拜訪客戶流程說(shuō)明書

拜訪客戶流程

作業(yè)指導(dǎo)書

一、客戶拜訪流程總概括：

目標(biāo)的確定訪前準(zhǔn)備觀察分析開場(chǎng)白產(chǎn)品介紹處理拒絕意見(jiàn)拜訪后自我檢討促成簽約。二、客戶拜訪流程分解表：拜訪流程流程分解1、產(chǎn)品材料對(duì)比樣品，其中包括有：阻燃巖棉、聚氨脂發(fā)泡、鋁合金沖孔板、操作室安全鎖、機(jī)車電纜、快速插頭連接（未來(lái)我司考察及首次拜訪的客戶和重要項(xiàng)目必須向主管申報(bào)）、智能滅火王、玻鋼車廂、智能油、電監(jiān)測(cè)系統(tǒng))。因?yàn)橥�往感性介紹相比實(shí)物介紹較沒(méi)有說(shuō)服力，所以建議大家盡量配合公司帶上樣品。2、公司簡(jiǎn)介及必須準(zhǔn)備2-3套（或以人數(shù)為準(zhǔn)）的產(chǎn)品資料；其中包括有：公司一期馨聞（該刊文是最具有說(shuō)服力,最能體現(xiàn)我們的實(shí)力，更能讓客戶直觀認(rèn)識(shí)我們公司規(guī)模，從而更加認(rèn)可我們）、二期馨聞、三期馨聞、四期馨聞、保電新聞、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、畫冊(cè)、日本應(yīng)急逃生用品說(shuō)明書），要是資料所剩不多，又暫未回公司，可根據(jù)實(shí)際情況與公司溝通由文員快遞幾份備用。3、小禮品（如徽章、水晶車、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、日本應(yīng)急逃生用品包等）4、名片5、商務(wù)合同樣本6、產(chǎn)品基本報(bào)價(jià)單、計(jì)算器7、筆記本這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對(duì)拜訪包需帶齊的物品進(jìn)行仔細(xì)檢查，應(yīng)將所備資料份數(shù)一致，以防遺漏必用物品。責(zé)任人物品準(zhǔn)備（拜訪包準(zhǔn)備）訪前準(zhǔn)備1、確認(rèn)你去拜訪目的是什么，拜訪時(shí)要了解那些信息？必須摸清客戶的動(dòng)機(jī)、目的任務(wù)和需求，并行成書面，并必須寫好書面的計(jì)劃安排區(qū)域銷售2、確認(rèn)你要會(huì)見(jiàn)的人是誰(shuí)？3、檢查你所帶的文件是否齊全？你對(duì)將遇到的問(wèn)題的回答方式是否有心理準(zhǔn)備？你預(yù)計(jì)將停留的時(shí)間是多少？你是否提前預(yù)約，客戶是否有時(shí)間與你溝通？可以工通過(guò)以下方式先進(jìn)行預(yù)約：作1)公司領(lǐng)導(dǎo)啟程拜訪客戶前，業(yè)務(wù)員需提前將客戶信息以短信或其他交流形準(zhǔn)式主動(dòng)先向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。方便領(lǐng)導(dǎo)提前做好拜訪準(zhǔn)備工作。備2)聯(lián)系客戶前應(yīng)先發(fā)短信提醒，如十分鐘左右未回才可以打電話給客戶，其一這樣比較有禮貌而且也不會(huì)直接打擾到客戶，其二如果短信內(nèi)容是提出某些要求時(shí)也是為了給客戶提供一個(gè)考慮的時(shí)間，不至于我們電話過(guò)去時(shí)他正在忙沒(méi)空理我們，而直接拒絕我們。3)任何情況下發(fā)短信一定要使用尊稱等禮貌用語(yǔ)，如“尊敬的XXX、XXX叩謝”其一代表示我們禮貌，其二更能拉近與客戶的關(guān)系。信1、去拜訪客戶前應(yīng)掌握客戶的情況：主要為客戶方面的信息，整個(gè)項(xiàng)目的詳細(xì)進(jìn)程情況，要細(xì)的可怕。息準(zhǔn)2、在交流時(shí)應(yīng)及時(shí)做好筆記，記錄與客戶的一問(wèn)一答式記錄。備3、技術(shù)部與市場(chǎng)部協(xié)調(diào)溝通應(yīng)形成書面?zhèn)渫�記�?、同時(shí)還包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。(客戶對(duì)發(fā)電車配置的大概配置需求以及有多少個(gè)廠家參予競(jìng)爭(zhēng).競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提出的產(chǎn)品配置及初步報(bào)價(jià)，還有對(duì)今天要拜訪客戶的喜好先進(jìn)行了解)形象及心態(tài)準(zhǔn)備觀察分析1、訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。2、外表：頭發(fā)要梳理清楚、耳朵、臉、指甲、衣服、領(lǐng)帶、衣領(lǐng)、紐扣、拉鏈、袖口、褲子、襪子、鞋、皮包等要干凈整潔。面部需保持微笑3、你是否對(duì)自己充滿100%信心？4、相信你的公司和產(chǎn)品。對(duì)公司產(chǎn)品了如指掌。5、有對(duì)各種問(wèn)題隨機(jī)處理的能力。1、在到達(dá)客戶處時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶處的環(huán)境、人、事保持高度的敏感性。細(xì)致觀察，迅速作出分析，從而作出良好的對(duì)策。比如，用過(guò)份漂亮女孩作助理的老總，可以多給他虛榮方面的滿足；而用年齡大的作助理的，則應(yīng)注重其務(wù)實(shí)性。區(qū)域銷售到達(dá)客戶辦公室時(shí)1、與客戶打招呼，可以確認(rèn)友好關(guān)系，為銷售陳述建立良好基礎(chǔ)2、在溝通過(guò)程中讓你拜訪的人成為你做項(xiàng)目的教練,通過(guò)教練來(lái)確認(rèn)誰(shuí)是決策者1)請(qǐng)你的教練幫忙介紹與決策者認(rèn)識(shí)\\打招呼；2)遇見(jiàn)與工作有關(guān)的其他人員，亦不要忘記與他們打招呼及問(wèn)好；3)搶先處理好緊要問(wèn)題；客4)向客戶簡(jiǎn)述拜訪目標(biāo)；戶5)到達(dá)客戶辦公室后,避免立即進(jìn)行銷售陳述,可先與客戶做一些其他的溝通打后再進(jìn)行銷售陳述,避免造成客戶反感。招6)拜訪過(guò)程中需拜訪人員：呼a)領(lǐng)導(dǎo)：一把手，雙方合作的主要決策者；b)主負(fù)責(zé)人：該項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人，是具體工作的重要執(zhí)行者，保持良好的合作關(guān)系，是結(jié)帳的主要關(guān)鍵人物之一；3、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，對(duì)價(jià)格有建議權(quán)，及使用單位結(jié)算權(quán)（一）、見(jiàn)面開場(chǎng)白：您好！(**主任或**工程師)，打擾了,我是龍巖海德馨的***，這是我的名片,我們公司是做移動(dòng)發(fā)電車的。能打擾您幾分鐘嗎？。。。您看方便的話，請(qǐng)?jiān)试S我為您介紹一下我們公司及產(chǎn)品的大概情況見(jiàn)面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象。因此，良好的開場(chǎng)白使拜訪成功了一半。開場(chǎng)白一定要遵循“審時(shí)度勢(shì)，隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，恰到好處”的原則。可參考的常用方法有：1）贊美式：在溝通時(shí)，適當(dāng)?shù)奶魧?duì)方的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自然而然的贊美，但切勿脫離實(shí)際地吹噓，這會(huì)令對(duì)方因你的虛偽而反感。2）在與客戶交流時(shí)，可提出富有建設(shè)性的建議:為對(duì)方提一條對(duì)方不知道的、有價(jià)值的、善意的建議，對(duì)方會(huì)心存感激。3）切入對(duì)方感興趣的話題:這能使客戶感覺(jué)與你有共同的愛(ài)好而拉近距離。法無(wú)定法，不一而足，在此不一一列舉。（二）、與客戶交談中1、拜訪中與客戶打招呼，可以確認(rèn)友好關(guān)系，為銷售陳述建立良好基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)上述拜訪前工作準(zhǔn)備,要收集信息了解客戶的職務(wù)姓名聯(lián)系方式(最好了解到移動(dòng)電話，個(gè)人習(xí)性愛(ài)好，如：愛(ài)喝什么酒，愛(ài)抽什么煙，愛(ài)旅游嗎？什么時(shí)候生日等),同時(shí)建立客區(qū)域銷售區(qū)域銷售區(qū)域銷售與客戶溝通離開促成銷售情關(guān)系.做到知已知彼,了解信息收集同時(shí)須了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、客戶的使用渠道、促銷我們產(chǎn)品做到把好處說(shuō)夠壞處說(shuō)透.特別要多說(shuō)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)放大來(lái)說(shuō)，并邀請(qǐng)來(lái)我們公司考察這樣容易拉近客戶關(guān)系，也能讓他們感覺(jué)我們的實(shí)力。2、同時(shí)了解是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廠家及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給客戶提供的所有資料和他們的客情關(guān)系及向客戶了解他們部門近期是否有什么新的產(chǎn)品需求，了解清楚名稱，功能，適用范圍、有那些部門已在使用，如果有現(xiàn)車在，跟客戶溝通將照片拍回3、當(dāng)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品提起興趣后，可邀請(qǐng)有需求的客戶來(lái)我們公司參觀考察，借當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)或當(dāng)?shù)靥厣珌?lái)吸引客戶興趣，從而達(dá)成邀請(qǐng)客戶來(lái)公司參觀的目的。當(dāng)技術(shù)部人員或公司領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)與客戶交流時(shí),要觀察其交談方式及語(yǔ)言，業(yè)務(wù)員要及時(shí)作好交流筆記并學(xué)習(xí)、聆聽領(lǐng)導(dǎo)與客戶溝通的方式方法，且在客戶面前應(yīng)注意言行舉止等商務(wù)禮儀。（三）、產(chǎn)品介紹時(shí)：要求簡(jiǎn)明扼要，一針見(jiàn)血，把握重點(diǎn)，且始終注重調(diào)動(dòng)其興趣，牽引其注意力。在介紹產(chǎn)品的同時(shí)，在必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶重視的相關(guān)內(nèi)容，以消除客戶潛有顧慮。在介紹公司產(chǎn)品時(shí)，要把使用該產(chǎn)品的好處說(shuō)透，沒(méi)有增加一些備品備件的壞處說(shuō)透�？膳e例一些突發(fā)情況告知給客戶，在介紹時(shí)要注意技巧，避免適得其反。（四）、處理拒絕意見(jiàn)1、銷售從拒絕開始，對(duì)待拒絕意見(jiàn)，千萬(wàn)不能慌張，相反有足夠的心態(tài)和方法準(zhǔn)備。我們可以把常見(jiàn)的拒絕意見(jiàn)進(jìn)行整理，通過(guò)頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過(guò)，在實(shí)地運(yùn)用時(shí)，還得注意運(yùn)用“最合適的”，而不一定是“最好的”。2、處理拒絕意見(jiàn)時(shí)有效的句式是“是的、是的、可是”注意，不斷地對(duì)客戶的意見(jiàn)作出點(diǎn)頭式的反應(yīng)并不代表真的放棄立場(chǎng)，這只是一種善意的表示3、將客戶拒絕的原因進(jìn)行匯總，將匯總的客戶拒絕的理由一一向老員工或部長(zhǎng)請(qǐng)教。1、溝通完后，適時(shí)的向客戶請(qǐng)教此次的拜訪有哪些地方作的不夠的，請(qǐng)客戶幫你指出。2、在離開客戶辦公室時(shí)，應(yīng)落落大方的向客戶表示感謝（感謝客戶給出時(shí)間與你溝通）、告別。3、離開客戶單位后應(yīng)用短信方式予以問(wèn)候、致謝。4、回到酒店后要第一時(shí)間登錄RTX。5、對(duì)整個(gè)拜訪過(guò)程進(jìn)行回顧，對(duì)做得好的地方和不好的地方進(jìn)行總結(jié)。并在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)(第一時(shí)間匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo),好處是當(dāng)時(shí)腦子記錄的交談過(guò)程較為全面,比較不容易遺漏應(yīng)該匯報(bào)的事項(xiàng))。將遇到的問(wèn)題整理成文檔存檔。促成：要善于抓住最佳機(jī)會(huì)勇敢地促成，常形容此為“臨門一腳”。始終別忘了“促成”是訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進(jìn)入主題。對(duì)待不同的客戶應(yīng)采取不同的方法，以下謹(jǐn)供參考：面對(duì)急燥的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點(diǎn)，迅速組織攻擊，反而容易成交。面對(duì)猶豫不決的客戶：擺明購(gòu)買與不購(gòu)買的利害關(guān)系，適當(dāng)施壓。當(dāng)面對(duì)反復(fù)無(wú)常的客戶：應(yīng)抓住促成的時(shí)機(jī)，當(dāng)機(jī)立斷，最好有書面確認(rèn)簽約：1、簽約前需將與客戶溝通好合同條款的合同及技術(shù)協(xié)議發(fā)回公司由商務(wù)文員拿到各部門進(jìn)行會(huì)簽.會(huì)簽結(jié)束后由商務(wù)文員將各部門會(huì)簽有異議的條款告知跟單員，由跟單員再與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)無(wú)誤后再發(fā)給客戶2、簽約前跟單員一定要將合同及技術(shù)協(xié)議再認(rèn)真仔細(xì)的檢查一遍。確保所有條款無(wú)誤后再送至客戶方。2、簽約一定要細(xì)致、認(rèn)真，不能有絲毫的差錯(cuò)，并且要保持沉靜、自然的臉色，結(jié)區(qū)域銷售區(qū)域銷售區(qū)域銷售區(qū)域銷售簽訂合同

區(qū)域銷售束時(shí)用一兩句恭喜客戶作出明智和正確的選擇，以此穩(wěn)定對(duì)方心緒，以免在最后關(guān)鍵的時(shí)刻客戶因懊悔而使整個(gè)努力泡湯。2、簽約后(或收款后),應(yīng)及時(shí)離開,不宜久留,但回去后應(yīng)致電、短信或致函予以問(wèn)候、致謝。備注：以上有關(guān)各注意事項(xiàng)，公司會(huì)隨時(shí)抽查，若沒(méi)有及時(shí)安排妥當(dāng)，視情節(jié)將給予每項(xiàng)5元到記大過(guò)的處罰。主管及監(jiān)督主管負(fù)連帶責(zé)任,處罰金額主管按責(zé)任人的50%進(jìn)行處罰,監(jiān)督主管按責(zé)任人考核金額的25%進(jìn)行處罰

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大客戶拜訪工作流程

開始拜訪準(zhǔn)備拜訪預(yù)約準(zhǔn)時(shí)赴約拜訪開場(chǎng)產(chǎn)品介紹解決客戶疑問(wèn)排除異議拜訪總結(jié)道別并約定下次會(huì)面時(shí)間結(jié)束

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大客戶拜訪工作流程說(shuō)明

序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明制訂拜訪計(jì)劃，包括客戶基本信息、客1)拜訪準(zhǔn)備戶公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息、客戶需求信息等以及相應(yīng)的物質(zhì)準(zhǔn)備通過(guò)電話等方式約定面談的日期、時(shí)間、地點(diǎn)等赴約之前，與客戶通話確認(rèn)，并選好交3)準(zhǔn)時(shí)赴約通路線，計(jì)算時(shí)間，提前出發(fā)，保證按時(shí)赴約自我介紹4)拜訪開場(chǎng)禮貌、準(zhǔn)確稱呼對(duì)方表明來(lái)意大客戶銷售5)產(chǎn)品介紹人員從客戶的需求和利益出發(fā)，介紹產(chǎn)品的特性、對(duì)客戶的益處以及相關(guān)證據(jù)，幫助客戶趨利避害6)解決客戶疑問(wèn)排除異議如實(shí)解答客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品本身和公司的相關(guān)問(wèn)題排除客戶的反對(duì)性異議，因勢(shì)利導(dǎo)，促使客戶傾向于所提供的產(chǎn)品當(dāng)與客戶交流完產(chǎn)品后，主動(dòng)總結(jié)此次8)拜訪總結(jié)拜訪所了解的客戶的現(xiàn)狀、基本需求，重述客戶情況和存在的問(wèn)題，并將銷售工作引入下一個(gè)階段道別并約9)定下次會(huì)面時(shí)間及時(shí)與客戶道別，并盡量獲得下一次訪談的承諾，包括時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容，或者確定討論和提交解決方案的時(shí)間，獲得下一步銷售的承諾《客戶拜訪效果檢查表》《客戶拜訪效果檢查表》《大客戶拜訪計(jì)劃表》、《大客戶資料表》《大客戶拜訪計(jì)劃表》相關(guān)文件或記錄《大客戶拜訪計(jì)劃表》、《大客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表》2)拜訪預(yù)約《大客戶聯(lián)系預(yù)訂表》《產(chǎn)品說(shuō)明書》、其他客戶使用情況資料《客戶常見(jiàn)疑問(wèn)一覽表》《銷售障礙檢測(cè)與破解方案表》7)

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