餐飲部標準工作流程

餐飲部標準工作流程

一、

預定臺的操作規(guī)程

操作程序

1．訂餐方式多數(shù)以電話預訂和當面預訂兩種。

2．電話預訂時，不要讓電話鈴聲響過3聲，拿起電話時，應(yīng)將餐廳名稱和本人姓名報告給

顧客。例晚上好，這是中餐廳，我是請問有什么可以幫到你。3．記錄以下談話內(nèi)容資料：

3.13.23.33.43.53.63.73.83.9

預訂日期、人數(shù)，到達時間。訂臺人之姓名或單位名稱。

訂臺人之聯(lián)系電話號碼或傳真機號碼。有何特殊要求(如蛋糕、壽包、預訂菜式等)。員工簽名。接訂臺日期。

記錄完后，需重復一遍記錄內(nèi)容給顧客聽，以確保無差錯。預訂廳房的告訴客人最低消費的要求。告訴客人盡量不要超過預訂時間15分鐘后到。

4．結(jié)束通話時要有禮貌的向客人道謝。

4.14.24.3

訂餐單要保持干凈、清潔、整齊。

訂餐單最少五聯(lián)：廚房、傳菜、收銀、樓面、預訂。

訂餐單要清楚填寫經(jīng)手人、用餐人數(shù)、入單時間、日期、叫起或即起、用餐時間、日期。4.44.54.6二、

迎賓服務(wù)操作規(guī)程

開胃菜、冷盆應(yīng)寫在訂單的最前面。

主菜和湯寫在中間，蔬菜寫在后面，最后寫主食、甜品及水果。

然后分送，第一聯(lián)廚房，第二聯(lián)收銀，第三聯(lián)樓面，第四聯(lián)傳菜、預訂第五聯(lián)。

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操作程序1.迎接客人

1.11.2

咨客應(yīng)站在餐廳門口的咨客臺處等待客人的到來。

客人可能對酒店服務(wù)不認識，這就需要經(jīng)理、領(lǐng)班、咨客真誠友善的笑容、親切的問候和幫助使客人深深確信這里就是他（她）所要用餐的地方。

2．詢問客人

2.12.22.3

詢問客人是否有預定，如有的話要問客人的姓名、幾位用餐，然后查看預定本。如客人沒有預定，詢問客人幾位。

如餐廳滿座的情況下應(yīng)報歉的通知客人，并建議客人到大堂酒吧聽音樂，先喝一杯飲品，當有座位時會立即通知客人。2.4

也可以向客人介紹酒店的其他餐廳，并告訴客人餐廳正在推出的特殊食品。

3．引導客人

3.13.23.33.43.53.6

了解餐廳里面有幾張空臺。根據(jù)客人要求帶領(lǐng)客人去餐桌。盡量滿足客人對餐桌的要求。注意平均分配每區(qū)的客源。

如知道客人姓名，一定要以姓名稱呼。

引臺的速度要適中，與客人保持大概三個身位距離。

4．帶領(lǐng)入座

4.14.2

幫助客人拉椅，如人多需要先幫助女士和老人。

根據(jù)情況一般是在服務(wù)員忙不贏的情況下打開菜牌、酒水牌從客人的右邊遞給客人。4.34.4三、

通知區(qū)域領(lǐng)班或服務(wù)員給客人點菜。盡快回到迎賓崗位。領(lǐng)客入座的操作規(guī)程

操作程序

1．迎賓帶客到臺邊，應(yīng)先為主家或女士拉椅讓座，服務(wù)員見到客人進來，也應(yīng)馬上上前為

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賓客拉椅，并且對客人說歡迎光臨。

2．拉椅時應(yīng)雙手輕輕拉開，用右手示意客人入座，并說先生/小姐，請坐，待客人幾乎

坐上椅面時，雙手輕推雙椅，讓客人坐得舒服。

3．待客人坐下后，根據(jù)情況協(xié)助服務(wù)員迎賓要雙手將飲料牌或菜牌遞給主家，并說這是

飲料牌，請問你要不要先點些飲料？或這是我們的菜牌，我們今天的廚師特別介紹是XX。四、作程序1．迎接

1.11.21.32．介紹

2.12.22.33．引座

3.1

迎賓員應(yīng)面帶笑容、身體微傾，同時使用手勢和敬語，走在客人左前方，與客人保持1米左右距離，并按客人步伐節(jié)奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。3.2

在為客人指示方向時，不能用一個手指，必須四指合攏，手心向上，同時用親切的語調(diào)不時向客人進行提示。3.34．入座

4.14.2

征求客人對桌子和方位的意見，待客人同意后，請客人入座。

先用雙手和右腳尖將椅子稍微后撤，幫助客人輕輕拉開座椅，待客入座前，將椅子輕輕送前，并說請坐使客人坐好。

根據(jù)客人的要求、人數(shù)、對象、應(yīng)活應(yīng)變，領(lǐng)至最適合的位。

問清客人姓氏或尊姓（但不強求），然后寫在臺背上，以便服務(wù)員服務(wù)時稱呼。問清客人人數(shù)，事先是否有預訂等情況。

主動向客人介紹餐廳環(huán)境，菜肴特色，并根據(jù)客人提問進行合理解釋和正確介紹。迎賓員應(yīng)保持儀表儀容端莊整潔，站于資客臺旁微笑自然�？腿俗呱蠘翘輹r，迎賓員應(yīng)面帶笑容并主動上前問候。如知道客人姓名，問候時最好用其姓名稱呼對方。領(lǐng)臺服務(wù)的操作規(guī)程

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4.34.44.5

入座時一般女客為先，如：宴會則主賓或女士為先。

客人就座后，將值臺服務(wù)員介紹給客人，并向服務(wù)員介紹客人的尊稱。傳臺服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人，并自我介紹。如說晚上好，歡迎光臨餐廳用餐，我叫XX，我將為你們服務(wù)等。

4.65．送客

5.15.2五、

完成上述任務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗，將賓客人數(shù)到達時間，臺號寫在訂臺本上。

服務(wù)員主動幫客人提行李。

迎賓員面帶笑容，有禮貌地向客人致謝，并表示歡迎再來。茶水服務(wù)的操作規(guī)程

操作程序

1．客人點茶后，服務(wù)員到茶水間取干凈、無破損的茶壺，放入適當份量的茶葉，沖入100C

開水。

2．站在客人右手邊，從主賓開始斟茶，斟茶時要于骨碟上放一塊茶壺墊，再墊住茶壺避免

茶水滴到臺布或客人身上，要雙手斟茶，并不能超過座臺中心斟茶，斟八分滿即可。3．如客人點的是茶皇，茶皇員工要說先生/小姐，這是您要的茶皇。并把茶葉拿給客人

看，服務(wù)員要把臺面的大茶杯收走，上茶時從主賓開始，在客人右手邊上。

六、

飲品服務(wù)操作流程

0

操作程序

1．客人點完菜后，服務(wù)員主動上前，面帶微笑地問客人先生/小姐，請問需要點用果汁、

汽水、啤酒或葡萄酒嗎？并將每位客人點的飲料品種記錄于點菜卡上。

2．飲料要當著客人面打開，按每個客人所點品種，從主賓或女士開始。站在客人右手邊，

順時針方向，逐一為客人倒飲料，一般倒八分左右，倒飲料時向客人講出品種名稱，確保正確。

3．為客人倒飲料首先示意告訴客人，在客人用餐時，要及時為客人添加飲料。七、

點煙服務(wù)操作流程

操作程序

1．每個員工上班均要佩帶打火機，并檢查打火機是否能正常使用

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2．客人要求了香煙，把香煙放在骨碟上，遞到客人的桌面上。

3．當客人取出香煙，服務(wù)員主動上前，為客人點火，點火時，先在旁邊點著火機，用手遮

住火苗，移至客人面前，點著即可。

4．注意桌面有沒有煙灰缸并在有2個煙頭時或用餐前為客人更換。八、

服務(wù)臺工作柜準備操作流程

操作程序

1．將折好的濕毛巾仔放入毛巾箱，并開通電源。2．將干凈的小圓托盤放到所需擺放位。

3．檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，補充牙簽，以及檢查餐具是否干凈無破損。

4．按餐具柜上各個柜子所貼的名稱，將餐具補充進去。飯市時把刀叉、匙、筷放入指定位

。

5．干凈臺布補充到餐車第二層上，把茶壺墊分配到各區(qū)及廳房。6．經(jīng)常保持服務(wù)邊柜整齊清潔。九、

擺臺操作規(guī)程

操作程序

1．餐具、煙盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐

巾。

2．骨碟擺放離臺邊1。5米，翅碗擺于骨碟左前方，味碟擺于骨碟右前方，翅碗與味碟的

中間線是骨碟的中間線，筷子架擺于骨碟的右上方，與翅碗、味碟成一直線，筷子架的左邊擺匙更，右邊擺筷子，筷子要整齊，有標簽的一邊向上，筷套不能突出臺邊，也不能擺上筷子架上，筷子的右邊擺杯碟，離臺邊3厘米，茶杯擺在杯碟上，杯耳向右，匙更擺在翅碗里，更柄向左，于匙更上方擺水杯，餐巾擺于骨碟上，最后把煙盅放于杯碟上，按四人臺、六人臺2、3個，八人臺4個，10人臺、12人臺5、6個擺放。3．所有餐具不能有破損，潮濕或臟物，銀器要有光澤，不能退色，水杯要拿底部，碗要拿

外部。

4．盆栽清潔好底座后才放在臺中間，并檢查外觀是否可以。5．按餐飲不同時段擺放各類的推廣單張及介紹。

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十、傳菜出品服務(wù)的工作流程

操作程序

1．開餐前要打好汁醬、準備所用餐具、銀器、托盤。

2．出菜時看清楚廚房的出品是否符合菜單上的要求，抹干凈碟邊，并跟上相應(yīng)臺號的木

夾。

3．保證盛菜的餐具清潔干凈。

4．傳菜時，應(yīng)用雙手托住大托盤，注意托盤的平衡。

5．如雙手托菜時，道路上有門需要打開，可用后背或叫就近的同事協(xié)助開門，盡量避免

單手托盤。

6．有汁醬的菜，要菜和汁醬一起傳出。

7．上菜時要告訴服務(wù)員菜名，即時在菜單上劃單。

8．如無服務(wù)員在，傳菜可把托盤放于餐車上，再為客人上菜，托盤上2碟以上的菜時，

傳菜不可一手托盤，一手上菜。9．傳菜的進度要快。

十一、中式菜肴配餐醬料操作規(guī)程操作程序1．燒味檔

鹵水類跟薰蹄汁，燒鵝跟酸梅醬，乳豬跟砂糖，乳豬醬、白切雞跟姜蔥茸，片皮鴨跟海鮮醬2．熱菜類

羹類跟胡椒粉，魚翅跟芫茜浙醋，炒魚片，帶子跟蠔油，花枝片跟蝦醬，清蒸蚧跟浙醋，姜茸、白灼蝦跟椒圈、豉油、蒜茸，炸蚧鉗，蝦球跟酸甜醬，燒雞、乳鴿、野雞卷跟準鹽，急汁，白灼蝦才跟椒圈豉油，冬瓜盅跟鹽。3．主食類

炒面跟浙醋

十二、轉(zhuǎn)盤上菜操作規(guī)程操作程序

1．確定上菜位。

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2．上每一道菜均要跟分更、報菜名，并說請慢用，把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。3．上菜時盡量擺放于轉(zhuǎn)盤邊，如放滿了，應(yīng)將最少的一道征得客人同意后，換小盤再上，

不能將菜疊起。

4．所有分更及菜碟不能突出轉(zhuǎn)盤邊。5．用骨碟墊巾，把轉(zhuǎn)盤上的菜汁抹干凈。

6．上有汁醬的菜時，告訴客人此汁醬是跟什么菜的，并把汁醬放于菜碟兩旁。

7．轉(zhuǎn)盤上的菜要保持二平放三三角四四方五梅花的形狀，以使轉(zhuǎn)盤上始終

保持整潔美觀。

8．上完菜后，要對客人說你們的菜上齊了，是否需要為你們準備一些主食，甜品或水果。9．轉(zhuǎn)盤應(yīng)經(jīng)常保持清潔。

十三、席邊分菜操作規(guī)程操作程序

1．預先確定主賓及主人。

2．查核席上餐位與入廚單人數(shù)需相符。

3．與廚房溝通好出菜順序以及清楚每一道菜的分法。4．在餐車上準備好相應(yīng)人數(shù)的餐具、以及匙更、托盤。

5．分菜時動作要輕快，手指不能觸及食物，份量要均勻，最好一次分完。6．有兩種以上原料的菜，要搭配均勻，有主有副，頭尾、殘骨等不宜分給客人。7．菜分好后，由服務(wù)員從主賓開始，站在右手邊將菜送到客人面前，并說請慢用。8．分完一道菜后，要及時準備下一道菜的餐具。9．分每一道菜的分更要干凈，不能重復使用。

十四、骨碟更換操作規(guī)程操作程序

1．準備干凈，無破損的骨碟，放在圓托盤的一角。

2．站在客人右手邊，先用手向客人示意，詢問客人是否可以撤換。3．將臟骨碟平穩(wěn)拿起，將干凈的骨碟放在原來的位上。

4．更換時，手指不能伸入骨碟中，撤下的骨碟疊放好，碟內(nèi)的剩物要集中倒入同一臟骨碟

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中，以免由于疊放不齊而翻盤。5．骨碟內(nèi)垃圾一般占1/3時就應(yīng)換了。

十五、瓶酒服務(wù)操作規(guī)程操作程序

瓶酒在中餐大致有啤酒、紅酒、白葡萄酒、香檳、花雕、白蘭地及中國白酒。1．啤酒

1.11.2

客人點酒時，問清楚酒的品種、大小，喝的人數(shù)和所點數(shù)量。

把杯子放在客人面前，站在客人右手邊斟酒，斟酒時右手拿住瓶子，酒標向上，瓶口離杯口2厘米左右，斟八分滿即可。

2．紅葡萄酒

2.12.2

客人點了紅酒，服務(wù)員要準備相同人數(shù)的紅酒杯，擺到客人前面的桌面上。到吧臺開單拿酒，在開酒前應(yīng)先向賓客示酒。示酒的方法是服務(wù)員左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝上，站在客人的右手邊，讓客人辨認。2.3

客人同意開酒后，服務(wù)員用準備好的酒刀開酒，先切掉瓶口部位的錫紙，然后用酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，瓶塞撥開后，用準備好的酒布將瓶口干凈。2.4

走到點酒客人的右手邊，請客人試酒，試酒只斟少許即可，試酒的客人認為沒問題后可開始斟酒。2.52.63．白葡萄酒

白葡萄酒與紅葡萄酒的操作大致一樣，只是很多客人都喜歡冰的白葡萄酒。我們?yōu)榭腿藴蕚淞税灼咸丫票�后，到吧臺開單拿酒，并準備好冰桶和冰桶架，讓客人辨認酒無誤后，把酒開了，放到冰桶里，再加上2/3的冰粒和小許水，在冰桶旁準備好酒布。斟酒時先讓客人試酒，無誤后從主賓開始在右手邊斟，斟酒杯的2/3即可，斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里，冰桶與冰桶架放在餐桌一側(cè)。4．香檳

從主賓開始，站在右手邊，倒酒杯的1/3即可。然后順時針方向開始斟，試酒的客人將是倒最后一個。

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香檳酒須事先冰凍，為客人開酒時，首先將瓶口的錫紙剝除，然后用右手握住瓶身，以45度的傾斜角度拿著酒瓶，并用大拇指緊壓軟木塞，左手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲帽裂開為止，然后將其取掉。此時用左手緊握木塞，并轉(zhuǎn)動瓶身，使瓶內(nèi)的氣壓逐漸將木塞彈擠出來。轉(zhuǎn)動時動作要輕、慢。開瓶時，瓶口不要朝向客人，以防軟木塞爆出。斟酒時分兩次進行，先斟杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3即可。5．中國白酒

客人點酒時，要問清酒的度數(shù)，到吧臺開單拿酒后，取相應(yīng)人數(shù)的杯子，斟酒前先讓客人確認無誤后再斟，從主賓開始，站在客人的右手邊為客人斟酒，斟酒杯的八分滿即可，然后順時針方向其它為其他客人斟。6．白蘭地

白蘭地的服務(wù)與紅酒的操作一樣，但它不需要讓客人試酒，給客人示酒，白蘭地斟酒時二分滿即可（即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平）。上白蘭地應(yīng)配冰塊并放于冰桶內(nèi)，可預備蒸餾水數(shù)瓶，以便客人需要。7．花雕酒

客人點酒時，問清客人是冷喝還是熱喝，是否需要加話梅，如冷喝，把酒打開后站在客人的右手邊，從主賓開始倒，倒八分滿即可。如熱喝，則要取冰桶，冰桶架與酒壺，先在冰桶里加入1/3熱開水，然后與冰桶架一起放到客的餐桌側(cè)，酒壺用開水把里面洗一次，然后把酒倒到酒壺里，把酒壺再放到冰桶里，10分鐘后即可取出為客人斟，取出酒壺時要用準備好的酒布把酒壺水擦干凈，再用酒布把酒壺包住才可為客人斟酒。如客人需要話梅，則把話梅裝到碟子里，然后服務(wù)員左手拿著碟子，右手拿著夾子，站在客人的左手邊，幫客人添加話梅，如客人要求自己來，則把裝有話梅的碟子放到轉(zhuǎn)盤上，旁邊放上夾子即可。

十六、煙盅更換操作規(guī)程操作程序1．準備

1.11.21.3

準備好沒有破損及污跡的煙盅。準備好清潔的小托盤。

將清潔煙盅放在托盤上，左手拿托盤。

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1.42．更換

2.12.22.32.43．注意

3.13.23.33.43.5

要逐臺進行檢查。

當發(fā)現(xiàn)煙盅中有二個煙頭時就必須進行更換。左手拿托盤，右手拿煙盅。

將干凈的煙盅放在臟的煙盅上，輕手提起兩只煙盅到托盤上。將另外一個干凈的煙盅放在桌面原煙盅所放位。

小托盤上至少準備2個煙盅。

必須輕手更換，免令煙灰飛揚，弄臟臺面、食物及客人的衣物等。檢查煙頭及火種是否完全熄滅。客人的煙盅內(nèi)不得超過2只煙蒂。煙盅疊起不得超過3只。

十七、餐具清理的操作規(guī)程操作程序

1．在上水果或點心前，要將臺面的餐具收走。首先站在上菜位，詢問客人能否撤走餐具,

把臺面上的菜碟與汁醬碟撤完（不能在客人面前把碟子搭起），然后從主賓開始，站在客人的右手邊將其面前的餐具撤掉，首先把匙更，味碟放到翅碗里再送到托盤上，然后把筷子收到托盤上，再把筷子架、分更放到骨碟上一起放在托盤上，托盤上所有的餐具分類整齊堆放，重的靠內(nèi)，輕的靠外。最后把放在右手邊的茶杯移到客人面前去。

2．將臺布上還剩有的垃圾、用服務(wù)夾夾入骨碟內(nèi)上，有汁水或沾污的地方，可用干凈的餐

巾鋪上。

3．客人走后，臺面的餐具清理是服務(wù)員要先將玻璃杯收走到管事部，把杯里的剩余酒水倒

掉后，把杯子放入杯格，再把桌面的所有臟餐具收到托盤上分類整齊放好。

十八、結(jié)帳服務(wù)的操作流程操作程序

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當客人的菜上齊后，服務(wù)員應(yīng)及時告訴收銀，先把帳單打好，客人叫結(jié)帳時，服務(wù)員要于收銀臺處將帳單檢查確定無誤，再用帳單夾把帳單送到結(jié)帳的客人旁，輕聲的告訴客人先生/小姐，這是你的賬單。除非客人詢問多少錢外，不需要對客人說多少錢。結(jié)帳方式有幾種，服務(wù)員一定要了解和掌握各種方法。1.現(xiàn)金付帳

客人根據(jù)帳單，交付出的金額數(shù)量，要于客人面前點清后，并輕聲的報出收到的現(xiàn)金額，找回的余額用帳單夾夾住，放于客人面前，客人把錢收回后方可離去。2.信用卡付帳

當客人用信用卡付帳時，服務(wù)員應(yīng)先弄清楚客人的信用卡是否被本餐廳所接受。若可接受，則將帳單和卡一起送到收銀臺，收銀員先于帳單上壓卡，再根據(jù)信用卡于相應(yīng)的卡機上刷。如需密碼，請客人輸密碼，出紙后將屬于客人的一聯(lián)給客人，并叫客人于餐單上簽名，剩下一聯(lián)連同帳單一起交給收銀。如不需要密碼，則請客人于帳單及卡紙上簽名，并把屬于客人的一聯(lián)交給客人，剩下的連同帳單一起送到收銀處。3.簽房帳

有些房客，結(jié)帳時用簽單形式結(jié)帳，當客人出示房卡要求簽單時，服務(wù)員應(yīng)請客人在帳單上填寫房間號碼及本人正楷簽名，服務(wù)員查看客人填寫的房號與房卡上的房號一致后，將房卡和帳單一起送到收銀處，收銀處核對無誤后，服務(wù)員將房卡交還給客人即可。如客人沒帶房卡，則請客人在帳單上填寫房號及簽名后請客人稍等，交給收銀處以便電腦資料核對，無誤后要告訴客人賬單可掛入房帳。

注：簽房帳，餐廳不打印出發(fā)票，只有在服務(wù)總臺一次收款時，才統(tǒng)一開發(fā)票。4.貴賓卡結(jié)帳

如客人出示貴賓卡結(jié)帳，服務(wù)員要看清此卡是否可以作為信用簽帳，并留意帳單的金額是已會超過卡上的限簽額，留意此卡是否已過期。如此貴賓卡不可信用簽帳，收銀要按規(guī)定給帳單打折扣，然后叫客人于帳單上簽名，客人按帳單上打折后的金額付帳。如此卡可簽帳，收銀處給帳單打折后，服務(wù)員把帳單送給客人簽名，并輕聲詢問客人先生/小姐，請問你是簽單，還是付現(xiàn)金結(jié)帳呢？貴賓卡是否有信用簽帳，賬單均要按規(guī)定打折扣，以及服務(wù)員要請客人于帳單上簽名。

十九、存放餐具操作流程操作程序

1．服務(wù)員在洗碗間用托盤把干凈的餐具送到廳面，托盤上的餐具要擺上整齊，不可太高。

然后把餐具分類放到相應(yīng)的服務(wù)邊柜里整齊擺放。

2．臟餐具的存放是將不同餐具分類疊放整齊，不能混亂疊放，按下大上小疊放。餐具不能

堆放太高，送到洗碗間時要分類放好。3．

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二十、布草更換操作流程操作程序

1．在推走裝滿臟布草的布草車后，要馬上把另一部空布草車放回原位。2．換布草時，服務(wù)員先將臟布草里的垃圾清理干凈。3．然后分類放好。

4．再把各類布草點數(shù)，把點出的數(shù)量分別填寫在送洗布草本上。5．如換布草時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有破損布草，則要開報損表。

6．換洗布草時所清出來的垃圾，服務(wù)員要用是先準備好的袋子裝住，送到垃圾房。7．分類整齊的擺放于布草車上。

二十一、操作程序1．準備

1.1檢查員工儀容儀表，布當日工作，分配員工作作崗位，介紹當日廚師推介和當

日沽清項目。

1.2領(lǐng)班和服務(wù)員分區(qū)域檢查臺、凳擺放是否符合要求，臺面、小毛巾、口布、餐具、

各種調(diào)味品。、餐車、托盆、牙簽、煙盅、火柴、盤景、宣傳牌等是否齊全，清潔、擺放是否規(guī)范。

1.3餐廳經(jīng)理檢查餐廳燈光、空調(diào)、抽風等設(shè)備是否完好。

1.4準備好菜單、飲料單、入廚單等，其中菜單和飲料單須保持整潔。1.5所有餐具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。

1.6在完成上述工作后，餐廳所有員工各就各位，站姿端正，兩手下垂交叉于小腹前，

儀態(tài)端正，微笑自然，作好迎客準備。

2．領(lǐng)臺

2.12.22.32.4

迎賓員應(yīng)保持儀表、儀容端莊整潔，站立于餐廳門口，微笑自然�？腿俗呓�餐廳門口1米左右距離時，迎賓員應(yīng)面帶笑容，主動向前問候。向客人問候時，如知道客人姓名的最好能稱呼其姓。

根據(jù)客人的要求，迎賓將客人帶到相應(yīng)的臺，帶客時，迎賓站在客人右手邊，與客人保持1米左右距離，并按客人的步伐節(jié)奏行走。散餐服務(wù)的操作流程

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3．入座

3.13.2

協(xié)助迎賓員安排客人入座，按先女后男的順序請客人入座。

客人入座后，服務(wù)員應(yīng)及時上前站在右手邊，為客人鋪餐巾，拆筷子套，反茶杯，以上工作要客人在時進行。然后向客人問茶，如一個服務(wù)員服務(wù)較多的客人，可先問茶再做上述工作。3.3

站在客人的右手邊為客人上毛巾，并說：先生/小姐，請用毛巾，然后為客人斟豉油，豉油鋪滿碟子的底部即可。3.43.54．點菜

4.14.2

點菜前，先請客人看閱一下菜單，考慮要什么菜。

在客人看了菜牌一會后，即上前面帶微笑輕聲詢問：先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？4.3

如客人不能確定菜肴時，應(yīng)主動地向客人介紹菜單和特色菜，以幫助客人選擇菜肴。4.44.54.6

介紹菜式時，可根據(jù)客人的口味或來自哪里的客人來介紹。點菜完畢，應(yīng)向客人重復其所點的菜肴。

把客人的菜寫于點菜單后，入廚單最少三聯(lián)，廚房、傳菜、打荷各執(zhí)一聯(lián)，樓面÷服務(wù)員各一聯(lián)，寫單時字跡端正清楚，客人有特殊要求，應(yīng)在點菜單上加以說明。

5．問酒水

5.1

客人點完菜，服務(wù)員主動上前詢問主家需要飲什么酒水，然后根據(jù)酒水品種準備相應(yīng)的酒杯。5.25.3

較貴的酒水，在打開前，先給主家或點酒的人看過，征得同意，方可打開。上飲料時，要使用托盤，服務(wù)時應(yīng)左手托托盤，右手拿飲料，以客人的右手側(cè)逐個為客人斟。

6．上菜

6.1

上菜前應(yīng)保證臺面煙盅干凈，調(diào)整餐桌上的用具，留出足夠的空間。如客人離開，可將口布重疊成三角形，并放在餐位右邊的。

沖茶時，順便寫餐前小食，按六人以下一碟，六人以上12人以下2碟下單。

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6.26.36.4

上菜前，先檢查所上的菜肴與客人所點的菜是否相符，調(diào)味品和輔料是否跟全。上菜前要先確定上菜位，盡量不要在小孩、老人身邊上。

上菜時，雙手托住菜碟放到桌面，汁醬放于菜的兩旁，跟上公用匙更，報菜名，并說：請慢用。有轉(zhuǎn)盤的，把菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。

6.56.66.7

上一些有典故或地方特色的菜，服務(wù)員可適當?shù)淖鼋榻B。上菜的一般順序為冷盤、熱葷、湯、魚、蔬菜、主食、水果。

上整魚時，詢問客人是否需要起魚骨，上湯時，要為客人分湯，上炒粉、飯面時，問客人是否需要分，如不用，則要跟上公用匙更或公筷。

6.8如果客人要求全分菜，要通知廚房，控制好上菜速度，并且上菜時，先要將菜端至餐桌上，進行介紹后，方能將菜撤至工作臺進行分菜，分菜時要注意分量和品種均勻。

6.9客人食用蝦、蟹等需用手的食物時，應(yīng)同時跟上洗手盅，食用全只乳鴿時，還要跟上一次性手套。

6.10上菜時，傳菜要根據(jù)菜的份量和人數(shù)，跟上足夠的汁醬。6.11上頭道熱菜時，可主動征詢客人是否需要白米飯。

6.12上最后一道菜時，要主動告訴客人：先生/小姐，您的菜已上齊，祝用餐愉快

并詢問是

否還要增加些什么，然后退回值臺位。7．巡臺

7.17.2

留意餐桌上的菜碟剩下較少菜時，詢問客人是否需要轉(zhuǎn)為小碟。

應(yīng)隨時為客人添加酒水，飲料和茶水，直至客人示意不要為止�？腿瞬挥镁扑�后，應(yīng)將空杯撤走。7.3

在客人用餐過程中，如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上的煙頭要時，要馬上更換，如發(fā)現(xiàn)小毛巾臟時，要即刻更換。7.47.5

留意是否需要更換骨碟，掉在臺面上的菜等雜物，要用服務(wù)夾夾在骨碟上收走。客人用畢菜肴，服務(wù)員要征得客人同意后把臺面的菜和餐具收走，站在客人的右手邊，先將臺面上的菜肴和汁醬撤下，再把客人面前的豉油碟放在翅碗里收走，然后把筷子、匙更、筷架放在骨碟上一起撤下，分類整齊地放于托盤上，同時把

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菜杯移至客人面前，在上食用主食的餐具前，如客人前面的臺面上較臟，可先用口布墊上，再擺上餐具。7.6

主食或甜品上臺后，要及時為客人上熱茶，先把茶壺的舊茶水倒掉，再加入少量茶葉，加入開水，在客人的右手邊上一個新的茶杯，為客人斟新茶，然后把舊茶杯收走。7.7

上水果時，應(yīng)視水果品種，先上骨碟、刀（放在右邊）、叉（放在左邊），小匙更等，然后將水果端到桌上。7.8

客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動征求客人對菜肴的質(zhì)量和服務(wù)的意見。叫客人在意見調(diào)查表上簽名。并說：先生/小姐，可否您給我們提些意見，希望您下次來時，我們能做得更好，謝謝。最后詢問客人是否要其它服務(wù)（如：食品打包，簽停車卡等）。

8．征詢意見

8.18.2

在不打擾客人談話的前提下，主動征求客人對服務(wù)和出品的意見。

如客人表示滿意，應(yīng)及時表示感謝。如客人提出意見和建議，則應(yīng)認真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。

9．結(jié)帳

9.19.2

菜肴上齊后，將所有酒水單及菜單交給收銀預先打單。

當客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)認真核對帳單，核對無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從埋單人右側(cè)躬身并有禮貌的說：謝謝同時將帳單遞給其結(jié)帳。9.310．送客

10.1客人離開時應(yīng)為其拉開座椅，遞上衣帽，對客人的光臨再次表示感謝，并歡迎其

再次光臨，對較重的行李，要主動為客人拿。

10.2檢查是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時送還。如此時客人已離開，則應(yīng)將

有關(guān)物品送交管家部辦公室保管。

11．收臺

11.1客人離開后，應(yīng)及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂。

11.2按先餐巾、毛巾、后玻璃杯、碗碟、筷子、刀、叉的順序分類收拾餐具和有關(guān)物

客人在結(jié)付后，服務(wù)員應(yīng)用雙手收回結(jié)帳夾，有禮貌地再次致謝。

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品。

11.3按擺臺要求，重新擺臺，準備迎接新的客人。

二十二、操作程序1．準備

1.11.21.31.42．問候

2.12.22.32.4

以規(guī)范的禮貌用語問候客人,如是電話預訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。為客人介紹宴會套餐菜單，并詢問客人的口味，以及有無特殊要求。當客人確認使用的菜單后，服務(wù)員應(yīng)重述菜單，并及時通知廚師長。若客人通過電話方式預訂宴會。準備筆和訂單。

事先掌握宴會菜單的基本知識。熟悉宴會菜單的風味特點和特色菜單。掌握基本的飲料和酒水知識。宴會預定操作流程

3．預訂酒水

3.13.23.34．重述

4.1

征詢客人意見后,重復宴會預訂的內(nèi)容:姓名、房間號，用餐人數(shù)，宴會時間及宴會標準等。4.24.35．落實

5.1","p":{"h":15.839,"w":23.759,"x":164.73,"y":998.143,"z":200},"ps":null,"t":"word","r

5.35.4

所有客人的特別要求或重要事宜，應(yīng)預先通知宴會服務(wù)經(jīng)理及廚師長。已經(jīng)確定或未確定的宴會都需要宴會預訂本上記錄，留出場地，并匯報宴會銷售經(jīng)理。

二十三、操作程序

宴會準備操作流程

1．查看EventOrder

1.11.21.31.4

清楚宴會類型。

清楚宴會時間、安排的地點。清楚宴會的人數(shù)或臺數(shù)。清楚宴會的特殊要求。

2．人員的安排

2.12.22.3

如一般的用餐宴會，安排2名服務(wù)員看3張臺，另一名員工看酒水。如有VIP的宴會則要安排比較資深的員工做服務(wù)。

傳菜間安排一名領(lǐng)班，每一個傳菜員傳3張臺。如主桌為18人或24人臺，則需要專人傳菜。

3．準備物品

3.1

如該宴會所需要的餐具數(shù)量超過宴會廳備用的數(shù)量，則需要提前從管事倉借領(lǐng)所需的餐具。3.23.33.43.5

二十四、操作程序1．準備：

1.1

準備好各種餐具。玻璃器皿、臺布、小毛巾、臺裙、轉(zhuǎn)盤等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。

計算需要的餐具數(shù)字并填好餐具審領(lǐng)表。與管事部發(fā)貨的員工一起清點餐具并領(lǐng)回。在領(lǐng)餐具的時候要挑出破損的或臟的餐具。用凈布將所有清洗后的餐具擦干凈。宴會擺臺操作流程

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1.2各類用具，銀器、玻璃器皿、轉(zhuǎn)盤等都應(yīng)保持清潔光亮，不得有污漬和破損；臺布、口布、臺裙須干凈，不能有損壞和皺紋；小毛巾不得有斑跡。

2．擺放好臺型

2.12.22.32.4

按照宴會需求的席數(shù)及人數(shù)，擺放相應(yīng)的宴會臺面，并將椅子擺放整齊。餐具、餐椅面無破損且清潔干凈。

如EventOrder上有椅套要求，則鋪好椅套，確保椅套整齊。

如每席十位，在主位和副主位方向各擺3張椅，其它兩個方向各放兩張椅。

3．鋪臺布

3.13.23.33.43.53.6

檢查確保臺布潔凈無任何污跡。

鋪好的臺布需平整無皺褶，四周下垂部分相等，四腳與桌腳直線垂直。所有臺布的顏色需要保持一致。

宴會廳使用的臺布，根據(jù)宴會類型或宴會單上的要求鋪設(shè)。轉(zhuǎn)盤架與轉(zhuǎn)盤放于臺子的中央，轉(zhuǎn)盤玻璃要明亮，轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)要靈活。

如是主席臺或有特殊要求需圍臺裙時，注意將臺裙的接口處離開主位及主賓位。

4．擺用具

4.14.2

拿餐具時一律要使用托盤。左手托盤，右手拿餐具。

拿水杯、灑杯時，應(yīng)握住杯腳部位；拿刀、叉、匙時應(yīng)拿柄部；拿瓷器餐具時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，掉落地的餐具不得繼續(xù)使用。4.34.4

十二人臺放6個煙灰缸。餐具的擺放。

4.4.1從主位開始，自左向右依次擺位，以骨碟定位。

4.4.2席位正前方擺放骨碟，碟邊距桌邊一指距離骨碟上放口布。

4.4.3骨碟的上方左面放翅碗和匙更，匙柄朝左，上方右面放豉油碟，擺放匙更

及筷子。翅碗里的匙更和豉油碟的中心成一直線。

4.4.4骨碟左上方擺放毛巾籃和毛巾，右方放茶杯碟及茶杯，茶杯手柄向右。4.4.5桌子中間放臺花，臺號牌，臺號牌正面朝向客人進口處。

5．擺席卡

5.1

按照客人的要求擺放客人的卡片于水杯的正前方。

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6．檢查

6.16.2

檢查臺面擺設(shè)有無遺漏及是否符合要求。

如果多桌宴會，所有用具，臺布、臺裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

二十五、操作程序1．檢查

收到宴會指示牌后，檢查清楚文字是否正確。2．擺放

2.12.22.3

清楚需擺設(shè)指示牌的個數(shù)及位。按要求位擺放指示牌。

如借用其它部門的告示板放指示牌時，需將原指示牌背面向上，再放上所需指示牌，以避免原指示牌上的文字或圖畫反映出來。2.43．收回

宴會結(jié)束后半小時內(nèi)需要收回指示牌，放于餐飲部辦公室，并將原指示牌還原。

二十六、操作程序1．閱讀

1.11.21.31.42．熟悉

2.12.22.3

宴會服務(wù)人員對菜單中的每一道菜及其次序都要有一定的認識。對每個菜的主要配料和簡單的烹調(diào)方法也要有初步了解。宴會結(jié)束后有無特殊的補充服務(wù)要求也要掌握。

負責宴會服務(wù)的領(lǐng)班，服務(wù)員，傳菜員和廚師都需要閱讀菜單。要注意整體菜單和個別菜有無特殊要求。

菜式在原料和服務(wù)條件上有無不能滿足或存在困難的地方。由服務(wù)經(jīng)理在宴會開始前的例會上講解菜單。宴會菜單操作規(guī)程

指示牌需在宴會前至少一個小時放于指定位。宴會指示牌準備操作規(guī)程

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3．紀錄

3.13.2

二十七、操作程序1．查看

看清宴會類型及備餐臺所放的位。

當返回后一定要檢查是否將此道菜已從菜單上劃掉，以免重復。檢查菜單尚有幾道菜未上齊。宴會廳備餐臺擺放操作流程

2．準備

2.12.22.3

在宴會臺上鋪好臺布,并圍好臺裙。把圍好臺裙的備餐臺放準確的位。切勿將邊臺與墻面靠得太近。

3．放餐具

對照菜單將所需要的備用餐具整齊地放在備餐臺上。

二十八、操作程序1．閱讀

1.11.22．準備

將需用的音響及有關(guān)電器備好，在宴會前一小時全部安裝完畢。3．安裝

3.1

如該宴會需幻燈機或投影機等電器，需先接好電源，再用試用燈片進行電器的調(diào)試，直到最佳效果。3.23.33.4

二十九、

需接好CD機上的話筒線、話筒，再調(diào)試其音量、音質(zhì)，以求達到最好效果。如客人需用鐳射筆，準備好提供給客人。

所有會議所需要的器材、用具都需保持清潔、整齊。宴會開始前準備操作規(guī)程看清該宴會需要的器材及餐具。

工程部門在收到宴會通知單后，要認真閱讀，了解宴會要求。安裝宴會設(shè)備操作規(guī)程

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操作程序1．廳房

在開餐前，宴會主管或領(lǐng)班要按照宴會通知單的要求，對廳房逐個進行檢查：1.1室內(nèi)溫度----空調(diào)需要在宴會開始前一小時打開。1.2燈光----是否有壞的燈泡。1.3臺、椅、備餐用品檢查。2．設(shè)備設(shè)施

2.12.23．擺臺

3.13.23.3

看臺形是否符合要求，臺面是否清潔，臺號是否標準，菜單是否整齊。餐臺的餐具是否衛(wèi)生、標準、用具是否齊全、充足。酒水供應(yīng)品種是否齊全。

按照宴會通知單的要求進行總體核查。

對每一個項目的實際效果進行檢查，包括電話、音響、麥克風、背景音樂等。

4．服務(wù)人員

4.14.2

人員是否到齊，儀表儀容是否合格。個人衛(wèi)生是否合格。

三十、中式宴會服務(wù)操作規(guī)程操作程序1．迎客

1.11.21.31.41.51.61.72．準備

客人抵達前半小時，必須有一名服務(wù)員在樓梯處引位。客人抵達時，應(yīng)微笑向前歡迎及問安。

以手勢帶領(lǐng)方向引領(lǐng)客人入座，盡量迎合客人需要的座位。引領(lǐng)時速度適中，避免客人跟失。

替客人拉椅，若知道客人的姓名應(yīng)以姓氏稱呼，讓他們感覺到受重視。應(yīng)時常留意客人的要求及反應(yīng)。

如主人自行引領(lǐng)來賓，則只需在宴會廳門口歡迎客人。

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2.12.22.32.42.52.63．上菜

3.13.2

將預先準備的毛巾、汁醬上臺面。

拉椅讓座，注意客人坐下時，推椅的動作不能太猛。拉餐巾，脫筷子套。

問客人酒水，并替客人斟倒，注意禮貌用語。毛巾放在客人位左側(cè)，飲品從客人右邊上。先問軟飲，再問葡萄酒，最后是白蘭地和烈酒。

傳菜員把廚房出的菜傳出來后，交給廳面服務(wù)員。傳菜時熱菜要跟蓋。服務(wù)員上菜必須在安排的上菜位，如有客人未到來，可將上菜位做調(diào)整，以方便客人的進餐。

3.34．服務(wù)

4.1

上菜須報菜名，并說請慢用。將菜所配的汁醬放在此菜的左右兩側(cè)。

須分菜的菜式必須先上臺面報菜名，后從臺面上取下，放于旁邊的分菜車或分菜臺上進行分菜。

4.24.34.44.54.6

斟酒或添加酒水和上菜必須從客人右側(cè)服務(wù)�？腿瞬恍枰�的空杯和空菜盆必須從客人右側(cè)撤下。經(jīng)常替換客人面前的臟碟子，煙灰缸。在上主食之前必須上茶水。

一般的宴會共換三次毛巾，上菜前一次，喝完湯后一次，上完菜后一次，重要的宴會則根據(jù)菜式需要調(diào)整。

三十一、操作程序1．清潔托盤

1.11.21.32．裝盤

輕型托盤服務(wù)操作流程

在托盤使用前，應(yīng)將其洗凈、擦干。檢查盤面是否平整且無凹陷之處。

膠托盤的底部一般分為光盤和毛盤，如使用光盤時，要墊上餐巾。

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2.12.22.32.42.52.63．起托

3.1

根據(jù)出品的形狀、體積和派用的先后順序進行合理裝盤。較重或較高的出品擺在托盤中央。較輕或較低的出品擺在托盤邊。

醬汁、菜湯擺在托盤中間，將成形菜擺在托盤兩頭或四周。先派用的菜肴擺在托盤前面，后派用的擺在后邊。

出品需要疊放時，擺放形狀一般為金字塔形，重心在盤中或稍后。

先將左腳向前一步，站立為弓步形。上身向左，向前傾斜，使左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面三分之一，然后將左手伸進盤底，用左手托起盤子時，右手可幫一下，待左手掌握重心后即應(yīng)放開右手，同時，左腳收回一步，使身體成站立姿勢。左手托盤，左臂彎曲成90度，小臂推平，掌心向上，五指稍彎曲分開。

3.2用手指和掌底托住盤底（掌心不與盤底接觸），重心壓在大拇指根部，使重心點和左手五指指端成為六個力點，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。

3.3平托于胸前，略低于胸部，基本在第二顆和第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。

4．托運

4.14.2

在托運走動時，頭應(yīng)正，肩要平，上身挺直，步履要穩(wěn)，行走從容自如。左手肘部應(yīng)盡量貼緊身體，托盤朝向身體的正前方，離上身應(yīng)留有一定間距，不可緊貼上身。4.3

行走時要注意腳部節(jié)奏，步履靈活。托盤的擺動應(yīng)以盤內(nèi)湯水及酒水不外溢為標準。

5．落托

5.15.2

走菜員送菜至客人桌邊，一般應(yīng)由當臺服務(wù)員起菜上桌，托盤不能放于桌面上。如托盤內(nèi)裝的是擺臺用具，則送至相應(yīng)餐桌后，用左手輕輕將托盤平放于桌面邊，右手將托盤一邊稍稍抬起，以抽回左手即可。

三十二、

重型托盤服務(wù)操作流程

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操作程序1．理盤：

1.1重托理盤要特別注意清潔盤面。由于重型托盤常用于送菜、送湯和收拾碗碟，油膩

較大，因此必須經(jīng)常擦洗。

2．裝盤：

2.1重型托盤裝盤時應(yīng)注意裝物得體，最好能使重量均勻。重托裝湯鍋時，一般能裝三只。

在裝鍋時應(yīng)將兩只湯鍋裝在靠近身體的一側(cè)，另一只可裝在外面，使之呈斜品字形。也可將兩只湯鍋先放在托盤中央兩端，另一只湯鍋則疊在上面擱穩(wěn)。

2.2在用大木方托盤收拾臺面餐具時，最好能將物品分門別類地裝盤。切忌所有物品不

分大、小、形狀、體積混裝在一個盤內(nèi)，這樣，物品容易滑動，甚至落地打碎。

2.3在用大方木托盤裝運瓶酒、飲料時應(yīng)將瓶子按大、小不同的規(guī)格分別裝盤，瓶身間應(yīng)

留一指間距，不可緊靠在一起，以免在起托和行走時發(fā)生聲響。

3．起托：

3.1重托起托時，腳的配合動作和輕托起托姿勢相似，但也有不同之處：

3.1.1在起托時，應(yīng)先將托盤用右手相助拉出三分之一，通常盤面應(yīng)橫向身體，左

手五指全掌伸入盤中央處。

3.1.2掌握好重心后，用右手協(xié)助，將盤面向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向

左向后翻轉(zhuǎn)，使托盤向左旋轉(zhuǎn)90度。然后，右手隨之松開，由左手擎托于左肩上方，盤面順左掌成一字形。

3.1.3在起托時，不論怎樣轉(zhuǎn)動，盤面應(yīng)始終保持平穩(wěn)，防止湯水外溢。4．托運：

4.1重托行走時，步伐不宜過大、過急。

4.2行走應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直。隨著行走步伐讓盤面上、下微動，切不可使盤

面左、右或前后晃動。

4.3不能讓盤面向外傾斜。5．落托：

5.1由于重托時盤在眼上，眼睛不宜看清的考慮，因此，特別要注意手上的感覺。5.2在落托時，一要慢、二要穩(wěn)、三要平。

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5.3左手轉(zhuǎn)掌落托時，要用右手協(xié)助，待盤面與臺面平行時，再用左臂及左手掌將盤向

前推進。

5.4落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

三十三、操作程序1．上菜

1.2

大盤要雙手托上臺面;小盤原則要用雙手托上臺面,但如客人座位擁擠時則可用單手。1.32．分湯

2.12.23．分菜

3.13.23.34．分飯

4.14.25．分面

5.15.2

三十四、操作程序1．原則

1.11.2

所有食品都應(yīng)從客人右面服務(wù)。把食品放在客人面前。用公勺和筷子分。

將面分入翅碗但必須有骨碟和湯勺。食品服務(wù)操作流程

用分勺和公勺分飯，左手公勺，右手分勺。用分更將飯分入翅碗。

用分勺和公勺分菜，左手公勺，右手分勺。

將菜夾入骨碟內(nèi)，菜的樣式必須同整個菜的式樣相類似。每一份菜式的份量要均勻。

轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤一圈，并報菜名后開始分菜。

用公更和將湯依次分入翅碗內(nèi)，翅碗必須有骨碟墊著，并放有瓷更在旁。湯水和湯渣要均勻分配。席邊分菜操作流程

生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

1.31.41.51.62．取菜

2.12.22.32.42.53．服務(wù)

3.13.23.33.43.5

三十五、操作程序1．準備

1.1

標志朝向客人。

碟上的肉靠近客人，配菜遠離客人。

先服務(wù)小孩，然后次序是女士、女主人、男士、男主人。檢查所有食品及碟的溫度。

從廚房取菜，先取冷菜。

在廚房出品部，檢查食品份量及質(zhì)量（保證食品擺設(shè)正確及美觀）。整齊地擺放在托盤上。取熱菜，食品必須蓋好。馬上把食品送到客人臺上。

用左手持著托盤,右手持著客人的碟。服務(wù)前略施鞠躬禮。

從客人的右面服務(wù)，右腳在前。

服務(wù)時，告訴客人的食品名稱先生，這是您的…。并有禮地說請。更換骨碟操作規(guī)程

客人在用餐過程中，應(yīng)隨時觀察他們的餐桌，當需給客人換骨碟時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準備。

1.22．更換

2.1

從邊柜中取出干凈的骨碟擺放在托盤上。

服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人說：打擾一下，能給你換一下骨碟嗎？

2.2在得到客人允許后，拿起用過的骨碟，放在托盤中。

2.3將干凈的骨碟放在臺上。

生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

2.4按順時針方向，從客人右側(cè)為其更換骨碟。三十六、茶水服務(wù)操作流程操作程序1．取茶

1.11.21.31.41.51.62．服務(wù)

2.12.22.33．添加

3.13.23.33.43.5

三十六、操作程序1．道歉

當酒水灑在客人身上時，應(yīng)馬上向其道歉。2．擦拭

馬上用干凈的口布或口紙為客人擦去衣服上的水跡。3．更換

左手拿骨碟和茶墊，右手側(cè)拿茶壺手柄。站在客人的右方，慢慢地把茶倒入杯中。

倒茶時左手微托茶壺，右手使茶壺傾斜，以免茶水漏出，茶倒八分滿。把茶壺咀放在杯子上端約2寸。

服務(wù)過程中隨時留意茶水顏色的深淺并在需要時更換或添加茶葉。酒水灑在客人身上的操作規(guī)程站在客人右邊，右腳在前。

把整套茶杯放在右側(cè)桌上，距離約1/2寸。倒茶時，茶壺咀離杯子上端約2寸。按客人選擇取出茶葉。取適量的茶葉倒入茶壺中。把茶葉倒入茶壺中。放大約80%開水入茶壺。

將第一次開水倒掉并再沖一壺開水。沖茶的開水一定要滾。

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3.13.23.34．匯報

4.14.2

迅速將浸濕的用具撤走。清理臺面，補充用具。重新?lián)Q上新的飲料。

立即向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報。

領(lǐng)班或經(jīng)理要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意換下衣服，由酒店免費為其洗滌。

4.34.4

三十七、操作程序

盡量馬上幫客人洗滌。再次應(yīng)向客人道歉。水果服務(wù)操作流程

1．撤餐具

1.11.21.3

當客人用餐完畢，服務(wù)員要征詢客人意見，是否可以撤餐具。如果客人同意，則將餐具依次全部撤下。

撤完餐具后，將臺中轉(zhuǎn)盤擦抹干凈，將每位客人的餐巾移至餐臺上。

2．上果碟

2.12.2

依次給每位客人擺上提前準備好的骨碟和甜品刀叉。甜品刀放在骨碟左面，甜品叉放在骨碟右面。

3．上果盤

3.1

如果大盤，則將果盤放在轉(zhuǎn)盤上靠邊的部位，然后轉(zhuǎn)到主賓的面前。用手勢指引說請慢用。3.2

如果分盤上，則在臺面的轉(zhuǎn)盤上擺上事先準備好的鮮花或裝飾物，后依次將分好的小份水果放在每位客人的面前。3.3

客人用完水果，如不準備結(jié)束宴會，則要將客人用后的水果餐碟、和餐巾一并收起。3.4

三十八、

給客人繼續(xù)上茶水。宴會結(jié)帳服務(wù)操作流程

生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

操作程序1．準備

待客人用水果和甜品時，服務(wù)員便可清點酒水用量,由領(lǐng)班開單并通知收銀臺結(jié)帳。2．檢查

2.1

帳單送到餐廳后,宴會服務(wù)經(jīng)理先將帳單對照宴會通知單檢查一遍，查看是否所有的收費項目都已計算在內(nèi)。2.23、結(jié)帳

3.13.23.3

結(jié)帳前要認清宴會的組織者或特別交代的付款人。給客人結(jié)帳時要逐一解釋清楚所有收費項目。

付帳后快速給客人發(fā)票，如果是金額較大的宴會，則主管準備好發(fā)票，以免客人等待的時間較長。

三十九、操作程序1．查看

看清宴會類型及邊臺所放的位。2．準備

2.12.22.3

在宴會臺上鋪好臺布并圍好臺裙。把圍好臺裙的邊臺放準確的位。切勿將邊臺與墻面靠得太近。宴會邊臺擺放操作流程準備好帳單等待客人結(jié)帳。

3．放餐具

按照宴會的種類和菜單放足夠的餐具在邊臺。

四十、會議擺設(shè)操作流程操作程序1．準備

1.11.2

按照會議通知單的要求，將鋪好臺布的會議桌和椅子擺放在合理的位。會議桌和椅子之間的距離是一個人走的距離。

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2．茶杯

2.12.22.33．煙缸

3.13.24．紙筆

4.14.24.34.44.5

四十一、操作程序1．迎客

1.11.22．服務(wù)

2.12.2

將客人引到座位上，并為客人斟茶。

看客人是否有特殊要求，幫客人解決，例如：協(xié)助客人打燈光、放幻燈、調(diào)音響等。2.32.42.52.63．結(jié)帳

及時添加茶水。

如中間有休息時間，立即將客人原來用過的餐具更換。不斷添加開水，使茶壺內(nèi)的水保持熱的溫度。如遇突發(fā)事件，立即通知當值主管。

在會議廳入口處有員工站立歡迎客人，為客人引路。必須用敬語向客人問好，例如：上午好/下午好/晚上好。將紙擺在客人位的中央。距離沿邊3/4寸。

將筆擺在紙的右側(cè)，與紙邊平衡，每人5張紙。將筆的商標向上，檢查鉛筆是否能用。筆距離桌子的沿邊和紙一樣。會議服務(wù)操作規(guī)程

根據(jù)客人的要求，將煙缸擺在會議桌的上方�；�本上三個人使用一套煙缸。將茶杯碟放在客人位的右上方。茶杯的杯柄向右。

或?qū)⒈�水杯放在客人位的右上方�?/p>

生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

3.13.2

先要確定會議組織人是否準備結(jié)帳。

如客人為會議結(jié)帳，應(yīng)引領(lǐng)客人到收銀臺。收銀員應(yīng)按會議通知上的結(jié)算數(shù)額再加會議中臨時增加的項目費用結(jié)算。

3.33.43.54．送客

4.14.24.3四十二、操作程序

服務(wù)人員一般不能代會議人員結(jié)帳。不可以向客人索取小帳。結(jié)帳后一定要向客人說多謝。

會議結(jié)束后，立即打開大門，替客人引路，應(yīng)說多謝。如客人有物件，離開的時候向客人提示。當客人離開場所，應(yīng)向客人說多謝光臨。

、

取飲料操作規(guī)程

1．進飲品單

1.1

飲品單需寫明飲料的數(shù)量、品種、特別要求和按方位注明飲品的客人位，這樣方便其他同事出酒水。1.21.3

飲品單清楚寫明開單者姓名、臺號、日期、新單或加單。飲品單第一聯(lián)給出酒水，第二聯(lián)給收銀，第三聯(lián)由服務(wù)員。

2．取出飲料

2.12.22.32.42.52.6

四十三、

吧員根據(jù)飲品單第一聯(lián)將客人所點的飲料和酒水依次做好。將重心不穩(wěn)的飲品（如大瓶裝啤酒）盡量靠近身體的一邊。將較重的飲品盡量靠近托盤的內(nèi)側(cè)。

將各種杯子放在托盤的中間和外側(cè)方便服務(wù)客人。再次核對酒吧出品是否正確。帶上飲品單第三聯(lián)來到客人臺上酒水。飲料服務(wù)操作規(guī)程

生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

操作程序1．點飲料

1.11.21.31.4

拿好紙和筆，走到客人面前（先女后男）詢問是否先點飲料。如果先問女士則可問要什么軟飲料或果汁。如先問男士則可問是否先來啤酒或其他開胃酒。

將客人所點的飲料記下，重復一遍后，告訴客人稍等片刻，然后再離開。

2．上飲料

2.1

在吧臺前拿取客人所點的飲料，按飲料冷熱和瓶罐高低依次在托盤上擺放好，重的一邊靠近胸，這樣不容易打翻，左手五手指分開，穩(wěn)穩(wěn)托住托盤，到客人面前（先女后男）從右邊給客人依次上飲料。2.22.3

四十四、操作程序1．準備工作

1.11.21.31.41.5

清楚知道每日的特色菜式、例湯及沽清的品種。準備好筆和寫單的小本,并畫好臺跡圖注明客人位。確定賓客已需點菜。

面帶微笑走近客人并問候客人。

先問客人需要喝些什么飲料，清楚下單并注明客人位，方便同事出酒水。倒飲料時，飲料瓶或罐口不能碰到酒杯，傾倒時要小心，不要使飲料濺出杯外。倒完飲料后，空的飲料瓶應(yīng)撤離餐臺，有飲料剩余的，把瓶放在杯旁。點菜服務(wù)操作流程

2．聽取點單

2.12.22.32.4

先介紹廚師每日推薦的例湯、甜品和特色菜。從女士開始，按順時針方向點菜，并記錄在小本上。

客人若遲疑不決，可向客人推薦你有把握的菜式和正在推出的特色食品�？腿巳缬刑厥庖�求提出，先與廚房溝通，如能夠做到的話，需在進單紙上寫清楚客人的特別要求，如不能夠做到的話，也要及時通知客人并推薦客人點用其它的菜式。

生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

2.52.62.72.8

重復每位客人所點食品并多謝客人，收取菜牌。依據(jù)點菜單入廚房。

遞上酒牌給主人家，介紹哪種酒最適合配他們的菜肴。

詢問客人是一張單還是分單，必免客人結(jié)帳時時間過久而造成投訴，也方便收銀員提前準備好帳單。

3．身體語言及語氣

3.13.23.33.43.53.6

身體應(yīng)挺拔站在客人的右手邊。腿應(yīng)站直而不應(yīng)彎曲或交叉。目光應(yīng)與客人保持接觸。

聲音應(yīng)保持適中、清晰，不可太大聲或太小聲。說話前應(yīng)考慮周到，以免說話錯誤引致客人投訴。盡量稱呼客人姓名。

4．注意要點

4.14.24.34.4

四十五、操作程序1．下入廚單

1.11.21.31.41.51.61.7

依據(jù)點菜單的菜名開入廚單，并注明客人座位位，方便同事出菜。入廚單的字跡應(yīng)清晰，并清楚標明臺號、日期、人數(shù)和簽名。

對于客人的特殊要求應(yīng)寫清楚，不應(yīng)口頭將客人的特殊要求轉(zhuǎn)達給廚房。開入廚單應(yīng)按照出菜的先后主次開，頭盤、湯、主菜和甜品。單上的每一道菜應(yīng)用空位格開，以方便每位同事閱讀。每位客人的第一道菜式應(yīng)開在一起，主菜也應(yīng)開在一起。開單時可用菜式的縮寫，節(jié)約開單時間。給客人足夠的時間閱讀菜牌，不要催促客人。沙律需問客人選擇哪種汁醬。

牛扒、羊扒、牛肉漢堡需問客人選擇做成幾成熟。

客人點牛扒、羊扒、海鮮等應(yīng)大力推銷酒店的紅、白葡萄酒。下單操作規(guī)程

生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

1.81.9

開完單后應(yīng)再檢查一次，必免出錯。第一聯(lián)交給廚房。

1.10第二聯(lián)交給收銀。1.11第三聯(lián)交給備餐間出菜。

1.12第四聯(lián)留在服務(wù)邊柜方便員工更換客人臺面上的餐具和了解每位客人出菜的情

況。

四十六、操作程序1．撤臺

1.1確定客人吃完最后一道菜后，即可收臺。1.2撤臺從客人右邊服務(wù)。

1.3撤臺前應(yīng)詢問客人是否可以收走。

1.4將客人臺面所有餐具收干凈，只保留口布和客人未用完的飲品、杯具。1.5如有臟的食物垃圾，可用餐巾將垃圾掃進面包碟里，確保臺面清潔。2．點甜品

2.12.22.33．服務(wù)

3.13.2

四十七、操作程序1．準備工作

1.11.21.3

將服務(wù)口布對折再對折，然后包起冰水壺。將冰塊放入冰水壺至滿。加熱開水入冰水壺至80%左右。用服務(wù)菜肴的程序為客人服務(wù)甜品。等客人用完甜品后，使用撤臺程序進行撤臺。冰水服務(wù)操作流程

取甜品單，到客人桌前詢問是否要甜品。如需要，將甜品單打開，放在客人面前。使用點菜程序給客人點甜品。撤臺/點甜品服務(wù)操作流程

2．服務(wù)標準

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2.12.22.32.42.5

先問候客人，并站在右邊為客人服務(wù)。

右手拿冰水壺，左手拿起客人面前的水杯，手指只能拿著杯的底部。身體稍為向外側(cè)，以免冰水濺到客人身上。冰水倒入水杯約八成滿，并放回客人桌墊的右上方。告訴客人請慢用。

3．注意事項

3.13.23.3

四十八、操作程序1．準備

1.11.21.32．清擦

2.12.22.32.43．放

3.13.23.33.4

四十九、操作程序

將擦凈的餐具放在刀叉隔內(nèi)。注意保持開水的溫度。擦好后的餐具只可以接觸柄部。

只清擦餐具的水漬，如有污漬，則需請管事部重洗。杯具擦洗操作流程將相同的餐具進行清擦。

從浸泡在開水中的餐具拿出一小把放在左手邊的鏡布上。右手在鏡布下將左手上的餐具一個個的擦干凈。手不可以接觸餐具。

準備好開水，將消過毒的刀叉在開水中浸泡一下。準備干凈鏡布，并將布打開在左手上。準備干凈刀叉隔，放在合適位。

當客人入座后應(yīng)馬上服務(wù)冰水，并主動問侯客人。

當水杯中少于1/2冰水時，應(yīng)馬上為客人添加，無需客人要求。冰水一定要夠冰凍。餐具擦洗操作規(guī)程

生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

1．準備

1.11.21.32．清擦

2.12.22.32.42.53．擺放

3.13.24．注意

4.14.24.34.4

擦好的杯子，只可用手接觸杯底或杯腳。杯子不可疊放。

發(fā)現(xiàn)杯子有缺口時，應(yīng)立即找出原因報上級核對處理送回倉庫報損。只擦試杯上水漬，如有污漬，則需重洗。將擦好的杯子于托盤上。用托盤將杯移至工作臺中。將杯口于熱水蒸氣上。

左手用鏡布的一角托住杯具的底部。右手將鏡布塞入杯中旋轉(zhuǎn)清擦。同時用布擦拭杯底。

擦完后應(yīng)把杯具對向光線亮的地方確定是否擦亮。準備好熱水并保持水溫。準備鏡布用以擦杯。

準備墊有毛巾的托盤擺放玻璃杯。

五十、不銹鋼餐具擦洗操作流程操作程序1．準備

1.11.22．整理

將不同類別的餐具分開浸泡，時間約一分鐘。3．擦洗

3.1

將餐具從熱水中拿出放至鏡布中來回擦洗三四次，手盡量不碰到餐具。拿一個干凈的冰桶準備一桶熱水，放1片檸檬。熱水要加至七分滿。

將擦洗完的餐具分類放入刀叉格中

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五十一、操作程序1．撤餐具

1.11.21.3

清理臺面操作規(guī)程

客人在用餐過程中，每用完一道菜就撤掉相應(yīng)的餐具。

如果客人用錯餐具時，應(yīng)將用過的餐具撤掉，然后更換新的餐具。

撤主菜的餐具時，左手拿好托盤，站在客人的右邊，將空的盤子、面包碟、面包籃、不銹鋼餐具等全部收到托盤里，如在特別情況下也可從左邊收。

1.41.5

撤盤子前都應(yīng)詢問客人一下是否可以收走。撤餐具時應(yīng)盡量保持輕聲，不要制造噪音。

2．清理臺面

2.1

左手拿一個面包碟，右手拿一塊干凈的口布，站在客人的左邊，將臺面上的面包屑、吃剩的殘留物慢慢刷到面包碟里。2.22.3五十二、操作程序1．準備

準備好袋裝牙簽。2．擺放

2.12.2

五十三、操作程序1．留意

1.11.21.3

客人結(jié)帳完畢，服務(wù)員應(yīng)留意客人舉動。當客人起身，需及時上前為客人拉椅。

員工應(yīng)注意客人有無遺留物品在桌上、椅子上或地上。

服務(wù)員擺臺時，將牙簽盅放在臺上，按臺的大小決定擺放牙簽盅的數(shù)量。牙簽盅要補充好袋裝牙簽。送客服務(wù)操作流程牙簽服務(wù)操作流程

將客人還在用的飲料或冰水移至客人面前。如客人的臺墊過臟，可以更換一張新的臺墊給客人、

生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

2．歡送

2.12.22.32.4

五十四、

客人起身離開，需微笑致謝，歡迎客人下次光臨。目送客人出餐廳。

等客人走出餐廳才開始收臺。及時更換臺布并擺臺。傳菜收臺服務(wù)的操作流程

一、傳菜部工作流程。

1、準時簽到，注意儀容、儀表、工作牌配帶整齊。2、做好傳菜間的衛(wèi)生工作。

3、飯市開市前檢查好所有的用具是否干凈、齊全。4、醬料是否夠。

5、分好小菜，備好汁醬、芥菜等配料。

6、隨時留意營業(yè)部門是否下單，并跟進單據(jù)的分單工作。

7、出菜時，留意臺號、菜名、菜品是否正確，并及時送到客人面前，并報菜名給服務(wù)員。8、如某個菜式已售完，應(yīng)及時通知營業(yè)部門沽清。9、出菜時注意器皿衛(wèi)生，碟邊、碗邊保持干凈。10、如有宴席，必須了解宴席的上菜程序及特殊要求。

11、飯市收市后，應(yīng)把所有用過的餐具、器皿、托盤等清洗干凈，把備餐柜、臺面、工作柜清理干凈并擺放整齊。

12、隨時保持備餐間清潔衛(wèi)生、地面衛(wèi)生。

13、待所有客人走后，等營業(yè)部門和出品部都交接后，傳菜部方可交接下班。二、傳菜部使用工具、電器。

傳菜部使用工具和電器有：托盤、劃單筆、醬料碟、小菜碟、湯勺、飯勺、飯碗、飯碗蓋，毛巾、菜蓋、飯蓋、酒精爐、卡式爐、明爐、電飯煲，一次性打包飯盒，湯盒，竹筷，牙簽，蟹鉗，蟹針等。

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五十五、操作程序1．接電話

1.11.21.31.4

客房送餐預定操作流程

聽見電話鈴聲應(yīng)立即拿起電話，鈴響最多不能超過三聲。左手接電話，右手拿筆進行記錄。用愉快禮貌的語音語調(diào)向客人問候。

正確規(guī)范的語言應(yīng)該是：早上/中午/晚上好，餐廳服務(wù)員?

2．開訂單

2.12.22.33．注意

3.13.2

如客人有特殊要求，要準確無誤地記錄在入廚單上。

如果當時很忙或客人點了很多種菜，必須告訴客人大致需要的出菜時間，以免客人等候時間太長。3.33.4

五十六、操作程序1．餐車

1.11.21.32．鋪臺

2.12.2

在餐車上鋪臺布，兩邊對角應(yīng)對齊。

裝飾餐車時，臺布應(yīng)能遮蓋車腳，并只露出車輪。根據(jù)客人訂單的內(nèi)容和數(shù)量準備運送餐車。

檢查餐車臺面及車輪有無故障，如有故障應(yīng)及時更換。送餐保溫箱通上電源。

所有訂單及房號必須重復一遍，以免弄錯。復述完畢后要向客人致謝。送餐車準備操作流程根據(jù)客人要求，開入廚單。

由送餐員交入廚單去收銀處打印，送單入廚房。根據(jù)要求準備相應(yīng)的餐具。

生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

3．擺放

3.13.23.33.43.5

五十七、操作程序1．行走路線

1.11.2

根據(jù)訂單上的房號確定送餐路線。

路線的選擇要捷近，道路行走方便，不影響其他人（盡量避免與客人碰面）。根據(jù)客人所點食品數(shù)量及人數(shù)，準備足夠使用的餐具擺放在車上。通電后的保溫箱擺放在車的腳架上。

將客人點的冷食品擺放在餐車上，熱的食品放進保溫箱內(nèi)。將擺放好的食品用專用的食物蓋蓋住，以防灰塵，并保證衛(wèi)生。帳單應(yīng)提前檢查并準備好放在送餐車上。餐食運送操作流程

2．注意事項

2.12.22.3

五十八、操作程序1．檢查

1.11.21.3

整理臺面，將餐具擺正。檢查餐車是否可以順利進房。食物送上房間時確保所有食物齊全。

送餐時原則上行走員工內(nèi)部通道，使用員工電梯。推車要穩(wěn)定，速度要適中，腳步不宜過大，以免湯汁溢出。在過道中推車行走時，應(yīng)盡量靠邊行駛，不影響其他人行走�？头克筒筒僮髁鞒�

2．按門鈴

2.12.23．入房

3.1

客人開門，先問侯客人，再詢問客人是否可以入房。敲門三聲，時間每隔1秒敲一下。

自報身份餐飲服務(wù)員，如里面沒反映可重復做一次。

生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

3.24．擺臺

4.14.2

如果得到客人允許，進入房間時要注意禮貌禮節(jié)。

將餐車放到適當位，并且禮貌的告訴客人。

將保溫爐打開，把菜放在臺面上，如果客人兩位以上用餐，要打開餐車兩邊的加臺。

4.35．結(jié)賬

5.15.2

可以詢問客人是否需要將飲品倒入杯中等。

稱呼客人并打開賬單夾，請客人結(jié)賬。

在送餐上客人房間時應(yīng)向收銀員查問客人是否可以簽單，以方便員工知道客人的結(jié)賬方式。

五十九、操作程序1．清潔

垃圾桶清潔操作規(guī)程

1.1準備熱水、清潔劑。1.2用刷子洗刷垃圾桶內(nèi)外污垢。

1.3用熱水沖洗，用清潔劑噴散，抹干，清洗后無臭味。2．處理

檢查清洗后的垃圾桶是否干凈，準備下次使用。2．擺放

2.12.22.3

垃圾桶擺放要整齊，干凈。

垃圾房內(nèi)和垃圾房門口2公尺內(nèi)保持干凈整潔。垃圾房內(nèi)應(yīng)保持無臭味，異味。

六十、每日破損記錄操作流程操作程序1．記錄

1.1

用適當容器盛放破損餐具，并記錄破損數(shù)量以便補充貨品。

生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

1.2在記錄本上記錄破損原因，什么時間，什么地方，是誰打破的，怎樣打破的，分類記錄破損餐具。

1.32．確認

將記錄的破損餐具由督導點數(shù)，并叫員工戴上手套送往存放破損餐具儲存處。

在月底盤點時，將所有破損餐具統(tǒng)計，每月匯總表送財務(wù)部確認。

六十一、操作程序1．準備

1.11.21.32．盤存

2.12.22.32.4

六十二、操作程序1．通知

1.1

由財務(wù)部、餐飲部、管事部總管事根據(jù)各餐廳營業(yè)時間協(xié)商制定盤點的具體時間和地點。1.21.3

經(jīng)議定后向各餐廳經(jīng)理、廚房、庫房及有關(guān)人員發(fā)出通知。

召集參加盤點的有關(guān)人員開會，布餐具盤點具體工作，提出要求，宣布盤點小組到達各部門的具體時間。1.4

發(fā)放各部門盤點清單，說明填寫要求：字跡清楚、整潔、數(shù)字準確，并填寫清楚盤點主要負責人的姓名。

2．盤點

將餐具盤存數(shù)記錄在單子上，破損的不算存量數(shù)內(nèi)。

每一個規(guī)格餐具進行清點，如發(fā)現(xiàn)某個規(guī)格餐具沒有，通知分部門經(jīng)理尋找。多余盤存數(shù)要立即取出，保持使用的周轉(zhuǎn)量，減去本月的破損數(shù)。收集盤存單簽上清點人姓名，第二天交財務(wù)部。餐具盤點的操作規(guī)程

每次盤存應(yīng)提前一星期通知有關(guān)部門經(jīng)理，根據(jù)各分部營業(yè)時間進行盤存。將餐具名稱列表分類，分發(fā)給每個營業(yè)點負責人。預備好上次的盤點表,以便核對。餐具盤存準備操作流程

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2.1各餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)盤點小組到達抽檢時間，安排本部門提前盤點各種餐具數(shù)，并填寫盤點單，主要負責人審批簽字。

2.2管事部庫房管理員和當班管理員負責組織人員盤點洗碗間和廚房所有的用具，并填寫盤點單和管理員姓名。

2.32.4

管事部庫房管理員負責盤點餐具庫所有用具，并填寫盤點單、簽字。

由財務(wù)部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤點抽檢小組，按已通知的盤點具體時間表到各分部進行抽檢，要求抽檢合格率在98％以上，否則將責令該部門重新盤點。

3．抽查

由計財部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤點抽檢小組，按已通知的盤點具體時間表到各分部進行抽檢，要求抽檢合格率在98％以上，否則將責令該部門重新盤點。4．匯總

4.14.24.3

管事部餐具管理員負責匯總各部門的盤點清單。管事部總管事負責審查匯總表，并復印三份。

將匯總表復印兩份后由管事部經(jīng)理將一份交給餐飲部、一份送交財務(wù)部、另一份留管事部。

瀚新國際酒店餐飲部操作手冊

目錄

一、部門說明1、餐飲部概述2、餐飲部組織機構(gòu)形成3、餐飲部任務(wù)

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4、餐飲部職能

二、餐飲部各崗位工作職責及工作流程1、餐飲部經(jīng)理崗位職責及工作流程2、餐飲部樓層經(jīng)理崗位職責及工作流程3、餐飲部樓層主管崗位職責及工作流程3.1餐飲部傳菜主管工作流程3.2餐飲部宴會廳主管工作流程4、餐飲部服務(wù)員崗位職責及工作流程4.1餐飲部早餐服務(wù)員工作流程4.2餐飲部大堂吧早班服務(wù)員工作流程、4.3餐飲部大堂吧晚班服務(wù)員工作流程5、餐飲部傳菜員崗位職責及工作流程5.1餐飲部早餐傳菜員工作流程6、餐飲部迎賓員崗位職責及工作流程7、餐飲部酒水員崗位職責及工作流程

三、餐飲部核算流程1、餐飲部早餐核算流程1.1人員安排1.2工作時間1.3接待形成

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2、餐飲部中餐、晚餐核算流程2.1點菜服務(wù)2.2點酒水服務(wù)

2.3餐飲部海鮮銷售工作流程3、餐飲部送餐核算流程3.1白天送餐流程3.2夜間送餐流程4、贈送流程5、退單的工作流程6、餐飲部采購流程7、出庫流程8、月末盤點流程

瀚新國際酒店餐飲部操作手冊

一、部門說明1、餐飲部概述

餐飲部是為賓客提供食品、飲料和服務(wù)的部門。餐飲產(chǎn)品是有形

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產(chǎn)品(各式菜點、各類飲料等)和無形產(chǎn)品(烹飪技藝、餐廳服務(wù))的有機結(jié)合體。餐飲部是酒店經(jīng)營收入的主要來源之一；餐飲部的服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)標準的客觀標志；餐飲產(chǎn)品和服務(wù)直接影響整個酒店的聲譽。

2、餐飲部組織機構(gòu)形式

餐飲部主要分以下區(qū)域?qū)ν饨?jīng)營，即：餐飲宴會會議區(qū)域、包房就餐區(qū)域、散臺早餐就餐區(qū)域、大堂吧區(qū)域。行政酒廊；同時負責酒店客房的送餐（全天）服務(wù)。

根據(jù)以上經(jīng)營區(qū)域，餐飲部下設(shè)樓層經(jīng)理、樓層包房主管、樓層散臺主管、宴會廳主管、傳菜部主管，迎賓員、收銀員、酒水員、服務(wù)員、傳菜員等人員，分別負責餐飲部的服務(wù)接待和經(jīng)營管理工作。其人員組織架構(gòu)構(gòu)參閱酒店餐飲部組織架構(gòu)圖。3、餐飲部任務(wù)

民以食為天，以餐飲為導向，為客人提供住宿、康樂一系列服務(wù)，形成互補的經(jīng)營方式，提供一站地服務(wù)，方便并滿足了客人的需求。（1）向賓客提供有形產(chǎn)品---菜肴及酒水（2）向賓客提供無形產(chǎn)品---優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

（3）搞好餐飲經(jīng)營管理---控制成本，完成銷售任務(wù)（4）樹立良好的社會形象4、餐飲部工作職能

（1）合理制定菜單，創(chuàng)造經(jīng)營特色（2）控制餐飲成本，增加盈利生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

（3）組織好食品生產(chǎn)過程，提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品（4）重視餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量（5）加強餐飲促銷，增加營業(yè)收入二、餐飲部各崗位職責及工作流程1、餐飲部經(jīng)理崗位職責及工作流程報告上級：酒店總經(jīng)理督導下級：餐飲樓層經(jīng)理聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責：

（1）帶領(lǐng)本部門員工準確及時完成上級交給的各項接待工作，做好本部門日常工作安排。

（2）負責對本部門員工的培訓及標準化服務(wù)工作的指導。進行日常工作的監(jiān)督、檢查、總結(jié)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）負責對本部門員工的思想品德教育，對員工進行量化管理、目標管理。掌握員工思想動態(tài)，充分調(diào)動員工的工作積極性，確保員工的服務(wù)熱情。

（4）充分掌握飯店菜肴、菜式的結(jié)構(gòu)特點，掌握酒水文化的有關(guān)知識，負責檢查菜品、酒水質(zhì)量。不允許將不合格的經(jīng)營產(chǎn)品提供給顧客。

（5）根據(jù)上級制定的各項指標，計劃控制經(jīng)營物品的發(fā)放使用及保養(yǎng)。加強對餐具等物品的管理，保證經(jīng)營產(chǎn)品和環(huán)境衛(wèi)生，為顧

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客提供安全服務(wù)。

（6）本著不欺騙、不得罪顧客，讓顧客都滿意的原則，妥善處理好顧客投訴及接待中的突發(fā)事件。

（7）負責餐廳人事安排及績效評估，接獎懲制度實施獎懲。（8）按時參加上級領(lǐng)導組織的會議，并在餐廳開市前召開班前會，布任務(wù)，完成上傳下達的工作。

（9）對重要客人給予特別關(guān)注，與客人進行必要的溝通與交流，建立忠實客戶群。適時將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況報給上級領(lǐng)導。

餐飲部經(jīng)理工作流程：

量化時間工作流程工作內(nèi)容1、培訓在工作中遇到問題的處理方法；2、對前一次服務(wù)做好總結(jié)與布署；3、檢查餐廳服務(wù)員身體情況、精神狀態(tài)與著裝情況。1、檢查餐廳預訂情況；2、檢查餐廳燈光、通風、音響、空調(diào)等設(shè)備是否完好；3、檢查物料準備情況；4、檢查服務(wù)員擺臺是否規(guī)范，餐前物品是否準備充足；5、檢查酒水品種及酒水質(zhì)量；6、檢查展出菜點的質(zhì)量與擺放情況；7、檢查菜肴結(jié)構(gòu)變化，列出菜肴推銷重點；9：309：50早例會09：5011：00餐前布署與檢查11：0013：00餐中巡視監(jiān)督與1、不停巡視服務(wù)員的服務(wù)是否熱情、周到，檢查服指導和沽清務(wù)人員工作程序及服務(wù)用語是否準確、到位和規(guī)范；2、巡視客人情況，客位及客人對菜肴、服務(wù)的評價和特殊要求；3、對重要及老顧客餐中營銷維護工作；4、巡視菜肴出品投料及裝盤效果、餐具衛(wèi)生及完好生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

程度；5、及時指導部下業(yè)務(wù)；6、與相關(guān)經(jīng)營部門做好溝通工作；7、妥善處理餐廳的突發(fā)事件；13：0013：301、檢查服務(wù)員的服務(wù)收尾工作是否有遺漏，是否提醒客人打包，是否主動為客人退剩余酒水和偷吃偷拿等違紀行為；2、對業(yè)務(wù)素質(zhì)差的員工，及時培訓，糾正錯誤，指餐后檢查、總結(jié)與出正確的做法；反饋3、為一天的工作做好全面總結(jié)，記錄經(jīng)驗與教訓，為下一次接待做好精神上的準備，提出改進措施；4、及時，準確、全面地向有關(guān)部門反饋當日發(fā)生的一切問題；5、分析和報告物品使用情況，提出領(lǐng)用計劃；6、對當日工作及時點評，進行獎懲，實現(xiàn)激勵管理，并確立下一步工作目標。下午工作同上

2、餐飲部樓層經(jīng)理崗位職責及工作流程報告上級：餐飲部經(jīng)理督導下級：餐飲樓層樓層主管聯(lián)系部門：酒店各部門

(1)負責制定本樓層工作計劃及經(jīng)營分析，并組織督導。(2)負責落實、督導、反饋前臺經(jīng)理所下達的各項工作任務(wù)，并能保質(zhì)保量的完成。

(3)負責帶領(lǐng)員工做好各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

(4)負責培訓本樓層員工的業(yè)務(wù)知識及對客溝通技巧，使本部門員工的業(yè)務(wù)能夠迅速提升。

(5)負責做好樓層主管及員工的績效考評工作。生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

(6)負責對店內(nèi)顧客的維護工作及店外開發(fā)工作。(7)負責對本部門成本的控制及核算。(8)負責與各部門之間的溝通配合、協(xié)調(diào)工作。

(9)定期與員工溝通、開溝通會，聽取員工匯報與心聲，并及時向上級反饋，迅速為員工進行解決。樓層經(jīng)理工作流程：

量化時間09：1509：201*：3009：50工作流程集合點名跳操或情景訓練早例會工作內(nèi)容激情調(diào)動與感染打造團隊1、按標準檢查員工儀容儀表，著裝及員工精神面貌。2、按標準檢查行為規(guī)范即言行舉止。3、總結(jié)昨日問題、主題案例分析，并部署當日工作。1、員工到吧臺領(lǐng)取一次性備品，講究效率。2、檢查員工清掃衛(wèi)生期間有無做與工作無關(guān)事情的現(xiàn)象。3、指導員工如何清理衛(wèi)生及安排衛(wèi)生清理重點。4、隨時了解員工思想動態(tài)并進行談心工作。5、與主管分配好工作任務(wù)，做好信息統(tǒng)計、意見反饋及服務(wù)日記的上交工作。6、檢查設(shè)備設(shè)施的完好及操作，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。7、做好員工考勤考評的上墻公示工作。1、到迎賓區(qū)訂餐單核對預訂餐情況。2、抽查員工到菜展區(qū)了解菜品、熟知菜品情況。3、抽查衛(wèi)生清理情況。4、做好主題營銷服務(wù)會議的安排及布工作。1、協(xié)助樓層主管召開沽清會，每日相關(guān)菜品信息做好記錄。2、沽清會期間利用行之有效的方法再次調(diào)動員工激情。3、再次檢查員工開餐前的工作狀態(tài)。4、重點顧客做重點服務(wù)安排。09：5010：10領(lǐng)用一次性備品、信息整理與檢查工作10：1010：30針對預訂餐，安排主題服務(wù)，先期準備工作10：3010：40沽清會、調(diào)動員工激情生效日期201*/08/01修訂日期201*/08/28頁碼/頁數(shù)1/

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