淺談眼鏡銷售技巧

淺談眼鏡銷售技巧

霍文杰

（山東省青少年視力低下防治中心）

銷售技巧是銷售能力的體現(xiàn)，也是一種工作的技能。銷售是人與人之間溝通的過程，其宗旨是動之以情，曉之以理，誘之以利。通過長時間的工作總結(jié)，個人認為做好銷售工作要做到并做好五個方面：信心、微笑、愛心、溝通、售后服務(wù)。

1.信心。要對自己有信心，對自己的產(chǎn)品有信心，產(chǎn)生自信心后，無論你面前的困難多大、你面對的競爭多強，你總感到輕松平靜。當你擁有自信心之后，原本不能輕易解決的問題也能在不經(jīng)意間迎刃而解，得到成功的滋味。當然，自信源自實力，你必須有過硬的專業(yè)視光學知識，在顧客有疑惑時，你要能應(yīng)用通俗易懂的話語表達所學的專業(yè)知識，讓顧客消除疑慮，增加對你的信任度，另外，你必須對你所銷售的鏡架鏡片等產(chǎn)品了如指掌，例如對一個鏡架品牌的產(chǎn)地、材質(zhì)、特點、質(zhì)量等有一個全面的了解，在顧客問及產(chǎn)品時，你可以快速流利的說出其賣點。

2.微笑。眼鏡的銷售，其實是一個服務(wù)行業(yè)，而對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。微笑服務(wù)說來簡單，做起來卻又難得多，因為我們在工作中會遇到各種各樣的人群，他們的行為做法你可能會有許多的看不慣，在這種情況下，你還能保持微笑服務(wù)嗎？所以，微笑服務(wù)，是需要在實際工作中千錘百煉，不斷提升自己中才能做好的。

3.愛心。作為一個銷售人員，不能只想著顧客口袋中的鈔票，不能只想著從顧客身上得到利益。作為一個視光學學者，我們還有義務(wù)幫助顧客擺脫視覺障礙的困擾，還他們清晰的世界。在老人選花鏡的時候，你是否考慮到了瞳距對老人的影響，孩子選鏡架的時候，你時候為其安全考慮等等。只要人人都獻出一點愛，世界將變成美好的未來。

4.溝通。溝通能力是一個銷售人員最重要、最核心的技能。要通過顧客需求調(diào)查，觸及顧客的購買問題。顧客的問題才是顧客的需求之母，需求是顧客自己對問題的解決要求，很多問題是需要營業(yè)員發(fā)掘出來展示給顧客的；了解顧客購買心理，通過對顧客問題原因?qū)�業(yè)化的表達，使顧客產(chǎn)生信任；既而進一步表述出顧客問題所引發(fā)的不良性后果，使顧客產(chǎn)生強烈關(guān)注，最終造成顧客的購買興趣；c.掌握對從眾型顧客的溝通制約，即提前說出顧客要說的話，以此制約顧客的潛在思維方向，讓銷售朝對賣方有利的方向發(fā)展；d.應(yīng)對主動提問的顧客時，要合理運用先去評價一下顧客問題，然后尋找顧客提問原因，再找一個“墊子”引導顧客說出其真實需求的方法。

5.售后服務(wù)，個人認為，售后服務(wù)工作，是一個企業(yè)向前發(fā)展的根本保證。那要如何做好售后服務(wù)工作呢？首先要規(guī)范服務(wù)標準，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，第二，要提高自身產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證，第三，建立完善的客戶滿意度標準體系，第四，定期進行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案。

眼鏡的銷售是一門綜合性的學問，在銷售的過程中不僅可以體會到豐富多彩的社會現(xiàn)象，更能鍛煉自身的綜合素質(zhì)，對于專業(yè)知識的學習和鞏固，人際關(guān)系的溝通和處理能力，都是一個很好的歷練機會。希望我們可以珍惜這種機遇，不斷豐富自己，壯大自己，為以后的發(fā)展鋪好堅實的道路。

擴展閱讀：眼鏡門市銷售技巧初探(沈理)

門市銷售技巧初探（沈理）

文：沈理

所謂銷售技巧，其實就是語言技巧；也就是我們平常生活中常形容的：某某某“很會說話”。那些“會說話”的人，在人際溝通中總是可以左右逢源，即使和陌生人交談，也很容易和對方拉近距離；每每遇到人際沖突或者談判溝通，他們可以很快消除隔閡，達成共識。銷售其實就是一種談判，從對立矛盾到共識共贏的一個過程，我們在日常人際交往中可以使用的一切技巧，在這里都有用武之地。以下是一些門店銷售接待中常遇到的問題，讓我們從如何應(yīng)對這些問題入手，來看看門市銷售技巧如何運用。

問題一：對于幾個女生來配鏡，眼光不一致，不配的亂還價，如何接待？在一群顧客當中，首選要找到誰是策略領(lǐng)袖，也就是說，誰是最有影響力的。

假設(shè)購買的顧客（簡稱主角）本人就很有主見，那么陪同的人（配角）不會對她造成多少影響；主角請她們來，只是為了炫耀一下，找一些人來附和；如果銷售員觀察到這一點，那么配鏡顧問只需要針對主角進行必要的PMP（拍馬屁），稱贊她的眼光獨到，品位獨具，讓她自己拿主意。“這眼鏡畢竟是你自己戴的，當然要你自己滿意最重要了！而且我發(fā)現(xiàn)你的眼光很好啊，你看，你的衣服搭配，你的包包，都選得很有品位，所以，這個眼鏡還要您自己決定啊�！比缓竺鎸ζ渌�人說：“你們說是不是啊”。

假設(shè)主角自己一點沒主見，請配角們來就是想聽聽他們意見的，那么一定要從這些配角中找到最有影響力的人，然后同樣進行PMP�！拔艺媪w慕你呀，有這么多好朋友愿意過來幫你做參謀，你們平時一定都是好朋友吧�！比缓髮χ�最有影響力的人說：“我發(fā)現(xiàn)剛才這位小姐說得蠻有道理的，她的眼光很好的，你就聽她的吧。畢竟眼鏡戴在自己臉上，自己卻看不見的，眼鏡是戴給別等到人看的，你就相信她一次吧。”

對于砍價的問題，在商品沒有決定之前，不要對他們作出任何正面回應(yīng)，“其實，關(guān)鍵還是看這副眼鏡您喜不喜歡，如果不喜歡的款式，就算再便宜，想必您也不會買的，是吧。”等到眼鏡選擇出來了（前提是，這副眼鏡是策略領(lǐng)袖心儀的一款），你才正面回答折扣問題。很多情況下，其他人亂砍價，是因為她根本不喜歡這副眼鏡，想從中攪局。現(xiàn)在，眼鏡是策略領(lǐng)袖同意的，她希望主角買這副眼鏡，那么，她就會排除眾議的。

還有一種情況，他們今天來這里，購買意愿就不高，只是利用午休或者下班下課的當口過來逛逛，之所以砍價也是隨意的，這時，你怎么回應(yīng)都是錯，不如做做服務(wù)，并找到策略領(lǐng)袖，找到他們喜歡的眼鏡。也許下班之后，他們會回來買下的。但如果他們的購買意愿很高，志在必得，（例如，明天開學就要戴的），那么你可以在適當?shù)臅r候當頭呵斥：“你們這樣子，今天這副眼鏡是配不成了�！庇�擒故縱，“倒不如你們先商量一下，達成共識之后，再說，好嗎�！�

提示：擒賊先擒王，一定要通過觀察，從幾個顧客中找到“策略領(lǐng)袖”，把她先攻克。

問題二：家長與青春期的逆反心里的孩子來配鏡，眼光不一致，所選擇的材質(zhì)、風格不同，應(yīng)如何應(yīng)對，統(tǒng)一？

遇到兩個同行顧客意見不一的時候，配鏡顧問不能做墻頭草，越是想兩邊不得罪，越是會兩邊都得罪。在這個案例當中，我們當然是傾向于孩子一方。本身，在家庭里面孩子可能占到60%的影響力，如果加上你這一票，生意就成交了。所以，要面對家長進行說服�！艾F(xiàn)在年輕人的眼光不同了，您不能用過去的眼光來看咯。這副眼鏡，關(guān)鍵是要孩子喜歡，如果你幫他做主，配了一副他不喜歡的眼鏡，他到學校里面，肯定被同學笑話，結(jié)果呢……結(jié)果他就不肯戴了，不僅浪費錢，還可能影響視力，影響學習。您說是吧。”

然后還要消除家長的擔心。“至于適不適合，其實您也不懂，是吧，您放心，我會把關(guān)的�！�

問題三：遇到一問三不搭理的顧客，應(yīng)該怎樣可以留�。�

最好的金鑰匙就是服務(wù)，而服務(wù)包括了為顧客清洗眼鏡，幫顧客調(diào)整鏡框，引導顧客重新驗光等等。但是，服務(wù)不是目的，服務(wù)是手段，要通過服務(wù)，去找到需求，也就是說，給顧客一個理由：你為什么要換一副眼鏡呢？讓我來告訴你吧。

配鏡顧問都應(yīng)該至少學會簡單的鏡架整形。然后，提示顧客，“您的眼鏡好像戴的有些歪，讓我?guī)湍�調(diào)整一下吧�！�

提示：只有說出芝麻開門，才能得到寶藏；只有用心服務(wù)，才能贏得顧客。

問題四：對于沒有主見的顧客，該如何應(yīng)對？

當顧客沒有主見的時候，你必須要有主見，顯得自信。可以先自賣自夸一下，讓顧客對你的眼光有信心。同時，也可以借助同事直接的配合，或者利用近期顧客的配鏡記錄，給顧客一種“大家都說好就是真的好的”的感覺。

同事之間的默契需要平時培養(yǎng)，當顧客對鏡架款式猶豫不決時，你可以大膽邀請你的同事過來一起做參謀，只要同事的意見和你的意見“驚人的相似”，顧客就可以打消顧慮了。提示：一個好漢三個幫，銷售中要善于配合。

問題五：對于來維修的鏡架（短期配鏡的顧客），當顧客對于產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑的時候，應(yīng)該如何應(yīng)對？

對于這個問題，我有兩個建議。

或者，你一邊幫顧客修理（或安排同事修理），一邊和客戶“嘮嗑”，說明這次只是偶然事件，這個品牌的產(chǎn)品平時很少發(fā)生投訴的等等。也自我反省說：“可能我在對你解釋使用保養(yǎng)注意事項時，說得不夠清晰，我有責任。”這樣，基本上可以把顧客“搪塞”過去。

或者，你主動提出來給顧客換一副新鏡架：“像您這樣的情況，因為您購買的時間很短，雖然是您自己不小心搞壞的，我想您肯定也很懊悔，所以，我向公司申請看看，能不能免費換一副給您”。雖然這樣做，有點“自找麻煩”，但是，從沃爾瑪，從海爾，從聯(lián)想，從王永慶他們的成功來看，大部分成功的企業(yè)，幾乎都是“自找麻煩”的。

提示：避免沖突的最佳手段就是主動讓步。不吃眼前虧的人就會吃虧在眼前。

問題六：同樣是非球面鏡片，為什么別的店賣的比我們的便宜，該怎么合理地說服顧客？其實，同樣的事情在我們身邊每天在發(fā)生。同樣的襯衣，面料都是一樣的純棉，牌子不同，產(chǎn)地不同，設(shè)計不同，從小商品市場的十幾元到金鷹國際的上千元，原則上，都還是襯衣。香煙更加離譜，都是過濾嘴的，有3.75元一包的牡丹，也有150元一包的極品芙蓉王。這個時候，顧客似乎很能夠接受。卻在眼鏡店就突然“糊涂”起來。

我想，如何區(qū)分不同品牌的鏡片的差異，應(yīng)該是一個基本功了。這里不一一強調(diào)了。關(guān)鍵是，對自己的產(chǎn)品，對自己的公司要自信！

問題七：同樣是板材架，質(zhì)量差不多，價格差異為什么那么大？

這個問題和上面的問題異曲同工。我們可以告訴顧客，一個LV的包，最便宜的是6000左右，而一個仿冒LV的包，最貴的也就是500左右；質(zhì)量上，一般人根本分辨不出來。

板材架的制造過程幾乎都是手工的，所以，制造者的“手藝”就成為關(guān)鍵。熟練的工人，國外的工人，他們的成本要高很多。

問題八：為什么有的顧客在我們家配的鏡片，時間不長，過來清洗眼鏡的時候，就會發(fā)現(xiàn)鏡片有明顯的變黃？鏡片泛黃是因為吸收紫外線的緣故。就好像我們在家里掛一本年歷。掛了一年，摘下年歷，發(fā)現(xiàn)墻壁上出現(xiàn)和年歷輪廓一樣的一片較淺的顏色，其實，是年歷周邊的墻面接收紫外線照射泛黃了而已。之所以年歷背后的墻壁沒有泛黃，是因為年歷阻擋了紫外線。你一定會發(fā)現(xiàn)，年歷卻泛黃了。

鏡片也是如此，正因為鏡片吸收了紫外線，保護了眼睛“不泛黃”，所以，鏡片自身就黃了。吸收紫外線能力越強的鏡片，泛黃得越快，越厲害，這其實是好事。如果您想換一副不會泛黃的鏡片（不吸收紫外線的），那么您的眼睛就要招罪了。

提示：要善于把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣�因素�?/p>

問題九：遇到顧客鏡架脫焊，但是配鏡時間已經(jīng)比較長了，但是給顧客優(yōu)惠的價格又不是顧客能接受的，怎么辦？

這個問題的確很棘手。我個人的建議如下：1）表示對顧客的同情，進行情緒上的安撫

2）表示你的立場，讓顧客放心，一定會讓他滿意的。

3）和顧客一起探究造成鏡架脫焊（或者掉色）的原因，這是關(guān)鍵。如果想證明是顧客使用不當或者

未正確保養(yǎng)造成的，要么，要顧客自己承認，要么，要你從和顧客對話中找到“破綻”。4）要告訴顧客，眼鏡總要磨損的，如同汽車，自行車一樣。從一開始的狀態(tài)良好，慢慢發(fā)展到小修

小補，最后，就是報廢淘汰了。

5）如果證明是顧客的責任，那么就盡量幫顧客減少損失，比如，設(shè)法修復到“完好如初”；比如，

在新鏡架上給予多一些優(yōu)惠等等。

6）另外有一點，就是設(shè)法堅持顧客的鏡片，如果剛巧鏡片也已經(jīng)磨損了，就告訴顧客，你是該換一

副眼鏡了，國外的習慣是，每年換一副眼鏡，不管壞沒壞，而中國消費者也慢慢建立起這個習慣。舊眼鏡修好了，可以做備用，另外配一副新的就好了。提示：溝通需要層次，必須循序漸進。

問題十：顧客近視度較高，在-10.00以上，并有散光，銷售員介紹1.67超薄鏡片，但結(jié)果顧客取鏡時，覺得鏡片較厚，不滿意，最后決定換鏡架，為什么會有這樣的結(jié)果？在答應(yīng)顧客“鏡片會更薄嗎”這個請求的時候，要注意以下幾點

1）新眼鏡的光度是不是和原來的一樣，如果光度增加，其他條件不變，你就不能答應(yīng)顧客這個要求。

1.67是比較薄的一種鏡片，但畢竟還是一個凹透鏡，光度越高，兩邊越厚。尤其計算鏡片厚薄時，要把球鏡柱鏡相加后考慮。2）新眼鏡的鏡圈尺寸是不是比原來的更小。不僅要考慮鏡圈尺寸，還要考慮鼻距。當顧客瞳距較小

的時候，用50□20的鏡架做出來的眼鏡，肯定比50□18的，顳側(cè)要厚一些。

3）新眼鏡的鏡片種類以及折射率是不是比原來的要薄。如果顧客原來是一副玻璃鏡片，而你推薦的

是1.67樹脂，那么，等著投訴吧。

4）顧客的瞳距是多少？原先眼鏡左右鏡片光學中心的距離是多少，你這次要做到多少？

5）鏡圈的形狀也要考慮的，圓形和橢圓形鏡架加工后的效果，比方形，尤其長方形的效果要薄很多。6）加工師倒邊和拋光的技術(shù)也很重要

7）鏡架的類型，如金屬和板材，半框和無框，都會影響最終效果。

如果你綜合考慮了這些因素，再答應(yīng)顧客的請求，或者向顧客承諾可以給他更薄的效果，就比較穩(wěn)妥，否則就是廁所里面打燈籠找（屎）死。

提示：專業(yè)知識和工作經(jīng)驗是一切技巧的基礎(chǔ)。

我們透過以上十個問題的分析，一起來探究如何提升門市接待技巧。歸納起來只有四個字，專業(yè)+專心=一切問題都可以解決。

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