服務禮儀小結

分行服務禮儀小結

通過這次服務禮儀的培訓，我再一次被興業(yè)銀行濃厚的服務精神所感染。陸老師精彩的服務演講和她每一次的培訓細節(jié)，都讓我發(fā)自內(nèi)心地覺得領導對我們服務的要求和重視，對興業(yè)銀行服務品牌的關注。

分行服務禮儀培訓一開始就有一個小細節(jié)，讓我對這位老師產(chǎn)生了不錯的影響。小陸老師因為堵車而晚到了一點時間，但是從進門到開始培訓時，她都是面帶微笑，笑臉相迎。其實當時我也很奇怪，為什么這位老師從進門就開始對著我們微笑呢？？？原來聽過老師的解釋和分析后，老師的意思是不想把這種因為堵車帶來的負面情緒帶給我們，她希望我們能有一個愉快的心情來聽她講課，她說如果她從進門就一直抱怨，讓我們聽到種種埋怨的話后，我們會覺得這個老師的整個情緒狀態(tài)，是很負面的，這對后面的培訓也是不利的。所以她希望通過她積極，正面的態(tài)度，來帶動我們的情緒。小小的一個微笑，讓我略有所思，原來一件事情的發(fā)展方向好壞與否，是在于“人”，更在于“態(tài)度”

“人”在溝通中起到相當重要的作用，如果溝通比作橋的話，那么“人”就是橋面，而“態(tài)度”就是其中的一個橋墩。之后，陸老師開始她的培訓課程，她首先教我們?nèi)绾螤I銷自已，讓我學到原來再可愛，再美麗的女生，要讓自已的美麗給更多的人看到，“微笑”是一個最重要的方式。這并不是炫耀自己和別人不一樣，也不是諂媚別人的方法。是希望能和別人更好地溝通，讓別人能了解你的意思和態(tài)度，是更想和你溝通下去的方法。所以我覺得不要浪費自己的年輕和活力，用微笑，讓它更美好。陸老師還講到了四個內(nèi)容，“服務態(tài)度”、“人際溝通”、“銷售技巧”、“專業(yè)知識”，陸老師說服務態(tài)度是其中最很重要的。因為不論一個銷售技巧多么成功，專業(yè)知識多么熟練的人，在與客戶打交道的時候，總是結結巴巴的，死板呆滯的，如果是這樣的話，誰也不會聽你把產(chǎn)品介紹完的，這樣子，會比別人更累的。所以陸老師要我們學會良好的服務態(tài)度，是很重要。要讓我們這種服務態(tài)度更生活化，不只是在上班的時候要做到微笑服務，生活上也要做到處處微笑待人。

陸老師的培訓真的是很精彩，她還講到了“看好的，聽好的，說好的，做好的”。什么事情都要多想想好的一面，人的心態(tài)就會健康很多。還講到了“情緒波及”，陸老師舉了個小女孩的例子，這是一個很聰明的小女孩，因為是班中的數(shù)學課代表，所以她在給小朋友批卷子的時候，都給小朋友批成一百分，后來這件事情讓老師知道了，老師把事情告訴家長，所以家長就來找陸老師分析了。陸老師問我們?nèi)绾蝸硖幚磉@件事情，其實我覺得不能用打，不能用罵，要進行正確地引導。讓她明白這件事情，她的出發(fā)點是對的，但是用錯了方法。如果設想一下，家長知道女孩欺騙老師的事情，回家后問也不問就一頓打罵，小女孩就會很氣憤，小女孩一氣憤，就會把這種情緒發(fā)在小朋友身上，小朋友也就不會喜歡她。她就又委屈又憤恨，甚至再把情緒放在老師身上，出現(xiàn)了反抗的情緒。這對于學業(yè)的進步也是不利的。這種情緒波及的危害是相當嚴重的。所以萬萬不能被這種負面的情緒所感染，也真的要學會時時調(diào)節(jié)自己的情緒。

在這次培訓當中，我還被陸老師點名小小示范了一下服務禮儀，心情還是有點激動。能展示自已鍛煉的成果，也是很開心的。希望自己的表現(xiàn)能讓領導滿意，這樣也不會辜負領導的期望。老師還給我們上了面部和腰部的鍛煉操。對我們的身體健康也是很有幫助的。我還把腰部鍛煉操教會了我的媽媽，對她的身體也是很有幫助的。

最后，分行的服務禮儀培訓真的是讓我受益非淺，我一定會在工作中好好地運用的，也要謝謝分行領導對我們的培訓，這是對我們最好地鼓勵.

擴展閱讀：優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓心得體會

優(yōu)質(zhì)服務培訓心得

姜堰市華港供電所陳銀

非常感謝公司領導給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務培訓班的學習機會,我感到非常地榮幸！通過這次文明禮儀老師的教導后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務領域內(nèi)有所突破呢？答案就是要挑戰(zhàn)自我！

文明禮儀是我們學習、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧�！比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。

電力客戶營銷服務工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是電力企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務禮儀占有很重要的位置，它對提高服務質(zhì)量，增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關系的重要原則。

客戶服務人員實行敬語服務，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關系。誠至尊敬，適應需求，簡明質(zhì)樸是敬語服務的要求。服務是心理服務和功能服務構成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務，是優(yōu)質(zhì)服務的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題�？梢娏己玫亩Y儀是提高服務質(zhì)量必不可少的條件。

做為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。每個為客戶服務的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平�？蛻舴�務人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。以尊重為禮儀的第一原則，加強道德修養(yǎng)，微笑服務，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優(yōu)質(zhì)服務這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務爭高低、決勝負。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學家霍爾說過；“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶服務營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果：優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神。”這是持之以恒的結果，是滴水穿石的效應。

從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的；從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系。以前，總認為自己服務態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學習才發(fā)現(xiàn)與服務標準差距還很大。通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務態(tài)度更熱情與誠懇，服務質(zhì)量更上一層！

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