物業(yè)公司保安禮儀培訓

物業(yè)公司保安禮儀培訓保安員禮儀形象規(guī)范

一、保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。

二、儀容儀表與著裝1、儀容儀表①值班時間應扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。②不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長不超過1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準染黑色發(fā)。③不準紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領飾、戒指及其他飾物，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。④舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內(nèi)，不準上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。⑤集體活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴禁上班期間吸煙。2、著裝①保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴整。②嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。③工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應及時修補或更換。④要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮。⑤訓練著迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休閑時間不著保安服。三、基本禮儀要求

1、保安員值勤應講究、注意禮儀服務與文明用語，與人接觸應具備敬禮意識。2、值崗時遇保安部主管以上領導或公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應立正敬禮并問候。

3、進保安部辦公室或公司辦公室應按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，應先敲門喊“報告”，進門后應先敬禮。

4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與業(yè)主、客戶交流，應事先敬禮。

6、因事需進業(yè)主房內(nèi)，應事先敲門，征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。四、門崗保安員（固定崗）禮儀形象規(guī)范2、出車程序和操作形象規(guī)范①凡開出轄區(qū)的過崗車輛，應按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。②出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應先敬禮，再作放行手示。③對不出示貨單的車輛，應先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應向對方說明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補辦出貨單，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出；④若遇對方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票，應禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，業(yè)主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應說：“對不起，讓您久等了！”。⑤客車出入，可不作驗貨操作。但也應注意車載情況，發(fā)現(xiàn)疑點，也應作禮貌的查詢。⑥凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。⑦當客戶、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時，應禮貌地說：“先生（小姐）您好，請打開您的箱包接受檢查�！睓z查完畢應說：“多謝合作，再見！”。⑧行人出入，應行注目禮或點頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應驗收出貨單。⑨若遇貴賓、領導人員出入，應敬禮致候。⑩顧客問路，應先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。五、流動崗（巡邏崗）保安員禮儀形象規(guī)范1、站姿與走姿：流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。2、查詢禮儀①凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應作有禮貌的查詢。②如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您從哪一個單位來？”。③如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。④盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，禮送要作請行手式。⑤若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在××地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應作進一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責任，請體諒我們的難處”。⑥若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。六、大堂前臺保安員禮儀形象規(guī)范

1、遇樓內(nèi)業(yè)主進出大堂時，應作點頭、微笑致禮，或致問候敬語，如“您好！”、“早上好！”、“您回來了！”等等。2、來訪客人接待禮儀①見有訪客，應起身迎候，微笑問候，如：“歡迎光臨，請問找哪個單元？”②問明客人走訪對象，即請客人用對講機與走訪業(yè)主對話，指示對講機方位時，應右擘伸出，掌心向上，五指并攏。③在客人使用對講與單元業(yè)主聯(lián)絡時，應靜候一旁，目視來客，等到業(yè)主答復邀請時，再作辦理入訪登記手續(xù)。④客人入訪登記，應說明各項登記內(nèi)容，并客氣向客人說明“請出示××證件”。⑤客人辦畢入訪登記手續(xù)后，應告知客人走訪對象所在樓層位置，指點電梯位置及行走路線。⑥接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

3、接待公務人員禮儀：凡因公務需要入樓人員，應驗看出入證，應操敬語：“請出示工作證（或介紹信）�！辈⒅该鞴珓辙k理方位，必要時應與管理處取得聯(lián)系，由專人陪同前往。

4、購房、看房客戶接待禮儀：凡有購房、看房客戶登門，應熱情迎候：“歡迎光臨！”并要主動詢問：“請問，需要我?guī)兔�嗎？”。凡對方有不明了處，應盡可能禮貌解答清楚，并指明客戶所找之樓房方位。5、送別禮節(jié)

1、進車迎候禮儀①站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位；②汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，并迅速填寫車輛入?yún)^(qū)記時卡。③遞卡時應目視司機，右手將記時卡遞交司機，同時以左手平指示意。④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。2、出車驗卡收費禮儀①值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向車輛來向。②車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費。③驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。④放行車輛時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。⑤不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作。3、答詢禮儀①凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題。②保安人員應熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應明確快捷。③與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能幫您什么？”“請問，找哪個部門（單位）？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

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物業(yè)公司保安禮儀培訓保安員禮儀形象規(guī)范

一、保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。二、儀容儀表與著裝1、儀容儀表

①值班時間應扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。

②不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長不超過1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準染黑色發(fā)。

③不準紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領飾、戒指及其他飾物，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。

④舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內(nèi)，不準上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。

⑤集體活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴禁上班期間吸煙。2、著裝

①保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴整。

②嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。

③工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應及時修補或更換。

④要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮。

⑤訓練著迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休閑時間不著保安服。三、基本禮儀要求

1、保安員值勤應講究、注意禮儀服務與文明用語，與人接觸應具備敬禮意識。2、值崗時遇保安部主管以上領導或公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應立正敬禮并問候。

3、進保安部辦公室或公司辦公室應按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，應先敲門喊“報告”，進門后應先敬禮。

4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與業(yè)主、客戶交流，應事先敬禮。6、因事需進業(yè)主房內(nèi)，應事先敲門，征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。四、門崗保安員（固定崗）禮儀形象規(guī)范2、出車程序和操作形象規(guī)范

①凡開出轄區(qū)的過崗車輛，應按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。

②出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應先敬禮，再作放行手示。

③對不出示貨單的車輛，應先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應向對方說明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補辦出貨單，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出；

④若遇對方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票，應禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，業(yè)主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應說：“對不起，讓您久等了！”。⑤客車出入，可不作驗貨操作。但也應注意車載情況，發(fā)現(xiàn)疑點，也應作禮貌的查詢。

⑥凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。

⑦當客戶、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時，應禮貌地說：“先生（小姐）您好，請打開您的箱包接受檢查。”檢查完畢應說：“多謝合作，再見！”。⑧行人出入，應行注目禮或點頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應驗收出貨單。

⑨若遇貴賓、領導人員出入，應敬禮致候。

⑩顧客問路，應先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。五、流動崗（巡邏崗）保安員禮儀形象規(guī)范

1、站姿與走姿：流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。2、查詢禮儀

①凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應作有禮貌的查詢。

②如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您從哪一個單位來？”。③如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。

④盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，禮送要作請行手式。

⑤若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在××地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應作進一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責任，請體諒我們的難處”。

⑥若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。六、大堂前臺保安員禮儀形象規(guī)范

1、遇樓內(nèi)業(yè)主進出大堂時，應作點頭、微笑致禮，或致問候敬語，如“您好！”、“早上好！”、“您回來了！”等等。2、來訪客人接待禮儀

①見有訪客，應起身迎候，微笑問候，如：“歡迎光臨，請問找哪個單元？”②問明客人走訪對象，即請客人用對講機與走訪業(yè)主對話，指示對講機方位時，應右擘伸出，掌心向上，五指并攏。

③在客人使用對講與單元業(yè)主聯(lián)絡時，應靜候一旁，目視來客，等到業(yè)主答復邀請時，再作辦理入訪登記手續(xù)。

④客人入訪登記，應說明各項登記內(nèi)容，并客氣向客人說明“請出示××證件”。

⑤客人辦畢入訪登記手續(xù)后，應告知客人走訪對象所在樓層位置，指點電梯位置及行走路線。

⑥接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。3、接待公務人員禮儀：凡因公務需要入樓人員，應驗看出入證，應操敬語：“請出示工作證（或介紹信）�！辈⒅该鞴珓辙k理方位，必要時應與管理處取得聯(lián)系，由專人陪同前往。

4、購房、看房客戶接待禮儀：凡有購房、看房客戶登門，應熱情迎候：“歡迎光臨！”并要主動詢問：“請問，需要我?guī)兔�嗎？”。凡對方有不明了處，應盡可能禮貌解答清楚，并指明客戶所找之樓房方位。5、送別禮節(jié)1、進車迎候禮儀

①站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位；

②汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，并迅速填寫車輛入?yún)^(qū)記時卡。

③遞卡時應目視司機，右手將記時卡遞交司機，同時以左手平指示意。④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。2、出車驗卡收費禮儀

①值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向車輛來向。

②車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費。③驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。④放行車輛時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。

⑤不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作。3、答詢禮儀

①凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題。②保安人員應熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應明確快捷。

③與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能幫您什么？”“請問，找哪個部門（單位）？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

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