保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是維護(hù)整個(gè)銀行業(yè)聲譽(yù)形象的規(guī)定動(dòng)作

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是維護(hù)整個(gè)銀行業(yè)聲譽(yù)形象的規(guī)定動(dòng)作

在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)成立、第一屆年會(huì)暨"普及金融知識(shí)萬(wàn)里行"活動(dòng)啟

動(dòng)大會(huì)上的講話

編輯:cba01|201*-07-2218:35:16|作者:|來(lái)源:|瀏覽:1131次

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平（201*年7月22日北京）

尊敬的宏宇主任、紅燦會(huì)長(zhǎng)、羅熹行長(zhǎng),各位來(lái)賓、新聞界的朋友們:大家上午好！

首先，我代表中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)的成立表示熱烈祝賀！對(duì)當(dāng)選委員會(huì)主任單位、副主任單位及常委單位的會(huì)員銀行表示熱烈祝賀，并對(duì)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)指導(dǎo)表示衷心的感謝！

近年來(lái)，金融消費(fèi)者保護(hù)已成為一項(xiàng)全球性熱點(diǎn)議題。特別是在金融危機(jī)之后，更是得到發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家的一致關(guān)注。近年來(lái)，中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，服務(wù)種類(lèi)不斷增加，各類(lèi)金融活動(dòng)已廣泛滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面，這使得金融與百姓生活更加緊密地聯(lián)系在一起。因此，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)尤為重要。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅是監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重要責(zé)任，也是行業(yè)協(xié)會(huì)的重要職能。因?yàn)闀?huì)員機(jī)構(gòu)中任何損害消費(fèi)者權(quán)益的單個(gè)行為和事件都可能損害整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)和形象。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是維護(hù)整個(gè)銀行業(yè)聲譽(yù)形象的規(guī)定動(dòng)作。消費(fèi)者保護(hù)也是金融機(jī)構(gòu)培育客戶忠誠(chéng)度，提升銀行品牌價(jià)值、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)需要，更是履行金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任、構(gòu)建和諧社會(huì)的內(nèi)在要求。我們應(yīng)該從從戰(zhàn)略高度來(lái)努力實(shí)踐消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)作為行業(yè)自律性組織，是金融消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間的橋梁和紐帶，在推動(dòng)銀行業(yè)自律制度體系建設(shè)、開(kāi)展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)、加強(qiáng)和改進(jìn)銀行服務(wù)等方面做了大量的工作。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)先后制定并發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》等20多項(xiàng)行規(guī)行約，對(duì)提高銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者意識(shí)，規(guī)范金融消費(fèi)者保護(hù)工作發(fā)揮了重要的推動(dòng)作用。每年中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)還會(huì)對(duì)外發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》和《中國(guó)銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》兩項(xiàng)報(bào)告，總結(jié)介紹銀行業(yè)在服務(wù)改進(jìn)方面所做的努力及取得的成果，積極引領(lǐng)銀行業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。通過(guò)開(kāi)展"百佳"、"千佳"創(chuàng)建評(píng)選和"打造最受信賴的友好型銀行"兩項(xiàng)活動(dòng)，我會(huì)打造了一批旗艦網(wǎng)點(diǎn)，以點(diǎn)帶面促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提高，使金融消費(fèi)者享受到誠(chéng)信友好、質(zhì)價(jià)相符、方便快捷、安全高效的現(xiàn)代化金融服務(wù)。我會(huì)還精心打造了熱線服務(wù)平臺(tái)，傾聽(tīng)金融消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)訴求，切實(shí)解決了金融消費(fèi)者的關(guān)注問(wèn)題，充分發(fā)揮了協(xié)調(diào)服務(wù)職能。今年，我會(huì)還編寫(xiě)出版《銀行服務(wù)百姓讀本》和《走進(jìn)銀行理財(cái)產(chǎn)品投資人讀本》兩本叢書(shū)，多角度、多形式地向金融消費(fèi)者普及相關(guān)金融知識(shí)。希望通過(guò)這種形式更好地惠及百姓，讓金融成為百姓提高生活品質(zhì)的好幫手。

應(yīng)該說(shuō)在消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)成立前，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在消費(fèi)者保護(hù)與公眾教育工作方面就進(jìn)行了積極有益的探索和實(shí)踐，在消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)正式成立后，將會(huì)有一個(gè)更加專業(yè)的隊(duì)伍引領(lǐng)銀行業(yè)全面開(kāi)展金融消費(fèi)者保護(hù)工作。消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)要充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，攜手全行業(yè)向公眾普及金融知識(shí)，提高公眾識(shí)別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，贏得消費(fèi)者的信賴和支持，構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)關(guān)系。各成員單位要嚴(yán)格遵守委員會(huì)工作規(guī)則、積極實(shí)施委員會(huì)工作計(jì)劃、共同參與系列活動(dòng)，切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者保護(hù)的主體責(zé)任，建立消費(fèi)者保護(hù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制。同時(shí)，"普及金融知識(shí)萬(wàn)里行"活動(dòng)將于今天啟動(dòng)，這是消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)開(kāi)展的第一項(xiàng)工作，也是繼去年銀監(jiān)會(huì)和中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)共同開(kāi)展的"公眾教育日"活動(dòng)后又一大型金融知識(shí)普及活動(dòng)。各會(huì)員單位要高度重視，統(tǒng)一思想，整合資源，全面部署，保證活動(dòng)取得實(shí)效。

同志們，十二五為我國(guó)金融服務(wù)提出了更高要求。讓我們積極努力，共同攜手，以消費(fèi)者保護(hù)和公眾教育工作為己任，為銀行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展、金融和諧穩(wěn)定而努力。我相信，有銀行、消費(fèi)者、媒體、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)各界的廣泛關(guān)注、大力支持和全面推動(dòng)，就一定能夠更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，就一定能營(yíng)造更加美好的金融生態(tài)環(huán)境，就一定能為十二五中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)！

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保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益

隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，從貸款可購(gòu)房、買(mǎi)車(chē)、旅游、上學(xué)，到個(gè)人投資貸款、信用貸款陸續(xù)問(wèn)世，個(gè)人信貸市場(chǎng)面臨新一輪的升級(jí)換代。沒(méi)人會(huì)拒絕好生活，以前告貸無(wú)門(mén)，現(xiàn)在只需找到銀行，遞上申請(qǐng)，資金緊缺問(wèn)題就有可能迎刃而解。然而金融服務(wù)也是商品，銀行在開(kāi)發(fā)個(gè)人貸款的同時(shí)，更應(yīng)尊重貸款消費(fèi)者的權(quán)益，使居民貸款消費(fèi)有個(gè)好心情。

雖然我國(guó)早就出臺(tái)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，但隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新與改造而引發(fā)的銀行與消費(fèi)者的磨擦事件屢屢發(fā)生。今年８月２５日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)頒布了對(duì)目前金融領(lǐng)域中存在的“霸王條款”的點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)，認(rèn)為這些“霸王條款”免除了銀行本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，排除了消費(fèi)者的主要權(quán)利，是典型的顯失公平條款，應(yīng)視為無(wú)效。我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題再次引起社會(huì)各界的關(guān)注，完善我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)制度，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益，已勢(shì)在必行。

從近年來(lái)發(fā)生的消費(fèi)者和銀行業(yè)的糾紛事件，以及中消協(xié)對(duì)金融領(lǐng)域存在的“霸王條款”的點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)來(lái)看，我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)存在明顯的制度局限。具體表現(xiàn)在，監(jiān)管法規(guī)沒(méi)有就監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)進(jìn)行明確規(guī)范。

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)紀(jì)委書(shū)記王華慶在會(huì)上表示,銀行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。服務(wù)好經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大金融消費(fèi)者,是銀行業(yè)義不容辭的神圣職責(zé)。銀行應(yīng)通過(guò)大力加強(qiáng)金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力建設(shè),提供更加多元化的金融產(chǎn)品和服務(wù),認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求,提升文明規(guī)范服務(wù)水平,努力打造“最受信賴的友好型銀行”。他強(qiáng)調(diào),今年是“十二五”的開(kāi)局之年,中國(guó)銀行業(yè)要認(rèn)真貫徹落實(shí)好中央部署,繼續(xù)深化改革,完善公司治理,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)控建設(shè),提升服務(wù)能力和水平,為廣大金融消費(fèi)者提供更加多元化、高質(zhì)量的金融服務(wù)。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)工商銀行董事長(zhǎng)姜建清在講話中表示,201*年,中國(guó)銀行業(yè)致力于改進(jìn)金融服務(wù)和保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,把公平對(duì)待消費(fèi)者納入公司治理、文明規(guī)范服務(wù)融入企業(yè)文化、公眾教育服務(wù)深入百姓生活、打造“最受信賴的友好型銀行”植入銀行實(shí)踐。通過(guò)“千佳”文明規(guī)范服務(wù)示范單位的創(chuàng)建評(píng)選、強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)收費(fèi)自律、服務(wù)世博、亞運(yùn)及開(kāi)展公眾金融教育等一系列舉措,帶動(dòng)了全行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的快速提升。他希望全體會(huì)員單位要想客戶所想,急客戶所急,開(kāi)拓創(chuàng)新,為轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式做好服務(wù),為金融消費(fèi)者做好服務(wù),以優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)溫暖消費(fèi)者,造福廣大百姓。

為防范銀行損害消費(fèi)者權(quán)益以及消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益可能引發(fā)的金融風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)管法規(guī)有必要從以下幾方面規(guī)范銀行業(yè)監(jiān)管當(dāng)局的基本職責(zé)：

1、在監(jiān)管基本職責(zé)的構(gòu)建上，確立銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方

面的法律地位；

2、促成銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立消費(fèi)者投訴處理機(jī)構(gòu)，并建立消費(fèi)者投

訴解決的相應(yīng)機(jī)制；

3、銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)和履行消費(fèi)者教育職責(zé)，并通過(guò)適當(dāng)途徑加

強(qiáng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)以及銀行機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者教育方面的職責(zé)；

4、適度規(guī)范消費(fèi)者教育內(nèi)容，這些內(nèi)容應(yīng)該包括加強(qiáng)公眾對(duì)金融

體系的認(rèn)識(shí)、為消費(fèi)者提供信息和指導(dǎo)意見(jiàn)；

5、監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查，收集和通報(bào)消費(fèi)者最為關(guān)注的事項(xiàng)；6、銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)還可以借助監(jiān)管指引，對(duì)銀行機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者保護(hù)方面

需要高度關(guān)注的問(wèn)題做出規(guī)范，強(qiáng)化銀行機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，在服務(wù)和制度建設(shè)上為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)奠定必要的基礎(chǔ)，并在內(nèi)部控制方面做好防范消費(fèi)者投訴風(fēng)險(xiǎn)的事前控制。

消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母，針對(duì)金融消費(fèi)者的投訴情況，銀行業(yè)界要積極解決矛盾、化解矛盾，不要讓矛盾升級(jí)，小事情也會(huì)影響企業(yè)的大形象。我們衷心希望此次座談會(huì)可以進(jìn)一步增進(jìn)省消委會(huì)與各銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、各銀行企業(yè)全面的合作交流，共同促進(jìn)銀行服務(wù)水平的全面提高和銀行業(yè)的健康發(fā)展。

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