201*年度管理者代表管理評審報告

201*年度管理評審報告

201*年度已接近尾聲，在這一年里，在各部門的大力支持下，公司質(zhì)量體系總體運行良好，七月份通過了中國質(zhì)量認證中心的外部審核，同時將體系進行了升級。12月24日至26日，公司開展了內(nèi)部審核，內(nèi)審中雖然發(fā)現(xiàn)一些問題，但體系整體運行水平較去年跟上一個臺階�，F(xiàn)將外審、內(nèi)審以及上一年度的管理評審情況總結如下，請公司領導指正。

一、201*年度內(nèi)部審核的問題及整改情況

201*年度在內(nèi)部審核中查出的主要問題是：1、市場營銷部客戶信息匯編和反饋不能定期完成；2、生產(chǎn)技術部設備維修保養(yǎng)記錄不全；3、綜合管理部對特殊崗位人員培訓記錄不完整；4、質(zhì)量管理部在產(chǎn)品過程實現(xiàn)中檢查力度不夠；5、物資采供部的倉庫管理制度沒有上墻。在201*年度的內(nèi)審中質(zhì)量管理部、綜合管理部和物資采供部在自己的問題上得到了有效的整改。市場營銷部因為市場的變化，以及人員的分流等原因，信息匯編和反饋沒有及時整改。生產(chǎn)技術部在新設備運行的情況下沒有及時備案。

二、201*年度管理評審情況及改進措施落實效果評價1、公司的質(zhì)量方針切合實際情況，在運行過程中能夠保持有效監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)不符合項，且及時反饋信息處理不符合項。質(zhì)量體系的運行保證可質(zhì)量目標的完成。

2、文件執(zhí)行情況：09年在各部門的支持下，公司對三級文件進

行了修訂，并進行了培訓學習，經(jīng)過201*年度的運行，達到預期目標。

3、采購控制方面：原材料采購在質(zhì)量、供應及時性201*年有很大的提高，同時該部門能夠及時簽訂采購合同，對相關客戶及時進行級別評定。庫房物資擺放整齊，有序，表示清晰。但是沒有形成顧客檔案，特別是客戶的資質(zhì)、資信方面缺少詳細資料。

4、市場信息方面：201*年度市場營銷部沒有詳細的市場信息�？蛻魸M意度09年沒有達標，在201*年的工作中通過改進客戶調(diào)查表、和調(diào)查方式，客戶滿意度達標。

5、培訓方面：09年公司的培訓計劃和培訓制度得到了很好的落實，培訓質(zhì)量較高。但201*年度由于公司機構改變，人員分散，培訓質(zhì)量嚴重下滑。

6、生產(chǎn)現(xiàn)場管理情況：09年生產(chǎn)技術部現(xiàn)場管理中主要問題是對設備保養(yǎng)維護記錄不全，201*年度還是存在該問題，鍋爐設備沒有及時建檔。

三、本年度的外審、內(nèi)審情況

本年度7月份，公司順利通過認證中心的外審，外審人員充分肯定了公司在08-09年度體系運行工作，同時查出一個不符合項是產(chǎn)品包裝在客戶反饋后沒有及時整改。物資采供部在201*年年初通過更換供應商，產(chǎn)品包裝物的質(zhì)量得到很大的提高，客戶也沒有包裝投訴。

今年12月24日至26日，內(nèi)審員在公司內(nèi)部開展了本年度的內(nèi)部審核，在各部門的大力配合下，內(nèi)審員順利的完成了這次內(nèi)審。通

過內(nèi)審發(fā)現(xiàn)公司管理層能夠切實履行自己的職責，有效推動體系向前發(fā)展，但也存在一些問題，主要是記錄不全面、設備檔案沒有及時建立、供應商的資信、資質(zhì)不全，相關標識沒有標注等。

四、需要改進的內(nèi)容及采取的措施

1、提高質(zhì)量意識，通過內(nèi)審和外審發(fā)現(xiàn)的問題都是低層次的問題，所以我加強學習，提高全員的質(zhì)量意識。

2、加強日常的監(jiān)督管理，要加強產(chǎn)品質(zhì)量的日常監(jiān)督管理，同時還要加強管理各部門質(zhì)量體系運行質(zhì)量。201*年公司在西安和乳山兩地生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量管理和現(xiàn)場管理都面臨嚴峻的考驗，因此要進一步加強日常的監(jiān)督管理，201*年要出臺相關的管理辦法和考核辦法，以促進公司的發(fā)展，維護體系的運行。

3、由于公司產(chǎn)品結構的調(diào)整，體系需引入“熱固性環(huán)氧粉末防腐涂料”和“聚乙烯防腐專用料”兩項產(chǎn)品的工藝文件。文件引入由質(zhì)量管理部和生產(chǎn)技術部與201*年3月前完成。

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惠州隆生物業(yè)管理有限公司

HUIZHOULONGSUNPROPERYMANAGMENTCO.,LTD

計劃編號：LSPMPSJH201*01

二OO三年度第一次管理評審報告

（總第一次）

（GB/T19001：201*ISO9001：201*）（GB/T24001：1996ISO14001：1996）

編制：日期：

批準：日期：

二OO三年度第一次管理評審報告

A/01/9

一、評審目的

通過定期對質(zhì)量/環(huán)境管理體系實施情況進行管理評審，評價公司的管理體系是否持續(xù)適宜和有效，并滿足GB/T19001：201*ISO9001：201*及GB/T24001：1996ISO14001：1996標準和公司管理方針、管理目標的要求。二、評審依據(jù)

1、公司的質(zhì)量/環(huán)境管理方針、目標；2、內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境管理審核結果；3、業(yè)主、�。ㄓ茫�戶反饋的信息；4、服務管理內(nèi)部評價結果；5、服務管理社會評價結果；6、服務管理匯總資料；

7、有關法律、法規(guī)和標準的要求以及公司領導和全體人員的期望。8、不斷變化的客觀環(huán)境。三、評審組織

由公司總經(jīng)理負責召集副總經(jīng)理、管理者代表、各管理處主任、各部門負責人、質(zhì)管部各專業(yè)主管以會議的形式進行。四、評審地點：公司會議室

五、評審時間：201*年6月14日上午08:00-12:00

六、參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、各管理處主任、各部門負責人、質(zhì)管部各專業(yè)主管、。七、評審綜述：

201*年6月14日上午,公司總經(jīng)理組織召開管理評審會議，對公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的充分性、適宜性和有效性進行了評審。本次管理評審按照評審計劃所列內(nèi)容，逐項進行充分的討論（詳見管理評審紀要）。會議認為，公司的質(zhì)量/環(huán)境管理體系經(jīng)過二

二OO三年度第一次管理評審報告

A/02/9月的試運行和不斷改進，更加健全和完善。公司的管理方針和管理目標是適宜的，并得到了有效的貫徹和執(zhí)行，現(xiàn)行的質(zhì)量/環(huán)境管理體系能夠滿足GB/T19001：201*ISO9001：201*和GB/T24001：96ISO14001：96標準的要求，基本符合物業(yè)管理市場發(fā)展的需要。

會議針對質(zhì)量/環(huán)境管理體系運行中出現(xiàn)的問題，要求有關部門和管理處提出相應糾正措施方案限期糾正，對具體的實施情況由管理者代表負責驗證。附：《201*年度管理評審會議紀要》

1、質(zhì)量/環(huán)境管理體系的結構是否具有先進性和實施情況是否處于受控狀態(tài)？A、現(xiàn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件是否很好的結合了公司的實際情況,體系文件中規(guī)定的標準是否適用現(xiàn)今行業(yè)標準？評審認為：

公司的質(zhì)量/環(huán)境管理體系經(jīng)過二個月的試運行和不斷改進，更加健全和完善。公司的管理方針和管理目標是適宜的，并得到了有效的貫徹和執(zhí)行，現(xiàn)行的質(zhì)量/環(huán)境管理體系能夠滿足GB/T19001：201*ISO9001：201*和GB/T24001：96ISO14001：96標準的要求，基本符合物業(yè)管理市場發(fā)展的需要。會議提議：

1)《小區(qū)管理日記》改為《日檢表》

2)安全方面的管理和獎懲，一區(qū)、二區(qū)應與其他小區(qū)有別，因為一區(qū)、二區(qū)沒有監(jiān)控

設備。會議決議：

1)《小區(qū)管理日記》表格名稱不改，但表格內(nèi)容可作適當修改。2)一區(qū)、二區(qū)安全方面的管理和獎懲與其他小區(qū)同標準。

B、公司的質(zhì)量/環(huán)境管理目標實施情況如何，有無需調(diào)整的條款；201*年的目標、指

標到目前為止完成情況；如何保證尚未完成的工作？評審認為：

到目前為止，公司質(zhì)量/環(huán)境目標中規(guī)定的指標基本完成。二OO三年度第一次管理評審報告

A/03/9會議提議：

公司質(zhì)量目標第6條“維修及時率100%”；由于工程質(zhì)量的維修無法達標。原因是在保修期內(nèi)工程維修由開發(fā)商與建筑商完成，因此難于保證。會議決議：

由辦公室與東湖房產(chǎn)開發(fā)公司修善部聯(lián)系，在八月底前召開協(xié)調(diào)會，加強工程質(zhì)量維修問題的處理。

C、引入ISO9000/ISO14000標準后，日常工作能否順利與指導文件銜接？公司是否應

導入新的技術和管理方式來提高和實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)機制運作，提高服務管理？評審認為：

對ISO9000改版和引入ISO14000標準后，日常工作都能順利與指導文件銜接。特別強調(diào)顧客滿意，對質(zhì)量的持續(xù)改進的策劃。我們會認真總結運行以來的經(jīng)驗教訓。將運行中涉及方方面面的問題提煉出來，不斷總結經(jīng)驗，在此基礎上，按新標準、新要素的要求加強管理運作機制，達到改進服務，提高管理水平的目的。

公司應導入新的管理方式，特別是科學管理方面的系統(tǒng)，使公司所有新的運作都能夠在科學、合理框架下進行，公司將加快新技術的引進和應用工作，提高物業(yè)管理的科學含量，使得公司現(xiàn)有的優(yōu)勢進一步擴大。

管理者代表驗證意見：

簽名：日期：

2、機構是否合適，資源配備是否合理、有效，人員素質(zhì)和人員培訓工作是否到位？

A、組織架構是否合理？對部門工作績效考核是否準確？各部門人員配置是否合理？人員素質(zhì)是否達到崗位要求？有無因某個或某些單位的原因造成公司有關決定未能實行？評審認為：

公司各部門的組織設置具有一定的超前性，為日后的業(yè)務拓展和儲備資源打下基礎。目前職責清晰無交叉、無真空，機構設置的合理保證公司的運作正常、有序，體現(xiàn)了資源的充分利用。二OO三年度第一次管理評審報告

A/04/9會議提出：

1)各管理處應設立維修班長，對維修工作負責。

2)建議招聘女中專生或警校學生，通過崗前培訓安排到護衛(wèi)相關崗位。3)四區(qū)要求護衛(wèi)員每班增加一人，確保護衛(wèi)員輪流休息，同時做適當儲備。會議決議：

1)東湖苑、東湖一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)維修班僅有2個人，暫不設維修班長，四區(qū)設1名維修班長，由辦公室負責考查，在9月份前落實。

2)可適當招聘女中專生或警校學生，經(jīng)過崗前的培訓，把他安排到各小區(qū)大門崗。由辦公室統(tǒng)一招聘。

3)由于人力資源的編制是由集團公司人力資源部統(tǒng)一安排，因此四區(qū)的提議暫按現(xiàn)規(guī)定的編制運作。

B、公司對新招人員的素質(zhì)鑒定和相應的后繼培訓工作是否及時、有效？評審認為：

目前公司人員結構較為合理，人員流動性小，對新招聘員工的素質(zhì)評定形成比較系統(tǒng)的評定體系，每月評定一次，并作相應的記錄。試用期滿，經(jīng)評定合格給予及時轉(zhuǎn)正，這樣能正確評定員工，調(diào)動員工的積極性，對穩(wěn)定員工隊伍起到積極的作用。

經(jīng)辦公室統(tǒng)計，今年上半年培訓達到1500人次，并舉行2次考核，合格率達99%，不合格者經(jīng)補考也達到合格。會議提議：

建議對行政管理員進行財務知識培訓，便于頂替收費員上崗。會議決議：

各管理處主任指定一名管理員，參加財務部舉行的財務知識培訓，便于日常收費工作的順利開展，由財務部在7月底前組織培訓。

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A/05/9

C、各種設備、工具和環(huán)境是否能夠滿足工作的需要？評審認為：

公司配備的各種設施、工具能滿足需要，辦公環(huán)境衛(wèi)生整潔，無震動影響，噪音控制在50分貝左右，溫度控制在室內(nèi)外溫差不超過10度，夏天溫度設置在23度以上，空氣流動良好，工作環(huán)境能滿足需要。會議提議：

1)四區(qū)管理處要求獨立增加一臺剪草機、綠籬機、自動噴霧器。2)清潔工具相對落后，需進一步改進。

3)一區(qū)水池增設一條進水管，可以在加壓供水的同時向水池進水。會議決議：

1)所有設備由公司質(zhì)管部統(tǒng)一購置，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一保養(yǎng)，統(tǒng)一調(diào)配使用。2)由質(zhì)管部負責聯(lián)系清潔公司，特別是對玻璃和不銹鋼的清潔工作，并做好相應的培訓工作，在8月底前完成。

3)由質(zhì)管部制定方案報上級公司審批，在6月底完成。

D、環(huán)境管理體系試運行以來，員工的自覺意識和責任心有無提高。評審認為：

環(huán)境管理體系試運行以來，員工的自覺意識和責任心均有所提高，都能做到“紙張兩用，人走燈滅，節(jié)約用水”，全體員工環(huán)保意識普遍增加，并能積極向業(yè)主（住戶）進行環(huán)保方面的宣傳。

管理者代表驗證意見：

簽名：日期：

3、確認服務質(zhì)量的符合性，服務質(zhì)量有無改進和服務績效有無提高？

在日常的管理工作中，操作層的工作不夠細致、不夠扎實，對此應采取什么糾正措施？評審認為：

小區(qū)實行“主任負責制”后，工作比較主動，比較扎實，沒有出現(xiàn)推委扯皮現(xiàn)象，二OO三年度第一次管理評審報告

A/06/9是做好服務管理工作的重要舉措。但根據(jù)公司質(zhì)管部的周檢和月檢情況來看，各管理處對日常瑣碎的管理工作不夠扎實，原因是平時檢查、督促不到位，為了更好的提高服務質(zhì)量，會議提出如下議題。會議提議：

公司的周檢發(fā)現(xiàn)不合格項，管理處沒有按規(guī)定限期關閉，作為月檢扣分。會議決議：

經(jīng)會議討論。同意上述的提議，未關閉事項在月檢每項扣2分，從6月份月檢開始執(zhí)行。

管理者代表驗證意見：

簽名：日期：

4、質(zhì)量/環(huán)境審核結果是否準確，體系運行是否有效，有無采取相應的預防措施？A、對內(nèi)審中集中、主要的問題進行分析，并對糾正情況進行評價；評審認為：

內(nèi)審小組于201*年5月24日，對物業(yè)公司辦公室、質(zhì)管部、拓展部、財務部、四區(qū)管理處五個部門進行為期1天的審核，共發(fā)現(xiàn)6項輕微不合格，無嚴重不合格。這些輕微不合格分布在6個要素3個部門之中。對這些不合格，公司各部門，相關管理處在5月26日前提出書面的原因分析，糾正措施方案。6月10日前大部分已關閉。（附不合格項目一覽表）序號123456不合格內(nèi)容記錄未按要求編號噪音測試儀沒環(huán)保聯(lián)絡書沒三色垃圾桶沒噪音測量記錄居住情況調(diào)查匯總統(tǒng)計部門財務部質(zhì)管部東湖四區(qū)東湖四區(qū)東湖四區(qū)質(zhì)管部關閉情況已關閉已關閉已關閉未關閉未關閉已關閉正在落實正在落實備注二OO三年度第一次管理評審報告

A/07/9B、內(nèi)審中尚未關閉的不合格項進行分析，查找原因或追究責任；評審認為：

內(nèi)審不合格項中，還有2項未關閉：1)NS-B-02：三色垃圾桶2)NS-B-03：噪音測量記錄會議決議：

噪音測量記錄在6月28日前完善，由質(zhì)管部經(jīng)理羅武聲負責；三色垃圾桶在7月15日前完善，由質(zhì)管部副經(jīng)理陳文堅負責。

C、各管理處能否通過各種渠道收集相關信息，對信息的分析并制定相應的預防措施。評審認為：

各管理處對信息的收集比較缺乏，主要原因是意識未完全轉(zhuǎn)變，不會利用現(xiàn)有工作的各種渠道來收集。經(jīng)會議討論，可通過如下渠道獲取信息：1)月檢時發(fā)現(xiàn)的問題，是收集的主要渠道。

2)每年的居住情況調(diào)查，對業(yè)主提出的意見，由質(zhì)管部統(tǒng)一匯總，裝訂成冊，統(tǒng)一發(fā)放。

3)加強單位間（包括外單位）的互相交流。

4)報刊、新聞與媒體關于本行業(yè)的信息，特別是相關的投訴、建議等內(nèi)容。D、對不合格出現(xiàn)后，相關單位的反應速度和糾正、預防措施制定是否及時？評審認為：

對于不合格項的出現(xiàn)，相關單位都能及時糾正并落實到實處。管理者代表驗證意見：

簽名：日期：

5、相關方提出的建議或投訴的問題：

A、能否以正確的心態(tài)對待相關方的投訴，并確定其投訴性質(zhì)；評審認為：

接待和處理業(yè)主投訴是我們物業(yè)管理工作的重要組成部分。在幾年前，我們已經(jīng)二OO三年度第一次管理評審報告

A/08/9承諾，對業(yè)主的投訴實行“首問責任制”，同時要求每位員工熱情接待，禮貌待人，認真記錄，耐心解釋，及時將信息傳遞給相關單位或業(yè)主，并對處理結果負責跟蹤驗證。會議提議：

三區(qū)、四區(qū)因工程質(zhì)量投訴不及時，影響我們的服務質(zhì)量。會議決議：

由辦公室與東湖房產(chǎn)開發(fā)公司修善部聯(lián)系，聯(lián)合召開協(xié)調(diào)會，重點解決因工程質(zhì)量問題的投訴。（上面已經(jīng)提到）

B、對建議的采納和投訴的處理是否及時、準確、有效，能否讓業(yè)主滿意；對投訴是否進行了統(tǒng)計、分類？投訴最多的問題和單位有哪些？評審認為：

各部門及管理處對業(yè)主建議的采納和投訴的處理都能做到及時、準確、有效，讓業(yè)主滿意，并對投訴進行統(tǒng)計、分類。投訴最多的問題是開發(fā)商工程質(zhì)量和遺留問題。因為投資商是物業(yè)公司的上級公司，保修期內(nèi)的工程維修時間難以控制，有時要找回原施工隊來維修，那就更難。因此，嚴重影響了維修的及時性，物業(yè)公司將積極與開發(fā)商協(xié)商，盡快解決此問題。

C、居住情況調(diào)查工作是否應從一年1次增加到一年2次，或增大意見征詢表的發(fā)放比例？評審認為：

根據(jù)公司現(xiàn)階段的實際情況，每年1次居住情況調(diào)查工作能滿足，調(diào)查表發(fā)放率為90%，回收率為70%，這個比例是合理的。

D、怎樣對待業(yè)主（住戶）對環(huán)境方面提出的問題及降低周邊環(huán)境因素對小區(qū)的影響？評審認為：

由于用戶對環(huán)保方面要求較低，因此，沒有提出問題，而東湖四區(qū)管理處則通過對相關方發(fā)放《環(huán)保聯(lián)絡書》的形式對涉及環(huán)境影響的相關方進行小區(qū)環(huán)境方面的宣傳，從而降低其對小區(qū)環(huán)境的影響。

二OO三年度第一次管理評審報告

A/09/9管理者代表驗證意見：

簽名：日期：

6、與會人員提出的其他需要討論的問題。評審認為：

A、法律法規(guī)：由于“國家物業(yè)管理條例”和“廣東省物業(yè)管理條例”都未出臺。因此，現(xiàn)新執(zhí)行的相關法律法規(guī)都沒有變化。

B、客戶需求：根據(jù)今年的居住情況調(diào)查的情況來看，客戶對我們服務需求沒有大的變化，只需求上門收垃圾。根據(jù)小區(qū)運作實際情況，如果采取上門收垃圾，很多住戶就會把垃圾放在梯道，造成梯道很不整潔，同時又有其他異味，造成空氣污染。為了使梯道整潔、美觀，我們要求住戶把垃圾拿到樓下垃圾桶，不實行上門收垃圾。

C、行業(yè)競爭：根據(jù)惠州現(xiàn)有的實際情況，絕大部分開發(fā)公司都是誰開發(fā)誰管理的原則。同時，我司在惠州物業(yè)行業(yè)是管理面積最大，公司規(guī)模最大。因此，不存在有行業(yè)競爭。

D、新材料和新技術：在綠化農(nóng)藥的使用方面，我司一直使用低毒農(nóng)藥；在裝修控制方面，我司一直要求業(yè)主裝修使用國家環(huán)保裝飾材料，同時各小區(qū)的大門都有加強監(jiān)控。

E、東湖四區(qū)收費標準審批問題：由于四區(qū)分四期開發(fā)，一、二期都是多層，三、四期才有小高層，為了辟免二次申請審批，會議決議：待三期接管后，多層和小高層一起申報審批，并電話請示城區(qū)物價局同意。

F、東湖四區(qū)一、二期移交接管資料：會議決議：由于工程結算等原因，經(jīng)與開發(fā)公司協(xié)商，移交接管資料在今年12月前完善。

G、東湖四區(qū)一、二期消防設施方面：會議決議：要求開發(fā)公司在今年10月前完善。管理者代表驗證意見：

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