíng)獲得的非法利益中的極小的一部分，起不到懲戒的作用，而且消費(fèi)者所得的加倍賠償與行政罰款的一至五倍形成了鮮明的反差，由此造成消費(fèi)者心理上的不平衡;另一方面，懲罰性賠償僅限于欺詐經(jīng)營(yíng)，而以其他惡意或因重大過(guò)失實(shí)施侵權(quán)行為的人卻網(wǎng)開(kāi)一面。過(guò)低的侵權(quán)成本致使不少違法經(jīng)營(yíng)者甘愿鋌而走險(xiǎn)，屢屢侵犯消費(fèi)者權(quán)益。五、改進(jìn)意見(jiàn)

（一）建立一套消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制，專門用于解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛�？稍诂F(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)體系的基礎(chǔ)上，參照勞動(dòng)行政部門設(shè)立的勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)，相應(yīng)地增設(shè)獨(dú)立的“消費(fèi)者權(quán)益仲裁庭”，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的特點(diǎn)設(shè)立一套專門的仲裁規(guī)則，尤其是方便小額糾紛的簡(jiǎn)便仲裁。仲裁庭成員可以從消協(xié)、律協(xié)、專家學(xué)者中聘請(qǐng)仲裁員，但考慮到消費(fèi)者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當(dāng)放低，人數(shù)可以適當(dāng)放大，以保障消費(fèi)者可以較及時(shí)地得到仲裁。仲裁的費(fèi)用可以通過(guò)賠償機(jī)制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營(yíng)者。（二）賦予工商行政機(jī)關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。

工商行政機(jī)關(guān)作為國(guó)家市場(chǎng)管理的專門機(jī)關(guān)，具備專門的知識(shí)和人員，有豐富的市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)和素養(yǎng)。筆者認(rèn)為可以參照《環(huán)保法》的立法模式，賦予工商行政機(jī)關(guān)于行政裁決權(quán)，充分發(fā)揮工商行政管理機(jī)關(guān)體系完備與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)權(quán)聯(lián)系密切的優(yōu)勢(shì)，高效地處理權(quán)益糾紛，防止糾紛的擴(kuò)大化，及時(shí)制止不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

（三）立法上改革訴訟程式保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條規(guī)定了發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑，但實(shí)踐中往往是協(xié)商難成、申訴久拖不決、仲裁沒(méi)有依據(jù)、起訴精疲力盡，從而助長(zhǎng)了經(jīng)營(yíng)者僥幸投機(jī)、恣意妄為的行為。究其原因，除了因?yàn)槲覀冇械难瞄T作風(fēng)不好、辦事不力外，很重要的一點(diǎn)就是消費(fèi)糾紛的數(shù)額雖小，但解決糾紛的程序繁瑣，尤其是打官司，勞時(shí)費(fèi)力、不堪重負(fù)。因此應(yīng)從立法上改革訴訟程式保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。為了更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，僅僅依靠實(shí)體法是不夠的，還要在訴訟法上有所進(jìn)展�？梢越梃b國(guó)外的做法，專門設(shè)立小額消費(fèi)糾紛法庭，綜合《民事訴訟法》關(guān)于簡(jiǎn)易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，采取對(duì)消費(fèi)者更有利、更簡(jiǎn)便、更快捷的方式解決消費(fèi)糾紛，如實(shí)行獨(dú)任審判、一審終審、短期審結(jié)等等，減輕消費(fèi)者的訴訟之累。對(duì)那些消費(fèi)糾紛數(shù)額小、訴訟標(biāo)的又是共同的或?qū)偻�一種類，無(wú)論參與訴訟的消費(fèi)者人數(shù)確定還是不確定，都按共同訴訟的規(guī)定來(lái)處理。消費(fèi)者可以推選代表人進(jìn)行訴訟，法院就該案作出的判決和裁定，對(duì)未參加登記的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，只要是在訴訟時(shí)效期間內(nèi)提起訴訟，訴訟標(biāo)的是共同的或?qū)偻�一種類，就直接適用該判決和裁定，以方便消費(fèi)者維權(quán)。六、案例分析

201*年11月14日，梁玉祥通過(guò)攜程網(wǎng)購(gòu)買了兩張11月18日從三亞返回昆明的機(jī)票，另加兩張“平安交通工具意外傷害保險(xiǎn)單”，保單購(gòu)買金額共計(jì)40元。攜程網(wǎng)兩張機(jī)票和保單送到，不過(guò)，保險(xiǎn)期限只是18日當(dāng)天，但航班卻是18日23時(shí)05分起飛，19日凌晨0時(shí)55分抵達(dá)昆明，航程跨越兩天。按照梁玉祥的理解，根據(jù)保單標(biāo)明的時(shí)間，從19號(hào)凌晨0點(diǎn)整到0：55分的這一段時(shí)間，已經(jīng)不在保單的保險(xiǎn)期限之內(nèi)。對(duì)于這個(gè)疑問(wèn)，梁玉祥致電攜程客服，客服人員表示，該保單對(duì)當(dāng)次航班的全程進(jìn)行保險(xiǎn)，請(qǐng)梁玉祥放心。隨即，梁玉祥又致電平安財(cái)險(xiǎn)，就保單期限的問(wèn)題進(jìn)行咨詢。平安的客服人員解釋為，保單上的1天應(yīng)該是指從18日凌晨0：00至19日凌晨0：00。也就是說(shuō)梁玉祥航班中從19日凌晨0點(diǎn)以后的55分鐘不在保險(xiǎn)期限之內(nèi)。此外，平安的客服人員告訴梁玉祥所咨詢的保單號(hào)碼，在平安總部的電腦系統(tǒng)里根本查不到。梁玉祥隨即致電平安公司海南分公司查詢，結(jié)果是依舊沒(méi)有其投保記錄。然而，當(dāng)時(shí)攜程網(wǎng)卻堅(jiān)稱保單是真實(shí)的，但此說(shuō)法顯然未能讓梁玉祥信服。201*年12月12日，平安財(cái)險(xiǎn)海南分公司出具書(shū)面回復(fù)，證實(shí)上述兩張保單為假保單。201*年2月20日，攜程才以“上海攜程國(guó)際旅行社”名義發(fā)表了《致攜程會(huì)員梁玉祥先生的道歉函》，承認(rèn)“攜程近日從平安保險(xiǎn)總部得到證實(shí)，這兩張航意險(xiǎn)保單屬偽造保單”。3月10日，梁玉祥向昆明市盤龍區(qū)人民法院提起訴訟，在訴訟中請(qǐng)求判令被告在攜程旅行網(wǎng)（）首頁(yè)顯著位置持續(xù)一周就出售假保單一事向原告公開(kāi)賠禮道歉，同時(shí)雙倍賠償原告購(gòu)買假保單的費(fèi)用，并賠償誤工費(fèi)、通訊費(fèi)、維權(quán)支出、精神損失費(fèi)等共計(jì)10萬(wàn)元�！霸�告購(gòu)買攜程假保單的40元僅僅能獲賠80元，這顯然是非常不合理的，與攜程的侵權(quán)事實(shí)、情節(jié)以及假保單對(duì)社會(huì)的巨大危害是極其不相稱的。”梁玉祥的代理律師張宏雷表示。（分析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍�！保┍M管事件過(guò)去了四個(gè)月，但梁玉祥表示至今仍未就假保單事件得到滿意的處理結(jié)果，并于日前將起訴狀正式遞交給昆明市盤龍區(qū)人民法院，向包括攜程網(wǎng)在內(nèi)的5家公司索賠10萬(wàn)元。從發(fā)現(xiàn)攜程假保單到向法院提起訴訟，梁玉祥說(shuō)為了40塊錢他已有些力不從心。張宏雷表示，較高的維權(quán)成本，日益成為權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者選擇沉默的主要原因�！笆紫�，它打亂了我的蜜月假期，在這四個(gè)月中，我無(wú)數(shù)次打電話溝通，現(xiàn)在電話費(fèi)就已經(jīng)上千元了。除此之外，我還要正常上班，這件事非常牽扯精力�！绷河裣闊o(wú)奈地表示，如果去上海起訴攜程，交通、住宿又是較大的一筆開(kāi)支。在這個(gè)過(guò)程中所投入的時(shí)間和精力是無(wú)法用金錢衡量的�！凹幢阄覀儎僭V，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》假一賠二的原則，得到的就是80塊錢。”雖然張宏雷表示“這80元象征意義更大于實(shí)際意義�！钡�是在我們現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)的人民普通消費(fèi)者還是無(wú)法維持如此龐大的開(kāi)銷，更別提在維權(quán)過(guò)程中所消耗的大量的時(shí)間與精力。目前我國(guó)的消費(fèi)者維權(quán)成本高的問(wèn)題形勢(shì)由此可見(jiàn)，依然嚴(yán)峻。

針對(duì)維權(quán)成本偏高問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢日前曾表示，在現(xiàn)行的法律下，消費(fèi)者花費(fèi)很多時(shí)間、精力去舉證，索賠的金額卻不能彌補(bǔ)損失，并透露對(duì)《消法》第49條關(guān)于“假一賠二”的內(nèi)容，將建議修改為“消費(fèi)者全部受損金額為基數(shù)，賠償金額不設(shè)上限”。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將今年消費(fèi)者權(quán)益日的主題確定為“消費(fèi)與服務(wù)”，包括服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)社會(huì)和諧。邱寶昌律師表示，只有暢通維權(quán)途徑、高效解決消費(fèi)糾紛，六、結(jié)論

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，消費(fèi)市場(chǎng)日新月異，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也面臨新的挑戰(zhàn)�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國(guó)家對(duì)基于消費(fèi)者弱勢(shì)地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場(chǎng)秩序的法律。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不足以更好的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)客觀實(shí)際情況《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的完善勢(shì)在必行�？傊�，消費(fèi)者有效的維權(quán)，要從自身做起，改變不良的消費(fèi)習(xí)慣和處事方式；增強(qiáng)群體意識(shí)，消費(fèi)者群里進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)，共同維護(hù)自身的權(quán)利；行政部門要自覺(jué)積極履行職能，更好的分配和落實(shí)，切實(shí)做到為人民服務(wù)，維護(hù)市場(chǎng)正常的經(jīng)濟(jì)秩序；從法律的角度要解決好程序和實(shí)體法的更優(yōu)化的設(shè)計(jì)，增加消費(fèi)者的維權(quán)信心和加大對(duì)損害消費(fèi)者行為的處罰。更好的完善消費(fèi)者維權(quán)制度，以便于更好的保護(hù)消費(fèi)者自身的利益。

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發(fā)言人：沈潔

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關(guān)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》貫徹實(shí)施情況的調(diào)研報(bào)告

一、貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》總體情況

近年來(lái)，市政府及市工商局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)單位和部門認(rèn)真貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，在提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、完善社會(huì)維權(quán)機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為等方面做了大量工作，取得了顯著成績(jī)。(一)多形式開(kāi)展宣傳教育,不斷提高全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自1994年頒布以來(lái)，我市各級(jí)政府及工商等有關(guān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)十分重視該法的宣傳工作，通過(guò)宣傳不斷提高全社會(huì)的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。一是在一年一度的“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”開(kāi)展大型宣傳咨詢活動(dòng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢、發(fā)放宣傳資料、開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽、制作展板等形式開(kāi)展法律宣傳、普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)；二是建立了“三網(wǎng)一車一期刊”新型教育宣傳平臺(tái)，拓寬了教育宣傳的渠道；三是組織開(kāi)展“三送五進(jìn)”活動(dòng)，把法規(guī)、服務(wù)和消費(fèi)知識(shí)送進(jìn)農(nóng)村、企業(yè)、軍營(yíng)、學(xué)校和社區(qū)，全方位宣傳消法和消費(fèi)知識(shí)；四是依托電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙等新聞媒體，定期開(kāi)設(shè)專欄、專版、專題，發(fā)布消費(fèi)警示，不定期公開(kāi)投訴舉報(bào)案例，對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，通過(guò)新聞媒體予以披露，通過(guò)類似活動(dòng)，在全市營(yíng)造了依法維權(quán)的良好氛圍。

(二)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管,構(gòu)建良好的消費(fèi)環(huán)境。近年來(lái)，各職能部門積極履行部門職能，注重把好源頭關(guān)，不斷加強(qiáng)消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)管。工商部門以節(jié)假日為重點(diǎn)時(shí)段，抓住食品、日用品等重點(diǎn)商品，扎實(shí)開(kāi)展消費(fèi)市場(chǎng)專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊和查處制售假冒偽劣商品的違法行為，同時(shí)針對(duì)消費(fèi)者投訴反映集中的商品加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)長(zhǎng)效管理，積極開(kāi)展“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作，并注重發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自我管理作用，不斷規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的的經(jīng)營(yíng)行為，努力為消費(fèi)者構(gòu)建良好的消費(fèi)環(huán)境。質(zhì)監(jiān)部門以質(zhì)量管理為核心，圍繞食品和消費(fèi)品的生產(chǎn)加工開(kāi)展專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品和有毒有害食品的違法行為；以查處集貿(mào)市場(chǎng)的“鬼稱”和水、電、油、氣等公用事業(yè)單位計(jì)量問(wèn)題為重點(diǎn)，開(kāi)展“關(guān)注民生，計(jì)量惠民”專項(xiàng)整治行動(dòng)；以化肥、農(nóng)機(jī)、農(nóng)膜等產(chǎn)品為重點(diǎn)，開(kāi)展“農(nóng)資打假下鄉(xiāng)”活動(dòng)。物價(jià)部門以價(jià)格管理為中心，全面規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)厲打擊價(jià)格欺詐行為，整頓規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格秩序，促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。供銷合作總社抓住農(nóng)資流通這個(gè)環(huán)節(jié)，大力發(fā)展農(nóng)資連鎖經(jīng)營(yíng)，以現(xiàn)代流通業(yè)態(tài)改善農(nóng)村市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境；大力實(shí)施“放心肥藥”工程，以公開(kāi)承諾凈化農(nóng)資市場(chǎng)流通秩序；大力建設(shè)鄉(xiāng)村為農(nóng)綜合服務(wù)社，為農(nóng)村消費(fèi)者提供便民利民綜合服務(wù)。食品藥品監(jiān)管、衛(wèi)生、農(nóng)林、旅游、房管等相關(guān)部門也根據(jù)本部門職能積極加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，努力打造讓全市人民放心消費(fèi)的市場(chǎng)環(huán)境。從這次執(zhí)法調(diào)研的情況看，我市目前消費(fèi)市場(chǎng)秩序總體良好，這些年沒(méi)有發(fā)生大規(guī)模的侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。

（三）認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。工商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他職能部門都把受理消費(fèi)者投訴，為消費(fèi)者排憂解難作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。市工商局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)12315舉報(bào)平臺(tái)每年平均接受消費(fèi)者投訴、咨詢、舉報(bào)30000多件，辦結(jié)率達(dá)99.8%，基本做到了事事有回音，件件有著落，積極妥善處理了一批疑難復(fù)雜投訴，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。市工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)以12315平臺(tái)為載體，以12315聯(lián)絡(luò)站為基礎(chǔ)，建立了12315快速反應(yīng)機(jī)制，為消費(fèi)者提供方便快捷的服務(wù)，同時(shí)建立了快速反應(yīng)通訊聯(lián)絡(luò)平臺(tái)和節(jié)假日食品安全應(yīng)急值班制度，及時(shí)預(yù)防和控制食品安全突發(fā)事件；在對(duì)投訴案件違法行為的查處中，市工商部門對(duì)被訴經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所實(shí)行全面巡查，堅(jiān)持“六查六看”標(biāo)準(zhǔn)，并制定了“四不準(zhǔn)”工作原則，嚴(yán)懲侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

(四)創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，建立健全消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。近年來(lái)，工商部門大力推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)，基本形成了覆蓋城鄉(xiāng)、上下聯(lián)動(dòng)、方便快捷的投訴維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，使12315真正成為傾聽(tīng)民聲、暢通民意的平臺(tái)。目前，我市已建立了三級(jí)聯(lián)動(dòng)的12315申訴舉報(bào)受理中心，在全部45個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處建立了消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)，在55%的的社區(qū)和57%的行政村建立了維權(quán)投訴站，在一批消費(fèi)集中場(chǎng)所建立了消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，初步形成了覆蓋全市的申投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)；建立“環(huán)太湖四地市維權(quán)投訴協(xié)作網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)了異地消費(fèi)，本地投訴。消費(fèi)者協(xié)會(huì)還在司法部門的協(xié)助下在各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立了調(diào)解委員會(huì)，與法院建立了“訴訟調(diào)解雙向?qū)�接”機(jī)制，使消費(fèi)調(diào)解工作與法院的訴訟程序?qū)�接，進(jìn)一步完善了消費(fèi)維權(quán)的機(jī)制。另外，質(zhì)監(jiān)部門建立了12365打假舉報(bào)投訴中心，物價(jià)部門建立了12358價(jià)格舉報(bào)中心，消費(fèi)維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)日趨完善。二、存在的主要困難和問(wèn)題

雖然我市在貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》方面取得了明顯成效，但也還存在以下一些困難和問(wèn)題：

（一）全社會(huì)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力還有待提高。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)宣傳的經(jīng)常性、廣泛性和深入性還不夠。少數(shù)經(jīng)營(yíng)者法律意識(shí)仍然比較薄弱，不能做到依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有的則在利益驅(qū)使下，采取欺詐、不平等交易方式等侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。廣大消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)意識(shí)雖然不斷增強(qiáng)，但部分消費(fèi)者主要是農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)者仍然缺乏自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)，對(duì)“三無(wú)”產(chǎn)品的購(gòu)買不加辨別或辨別能力較弱，證據(jù)保護(hù)意識(shí)薄弱，舉證能力較差；城區(qū)消費(fèi)者的證據(jù)意識(shí)相對(duì)較強(qiáng)，但在如何保護(hù)證據(jù)、如何舉證的問(wèn)題上存在一些模糊認(rèn)識(shí)，不能很好維權(quán)。此外，個(gè)別地方對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還不是足夠重視。

（二）市場(chǎng)交易出現(xiàn)了許多新情況、新問(wèn)題，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)交易出現(xiàn)了新情況、新問(wèn)題，消費(fèi)維權(quán)的復(fù)雜性增加，侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，如商品房質(zhì)量不合格、面積縮水、公攤面積過(guò)大，保健食品冒充藥品，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛等等。在傳統(tǒng)商品領(lǐng)域，食品安全問(wèn)題仍是一個(gè)比較突出的問(wèn)題，尤其是農(nóng)村食品小作坊點(diǎn)多面廣，監(jiān)管難度大，食品衛(wèi)生和安全狀況仍不容樂(lè)觀。據(jù)相關(guān)部門介紹，食品安全、農(nóng)資、商品房質(zhì)量、手機(jī)質(zhì)量、電信服務(wù)、虛假醫(yī)療廣告等已成為廣大消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。一些傳統(tǒng)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題尚未根治，新的消費(fèi)糾紛層出不窮，消費(fèi)維權(quán)面臨的形勢(shì)更加復(fù)雜。

（三）消費(fèi)維權(quán)和市場(chǎng)監(jiān)管涉及較多部門，部門聯(lián)動(dòng)和協(xié)調(diào)配合還需加強(qiáng)。在這次執(zhí)法調(diào)研中，不少涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的部門都集中反映，政府相關(guān)職能部門在消費(fèi)維權(quán)和市場(chǎng)監(jiān)管工作中整體聯(lián)動(dòng)和協(xié)調(diào)配合尚不夠，資源未能很好共享，在日常監(jiān)管和開(kāi)展市場(chǎng)整治活動(dòng)中，力量分散，各自為戰(zhàn)，不能形成工作的合力；各相關(guān)職能部門的監(jiān)管職能尚不夠理順，使得各部門在執(zhí)法中存在責(zé)權(quán)不對(duì)稱和職能交叉等現(xiàn)象，如在食品安全方面就存在著典型的多頭管理、重復(fù)管理的問(wèn)題。這些問(wèn)題的存在在一定程度上影響了市場(chǎng)監(jiān)管的效率和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展。

（四）消費(fèi)維權(quán)的保障措施與實(shí)際需要不完全適應(yīng)。在人員保障方面，人員配備與面廣量大的維權(quán)工作不相適應(yīng)，基層消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員多為兼職，不能適應(yīng)工作需要；一些部門的執(zhí)法監(jiān)管力量配備也不能完全滿足工作需要。在經(jīng)費(fèi)保障方面，一些部門的執(zhí)法裝備配置相對(duì)落后，不能滿足工作需要；個(gè)別部門和單位的工作經(jīng)費(fèi)不足，也影響了執(zhí)法和維權(quán)工作的開(kāi)展。另外，在消費(fèi)維權(quán)工作中還存在商品質(zhì)量檢測(cè)、鑒定難問(wèn)題，檢測(cè)技術(shù)、檢查設(shè)備與檢查手段相對(duì)落后，缺乏權(quán)威、專業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)，許多檢測(cè)需送到上級(jí)相關(guān)部門，檢測(cè)、鑒定費(fèi)用較高，有的檢測(cè)費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商品本身價(jià)值，無(wú)形中增大消費(fèi)維權(quán)成本，加之消費(fèi)維權(quán)的司法救助不完善，一部分消費(fèi)者為此不愿、不敢投訴。

（五）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)不夠完善。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定已經(jīng)滯后于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，主要表現(xiàn)在：一是保護(hù)范圍不全面，當(dāng)前的投訴熱點(diǎn)，如醫(yī)療服務(wù)、商品房、汽車、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中找不到法律依據(jù)；二是保護(hù)對(duì)象不明確，對(duì)消費(fèi)者的范疇界定不明確，非直接購(gòu)買商品的第三人是否屬于保護(hù)范圍沒(méi)有明確規(guī)定；三是法律條款不適應(yīng)，如關(guān)于農(nóng)資“假一賠二”的規(guī)定不適合，關(guān)于發(fā)布虛假?gòu)V告的廣告經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任不明確，對(duì)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任和檢測(cè)費(fèi)用負(fù)擔(dān)問(wèn)題沒(méi)有明確規(guī)定，對(duì)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行行政裁決的手段和強(qiáng)制措施規(guī)定不明確、不具體，等等。三、意見(jiàn)和建議

（一）繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳和教育。通過(guò)各種形式，深入開(kāi)展《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳，使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的社會(huì)認(rèn)知程度更高，覆蓋面更廣。堅(jiān)持利用3?15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日開(kāi)展大型宣傳咨詢活動(dòng)，在宣傳的廣度和深度上不斷有所突破，大力開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村等系列活動(dòng)；要把《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》納入每年的法制宣傳日、宣傳月活動(dòng)，并作為“五五”普法的重要內(nèi)容；要充分發(fā)揮新聞媒體的輿論宣傳和監(jiān)督作用，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例進(jìn)行公開(kāi)曝光，努力提高廣大消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力；要實(shí)行舉報(bào)有獎(jiǎng)制度，發(fā)動(dòng)社會(huì)組織和廣大消費(fèi)者積極參與市場(chǎng)監(jiān)督；要大力宣傳正面典型，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者的法律意識(shí)，督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)。

（二）要進(jìn)一步加大市場(chǎng)監(jiān)管的力度。一是加大對(duì)虛假?gòu)V告的治理力度，相關(guān)部門要嚴(yán)格依據(jù)《消法》和《廣告法》等法律法規(guī)，對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查,并對(duì)所審查的廣告實(shí)行跟蹤監(jiān)督,特別是要落實(shí)專人對(duì)藥品廣告實(shí)行監(jiān)測(cè)。二是要嚴(yán)格執(zhí)行市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，努力從源頭把好關(guān)，嚴(yán)禁假冒偽劣商品流入市場(chǎng)。三是要加大執(zhí)法和處罰的力度，對(duì)于不依法經(jīng)營(yíng)、擾亂市場(chǎng)秩序和生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品的行為加大打擊和處罰的力度。四是嚴(yán)格目標(biāo)責(zé)任制，明確目標(biāo)，加強(qiáng)考核，特別是要加強(qiáng)食品安全工作的考核，強(qiáng)化各級(jí)、各部門的工作責(zé)任。五是持續(xù)開(kāi)展“平安消費(fèi)”創(chuàng)建，積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，加強(qiáng)行業(yè)自律。

（三）加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)與配合。要理順、明確各個(gè)執(zhí)法部門職能，明確不同領(lǐng)域的執(zhí)法主體以及各個(gè)執(zhí)法主體各自職責(zé)、范圍,避免職能重疊和交叉，形成分工明確、制度完善、權(quán)責(zé)統(tǒng)一的管理體系；要健全協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，建立和完善長(zhǎng)效的消費(fèi)維權(quán)和市場(chǎng)監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)工商和質(zhì)監(jiān)、物價(jià)、食品藥品監(jiān)管、公安等相關(guān)職能部門的工作溝通和協(xié)調(diào)，重點(diǎn)工作要實(shí)行橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)工作的合力；要推進(jìn)資源共享，各個(gè)部門不能各搞一套，實(shí)行信息互通、資源共享，整合執(zhí)法力量，共同把消費(fèi)者權(quán)宜保護(hù)工作落到實(shí)處。

（四）要加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法和維權(quán)工作的保障。地方各級(jí)政府要重視加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的人員和經(jīng)費(fèi)的保障，各職能部門要積極向上爭(zhēng)取編制，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)；要進(jìn)一步加大對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管和檢測(cè)設(shè)備的投入，不斷改善檢測(cè)條件，提高檢測(cè)、鑒定和監(jiān)管水平；要繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，依托現(xiàn)有的資源、隊(duì)伍和條件，進(jìn)一步完善、拓展維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系；要建立消費(fèi)維權(quán)救助制度，把消費(fèi)維權(quán)救助納入全市社會(huì)救助和援助體系，解決部分消費(fèi)者打不起維權(quán)官司、維不起權(quán)的問(wèn)題。

另外，對(duì)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自身存在不完善、不適應(yīng)的問(wèn)題，財(cái)經(jīng)工委將根據(jù)這次調(diào)研反映的情況進(jìn)行梳理后以書(shū)面的形式向省人大常委會(huì)法工委和省人大財(cái)經(jīng)委進(jìn)行反映。

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