前廳與客房管理實踐教學大綱

前廳與客房管理實踐教學大綱

一、課程實踐教學目標和要求（一）目標：

1、《前廳與客房管理》是一門操作性、實務性特點十分明顯的課程。學習本課程須先掌握管理學、旅游學及飯店管理等方面的知識，為飯店房務管理課程的學習打下基礎。本大綱以總體辦學培養(yǎng)目標為依據(jù)，根據(jù)本課程在專業(yè)中的地位確定知識、能力、結構分配模式，確定實踐教育教學內(nèi)容和方式；總結了以往前廳與客房管理課程的實踐教學經(jīng)驗，使實踐教學規(guī)范化、制度化，并不斷探索，不斷完善。

2、制訂本大綱，旨在全面貫徹高等職業(yè)教育方針，全面提高《前廳與客房管理》課程實踐教學水平和質(zhì)量，提高《前廳與客房管理》課教學的針對性和實際效果，以培養(yǎng)符合高職高專人才培養(yǎng)目標的全面發(fā)展的高素質(zhì)人才。

3、在《前廳與客房管理》課程實踐活動中，幫助學生把《前廳與客房管理》課上所學到的理論知識，通過實踐教學環(huán)節(jié)正確地運用酒店工作過程當中，培養(yǎng)學生實踐動手能力和獨立工作能力；應變能力和與人交往的能力;組織協(xié)調(diào)能力和分析能力.為其在實踐工作中自覺運用這些知識和基本原理指導飯店前廳與客房管理活動打下基礎。（二）要求：

1、《前廳與客房管理》實踐教學活動的開展要與其理論教學大綱協(xié)調(diào)一致，要密切配合理論教學環(huán)節(jié)開展實踐教學活動，起到理論聯(lián)系實際的作用。

2、《前廳與客房管理》課教師是實踐課指導者和具體組織者，要依據(jù)教育教學培養(yǎng)目標結合其專業(yè)特點，以為專業(yè)服務為宗旨，創(chuàng)造性地開展實踐教學。

二、課程實踐設計思想

《前廳與客房管理》課程是為適應培養(yǎng)酒店人才的需要而設置的。本課程從開始就確立了一切為了學生的發(fā)展需要的基本理念，力求走出將學生僅作為貯存知識“容器”的誤區(qū)，突出學生在教學中的主體地位，體現(xiàn)課堂與實用相結合，強調(diào)在實踐與應用中學，在探索與發(fā)現(xiàn)中學，在合作與交往中學的思想。在教學中，試圖探索構建新的教學思路，創(chuàng)設一個師生互動的，具備人性化、生活化、個性化的溫馨平臺，使學生能夠參與到知識發(fā)生和思維運籌的過程中來，讓個性與潛能得到充分發(fā)掘，實現(xiàn)教與學的融合、互動與共鳴。本課程每周安排3學時，計54學時，其中理論講授36學時，實踐教學18學時。另外安排課外實踐。

三、課程實踐的形式和內(nèi)容本課程的教學實踐活動由課內(nèi)實踐和課外實訓兩個部分構成。（一）課內(nèi)實踐

課內(nèi)實踐活動主要由案例分析討論和模擬實訓室訓練組成，實踐教學時數(shù)為18學時。1.課內(nèi)案例分析討論

案例討論這一部分主要針對飯店前廳管理這個部分。由任課教師提供酒店前廳與客房服務管理過程當中員工以及管理人員會遇到的典型性案例，在講解完寫作理論知識后，組織學生閱讀并進行討論，并進行角色扮演，讓更多的學生主動參與到學習進程中來，提高課堂教學效果。本課程每次課均應圍繞教學重點問題安排適當?shù)恼n內(nèi)練習，以幫助學生及時消化本次課的教學內(nèi)容。以小組為單位進行角色扮演和案例分析，遞交小組作業(yè)，并且計入平時成績。

主要案例為：

前廳預定服務：今天沒有房間前廳接待服務：丹尼爾先生的遭遇前廳問詢服務：請給我正確答案前廳禮賓服務：行李丟失以后大堂副理服務：是耶穌還是瑪利亞2、模擬實訓室訓練

為使得本門課程的實踐教學能夠順利的開展，學校特建設了相關的客房模擬實訓室。故本門課程的模擬實訓室訓練主要針對飯店客房管理這個部分。全班31名學生分為5個小組，分組進行模擬實訓。主要培訓學生的客房鋪床能力。由任課教師進行示范性操作，學生在看完教師的操作過程之后再進行練習，教師在旁給予指導。進行5次培訓之后，對學生的實踐操作能力進行一個測試，并計入平時成績。

（二）課外實訓

課外實訓是學生參與、體驗、感受、操作的學習活動，也是學生運用所學知識進行理論驗證、實踐、創(chuàng)新的過程。是《前廳客房管理與實務》課程的配套教學環(huán)節(jié)，旨在培養(yǎng)運用前廳客房管理的基本原理、方法和原則，指導前廳客房管理的實踐。

本課程對前廳與客房兩個部門均設計了課外實訓活動，由任課教師根據(jù)學生的具體類型和實際情況，利用院內(nèi)外實訓基地，選擇其中的若干專題組織實施，課外實訓活動原則上不少于3次，每次3學時（以半天計算），實訓總時數(shù)不少于9學時。課外實訓活動應在實訓指導教師的指導下完成，根據(jù)不同的實訓內(nèi)容采取分散進行的方式。如到校外實訓酒店做客房服務員、前廳部參觀培訓等。

課外實訓參考選題如下：實訓內(nèi)容主要內(nèi)容包括前廳的客房預訂程序，前臺接待服務與程序，前廳部一具體操作方法為：組織5-6人的學生為一小組由任課教師帶隊到校外實訓酒店前廳部進行參觀培訓。主要內(nèi)容包括客房服務環(huán)節(jié)與程序。具體操作方法為：針對校外實訓酒店的需要分批派學生到二客房部酒店做客房服務人員工作。同時酒店會對學生進行相關的培訓。四、課程實踐的時間安排

本課程實踐的時間要求主要是根據(jù)教學進度表來提出的，具體安排如下：

（一）課內(nèi)案例分析討論

課內(nèi)案例分析討論作業(yè)由主講教師在課堂內(nèi)布置，學生分小組討論完成。（二）模擬實訓室訓練

第一次實訓：在講授完課程第九章客房部接待服務工作（一）進行第二次實訓：在講授完課程第九章客房部接待服務工作（二）進行第三次實訓：在講授完課程第十章客房部的清潔服務工作進行第四次實訓：在講授完課程第十一章旅客類型和服務方法進行第五次實訓：在講授完課程第十二章洗衣房和布草房進行實訓考試：在五次實訓之后進行（三）課外實訓

課外實訓的時間由任課教師根據(jù)所選擇的課程實訓內(nèi)容，安排在相應理論學習的那一周，在實訓指導教師的指導下完成。

賓客投訴的處理。

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前廳與客房管理實訓教學大綱

適用專業(yè)：旅游與酒店管理課程總課時：64實驗課時：24

課程負責人：李玲實驗室負責人：馬麗

第一單元客房預訂

[實訓目的]熟練掌握客房預訂的程序和業(yè)務操作

[物品準備]圓珠筆、預訂單、團隊預訂單、預訂確認函、電話[實訓場地]模擬總臺[實訓課時]2[實訓過程]1、將學生進行分組

2、各組學生分別扮演預訂員和客人

3、客房預訂的受理程序（以電話預訂為例）：（1）電話鈴響，立即接聽（三響之內(nèi)），問好并自報家門（2）到預訂要求后立即查閱預訂控制簿或電腦（3）如有空房，立即填寫預訂單（4）重復客人的訂房要求

（5）確認客人的訂房，填寫預訂確認函并寄發(fā)

（6）如果不能接受客人的訂房要求，首先建議客人改變抵離店時期或房間的數(shù)量、類型（7）如果客人不能接受建議，則寄發(fā)婉拒預訂的致歉信4、客人抵店前核對預訂

（1）如果客人取消預訂，問清原因，并在預訂單上蓋上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改變某些內(nèi)容，則重新填寫客房預訂單，附于原預訂單之上5、預訂員注意事項

（1）禮貌用語，應酬得體

（2）立即處理，不能讓客人久等（3）填寫必須認真、仔細

（4）有大團或特別訂房時，確認書要經(jīng)前廳經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出6、小組成員對每位預訂員的表現(xiàn)進行評議7、填寫實訓報告并交給老師批改

[實訓考核]教師根據(jù)學生操作熟練和準確情況進行評分

第二單元前廳服務

[實訓目的]熟練掌握前廳服務的各項基本技能

[物品準備]門童制服、行李員制服、散客行李進出搬運記錄、團隊行李進出點登記單、圓珠筆、便箋、電話

[實訓場地]門童、行李員的服務訓練最好能在酒店進行，電話總機話務員服務訓練可在模擬實驗室進行

[實訓課時]4[實訓過程]

項目一：門童的服務訓練1、迎賓

（1）客人抵達時，為客人拉門，向客人點頭致意，并道聲：“Welcometoourhotel!”（歡迎光臨）

（2）見客人乘車抵達，立即判斷主賓位置，左手為其拉開車門，右手置于車門上方，并提醒：“Mindyourhead!”（小心碰頭）

（3）協(xié)助行李員卸下客人車里的行李，查看有無遺留物品，然后關門，退后一步，示意司機發(fā)車

2、指揮門前交通3、門前的保安工作4、回答客人問訊5、送客

（1）協(xié)助行李員裝好行李，并請客人過目

（2）客人上車時，祝旅途愉快，并感謝客人的光臨（Thankyouforyourcoming.Good-byeandhaveanicejourney!）

（3）輕輕關上車門，面帶微笑后退一步，向客人揮手致意，目送客人離去

項目二：行李員的服務訓練1、散客行李入店

（1）向客人表示歡迎

（2）請客人一起清點行李件數(shù)，檢查有無破損（3）引領客人至總臺登記

（4）手背后站在總臺一側等候客人（5）領取鑰匙，帶客人到房間

（6）按下電梯，請客人先進、先出

（7）按門鈴或敲門，確認房內(nèi)無人后再用鑰匙開門

（8）先打開總開關，請客人進房，把行李放在行李架上（9）介紹房間的設施及使用方法

（10）詢問客人還有無吩咐，如無，即道別，�？腿擞淇欤瑢⒎块T輕輕拉上（11）填寫散客行李進出記錄2、散客行李離店

（1）見有客人離店，主動為其提供服務

（2）接到離店行李服務電話，問清房間號后立即趕到

（3）按門鈴，客人開門后說明來意，幫助清點行李后再離開房間

（4）到大廳后，先到結賬處確認客人是否結賬，如果沒有，則禮貌到告訴客人結賬的位置

（5）客人離店時再次請客人確認行李件數(shù)，提醒客人交回鑰匙，向客人道別，祝旅途愉快

（6）填寫行李進出記錄3、團隊行李入店

（1）行李到達時，領班與送行李來的人清點件數(shù)，檢查有無破損，寫明交接情況（2）如有破損，請送行李人簽字證實，并通知陪同及領隊（3）將行李在行李房碼放整齊，栓上行李牌，等待分房表

（4）按分房表迅速將房間號填寫在行李牌上（5）迅速將行李送到房間

（6）發(fā)現(xiàn)差錯，立即向領班或主管報告，幫助查清（7）記錄自己所送行李的房間和件數(shù)

（8）對于無人認領和破損的行李，有主管與陪同或領隊聯(lián)系及時解決

4、團隊行李離店

（1）按團號、團名及房間號到樓層收取行李，與客人確認行李件數(shù)

（2）集中行李到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出登記單上簽字（3）裝車，請押運員清點后在行李進出記錄單上簽字，記下車牌號

（4）行李進出記錄單存檔

項目三：總機話務員服務訓練：

1、首先設計好話務服務的各種場景2、接轉(zhuǎn)電話

（1）接外線：xxhotel,mayIhelpyou?（2）接內(nèi)線：Operator,mayIhelpyou?

（3）來電無人接：對不起，電話無人接，請問您是否需要留言3、回答問訊和查詢電話4、“免電話打擾”服務

（1）記錄客人的房間號、姓名、免打擾的時間，做好交接班記錄（2）鎖上客人房間電話，并通知所有當班話務員

（3）時間到，則開通客人電話，并在交接班記錄上打√

（4）接到要求轉(zhuǎn)接的電話，禮貌地告訴對方：對不起，客人現(xiàn)在不希望被打擾，

您2小時后打來好嗎？或者需要留言嗎？

5、叫醒服務

（1）記錄客人要求叫醒的時間、房號、姓名，記錄時間、話務員工號（2）重復客人的叫醒要求

（3）及時將叫醒要求輸入電腦[填寫各項實訓的實訓報告]

第三單元總臺接待

[實訓目的]熟練掌握總臺接待、問訊、收銀的程序和技能

[物品準備]圓珠筆、總臺接待所需的各種表格和卡片、信用卡、刷卡機[實訓場地]模擬實驗室[實訓課時]6[實訓過程]

項目一:總臺銷售訓練：

1、由學生分別扮演接待人員和客人2、向客人推銷低檔房間3、向客人推銷中檔房間4、向客人推銷高檔房間項目二：入住登記的訓練：

1、向客人問好，并表示樂于為之服務2、確認客人有無預訂3、填寫住宿登記表4、確認付款方式5、填寫

6、通知客房部7、制作客人賬單

項目三：接待中常見問題的處理：1、客人不愿意登記或有些項目不寫2、客人的房間已有人占用3、來訪者查詢住店客人

4、旅游旺季，客人要求延住5、客人離店時，帶走客房物品項目四：貴重物品保管的訓練：1、保管箱的啟用

（1）問候客人，核查客人的房卡和鑰匙，確認是否是住店客人（2）逐項填寫安全保管箱記錄卡正卡，請客人簽字（3）向客人介紹規(guī)定和注意事項

（4）取出保管箱，請客人存入貴重物品

（5）當面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡2、中途開箱

（1）問候客人，向客人表示歡迎

（2）請客人出示保管箱鑰匙，取出記錄卡副卡請客人填寫（3）核對正卡與副卡上客人的筆跡

（4）如果簽字相符，則用兩把鑰匙打開保管箱請客人使用

（5）面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡3、保管箱退箱

（1）請客人出示保管箱鑰匙

（2）當面用兩把鑰匙打開保管箱，請客人取出貴重物品（3）請客人在記錄卡反面填寫、簽字（4）檢查填寫內(nèi)容，核對簽字（5）收回鑰匙，鎖上該箱（6）向客人道別（7）將記錄卡存檔

4、客人遺失保管箱鑰匙的處理

5、客人貴重物品丟失的處理項目五：結賬業(yè)務的訓練：1、散客結賬

（1）收回客房鑰匙和房卡

（2）通知樓層檢查并清掃客房

（3）委婉地問明客人有無其他臨時消費，以免漏賬（4）打印賬單

（5）向客人出示賬單，請客人核對、確認、簽字

（6）問明客人付款方式：如果用信用卡支付，則要看是否在有效期內(nèi)，消費是否超過信用額度，沒有問題，壓印簽購單并填寫，最后請客人簽字。如果用支票結賬，則要檢查其真?zhèn)�，是否過期，印鑒是否完整，并請客人在支票背面留下電話和地址

（7）結清客人賬款后，在賬單上打上“PAID”的印記，將賬單余額變?yōu)榱�，一�?lián)給客人作收據(jù)，一聯(lián)交會計組

（8）向客人表示感謝，并歡迎再來

（9）在登記卡背面蓋上結賬日期，連同房間鑰匙移交總臺接待員2、團隊結賬

（1）由學生模擬一個團隊，記錄好相關資料

（2）團隊結賬時，通知客房服務中心查看酒水使用情況（3）按團隊預訂單上的付款方式要求，將公付、自付分開

（4）打印團隊賬單，陪同在賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便于與旅行社結算

（5）為有賬目的客人打印賬單、收款3、一些特殊情況的處理

[實訓考核]教師根據(jù)學生的實際表現(xiàn)進行評分

第四單元商務樓層服務

[實訓目的]熟練掌握商務樓層的各項服務工作

[物品準備]住宿登記表、茶、茶具、開水、餐具、鮮花、水果、雞尾酒[實訓場地]模擬實驗室[實訓課時]2[實訓過程]

項目一：客人入住服務

1、當客人走出電梯，微笑迎接客人，自我介紹2、請客人在接待臺前坐下

3、查看客人的證件，為其填寫登記表，請客人簽名4、登記過程不超過5分鐘，并送上歡迎茶

5、在送客人進房間的過程中介紹商務樓層的設施和服務時間6、引領客人進房，示范如何使用鑰匙，祝客人居住愉快7、通知行李員在10分鐘內(nèi)把客人的行李送到房間項目二：歡迎茶服務

1、在客人登記時為客人提供歡迎茶

2、準備工作：中式茶壺，帶墊碟的茶杯，一盤干果或巧克力糖果餅干3、稱呼客人姓名，介紹自己項目三：早餐服務

1、在服務開始前10分鐘做好全部準備工作（擺放餐臺，更換報紙雜志，放好服務

員名片等）

2、稱呼客人姓名并禮貌地打招呼

3、引臺并為客人拉椅就座4、將口布打開送給客人

5、禮貌地詢問客人是用茶還是咖啡6、介紹提供的食品并請客人隨意7、用過的餐具在一分鐘內(nèi)撤換

8、詢問客人是在酒廊處結賬還是將賬單送到房間9、統(tǒng)計早餐用餐人數(shù)并做好收尾工作

項目四：鮮花、水果服務：

1、根據(jù)到店客人數(shù)準備總經(jīng)理歡迎卡、上午樓層歡卡

2、將需要補充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做標記3、將鮮花、水果、刀叉、餐巾備好并裝上手推車4、推入房間后按相應的位置擺放好5、住客房三天一換

6、做好鮮花、水果記錄，根據(jù)次日到店名單填寫申但項目五：下午茶服務（16：00---17：00）：

1、15：50前準備好茶臺，包括茶、軟飲和小點心等2、微笑地招呼客人，引座，禮貌地詢問客人的房號3、請客人隨意

4、客人杯中只有1/3的茶時、為客人添加5、用過的杯、盤馬上撤走

6、客人離開時表示感謝并道別

項目六：雞尾酒服務

1、歡迎客人帶朋友來，賬單由客人簽字后交收銀出記到客人賬戶（18：3019：30）：

2、18：20前做好所有準備工作3、微笑地與客人打招呼4、引臺為客人拉椅讓座

5、記清每臺所點酒水名稱、數(shù)量6、客人離開時表示感謝并道別

7、迎客人帶朋友來，賬單由客人簽字后交收銀處記到客人賬戶

8、下班前統(tǒng)計酒水，在盤點表上做記錄，并根據(jù)標準庫存填申領單項目七：結賬服務：

1、在前一天確認客人結賬時間和日期

2、詢問客人付款方式、行李數(shù)量、是否代訂交通工具，及時檢查酒水3、將裝有客人賬單的信封交給客人4、通知行李員來取行李，代訂出租車5、請客人在賬單上簽字，第一聯(lián)給客人6、結賬付款（同散客結賬服務）7、與客人道別，并歡迎再次光臨

[實訓考核]教師根據(jù)學生的實際表現(xiàn)進行評分

第五單元客房清潔保養(yǎng)工作

[實訓目的]熟練掌握客房清潔服務的各項技能

[物品準備]客房工作車一臺、一間標準客房所需全部設備和物品、清潔工具[實訓場地]模擬客房[實訓課時]8[實訓過程]

項目一：清潔整理客房（以走客房為例）

1、準備工作：在工作車上擺放好客房所需的各種更換物品和清潔工具2、根據(jù)工作任務決定清潔整理房間的次序

3、工作車推到房間門口，輕叩房門三下并自報身份，停5秒鐘重復一次，確定無人后開門進房

4、進房后拉開窗簾、窗戶通風（或把空調(diào)開到高檔），再開啟所有燈光和電器看是否正常，將客人使用過的各種雜物收到垃圾袋中帶出5、帶干凈的床單和枕套進房，撤換用過的，做床6、做床的程序（1）、逐條收起用過的布草，放在椅子上（2）、拉出床墊，鋪上第一張床單，正面朝上，居中，四邊下垂（3）、將下垂的四邊包入床墊下，四角呈90度或45度，包邊要緊（4）、鋪上第二張床單，居中，正面朝下，四邊下垂，再往回拉，使床頭一邊的床單與床墊邊對齊（5）、鋪上毛毯，商標在床尾一頭，距床頭邊約20公分（6）、將第二張床單床頭方向折回包住毛毯，再將下垂的部分包在床墊下，包邊要緊

（7）、套上枕頭，放在床頭中間，開口背對床頭柜（8）、蓋好床罩，理出枕頭線（9）、推回床墊

7、換下的布草帶出放入布草袋8、帶入清潔工具清潔衛(wèi)生間

（1）所有清潔工作必須至上而下進行

（2）防水沖洗座廁，清除垃圾，并洗凈、擦干垃圾桶（3）在鏡面、洗臉臺、浴缸上灑上消毒清潔劑（4）用海綿擦洗（5）最后清潔座廁

（6）沖洗所有潔具并擦干

（7）在座廁上夾好已消毒封條（8）擦干地面

9、用抹布清潔家具，用吸塵器清潔地毯

10、補充房間內(nèi)的各種一次性用品，擺放要整齊一致

11、關窗、拉上窗簾，自我檢查一遍，關上電器和總電源，鎖好房門12、做好整理房間的記錄項目二：查房

1、房間

房門墻面和天花板護墻板、地腳線地毯床硬家具軟家具抽屜電話機鏡子和畫燈具垃圾桶電視和音響壁櫥窗簾窗戶空調(diào)小酒吧客用品2、衛(wèi)生間：

門墻面天花板地面浴缸臉盆和梳妝臺座廁抽風機客用品

3、將所有檢查的情況記錄在綜合查房表上

[實訓考核]按中級客房服務員要求進行考核

第六單元客房服務工作

[實訓目的]熟練掌握各項客房服務工作的程序和技能[物品準備]需填寫的各種表格[實訓場地]模擬客房實驗室[實訓課時]2[實訓過程]

項目一：迎送賓客服務：

1、迎客服務（1）、根據(jù)客情準備好房間（2）、調(diào)好室內(nèi)溫度（3）、如果客人是晚上抵達的，要做好夜床服務（4）、面帶微笑迎接客人（5）、行李員領客人進房后，立即送茶水和香巾到客人的房間（6）、道別，把門輕輕關上2、送客服務（1）、做好客人離店準備工作（2）、提醒叫醒服務（3）、檢查客人交代的事情是否都完成（4）、協(xié)助行李員搬運行李，送客到電梯口，按下電梯，道別（5）、檢查客人是否有遺留物品、房間物品是否有遺失和損壞，如有，立即報告項目二：接待貴賓服務

1、按貴賓接待通知徹底清潔整理房間2、按貴賓接待規(guī)格布置好房間3、經(jīng)理查房

4、貴賓到達樓層時，主管、服務員在電梯口迎候

5、貴賓住店期間派專人服務，隨時觀察貴賓的各項服務需求項目三：洗衣服務

1、在客人的房間內(nèi)放好洗衣單和洗衣袋

2、客人根據(jù)需要填寫相應的洗衣單，將要洗的衣物放入洗衣袋中

3、查客人填寫的洗衣單與衣物是否一致、是否有客人的簽名、衣物有無嚴重的污漬和破損

4、告訴客人衣物送回的時間

5、送回衣物時如客人不在，將洗干凈的衣物放在床上項目四：房內(nèi)小酒吧服務

1、布置好小酒吧所需的各種酒品飲料和食品2、檢查小酒吧的消耗情況并做好記錄

3、請客人在消費單上簽字，一聯(lián)送收銀處記賬，一聯(lián)作為領用依據(jù)，一聯(lián)作為

存根

4、補充小酒吧項目五：拾遺處理

1、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要上交

2、做好拾遺登記：時間、地點、物品名稱、數(shù)量、拾遺人姓名3、與客人聯(lián)系，為客人郵寄，郵資由客人負擔4、客人可委托他人代領

5、妥善保管，超過半年后方可自行處理

[實訓考核]由教師按學生對各項服務的處理能力進行評分

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