淺談110接處警

接處警工作是公安派出所開展各項警務活動的基礎環(huán)節(jié)，也是派出所執(zhí)法執(zhí)勤工作的首要環(huán)節(jié)。接處警的水平直接影響到案件、糾紛處理的效率。更直接關系到公安派出所在人民心目中的形象。俗話說：鼻子低下就是路。在實踐中，我感到：在接處警的工作中，不會說不行，處警方式得當、語言得體，往往三言兩語就可以處理好；如果方法不妥、言語不當，往往會把簡單的情況變成了復雜的問題，增加了處理的難度，并可能引發(fā)信訪投訴。近年來各類警情不斷增多，形勢越來越復雜，對接處警工作提出了越來越高的要求。下面結(jié)合工作實踐，僅就接處警工作中的語言溝通技巧與大家做以交流。

一、當前民警在接處中使用語言時容易出現(xiàn)的問題

經(jīng)驗往往源于失誤，教訓常常出自錯誤。結(jié)合我個人了解到的情況，我感到基層民警在接處警中的語言溝通容易出現(xiàn)的失誤和錯誤主要有以下六個方面：1、講話“跟不上趟兒”，容易“壓不住陣腳“。

部分民警，尤其是某些年輕民警的接處警經(jīng)驗不足，一到警情現(xiàn)場，感覺無從入手，無從說起，而糾紛當事人雙方則滔滔不絕，公說自己理正，婆說自己理直。民警在接處警中難以阻止現(xiàn)場糾紛，有的甚至在民警到場后，糾紛繼續(xù)惡化，引起打斗，導致局面失控，甚至將矛頭轉(zhuǎn)而指向處警民警，并容易造成對民警的不滿。2、講話“冷、硬、橫、推”，容易造成群眾不滿。由于處警量大，個別民警產(chǎn)生厭煩情緒。這種負面情緒如果稍不注意，就可以把握不好說話的口氣，極有可能出力不討好，特別是不同性質(zhì)警情交叉處置時，民警心理狀態(tài)一時難以及時調(diào)整，有可能帶“氣”出警，說出過頭話，誤傷群眾感情。比如剛處理完一起“不講理”的糾紛，接著再去處置群眾求助，民警情緒如不能及時調(diào)整，到了新現(xiàn)場，就會顯得態(tài)度生硬，讓群眾覺得沒有人情味，給以后的工作帶來被動。另外，有時當事人情緒激動時，接處警人員不能也不跟著激動，而有的民警沒有這方面的經(jīng)驗，情緒往往受到當事群眾的影響，繼而說“狠話兒”，引發(fā)群眾更大的情緒。

3、講話不分對象場合，容易惹上不必要的麻煩。接處警工作是一項與群眾面對面打交道的工作，接處警民警應根據(jù)不同對象、場合，語言必須適中，以情感人。有的時候要講俏皮話、風趣話，有的時候要講圓場話，有的時候要講慰問話等。若講話時不注意對象、場合，常常在處警之初容易引起當事人的厭惡和反感，導致后期的處警工作不能正常展開。我個人認為，在辦案的時候，應說的話要說，不該說的話一句也別說，說了就會“犯說道兒”。4、講話缺乏法律依據(jù)，容易引起當事人誤解。當前，接處警工作的覆蓋面很廣，經(jīng)常會遇到民事糾紛及與警察業(yè)務涉及較遠的問題，部分處警民警在應對此類問題時，仍憑以往的處警模式，在相關法律法規(guī)似懂非懂的情況下，輕易答復當事人，往往語言中帶有明顯的失誤和錯誤，一旦遇到媒體、律師或“內(nèi)行人”時，常常被人“貽笑大方”，甚至會被當事人誤解。另外，少數(shù)接處警民警不能以法律為準繩，對當事人不注重進行政策、法規(guī)宣傳，而妄圖拿話壓服，往往導致更難以讓群眾信服，甚至引發(fā)上訪案件的發(fā)生。

5、講話情緒化，容易把自己卷入糾紛的“漩渦”。有的民警出警后，很想早點結(jié)束處警任務，常常沒有經(jīng)過充分的調(diào)查了解，主觀地判斷糾紛當事人誰是誰非，言語中常帶自己主觀情緒，不能把自己擺在“局外人”、“中立人”的位置上，公正、公平處理糾紛，使自己不自覺地卷入糾紛雙方的矛盾漩渦。同情弱者是我們中國人的共性，而我們警察又大都具有保護弱者的英雄情結(jié)。有時接處警時，一不留神，自己的心理可能就會向弱者傾斜，進而失去理性分析和辨別能力。

6、話說的太滿了，容易在兌現(xiàn)不了時候缺少回旋余地。過去幾年為了宣傳公安“110”，對社會作了夸大其詞的承諾。如“有難必幫、有求必應”，如果有忙幫不上，有求應不了，豈不失言，失去社會對我們的信任。許多處警民警在面對群眾時，為了使警情快速解決，往往喜歡輕易許諾，若日后不能予以兌現(xiàn)，不僅增加了群眾的厭惡情緒，甚至使公安的整體形象受到了影響。

以上交流了接處警中容易出現(xiàn)的六個問題，以及容易造成的相應后果。為避免和克服因言辭不得體造成不良影響，就要注意在接處警中語言溝通技巧的運用。二、接處警中語言溝通技巧的運用接處警要正確運用語言溝通技巧，才能發(fā)揮語言的正面作用，使接處警達到理想的效果。1、彈好前奏曲準確把握當事人心理特點，用定心話穩(wěn)定心情，用公道話引發(fā)共鳴。抓住了當事人的心理特點，才能有的放矢。首先，要說定心話，就是穩(wěn)定當事人情緒的話。報警的當事人，無論是急需求助當事人，還是違法犯罪的嫌疑人，糾紛雙方當事人，他們的情緒一般都不太穩(wěn)定，有的粗暴蠻橫，蠻不講理；有的急躁不安，言詞不清；有的郁悶痛苦，不言不語；情緒都不穩(wěn)定，所有的這些異常的心理狀態(tài)，都不利于處警人員處警過程中的語言交流。因此，說定心話必不可少，只有穩(wěn)定了當事人的情緒，當事人才能對求助事，糾紛的原由表達的更清楚，處警人員才會容易與當事人進行語言交流和溝通。當事人得到安慰后，情緒慢慢得以穩(wěn)定，從而更容易聽處警人員分析和解釋，更容易接受處警人員的意見和建議，為下一步處警工作打下基礎。其次，要說公道話。講公道話容易引起報警人的共鳴，更好地配合處警人員完成接處警工作，提高工作效率。處警人員一旦處警，就代表一級執(zhí)法，一言一詞都關系到公安機關的形象、關系公安機關的威信，所以處警人員責任重大。講公道話，就是要講符合法律、法規(guī)、政策、道德規(guī)范的話。對違法違規(guī)，不符合國家政策，不道德的行為要嚴加批評，言語用詞準確恰當，忌說外行話，避免被別人抓住“把柄”。

2、定好主旋律準確把握警情本身的要點，用關鍵話切中要害，用合理話使人信服。俗話說：牽牛要牽鼻子，打蛇要打七寸。用在我們講話上就是要抓住關鍵，切中問題的要害。實際工作中，許多民警處警經(jīng)驗不豐富，在接處警過程中，找不到警情發(fā)生的根源所在，把握不準糾紛矛盾的關鍵所在，分不清事情的主次輕重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫無目的地“空談”、“亂彈”一番，“廢話”連篇。所以處警人員在處警中應當準確進行判斷分析，正確把握當事人所報事情的主要矛盾，將話題引導轉(zhuǎn)移到解決主要矛盾上，要有地放矢、把握分寸，善于抓住問題的重點，才能真正解決問題，并會避免陷入當事人的無端糾紛和“口理之爭”當中。同時，要力求要深入了解警情，了解當事人的情況，知己知彼百戰(zhàn)不殆，才能講出合情合理的話來。接處警人員根據(jù)對象，場景的不同特點，采用適度的語言，才能具有說服力，才能令人信服。對于那些懂法講道理的當事人，我們盡量使用簡潔、明了、文明的言詞，以法說理，以情感人，使當事人對接處警人員產(chǎn)生強烈的依賴性和信任度，這樣當事人才會認真聽你的分析，容易接受你的意見和建議。

3、奏好尾聲注意處理意見的可行性，用實在話爭取理解，用管用話莊嚴承諾。一個好的曲子，需要一個好的尾聲，一次成功的接處警，離不開圓滿的結(jié)局。我感到，在接處警過程中，尤其是在收尾工作時，越是實在話、管用話越是有效果。“行百步者半九十”。在接處警中，我們要努力把最后那幾步走好。多一分夸張的成分，就可能失去全部的信任，最終影響問題的圓滿解決。要講實在話。實在話往往最能打動人，爭取到更多的理解。說職責范圍內(nèi)該說的話，辦職責范圍內(nèi)該辦的事。確實超出自身工作職責范圍的事，要實話實說，做好解釋工作。要講管用話。在接處警中，我們在處理定性時，要說管用的話，要慎做承諾。不能做“三拍”警察：做決定拍腦門、做保證拍胸脯、做完決定拍大腿。我們所講的每一句話都關系到整個公安機關，對于我們在法律允許范圍內(nèi)能辦到的，一旦承諾就要盡量做到，它體現(xiàn)的是公安機關的權(quán)威性，否則會降低群眾對公安機關的信任度。對于法律不允許或我們能力辦不到的不要輕易承諾。誰都想在接處警時把說話的技巧運用好。這就需要平時多學幾手，這樣在接處警過程中才能打好有準備之仗，增加勝算！三、提高接處警語言溝通技巧的方法

接處警語言技巧不是一天兩天就能學到的，除了在接處警過程中認真思考，靈活運用以外，還要靠平時不斷學習和長期的磨練積累。

1、要主動加強學習修養(yǎng)。學習是提高素質(zhì)的階梯和主渠道。要向書本學習。書本上有很多成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，學好了，可以讓我們少走彎路；要向能者學。與高手過招，才能練成高手，我們的領導，我們身邊的同事，每個人都有自己接處警的獨到之處，值得我們學習借鑒，從每個人身上學一手，那將使我們受益匪淺；要向?qū)嵺`學。紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。語言溝通藝術(shù)的提高源于學習修養(yǎng)，更源于實踐的磨練。要敢于在實踐中摔打、歷練和不斷總結(jié)反思，做到“吃一塹，長一智，打一仗，經(jīng)一步”。2、要保持愛心和善心。愛心是達成溝通的橋梁。有了愛心做基礎，說出來的話才能讓人從內(nèi)心接受。在日常生活中，我們常常體會到，老百姓辦點事實在難，我們是人民警察，一定要對他們有感情，有愛心、有善心，不讓群眾在我們這里受冷遇，不讓他們在我們這里受委屈，堅決杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風，時刻牢記我們手中的權(quán)力是人民賦予的，時刻牢記為人民服務的宗旨，自覺把自己擺在群眾中，把群眾的事當成自己的事，多一些換位思考，多說暖人話、得人心的話，多為群眾辦實事、辦好事。

3、要學會調(diào)整心理狀態(tài)。良好的心理承受能力是保持理性思考、合理運用語言技巧的重要保障。心理調(diào)整是一種涵養(yǎng)，更是一種積極的自我控制能力，我們都應該具備這種能力。接出警工作是晝夜二十四小時的工作，很辛苦，壓力也很大，有的時候要面對群眾的指責和埋怨，甚至有的時候會受到辱罵。心理狀態(tài)調(diào)整不好，很可能導致情況判斷不準，語言把握不住分寸，說出不該說的話來。這就需要接處警人員保持一種良好的心態(tài)。保持一定的緊張是必要的，但也要學會處亂不驚，臨事不亂，在各種復雜情況面前保持足夠的定力，保持清醒的頭腦，保持穩(wěn)定的心理狀態(tài)。

4、要養(yǎng)成良好的語言習慣。俗話說：細節(jié)決定成敗。接處警工作是公安機關面對群眾工作的窗口之一，在公安機關各項警務工作中占有舉足輕重的作用，接處警人員直接面對老百姓，代表著警察隊伍的光輝形象。接處警人員必須要有嚴謹?shù)淖黠L，養(yǎng)成良好的語言習慣，既要靈活，又要謹慎，做到有因、有理、有據(jù)、有力、有節(jié)、言出有據(jù)，言語規(guī)范。

綜上所述，我從當前基層民警在接處警中使用語言容易出現(xiàn)的問題、接處警中語言技巧的運用、提高接處警語言溝通技巧的方法三方面談了個人的幾點粗淺看法，純屬一己之見，僅供同志們參考與借鑒。

擴展閱讀：淺談110接處警工作中對精神病患者的處置

淺談110接處警工作中對精神病患者的處置

近年來，精神病患者危害社會公共安全、他人人身、財產(chǎn)安全的事件層出不窮，公安機關作為維護社會治安穩(wěn)定的中堅力量被推向精神病患者處置的前沿陣地，而目前公安機關處置精神病患者的法律法規(guī)不健全，精神病人處置方法稍有不妥當、程序稍有不規(guī)范，公安機關就被推向矛盾的風口浪尖。為更好的促進我們110接處警工作，下面我就對精神病患者的處置談談自己的看法。

首先，我們應加強對精神病患者的認識和了解。精神病是指嚴重的心理障礙，精神病患者的認識、情感、意志、動作行為等心理活動均可出現(xiàn)持久的明顯的異常；不能正常的學習、工作、生活；動作行為難以被常人理解；在病態(tài)心理的支配下，往往有自殺、自殘或攻擊、傷害他人的動作行為。針對110接處警工作，我們可以將精神病患者分為以下兩類：具有肇事肇禍傾向的精神病患者和無明顯滋事暴力傾向的精神病患者。

其次，針對不同的精神病患者要有不同的處置策略。對具有肇事肇禍傾向的精神病患者，民警在接到警情的第一刻起就務必保持高度警惕。第一，做好準備工作，不打無準備之仗。民警要從指揮中心發(fā)布的警情中認真仔細的提取有用信息，例如該精神病患者的體貌特征、是否攜帶兇器、是否有人受傷等情況。然后根據(jù)實際情況決定是否呼叫增援以及通知急救人員；第二，及時檢查警用裝備。包括催淚噴射器、警繩、取證儀等，做好裝備保障。第三，依法依規(guī)處置�！吨腥A人民共和國人民警察法》第十四條的規(guī)定，精神病患者在有自殺、自殘或攻擊、傷害他人等危險行為時，民警應對其采取保護性約束措施。隨后民警應指導和督促監(jiān)護人及時將患者就近送往精神衛(wèi)生專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)治療。實施緊急醫(yī)療處置前，應由監(jiān)護人簽署《精神病緊急醫(yī)療處置非自愿醫(yī)療意見書》。監(jiān)護人不在場時，由現(xiàn)場履行公務人員簽字證明。對無明顯滋事暴力傾向的精神病患者，需要住院的，由監(jiān)護人送醫(yī)院治療。

最后，民警在處置精神病患者時應加強自我保護。由于精神病患者意識混亂，行為異于常人，尤其是具有肇事肇禍傾向的精神病患者，往往做出一些無法預見的危險行為。我們的民警在處置精神病患者的過程中負傷的例子也屢見不鮮，一些民警甚至付出了血的代價。過往的經(jīng)驗教訓不斷的警示我們，在處置精神病患者的過程中，我們民警務必保持高度警惕，及時制止精神病患者的危險行為，既要保證人民群眾的安全，也要避免無謂的傷亡。

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