03_餐飲部副經(jīng)理

政策與程序Policy&Process

餐飲部副經(jīng)理FB-JD-03發(fā)文日期:201*/12/13審核:頁數(shù):共2頁主題：文件編號:擬文:葉予舜收文部門:傳閱崗位概述：批準(zhǔn)（總經(jīng)理）:抄送:總經(jīng)理辦公室閱后存檔保密保密期限其他協(xié)助餐飲部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)監(jiān)督、計劃、控制及協(xié)調(diào)有關(guān)辦公室行政管理及本部門各方面的工作。加強(qiáng)安全及內(nèi)部的規(guī)章制度。在餐飲部經(jīng)理不在的情況下，代理她/他的工作，并完成上級布置的其它工作。程序：職責(zé)義務(wù)：1.協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定預(yù)算，計劃并開展促銷活動；增加銷售額，提高利潤并控制成本等方面的工作.2.向管理層提供有關(guān)客人的滿意情況及各種活動的情況。3.協(xié)助餐飲部經(jīng)理及行政總廚制定菜單及定價。4.協(xié)助酒水經(jīng)理制定酒水單。5.協(xié)助安排團(tuán)隊就餐，并通知相關(guān)事宜。技術(shù)職責(zé)1.負(fù)責(zé)檢查部門庫存及月末的庫存量。2.關(guān)注部門的各項事宜并與有關(guān)部門跟進(jìn)執(zhí)行。3.和采購部經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)的采購申請單及定單。4.與公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)工作要求，促銷事宜。商業(yè)職責(zé)1.向管理層提出建議以提高工作較率，并達(dá)到節(jié)流增源的較果。2.關(guān)注客人對飯菜及服務(wù)的投拆、要求和需求。并立即采取有效措施。3.與供貨商洽談業(yè)務(wù)并提交建議書。4.檢驗樂隊的演奏質(zhì)量并處理相應(yīng)的工作。

政策與程序Policy&Process

人事職責(zé)1.通過晨會及每月的交流會來討論、總結(jié)工作及服務(wù)中的問題。2.盡快讓所有的新員工熟悉飯店，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)。3.觀察并記錄員工的工作表現(xiàn)，激發(fā)員工達(dá)到工作目標(biāo)，關(guān)心員工的發(fā)展。4.參加面試。工作關(guān)系1.建立良好的人事關(guān)系，在工作中樹立良好的工作形象，給飯店的客人、客戶、部門經(jīng)理和員工以熱情和專業(yè)化的服務(wù)。

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HKC---QC---050---03第1頁共6頁餐飲部中餐廳經(jīng)理操作規(guī)程

1目的

規(guī)范中餐廳服務(wù)經(jīng)理的日常服務(wù)規(guī)程，使中餐廳在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適的就餐環(huán)境。2范圍

適用于餐飲部中餐經(jīng)理服務(wù)全過程。3術(shù)語

3.1VIP：是VeryImportantPerson的縮寫，直譯就是“非常重要的人”、“重要人物，大人物”，我們通稱譯為貴賓、貴賓卡或高級會員。4職責(zé)

4.1.1制定餐飲部中餐廳各項經(jīng)營指標(biāo)、規(guī)章制度、培訓(xùn)計劃、服務(wù)程序，并監(jiān)督、指導(dǎo)執(zhí)行情況。

4.1.2有效進(jìn)行成本核算，控制餐飲毛利及食品價格。

4.1.3通過調(diào)查表、電話、走訪等形式了解賓客需求，不斷改進(jìn)工作。

4.1.4按照作業(yè)指導(dǎo)書和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施管理，保證餐飲衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，保證賓客就餐時的財產(chǎn)安全，不斷提高服務(wù)水平。

4.1.5做好服務(wù)過程中必要的記錄，滿足可追溯性要求。4.1.6在提供服務(wù)過程中與各相關(guān)接口及時溝通。4.1.7適時進(jìn)行市場調(diào)研，掌握市場動態(tài)，及時改進(jìn)服務(wù)。

4.1.8識別餐飲部中餐廳不合格，制定糾正、預(yù)防及改進(jìn)措施，堅持持續(xù)改進(jìn)。5操作規(guī)程

5.1制定年工作計劃、目標(biāo)，并檢查落實執(zhí)行情況。

5.1.1將全年經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)進(jìn)行分解，并落實到各區(qū)域，由各區(qū)域主管進(jìn)行接受任務(wù)。5.1.2列出全年培訓(xùn)計劃，根據(jù)計劃對員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。5.1.3對人員崗位定編進(jìn)行全面檢查，做好人力成本控制。5.1.4列出全年各種節(jié)氣的銷售方案。5.1.5對全年費用進(jìn)行預(yù)算。

HKC---QC---050---03第2頁共6頁5.1.6做好物料消耗成本控制。5.1.7對自己全年的工作進(jìn)行總結(jié)。5.1.8每季度對員工進(jìn)行一次考核。5.1.9每年7月進(jìn)行一次主管競聘考核。

5.1.10制定全年員工活動計劃，豐富員工業(yè)余文化生活。5.2每月工作內(nèi)容

5.2.1匯總當(dāng)月任務(wù)完成情況及客源分析

5.2.2做好每月月分析，其主要內(nèi)容：營業(yè)額分析、低值易耗品登記明細(xì)、布草洗滌費、地毯洗滌費、工程維修費、人員變動情況、本月開展主要工作內(nèi)容、本月存在問題、下月工作計劃、匯總好人好事及金鑰匙案例等相關(guān)記錄并保存，便于分析和對比。

5.2.3根據(jù)培訓(xùn)計劃落實當(dāng)月培訓(xùn)任務(wù)和完成情況，認(rèn)真落實培訓(xùn)內(nèi)容、課時及培訓(xùn)人員。5.2.4做好每月新菜推銷工作。

5.2.5做好每月餐具盤點并做好記錄，經(jīng)理親自檢查。5.2.6每月對酒水庫及帳務(wù)進(jìn)行不定期抽查。

5.2.7匯總?cè)藛T流動情況及員工休假情況，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。5.2.8評選每月“微笑之星”。

5.2.9加大對主管的培訓(xùn)力度，落實每日工作、每周培訓(xùn)情況。5.2.10監(jiān)督后廚出品，做好前后臺協(xié)調(diào)工作。5.2.11每季度開展工作一次活動。

5.2.12根據(jù)每月經(jīng)營情況，制定當(dāng)月銷售方案。

5.2.13做好每月一次對全體員工及新入職員工的培訓(xùn)工作。5.2.14重抓安全教育工作。5.3每周工作內(nèi)容

5.3.1匯總一周開展的工作及活動。

5.3.2及時收集前臺賓客意見反饋到各口，及時協(xié)調(diào)工作。5.3.3進(jìn)行每周的主管例會，出現(xiàn)問題及時整改。

5.3.4落實死角衛(wèi)生計劃，進(jìn)行每周滅四害工作，并將每周五定為衛(wèi)生檢查日。

HKC---QC---050---03第3頁共6頁5.3.5每周對雙體系工作進(jìn)行檢查，并落實相關(guān)記錄內(nèi)容。5.3.6做好鮑翅及新菜的每周銷量統(tǒng)計。

5.3.7堅持每周各區(qū)域主管培訓(xùn)工作開展情況，并聽課落實。5.3.8做好安全教育工作。5.4餐廳經(jīng)理每日工作流程

5.4.1每天早上10：00、下午17：00（冬至?xí)r間為下午16：40）提前到崗上班。首先查看頭天經(jīng)營報表，進(jìn)行分析，為今天工作做準(zhǔn)備。查看各包間賓客意見匯總本，將意見進(jìn)行匯總及時與后廚協(xié)調(diào)。列出本周、本月的工作計劃、活動、銷售方案等等。5.4.2上午10：50分、下午17：20（冬至下午為16：50分）進(jìn)行全員班前會。a)對全體員工進(jìn)行點名，檢查考勤情況。

b)對前一天工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、培訓(xùn)，并對當(dāng)天工作任務(wù)進(jìn)行下達(dá)及酒店一些活動方案進(jìn)行通知。

c)對員工進(jìn)行儀容儀表的檢查。

d)檢查員工所配套工具（啟子、打火機(jī)、筆）是事齊全。e)詢問員及當(dāng)班主管有無需溝通事情。

5.4.3進(jìn)行餐前檢查（每天至少保證一次檢查），并填寫相關(guān)記錄。a)檢查時間：每天上午：11：15下午17：15（夏至為17：45分）b)檢查內(nèi)容

1）對照質(zhì)量管理體系中《餐廳經(jīng)理日常檢查表》進(jìn)行檢查。2)檢查整個餐廳的照明程度及室內(nèi)溫度。3)檢查營業(yè)口預(yù)訂情況及標(biāo)準(zhǔn)單配菜是否合理。4)檢查各營業(yè)點酒水備貨情況。

5)檢查各區(qū)域衛(wèi)生及包間內(nèi)常用物品是否配備齊全。6)查看當(dāng)天沽清情況。

7)檢查整個餐廳設(shè)施設(shè)備是否正常使用。8)檢查各區(qū)域服務(wù)員準(zhǔn)點站位情況。

每檢查完一個地方后，應(yīng)將檢查出的問題及時反饋給各區(qū)域當(dāng)值主管進(jìn)行整改。

HKC---QC---050---03第4頁共6頁5.4.4準(zhǔn)時站位、迎接客人到來，如遇重要客戶及VIP客人必須親自接待。a)站位時對服務(wù)人員的要求：

1）直立站位，雙手背后，眼睛平視前方，面帶微笑。2)不允許靠墻、東倒西歪。3）如遇客人，要主動問好。b)同時檢查迎賓員的工作：1）迎送服務(wù)是否及時準(zhǔn)確。

2）迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)。3）是否能夠準(zhǔn)確識別常客，并及時傳遞顧客信息。4）是否為客人提供個性化服務(wù)。

5.4.5為重要客戶及VIP客人進(jìn)行親自點菜推銷，如遇大型會議、婚宴時要在現(xiàn)場做好總指揮，進(jìn)行場地、餐臺的布置，隨時調(diào)整人員安排，與后廚做好菜式溝通，確保上菜速度。同時與會議負(fù)責(zé)人及時溝通，了解客人需求，更好的為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。5.4.6進(jìn)行餐中服務(wù)檢查與客人溝通工作。a)現(xiàn)場督導(dǎo)

1）對VIP接待和其他重要接待活動，要親自檢查布置工作的落實情況。2）在檢查過程中及時解決出現(xiàn)的問題并及時滿足客人特殊要求。b)檢查服務(wù)過程

1）是否按照作業(yè)指導(dǎo)書的各區(qū)域服務(wù)流程進(jìn)行操作。2）抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)，臺面是否凌亂。3）服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好。

4）服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)，是否及時有序。5）服務(wù)員是否及時發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個性化服務(wù)。6）客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速。7）上菜的順序是否正確，并保證菜品的配料齊全。8）上菜是否及時并保證菜品的溫度及型色。9）對于查出的的應(yīng)及時給予糾正并查漏補(bǔ)缺。

HKC---QC---050---03第5頁共6頁c)餐中與客戶建立良好的溝通

1）餐中親自進(jìn)房間詢問客人對服務(wù)及菜品的滿意度。

2）親自為VIP客人發(fā)放賓客意見表，直接與客人溝通，了解服務(wù)情況。3）對重要客戶要進(jìn)行定期拜訪或餐后打電話詢問，與客戶之間建立良好的關(guān)系。d)處理餐中突發(fā)事件及客人投訴

1）出現(xiàn)客人投訴第一時間趕赴現(xiàn)場了解情況。2）權(quán)限之內(nèi)立即處理，事后上報。

3）超越權(quán)限，及時上報，不要讓客人等的時間太長久。

4）突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，在安撫客人的同時，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理解決，關(guān)系到對客服務(wù)的要賠禮道歉，提供升級服務(wù)。

5）若屬人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實情況匯總及時拿出處理意見。6）在解決客人投訴時，一定要快，在最短時間內(nèi)讓客人達(dá)到滿意。e)在餐中整個過程中，還要巡視整個餐廳的環(huán)境及設(shè)施設(shè)備，杜絕安全隱患。f)隨時掌握座位情況，合理安排好客人和服務(wù)員，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.4.7餐后、收尾工作的內(nèi)容

a）當(dāng)所有房間菜已上齊時，經(jīng)更新自吧臺為客人審閱好菜單，準(zhǔn)備結(jié)帳。b）親自為客人結(jié)帳，同時回答客人對帳單有疑問的地方。c）檢查房間內(nèi)是否有客人遺留的物品。d）檢查服務(wù)人員送客的情況

e）檢查足以引起火災(zāi)的危險之處（如垃圾桶內(nèi)和煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭）。f）檢查員工收臺的方法是否正確。5.4.8中餐廳營業(yè)結(jié)束后的工作內(nèi)容

a）查看營業(yè)口第二天的訂餐情況，并了解早餐人數(shù)及是否有特別注意事項，對第二天工作進(jìn)行安排。

b）檢查餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)閉電源。c）所有電燈、風(fēng)機(jī)、音響是否關(guān)閉電源。d）檢查各個包間房門是否上鎖。

HKC---QC---050---03第6頁共6頁e）離開餐廳這之前再巡一次，確保無任何安全隱患存在。6表格

《餐飲部二級部以上管理人員檢查記錄本》《餐飲部各區(qū)域衛(wèi)生檢查記錄本》《餐飲部服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督檢查記錄本》7相關(guān)文件

7.1《餐飲部節(jié)能降耗管理制度》7.2《餐飲部衛(wèi)生制度》7.3《餐飲部員工考勤制度》7.4《餐飲部中餐廳管理制度》7.5《餐飲部預(yù)防與應(yīng)急響應(yīng)準(zhǔn)備制度》7.6《餐飲部滅四害管理制度》

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