物業(yè)禮儀培訓(xùn)——物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)——沈清儀

物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)

物業(yè)客服實際上就是物業(yè)公司的一個專門的客戶維護中心，主要解決客戶提出的問題，維護物業(yè)公司的整體形象。作為物業(yè)公司的服務(wù)部門，客服禮儀的培訓(xùn)是十分重要的，客服人員的個人素質(zhì)和修養(yǎng)，也代表著整個公司的形象。

物業(yè)客服工作基本職責(zé)：

1.認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策,組織落實上級主任、部門下達的有關(guān)任務(wù)。

2.按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求,對公司授權(quán)的物業(yè)具體實施"一站式"的管理。

3.積極參加創(chuàng)建安全文明樓宇、省及國家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評工作,提高管理水平。

4.具體負責(zé)協(xié)助物業(yè)的接管驗收工作,提出工程遺留和需完善的項目。

5.在公司定編、定崗的前提下,合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作,責(zé)任落實到人,確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。

6.依法實行文明、民主、高效管理,定期回訪,廣泛征求住戶意見,努力為住戶排憂解難。7.按規(guī)定做好日常管理工作的自檢,接受物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及業(yè)主管理委員會的監(jiān)督檢查。

8.建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作,并建立和促進電腦化管理,提高工作效率。

9.按實際情況,因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,使住戶廣泛參與,搞好住宅精神文明建設(shè)。

10.按監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程,嚴格操作,做好小區(qū)監(jiān)控中心安全監(jiān)控管理。

11.編制客服培訓(xùn)計劃,按公司規(guī)定進行崗位培訓(xùn)工作,培養(yǎng)員工的綜合能力,不斷提高管理水平。

12.配合銷售中心做好每次銷售現(xiàn)場環(huán)境布置及看樓客人的服務(wù)工作。

13.對日常運行的業(yè)主包車、看樓車進行安排、管理,做出評估。14.維護公司及業(yè)主利益,起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。15.完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。接聽電話的禮儀

１、及時接電話。電話鈴響三聲之內(nèi)，必須及時接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：對不起，請過１０分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？２、主動報家門（您好，監(jiān)控室，樂意為您服務(wù)）。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。３、認真聽對方說話。接電話時應(yīng)當(dāng)認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

４、如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

５、替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。

６、如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位？“

７、在電話中傳達有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點，對于號碼、數(shù)字日期時間進行再次確認，以防出現(xiàn)錯誤。８、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。撥打電話的禮儀

１、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡�，如：“您好“并做自我介紹。

２、使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請”、“不客氣”、“不好意思”等。３、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。物業(yè)管理人員應(yīng)該掌握以下幾條日常用語：

1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

2、歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的臨指導(dǎo)。

3、祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財。

4、告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風(fēng)，歡迎您下次再來。

5、道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。6、道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

7、應(yīng)答語：（1）在對業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。（2）別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

8征詢語：當(dāng)業(yè)主來訪時應(yīng)起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當(dāng)你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？

9、請求語：請您協(xié)助我們.例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協(xié)助我們維持現(xiàn)場！“：請您好嗎？例如：當(dāng)保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。

10、商量語你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說：“您的問題我會向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？

11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合”。

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