東城營維中心工作匯報

東城營維中心近期工作開展及存在問題匯報

東城營維中心自201*-7-1日成立運行，主要工作職責(zé)為：東城片區(qū)中小企業(yè)客戶及家庭客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展、欠費回收，清源路營業(yè)廳日常運行管理及東城片區(qū)渠道發(fā)展支撐，東城片區(qū)所有固定電話和除光纖接入以外的寬帶維護、城區(qū)電纜維護及小規(guī)模應(yīng)急響應(yīng)建設(shè)。一、目前開展的工作：

1、恩施魅力之旅黃頁的征訂:此項工作剛開始展開，皇家益足、凱

歌娛樂城、金城酒店、大世界美食城、樂者吧城、家鄉(xiāng)雞、汪營衛(wèi)生院等單位正在聯(lián)系中。

2、城中村新增能力調(diào)查、預(yù)熱，受理，安裝3、“一天裝通、一天修復(fù)”的能力提升4、營業(yè)廳效能提升工作的常態(tài)化5、東城裝維片區(qū)劃分

6、寬帶到期提醒及到期寬帶續(xù)費7、欠費催收

8、3G手機發(fā)展及客戶維系及拜訪。二、存在的問題

1、黃頁征訂工作受利川郵政發(fā)行黃頁本地刊、利川商務(wù)局發(fā)行利川商務(wù)消費版，因他們已在7月中旬啟動廣告征訂而我公司啟動滯后；同時有的客戶已交款給郵政局或商務(wù)局，目前推動難度較大。2、辦公基礎(chǔ)條件太差，目前所使用辦公電腦均是5-8年使用年限，運行速度太慢，有的電腦開機要幾分鐘，影響辦事效率。3、服務(wù)區(qū)域最遠的有15-20公里，客戶經(jīng)理女性較多，不會駕駛摩托車，公共交通不將就，以及維護安裝不便，急需解決車輛問題。4、營業(yè)、裝維人員85%均是新近員工，業(yè)務(wù)受理、安裝、解決問題的能力不是很高，急需提升。

5、發(fā)展兌現(xiàn)不及時，嚴重影響業(yè)務(wù)發(fā)展積極性。1季度業(yè)務(wù)發(fā)展剛在近日發(fā)放，新進員工多在4月1日正式上崗，沒有享受到發(fā)展分配，業(yè)務(wù)發(fā)展積極性不高，且引導(dǎo)長時間站立，身體上吃不消，寧愿少拿錢，進到柜臺里上受理臺席。

6、城區(qū)電纜使用久遠、線路改造投入率欠計劃，引起障礙多發(fā)，維護人員疲于奔命，處理障礙已占去全天時間，沒有多余時間到用戶中去發(fā)展業(yè)務(wù)，增加收入，產(chǎn)生留不住人的一個惡性循環(huán)中去。7．系統(tǒng)多，操作麻煩，一件很小的客戶投訴及維系更改，需要很多工位支持，一個工位超時（或一個人下鄉(xiāng)等特殊原因）就引起客戶感知下降，投訴增多。

8、材料、終端等供應(yīng)不及時，引起安裝、障礙超時并客戶感知下降。9、管理人員素質(zhì)（包括自身）不高及受困于以上等原因，不能很好的支撐客戶經(jīng)理發(fā)展業(yè)務(wù)。三、下步工作安排

1、加大黃頁征訂工作力度，趕時間、搶進度，在價格可以松動的范圍內(nèi)，提升黃頁簽單率。

2、爭取運行維護部的大力支撐、縮短新建能力周期，盡快放號，贏得收入增長。加大對裝維人員的支撐并考核，努力提升“一天裝通、一天修復(fù)”，大力提升客戶感知，滿意率。

3、營業(yè)廳恢復(fù)引導(dǎo)、受理組，固定人員，把融合套餐，3G手機的發(fā)展植入營業(yè)人員腦海，樹立“發(fā)展就是抓票子”的思想。

4、常態(tài)工作：e9使用繳費定期提醒、寬帶到期關(guān)懷、話費催收落到實處，要有數(shù)據(jù)的提升，注重效果。

5、關(guān)愛員工：這是以前忽視的問題，東城片區(qū)有不少女性員工，我們一味的要求業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，忽視了女性心理承受能力，有不少女性感覺壓力大，任務(wù)重，以個人能力，心理承受能力差要求辭職不干，人員好開，但電信的工作環(huán)境，想一次性錄用優(yōu)秀員工并挽留住是不現(xiàn)實的，而且感覺壓力大的恰恰是敬業(yè)的員工，感覺壓力不大的就是在混，還覺得日子過得蠻舒坦。

東城營維中心譚光斌201*-8-

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網(wǎng)格工作簡單匯報

利川公司西城營維中心自網(wǎng)格劃分以來，還處于一種摸索階段，在按照改革方向落實。但是，現(xiàn)在還存在一定距離。根據(jù)原有結(jié)構(gòu)逐步在轉(zhuǎn)型，短時間還改變不了。目前，只是將所轄區(qū)域客戶經(jīng)理、片區(qū)維護人員、營業(yè)窗口人員進行二次小網(wǎng)格組合，在大網(wǎng)格下統(tǒng)一安排部署，協(xié)調(diào)配合�？陀^的說達到網(wǎng)格真正愿望，有待于努力。就現(xiàn)有網(wǎng)格基本情況做如下匯報：

一、營銷開展情況，營銷工作主要以客戶經(jīng)理為中心，主要以電話營銷、上門營銷等辦法。

1、為了新增能力點盡快產(chǎn)生效益，占據(jù)市場。根據(jù)實際情況，以村、組為中心，落實整村推進工作。以“天翼超級無繩”、“十戶聯(lián)防”等應(yīng)用產(chǎn)品為主，以“天翼鄉(xiāng)情網(wǎng)”和“家家添翼”入網(wǎng)活動為主導(dǎo)。采取營銷前預(yù)熱宣傳、集中營銷、集中安裝，并且毫不動搖地推融合，提高產(chǎn)品融合度、新增設(shè)備實裝率，目前，有小的成效。

2、對競爭區(qū)域進行徹底調(diào)查，譬如，對聯(lián)通寬帶占比較大區(qū)域，必須將用戶數(shù)調(diào)查精確。結(jié)合公司申請策反政策，才能做好線下營銷。現(xiàn)在還沒有大的突破，不少用戶還在徘徊，根據(jù)市場情況，策反用戶會不斷增加；

3、通過電話營銷，做好用戶維系工作，將新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品通過用戶宣傳來產(chǎn)生效益。同時產(chǎn)生增量。

4、上門營銷使得新增接入點產(chǎn)生價值，對移動業(yè)務(wù)短期有量的上升。并且可以挖掘到新的市場，并且無競爭區(qū)域，以及資源短缺、能力未覆蓋市場，進一步逐進用戶對電信業(yè)務(wù)感知，感受電信服務(wù)。

二、目前面臨困難

1、由于公司流程復(fù)雜，市場總是被競爭對手搶先，走在后面。如：永順巷、尖山巷等。在我們工程竣工后，競爭對手已經(jīng)安裝上100家；新調(diào)查市場，不能及時施工竣工，用戶最終選擇競爭對手，遲遲動不了工，用戶多次集中需求，長時間無法落實。如：羊子嶺雅莊、龍?zhí)?組。

2、工程施工、協(xié)調(diào)。目前城區(qū)施工建設(shè)確實存在非常大的難度，但施工方?jīng)]有主動協(xié)調(diào)意識，完全指望分公司層面處理。導(dǎo)致有需求市場撤回，用戶對電信辦事感知差。

3、終端問題帶來3G手機發(fā)展緩慢，移動業(yè)務(wù)不能實現(xiàn)規(guī)模發(fā)展。

4、維護、營銷區(qū)域廣，沒有車輛，經(jīng)常性維護安裝樓梯等沒辦法送達，引起客戶不滿；營銷人員營銷后，現(xiàn)場辦理的資金不能快速存入銀行，存在安全隱患。三、下一步工作安排

面對困難，堅持原有好的做法，不斷創(chuàng)新。做好網(wǎng)格各項工作，改變思路，挖掘潛力。落實、承接到位。

1、跟蹤新市場工程進度，瞄準競爭對手動向，確保市場不丟失。2、想辦法把3G業(yè)務(wù)發(fā)展推動，移動業(yè)務(wù)增量要有突破。3、把維系工作加強，特別E9、包月寬帶用戶維系工作做細做雜實。

4、抓好上門服務(wù)、窗口服務(wù)、一天裝通一天修復(fù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。以寬帶服務(wù)提升為抓手，確保寬帶市場份額。5、挖掘新市場，與競爭對手搶市場、搶用戶。

6、加大內(nèi)部績效考核分配力度，以績效考核引導(dǎo)客戶經(jīng)理、片區(qū)維護人員、營業(yè)員開展工作。

西城營維中心鄧輝

201*-08-12

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