關(guān)于制定辦稅服務(wù)廳實施辦法的匯報材料(最新)

關(guān)于制定《**省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》有關(guān)情況的匯報

局領(lǐng)導(dǎo)：

近期，納稅服務(wù)處根據(jù)總局要求和省局領(lǐng)導(dǎo)指示，結(jié)合我省實際，制定了**省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）（以下簡稱辦法）。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

一、加強辦稅服務(wù)廳管理的重要意義

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人辦理涉稅事項、提供辦稅服務(wù)的主要機構(gòu)和場所，是稅務(wù)機關(guān)稅收征收管理過程的重要組成部分，是征納雙方溝通的主要橋梁和紐帶，是展示稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員良好形象的重要窗口。國稅部門規(guī)范和加強辦稅服務(wù)廳管理，重視辦稅服務(wù)廳在社會管理中的重要作用，是現(xiàn)階段做好國稅工作的客觀需要，對于提升納稅服務(wù)水平，提高納稅人滿意度和稅法遵從度，樹立國稅機關(guān)良好形象具有十分重要的意義。

號）、國家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步加強辦稅服務(wù)廳管理的意見（國稅發(fā)，從提高認(rèn)識，明確定位；落實服務(wù)措施，完善管理制度；堅持以人為本，激發(fā)工作活力；改善辦稅環(huán)境，拓展辦稅渠道；整合服務(wù)功能，提高服務(wù)效能；加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化內(nèi)外監(jiān)督等方面提出了一系列進(jìn)一步加強辦稅服務(wù)廳管理的意見。

二、我省國稅系統(tǒng)加強辦稅服務(wù)廳管理采取的措施

201*年，我局制定下發(fā)了**省國家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)〖**省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)規(guī)范〗（試行）等五個規(guī)范的通知（），即：**省國家稅務(wù)局納稅服務(wù)禮儀規(guī)范，國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)規(guī)范，**國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)規(guī)范，**省國家稅務(wù)局網(wǎng)站納稅服務(wù)規(guī)范，**省國家稅務(wù)局12366短信服務(wù)平臺納稅服務(wù)規(guī)范。同時，制定下發(fā)了**省國家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)〖**省國家稅務(wù)局首問責(zé)任制度〗（試行）等九個制度的通知（*國稅發(fā)[201*]208號），即：**省國家稅務(wù)局首問責(zé)任制度，**省國家稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾制度，**省國家稅務(wù)局辦稅公開制度，**省國家稅務(wù)局局長接待日制度，**省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳值班長制度，省國家稅務(wù)局納稅服務(wù)預(yù)約制度，省國家稅務(wù)局納稅服務(wù)提醒制度，省國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)AB角互補制度，省國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作應(yīng)急處理預(yù)案。上述五個規(guī)范、九項制度大多涉及對辦稅服務(wù)廳的管理。

201*年，根據(jù)全省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳軟硬件基礎(chǔ)薄弱和管理水平高低不一的現(xiàn)狀，我局制定下發(fā)了省國家稅務(wù)局關(guān)于開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)工作的意見（號），積極組織全省國稅系統(tǒng)開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)，經(jīng)過系統(tǒng)上下近三年的努力，辦稅服務(wù)廳面貌整體煥然一新，管理和服務(wù)水平得到較大提升。

201*年至今，我局制定下發(fā)了國家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)〖省國家稅務(wù)局首問責(zé)任制度〗和〖省國家稅務(wù)局限時辦結(jié)制度〗（試行）的通知（國稅發(fā)〔201*〕220號）、省國家稅務(wù)局關(guān)于進(jìn)一步做好窗口單位納稅服務(wù)工作的通知稅發(fā)〔201*〕206號）、省國家稅務(wù)局關(guān)于加

強窗口單位納稅服務(wù)工作的緊急通知等一系列加強辦稅服務(wù)廳管理的通知，進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳管理制度，針對納稅服務(wù)工作的不足和薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真進(jìn)行整改，下大力氣改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，進(jìn)一步增強窗口單位工作人員的責(zé)任意識、大局意識和應(yīng)變能力，有效提升了納稅人滿意度和稅法遵從度。

三、《辦法》的主要內(nèi)容

國家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步加強辦稅服務(wù)廳管理的意見下發(fā)以來，納稅服務(wù)處及時向副局長做了專題匯報，局長指示納稅服務(wù)處結(jié)合總局文件精神，抓緊制定我省加強辦稅服務(wù)廳管理的實施辦法，總經(jīng)濟(jì)師分管納稅服務(wù)工作后，指示我們要結(jié)合總局的規(guī)定和我省實際，做好對辦法的修訂。

經(jīng)廣泛征求各市（州）局和省局相關(guān)處室意見，納稅服務(wù)處多次討論修改，最終定稿形成了辦法，辦法共分七章四十二條，包括總則、組織領(lǐng)導(dǎo)、辦稅環(huán)境、服務(wù)制度、日常管理、激勵機制、附則。辦法遵循以人為本的理念，重點從加強組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新管理機制，落實服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，完善保障制度，建立激勵機制，強化內(nèi)外監(jiān)督等方面進(jìn)行規(guī)范，為進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，打造規(guī)范、便捷、高效、文明的辦稅服務(wù)廳提供了制度保證，辦法的出臺將對我省辦稅服務(wù)廳的管理工作起到積極的促進(jìn)作用。

四、下一步加強辦稅服務(wù)廳管理的措施

一是及時下發(fā)辦法，提出貫徹落實的具體要求，強化跟蹤檢查，確保辦法落到實處。

二是通過第三方調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)研及時掌握辦稅服務(wù)廳運行中存在的問題，認(rèn)真分析研究，妥善解決。

三是制定全省辦稅服務(wù)廳星級評定管理辦法，組織開展辦稅服務(wù)廳評星工作，促進(jìn)管理水平的保持和提升。

四是開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)情況驗收檢查工作，督促辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)任務(wù)的全面完成。

五是結(jié)合總局納稅服務(wù)經(jīng)費掛鉤項目的實施做好辦稅服務(wù)廳績效考核，提高辦稅效率和服務(wù)質(zhì)量，提升窗口形象。

以上匯報不妥之處，請批評指正。

納稅服務(wù)處二○一二年五月三日

擴(kuò)展閱讀：長葛市地稅局辦稅服務(wù)廳匯報材料

匯報材料

長葛市局辦稅服務(wù)廳

我局征收服務(wù)大廳于1994年國地稅分設(shè)后成立，面積300余平方米，隸屬城關(guān)分局管理，負(fù)責(zé)市區(qū)各征收單位的稅款征收、發(fā)票發(fā)售及代開等稅收業(yè)務(wù)，201*年6月機構(gòu)改革后單獨設(shè)立，現(xiàn)有正式人員6人，負(fù)責(zé)城關(guān)分局、長興中心所所轄六個征收單位的稅款征收工作。

結(jié)合我局征收服務(wù)大廳工作實際，就如何規(guī)范辦稅服務(wù)大廳納稅服務(wù)工作提出以下構(gòu)想：

一、優(yōu)化辦稅流程，調(diào)整窗口權(quán)限。

現(xiàn)行征管軟件工作流程中許多業(yè)務(wù)辦理分散在多個部門和崗位，過程較為繁瑣；由于大廳專職窗口分工過細(xì)，窗口人員對本窗口以外的業(yè)務(wù)不熟練或者不懂；業(yè)務(wù)處理細(xì)節(jié)上，人員責(zé)任心有弱有強，操作水平有高有低，工作能力有好有壞，由于數(shù)據(jù)錄入不準(zhǔn)確、文書審批流轉(zhuǎn)不及時、操作不到位，致使其他部門的工作滯后降低了辦稅效率，容易引起納稅人不滿。同時存在多頭管理、交叉管理，造成責(zé)任不清和管理上的漏洞。

建議對大廳窗口要充分授權(quán)，整合窗口資源，推行全職能服務(wù)窗口，大部分涉稅事項必須在各個窗口實現(xiàn)當(dāng)場辦結(jié)，因此窗口人員的工作權(quán)限也必須相應(yīng)擴(kuò)展，可以分服務(wù)

崗和管理崗；或管理崗參與進(jìn)來，有效解決“征管”脫節(jié)，信息傳遞不暢，有效解決容易產(chǎn)生推諉、扯皮、劃分不清的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“一窗多能”、“一窗全能”職能，真正落實國家稅務(wù)總局“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的總體要求，使納稅人盡量在一個窗口就辦理完所需的涉稅事項，征收期忙時，可以增設(shè)窗口，閑時可以撤并窗口，使大廳人員從真正意義上解脫出事務(wù)性工作，提高辦稅效率。

二、加大資金投入，硬件配備到位。

按照辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)要求，大力加大辦稅服務(wù)廳硬件投入。按照“一窗多能”、“一窗全能”職能的需求，建議為每個窗口配保險柜，解決各類發(fā)票、票證、現(xiàn)金存放問題；配備POS機，解決納稅人刷卡繳稅問題；對窗口打印機進(jìn)行全面更新，可配打印速度較快的打印機，對原有配低、時間長電腦進(jìn)行全面更新，確保各項業(yè)務(wù)順利開展。目前，我局新的辦稅服務(wù)廳正在建設(shè)中，預(yù)計11月前后可以投入使用，我在此真誠希望上級領(lǐng)導(dǎo)多蒞臨指導(dǎo)我局辦稅服務(wù)廳建設(shè)工作，對辦稅服務(wù)廳的規(guī)劃、設(shè)計及各項設(shè)施配備提出更高的要求和希望。

三、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。

我局大廳人員現(xiàn)狀為，正式人員6人，由于人員短缺，通過多方協(xié)調(diào)，市區(qū)兩個辦事處委派3人協(xié)助工作，對辦事處委派來的人員，存在以下難題：一是目前采取的是正式人員幫帶他們的方式學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，至少需要1至2個月的時間才

能讓他們熟練掌握窗口工作技能，耗費的人力和精力很大。由于他們歸辦事處管理，出現(xiàn)提拔、調(diào)動等原因隨時會離開大廳，到目前我局已經(jīng)出現(xiàn)了多次這樣的情況，我們辛辛苦苦培養(yǎng)的人員就這樣走了，也無可奈何，不得不重新與辦事處協(xié)調(diào)再委派人過來，致使工作脫節(jié)，運轉(zhuǎn)不暢，嚴(yán)重影響了辦稅效率。二是由于辦事處委派人員沒有稅務(wù)制服，辦稅服務(wù)廳人員服裝無法統(tǒng)一，影響了我們的窗口形象。

為此，我們建議上級統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳人員配備標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定窗口辦稅力量；如果有辦事處委派人員，就如何統(tǒng)一大廳辦稅人員服裝形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；同時，定期對辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)更新，并豐富培訓(xùn)內(nèi)容，從業(yè)務(wù)、技能和禮儀著手，不斷提升辦稅服務(wù)廳人員素質(zhì)，使大廳人員全面熟悉辦稅服務(wù)廳的各類窗口職能、業(yè)務(wù)流程，能夠全面履行所在崗位職責(zé)。

四、主動引導(dǎo)服務(wù)，真情服務(wù)納稅人。

辦稅服務(wù)廳是我們向納稅人提供納稅服務(wù)的窗口，讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標(biāo)。隨著稅收信息化進(jìn)程的加速，稅收政策、征管方式、辦理涉稅事宜等也經(jīng)常發(fā)生變化，如果稅收宣傳和辦稅指導(dǎo)工作不能同步進(jìn)行，勢必引發(fā)征納矛盾。為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意，我們建議市局制定統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)開展主動引導(dǎo)服務(wù)，可實行以下三種模式：一是實施叫號引導(dǎo)。由窗口人員按鍵叫號。第二是設(shè)立導(dǎo)稅員制

度。由值班長或?qū)Ф悊T，引導(dǎo)納稅人辦理納稅事宜。第三是實施指南引導(dǎo)。向納稅人提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的各項涉稅事項辦理流程、表證單書樣本及涉稅資料一次性告知單，這樣就減少了咨詢時間，減輕了窗口辦稅壓力，同時避免納稅人多頭跑、多次跑，提高辦稅效率。

五、加強激勵機制，營造悅心環(huán)境。

來征收大廳之前，我一直在征管科工作了16年，在原來的崗位上與辦稅大廳也經(jīng)常有聯(lián)系，對辦稅服務(wù)廳的工作也有所了解，但是，自6月份到現(xiàn)在，任辦稅服務(wù)廳主任的僅一個多月的時間，可以說，讓我徹底改變了對辦稅服務(wù)廳工作的認(rèn)識和態(tài)度，親身體驗到了辦稅大廳的不容易，我覺得大廳的工作主要體現(xiàn)在以下“三大壓力”：

一是工作壓力大。在辦稅服務(wù)大廳的工作中，大部分工作是簡單重復(fù)的機械勞動，持續(xù)在崗時間長，工作量大，頸椎、腰椎等職業(yè)疾病嚴(yán)重影響工作人員的健康，時間久了，有時還容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒，在一定程度上可能會發(fā)生工作效率降低、服務(wù)質(zhì)量下降、與納稅人爭執(zhí)等不良問題；工作積極性難以長久保持，工作過程中的專注程度及發(fā)現(xiàn)問題的敏感性也會逐步降低。二是責(zé)任壓力大。辦稅服務(wù)廳是窗口單位，迎接檢查多、考核多、要求高、監(jiān)督多，責(zé)任追究概率高，懂得多，操作多，工作量大，出問題就多，大部分干部職工始終處于高度緊張的狀態(tài)，強大的工作壓力使他們都不愿從事此項工作。每次進(jìn)行崗位競聘時，其他崗

位人員說本職工作如何難干，可一旦讓他們到大廳去工作，卻沒人愿意去。三是精神壓力大。由于受辦稅服務(wù)廳的工作單一的影響，辦稅服務(wù)廳特殊的工作環(huán)境給辦稅廳人員帶來的較大的思想精神壓力，同時也使有些工作人員想靜心自學(xué)，也是一件很困難的事情；他們并非怕工作繁重勞累，只是覺得工作單調(diào)，并時常要飽受納稅人的不滿和中傷，倍含辛酸和委屈。

我覺得，這“三個壓力”既是大廳人員的思想癥結(jié)，也是進(jìn)一步提升辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量的困難所在，今天我也代表大廳人員，真心地希望領(lǐng)導(dǎo)多體諒和理解大廳人員的辛苦和委屈。

為此，建議上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際情況和工作需要建立并明確統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的激勵機制，在教育培訓(xùn)，干部交流、福利待遇等方面對辦稅服務(wù)廳工作人員予以傾斜，譬如培訓(xùn)機會優(yōu)先考慮大廳人員、輪崗交流辦稅大廳工作人員優(yōu)先挑選崗位，各類津貼等福利待遇方面顯著提高。這樣一來，一是可以激勵其他崗位人員到征收一線工作，二是可以有效刺激大廳工作人員的工作熱情和積極主動性，更好地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)。

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