我做導(dǎo)游的心得體會

導(dǎo)游的心得體會

不少人認(rèn)為當(dāng)導(dǎo)游是個(gè)苦差事，起的比雞早，睡的比狗晚，跑的比兔快，走的冤枉路比馬多，可我認(rèn)為導(dǎo)游說破了嘴，跑斷了腿，曬破了皮都是為了一個(gè)目的讓游客滿意。我是一名新導(dǎo)游，兩年來的工作實(shí)踐使我對導(dǎo)游工作有了新的認(rèn)識。

在介紹帶團(tuán)認(rèn)識之前我給大家先講下一個(gè)帶團(tuán)的二八定律。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會學(xué)家巴萊特創(chuàng)造了著名的巴萊特定律在任何一個(gè)整體中，最重要的部分只占相對小的比例約２０％，其余８０％盡管是多數(shù)，卻是次要的。二八定律中，２０％和８０％比例不一定準(zhǔn)確，但是它對所有的事情都適用，更適合于旅游團(tuán)隊(duì)。帶一個(gè)團(tuán)，全是陌生面孔，不論是公務(wù)團(tuán)還是散客團(tuán)，２０％的游客發(fā)表了８０％打擾導(dǎo)游的牢騷話，作為導(dǎo)游，千萬注意此時(shí)不要厭惡這些“刺頭”，否則場面不可收拾。２０％的游客在出團(tuán)返程時(shí)發(fā)表了８０％的贊美你的話，是因?yàn)槟銥槿珗F(tuán)盡心盡力了。外出旅游涉及方方面面，錯(cuò)綜復(fù)雜，千變?nèi)f化，要始終抓住團(tuán)隊(duì)中２０％，把�。玻埃サ拿}搏，在不可預(yù)測的情況下，你就可以控制全團(tuán)，否則，導(dǎo)游就要被這２０％牽著鼻子走，處于被動(dòng)。當(dāng)然抓�。玻埃�，不等于不管不理另外的８０％，要正確處理好２０％和８０％，就能成功地完成旅行社交給的帶團(tuán)任務(wù)。

一、導(dǎo)游工作使我自身的綜合能力得到了提高。1.導(dǎo)游是一種腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)雙重消耗的工作，晚上睡覺也不安心，只想著怎樣照顧客人，怎樣避免問題的發(fā)生。白天還要帶著客人參觀游覽，所以當(dāng)導(dǎo)游會是非常好的減肥方法，還能促使我在工作中吸取新的知識，在工作中鍛煉體質(zhì)。

2.導(dǎo)游是我們年輕人喜歡的工作，許多人也認(rèn)為它就是年輕人的職業(yè)，而且許多游客比較喜歡導(dǎo)游是年輕漂亮的姑娘或是英俊瀟灑的小伙，一方面看著“養(yǎng)眼”，另一方面年輕人活潑好動(dòng)，能令旅游團(tuán)體的旅游活動(dòng)氛圍充滿年輕的活力，還能免費(fèi)“游覽”全國各地。3.做導(dǎo)游能夠鍛煉一個(gè)人的承受能力，他可以讓你遇到未曾預(yù)料的事情。（舉例）

二、導(dǎo)游工作就是要全心全意的為游客服務(wù)，不僅需要各方面的技能，更需要有一顆很強(qiáng)的責(zé)任心。一到夏季總是會連續(xù)出團(tuán)，記得一次帶團(tuán)去婁山關(guān)，游客都是六十多歲的老人，地接導(dǎo)游是一名二十出頭的年輕小伙，對景點(diǎn)簡單介紹后就再也見不到人影，不知道去哪兒自在了，而我只好總在最明顯的地方照顧我的游客，既是全陪又是地陪，由于游人過多，恐怕自己這個(gè)老年團(tuán)有任何閃失，游程順利結(jié)束后回到家，客人下車后誰都沒有急著回家而是真誠的握著我的手，連連道謝，非常熱情的邀我去家中做客。當(dāng)時(shí)我感到非常的欣慰，再苦再累都是值得的。

總之，做導(dǎo)游能夠提高一個(gè)人的綜合能力。這個(gè)工作要不斷的積累知識與經(jīng)驗(yàn)，如在吃、住、行、游、購、娛任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會給旅游活動(dòng)帶來麻煩，而導(dǎo)游就是要預(yù)見并能解決好這些問題，這就使自己的綜合素質(zhì)不斷提高。

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201*年度導(dǎo)游工作體會

一年的時(shí)間，稍縱即逝。按旅游的黃金周來算，曾這么算過時(shí)間：三八婦女節(jié)、清明踏青、五一勞動(dòng)節(jié)、七-九月份學(xué)校放假是個(gè)黃金季、中秋佳節(jié)、十一國慶節(jié)、元旦、春節(jié)，一年就這幾段時(shí)段。旅游業(yè)，業(yè)內(nèi)人士無論陣后的工作人員，還是陣前的導(dǎo)游師傅們，應(yīng)該都說過這樣的話：“賺半年，玩半年�！�

三月份取得導(dǎo)游證，整年未出過地接團(tuán)。用幾年的辦公室經(jīng)驗(yàn)來帶著游客出門旅游，遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)，帶去湖湘文化，帶回他鄉(xiāng)風(fēng)情，我喜歡這樣的方式。為何考證？并非為了賺錢，依我的性格怕是在導(dǎo)游業(yè)也賺不到幾個(gè)銀子。我愛旅游業(yè)，更愛導(dǎo)游那份沖鋒陷陣、無所畏懼的精神。但，隨著媒體的爆光，越來越多的人認(rèn)為，導(dǎo)游是這個(gè)世界上最黑、最骯臟的職業(yè)。懷著一份改觀的情愫，我只想以自己的實(shí)際能力，哪怕只有一丁點(diǎn)，也要告訴我?guī)н^的所有的客人，導(dǎo)游是如何將客人高高興興地帶出去，平平安安的帶回來的；我更想告訴所有的客人，導(dǎo)游，究竟是一份什么樣職業(yè)！導(dǎo)游：行得正，走得直，拿回扣是光明正大的事！

很清楚地記得8月份的一個(gè)北京散拼團(tuán)。由于是散客，客人則來自懷化各個(gè)地方、各個(gè)旅行社，集結(jié)北上。8月份的北京熾熱難耐，接待我們的地接導(dǎo)游是一個(gè)北京小伙，上八達(dá)嶺時(shí)遇上嚴(yán)重塞車，天公不巧，還下起了陣雨。小伙子征尋大家意見，是否可以不上八達(dá)嶺，改上居庸關(guān)？全團(tuán)客人一致通過，距居庸關(guān)不過100米路程，卻足足移了30分鐘才到居庸關(guān)停車場�？腿撕荛_心的爬完了長城，瞅著那上八達(dá)嶺的車還在堵著，慶幸不上八達(dá)嶺，否則只怕是早上五點(diǎn)起床，晚上五點(diǎn)還下不了長城。回到賓館后，出問題了：一攝像師拿著照片給客人推銷，可有個(gè)家庭不滿意了，因?yàn)檎掌�是合成的，明明去的居庸關(guān)，照片上卻是八達(dá)嶺留念；明明頤和園還未去，照片卻先出來了。本來天氣炎熱，一天的行程就非常地累了，可客人來了電話，還是得拖著疲憊的身軀，面帶微笑給為他解決此事�？捎纱艘�發(fā)出來的一系列的問題，客人見縫插針，揚(yáng)言動(dòng)手打那北京小伙。北京小伙脾氣好得沒話說，無論客人如何無理取鬧，他始終跟我說：“你放心，客人心里的火需要發(fā)出來，你要跟他急，他怎么辦？我是不會跟他急的，等他火發(fā)完了，自然就沒事了。”可也因?yàn)榇�，全團(tuán)客人讓他鬧得沒一個(gè)有好心情，本來說好的加點(diǎn)，全都把錢退了，大家都把怨氣埋在心里，北京小伙跟我一起，也極力活躍氣氛。最后一天離京的時(shí)候，為了讓火車票能到他手上（因他推遲幾天返回，而火車票是在火車站取，可他又不肯跟隨團(tuán)隊(duì)一起走完余下的行程前往火車站），這個(gè)家庭強(qiáng)行攔著所有的客人不讓出賓館大門，眼看著要對北京小伙動(dòng)粗，其余客人見狀給拉住了，依個(gè)也脫離此家庭的阻攔，離開了賓館。我把北京小伙子拉開，請他從后門離開繞到路上，帶客人先走行程后赴火車站，我則自愿留在賓館等火車票送到，再自行赴火車站與團(tuán)隊(duì)會合，從早上五點(diǎn)開始，一直到十點(diǎn)多，火車票才到，可想而之北京堵車有多嚴(yán)重，又忽忙奔赴火車站，剛好趕上進(jìn)站。此趟行程是我出團(tuán)以來，感覺最身心俱累的團(tuán)隊(duì)。8月天的北京一趟七天下來，我僅抱只58塊錢烤鴨回來，吃了一塊就全丟垃圾桶了。

服務(wù)行業(yè)上，客人永遠(yuǎn)是上帝，無論他們是無理取鬧也好，故意刁難也罷，你總得耐著性子，心平氣和的處理所有的問題，不為別的，只因?yàn)�，�?dǎo)游是旅游業(yè)上一個(gè)窗口，隨時(shí)隨地，形象重于一切。在火車上，與客人聊了很多很多，回團(tuán)之后，這個(gè)家庭還謝謝我和北京小伙沒有計(jì)較。然而客人往往就是這樣，出門在外，或許是為了“面子”，可作為導(dǎo)游，在維護(hù)自個(gè)兒尊嚴(yán)的同時(shí)，總不得有損旅游業(yè)的聲譽(yù)吧？

九月份的時(shí)候，出一個(gè)三峽重慶團(tuán)。九月份的三峽水路，同樣是酷暑，船上條件不好，濕氣重，再加上客人乘坐的是三等艙，在第一層，晚上有一些蚊蟲的叮咬是在所難免。有位客人帶著自個(gè)的女兒，頭一晚上行程船下來，身上就生出了一些診子，估計(jì)是皮膚過敏吧。客人將我找來，委托我給買一盒蚊香，另外吩咐我買一盒999皮炎平。按常理，導(dǎo)游是不能私自給客人買藥品，是擔(dān)心客人一旦用了之后出現(xiàn)癥狀，會有理說不清，可這名客人當(dāng)著全團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及地陪的面，承諾只要是999皮炎平，出了任何問題不要我負(fù)責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo)的見證與同意下，我給買了回來。盡管如此，這對父女的癥狀并未有所好轉(zhuǎn)，反而加重了，船上沒有醫(yī)療設(shè)備，行船中的岸上也沒有時(shí)間供客人會診，只得等到了重慶（我們是行的上水，從宜昌出發(fā)）之后等自由活動(dòng)那天才能去醫(yī)院會診。最后一天自由活動(dòng)，小孩愈加嚴(yán)重，還發(fā)了燒，領(lǐng)導(dǎo)和我建議此名客人立刻去醫(yī)院會診，可客人就不同意了，說這費(fèi)用得由旅行社出，由我墊付。根據(jù)旅游合同以及學(xué)到的知識，產(chǎn)生的額外費(fèi)用一概由客人自理，旅行社自然不同意，作為全陪導(dǎo)游的我，當(dāng)然也是不會同意的，盡管客人中的領(lǐng)導(dǎo)一再解釋，此種事情是他自身的原因所造成的皮膚過敏，與旅行社和導(dǎo)游無關(guān)，費(fèi)用得你自己出，他還是特別生氣，表示不能理解。我對客人說：“小孩已經(jīng)在發(fā)燒了，先送去醫(yī)院，我陪你去。旅行社是不會跑的，你回去之后，有任何疑問去找旅行社理論；不服再上訴到旅游局或者起訴也行，小孩看病要緊，好嗎？”他卻反來一句叫我不要拿小孩的病說事。勸來勸去，從早上五點(diǎn)多一直到八點(diǎn)多，實(shí)在不忍自個(gè)兒小孩疼癢難當(dāng)，被電話里的老婆罵著才帶去醫(yī)院，當(dāng)然，我隨行，轉(zhuǎn)輾重慶醫(yī)院到建設(shè)醫(yī)院，十二點(diǎn)退房時(shí)才折騰完，回到酒店，退房、上車，赴火車站。事后，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對我感言：作導(dǎo)游真不容易，太辛苦了。本是自由活動(dòng)，可以好好地休息一下，可是由于出了問題，即使與你無關(guān)，你還是得跑前跑后；看你一路下來，都沒跟我們在一起吃，還以為你吃得好些，可看了你們導(dǎo)游吃的東西，原來那么差，還得等船上所有人吃完后你們才能開餐，船上沒菜了吃都沒得吃。我只能對客人笑笑：都說導(dǎo)游怎么個(gè)怎么個(gè)賺錢，如果可以，我愿意做客人，請那認(rèn)為賺錢的人來嘗試導(dǎo)游是怎么個(gè)做的。

導(dǎo)游，游客的向?qū)�，盡己所能地為其提供旅途中的服務(wù)。誰都不愿意客人出現(xiàn)任何問題，誰都希望客人能高興出門，平安歸家。可人在旅途，難免會有種種故事發(fā)生，當(dāng)發(fā)生的時(shí)候，作為導(dǎo)游，得毫不猶豫地沖在前面，為客人解決一切事情，盡力掃除他們心中所有的質(zhì)疑和不快。所以，陪著客人前往醫(yī)院，充當(dāng)客人的精神支柱，是導(dǎo)游的職責(zé)所在，辛苦，是理所當(dāng)然的，只因?yàn)�，我是一名�?dǎo)游！

還記得，七月份的一個(gè)華東+世博團(tuán)，全團(tuán)大小101人，加2名導(dǎo)游就是103人。兩臺車跑在路上，最大的車子50+1+1座，加師傅、全陪、地陪，壓根就不夠坐。世博，多旺的時(shí)候呀，能調(diào)到兩臺大車很不錯(cuò)了，于是乎，客人坐著，導(dǎo)游站著講解。剛接團(tuán)見到客人時(shí)，副校長（教師團(tuán)）指著我和另一位全陪的鼻子無緣由地說：“信不信我要把你們兩個(gè)導(dǎo)游整哭！”表情還特嚴(yán)肅認(rèn)真。果不其然，從地接導(dǎo)游接團(tuán)起，兩臺車不斷出現(xiàn)問題，最終矛盾升級，在外灘上地接導(dǎo)游實(shí)在受不住客人的挑刺，叫了幾個(gè)社會份子差點(diǎn)動(dòng)起粗來我是全陪，是絕對不允許此種情況在我所帶的行程內(nèi)出現(xiàn)，立馬擋在客人（地陪指定要意思下的人）胸前，護(hù)著他上旅游車，然后將其它的客人全部引導(dǎo)上車，將社會份子攔在車窗之外。當(dāng)然，地陪心里也很清楚，只需要嚇嚇客人，不會真引發(fā)事故，在我擋在前面的同時(shí)，地陪也拉著他叫過來的人勸他們離開，然后上車赴賓館。車內(nèi)氣氛異常，地陪悶不做聲，師傅只管開車，客人們前排的不敢出聲，后排的議論紛紛。我走到車廂最后，安撫受驚客人的心，到賓館后準(zhǔn)備找校長，沒想校長找上我了，希望能從中斡旋，正合我意。于是一場糾紛就此化解，相互握手言和，高高興興的走完了余下的行程。在回程火車上時(shí)，我問副校長：“校長，對我們的工作還滿意嗎？”并讓他給我簽了意見單，當(dāng)然，意見單不止一張，其中也包括那名客人的。意見單對我的評價(jià)很高，說我能為客人著想、義勇當(dāng)先、工作仔細(xì)、認(rèn)真、不含糊等等

導(dǎo)游工作，其中一項(xiàng)義務(wù)就是維護(hù)客人的人身和財(cái)務(wù)安全。當(dāng)出現(xiàn)危險(xiǎn)的時(shí)候，我想，所有的導(dǎo)游第一反應(yīng)就是：這是我的客人，我不能讓他出任何問題。所以，就會有了文花枝、譚維維之類的導(dǎo)游，我不認(rèn)為這是優(yōu)秀導(dǎo)游的代表，只是作為導(dǎo)游這一身份的本能！這一點(diǎn)，勿需要我來多做說明。

所出的大小團(tuán)隊(duì)雖然不多，世間百態(tài)，無奇不有，更何況是導(dǎo)游，是一份“見百種人，遇百種事”的職業(yè)。有整個(gè)行程下來相處得如魚得水、留下深厚友誼的團(tuán)隊(duì)；有只顧出門就玩、萬事不挑的團(tuán)隊(duì)；有出現(xiàn)過問題、解決過糾紛的團(tuán)隊(duì)。僅管如此，卻沒有過對我自身的投訴。這不代表自身沒有問題，我并不是一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游。我不是個(gè)能說會道、能歌善舞的導(dǎo)游。不過，我能盡己之力，做己之事，不會因?yàn)槲ｋU(xiǎn)而退縮，不會因?yàn)殡y題而回避。

導(dǎo)游始終是一份職業(yè)，而今的導(dǎo)游，更多的是如湯靜老師所說的，薪資只有帶團(tuán)補(bǔ)貼+回扣-人頭。我不是地陪，不用交人頭，但全陪的回扣有多少，只有做導(dǎo)游的才知道。更何況，現(xiàn)在的客人只要當(dāng)導(dǎo)游提到自費(fèi)或者進(jìn)店時(shí)，就對導(dǎo)游有一種排斥心理，很多客人理解并支持導(dǎo)游的辛苦，會有點(diǎn)消費(fèi)，但并不會很多，只是為了不讓導(dǎo)游空手而歸而已。所以，我得不斷地加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，擺正自我心態(tài)，但在此，我也得為導(dǎo)游說一句話：希望旅游局、旅行社業(yè)能為導(dǎo)游多考慮一番，不要總拿導(dǎo)游的責(zé)任和義務(wù)說事，當(dāng)給導(dǎo)游提高了待遇，能讓導(dǎo)游有養(yǎng)家糊口的待遇，自然也就會少很多的投訴。

最后，希望導(dǎo)游界越來越好吧，也希望我自己能達(dá)成所愿，算是為導(dǎo)游界或者說是旅游業(yè)盡一份心力，改觀他人對導(dǎo)游界的評價(jià)！

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