行李員工作程序

行李員工作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)1、散客入店

（1）主動(dòng)向客人表示歡迎，請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引到前臺(tái)，并在大廳一邊（離前臺(tái)4米外）等候，手背后直立站在行李后方。

（2）待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙，護(hù)送客人到房間，一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，介紹酒店設(shè)施，推銷酒店的商品，若客人有事到別處，要行李員先把行李送到房間，這首一定要確保行李所送的房間的準(zhǔn)確。（3）乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)電梯，以便按樓層鍵。

（4）進(jìn)入房間時(shí)，要先按門鈴，再敲門，房?jī)?nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。

（5）開門后，先開總開關(guān)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入，把鑰匙交回客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意，要立即向客人致歉，立即聯(lián)系前臺(tái)，為客人換房。

（6）隨客人進(jìn)房間后，將行李放在行李架或按客人吩咐將行李放好，然后向客人房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。

（7）離開前要再問客人一次是否還有吩咐，如客人無其他要求，即道別，�？腿擞淇�，然后離開，輕輕關(guān)門。2、散客離店

（1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人，發(fā)現(xiàn)客人攜帶行李離店，主動(dòng)提供服務(wù)。

（2）當(dāng)接到電話通知，從客人房間取行李離店時(shí)，問清楚客人房間號(hào)碼，迅速到客人房間。（3）進(jìn)入房間前，要先門鈴，再敲門，幫助客人清點(diǎn)行李后再離開房間。

（4）來到大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)是否客人已結(jié)賬，否則應(yīng)禮貌告知客人結(jié)賬處位置。（5）送客人離開酒店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李后再裝上汽車，提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，祝�？腿寺猛居淇臁�3、團(tuán)體行李的操作標(biāo)準(zhǔn)

（1）團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)進(jìn)店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請(qǐng)來人簽字。

（2）如有破損，必須請(qǐng)來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。

（3）行李送進(jìn)行李房后，碼放整齊，貼上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長(zhǎng)，需用行李網(wǎng)把行李罩住。

（4）當(dāng)接到分房表，要準(zhǔn)確查出住客的房間號(hào)碼，寫在行李牌上，以便送到客人房間。（5）分房后，迅速把客人行李送到房間，保證不出現(xiàn)差錯(cuò)，注意來回使用職工梯。（6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，立即報(bào)告領(lǐng)班和主管，幫助客人尋找。（7）每個(gè)行李員把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李數(shù)記錄下來。（8）如有行李姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)。

（9）將行李擺放行李架，不得過高，同時(shí)注意不要損壞客人和酒店財(cái)物。（10）在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門左則，敲門3下，報(bào)出行李員。

（11）客人開門后，主動(dòng)向客人問好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后離開。（12）對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要問領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。（13）送完行李后應(yīng)將送入每間房間行李數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單，如遇開門直接送入應(yīng)注明開門字樣，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲暌恢�。�?4）按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存檔。（15）接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，要將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記錄，并寫在交接本上，找出該團(tuán)入店時(shí)寫的行李表核對(duì)并重建此表。

（16）按照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名、及房間號(hào)碼到樓層收取行李。

（17）如客人不在房間，又未將行李放在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。（18）當(dāng)把所有行李都運(yùn)到行李部后，將之集中，然后與陪同一起檢查，在行李進(jìn)出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩好，將表貼在行李網(wǎng)上。

（19）運(yùn)送行李的車來后，由押運(yùn)員清點(diǎn)數(shù)量，在行李進(jìn)出表上簽字和車號(hào)。（20）最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出表存在夾子內(nèi)存檔。4、換房程序

1、接到前臺(tái)換房通知，一定要問清楚客人房間號(hào)碼，確認(rèn)客人是否房間。2、到客人房間后，先敲門，經(jīng)過客人允許后方可進(jìn)入。3、請(qǐng)客人清點(diǎn)好要搬得行李和其他物品，小心裝上行李車。

4、把客人接到房間后，幫助客人吧行李重新擺好，然后收回客人舊房間鑰匙和住宿卡，交給客人新鑰匙和住宿卡，立即向客人道別，離開房間。

5、將客人的舊房間鑰匙和住宿卡交給前臺(tái)，告知換房完畢。5、寄存行李和提取行李程序

1、住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，簽字客人姓名，然后把寄存的上聯(lián)給客人，并提醒客人好好保存。以便取行李時(shí)出示。

2、寄存的行李一般有當(dāng)天即取和隔天即取兩種，隔天即取的行李放在寄存室，當(dāng)天即取的行李放在行李房?jī)?nèi)，注意用行李網(wǎng)吧行李罩住。

3、寄存的行李應(yīng)由整齊的碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)出錯(cuò)。

4、客人寄存行李同時(shí)，要認(rèn)真檢查行李是否每件都上鎖，告訴客人不能放入貴重東西或易燃易爆、化學(xué)品、劇毒品、槍支彈藥、及其他違禁品。如客人執(zhí)意寄存沒加鎖的行李，要把寄存行李的規(guī)則給他看，發(fā)現(xiàn)未上鎖的行李或無法上鎖時(shí)，馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。

5、當(dāng)客人領(lǐng)取行李時(shí)，把行李件數(shù)、物品清點(diǎn)好后再給客人，同時(shí)把寄存卡的上下聯(lián)訂在一起，認(rèn)真存檔。

6、如客人吧寄存卡丟失，行李員一定要憑借足以證明客人身份的證件放行行李，要求客人寫出行李已取得證明，如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請(qǐng)他出示證件，并登記證件號(hào)碼，否則不能放行。

7、遇到長(zhǎng)期無人領(lǐng)取或可疑行李時(shí)，及時(shí)通知本部門經(jīng)理。6、送留言程序

1、在接到前臺(tái)或商務(wù)中心要求送留言的通知后，應(yīng)盡快送到客人房間，留言應(yīng)從門縫塞進(jìn)房間，而不應(yīng)該放在門外。

擴(kuò)展閱讀：行李員工作流程035

SYSTEMANDPROCEDURE

制度與程序

執(zhí)行部門：前廳部執(zhí)行日期：201*年1月1日審批：編號(hào):溫萬前廳部第035號(hào)主題：行李員工作流程抄送部門：行政總辦行李員工作流程

工作流程：

A、早班7：00-15：30

1、準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，查看LOGBOOK，看有否需要跟辦的事情，了解當(dāng)日酒店內(nèi)一切活動(dòng)安排；2、查看當(dāng)日EA和ED，密切注視VIP情況，要求了解VIP的姓名、預(yù)分房號(hào)、預(yù)抵離時(shí)間等；3、在領(lǐng)班安排下準(zhǔn)確分送各類報(bào)表；4、在領(lǐng)班安排下準(zhǔn)確派送飯店報(bào)紙至各部門；

5、查看當(dāng)日行李房?jī)?nèi)寄存行李情況，將已過期無人認(rèn)領(lǐng)之行李報(bào)告主管/領(lǐng)班；6、如有團(tuán)隊(duì)撤行李，注意LUGGAGEDOWN的時(shí)間，及時(shí)下行李；7、在領(lǐng)班安排下，清潔行李房衛(wèi)生；

8、在領(lǐng)班安排下，在不同崗位站立，隨時(shí)為客人提供一切咨詢和服務(wù)；

9、安排為客人提供運(yùn)送行李、寄存提取行李、送留言等服務(wù)，舉牌找人、代辦等一切服務(wù)，并及時(shí)

準(zhǔn)確地做好記錄；

10、根據(jù)有關(guān)部門的聽從領(lǐng)班安排去完成一些臨時(shí)任務(wù)；11、15：30交接班。B、中班15：30-24：00

1、準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，查看LOGBOOK，了解當(dāng)日酒店內(nèi)一切活動(dòng)安排；2、查看當(dāng)日EA和ED，密切注視VIP情況；3、派發(fā)下午到的報(bào)紙；

4、查看行李了房?jī)?nèi)行李寄存的情況，按時(shí)間順序排列好；5、在領(lǐng)班安排下，在不同崗位站立，隨時(shí)為客人提供咨詢和服務(wù)；6、按標(biāo)準(zhǔn)為客人提供一切代辦服務(wù)，并作好記錄；7、聽從領(lǐng)班安排完成一些臨時(shí)任務(wù)；8、下班前清潔行李房衛(wèi)生，24：00交班。C、夜班23：30-07：00

1、準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，查看LOGBOOK；

2、注意當(dāng)天EA情況，有否VIP未到，有否接車的未接到；

3、與總核對(duì)當(dāng)日EA、VIP之到達(dá)情況，接車未接到的客人有否CHECK-IN；

4、整理第二天的EA房報(bào)表，標(biāo)出ED團(tuán)隊(duì)下行李時(shí)間，注意VIP預(yù)離的房號(hào)、時(shí)間；

5、整理第二天要求PICK-UP的LIST，準(zhǔn)確抄寫一份姓名、航班抵達(dá)時(shí)間表及接車牌給第二天早班的

酒店代表；

6、早、中班未完成之事由夜班繼續(xù)完成；7、凌晨1：00之后可不需站立在柜臺(tái)內(nèi)；8、在凌晨2：00后擦行李車（用金屬蠟清洗劑）；注意：

⑴需均勻擦沫在行李車的銅空上；

⑵用適度的力旋抹擦銅空上的清洗劑，充分清洗表面污垢，直至顏色變黑，清洗劑未干時(shí)用干抹布抹干，直至光亮。

⑶如有早走團(tuán)，注意撤行李；

⑷早晨6：00之后必須標(biāo)準(zhǔn)站立在行李柜臺(tái)內(nèi)，為客人提供服務(wù)；⑸7：30交接班。

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