旅行社門市接待之現(xiàn)場(chǎng)咨詢

課次授課計(jì)劃

課題：現(xiàn)場(chǎng)咨詢課次周次11課時(shí)課型2試驗(yàn)實(shí)訓(xùn)上課時(shí)間12年9月4日星期二教學(xué)目標(biāo)（含認(rèn)知、能力、情感）（一）知識(shí)與技能:學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)咨詢的操作步驟，能為前來(lái)咨詢的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)掌握迎接客人所需體現(xiàn)的禮儀要求，能用規(guī)范地詢問(wèn)方式了解客人需求知道旅游產(chǎn)品的組成，知道簡(jiǎn)潔明了地介紹旅游產(chǎn)品的技巧掌握告別客人的禮儀，能使用適宜的行為。（二）過(guò)程與方法通過(guò)教師的講授，知道旅游產(chǎn)品的組成，并掌握現(xiàn)場(chǎng)咨詢的步驟和禮儀需求通過(guò)教師的演示，能夠自己嘗試操作，并熟悉整個(gè)流程（三）態(tài)度、情感、價(jià)值觀:通過(guò)學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，能對(duì)旅游門市接待有過(guò)初步了解后，對(duì)本行業(yè)的工作產(chǎn)生興趣，并愿意深入學(xué)習(xí)下去。教學(xué)重點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)咨詢的操作步驟要點(diǎn)接待禮儀教學(xué)難點(diǎn)：能為前來(lái)咨詢的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能用規(guī)范地詢問(wèn)方式了解客人需求能使用適宜的行為說(shuō)課（課前教學(xué)設(shè)計(jì)包括：教學(xué)理念、教材分析、學(xué)生分析、重點(diǎn)、難點(diǎn)分析、教學(xué)方法和手段）本課程是旅游服務(wù)專業(yè)所學(xué)專業(yè)課程中全新的一門課程，他的實(shí)踐技能要求高，操作性能強(qiáng)，這對(duì)教師而言教授他是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。選擇這個(gè)方向的學(xué)生，此前并沒(méi)有接受過(guò)相關(guān)的課程，所以第一節(jié)課先讓他們熟悉這是一門怎樣的課程，這個(gè)課程對(duì)于他們的專業(yè)來(lái)講意味什么，有著怎樣的地位是相當(dāng)重要的。因課程中有許多的操作技能，所以在教授中，大量使用圖片，以及教師的演示，使得課程生動(dòng)起來(lái)。也使學(xué)生不再單調(diào)地知識(shí)聽(tīng)，可以參與到課堂中來(lái)。課前準(zhǔn)備：備課準(zhǔn)備資料，材料教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)

任務(wù)（情景）設(shè)計(jì)：一天上午，門市走進(jìn)了一位年輕女士，門市服務(wù)人員（你）看見(jiàn)后教學(xué)過(guò)程師生活動(dòng)備注一、導(dǎo)入生：談?wù)剬?duì)課程的理解和要求。課前介紹認(rèn)真聽(tīng)講并做好必要的記錄1、教師的自我介紹2、課程特點(diǎn)的介紹師：自檢儀容儀表3、明確、學(xué)科性質(zhì)、學(xué)生：自我檢查習(xí)要求和考核方法二、內(nèi)容：門市圖片展示師：提問(wèn)，門市是什么？門市工作人員工作場(chǎng)景生：自由回答展示師：強(qiáng)調(diào)在門市工作，工作人員所面旅行社門市展示對(duì)的問(wèn)題生：認(rèn)真聽(tīng)講引入本課內(nèi)容師：什么方法才能讓第一次接觸的客現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)司托湃文�？到底如何做才能留住你的客人？�?jìng)爭(zhēng)激烈的旅游行業(yè)，什么才能使基業(yè)常青？生：自由回答，注意引導(dǎo)到規(guī)范服務(wù)，禮貌待人任務(wù)：一天上午，門市師：提出任務(wù)走進(jìn)了一位年輕女士，生：嘗試回答門市服務(wù)人員（你）看見(jiàn)后……門市接待步驟：迎接客師：接待步驟展示人詢問(wèn)客人要求生：學(xué)習(xí)出示旅游產(chǎn)品旅師：提問(wèn)如何迎接客人游產(chǎn)品說(shuō)明提供宣生：自由回答傳資料告別客人師:：總結(jié)歸納，迎接客人要點(diǎn)生：學(xué)習(xí)，記錄用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡師：演示微笑，手勢(shì)操作迎生：兩兩練習(xí)注目禮的距離為五步距離顧客三步的時(shí)候，師：如何詢問(wèn)客人要求微笑生：自由回答，引導(dǎo)客為尊熱情地問(wèn)候”您好，歡迎師：總結(jié)歸納光臨生：練習(xí)詢問(wèn)，兩兩組合教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)

任務(wù)（情景）設(shè)計(jì)：教學(xué)過(guò)程詢問(wèn)客人要求：先請(qǐng)顧客坐下提供送水服務(wù)詢問(wèn)顧客需求簡(jiǎn)明扼要介紹旅游產(chǎn)品熱點(diǎn)介紹線路時(shí)需要直接、快速切入正題“請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)幫你介紹一下。”當(dāng)旅游咨詢者對(duì)某種旅游產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，門市服務(wù)人員要立即取出該產(chǎn)品的宣傳資料遞給旅游咨詢者。旅游產(chǎn)品說(shuō)明好的介紹能使門市服務(wù)人員掌握銷售的主動(dòng)權(quán)，并能刺激旅游咨詢者的購(gòu)物欲望。提供宣傳資料主動(dòng)、大方地向旅游者提供相關(guān)旅游產(chǎn)品的宣傳資料，讓旅游者帶回去閱讀。告別客人出迎三步，身送七步送客時(shí)，要等客人起身后在站起來(lái)相送。送客時(shí)要說(shuō)“預(yù)祝旅途愉快”“歡迎下次光臨”師生活動(dòng)師：出示旅游產(chǎn)品（線路表）生：認(rèn)真聽(tīng)講師：旅游產(chǎn)品的構(gòu)成生：認(rèn)真聽(tīng)講師：如何介紹旅游產(chǎn)品呢？（引導(dǎo)學(xué)生到介紹旅游產(chǎn)品的技巧）生：嘗試回答師：總結(jié)歸納生：學(xué)習(xí)師：如何遞交名片，提供材料生：嘗試回答師：演示操作生：兩兩練習(xí)師：提問(wèn)：告別注意些什么生：嘗試回答，并嘗試操作師：評(píng)價(jià)，并講授送別客人要點(diǎn)生：學(xué)習(xí)，記錄并練習(xí)備注作業(yè)熟記咨詢步驟教學(xué)后記：這節(jié)課的重點(diǎn)是要求學(xué)生認(rèn)識(shí)旅行社門市接待，在接待過(guò)程中禮貌禮儀是極其重要的內(nèi)容。所以教學(xué)中特別注意學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中注意禮貌和禮儀的檢查和運(yùn)用。整堂課效果較好，學(xué)生能夠主動(dòng)積極練習(xí)，配合教師完成課堂內(nèi)容相關(guān)資料：圖片，文字資料

擴(kuò)展閱讀：項(xiàng)目三 旅行社業(yè)務(wù)接待

項(xiàng)目三旅行社業(yè)務(wù)接待學(xué)習(xí)情境直客接待業(yè)務(wù)教學(xué)目標(biāo)：能力目標(biāo)：

1.能夠根據(jù)旅游者的要求和特點(diǎn)，提供全面、準(zhǔn)確的旅游咨詢信息和單項(xiàng)委托服務(wù)；

2.具有接待不同需求旅游者咨詢的能力；3.具有介紹和講解旅游線路的能力；4.具有采購(gòu)和經(jīng)營(yíng)各類票務(wù)的能力；

5.能夠依據(jù)票務(wù)處理程序完成票的查找、預(yù)定、變更、補(bǔ)退等票務(wù)業(yè)務(wù)。知識(shí)目標(biāo)：

1.旅行社前臺(tái)接待禮儀；2.前臺(tái)接待的程序和方法；

3.旅行社旅游產(chǎn)品的類型及相關(guān)知識(shí)；

4.電話、傳真、信函及網(wǎng)上等渠道接待服務(wù)的要求及程序。5.旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)操作技巧；6.旅行社票務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程；7.旅游社的類型及特點(diǎn)；8.同業(yè)業(yè)務(wù)銷售的流程；9.旅游社管理?xiàng)l例。

素質(zhì)目標(biāo)：具有良好的業(yè)務(wù)接待禮節(jié)禮貌和顧客至上的服務(wù)意識(shí)；任務(wù)

1現(xiàn)場(chǎng)咨詢接待

任務(wù)引入：

一天下午，沈陽(yáng)林苑旅行社門市走進(jìn)了一位中年女士，她想為他們一家三

口選擇一條比較經(jīng)濟(jì)合適的旅游線路。

任務(wù)分析：

這個(gè)任務(wù)是家庭旅游，目前家庭旅游在整個(gè)旅游活動(dòng)中占有相當(dāng)大的比重，

他們的經(jīng)濟(jì)狀況較好，注重對(duì)子女的教育，生活方式多以孩子為中心，由于這位女士要選擇的是經(jīng)濟(jì)合適的旅游線路，所以應(yīng)介紹短線旅游產(chǎn)品,能夠迅速抵達(dá)一個(gè)特定的目的地，在那里安排各種各樣的度假活動(dòng)。在介紹時(shí)可以建議他們參觀沈陽(yáng)世博園、沈陽(yáng)故宮、張氏帥府、撫順皇家極地海洋世界、大連森林動(dòng)物園、發(fā)現(xiàn)王國(guó)極地世界海洋公園等地，在日程安排上盡可能緊湊、豐富。

相關(guān)知識(shí)與技能

一、旅游產(chǎn)品介紹的內(nèi)容

1、介紹旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況（1）旅游產(chǎn)品的種類、價(jià)格。

（2）辦理單項(xiàng)旅游服務(wù)的手續(xù)、費(fèi)用。

（3）選擇性旅游活動(dòng)的內(nèi)容、價(jià)格、出發(fā)日期及時(shí)間。

（4）本地區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施的基本概況，如飯店客房的價(jià)格、地方風(fēng)味餐館的菜肴特點(diǎn)及其價(jià)格、室內(nèi)交通的主要運(yùn)輸工具種類及票價(jià)等。

（5）本地區(qū)主要旅游景點(diǎn)的情況，如坐落地點(diǎn)、開(kāi)放時(shí)間、主要特色、門票價(jià)格等。

（6）本地區(qū)主要娛樂(lè)場(chǎng)所及購(gòu)物商店的情況。2、介紹主要旅游目的地的情況

（1）主要旅游景點(diǎn)的名稱、坐落地點(diǎn)、門票價(jià)格、開(kāi)放時(shí)間。

（2）主要旅游景點(diǎn)所在地區(qū)的飯店、旅館、餐館、室內(nèi)交通等旅游服務(wù)設(shè)施的類型、價(jià)格。

（3）抵離目的地的交通工具類型、價(jià)格及有關(guān)訂票、乘坐、行李等方面的規(guī)定。（4）旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的有關(guān)法律、法規(guī)、政策；旅游目的地的民俗風(fēng)情，當(dāng)?shù)鼐用竦纳�活�?xí)慣、宗教信仰及其對(duì)外來(lái)旅游者的態(tài)度。（5）旅游目的地主要接待旅行社情況。二、旅游產(chǎn)品介紹的技巧

1、介紹旅游產(chǎn)品要簡(jiǎn)短扼要，要用最簡(jiǎn)要、清晰、易懂的語(yǔ)言與旅游咨詢者溝通。

2、理解需求。旅游咨詢者是向那些能夠理解并滿足他們需求的接待服務(wù)人員購(gòu)買需求的滿足和解決問(wèn)題的方法，所以要理解顧客的需求。3、運(yùn)用圖片等視覺(jué)手段進(jìn)行介紹旅游產(chǎn)品。4、運(yùn)用第三者的例子。

5、針對(duì)旅游咨詢者的需求，對(duì)旅游產(chǎn)品特色、注意事項(xiàng)等進(jìn)行比較詳盡的介紹。三、旅游產(chǎn)品出示的方法

旅游產(chǎn)品的出示就是在旅游咨詢者表明對(duì)某種旅游產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，旅行社接待人員要立即取出該產(chǎn)品的宣傳資料遞給旅游咨詢者，以促使其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激其購(gòu)買欲望。在出示旅游產(chǎn)品時(shí)，需要應(yīng)用合適的方法。

1、示范法

示范法就是旅游產(chǎn)品的展示。例如可以讓旅游咨詢者欣賞其感興趣的旅游產(chǎn)品的精美圖片。這是進(jìn)一步激發(fā)旅游興趣、打消旅游咨詢者疑慮的好方法。

2、感知法

感知法就是盡可能的讓旅游咨詢者想象、感受、體驗(yàn)旅游產(chǎn)品，比如說(shuō)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息論壇中的評(píng)論，讓旅游咨詢者實(shí)際感知旅游產(chǎn)品，以消除旅游咨詢者的疑慮；根據(jù)從眾心理，絕大多數(shù)游客說(shuō)好的、值得去的，一般來(lái)說(shuō)，旅游咨詢者也會(huì)認(rèn)為是好的、美麗的、值得去的。

3、多種類出示法

多種類出示法適用于旅游咨詢者對(duì)具體購(gòu)買某種旅游產(chǎn)品還不確定時(shí)，旅行社接待人員可出示幾種行程相似或價(jià)格相近的旅游產(chǎn)品供其選擇，但這并不是說(shuō)出示的旅游產(chǎn)品越多越好。四、旅游產(chǎn)品介紹時(shí)的注意事項(xiàng)

1、主動(dòng)接近（攀談）的機(jī)會(huì)

當(dāng)旅游咨詢者有以下情況時(shí)，旅行社接待人員應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)。（1）旅游咨詢者較長(zhǎng)時(shí)間凝視某條宣傳線路時(shí)。（2）旅游咨詢者把頭從青睞的線路上抬起來(lái)時(shí)。

（3）旅游咨詢者臨近資料架停步用眼睛看某條線路的圖片時(shí)。（4）旅游咨詢者拿起某條線路的資料時(shí)。（5）旅游咨詢者在資料架旁尋找某條線路時(shí)。（6）旅游咨詢者把臉轉(zhuǎn)向旅行社接待人員時(shí)。以上這六大機(jī)會(huì)意味著旅游咨詢者已注意到某項(xiàng)旅游產(chǎn)品，或者希望得到接待服務(wù)人員的注意從無(wú)意注意轉(zhuǎn)到有意注意，或者從對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)品的注意發(fā)展到對(duì)該產(chǎn)品的興趣。

2、注意語(yǔ)言藝術(shù)(1)用語(yǔ)禮貌

旅行社接待服務(wù)人員接待時(shí)講話應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，應(yīng)使用謙詞，如：“您好”、請(qǐng)、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。如詢問(wèn)客人姓什么，可用“貴姓”代替；為客人上茶可說(shuō)“請(qǐng)用茶”等。這既是對(duì)客人的尊重，也是對(duì)自己的尊重。在工作中盡量避免說(shuō)“喂！進(jìn)來(lái)看！”、“有什么事嗎？”、“您說(shuō)什么？”、“我正忙，你自己先看看！”等語(yǔ)言。談吐是自身心靈的外觀，一個(gè)人心靈的美與語(yǔ)言談吐的美是完全一致的。

（2）語(yǔ)氣委婉

旅行社接待服務(wù)人員在接待時(shí)言辭應(yīng)委婉含蓄，與客人說(shuō)話要注意說(shuō)話速度，一般是以每分鐘120-160字之間為宜。與客人說(shuō)話盡量使用最后是問(wèn)句的語(yǔ)言，即在句尾加上“好嗎”、“可以嗎”、“行嗎”，讓客人感覺(jué)到是征求意見(jiàn)。對(duì)客人提出的問(wèn)題則要明確、簡(jiǎn)潔地予以肯定的回答，絕不允許用反詰、訓(xùn)誡和命令的語(yǔ)氣。

（3）應(yīng)答及時(shí)

語(yǔ)言是交流的工具，如果客人的詢問(wèn)得不到及時(shí)的應(yīng)答，感情得不到及時(shí)的交流，這意味著客人受到了冷遇。應(yīng)答及時(shí)是旅行社接待服務(wù)人員工作熱情、周到服務(wù)的具體體現(xiàn)。無(wú)論客人的詢問(wèn)有多少次、要求有多么難，接待人員都要及時(shí)應(yīng)答，然后一一滿足其需求，解決其困難，使交流暢通無(wú)阻。

（4）語(yǔ)音音量適度

交流時(shí)語(yǔ)音音量的大小，有語(yǔ)言的修養(yǎng)問(wèn)題，也有旅行社接待服務(wù)人員的態(tài)度問(wèn)題、感情問(wèn)題。語(yǔ)音音量過(guò)大顯得粗俗無(wú)禮，音量過(guò)小又顯得小氣懈怠，兩者都容易引起客人的誤解、不悅。有較高語(yǔ)言修養(yǎng)的旅行社接待服務(wù)人員任何情況下都會(huì)自然流暢的發(fā)出不高不低、不快不慢、不急不緩的適中音量，給人以親切、禮貌的感覺(jué)。

3、注意儀容儀表儀容儀表不僅僅是打扮和美容，它還是旅行社接待服務(wù)人員精神面貌的體現(xiàn)。良好的儀容儀表能使接待服務(wù)人員在工作中保持充沛的精力，又能給顧客留下良好的印象。因此，旅行社接待服務(wù)人員的儀容儀表不僅僅是個(gè)人行為，還是關(guān)系到旅行社服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、門市形象、旅行社品牌的大事，是不容忽視的。

（1）服飾

旅行社接待服務(wù)人員是旅行社的“窗口”性人物，因此在工作過(guò)程中必須注意服飾美。旅行社接待服務(wù)人員著裝總的要求是：款式美觀大方，色彩協(xié)調(diào)，與個(gè)人體型、工作特點(diǎn)、工作環(huán)境、民族習(xí)俗相吻合。細(xì)節(jié)上應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

上崗時(shí)必須統(tǒng)一著裝，否則會(huì)給旅游者一種凌亂的感覺(jué)。工作服是上、下身配套的，必須配套穿著。

鞋襪的款式和顏色也要與工作特點(diǎn)以及與服裝相統(tǒng)一。

④任何情況下，都不可以穿得過(guò)分花哨，更不能穿背心短褲上崗。⑤按照規(guī)定，佩戴好工作牌或標(biāo)志，以便顧客的辨認(rèn)和監(jiān)督。

旅行社接待服務(wù)人員講究服飾美是對(duì)本職工作嚴(yán)肅認(rèn)真、充滿熱情的反映，也是對(duì)顧客尊重的體現(xiàn)。每位接待服務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)講究服飾美，注意服飾素雅、得體、整潔，不斷地提高自己的審美觀和對(duì)工作的責(zé)任感，讓旅游者覺(jué)得信任和愉悅。

（2）修飾

修飾主要指容貌的化妝、飾品的佩戴、發(fā)型的塑造等。美容化妝

美容化妝是生活中的一門藝術(shù)，不同行業(yè)對(duì)化妝有不同的要求。旅行社接待服務(wù)人員為了使自己更美麗更精神，更好的為顧客服務(wù)，給顧客一個(gè)好印象，上崗前一定要化妝，但不宜濃妝，應(yīng)以優(yōu)雅大方的淡妝為宜。美麗源于自然，如果留下雕琢的痕跡，就談不上美。美容專家說(shuō)：“化妝的最高境界就是別人只感受到你的美麗，卻感覺(jué)不到你化妝過(guò)�！�

佩戴飾物旅行社接待服務(wù)人員在工作崗位上佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩種，佩戴某一具體品種的飾品不應(yīng)超過(guò)兩件。當(dāng)然也可以不佩戴首飾，尤其對(duì)于男性服務(wù)人員來(lái)講更應(yīng)如此。

③塑造發(fā)型

旅行社接待人員分發(fā)型應(yīng)該根據(jù)工作特點(diǎn)來(lái)選擇，以端莊自然為宜，不可過(guò)分緊張，尤其是時(shí)尚流行的今天。例如將頭發(fā)染成金黃色、大紅色等，就和旅游行業(yè)的要求不相符合。發(fā)型的選擇通常要注意以下幾點(diǎn)：

a.頭發(fā)的長(zhǎng)短考慮的是身材的比例，高度則是其次。矮小的人，頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，及肩即可。如果頸項(xiàng)不夠長(zhǎng)，也不宜留長(zhǎng)發(fā)，會(huì)使頸項(xiàng)顯得更短。

b.身材高挑的女生可以留長(zhǎng)發(fā)，但應(yīng)注意保持頭發(fā)的整潔。c.過(guò)胖的女性不適合留直發(fā)。（3）佩戴胸卡

《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》中明確要求旅行社服務(wù)人員佩戴胸卡，《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》中也要求營(yíng)業(yè)銷售人員佩戴服務(wù)標(biāo)志，由此可見(jiàn)胸卡或者服務(wù)標(biāo)志的重要性。

旅行社接待服務(wù)人員佩戴胸卡時(shí)，要注意以下事項(xiàng)：

規(guī)格統(tǒng)一。旅行社接待服務(wù)人員胸卡的大小尺寸、顏色、款式、圖案等要完全一致。

內(nèi)容統(tǒng)一。一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供顧客監(jiān)督。

③佩戴統(tǒng)一�？梢詫⑿乜▌e在左側(cè)胸前，或用掛繩將胸卡掛在胸前。④完好無(wú)缺。佩戴破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的胸卡，只會(huì)有害無(wú)益，應(yīng)及時(shí)更換。

（4）佩戴手表

旅行社接待服務(wù)人員工作時(shí)佩戴手表，通常意味著時(shí)間觀念強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，特別是對(duì)男士服務(wù)人員而言，更是如此。因此，服務(wù)人員先要了解手表，并且善于選擇手表。選擇手表，往往應(yīng)注重其種類、形狀、圖案、功能等五個(gè)方面的問(wèn)題�？傊�，在儀容儀表方面，男性服務(wù)人員要做到：勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲，不留長(zhǎng)發(fā)和怪發(fā)型，不留胡須，上班前不抽煙、不喝酒、不吃帶刺激性氣味的食物。女性服務(wù)人員要做到：發(fā)型端莊自然、勤洗手、勤剪指甲、不涂抹色彩過(guò)于艷麗的指甲油；上班前注意口腔衛(wèi)生，不吃帶刺激性氣味的食物。具體要求見(jiàn)表1-1和表1-2.

表1-1男性服務(wù)人員儀容儀表注意事項(xiàng)儀容儀表面部口腔頭發(fā)西裝襯衫紐扣領(lǐng)帶胸卡雙手指甲鞋襪總體要求

表1-2女性服務(wù)人員儀容儀表注意事項(xiàng)儀容儀表面部口腔頭發(fā)服裝發(fā)夾紐扣注意事項(xiàng)潔凈，畫淡妝牙齒要清潔，口腔沒(méi)有異味經(jīng)常洗發(fā)，沒(méi)有異味，無(wú)頭屑干凈，無(wú)線頭、污漬，無(wú)褶皺，搭配協(xié)調(diào)式樣不過(guò)于夸張，顏色不過(guò)于鮮艷沒(méi)有吊扣，且已扣上注意事項(xiàng)胡須要刮凈，鬢角不能過(guò)長(zhǎng)牙齒要清潔，口腔沒(méi)有異味經(jīng)常洗發(fā)，沒(méi)有異味，無(wú)頭屑無(wú)線頭、污漬，無(wú)褶皺干凈、整潔，領(lǐng)口無(wú)污漬沒(méi)有吊扣，且已扣上清潔、系法正確，無(wú)污漬，與西裝、襯衫搭配得當(dāng)無(wú)破損，且戴在正確位置干凈，常用護(hù)手霜滋潤(rùn)雙手常修剪，指甲內(nèi)不能有污垢打油擦亮，顏色與樣式恰當(dāng)與鞋搭配，無(wú)異味整潔、和藹、謙恭而不失陽(yáng)剛之美胸卡雙手指甲鞋襪香水總體要求

無(wú)破損，且戴在正確位置干凈，常用護(hù)手霜滋潤(rùn)雙手常修剪，指甲內(nèi)不能有污垢，指甲油的顏色不能過(guò)于鮮艷打油擦亮，顏色與樣式恰當(dāng)絲襪與服裝搭配，不能有破損氣味不可過(guò)濃，不可刺鼻怪異整潔，有親和力，文雅，具有溫柔知性美任務(wù)實(shí)施

對(duì)于前來(lái)旅行社咨詢的旅游者，通常采取以下六個(gè)接待步驟：

迎接客人詢問(wèn)客人需求出示旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品說(shuō)明

提供宣傳資料告別客人

一、迎接客人

旅游咨詢者走進(jìn)旅行社后，接待服務(wù)人員首先要仔細(xì)觀察，判斷旅游咨詢者來(lái)的意圖，是隨便問(wèn)問(wèn)，還是有旅游意向，有無(wú)某條線路或者某種旅游產(chǎn)品已經(jīng)引起了旅游咨詢者的注意。其次，旅游接待服務(wù)人員要專注，看到旅游者已經(jīng)進(jìn)來(lái)了，就要轉(zhuǎn)向旅游者，用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎，注目禮的距離以五步為宜；在距離三步的時(shí)候就要面帶微笑，熱情的問(wèn)候“您好，歡迎光臨”，并合理運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)言。

二、詢問(wèn)客人需求

客人落座后，給客人提供送水服務(wù)，然后詢問(wèn)客人的旅游需求。詢問(wèn)時(shí)通常要問(wèn)客人是國(guó)際游還是國(guó)內(nèi)游、去什么方向、去幾天、幾個(gè)人去、希望乘坐的交通工具以及價(jià)格定位等問(wèn)題。在了解客人的基本需求后要耐心給予解答。

三、出示旅游產(chǎn)品

當(dāng)旅游咨詢者正注意觀察某條線路時(shí)，旅行社接待服務(wù)人員應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的介紹該旅游產(chǎn)品的亮點(diǎn)以引起旅游咨詢者興趣，介紹線路時(shí)需要直接、快速切入主題，不需要多余的禮貌。正確的方法應(yīng)該是：“請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)幫您介紹一下�！碑�(dāng)旅游咨詢者對(duì)某種旅游產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，接待服務(wù)人員要立即取出該產(chǎn)品的宣傳資料遞給旅游咨詢者，有事情可做，有東西可有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想對(duì)象。

四、旅游產(chǎn)品說(shuō)明

使其看，到的

旅游產(chǎn)品說(shuō)明是指在出示旅游產(chǎn)品的同時(shí)應(yīng)向旅游咨詢者提供旅游產(chǎn)品的有用信息。這時(shí)旅行社接待服務(wù)人員應(yīng)實(shí)事求是的說(shuō)明和介紹，并列舉旅游產(chǎn)品的一些賣點(diǎn)或者亮點(diǎn)等特色。好的介紹能使旅行社接待服務(wù)人員掌握銷售的主動(dòng)權(quán)，并能刺激旅游咨詢者的購(gòu)物欲望。

五、提供宣傳資料

主動(dòng)、大方的向旅游者提供相關(guān)旅游產(chǎn)品的宣傳資料，讓旅游者帶回去閱讀，以便加深旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品、旅行社品牌的印象，為旅行社爭(zhēng)取市場(chǎng)，贏得顧客。根據(jù)此任務(wù)中中年女士的需求，我們可以向其提供下面這個(gè)旅游產(chǎn)品的宣傳資料。

（國(guó)家特許經(jīng)營(yíng)入

境游、國(guó)內(nèi)游組團(tuán)社）

大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)老虎灘海洋公園三日游

發(fā)現(xiàn)王國(guó)主題公園（DalianDiscoverylandThemePark）就坐落在大連金石灘國(guó)家旅游度假區(qū)中的金石灘黃金海岸上，由曾成功運(yùn)營(yíng)大連老虎灘極地館的海

昌集團(tuán)投資興建，并特聘曾參與迪士尼公園設(shè)計(jì)的美國(guó)RPVA公司規(guī)劃設(shè)計(jì)、世

界十大主題公園之一的韓國(guó)三星愛(ài)寶樂(lè)園參與管理，規(guī)模為全國(guó)最大占地47萬(wàn)平方米，比香港迪士尼還要大出近三分之一。

這里有亞洲最大以展示珊瑚礁生物群為主的大型海洋生物館珊瑚館；世界最大、中國(guó)唯一的展示極地海洋動(dòng)物及極地體驗(yàn)的場(chǎng)館極地館；全國(guó)最大的半自然狀態(tài)的人工鳥(niǎo)籠鳥(niǎo)語(yǔ)林；全國(guó)最大的花崗巖動(dòng)物石雕群虎雕塑以及化腐朽為神奇的馬駟驥根雕藝術(shù)館等聞名全國(guó)的旅游景點(diǎn)；有全國(guó)最長(zhǎng)的大型跨海空中索道；大連南部海域最大的旅游觀光船；特種電影播放場(chǎng)所四維影院以及驚險(xiǎn)刺激的侏羅紀(jì)激流探險(xiǎn)、海盜船、蹦極、速降等游樂(lè)設(shè)施。第一天：早乘k7382次(07:15/12：40),由沈陽(yáng)站乘火車赴大連，5小

時(shí)抵大連。大連市內(nèi)自由活動(dòng),商業(yè)街自由購(gòu)物、盡情感受大連浪漫之都。

住大連

第二天：游覽北方最大的公園大連金石發(fā)現(xiàn)王國(guó)主題公園：發(fā)現(xiàn)

廣場(chǎng)，傳奇城堡，魔法森林，金屬工廠，神秘沙漠，瘋狂小鎮(zhèn)等六大主題。感受中國(guó)唯一類似迪斯尼的主題公園給您帶來(lái)的快樂(lè)。大連土產(chǎn)特產(chǎn)超市（30分）

住大連

第三天：老虎灘海洋公園一日游：含極地館——觀極地海洋動(dòng)物、珊

瑚館——展示珊瑚礁生物群，海獸館——感受海洋動(dòng)物在自然狀態(tài)下的生息百態(tài)，鳥(niǎo)語(yǔ)林——觀賞各種鳥(niǎo)類及鳥(niǎo)類表演。歡樂(lè)劇場(chǎng)——觀海豚海獅及各種海洋動(dòng)物表演。晚乘火車返沈陽(yáng)，結(jié)束愉快的行程。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：往返交通為火車硬座、大連當(dāng)?shù)乜照{(diào)旅游用車，當(dāng)?shù)貎?yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)、住宿為雙人標(biāo)準(zhǔn)間（獨(dú)立衛(wèi)生間、有空調(diào)），所例景點(diǎn)第一門票、旅行社責(zé)任險(xiǎn)，旅游人身意外傷害保險(xiǎn)

費(fèi)用不含：全程不含餐費(fèi)及當(dāng)私人消費(fèi)。

六、告別客人

“出迎三步、身送七步”，要以將再次見(jiàn)面的心情恭送旅游者走出門市。送客時(shí)要等旅游者起身后再站起來(lái)相送，送客時(shí)要說(shuō)“預(yù)祝旅途愉快”、“歡迎下

次

光臨”等禮貌用語(yǔ)。如果旅游者帶有較多或較重物品，送別時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫提重物，送出門。與旅游者在門口、汽車旁告別時(shí)，要與旅游者握手。目送旅游者上車或離開(kāi)，要以真誠(chéng)的態(tài)度，依依不舍的送客，應(yīng)揮手致意，待旅游者移出視線后，才可結(jié)束送別儀式。技能訓(xùn)練

一、展示并介紹旅游產(chǎn)品的練習(xí)、

訓(xùn)練方法：1、情境模擬法

（1）小組討論，設(shè)計(jì)一個(gè)情境。

（2）每組派代表表演�？捎梢幻�同學(xué)扮演接待人員，兩名同學(xué)扮演客人。（3）學(xué)生輪流表演，并互換角色。訓(xùn)練要求:

(1)介紹旅游產(chǎn)品準(zhǔn)確（2）使用禮貌用語(yǔ)規(guī)范（3）形體語(yǔ)言得體規(guī)范2、實(shí)踐接待服務(wù)

訓(xùn)練方法：要求同學(xué)們到林苑旅行社進(jìn)行對(duì)客接待服務(wù)。二、儀容儀表培養(yǎng)

方法：平時(shí)就要按照旅行社工作人員的儀容儀表檢查自己，使之形成習(xí)慣。

友情提示：本文中關(guān)于《旅行社門市接待之現(xiàn)場(chǎng)咨詢》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，旅行社門市接待之現(xiàn)場(chǎng)咨詢：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《旅行社門市接待之現(xiàn)場(chǎng)咨詢》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.7334dd.com/gongwen/740708.html

• 上一篇：旅行社門市調(diào)查表
• 下一篇：旅行社門市管理