物業(yè)管理服務禮儀的培訓

物業(yè)管理服務禮儀的培訓

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業(yè)管理接待服務工作禮儀:

1注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

2一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他乘興而來，滿意而歸。

3嚴于律己、寬于待人。物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

基本禮節(jié)

禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:

一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

a.稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

與賓客初次相見時應主動說“您好,能幫您做些什么?

向賓客道別或給賓客送行時,也應注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“否要我去請醫(yī)生來”等。

應答禮節(jié)應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,很抱歉,無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

對待賓客稱贊你良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,“微笑、謙遜的回答,謝謝您的夸獎”,這是應該做的等。

迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到

迎送賓客時，要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

引導禮節(jié)

為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”

引領客人時，應用“請跟我來”“這邊請”“里邊請”等禮貌用語。為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。儀表、儀容和儀態(tài)儀表、儀容的基本要求:

上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

儀態(tài):站姿:

上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

坐姿

上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

步姿

身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。引路、指示方向時，切忌用手指指點。

表情

面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”良好風氣。微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。嘴角上揚，雙唇間微微露齒

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服務禮儀培訓

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學習目標：

通過本課程的學習,你將能夠:

提升自身的服務意識和個人素質(zhì)，從而提高業(yè)主的滿意度；掌握有效的對業(yè)主的服務技巧；了解優(yōu)質(zhì)服務的標準。

課程大綱

一、服務禮儀篇二、辦公禮儀篇三、溝通技巧篇

一、服務禮儀篇

1.服務禮儀的重要性

服務人員是否懂得和運用高星級酒店的服務禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理水平。2.儀容、穿著與姿勢

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。

眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。女性不宜畫過濃眼影。耳朵：男女均不能戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子。

嘴：上班時、會客時不能吃食物。女性不宜用深色口紅。

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的首飾。

襯衣：領口與袖口保持潔凈�？凵巷L紀扣，不要挽袖子。3.西裝：

1）整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不起皺紋，顏色為深藍色或黑色，扣上第一個紐扣。2）胸卡、工號牌佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的別針和徽章。

3）上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，不宜過分華麗和耀眼。

鞋襪：男士穿深色襪子，不露出腿部，系好鞋帶。鞋面潔凈有亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要脫絲。

4.站立

男性站姿：雙腳平行打開與肩同寬，雙手放在背后或腹前。

女性站姿:抬頭、收腹，雙腳要靠攏成丁字步，雙手放在背后或腹前。5.坐姿

男性坐姿：緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平放，不翹二郎腿。

女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，面帶微笑，兩眼凝視對方說話。6.行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。女士：背脊挺直，步履輕盈、自然。7.手勢指引：需要用手來向客人指示某樣物品或指引方向時，食指以下并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲。8.握手（1）

不要用左手握手。若戴手套，先脫手套再握手。與異性握手時用力輕、時間短。

要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。8.握手（2）

男女之間，女士先；長幼之間，長者先；

上下級之間上級先，下級趨前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

二、辦公禮儀篇

1.常用禮儀2.電話禮儀3.關(guān)系禮儀

二、辦公禮儀篇1.常用禮儀1）自我介紹2）介紹他人

3）稱呼4）微笑

5）如何共乘電梯

1）自我介紹

介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。“您好！zz物業(yè)服務中心。/我是zz物業(yè)服務中心打來的�！薄罢垎枺�怎樣稱呼您？”2）介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

講國際慣例敬語。如：王小姐，請允許我向您介紹，這位是李總經(jīng)理。介紹時不可單指指人，而應該要五指并攏。

被介紹者應面向?qū)Ψ�。介紹完畢后與對方握手問候：您好！如你正坐著時，應起立。被介紹人也要微笑點頭以示禮貌。3）稱呼

國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士和太太。

根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：李總、陳經(jīng)理、吳局長、李教授、陳工、陳博士、曹律師、張醫(yī)生。

4）微笑

微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，雖然只是瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的.它能給家庭帶來幸福，它能給生意帶來好運，它能給大家?guī)�來友誼，所以微笑是無價之寶。5）如何共乘電梯

先按電梯，讓客人先進。若你先進了電梯，須一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”

進入電梯后，應主動詢問客人去幾樓，按下客人要去的樓層數(shù)。

到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“XX樓到了，請！”2.電話禮儀

1）正確地打電話2）接聽電話要點

3）如果對方要找的人不在辦公室4）其它注意事項1）正確地打電話

電話撥通后，先報上自已的公司及姓名。

確認接聽者后，再進行交談，避免找錯人造成的尷尬。如果撥錯電話，請務必道歉。待對方掛斷電話后再掛機。2）接聽電話要點

電話鈴響三聲之內(nèi)接聽

左手持聽筒，右手隨時準備好記事本和筆。接電話時的第一句話：“您好！zz物業(yè)服務中心。”轉(zhuǎn)接電話時，先要說明：“請稍等，我?guī)湍�轉(zhuǎn)到……”。3）如果對方要找的人不在辦公室

“請問有什么可以幫到您？是否可以過一會再打來？”

“您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知某某，他/她會盡快給您回復�！比绻麑Ψ揭�求受話人手機號碼，不要隨便留同事的手機號碼給外人。

在對方留言時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的錯誤。

聽不清對方說話的內(nèi)容時，應立即說，“對不起，剛才聽不清楚，您能再重復一遍嗎？”如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回電給對方，明確解釋原因。

如果碰到對方撥錯號碼時，不能斥責對方，應禮貌告知對方撥錯了電話。

對方來電需要查找較多資料時，最好暫時先收線，稍后再回復。避免對方的電話等待太長時間。

正在通話時，如有客人來訪，原則上應先招待來訪的客人。如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應請來訪的客人稍等，然后盡快處理電話的事情。

接聽電話對話比較

×喂！√您好！

×你找誰？√請問您找哪位？

×有什么事？√請問有什么可以幫到您的嗎？×你是誰？√請問您貴姓？

×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下。抱歉，

他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其他的資料嗎？×你等一下，我要接其他√抱歉，請稍等一下。

電話我先接一下電話。

4）其它注意事項

不能在工作時間吃東西、說笑及扎堆聊天。

不能在工作時間打私人電話

不能在工作時間處理個人事務

不能一邊走一邊哼歌曲、吹口哨。

不能態(tài)度冷漠，無動于衷，或表現(xiàn)出厭煩的神情及語調(diào)。

進入別人的辦公室或住所前要先敲門和說明情況。

3.關(guān)系禮儀

1）新入職的職員2）和上司間的關(guān)系3）與同事相處3）不受歡迎的員工4）與異性同事交往1）新到職的員工

謙虛的姿態(tài)收集各種信息尊重上司同事與同事多溝通2）與上司的關(guān)系

尊重上司工作第一位全力配合其工作距離就是美3）與同事相處

平等尊重禮字當先協(xié)作精神一視同仁4）不受歡迎的員工

自以為是

缺乏合作精神墨守成規(guī)

缺乏積極主動性不務實效率低三、溝通技巧篇

溝通的重要性：我們每位服務人員每天把80%以上的時間花費在聽、說、問、看等的溝通問題上。溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。1.聽

一名優(yōu)秀的接待服務人員，要善于傾聽。他要傾聽業(yè)主的要求，還要傾聽業(yè)主的意見和投訴，他還要善于聽出業(yè)主沒有表達出來的意思沒說出來的需求。聽的技巧

弄清業(yè)主投訴的內(nèi)容及時問清不明白之處必要時要做好筆記站在業(yè)主的立場去理解馬上考慮處理的辦法2.說的技巧

業(yè)主更在乎你怎么說，而不是你說什么

要注意語調(diào)、音量、語速。1）注意你的措辭

避免下命令（請您我們最好這樣您能）

負起責任（我會好的我可以幫您）

避免用引起對抗的詞（沒有不行不對）2）接待服務人員常用的“說法”

迎客時說“歡迎光臨”、“您好”等。感謝時說“謝謝”、“謝謝您的幫助”等。

聽取業(yè)主意見時說“清楚了”、“請您放心”。當業(yè)主向你致謝時應說“不用客氣”、“很高興為您服務”等。送客時應說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。3）常用的道歉“說法”

表示歉意時應說“很抱歉”、“實在抱歉”等。當業(yè)主向你道歉時應說“沒什么”、“沒關(guān)系”

當你聽不清業(yè)主問話時應說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”等當要打斷業(yè)主的談話時應說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等對在等待的業(yè)主說“讓您久等了”、“對不起”。

打擾或給業(yè)主帶來麻煩時說“對不起，給您添麻煩了”等。3.問的技巧------“六不問”

不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰4.身體語言

1）面部表情2）距離

3）一些不好的習慣1）面部表情

頭部動作表情眼神2）距離

范圍一：親密的朋友（一臂之間）

范圍二：普通的朋友（一臂與兩臂之間）范圍三：陌生人（兩臂之外）

3）當你在公共場所或家里有客人時，你有這些習慣動作嗎？

搔癢或抓癢玩弄頭發(fā)當眾梳頭

手指不停地敲打臺面玩弄或挑指甲

當眾化妝或涂指甲油雙臂交叉抱在胸前坐下時腳不停地抖動剔牙聳肩打呵欠嚼口香糖蹲著吃東西把回形針弄直擠占他人空間吹口哨或哼歌曲男士不穿上衣

禮儀不僅僅是行為模式，更重要的是其核心本質(zhì)：與人為善，待人以誠。讓我們顯示出我們的精神面貌！讓周圍的人都喜歡與你相處！

友情提示：本文中關(guān)于《物業(yè)管理服務禮儀的培訓》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，物業(yè)管理服務禮儀的培訓：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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