旅行社門(mén)市接待的重要性

旅游門(mén)市接待工作必備的基本業(yè)務(wù)知識(shí)

1、旅游交通

旅游交通可分為長(zhǎng)途交通和短途交通，前者指城市間的交通（區(qū)間交通），后者只市內(nèi)接送（區(qū)內(nèi)交通）。交通工具有民航客機(jī)、旅客列車(chē)、客運(yùn)巴士、輪船（含渡輪、渡船）等，旅行社安排旅游交通的原則：便利、安全、快速、舒適、評(píng)價(jià)。2、旅游住宿

住宿一般占旅游者旅游時(shí)間的1/3，同時(shí)旅游者在住宿地還可以進(jìn)行娛樂(lè)文體等方面的活動(dòng)。因此，旅游者對(duì)住宿的滿意程度是關(guān)系旅行社產(chǎn)品聲譽(yù)的重要方面。旅行社銷(xiāo)售旅游線路產(chǎn)品時(shí)，必須注明下榻飯店的名稱、地點(diǎn)、檔次以及提供的服務(wù)項(xiàng)目等。一經(jīng)確定，則不可隨意更改，更不能降低檔次、改變服務(wù)項(xiàng)目等。3、旅游餐飲

旅游餐飲是旅行社產(chǎn)品不可缺少的要素，也是旅游者重要的需求內(nèi)容。尤其是馳名的風(fēng)味餐飲，往往是吸引旅游者的因素之一，甚至有的旅游團(tuán)就是為了風(fēng)味餐飲而組團(tuán)前往的。即使是短途的“一日游”產(chǎn)品中，也包含用餐項(xiàng)目。

旅游者對(duì)餐飲安排的滿意程度直接影響到旅行社的信譽(yù)和形象。旅行社安排餐飲的基本原則是：衛(wèi)生、新鮮、味美、量足、價(jià)廉、營(yíng)養(yǎng)、葷素搭配適宜等。4、游覽觀光

游覽觀光是旅游者最主要的旅游動(dòng)機(jī)，是旅行社產(chǎn)品產(chǎn)生吸引力的根本所在，也反映了旅游目的地的品牌與形象。由于游覽觀光是旅行社產(chǎn)品的核心內(nèi)容，所以必須充分重視游覽觀光的質(zhì)量。

旅行社安排游覽觀光的原則是：資源品位高、環(huán)境氛圍好、游覽設(shè)施齊、可進(jìn)入性好、安全保障強(qiáng)等。5、娛樂(lè)項(xiàng)目

娛樂(lè)項(xiàng)目包括歌舞、戲曲、雜技、民間藝術(shù)及趣味性、消遣性強(qiáng)的民俗活動(dòng)。許多娛樂(lè)項(xiàng)目都是參與性很強(qiáng)的活動(dòng)，能極大的促進(jìn)旅游者游興的保持與提高，加深旅游者對(duì)旅游目的地的認(rèn)識(shí)。例如歌舞晚宴、民俗家訪等。6、購(gòu)物項(xiàng)目

旅游者在旅游過(guò)程中一般會(huì)適當(dāng)購(gòu)買(mǎi)一些風(fēng)物特產(chǎn)、工藝美術(shù)品，以自用或留做紀(jì)念或饋贈(zèng)親友，購(gòu)物是旅游活動(dòng)中的一項(xiàng)重要的內(nèi)容。旅行社安排的購(gòu)物原則是：購(gòu)物次數(shù)要適當(dāng)、購(gòu)物時(shí)間要合理，要選擇服務(wù)態(tài)度好、嫵媚價(jià)廉的購(gòu)物場(chǎng)所，忌選擇那些服務(wù)態(tài)度差、偽劣商品充斥的購(gòu)物場(chǎng)所。7、導(dǎo)游服務(wù)

為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)要求，大部分的旅行社產(chǎn)品都含有導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)包括地方陪同服務(wù)（地陪）、全程陪同服務(wù)（全陪）、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)和景區(qū)講解員服務(wù)，主要是提供翻譯、向?qū)�、講解和旅途生活服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)必須符合國(guó)家和行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法規(guī)，并嚴(yán)格按組團(tuán)合同的約定提供服務(wù)。

8、旅游保險(xiǎn)

旅行社提供旅游產(chǎn)品時(shí)，必須向保險(xiǎn)公司投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，保險(xiǎn)的賠償范圍是指由于旅行社的責(zé)任致使旅游者旅游過(guò)程中發(fā)生人身或財(cái)產(chǎn)以外事故而引起的賠償。

旅游門(mén)市接待工作必備的基本業(yè)務(wù)知識(shí)【二】

旅游,門(mén)市,接待

旅游產(chǎn)品介紹的相關(guān)內(nèi)容

【一】介紹主要旅游目的地的有關(guān)情況

1、主要旅游景點(diǎn)的名稱、坐落地點(diǎn)、門(mén)票價(jià)格、開(kāi)放時(shí)間；飯店、旅館、餐館、市內(nèi)交通等旅游服務(wù)設(shè)施的類(lèi)型、價(jià)格。

2、抵、離目的地的交通工具類(lèi)型、價(jià)格及有關(guān)訂票、乘坐、行李等方面的規(guī)定。

3、旅游目的地郭家或地區(qū)的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，旅游目的地的民俗風(fēng)情，當(dāng)?shù)鼐用竦纳�活�?xí)慣、宗教信仰及對(duì)外來(lái)旅游者的態(tài)度。4、旅游目的地主要接待旅行社情況。如擁有哪些語(yǔ)種的導(dǎo)游員、能夠提供的旅游活動(dòng)項(xiàng)目。

【二】介紹本旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況

1、旅游產(chǎn)品的種類(lèi)、價(jià)格。

2、辦理單項(xiàng)旅游服務(wù)的手續(xù)、費(fèi)用。

3、選擇性旅游活動(dòng)的內(nèi)容、價(jià)格、出發(fā)日期及時(shí)間。

4、本地區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施的基本概況，如飯店客房的價(jià)格、開(kāi)放時(shí)間、主要特色、門(mén)票價(jià)格等。

5、本地區(qū)主要旅游景點(diǎn)的情況，如坐落地點(diǎn)、開(kāi)放時(shí)間、主要特色、門(mén)票價(jià)格等。

6、本地區(qū)主要娛樂(lè)場(chǎng)所及購(gòu)物商店的情況。

【三】主動(dòng)接近（攀談）的機(jī)會(huì)

1、旅游咨詢者較長(zhǎng)時(shí)間凝視某條宣傳線路時(shí)。2、旅游咨詢者把頭從青睞的線路上抬起來(lái)時(shí)。

3、旅游咨詢者臨近資料架停步用眼睛看某條線路的圖片時(shí)。4、旅游咨詢者拿起某條線路的資料時(shí)。5、旅游咨詢者在資料架旁邊尋找某條線路時(shí)。6、旅游咨詢者把臉轉(zhuǎn)向門(mén)市服務(wù)人員時(shí)。

【四】門(mén)市介紹旅游產(chǎn)品的技巧

1、理解需求。旅游咨詢者不是來(lái)幫助購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶，他們是向那

些能夠理解并滿足他們需求的門(mén)市服務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)需求的滿足好解決問(wèn)題的方法。2、介紹旅游線路或者旅游產(chǎn)品要簡(jiǎn)短扼要。請(qǐng)注意：獨(dú)自一人滔滔不絕并非銷(xiāo)售，我們要用最簡(jiǎn)要、清晰、易懂的語(yǔ)言與旅游咨詢者溝通。3、運(yùn)用圖片等視覺(jué)手段4、運(yùn)用第三者的例子

5、針對(duì)旅游咨詢者的需求，對(duì)亮點(diǎn)、特色、注意事項(xiàng)等進(jìn)行比較詳盡的介紹。

【五】旅游產(chǎn)品的出示

出示旅游產(chǎn)品就是在旅游咨詢者表明對(duì)某種旅游產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，門(mén)市服務(wù)人員要立即取出改產(chǎn)品的宣傳資料遞給旅游咨詢者，以促進(jìn)使其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激購(gòu)買(mǎi)欲望。門(mén)市服務(wù)人員與旅游咨詢者搭話以后，應(yīng)盡快出示旅游產(chǎn)品，是旅游咨詢者有事情做，有東西看，有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想的對(duì)象。在初始旅游產(chǎn)品時(shí)，需要注意示范法等方法。

1、示范法就是旅游產(chǎn)品的展示。例如可以讓旅游咨詢者欣賞其中意的旅游產(chǎn)品的精美圖片。這是進(jìn)一步激發(fā)旅游興趣、打消旅游咨詢者疑慮的好方法。2、感知法就是盡可能的讓旅游咨詢者想象、感受、體驗(yàn)旅游產(chǎn)品，比如說(shuō)通

過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息、論壇評(píng)語(yǔ)、讓旅游咨詢者實(shí)際感知旅游產(chǎn)品，以消除旅游咨詢者的疑慮，根據(jù)從眾心理，絕大部分游客說(shuō)好的、值得去的，一般來(lái)說(shuō)，旅游咨詢者也會(huì)認(rèn)為是好的、美麗的、值得去的。

3、多種類(lèi)出示法適用于旅游咨詢者對(duì)具體購(gòu)買(mǎi)某種旅游產(chǎn)品還不確定時(shí)，門(mén)市服務(wù)人員可出示集中行程相似或價(jià)格相近的旅游產(chǎn)品供其選擇，但這并不是說(shuō)出示的旅游產(chǎn)品越多越好。

旅行社門(mén)市接待的重要性

旅游,門(mén)市

門(mén)市是旅游者與旅行社第一次面對(duì)面“親密接觸”的地方，是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留給旅游者的印象是款款而來(lái)的“林中月下美人”，還是“效顰的東施”，都會(huì)通過(guò)門(mén)市工作人員的一言一行、一舉一動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。所以說(shuō)，門(mén)市服務(wù)的質(zhì)量，是直接可以影響到旅游者對(duì)旅行社的評(píng)價(jià)的。

旅游者出門(mén)前，一般都會(huì)打電話或親自前往旅行社門(mén)市柜臺(tái)，向工作人員咨詢旅游的相關(guān)事宜。這時(shí)接待人員要面對(duì)面地為旅游者服務(wù)，其態(tài)度的熱情程度、業(yè)務(wù)的精通程度、辦事效率的高低，都體現(xiàn)了整個(gè)旅行社的管理、業(yè)務(wù)水平。所以，要求門(mén)市接待人員在工作中應(yīng)該熱情、禮貌地待客，對(duì)旅游者的詢問(wèn)要給予迅速、準(zhǔn)確的解答，并提出合理的建議，努力給顧客留下良好的印象。

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杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢業(yè)綜合實(shí)踐（論文）

（201*屆）

題目杭州東方海外旅行社

門(mén)市接待實(shí)踐與技能分析

系別金都管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)旅游管理班級(jí)旅游0811姓名陸楊燕指導(dǎo)教師張偉國(guó)

201*年5月13日目錄

摘要1關(guān)鍵詞11旅行社門(mén)市接待的重要性11.1門(mén)市接待的概念11.2門(mén)市接待的主要業(yè)務(wù)21.3門(mén)市接待的作用22旅行社門(mén)市接待的基本流程22.1接聽(tīng)來(lái)電22.2接待來(lái)訪32.3簽訂合同32.4合同跟進(jìn)43以杭州東方海外旅行社為例介紹其概況43.1企業(yè)簡(jiǎn)介43.2企業(yè)文化44杭州東方海外旅行社門(mén)市收客情況54.1散客收客情況54.2團(tuán)隊(duì)收客情況55門(mén)市接待過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及解決策略65.1常見(jiàn)問(wèn)題65.2解決策略6參考文獻(xiàn)杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院杭州東方海外旅行社門(mén)市接待實(shí)踐與技能分析

杭州東方海外旅行社門(mén)市接待實(shí)踐與技能分析

摘要：本文從旅行社門(mén)市接待的重要性入手，表明門(mén)市接待在旅行社中的地位，并通過(guò)杭州東方海外旅行社門(mén)市接待的頂崗實(shí)習(xí)為例說(shuō)明。通過(guò)理論的闡述與實(shí)際的收客情況相結(jié)合，逐步解析了門(mén)市接待人員的基本工作流程，以及作為一名合格的前臺(tái)接待人員，應(yīng)如何解決在接待過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并通過(guò)接待技巧，來(lái)達(dá)到吸引顧客的目的，從而提升旅行社的業(yè)績(jī)。關(guān)鍵詞：旅行社；門(mén)市接待；技能分析

“旅游”是當(dāng)今非常流行的一個(gè)詞匯，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的人開(kāi)始喜歡外出旅游。旅游不僅能放松心情，緩解平日緊張的工作學(xué)習(xí)壓力，還能增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，結(jié)交朋友。旅行社門(mén)市部門(mén)正是為人們咨詢旅游信息、挑選旅游線路、了解旅游動(dòng)態(tài)等提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。于是，旅行社門(mén)市接待逐漸成為了引導(dǎo)人們旅游起點(diǎn)的關(guān)鍵所在，如何做好門(mén)市接待工作也越來(lái)越受到各大旅游公司的關(guān)注。積極培養(yǎng)和提高門(mén)市接待人員的接待能力和綜合素質(zhì)，成為各大旅游公司的重要任務(wù)之一。

1旅行社門(mén)市接待的重要性

旅行社門(mén)市接待是旅行社的“窗口”，直接體現(xiàn)了旅行社的面貌。門(mén)市接待服務(wù)代表整個(gè)旅行社的服務(wù)，它可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，也可以減輕壓力和減少投訴。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線，所以，門(mén)市接待的服務(wù)和形象是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。

旅游者出門(mén)前，一般都會(huì)打電話或親自前往門(mén)市柜臺(tái)，向工作人員咨詢旅游的相關(guān)事宜。這時(shí)接待人員要面對(duì)面地為旅游者服務(wù)，其態(tài)度的熱情程度、業(yè)務(wù)的精通程度、辦事效率的高低，都體現(xiàn)了整個(gè)旅行社的管理和業(yè)務(wù)水平。1.1門(mén)市接待的概念

旅行社門(mén)市接待是旅行社為潛在的、或是已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供系列實(shí)地旅游服務(wù)的綜合性工作。

201*年發(fā)布的《旅行社條例》指出，旅行社是指招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

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1997年發(fā)布的《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》規(guī)定，門(mén)市部是旅行社為宣傳、招徠和接待國(guó)內(nèi)旅游者而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。1.2門(mén)市接待的主要業(yè)務(wù)

門(mén)市接待的主要職責(zé)是接待上門(mén)咨詢的客人，推薦旅游線路等。如果是團(tuán)隊(duì)的話一般直接給業(yè)務(wù)部或是計(jì)調(diào)來(lái)設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)；是散客的話由接待人員簽訂旅游合同、發(fā)放車(chē)位，提醒注意事項(xiàng)等等。所以，門(mén)市接待的主要業(yè)務(wù)包括旅游業(yè)務(wù)咨詢，介紹并推銷(xiāo)產(chǎn)品，為旅游者設(shè)計(jì)組合新的路線，辦理各種代辦委托業(yè)務(wù)和文件處理等。

表1：旅游團(tuán)隊(duì)和散客的特點(diǎn)序號(hào)旅游類(lèi)型特點(diǎn)(1)預(yù)訂期長(zhǎng)(2)停留時(shí)間長(zhǎng)(3)外籍人員多1入境旅游團(tuán)(4)接團(tuán)旅行社利潤(rùn)大(5)入境旅游團(tuán)接待屬于涉外旅游業(yè)務(wù)23出境旅游團(tuán)(1)文化差異較大(2)活動(dòng)日程穩(wěn)定(3)消費(fèi)水平高國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)(1)預(yù)訂時(shí)間短(2)日程變化小(3)消費(fèi)水平差別大(4)講解難度大(5)接待服務(wù)難度大(1)接待業(yè)務(wù)批量小而批次多(2)接待預(yù)訂期短(3)接待難度大4

旅游散客1.3門(mén)市接待的作用

門(mén)市是旅游者與旅行社第一次面對(duì)面“親密接觸”的地方，是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留給旅游者的印象是款款而來(lái)的“林中月下美人”，還是“效顰的東施”，都會(huì)通過(guò)門(mén)市工作人員的一言一行、一舉一動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。門(mén)市接待也是旅行社在對(duì)客服務(wù)的第一線，對(duì)旅行社的整體運(yùn)轉(zhuǎn)起著舉足輕重的作用。

所以說(shuō)，門(mén)市服務(wù)的質(zhì)量，是直接可以影響到旅游者對(duì)旅行社的評(píng)價(jià)的。

2旅行社門(mén)市接待的基本流程

旅行社門(mén)市接待的工作范疇包括四個(gè)方面：接聽(tīng)來(lái)電；接待來(lái)訪；簽訂合同；合同跟進(jìn)。2.1接聽(tīng)來(lái)電

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電話中聲音及說(shuō)辭將給客人留下對(duì)公司的第一印象，有真實(shí)的人員透過(guò)聲音創(chuàng)造品牌形象。

在三次振鈴內(nèi)體話筒，并問(wèn)候“您好！這里是某某旅行社�！庇煤�(jiǎn)練、明白、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣回答客人問(wèn)話，吐字標(biāo)準(zhǔn)，清晰，中速。抓住不同客人的心理，有針對(duì)性地說(shuō)明，準(zhǔn)確全面回答客人的問(wèn)題，熱情主動(dòng)地給客人當(dāng)好參謀。遇客人詳細(xì)咨詢時(shí)，耐心解答，絕對(duì)不能表示出不耐煩的語(yǔ)氣，避免說(shuō)“不”，盡量幫助客人查詢或提供各項(xiàng)服務(wù)。隨時(shí)注意自己的語(yǔ)氣與語(yǔ)言技巧，因?yàn)橥瑯右痪湓捰貌煌�的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，會(huì)有完全不同的含義。遇到無(wú)法解答的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)。務(wù)必留下客人的回電號(hào)碼，為客人留言記錄時(shí)，應(yīng)重復(fù)核對(duì)一遍。

最后，掛機(jī)時(shí)要輕，必須在掛機(jī)前說(shuō)“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛斷后或確定對(duì)方?jīng)]事了才能掛機(jī)。2.2接待來(lái)訪

每一位進(jìn)入門(mén)市的客人是有著真實(shí)的出游愿望的，是展現(xiàn)接待人員口才的關(guān)鍵時(shí)刻，接待人員的一言一行都代表著旅行社的形象。

保持儀容儀表整潔，保持工作環(huán)境整潔�？吹娇腿诉M(jìn)門(mén)，立即主動(dòng)起立問(wèn)好，并請(qǐng)客人入座，給客人倒水。與客人談話時(shí)面帶微笑，并留心客人的問(wèn)題和吩咐，探詢出游意向時(shí)切忌生硬，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和靈活的應(yīng)答。客人語(yǔ)氣過(guò)分時(shí)，也不能示意不悅臉色，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)�任何時(shí)候不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。記住客人的姓名，便于稱呼及給人被重視感，交回客人東西時(shí)應(yīng)雙手奉上。避免在有客人在場(chǎng)的情況下與同事聊天、說(shuō)悄悄話或談及旅行社內(nèi)部事務(wù)，做事效率要高，不能讓客人久等，在客人離開(kāi)前留下客人的聯(lián)系電話登記回訪。

總之，在接待過(guò)程中，永遠(yuǎn)牢記：微笑、耐心、服務(wù)。2.3簽訂合同

合同是旅行社向客人提供服務(wù)的最主要依據(jù)。

在客人同意的情況下，簽訂合同。寫(xiě)完合同內(nèi)容后，請(qǐng)客人過(guò)目，并逐條解釋。注意合同中的每一條款內(nèi)容是否與行程單上的承諾一致，如有不同應(yīng)以實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，并作相應(yīng)更改。要特別注意機(jī)場(chǎng)稅、購(gòu)物點(diǎn)、全陪、特殊門(mén)票、酒店星級(jí)等細(xì)節(jié)問(wèn)題上的用詞，并向客人說(shuō)明責(zé)任險(xiǎn)與意外險(xiǎn)的區(qū)別。在合同上注明集合時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)志、送團(tuán)人、對(duì)方接團(tuán)標(biāo)志、兒童價(jià)格和所含標(biāo)準(zhǔn)等，核對(duì)客人姓名及身份證號(hào)碼。請(qǐng)客人留下有效聯(lián)系號(hào)碼，若有任何變動(dòng)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系通知客人。在簽上名字前，再仔細(xì)檢查一遍合同內(nèi)容，并注明旅行社聯(lián)系及投訴電

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話。

簽約結(jié)束后，將客人的合同書(shū)、行程單、發(fā)票整理好統(tǒng)一交給客人，客人離開(kāi)時(shí)起立微笑相送。2.4合同跟進(jìn)

簽完合同不表示本次旅游已完成，而是剛開(kāi)始。因?yàn)楹竺娼?jīng)常會(huì)出現(xiàn)游客的投訴和反饋，以及各種突發(fā)事件，所以合同跟進(jìn)也是門(mén)市接待基本流程的重要項(xiàng)目之一。

在簽完合同之后，要將游客的個(gè)人信息和相關(guān)票據(jù)歸類(lèi)統(tǒng)一整理好，立即上交計(jì)調(diào)部門(mén)，時(shí)刻關(guān)注是否出現(xiàn)突發(fā)現(xiàn)象或者行程的臨時(shí)變更等。如果臨時(shí)出現(xiàn)與原合同有出入的現(xiàn)象，應(yīng)立即通知游客，并妥善處理。

在確保游客順利前去旅游地完成行程，并安全返回之后，才算真正實(shí)現(xiàn)合同效應(yīng)。

3以杭州東方海外旅行社為例介紹其概況

杭州東方海外旅游有限公司，杭州本部注冊(cè)資金500萬(wàn)元，足額繳納質(zhì)量保證金160萬(wàn)元，是經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)設(shè)立的具備旅游業(yè)頂級(jí)許可資質(zhì)的一類(lèi)國(guó)際旅行社，公司業(yè)務(wù)范圍涵蓋出境旅游、入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、會(huì)議服務(wù)、展覽服務(wù)、商務(wù)差旅服務(wù)及全球機(jī)票酒店代理等所有與旅行相關(guān)的業(yè)務(wù)。3.1企業(yè)簡(jiǎn)介

杭州東方海外旅行社，自1999年在浙江開(kāi)元海外旅游有限公司的基礎(chǔ)上重組更名為杭州東方海外旅游有限公司以來(lái)，東方海外旅行社的員工始終以澎湃不息的進(jìn)取之心，以百折不撓的堅(jiān)定腳步，以未敢稍歇的不懈汗水，在扎實(shí)做精做強(qiáng)本土市場(chǎng)的同時(shí)，以杭州總部為中心。通過(guò)注冊(cè)設(shè)立異地分公司及來(lái)實(shí)現(xiàn)行業(yè)及地域的遠(yuǎn)大布局與擴(kuò)張。

經(jīng)過(guò)幾年的奮進(jìn)，由當(dāng)年一間辦公室，四名員工，發(fā)展成為了今日在全省擁有遍及各地市的數(shù)十家控股公司、全省員工近千名、專(zhuān)職導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)數(shù)百名、年綜合營(yíng)業(yè)額規(guī)模超3億元的跨旅行社、航空票務(wù)、餐飲、計(jì)算機(jī)科技等多項(xiàng)旅游關(guān)聯(lián)行業(yè)的浙江省旅游界超級(jí)航母。

目前，綜合規(guī)模實(shí)力躋身中國(guó)旅游界前列。3.2企業(yè)文化

杭州東方海外旅行社秉承“體現(xiàn)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)理念，

杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院杭州東方海外旅行社門(mén)市接待實(shí)踐與技能分析

堅(jiān)持“堅(jiān)定、努力、責(zé)任、團(tuán)隊(duì)”的企業(yè)精神，奉行“對(duì)客人對(duì)公司對(duì)員工三個(gè)高度負(fù)責(zé)”的行為原則，以“深度杭州、廣度全國(guó)”為基本戰(zhàn)略，匯聚第一流精英氣質(zhì)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，展翅翱翔，揚(yáng)帆萬(wàn)里，開(kāi)創(chuàng)新天地！

4杭州東方海外旅行社門(mén)市收客情況

根據(jù)杭州東方海外旅行社的門(mén)市收客情況，可分為兩個(gè)部分，散客收客情況和團(tuán)隊(duì)收客情況。

表2：杭州東方海外旅行社收客情況表日期7月8月9月10月11月12月

4.1散客收客情況

杭州東方海外旅行社的散客收客量基本上比較穩(wěn)定，從201*年7月份到201*年1月份這段期間里，其中7月和8月為淡季。這兩個(gè)月正是大學(xué)生暑假時(shí)段，下沙作為杭州典型的大學(xué)城，學(xué)生們都放暑假了，下沙的流動(dòng)人口大為減少，門(mén)市來(lái)訪客人減少，這也是造成7月和8月散客收客量減少的原因之一。

到了9月份，散客收客量有明顯的提高，包括學(xué)生和成人都呈現(xiàn)出高出游率的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象一直持續(xù)到11月份。從12月份開(kāi)始，公司散客收客量出現(xiàn)回落，這與天氣原因有一定的聯(lián)系。氣溫逐漸下降，使人們的出游愿望也隨之下降。

值得一提的是，去往上海世博會(huì)的散客量沒(méi)有中斷過(guò)。4.2團(tuán)隊(duì)收客情況

杭州東方海外旅行社的團(tuán)隊(duì)收客高峰期，第一波是7月和8月，這與某些企業(yè)組織員工集體出游活動(dòng)有關(guān)，基本上以漂流為主；第二波是出現(xiàn)在9月份至11月份，這與大學(xué)生春游活動(dòng)有很大的聯(lián)系，基本上以燒烤篝火為主。團(tuán)隊(duì)旅游的路線大致為固定的幾條線路，如烏鎮(zhèn)、橫店、千島湖、大明山、杭州樂(lè)園、

散客數(shù)量較少較少上升爆滿較多較少團(tuán)隊(duì)數(shù)量較多較多爆滿較多下降較少散客旅游線路千島湖等避暑為主、世博普陀山等山水風(fēng)光為主、世博橫店、烏鎮(zhèn)、西塘等古鎮(zhèn)為主團(tuán)隊(duì)旅游線路騎龍峽等漂流為主、世博大明山等燒烤篝火為主、世博寧波鳳凰山等主題樂(lè)園為主杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院杭州東方海外旅行社門(mén)市接待實(shí)踐與技能分析

上海世博等。

在門(mén)市接待過(guò)程中，對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人，我們接待人員首先是給客人介紹公司的主推線路，即橫店和大明山。然后再根據(jù)客人自己的意愿，選擇是否接受我們的推薦或者另選線路。

到了12月份，團(tuán)隊(duì)旅游也開(kāi)始隨著氣溫的下降而逐漸減少。

5門(mén)市接待過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及解決策略

在門(mén)市接待過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題我們作為一名合格的門(mén)市接待工作者應(yīng)該努力解決，并利用自己的智慧解決突發(fā)事件等。5.1常見(jiàn)問(wèn)題

在門(mén)市接待過(guò)程中，一般常見(jiàn)的問(wèn)題及不應(yīng)該出現(xiàn)的情況有：

在接聽(tīng)電話時(shí)，不能向客戶撒謊；拿不準(zhǔn)的事情不要說(shuō)；不可言語(yǔ)過(guò)多又不得體，等等。

在接待來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)接待要注重自身形象；不能以貌取人；不能和客人過(guò)于套近乎；不要隨意批評(píng)客人，等等。

在簽訂合同時(shí)，產(chǎn)品準(zhǔn)備不充分，給客人感覺(jué)雜亂無(wú)序；有關(guān)合同的重要注意事項(xiàng)不能對(duì)客人有所隱瞞；合同寫(xiě)的要規(guī)范無(wú)漏點(diǎn)，等等。

在簽完合同后，不能泄露客戶資料；盡可能不要多次讓客人往返旅行社拿資料和物品，等等。5.2解決策略

針對(duì)以上這些問(wèn)題，接待人員應(yīng)該做到以下三個(gè)方面：

首先，要整理自身形象問(wèn)題，以精神飽滿的狀態(tài)迎接每一天，迎接來(lái)訪客人；其次，要遵守職業(yè)道德，堅(jiān)持“顧客是上帝”的理念，不欺騙客人，平等對(duì)待每一位客人，對(duì)客人的資料嚴(yán)格保管不外露；再次，要對(duì)本公司的旅游線路及價(jià)格情況等了如指掌，以免在給客人介紹時(shí)顯得對(duì)業(yè)務(wù)的生疏，使客人對(duì)自己產(chǎn)生不信任感；

最后，一切從客人的利益出發(fā)，當(dāng)然也要兼顧公司利益，培養(yǎng)自己解決突發(fā)問(wèn)題的能力。

下面是針對(duì)簽完合同后，易出現(xiàn)的問(wèn)題而采取的解決策略，以我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一次突發(fā)事件為例。

在9月中旬，一對(duì)夫妻來(lái)門(mén)市詢問(wèn)“千島湖二日游”的線路和價(jià)格情況，他

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們?cè)谌�天后出發(fā)，當(dāng)時(shí)我以散客的形式與這對(duì)夫妻簽訂“千島湖二日游”的合同。由于之前公司都有派車(chē)在出發(fā)當(dāng)日早晨，將下沙散客送到杭州大廈散客集中點(diǎn)，統(tǒng)一出發(fā)至旅游地，我也在合同上寫(xiě)明了這一點(diǎn)。但是，不巧的是在這對(duì)夫妻出發(fā)的前一天，公司通知門(mén)市次日早上派車(chē)送散客臨時(shí)取消。于是，我趕緊打電話聯(lián)系了那對(duì)夫妻，他們表示非常生氣，認(rèn)為合同上明明寫(xiě)得清清楚楚，旅行社卻不講信用。就在當(dāng)天下午，那位先生來(lái)到門(mén)市要求退款。我向那位先生說(shuō)明了情況，表示非常的抱歉，由于是公司的突發(fā)情況，之前沒(méi)有預(yù)料到。因?yàn)橄Ｍ�他們第二天能照常去千島湖游玩，我爭(zhēng)取公司的同意后，答應(yīng)那位先生對(duì)其價(jià)格的優(yōu)惠，并再次表示歉意。最后那位先生答應(yīng)了這樣的解決方法，也愿意第二天早上和太太自行去杭州大廈散客集中點(diǎn)，然后與我重新簽訂了一份合同，取消了車(chē)送杭州大廈的項(xiàng)目。

通過(guò)此次課題的研究，使我了解了門(mén)市接待工作的內(nèi)容，同時(shí)也從實(shí)踐中吸取了經(jīng)驗(yàn)，使我的工作做的更好，使自身的工作能力得到了質(zhì)的飛躍。總之，經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)以及課題的研究，讓我受益匪淺。

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