IT服務(wù)綜合管理室
IT服務(wù)綜合管理室
IT服務(wù)綜合管理室肩負(fù)著服務(wù)臺與辦公室的職責(zé),它負(fù)責(zé)IT維護(hù)中心的一切對外工作,它是IT運(yùn)維中心的門面,在各區(qū)維護(hù)工作中,它是一條紐帶,協(xié)調(diào)著各區(qū)間的工作安排及人員調(diào)動,對各區(qū)工作進(jìn)行監(jiān)督,促進(jìn)各區(qū)工作的和諧開展。在日常的維護(hù)工作中,為整個IT運(yùn)維中心提供后臺服務(wù),為各區(qū)工作的順利開展提供保障。IT服務(wù)綜合管理室是整個IT運(yùn)維中心的核心,在IT維護(hù)的日常工作中起著舉足輕重的作用。
IT服務(wù)綜合管理室工作負(fù)責(zé)范圍廣,項(xiàng)目繁瑣,所以IT服務(wù)綜合管理室的各項(xiàng)工作
應(yīng)該分配到人,責(zé)任落實(shí)到人。下面把IT服務(wù)綜合管理室的具體工作做如下安排:
甲職位描述:安全員,主要負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)、寢室安全、員工動向等方面的工作主要負(fù)責(zé)的工作:
1、召開每日一次的安全晨會,時刻提醒員工在工作中一定要注意安全。安全晨會的內(nèi)容不能一成不變,一定要豐富多樣,實(shí)時對京唐公司的安全事故進(jìn)行總結(jié),及時的傳達(dá)上級的安全指示精神,為員工的日常工作敲響警鐘。
2、定期為員工進(jìn)行安全教育,這里的時間間隔為2個月,教育的方式一定要多樣化,可以是看安全視頻,也可做成幻燈片,具體方式應(yīng)該因時而定,這項(xiàng)工作一定要長期進(jìn)行,從第一期開始,依次延續(xù),這里所有的安全教育材料由安全員籌備。3、親臨現(xiàn)場觀察或向各區(qū)負(fù)責(zé)人征集各區(qū)工作環(huán)境的安全狀況,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,并逐級上報(bào),由領(lǐng)導(dǎo)向甲方提出去除安全隱患的要求。對于甲方無法去除的安全隱患,應(yīng)該備案存檔,及時的組織各區(qū)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí),提高員工的現(xiàn)場安全系統(tǒng)。4、制定明確的安全獎懲制度,檢查員工出現(xiàn)場時勞保用品的穿戴情況,對于忘記穿戴勞保用品的員工給予提醒,對于沒有穿戴勞保用品而下現(xiàn)場的員工,根據(jù)制定的安全獎懲制度給予必要的考核。
5、每天招開安全晨會前,對各212值班室及217各工位的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查,督促員工對生活垃圾進(jìn)行及時的清理,對于值班室的衛(wèi)生一定要求當(dāng)晚值班班長確認(rèn)值班室的衛(wèi)生良好后,方可交班。
6、建立公開郵箱,員工的不順心及對公司的意見和建議可通過郵箱直接到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)那里,及時的了解員工的心理動向,這樣上級領(lǐng)導(dǎo)就可以有目的的與員工進(jìn)行月談,把所有的問題解決于萌芽狀態(tài)。
7、定時對各區(qū)匯聚機(jī)房進(jìn)行檢查,檢查的內(nèi)容主要包括衛(wèi)生情況,滅火器是否可用,機(jī)房是否漏水等,如發(fā)現(xiàn)機(jī)房存在安全隱患,及時聯(lián)系各區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行必要的處理。乙
職位描述:備品管理員,主要工作范圍是備品備件的管理及申請,常用硬件驅(qū)動的收集及管理
其中的備品包括硬件備品與軟件備品,如下:常用的工具,各區(qū)日常維護(hù)中所需備件,鑰匙,雨具,各種型號計(jì)算機(jī)的恢復(fù)盤及驅(qū)動盤,各種型號打印機(jī)的驅(qū)動,日常維護(hù)中常用的軟件。主要負(fù)責(zé)的工作:
1、對備品及常用工具的進(jìn)入情況進(jìn)行備案,落實(shí)到人,避免備品、備件及常用工具的丟失,如果出現(xiàn)換件情況,必須保證壞件的收回。
2、及時核實(shí)備品的好壞情況,把好的與壞的分開,避免工作人員去現(xiàn)場換件時帶到已壞的備品備件,核實(shí)各區(qū)人員已壞的備品備件需不需要返廠維修,需要返廠維修的備品備件及時向甲方申請返廠維修。不需要返廠的,督促各區(qū)人員及時維修。3、把每個區(qū)的備品備件做成動態(tài)清單,清單內(nèi)容包括:各區(qū)備品備件的更換記錄,現(xiàn)在的備品備件,已壞的備品備件,返廠維修的備品備件。制定各備品備件的庫存臨界值,當(dāng)備品備件的數(shù)量低于該值時,及時向備品備件提供方提出申請,增加備品備件,時刻保證備品的充裕。
4、向各區(qū)征集常用軟件及常用硬件驅(qū)動(打印機(jī)、電腦),并將其放到服務(wù)器上,為日常的維護(hù)工作提供必要的軟件工具,同時也要對軟件及硬件驅(qū)動的版本進(jìn)行及時的更新,保證服務(wù)器上的硬件驅(qū)動是最新的、可用的。
5、日常工作中勤于向與各區(qū)人員征集,及時的了解到各區(qū)所需備品、備件及工具,如果沒有的話,及時向上級申請采購。丙
職位描述:培訓(xùn)組織員,主要負(fù)責(zé)專業(yè)知識培訓(xùn)的組織,事件處理單的匯總,知識庫的建立
主要負(fù)責(zé)的工作:
1、定期從各區(qū)員工中征集培訓(xùn)需求,深入了解員工日常工作中所需的專業(yè)知識與員工想要深入學(xué)習(xí)的專業(yè)知識,聯(lián)系專業(yè)人士進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。
2、定期組織安排專業(yè)知識培訓(xùn),并由戊做好每天培訓(xùn)人員的簽到情況,培訓(xùn)結(jié)束后對參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行測試,同時對測試中表現(xiàn)優(yōu)秀與最差的員工進(jìn)行相應(yīng)的獎懲,每期培訓(xùn)結(jié)束后,要對本期的培訓(xùn)內(nèi)容與測試情況做好總結(jié)寫成文字材料,備案存檔。
3、每天事件處理單的匯總,從中提取故障的處理方案,并對故障處理方案進(jìn)行分類,對每天的事故處理方案進(jìn)行匯總,建立總知識庫,為每一個員工快速解決故障做好準(zhǔn)備。
4、給各區(qū)制定相應(yīng)的區(qū)內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃,監(jiān)督各區(qū)的區(qū)內(nèi)培訓(xùn)情況及效果,收集各區(qū)的培訓(xùn)總結(jié),并備案存檔,同時要求各區(qū)根據(jù)本區(qū)的工作日志及個人的工作日志,建立自己的知識庫,豐富本區(qū)的文字材料。
5、收集各區(qū)的知識庫,從中提取新的故障解決方案,將其添加到總知識庫之中,從而豐富和完善總知識庫。
6、每月向IT維護(hù)中心所有員工征集對服務(wù)臺的意見與建議,及時安排對服務(wù)臺人員的專門培訓(xùn),培訓(xùn)資料由己籌備,亦是由己對服務(wù)臺及倒班人員進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)形式可是多種多樣,可參考各大公司的前臺培訓(xùn)。丁
職位描述:材料收集員,主要工作是從各區(qū)收集相應(yīng)的材料,為員工的獎金分配提供參考材料主要負(fù)責(zé)的工作:1、要求各區(qū)制定一份新員工入職培訓(xùn)手冊,其中應(yīng)該包括本區(qū)的安全隱患點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、交換機(jī)分布圖、常見的故障處理方案、本區(qū)內(nèi)所有系統(tǒng)的操作手冊等。培訓(xùn)手冊制定完成之后,對其進(jìn)行收集,并備案存檔,同時各區(qū)還應(yīng)該不時的對培訓(xùn)手冊進(jìn)行版本升級,存檔的操作手冊應(yīng)該及時做相應(yīng)的更新。
2、統(tǒng)一工作日志的格式,要求所有員工都必須寫工作日志,工作日志記錄該員工一天的工作,這樣才能讓員工清晰的看到他一天的工作,同時也是一種經(jīng)驗(yàn)的積累。所有員工月末做月總結(jié),并把月總結(jié)提交給本區(qū)區(qū)長,通過月總結(jié)就可以看到此人本月的工作,區(qū)長可把員工每月的工作量及工作態(tài)度做為月末評分的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。3、制定統(tǒng)一的各區(qū)區(qū)長對其下員工的評分標(biāo)準(zhǔn),徹底量化員工的月末得分,使得每位員工的每一分的扣除都是有理有據(jù)的,為獎金分配提供參考依據(jù)。讓每一位員工都清楚自己的獎金是為什么而扣,對其敲響警鐘。。
4、月末收集各區(qū)的區(qū)內(nèi)工作總結(jié),與該區(qū)的月初工作計(jì)劃進(jìn)行比較,看其計(jì)劃內(nèi)工作的完成程度及計(jì)劃外工作的開展,將結(jié)果匯總成文字材料,提交給己,己審核通過后,由己提交給績效主管(王春暉),績效主管可把這個做為月末區(qū)長獎金分配的參考標(biāo)準(zhǔn)。戊
職位描述:主職位的擔(dān)負(fù)著工會及辦公室下達(dá)的所有任務(wù),同時負(fù)責(zé)記錄所有員工的出勤及換班情況主要負(fù)責(zé)的工作:
1、每周四統(tǒng)計(jì)員工的車票預(yù)訂情況,提交給孫長霞,取得車票后,將其發(fā)入到本人。2、工會下達(dá)的所有工作,例如收取工會會費(fèi)、通知或組織工會下達(dá)的一些活動等。3、負(fù)責(zé)倒班的人員及每次培訓(xùn)參加人員的簽到情況。
4、詳細(xì)記錄所有員工的出勤、請假、換班及加班情況,月末向績效主管提交本月員工的出勤及加班記錄,由績效主管對請假與加班員工的獎金進(jìn)行相應(yīng)的扣加。5、每日員工的出單情況,此項(xiàng)主要記錄的是從故障處理單發(fā)到員工手里到員工解決了故障后把故障處理單返回到服務(wù)臺這一過程。其中記錄著發(fā)單的時間、故障處理完成的時間、故障處理單返回到服務(wù)臺的時間。堅(jiān)決杜絕故障處理完成后,不及時上交故障處理單的情況發(fā)生。6、辦公室下達(dá)的所有工作。7、飯補(bǔ)的發(fā)放。8、事件處理單的回訪。己
職位描述:綜合管理員,主要負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)與安排,日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)等的撰寫,IT運(yùn)維中心及三四級值班表的安排主要負(fù)責(zé)的工作:
1、日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)等的撰寫。2、IT及三四級值班表的安排。3、周會議的安排及總結(jié)。
4、給甲乙丙丁戊安排日常工作,并協(xié)調(diào)他們的工作,保證能順利開展。5、定期對服務(wù)臺前臺人員進(jìn)行培訓(xùn)。
如果我真的能到服務(wù)臺工作,我一定會做好以下兩點(diǎn):1、軋區(qū)的工作交接:
給我一個新人,在1015個工作日內(nèi),我就能把他培訓(xùn)成基本能成擔(dān)負(fù)起我目前所從事的工作,我對其的培訓(xùn)計(jì)劃如下:(1)安全培訓(xùn)1----2天
(2)天車定位系統(tǒng)的培訓(xùn)8----9天
(3)電腦終端常見問題及處理方法的培訓(xùn)5----6天2、新工作的投入:
如果我真的有機(jī)會能到服務(wù)臺工作,以上的甲乙丙丁戊五項(xiàng)工作我認(rèn)為我都能勝任,但是我最想擔(dān)任的是培訓(xùn)管理員,我相信我一能能把這項(xiàng)工作做細(xì)、做好,同時所有員工的專業(yè)技能水平一定也會有很大的提高。
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提高IT運(yùn)維綜合管理能力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理
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出處:孫永杰
業(yè)界談?wù)摿撕芫玫腂SM概念,卻鮮有聽到符合國內(nèi)用戶需求的實(shí)現(xiàn)BSM的有效方法論或者解決方案。原因何在呢?我認(rèn)為應(yīng)該從基礎(chǔ)談起早期的IT管理尚未完成管理筑基,基礎(chǔ)技術(shù)積累不過關(guān)上,有不少廠商在沒有實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施管理,在IT尚未管好就倉促想“融入”業(yè)務(wù),因而造成管理的概念多于實(shí)質(zhì),口號多于實(shí)踐。
如何開展業(yè)務(wù)服務(wù)管理,這要從IT綜合管理能力談起,從國內(nèi)用戶需求的角度談起,了解用戶現(xiàn)狀實(shí)現(xiàn)中國式的BSM。觀念問題是一個重要的因素,“三分建設(shè)、七分管理”的道理說起來很容易,但真正做到的效果卻不容易。企業(yè)投入了大量的人力物力建設(shè)信息化系統(tǒng),建成之后卻并沒有很好地利用起來,最重要的原因就是管理不善。運(yùn)用到BSM如何落地的實(shí)踐上,企業(yè)同樣需要在內(nèi)部建立以業(yè)務(wù)為核心的運(yùn)維管理思路。
只有對業(yè)務(wù)具有支撐的能力,才是真正評價(jià)IT系統(tǒng)效用和IT部門的工作業(yè)績的首要指標(biāo),進(jìn)而形成一種“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的企業(yè)文化,不斷促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的融合,提升企業(yè)的科技競爭力。在業(yè)務(wù)為核心的理念之下,我建議企業(yè)應(yīng)從如下幾步來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理,以為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營提供有力的IT保障:
構(gòu)建業(yè)務(wù)架構(gòu)明確業(yè)務(wù)系統(tǒng)是第一步
要管理好業(yè)務(wù)系統(tǒng),IT部門首先必須懂得業(yè)務(wù)系統(tǒng)是如何運(yùn)作的,從而明確業(yè)務(wù)對于企業(yè)的重要意義。對于業(yè)務(wù)架構(gòu)的梳理,企業(yè)可以咨詢專業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理實(shí)施團(tuán)隊(duì),也可借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn),將自身的業(yè)務(wù)架構(gòu)進(jìn)行一一定位,進(jìn)而針對不同的環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致管理,方可確保完成業(yè)務(wù)服務(wù)管理的第一步工作。
業(yè)內(nèi)大多數(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都包含了業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、軟件平臺、硬件平臺以及數(shù)據(jù)交換平臺四大要素,因此IT部門就務(wù)必就一套完整的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分解,定位其各環(huán)節(jié)的IT資源,進(jìn)而把IT資源按照業(yè)務(wù)的視角展現(xiàn)給管理員。在此基礎(chǔ)上才能建立業(yè)務(wù)服務(wù)視圖,通過獨(dú)特的業(yè)務(wù)視圖,可以清晰地描述業(yè)務(wù)與IT運(yùn)維之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo),便于實(shí)施監(jiān)控和管理。
業(yè)務(wù)管理核心運(yùn)維綜合管控是第二步
在構(gòu)建好業(yè)務(wù)架構(gòu)并建立好業(yè)務(wù)視圖后,管理員就已經(jīng)明確了一套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作機(jī)理,接下來將是整個管理中最重要的工作,進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)管理。具體包括兩方面,一是業(yè)務(wù)運(yùn)行管理,二是業(yè)務(wù)使用管理。顧名思義,運(yùn)行管理就是管理員通過管理系統(tǒng)實(shí)時掌握業(yè)務(wù)的運(yùn)行指標(biāo)參數(shù),這些參數(shù)包括用戶分布數(shù)據(jù)、環(huán)境數(shù)據(jù)、各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)運(yùn)行指標(biāo)數(shù)據(jù)、SLA數(shù)據(jù)等,而這些數(shù)據(jù)可以幫助業(yè)務(wù)相關(guān)人員更好地理解業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況和機(jī)理,跟蹤業(yè)務(wù)系統(tǒng)變化,更好地推進(jìn)了業(yè)務(wù)部門的運(yùn)營工作。
而業(yè)務(wù)使用管理也就是業(yè)務(wù)的在線使用情況管控,直接關(guān)系到業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康度、飽和度以及運(yùn)行質(zhì)量。具體來講,通過管理軟件從網(wǎng)絡(luò)流量中剝離出某特定業(yè)務(wù)的實(shí)時業(yè)務(wù)流量,投射到網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)中,讓業(yè)務(wù)用戶的分布,各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)對業(yè)務(wù)的流動的影響“一目了然”綜合管控,并在故障情況下為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行建立了快速的分析機(jī)制。從而幫助管理員解決最核心的問題,通過物理流量的分析,確定核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否運(yùn)行正常,降低了業(yè)務(wù)系統(tǒng)宕機(jī)率,更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)運(yùn)營。
業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析落實(shí)服務(wù)管理第三步
對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)來說,歷史數(shù)據(jù)分析,趨勢分析、和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等等,都需要通過報(bào)表的分析來取得決策依據(jù)。因此管理員通過管理軟件得出的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性、故障分析、趨勢等報(bào)表,可以全面掌控業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀況和將來的運(yùn)行預(yù)測,這對于企業(yè)的投資規(guī)劃以及業(yè)務(wù)發(fā)展方向有著積極的指導(dǎo)作用,幫助企業(yè)去把握發(fā)展的契機(jī)和核心競爭力。
而通過對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合管控,IT部門可以明確在響應(yīng)IT事件時,對于企業(yè)核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)事件必須是最高優(yōu)先級的。而業(yè)務(wù)部門也會要求業(yè)務(wù)系統(tǒng)得到全面支持,從而讓IT部門去負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運(yùn)行的負(fù)責(zé)支撐,二者通過SLA(服務(wù)級別協(xié)議)去找到一個平穩(wěn)點(diǎn)。唯有落實(shí)SLA,才能提升業(yè)務(wù)的指標(biāo)合理化、業(yè)務(wù)有效利用率、業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài),以及改善業(yè)務(wù)容量、通道質(zhì)量等業(yè)務(wù)指標(biāo)參數(shù)。進(jìn)而促進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康有序發(fā)展,為企業(yè)帶來了更多的價(jià)值回報(bào)。
如果企業(yè)的IT部門以業(yè)務(wù)為核心轉(zhuǎn)變管理視角,促使企業(yè)IT運(yùn)維管理遵循三步走的規(guī)律,關(guān)注業(yè)務(wù)運(yùn)行情況,這將是是提升IT部門價(jià)值的核心工作。走有中國特色的業(yè)務(wù)服務(wù)管理之路,建設(shè)中國式的業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng),這是我們國內(nèi)軟件人從事這個行業(yè)多年來一直的夙愿。
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