展會后期跟蹤管理

第十講展會后期跟蹤管理

教學(xué)目標(biāo)：

1.復(fù)習(xí)上一節(jié)的內(nèi)容(通過總結(jié)上一節(jié)課的討論題)2．本節(jié)教學(xué)要求:通過對本節(jié)的課堂學(xué)習(xí),要求學(xué)生:

掌握:會展（后）效果評估熟悉:收集客戶意見渠道了解:建立會展客戶數(shù)據(jù)庫的意義3.教學(xué)方法:課堂講授,學(xué)生討論

4．重點(diǎn):會展效果評估內(nèi)容難點(diǎn):展后客戶跟蹤服務(wù)的內(nèi)容

教學(xué)內(nèi)容及過程:

一．以重慶高新技術(shù)成果交易會展后調(diào)查為例（相關(guān)資料學(xué)生已分發(fā)），包括：1、問卷設(shè)計

A．參展商調(diào)查內(nèi)容：

參展的目的獲取信息的渠道展臺搭建情況

對展臺組織管理水平的總體看法總體評價

參展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度B．參觀觀眾調(diào)查內(nèi)容：

展臺吸引注意力的主要原因?qū)φ古_工作人員的看法

對展會服務(wù)水平的看法對展會整體布局的看法2、調(diào)查設(shè)置

分4個館隨機(jī)抽樣。

對于參展團(tuán)隊，先海外、后國內(nèi)，先外省、后本地的原則，選取一位為代表，力爭

選其中的領(lǐng)導(dǎo)。

對于參觀觀眾，優(yōu)先調(diào)查佩戴有嘉賓證以及來自境外、外省的參觀者。

參展商調(diào)查結(jié)論統(tǒng)計內(nèi)容包括：

1、獲得展會信息的渠道：報刊新聞、廣告、同行、電視新聞、網(wǎng)絡(luò)等。

2、參展商來參展的主要目的和動機(jī)：了解參展商參展動機(jī)對于有針對性地提供展會服務(wù)大有好處。

3、參展商的展臺布置情況

4、展商對展會組織管理水平和服務(wù)水平的總體評價5、參展商對客戶群質(zhì)量的評價

參展觀眾調(diào)查結(jié)論統(tǒng)計分析1、參觀者獲得展會信息的渠道2、展臺吸引參觀者的主要原因

3、專業(yè)參觀者對展臺工作人員的看法4、參觀觀眾對主體的評價

5、參觀者對會展組織管理水平和服務(wù)水平的總體評價對策與評價

1、挖掘本地會展資源2、完善展后服務(wù)調(diào)查

以上是一般會展展后調(diào)查的主要內(nèi)容。

通過上述案例學(xué)習(xí)及學(xué)生的參與，目的使學(xué)生對展會后期的跟蹤管理有感性的認(rèn)識。

二．會展效果評估（展后）

會展效果評估是對展覽環(huán)境、工作效果等方面進(jìn)行系統(tǒng)深入地考核和評價，是個有程序和步驟的動態(tài)過程，包括：

1、確立會展效果評估的目標(biāo)：主要是展會投入和展會效益的比較看是否達(dá)到預(yù)期目的。

2、選擇規(guī)范的評估標(biāo)準(zhǔn)：包括：展會整體成效、宣傳效果、接待成果和成交結(jié)果。要量化評估標(biāo)準(zhǔn)，排出主次。

3、制定評估方案：確定具體的評估內(nèi)容和安排，評估的對象和抽樣分布，問卷的設(shè)計，經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。

4、實(shí)施評估方案：通過各類資料收集，安排記錄，召集會議座談，問卷調(diào)查等收集數(shù)據(jù)；整理分析數(shù)據(jù)。

5、總結(jié)評價：對整個展會各項活動在分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié)，形成總體評價報告。包括：

(1)對展會策劃進(jìn)行總結(jié)。對展會策劃方案進(jìn)行分析評估，評估的內(nèi)容包括：展會的舉辦時間、地點(diǎn)、展品范圍、展會規(guī)模、辦展機(jī)構(gòu)組成、展會定位、展會價格、人員分工、展會晶牌形象策劃等，找出它們好的方面和不足之處。

(2)對展會籌備工作進(jìn)行總結(jié)。內(nèi)容包括：展會工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，各項籌備工作的安排和調(diào)整等。

(3)對展會招展工作進(jìn)行總結(jié)。內(nèi)容包括：目標(biāo)參展商數(shù)據(jù)庫的建立和改進(jìn)辦法、展區(qū)和層位劃分、展覽題材的增減、招展價格的合理性、招展函的編印、招展分工、招展代理的工作、招展進(jìn)度安排、招展宜傳推廣和招展策略等。

(4)對展會招商和宣傳推廣工作進(jìn)行總結(jié)。內(nèi)容包括：目標(biāo)觀眾數(shù)據(jù)庫的建立和改進(jìn)辦法、招商分工、招商宣傳推廣、招商進(jìn)度安排、觀眾邀請函的編印、招商渠道的建立等。

(5)對展會服務(wù)進(jìn)行總結(jié)。內(nèi)容包括對展會的展前、展中和展后各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)，以及對這些服務(wù)的質(zhì)量、提供方式等。

(6)對展會現(xiàn)場管理工作進(jìn)行總結(jié)。包括對展會布展、開展以及撒展等的現(xiàn)場管理。

(7)對展會的指定服務(wù)商進(jìn)行評估。包括對展會指定層位承建商、指定展品運(yùn)輸代理、指

定旅游代理、指定清潔和保安公司等的工作進(jìn)行總結(jié)。

(8)對展會的時間管理辦法進(jìn)行總結(jié)。包括對展會的招展、招商、宣傳推廣、展會服務(wù)、籌

展撒展以及展會整體時間管理等進(jìn)行總結(jié)。

(9)對展會的客戶關(guān)系管理措施進(jìn)行總結(jié)。

(10)對展會的各種相關(guān)活動進(jìn)行評估：包括對在展會展覽期間舉辦的各種會議、表演、比賽及其他相關(guān)活動等進(jìn)行總結(jié)。

(11)財務(wù)總結(jié)：包括對展會的預(yù)算、成本、費(fèi)用支出時間安排、收益、收款狀況以及其他財務(wù)問題進(jìn)行總結(jié)。

（12）成交評估：成交額與預(yù)期的比較及新客戶的實(shí)際成交量等。

三．展后客戶跟蹤服務(wù)

1．建立客戶信息數(shù)據(jù)庫：一屆展會完畢，辦展機(jī)構(gòu)的客戶數(shù)據(jù)庫可能會發(fā)生很大的變化：有新客戶的加入．有老客戶的流失，有些客戶的信息發(fā)牛變更等等。辦展機(jī)構(gòu)要根據(jù)本屆展會客戶的實(shí)際情況，及時準(zhǔn)確地更新客戶數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)客戶信息的變化，及時調(diào)整客戶工作的方式和方向。成功的展會往往是那些客戶工作做得出色的展會。更新展會客戶數(shù)據(jù)庫既包括對參展商數(shù)據(jù)的更新，也包括對觀眾的數(shù)據(jù)的更新，還包括對各種展會服務(wù)商以及業(yè)務(wù)代理的資料的更新。

2．向客戶郵寄展會總結(jié)并致謝。展會閉幕以后，要及時給所有參加展會的參展商和觀眾郵寄展會總結(jié)，并對他們參加本展會表示真誠的感謝。展會總結(jié)不僅要郵寄給屜會現(xiàn)有的參展商和觀眾，對于那些暫時還沒有來參加本展會的目標(biāo)參展商和目標(biāo)觀眾也要郵寄，這樣可以幫助展會下一屆的招展和招商；展會的致謝函可以只郵寄給現(xiàn)有的參展商和觀眾，但對于那些曾經(jīng)幫助過展會籌辦的機(jī)構(gòu)和個人如各協(xié)辦單位，支持單位、消防保安部門等也要致謝，對于一些重要的客戶和機(jī)構(gòu)，辦展機(jī)構(gòu)還可以派人親自登門致謝。至于展會總結(jié)和感謝函的郵寄方式，可以采用信函、電子郵件和電話傳真等，對特別重要的客戶甚至要派人上門拜訪。

隨函還可附上客戶意見和建議搜集問卷，就以下內(nèi)容讓客戶打分，可達(dá)到發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系的目的。a、展出內(nèi)容和質(zhì)量b、交通c、購物d、服務(wù)

3．進(jìn)行展會總結(jié)性宣傳：展會閉幕以后，可以就展會總的情況進(jìn)行一次總結(jié)性宣傳，辦展機(jī)構(gòu)可以將展會的情況準(zhǔn)備一份總結(jié)性的新聞稿，提供給各新聞媒體，讓展會“有始有終”。很多辦展機(jī)構(gòu)都不注意展后的總結(jié)性宣傳，其實(shí)，展后總結(jié)性宣傳不僅是將本屆展會的舉辦成果對社會和客戶做一個“交代”，及時通報會展信息最新發(fā)展，更是為下一屆展會做輿論準(zhǔn)備。進(jìn)行展后總結(jié)性宣傳，往往會獲得比較好的效果。

4．處理展會可能存在的一些遺留問題：展覽期間，由于時間有限，業(yè)務(wù)又較多，可能會遺留一些問題，如有些客戶的款項可能還沒有完全付清，有些客戶的展品還沒有處理完畢，有些客戶還需要展后商務(wù)考察等。屜會閉幕以后，辦展機(jī)構(gòu)要組織力量，及時處理展后遺留問題，盡量不要將這些問題拖到下一屆展會，更不能讓這些問題影響到下一屆展會。

5．準(zhǔn)備下一屆展會：展會閉幕以后，辦展機(jī)構(gòu)要開始著手準(zhǔn)備下一屆展會的各項籌

備工作了。例如，準(zhǔn)備下一屆展會的策劃方案，制定下一屆展會的招展和招商辦法，策劃好下一屆展會的宣傳推廣方案，編印下一屆展會的招展書、觀眾邀請函，制定展區(qū)和層位劃分辦法等。

作業(yè)：請從網(wǎng)上尋找一個已舉辦的展會，假設(shè)你是展會主辦者，請問從哪幾方面對本

屆展會進(jìn)行總結(jié)評估。

擴(kuò)展閱讀：展會管理

展前管理方案1、參展商預(yù)制卡

為保證參展商順利參展，展前2個月根據(jù)參展商信息和數(shù)據(jù)制作實(shí)名制卡，在展會舉辦前寄送到參展商手中。2、專業(yè)觀眾登記

為了給專業(yè)觀眾提供更優(yōu)質(zhì)的展會服務(wù)，同時也為了收集專業(yè)觀眾的有關(guān)信息，建立展會數(shù)據(jù)庫，便于下次展會的招展招商和宣傳推廣，展會建議專業(yè)觀眾填寫一份簡單的觀眾登記表。觀眾登記表分為專業(yè)觀眾預(yù)登記和現(xiàn)場登記兩種。對于預(yù)登記的專業(yè)觀眾將在展會前優(yōu)先收到展會服務(wù)手冊和資料，并發(fā)放專業(yè)觀眾參觀證；現(xiàn)場登記的專業(yè)觀眾將現(xiàn)場發(fā)放。3、參展商報到

報到注冊是對數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)展會參與者的驗(yàn)證與登記，預(yù)注冊的展商則可以直接拿到自己的相關(guān)證卡、資料等。未預(yù)注冊的參展商在提交相關(guān)信息后現(xiàn)場領(lǐng)取臨時卡，領(lǐng)取相關(guān)資料。資料由環(huán)保購物袋統(tǒng)一包裝。4、參展商申請服務(wù)管理

參展商在報到時可能申請其它服務(wù)，如住宿、飲食、租用設(shè)備等，對參展商提出的要求要做到有條不紊。5、布展管理

（1）布展時間：201*年10月20日

（2）辦理工商、消防、安保和海關(guān)等有關(guān)手續(xù)，辦理外地車輛進(jìn)城證。

（3）與展會指定承建商和展品運(yùn)輸代理進(jìn)行充分的協(xié)調(diào)和溝通，避免出現(xiàn)現(xiàn)場布展格調(diào)不統(tǒng)一或展品遲遲未到等不良現(xiàn)象，保證布展現(xiàn)場秩序井然、有條不紊。

（4）展位畫線工作，展會地毯鋪設(shè)，展位搭建協(xié)調(diào)工作，現(xiàn)場施工管理和驗(yàn)收，展位楣板的制作、安裝和核對，現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，消防和安全檢查，現(xiàn)場清潔和布展垃圾的處理工作。二、展中管理方案（一）展會開幕管理1、開幕式現(xiàn)場布置

在舉辦開幕儀式之前，首先要將開幕現(xiàn)場布置好，以便為展會開始和觀眾參觀做好充分的準(zhǔn)備。2、VIP接待

對于貴賓的接待，應(yīng)給予特別的對待，從到達(dá)酒店到出席開幕直到離開展會地點(diǎn)都要進(jìn)行周到的安排，對于重要貴賓還需要事先制訂接待計劃，上報有關(guān)負(fù)責(zé)部門和相關(guān)人員審定后執(zhí)行。3、媒體的接待和管理

展會開幕前，辦展機(jī)構(gòu)要與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，為召開新聞發(fā)布會或邀請媒體記者對展會開幕現(xiàn)場和展覽現(xiàn)場進(jìn)行采訪和新聞報道做準(zhǔn)備。4、展會開幕

1）開幕式講話稿和新聞通稿。2）開幕流程的確定。

3）因?yàn)殚_幕儀式在廣場舉行開幕天氣的影響（二）展會期間管理

1、專業(yè)觀眾現(xiàn)場登記：觀眾通過登記進(jìn)入展會，展會會對觀眾參觀、信息咨詢、場地休息、參與貿(mào)易談判等提供便利和服務(wù)。

2、保持與參展商的現(xiàn)場聯(lián)系：展會派專門的工作人員或負(fù)責(zé)人親自到展會拜訪參展商，與他們聯(lián)絡(luò)感情，了解他們的需求，征求他們的意見，及時為他們提供其需要的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、對參展商和觀眾行為進(jìn)行管理：對于參展商，展會根據(jù)參展合同以及參展商手冊的有關(guān)規(guī)定來進(jìn)行。展會派出一些工作人員或安保人員巡邏展會現(xiàn)場。對于觀眾，展會準(zhǔn)備專業(yè)的分流小隊和巡邏小隊來保持現(xiàn)場通道的通暢，維持良好的環(huán)境和秩序。

4、展會在展會現(xiàn)場設(shè)立一個客戶投訴臺，認(rèn)真接待和積極處理收到的各種投訴。5、對現(xiàn)場參展觀眾進(jìn)行統(tǒng)計，有兩種辦法：一是依據(jù)觀眾辦理登記手續(xù)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計；二是根據(jù)參展商的客戶統(tǒng)計。

6、展會會刊的發(fā)放，到場的每一位專業(yè)觀眾都將免費(fèi)領(lǐng)取會刊一份，普通觀眾則可免費(fèi)獲得展會資料一份。

7、隨時關(guān)注天氣情況，并每天兩次向參展商、觀眾和管理人員公布天氣實(shí)況，特別是戶外的互動活動，屆時天氣將對活動的實(shí)施和效果產(chǎn)生較大影響。

8、對前來參展觀眾的車輛進(jìn)行引導(dǎo)工作，車輛統(tǒng)一停放到浙江世貿(mào)展覽中心的停車庫內(nèi)，不得停放在廣場，以免影響廣場的活動。9、展會安全管理

（1）對參展工作人員進(jìn)行安全教育，提出安全工作要求，將《參展人員須知》發(fā)到每個單位，并張貼于出入口處；

（2）成立危機(jī)管理小組，做好應(yīng)急救援預(yù)案；

（3）做好臨時搭建的設(shè)施、建筑物的安全檢查，消除安全隱患；（4）落實(shí)醫(yī)療救護(hù)、滅火、應(yīng)急疏散等應(yīng)急救援措施并組織演練；

（5）嚴(yán)格發(fā)證、驗(yàn)證、檢票，維持展區(qū)秩序，加強(qiáng)展區(qū)巡查，發(fā)現(xiàn)可疑對象及時處理；

（6）展覽會安保組與浙江世貿(mào)展覽中心安保部及民警辦保持聯(lián)系，及時互通情況，每日召開碰頭會，交流情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究處理工作中遇到的疑難問題；

（7）每天閉館前15分鐘用廣播向參展、參觀人員預(yù)告，做好閉館的準(zhǔn)備工作。閉館后，浙江世貿(mào)展覽中心關(guān)閉展區(qū)的電源；展覽會組委會安保組與中心安保人員共同負(fù)責(zé)清理展廳，并進(jìn)行交接。三、展后管理方案

1、展位的拆除。展會委托承建商負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)展位的拆除；特裝展位或參展商自己搭建的標(biāo)準(zhǔn)展位，由參展商自己負(fù)責(zé)。辦展單位會監(jiān)督各參展商或承建商按規(guī)定的時間和程序進(jìn)行展位的拆除工作。

2、參展商租用展具的退還。參展商須按規(guī)定退還租用展具，如有損壞需按規(guī)定償還。3、參展商展品的處理和回運(yùn)。展會最后一天將對參展商的展品處理意愿進(jìn)行調(diào)查收集，并統(tǒng)一對展品進(jìn)行處理。需回運(yùn)的展品參展商可委托展會運(yùn)輸承辦商；需銷毀的展品展會主辦方將統(tǒng)一處理。

4、展場的清潔。展會撤展期間清潔保證到位，主辦方需監(jiān)督展會撤展的清潔工作。5、撤展安全保衛(wèi)。展會的消防、安保工作到展會徹底閉幕，參展商完全撤出時才結(jié)束。

6、展會總結(jié)報告寄往展會參展商和專業(yè)觀眾。

7、郵寄調(diào)查表，了解專業(yè)觀眾、展商等對展會的評價。展會客服管理一、展會接待服務(wù)管理

1、安排固定人員搜集參展商和專業(yè)觀眾的信息。

參加展會人員的國別、地區(qū)、組織機(jī)構(gòu)、姓名、性別、職務(wù)、民族等基本信息；參加展會的目的、對展會哪些內(nèi)容感興趣等，以便有針對性地進(jìn)行個性化服務(wù)；2、接待方案

根據(jù)身份、職務(wù)的不同，給參加展會的人員提供不同規(guī)格的接待。接待職責(zé)落實(shí)到人，建立專門的工作小組。做好接站、報到、引導(dǎo)和食宿服務(wù)。

安排專人做好服務(wù)人員和志愿者的培訓(xùn)工作。

（具體工作和人員分工詳見下文“展會商務(wù)服務(wù)策劃”中的項目分組）二、展會商務(wù)服務(wù)管理

根據(jù)項目分組情況，每組指定一名組長，安排下屬進(jìn)行工作。1、注冊組（負(fù)責(zé)注冊表、參觀者接待記錄表等服務(wù)工作）2、文書組（負(fù)責(zé)文書事務(wù)工作處理、公函、信件往返等）

3、總務(wù)組（負(fù)責(zé)會場簽約事宜、各會議室座位安排、紀(jì)念品、會議資料運(yùn)送、辦公設(shè)備安排等）

4、物流組（負(fù)責(zé)廠商進(jìn)展、展會撤展協(xié)調(diào)、展品運(yùn)輸安排等）

5、會場搭建布置組（負(fù)責(zé)搭建商安排和聯(lián)絡(luò)、視聽設(shè)備租用、工程人員的溝通聯(lián)絡(luò)、布置物檢視、驗(yàn)收、展品投保等）

6、會場便利設(shè)施組（負(fù)責(zé)指示牌的設(shè)計布置、電話、傳真、打印、復(fù)印以及取款機(jī)和銀行代理處的相關(guān)服務(wù)）

7、推廣組（負(fù)責(zé)開幕式、閉幕式組織安排、平面廣告、海報、新聞發(fā)布會的安排與協(xié)調(diào)、新聞媒體及刊物報道的接洽、電視、報刊的采訪，記者會的安排等）

8、住宿、旅游、餐飲組（主要負(fù)責(zé)展會指定賓館的洽談、貴賓的住宿房間安排、會展旅游和旅行社的協(xié)調(diào)安排，午餐、茶點(diǎn)的安排等）三、展會交通服務(wù)管理

1、選擇一家出租車公司作為合作伙伴，展會可為該公司提供客源和品牌宣傳，該公司為展會提供優(yōu)惠服務(wù)。

2、印制展館到指定賓館、周邊的景點(diǎn)和風(fēng)景區(qū)、其他社交活動地點(diǎn)之間的路線圖和公交車班次時刻表，以方便參觀者出行。四、展會安保和清潔服務(wù)管理

1、在展會開始前對其進(jìn)行安全風(fēng)險評估，指定具體的工作方案。

2、配備專業(yè)的安保人員、警察等，明確主辦方對于這些力量的調(diào)動權(quán)利。3、安排工作人員進(jìn)行排班，確定崗位，以便出事后追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。4、檢查安全門、安檢設(shè)施，以及應(yīng)急的廣播、照明系統(tǒng)運(yùn)作正常。5、確保消防安全和電路安全。6、根據(jù)展會規(guī)模辦理好各種保險。7、現(xiàn)場醫(yī)療急救。

8、安排適量的清潔人員，確保展會環(huán)境的舒適清潔。洗手間的清潔工作實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，洗手液及卷紙及時更換。

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