餐飲預(yù)訂

預(yù)訂部主管工作職責

上級：前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理下級：預(yù)訂文員

責任范圍：負責按照酒店標準運作程序管理預(yù)訂部所有區(qū)域，負責促銷客房以最大限度增加客房收入。1、安排監(jiān)督預(yù)訂部有關(guān)賓客來店離店的各項運作，例如：房間預(yù)訂，VIP房間安排，團隊及機組成員房間安排；

2、協(xié)調(diào)監(jiān)督直接下屬的工作，根據(jù)預(yù)計住房率合理安排當班員工人數(shù)；

3、與前廳部其它管理人員組織協(xié)調(diào)團隊預(yù)訂情況，例如：房間安排，鑰匙分發(fā)，團隊帳務(wù)以及其它相關(guān)信息；4、與接待處通力合作，檢查當日到店情況并解決差異和特殊問題；

5、保證預(yù)訂部員工獲取每日營業(yè)事件信息，通過會議，交接班和交接本傳遞給相關(guān)人員；

6、定期與客房部保持聯(lián)絡(luò)，保證系統(tǒng)中房間狀態(tài)的準確性，協(xié)調(diào)處理房間清潔及保養(yǎng)，以便能以最快捷的方式安預(yù)訂給客人；

7、確定培訓需求，制定培訓計劃的發(fā)展，跟蹤完成培訓課程，有時也具體執(zhí)行培訓任務(wù)；

8、掌握酒店產(chǎn)品知識，當?shù)芈糜紊虅?wù)信息，并將其傳遞給直接下屬，以便他們能回答客人的要求和問題；9、預(yù)備并保持所有酒店宣傳資料和辦公用品的用量，監(jiān)督使用情況，根據(jù)需要定時申領(lǐng)。素質(zhì)要求：

1、思維敏捷，具有團隊協(xié)作精神；2、熟悉本部門的各項工作程序和標準；3、掌握客房預(yù)測、預(yù)訂和銷售技巧；4、熟練掌握酒店系統(tǒng)及微軟辦公軟件；5、五官端正，口齒伶俐、清楚，氣質(zhì)高雅；

6、英語口語良好，普通話、白話流利，具有二年以上高星級預(yù)訂部工作經(jīng)驗。

預(yù)訂部主管日工作流程

提前十五分鐘到崗,班前檢查個人及員工儀容、儀表；

檢查預(yù)訂部辦公室各種設(shè)備，是否屬于正常工作狀態(tài)，并檢查預(yù)訂部辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否符合標準；檢查員工儀容儀表；

檢查LOG-BOOK記錄事宜并及時跟進,詢問員工是否有疑難問題并予以跟進；

檢查白板內(nèi)容，包括當天散客、團體預(yù)訂及VIP抵店情況、當天VIP在住客情況、長住房情況，如發(fā)現(xiàn)有變更的，及時更新白板相關(guān)內(nèi)容；時刻了解酒店客房房類分部情況；

熟悉當天到店VIP的身份，房間號碼及抵店時間，提前做好相關(guān)準備工作；

了解當天旅行社的團隊和散客訂房數(shù)，當天預(yù)計開房數(shù)、退房數(shù)、預(yù)計開房率及空房數(shù)的情況；與接待處、營銷部保持緊密的工作聯(lián)系，落實散客及團隊訂房事宜，核實團隊名單和特殊要求，并及時將有關(guān)資料輸入電腦；

檢查所有的預(yù)訂是否都已正確的記錄及輸入電腦，并將預(yù)訂單按客人抵店日期歸檔；進行正常的預(yù)訂員工作，包括預(yù)訂輸入及歸檔；檢查預(yù)訂部所有用品存量，并及時補充；查閱酒店最新發(fā)文信息，并在發(fā)文簽名；準時參加前廳部每日例會；

關(guān)注客人的任何要求，竭盡全力滿足客人的要求；

與客房、銷售、接待處、公關(guān)部等部門保持緊密的溝通和協(xié)調(diào)；監(jiān)督員工是否用標準用語接聽電話；

檢查第二天預(yù)抵店的散客訂房、團體訂房、VIP訂房資料及電腦輸入情況資料是否一致，有客人特殊要求的做

跟進交接工作；

中班同事上班后，進行交接班工作，把當班中發(fā)生的事以及特殊或需要跟進的工作等事宜清晰交至下一班。預(yù)訂員工作職責

上級：預(yù)訂部主管

職責范圍：直接向預(yù)訂主管匯報工作，準確無誤地處理預(yù)訂和查詢將資料輸入電腦系統(tǒng)。保持專業(yè)化的表現(xiàn)。為客人提供快速有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、回答所有客人電話查詢及回復(fù)；

2、負責受理預(yù)訂，預(yù)訂更改和預(yù)訂取消，并做好確認工作；

3、負責檢查預(yù)訂的工作進展情況及落實情況，避免有任何遺漏的發(fā)生；4、檢查當天預(yù)定及以后預(yù)定情況；

5、盡可能滿足客人的合理要求，努力提高客房出租率；6、檢查房間預(yù)訂情況，處理超額預(yù)訂及其他問題；

7、對于重要的和疑難的預(yù)訂，可請示預(yù)訂部主管或前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理明確指示具體的處理方法；8、完成上級交給的其他工作。素質(zhì)要求：

1、具有良好的服務(wù)意識和一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力；2、高中或職中畢業(yè)；

3、至少兩年顧客服務(wù)經(jīng)驗，最好有國際五星級服務(wù)經(jīng)驗；4、熟悉預(yù)訂部業(yè)務(wù)操作，掌握預(yù)訂和銷售技巧；5、英語口語良好，普通話、粵語流利；

6、具有一年以上高星級接待處或預(yù)訂部工作經(jīng)驗。

預(yù)訂部文員日工作流程

早班

提前十五分鐘到崗,班前檢查個人儀容、儀表、保持良好的精神狀態(tài)；

開啟預(yù)訂部辦公室各種設(shè)備，檢查設(shè)備是否屬于正常工作狀態(tài)，并檢查預(yù)訂部辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否符合標準；

在交班簿上簽到，認真閱讀LOG-BOOK記錄事宜并及時跟進；

查閱當天及近期的客房預(yù)訂情況，房間緊張期間，不得擅自訂房，同時打印一份ROOMFORECAST給部門主管；

更新白板內(nèi)容，包括當天預(yù)訂抵達情況，當天VIP在住客情況及長住房資料；對昨日未到達的訂房進行調(diào)查并將調(diào)查結(jié)果報告；了解當天散客及旅行社團隊預(yù)訂情況；

熟悉當天到店VIP的身份、房間號碼及抵店時間；

了解酒店當天預(yù)計開房數(shù)，退房數(shù)，預(yù)計開房率及空房數(shù)情況；整理前一天的預(yù)訂單，按日期排列歸檔；

完成當班的預(yù)訂工作，做到每個散客預(yù)訂在兩分鐘內(nèi)完成及團體預(yù)訂在五分鐘內(nèi)完成，并將訂單按客人抵店日期歸檔；查閱酒店最新發(fā)文，并在發(fā)文上簽名；

當值期間應(yīng)對預(yù)訂部一切辦公設(shè)備，正常工作狀態(tài)，保持關(guān)注，對出現(xiàn)的故障及時處理并記錄存檔；遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權(quán)限時，應(yīng)立即向預(yù)訂主管或AM匯報；當班結(jié)束時，未能及時完成的工作要寫好交班內(nèi)容，清晰交由下一班跟進完成。中班

要提前十五分鐘到崗,班前檢查個人儀容，儀表，保持良好的精神狀態(tài)；與早班同事交接班，查看交班LOG-BOOK并跟進上一班未能完成的工作；檢查辦公室設(shè)備及環(huán)境是否處于正常狀況；

檢查并更新白板內(nèi)容，包括當天散客、團體預(yù)抵達情況，當天VIP在住客情況及長住房資料；

了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自訂房，同時打印一份ROOMFORECAST給部門主管；熟悉當天到店VIP的身份、房間號碼及抵店時間；

了解酒店當天預(yù)計開房數(shù)，退房數(shù)，預(yù)計開房率及空房數(shù)情況；

完成當班的預(yù)訂工作，做到散客預(yù)訂在兩分鐘內(nèi)、團體預(yù)訂在五分鐘內(nèi)完成，并將訂單按客人抵店日期歸檔；

查閱酒店最新發(fā)文，并在發(fā)文上簽名；

當值期間應(yīng)對預(yù)訂部一切辦公設(shè)備，正常工作狀態(tài)，保持關(guān)注，對出現(xiàn)的故障及時處理并記錄存檔；遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權(quán)限時，應(yīng)立即向預(yù)訂主管或AM匯報；

檢查電腦中次日預(yù)計入住散客、團體及VIP資料是否與電腦中資料一致，客人有特殊要求的需做好交接跟進工作并寫交班；

13、打印次日預(yù)抵客人報表，連同預(yù)訂單資料交至接待處簽收，并將報表及預(yù)訂底單存檔；14、當班未能完成的工作要寫好交班內(nèi)容，交由下一班完成；

15、中班同事下班前整理好辦公用品，檢查所有設(shè)備，關(guān)閉相關(guān)電源并通知相關(guān)部門方可下班。

注：無論任何時間，有特殊事情發(fā)生或遇到不能解決的問題一定要告訴預(yù)訂主管或AM，如有特殊事情發(fā)生，要詳細記錄在Log-Book上，并告知下一班同事。

預(yù)訂工作標準程序

預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當面預(yù)訂

1、在電話鈴聲響3下，必須接聽電話：“Goodmorning/afternoon/evening.XXRestaurant(FNBoffice),XXisspeaking,MayIhelpyou。”

假如在電話響3次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening/XXRestaurant,sorryforwaiting,XXisspeaking,MayIhelpyou.”2、預(yù)訂時應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄：

1）姓名：“請問您貴姓？”“WouldIhaveyourname,please?”或“Couldyoutellmehowtospellyourname?”

2）日期：“請問預(yù)訂日期和時間？”“Mayweknowwhattimetoexpectyou?”需復(fù)述一次請客人核查。

3）人數(shù)：“請問有多少人定餐？”“Howmanypersonsforyoureservation?”

4）對公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“MayIhavethenameofyourcompany?”5）規(guī)格：“請問預(yù)訂什么規(guī)格？”“Whichkinddoyoureservation?”

6）詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要嗎？”“Isthereanythingelse?”7）請留下聯(lián)系電話號碼：“Pleasegiveatelephonenumber?”8）復(fù)述以上信息給客人。

9）知會客人預(yù)留臺號：“我們?yōu)槟�預(yù)留的是XX廳XX臺。”“YoureservedtableinXXrestaurantNO.XXtable.”

10）請客人準時到達：“我們將保留您的預(yù)訂30分鐘�！薄癥ourreservationmaybewillbekeptabout30minutes,pleasecomeontime.”（淡季可靈活變通）。

11）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX（時間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見�！薄癟hankyouforyourcalling,wewillbeexpectingyourandyourfriendsatXX(time)then,Thankyou,good-bye.”3、當面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。

4、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達至各部。

5、大型宴會（指5席以上）的通知單，必須經(jīng)FNBMG簽字認可方可下達各部。6、將預(yù)訂登記歸檔。7、其它要求：

1）對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎�！薄癝orry,I’mnotsure,Couldcheckitfirst,thenI’llcallyouback”

2）一般午餐可預(yù)訂至中午11：30AM，晚餐可預(yù)訂至7：30PM，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。

3）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。

擴展閱讀：餐飲預(yù)訂定服務(wù)規(guī)程

作業(yè)指導(dǎo)書JZP-WI-FB20-02第1版第0次修改編寫：樊仕華201*.5.25審核：孫曉紅201*.5.30共3頁餐飲預(yù)訂服務(wù)規(guī)程1職責

1.1預(yù)訂部主管負責餐飲預(yù)定管理工作。

引用：JZP-PR-FB-20餐廳運行過程控制程序1.2預(yù)訂員負責餐飲預(yù)定、宴會預(yù)訂以及安排座位和各種對外聯(lián)絡(luò)工作。2具體服務(wù)規(guī)程2.1接受電話預(yù)訂

2.1.1預(yù)訂員在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)拿起電話，根據(jù)時間向客人問好（早上好、中午好、

晚上好），然后報餐廳名稱。

2.1.2禮貌詢問客人姓氏、預(yù)訂日期、單位、人數(shù)、餐標、用餐時間、付款方式、有無特

殊要求。

2.1.3以姓氏稱呼客人，根據(jù)客人要求建議預(yù)訂的座位或包間號（名稱），留下客人聯(lián)系方

式（電話號碼），并作好“用餐預(yù)訂登記表”記錄。

2.1.4如遇客人預(yù)訂時間或地點與其它預(yù)訂有沖突，建議客人可否改期或更換地點，如客

人不同意，可征求客人意見，留下電話或其它聯(lián)系方式，以便餐廳原有預(yù)訂取消或變更，我部可在第一時間內(nèi)同志客人該預(yù)訂是否被確認或拒絕。

2.1.5禮貌地道別，在客人之后掛上電話。

2.1.6如客人在預(yù)訂時間1小時后未到，打電話向客人確認預(yù)訂。2.2接待來客預(yù)訂

2.2.1當客人進入訂餐臺時，預(yù)訂員熱情禮貌地向客人問候“您好，先生/女士”。2.2.2當?shù)弥�客人預(yù)訂時，需主動報上自己姓名，雙手呈遞名片。2.2.3請客人入座，迎賓員倒上茶水。

2.2.4詢問客人預(yù)訂時間、宴會形式、特殊要求、宴會標準、客人姓名及單位名稱。

2.2.5對于無法滿足要求的應(yīng)予婉轉(zhuǎn)回絕或向上級匯報，請示，妥善解決。

2.2.6根據(jù)客人的要求（如人數(shù)、環(huán)境要求等），建議客人預(yù)訂大廳或是不同風格的包間，

如需要可帶客人參觀或由客人自選包間。

2.2.7若需提前準備菜品或需備其它特殊用品的預(yù)訂，餐廳根據(jù)情況而定，適當收取客人

的訂金，訂金由收銀員收取并交財務(wù)部保存，并出具訂金收條，一式兩份。2.2.8確認預(yù)訂后，留下客人聯(lián)系方式（電話號碼），并作好“用餐預(yù)訂登記表”。2.2.9如遇客人預(yù)訂的時間或地點與其它預(yù)訂有沖突，處理方法（同2.1.4）。2.2.10向客人致謝，送客人至餐廳門口。2.3大型宴會的預(yù)訂注意事項

2.3.1確定宴會的日期、保底桌數(shù)、菜單，留下客人聯(lián)系方式。

2.3.2隨時與客人保持聯(lián)系，一旦確認預(yù)訂，及時與客人簽訂用餐協(xié)議及收取用餐訂金（餐

廳根據(jù)情況而定，適當收取客人訂金，與公司有簽單協(xié)議的客人除外），協(xié)議上注明

WI-FB20-023-日期、菜單、保底桌數(shù)、付款方式、餐廳所需準備的物品等，（如是婚宴用餐協(xié)議，則須注明婚宴的配套服務(wù)），如可簽單付款時，要在協(xié)議上確認付款人或簽單人姓名及簽名字樣。

2.3.3提前一周再次向客人確認保底桌數(shù)、菜單（當日所有菜單需客人簽名確認），和當天

餐廳所需為客人準備的物品明細。

2.3.4提前三天將客人的“用餐宴席菜單”及所需準備物品下到各部門，（廚房、傳菜、收

銀、前臺）以便廚房備料和各工作點作好準備工作。

2.3.5如需提供指示系統(tǒng)，應(yīng)提前兩天作好POP牌，并于餐前三小時擺放好。

2.3.6根據(jù)客人要求，提前準備好所需酒水，如客人自帶酒水須提前1天將酒水送到餐廳，

由當班主管接收。

2.3.7整個預(yù)訂直至客人宴會結(jié)束，由專人負責跟辦。2.4更改預(yù)訂

2.4.1接收預(yù)訂更改預(yù)定信息

1）預(yù)訂員要詢問客人更改預(yù)訂客人的姓名及原始預(yù)訂日期。2）詢問客人現(xiàn)要更改的日期或相關(guān)內(nèi)容。2.4.2確認更改預(yù)訂

1）在確認新的日期之前，先要查詢預(yù)訂情況。

2）在沒有其他預(yù)訂的情況下，可以為客人確認更改預(yù)訂，更改訂單。

3）若經(jīng)辦人要更改先前預(yù)訂的其他要求，應(yīng)根據(jù)我方情況，能辦到的，給予更改，滿

足其更改要求。

4）需要記錄更改預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話，需簽名確認的應(yīng)請更改人簽名。2.4.3存檔

1）將原始訂單找出。

2）將更改的預(yù)訂單放置于上面訂在一起。2.4.4未確認預(yù)訂的處理

1）如果客人需要更改日期，餐廳已無法承接，應(yīng)及時向客人解釋。

2）如果經(jīng)辦人需要更改先前預(yù)訂的其它要求，我方無法辦到的，應(yīng)先請示上級并及時

向客人解釋。

2.4.5更改預(yù)訂完成

1）感謝客人及時通知。

2）及時制作更改通知單，下發(fā)至相關(guān)工作點。2.5取消預(yù)訂

2.5.1詢問要求取消預(yù)訂的有關(guān)情況。2.5.2記錄取消預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話。2.5.3詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂。

2.5.4如已簽定合同后協(xié)議的，根據(jù)取消時間，按合同或協(xié)議內(nèi)容洽補償損失費用事宜。2.5.5及時填寫取消預(yù)訂通知單，發(fā)至各有關(guān)工作點。

WI-FB20-023-2.6安排預(yù)訂工作

2.6.1根據(jù)“用餐預(yù)訂登記表”內(nèi)容，填寫“用餐預(yù)訂通知單”。2.6.2接“用餐預(yù)訂通知單”的前后臺人員都要在通知單上簽字確認。2.6.3按客人要求填寫“用餐宴席菜單”，傳送至廚房、前臺、傳菜和收銀。2.7客人的檔案

根據(jù)每天“用餐預(yù)訂登記表”的內(nèi)容，填寫“客史檔案”記錄表。3相關(guān)記錄

3.1“用餐預(yù)訂登記表”3.2“用餐預(yù)訂通知單”3.3“用餐宴席菜單”3.4“客史檔案”

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