昆明市人民政府市長熱線工作管理規(guī)定

昆明市人民政府市長熱線工作管理規(guī)定

第一條為認真做好市長熱線工作，密切黨和政府與群眾的聯(lián)系，加強社會各界對黨委、

政府工作的監(jiān)督，促進機關工作作風的進一步轉(zhuǎn)變，推進黨委、政府決策科學化和民主化，根據(jù)有關法律、法規(guī)，結合我市實際，制定本規(guī)定。第二條市長熱線工作堅持以馬列主義、毛澤東思想為指導，高舉鄧小平理論偉大旗幟，深入實踐“三個代表”重要思想。牢記全心全意為人民服務的宗旨，堅持實事求是，為民排憂解難，樹立廉潔、勤政、務實、高效的政府形象。

第三條“12345”市長熱線是昆明市人民政府設立的政務公開電話。昆明市人民政府市長熱線電話辦公室具體負責全市的市長熱線工作。

第四條市長熱線實行“集中受理、分級負責、歸口管理”的工作原則。各網(wǎng)絡聯(lián)動單位應在國家有關法律、法規(guī)和政策以及各自職權范圍內(nèi)積極開展市長熱線工作。

第五條公民、法人和其他組織對于本市黨政機關及其工作人員在執(zhí)行公務活動中的違法或不當行為，以及黨政機關應當作為而不作為的行為，均可通過市長熱線電話“12345”和市政府政務信息公眾服務網(wǎng)中的“書記電子信箱”和“市長電子信箱”以及市長熱線網(wǎng)站進行反映。第六條市長熱線受理范圍：

（一）對我市經(jīng)濟、文化、教育、公安和城鄉(xiāng)建設等政府工作及黨的思想、組織、制度建設和黨風廉政建設等黨建工作的意見和建議；

（二）對政府各部門工作職責、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢、意見和建議；（三）對我市黨政機關及其工作人員的各種投訴、意見和建議；（四）對違反行政管理規(guī)定情況的舉報；

（五）社會生活中發(fā)生的需要黨委和政府解決的其他問題；（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可以投訴的其他行政行為。第七條市長熱線電話辦公室履行以下工作職責：（一）承擔對群眾來電來件（含人工受理、“書記電子信箱”、“市長電子信箱”、網(wǎng)上受理、自動語音信箱、傳真）的受理、分類、交（轉(zhuǎn)）辦、協(xié)調(diào)、反饋、答復、統(tǒng)計和歸檔；（二）承擔對網(wǎng)絡聯(lián)動單位熱線工作的指導、協(xié)調(diào)、檢查和考評；（三）承擔對來電反映進行綜合分析，編發(fā)《熱點調(diào)研》、《情況通報》、《工作簡報》、《專報》和《群眾來電摘報》等文稿，為市領導和有關部門提供決策信息；（四）承擔調(diào)研、起草全市熱線工作有關政策和規(guī)章制度；（五）承擔全市熱線工作人員的培訓工作；（六）承擔市領導交辦的其他事項。

第八條根據(jù)市委、市政府授權，市長熱線電話辦公室行使下列職權：

（一）對群眾反映的問題，有交辦、轉(zhuǎn)辦、參辦的職權，對有關單位的承辦有督促權和檢查權；

（二）對承辦單位辦理結果不滿意的或超過規(guī)定期限的，有權提出查辦、重辦和催辦；（三）有權對市民反映的問題進行調(diào)查了解，向有關單位提出意見和建議；

（四）有權調(diào)閱承辦單位處理問題的有關材料和檔案，要求承辦單位負責人或經(jīng)辦人匯報工作，研究提出解決問題的意見；

（五）根據(jù)工作需要，有權召集有關部門負責人會議，協(xié)調(diào)、督促有關問題的處理；（六）對工作不負責，欠拖不決，造成嚴重后果的單位及個人，有向市委、市政府對其主要責任人給予黨紀政紀處分的建議權。

第九條昆明市人民政府在行政轄區(qū)范圍內(nèi)建立政府熱線網(wǎng)絡。市長熱線電話辦公室為全市政府熱線工作指揮聯(lián)動中心。各縣（市）區(qū)政府、市屬委辦局和開發(fā)（度假）區(qū)為一級網(wǎng)絡聯(lián)動單位。各縣（市）區(qū)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、辦事處、委辦局及各級網(wǎng)絡聯(lián)動單位所屬企業(yè)、院、所、站、隊等為二、三級網(wǎng)絡聯(lián)動單位。有關非市政府行政系統(tǒng)單位和省屬部門為友鄰聯(lián)動單位。

第十條一級網(wǎng)絡聯(lián)動單位承辦市長熱線電話辦公室的交辦事項，接受指令性聯(lián)動。各級網(wǎng)絡聯(lián)動單位應當公開本轄區(qū)、本部門和本單位的熱線電話，受理各自職權范圍內(nèi)的來電。第十一條各網(wǎng)絡聯(lián)動單位主要領導是本部門熱線工作第一責任人。各網(wǎng)絡聯(lián)動單位在本部門辦公室設置工作機構，明確負責人和具體經(jīng)辦人。各級網(wǎng)絡聯(lián)動單位應積極幫助本部門和系統(tǒng)內(nèi)下屬單位建立相應工作機構，做好指導和監(jiān)督工作。第十二條來電辦理方式：

（一）當即答復。來電反映的問題情況清楚、政策明確的，應當直接答復來電人；（二）引導咨詢和投訴。來電反映的問題屬于帶有一定技術性、具體行業(yè)的政策咨詢，或應當由網(wǎng)絡聯(lián)動單位直接受理的投訴，可引導來電人直接向有關網(wǎng)絡聯(lián)動單位反映；（三）轉(zhuǎn)閱。來電反映的問題超出市長熱線受理范圍或需要有關部門知悉的，可轉(zhuǎn)相關部門酌處；

（四）電話交辦。來電反映的問題可通過電話聯(lián)系辦理的，工作人員可電話聯(lián)系網(wǎng)絡聯(lián)動單位，通過三方通話辦理或由網(wǎng)絡聯(lián)動單位直接辦理；

（五）書面交辦。來電反映的問題屬于情況比較復雜、需要慎重處理的，填寫《市政府“12345”市長熱線受理交辦單》，以書面形式交有關網(wǎng)絡聯(lián)動單位處理；

（六）協(xié)調(diào)辦理。對涉及多個單位和復雜的問題，直接或會同有關單位進行調(diào)查、協(xié)調(diào)處理；

（七）調(diào)研和專報。對具有普遍性的熱點問題，組織有關人員進行深入調(diào)查研究，編寫《市政府“12345”市長熱線熱點調(diào)研》；對解決難度較大的問題，及時編寫《市政府“12345”市長熱線專報》，呈報市領導供決策參考。

第十三條網(wǎng)絡聯(lián)動單位必須及時報告辦理結果。市長熱線電話辦公室書面交辦的事項，承辦單位應在接到交辦單7個工作日內(nèi)書面報告辦理結果，并直接答復來電人；屬電話交辦的，應在3個工作日內(nèi)通過電話或書面報告辦理結果，并直接答復來電人；情況緊急的，要隨時匯報情況。情況復雜在規(guī)定期限內(nèi)不能辦理的，承辦單位要主動報告說明情況及其原因。

第十四條承辦單位書面報告辦理結果要符合以下要求：

（一）辦理結果填寫清楚。同一交辦單有兩個以上事項的，或注明有附件的，報告時不遺漏。群眾滿意程度由承辦單位征求來電人意見后填寫，無來電人意見的，要作出說明。（二）一級網(wǎng)絡聯(lián)動單位承辦，又轉(zhuǎn)交下級網(wǎng)絡聯(lián)動單位辦理的，應對下級網(wǎng)絡單位的辦理結果進行審核、認定，并提出意見后，統(tǒng)一向市長熱線電話辦公室上報。

（三）反饋辦理結果與實際處理情況要一致。辦理結果須由承辦單位經(jīng)辦人簽名，加蓋公章，經(jīng)分管領導審核上報。

第十五條市長熱線電話辦公室應視情況向來電人了解、核實承辦單位辦理情況和滿意程度。

第十六條對承辦單位超過交辦期限，又無報告說明的，市長熱線電話辦公室應催辦，并將催辦情況記錄。對承辦單位辦理結果不滿意的，市長熱線電話辦公室可發(fā)回重辦，并將重辦情況記錄。催辦和重辦情況記錄作為考核網(wǎng)絡聯(lián)動單位市長熱線工作的依據(jù)。第十七條市長熱線電話辦公室對網(wǎng)絡聯(lián)動單位辦件情況實施新聞輿論監(jiān)督。催辦兩次以上仍未辦理的，予以通報批評，并視情況在有關新聞媒體上曝光。第十八條網(wǎng)絡聯(lián)動單位的領導和工作人員，與交辦事項有直接利害關系的，應當回避。第十九條網(wǎng)絡聯(lián)動單位及其工作人員在辦理過程中，不得將投訴、舉報材料及有關情況透露或轉(zhuǎn)送給被投訴、舉報的單位和個人。任何組織和個人不得壓制、打擊報復和迫害反映人。

第二十條市長熱線工作人員在接到重大緊急、突發(fā)事件反映時，應及時報告辦公室領導，同時上報市政府總值班室。

第二十一條市長熱線電話辦公室定期或不定期舉行市長熱線工作聯(lián)系會。通報工作情況，總結經(jīng)驗，分析問題，研究探討工作方法，對重大疑難問題進行協(xié)調(diào)處理。第二十二條市長熱線工作實行目標管理考核制，納入政府目標責任考核范圍。市長熱線電話辦公室依據(jù)目標管理考核辦法對一級網(wǎng)絡聯(lián)動單位進行考核。

第二十三條市政府對在市長熱線工作中成績突出的單位和個人，給予表彰和獎勵。第二十四條對市長熱線工作不負責任、敷衍塞責、對指令性聯(lián)動無動于衷造成不良后果的網(wǎng)絡聯(lián)動單位，給予通報批評，并視情況予以新聞曝光。市長熱線工作人員擅離崗位、玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權造成損失的，建議紀檢、監(jiān)察部門給予黨紀政紀處分，追究相關責任。

第二十五條來電人應當遵守下列規(guī)定：（一）有明確的投訴對象；

（二）反映內(nèi)容客觀、真實，不得捏造或歪曲事實；（三）語言簡明扼要，表達清楚、準確；

（四）留下真實姓名、聯(lián)系電話、工作單位或家庭住址；（五）如實回答工作人員的有關詢問。

第二十六條來電人妨礙和騷擾市長熱線正常工作的，工作人員有權予以制止，并給予教育批評；情節(jié)嚴重，違反治安管理規(guī)定的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰。

第二十七條各縣（市）區(qū)人民政府和市屬委辦局、三個開發(fā)（度假）區(qū)及其他網(wǎng)絡聯(lián)動單位開展市長熱線工作，按照本規(guī)定執(zhí)行。第二十八條本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

昆明市人民政府市長熱線電話辦公室內(nèi)部工作管理制度

為進一步做好市長熱線工作，實現(xiàn)工作制度化、規(guī)范化管理，提高工作質(zhì)量和效率，根據(jù)《昆明市人民政府辦公廳工作制度》和《市長熱線工作管理規(guī)定》，結合市長熱線的工作實際，制定本制度。

一、值機制度市長熱線電話實行每天上午八時至晚上十時人工值機。三個辦件督查處分別負責一條人工線，并對工作日值機進行排班；節(jié)假、雙休日值班統(tǒng)一由綜合處排班。全天的語音留言電話和電子郵件由三個辦件督查處輪流處理。值機實行處領導后臺帶班。帶班領導負責對當日來電反映的一些突發(fā)、疑難、重大問題進行及時處理。綜合處對來電進行綜合分析、統(tǒng)計，編寫《群眾來電摘報》。（一）值機制度

1、值機人員必須堅守崗位，不得擅自離機。按時交接班，不得出現(xiàn)空機現(xiàn)象。

2、接聽電話時應當做到語言文明、態(tài)度熱情，耐心細致，不得與來電人發(fā)生爭吵或做出有損政府形象的事件，要嚴守機密，防止泄密。3、認真接聽、準確錄入，分析來電內(nèi)容后，耐心向群眾宣傳黨和國家的方針政策，化解社會矛盾，準確解答有關問題，及時交辦。

4、及時向帶班領導報告有關疑難、重大問題和緊急情況，服從帶班領導安排。5、不得在值機時接聽私人電話，辦理與工作無關的事項。

6、值機受理的內(nèi)容應在不當班時進行交辦、催辦、督辦和答復抽查，及外出調(diào)查、協(xié)調(diào)工作。

7、嚴禁不履行職責，玩忽職守。（二）值機文明用語：

1、開始接電：你好，市長熱線。

2、接電過程：請留下你的姓名、聯(lián)系方式、地址（單位）以便聯(lián)系。

直接引導：你所反映（咨詢）的問題，可以直接向×××單位（電話）反映（咨詢），這樣可以得到更快捷的處理；請稍候，給你查一下電話號碼。

交辦：你所反映的問題我們將轉(zhuǎn)市政府相關職能部門或縣（市）區(qū)政府調(diào)查處理，盡快給予答復。轉(zhuǎn)閱：你所反映的問題不在我們的受理權限內(nèi)，但你的建議我們會轉(zhuǎn)給相關職能部門參考。

對暫時不能解決的問題：對不起，根據(jù)有關政策規(guī)定，你反映的問題暫時不能解決(原因)。

經(jīng)協(xié)調(diào)可解決的問題：請你繼續(xù)向×××反映，或在每月的局長(主任)接待日反映,我們也會向有關部門進行通報。

3、對個別情緒激動的來電人：請你先冷靜一下，我們慢慢談。

4、結束語：感謝你對政府工作提出寶貴意見；歡迎對我們的工作給予批評指正；再見。（三）值機工作忌語

1、開始接電：快點說；再說一遍。2、接電過程

直接引導：你說的事，我們解決不了，你直接找×××反映；這種事我們管不了，隨便你找哪里投訴都可以；你向×××反映吧，不解決再來電話；你提的建議太膚淺。

交辦、轉(zhuǎn)閱：你所反映的問題我們已經(jīng)知道了，我們會處理；好了，好了，就這樣了；講短點（些）。

3、對態(tài)度蠻橫的來電人：你不要罵人；什么態(tài)度。二、外出辦件制度

對需要外出調(diào)查、督促辦理的事項，由處長或副處長帶隊前往。召集多個部門參加的協(xié)調(diào)會，須報經(jīng)副主任同意。

（一）外出辦件，經(jīng)辦人須了解掌握辦件的內(nèi)容和涉及的相關政策、法規(guī)，做到事前有所準備。

（二）協(xié)調(diào)過程中，本著解決群眾困難，化解基層矛盾，為政府分憂的目的對問題進行妥善處理。

（三）工作人員外出辦件應遵守工作紀律和保密制度，言行不得有損政府形象。（四）嚴禁利用工作之便向當事人故意刁難和吃拿卡要。（二）病假，須有醫(yī)院診斷證明，并按有關規(guī)定執(zhí)行。

（三）公休、探親假，按規(guī)定年前個人提出休假時間，經(jīng)主任批準后，各處室根據(jù)工作情況，有計劃地安排人員公休。探親假按有關規(guī)定執(zhí)行。

（四）對無故曠工的，按《國家公務員暫行條例》及有關規(guī)定執(zhí)行。

（五）嚴禁上班時間打牌、下棋、打麻將和玩電腦游戲等不務正業(yè)的活動。四、考核制度（一）嚴格按公務員考核制度并結合市長熱線工作特點，對全體工作人員進行業(yè)務考核。（二）每季度對工作人員進行一次業(yè)務考評，考評辦法依據(jù)市長熱線電話辦公室工作崗位職責進行。（三）對兩次業(yè)務考評成績不合格的，列為待崗人員，由綜合處組織對其進行業(yè)務培訓。培訓合格后經(jīng)主任或副主任批準方可上崗。

（四）年內(nèi)三次業(yè)務考評不合格者，年終考評視為不合格。

（五）對年內(nèi)三次業(yè)務考評成績前三名者，年終考評推薦為優(yōu)秀公務員或熱線辦優(yōu)秀工作人員。

五、學習、培訓、交流和會議制度

為與時俱進，創(chuàng)造性地開展工作，維護政府在人民群眾中的良好形象，必須通過不同形式的學習、培訓和交流來不斷提高工作人員綜合素質(zhì)，強化工作人員協(xié)調(diào)能力。

（一）每周五上午為政治和業(yè)務學習時間，主要學習時事政治理論、各類文件，學習、交流業(yè)務知識。

（二）每年定期或不定期地組織政府系統(tǒng)熱線工作業(yè)務培訓。請熱點部門的委辦局領導及有關專家、學者對工作人員進行職能、行政管理、心理學、微機操作等方面的知識培訓，以及交流熱線工作經(jīng)驗。

（三）每年視情況組織市長熱線網(wǎng)絡單位工作人員到外地學習考察，拓寬視野，吸收先進地區(qū)的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新、拓展昆明市政府市長熱線工作。（四）做好每年度全市性政府熱線工作會議服務工作。

（五）主任辦公會議。由主任或副主任主持，中層以上干部參加，不定期召開，主要傳達、學習、貫徹落實上級領導的指示精神；通報情況，落實任務，研究重要事項，解決存在問題。

（六）臨時會議。時間、內(nèi)容、參加人員由主任決定。

（七）各類會議的議題、材料準備及會議記錄等工作，由綜合處負責。（八）參會人員按時到會，不得無故遲到、缺席。六、收發(fā)文制度

收發(fā)文工作由綜合處負責。

（一）拆封。一般公文由收發(fā)人員負責拆封，印有秘密文件等級的材料，由綜合處負責人拆封。拆封時，應當保持信封及內(nèi)部材料完好。當日收到公文、材料當天拆封。

（二）分送。根據(jù)收到的公文、材料，及時分送到各處室，重要文件、通知、材料及時報送領導閱示。

（三）傳閱。對普發(fā)性文件、材料，向各處室傳閱，工作人員閱后簽名。

（四）發(fā)文。市長熱線辦的文件及各類簡報、材料，由綜合處負責編輯、打印、交換或郵寄。

（五）上行文、下行文和其它文稿、函件、資料，都必須符合市政府辦公廳公文收發(fā)規(guī)范要求。

七、公文制發(fā)制度

市政府市長熱線辦發(fā)出的各類文件、刊物和材料的起草，由各處室負責，處長核稿，主任或副主任審批。（一）《情況通報》、《群眾來電摘報》、領導講話和其它材料等，由綜合處負責草擬。（二）《專報》、《熱點調(diào)研》、《工作簡報》等，由各處室負責草擬。

（三）擬稿注意事項：要符合法律、法規(guī)、政策和上級的有關規(guī)定；要情況確實，觀點明確，措施可行，條理清楚，層次分明，文字簡潔、規(guī)范，用詞準確，標點無誤等；要符合國家規(guī)定的公文格式要求。

（四）核稿要求：一審是否需行文，以什么名義行文。二審文稿的內(nèi)容是否與法律、法規(guī)、政策和上級有關規(guī)定一致，與平行的和本部門已有的規(guī)定是否矛盾。三審文稿提出的措施、要求是否明確具體，切實可行。四審涉及其他部門或地區(qū)職權范圍內(nèi)的問題，是否經(jīng)過協(xié)商，意見是否統(tǒng)一。五審公文格式是否符合規(guī)范。

（五）公文擬制、簽發(fā)須用毛筆或鋼筆（黑、藍黑墨水），不能用圓珠筆。（六）其它帶有密級的文稿，按保密文件要求制發(fā)。八、保密制度

保守黨和國家的秘密，是每個國家機關工作人員應盡的職責。全辦工作人員，必須嚴格遵守《保密法》。

(一)對于黨和國家秘密的事項及有關文件等，不該說的，絕對不說；不該問的，絕對不問；不該看的絕對不看；不該記錄的絕對不記錄。

(二)切實做好密級文件、電報和資料的收發(fā)、登記、傳遞工作。傳閱秘密文件要嚴格按閱文范圍規(guī)定，不得擅自擴大閱讀范圍，有關文件、資料傳閱后，要及時收回，妥善保管，防止失泄。

(三)個人因工作需要借閱涉及秘密文件材料，應當妥善保管，不得帶出機關。不準在私人交往中和公共場所談論涉秘事項。

(四)已經(jīng)傳閱辦畢的文件材料，要及時清退、歸檔，不得私自存留。凡參加各種會議接收的涉密文件資料，會后要及時交回單位登記保管。

(五)有關文件資料要定期檢查、清理、清退、銷毀，凡要求清退的文件資料須按規(guī)定及時清退，應銷毀的文件、資料、物品，嚴禁當廢紙廢品出售，須登記造冊后，統(tǒng)一送廳辦。(六)復印、摘錄、引用秘密文件、資料，要嚴格按照有關規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)發(fā)文部門同意，不得隨意復印、摘錄和引用。不準私自拆閱他人經(jīng)管的文件和信件。(七)嚴格保存有密級內(nèi)容的計算機軟盤，存有文件的計算機如需請外人修理，須有專人監(jiān)護，以防泄密。

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