火鍋店服務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

火鍋店服務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、拉椅讓座：賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人問好：“先生/小姐，中午好/晚上好，歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位，”當(dāng)客人回答后，應(yīng)及時(shí)為其拉椅讓座，應(yīng)兩手扶住椅背，用左腿膝蓋做支撐，輕輕將椅子拉開，并說(shuō)，先生/小姐請(qǐng)座。當(dāng)客人往下座時(shí)，應(yīng)及時(shí)還椅，以免客人坐空。

2、添撤餐具：當(dāng)客人入座后，詢問顧客幾位后，如有多余的餐具，應(yīng)及時(shí)撤走，如少餐具應(yīng)及時(shí)添加。

3、遞香巾（熱毛巾）：當(dāng)客人全部入座時(shí)，有幾個(gè)人就從毛巾車中取出幾塊毛巾，然后將毛巾整齊的放入毛巾籃中，再用毛巾夾先從主賓開始按順時(shí)針方向依次將毛巾放在客人的毛巾碟上，并說(shuō)先生/小姐請(qǐng)用香巾，（請(qǐng)用熱毛巾）。

4、倒茶水：完香巾后，應(yīng)立及為賓客斟倒茶水，右手握住茶壺檳，左手輕輕扶住，從主賓開始按順時(shí)針方向?yàn)橘e客斟倒，茶水倒八分滿便可，倒完茶水后應(yīng)說(shuō)，“請(qǐng)慢用”并用手勢(shì)。5、詢問鍋底：先生/小姐您好，請(qǐng)問您們需要紅湯鍋還是鴛鴦鍋，服務(wù)員可以建議顧客，比如老年人與小孩多的情況下，應(yīng)建議顧客吃鴛鴦鍋（老年人上了年紀(jì)不易多吃辣，多吃清湯比較好，因?yàn)槲覀兊那鍦�是老母雞熬制而成的，老人吃了有營(yíng)養(yǎng)），客人點(diǎn)好之后，應(yīng)及時(shí)與廚房聯(lián)系，以最快的速度為顧客上鍋。

6、遞菜單：點(diǎn)完鍋底后應(yīng)，先填寫臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)、午/晚以及服務(wù)員的名字或工號(hào)后及時(shí)為客人送上菜單�？腿嗽邳c(diǎn)菜時(shí)，（1）應(yīng)告知顧客估清菜品，以免造成不必要的麻煩。（2）告知顧客新推菜品和特色菜品并講明菜品的好處，讓其吃完后提出建議及意見。（3）如顧客點(diǎn)菜時(shí)找不到菜單上的菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)指給顧客。在顧客點(diǎn)完菜時(shí)，服務(wù)員接到菜單，最后把油碟寫上，有幾個(gè)油碟就寫幾個(gè)油碟。如顧客坐的是包間，應(yīng)將包間費(fèi)填上。在吧臺(tái)蓋章后將第一聯(lián)白色送到廚房，第二聯(lián)紅色交給吧臺(tái)，第三聯(lián)綠色由服務(wù)員保管。（注，只有白聯(lián)蓋章）

7、詢問酒水：特色火鍋加盟各店客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問顧客需要什么酒水，“先生/小姐，您好，請(qǐng)問你們需要什么酒水飲料”。根據(jù)觀察和了解客人的需要去推銷，一定要推銷客人所能接受的酒水，（注：推銷時(shí)一定要報(bào)準(zhǔn)價(jià)格及品名）等客人回答后，服務(wù)員應(yīng)去吧臺(tái)開單后方可取酒水。

8、示瓶：酒水拿來(lái)之后，必需要示瓶，以免聽錯(cuò)客人意思拿錯(cuò)酒，示瓶時(shí)應(yīng)左手扶瓶底，右手握瓶勁，商標(biāo)朝向客人，“先生/小姐，您好，請(qǐng)問酒水可以為您打開嗎？”經(jīng)過客人同意后方可打開。

9、斟酒：酒水打開后應(yīng)以先賓后主，先女后男，先小孩后大人，先老后少的次順按順時(shí)針方向?yàn)榭腿苏宓骄扑�飲料�?/p>

10、上菜：當(dāng)傳菜員把菜從廚房傳過來(lái)時(shí)，先把菜放在菜架上，要把菜品與綠單核對(duì)后方可上桌，（要以單對(duì)菜，不要以菜對(duì)單），上菜時(shí)要以先葷后素，先貴后便宜的標(biāo)準(zhǔn)為顧客上菜，并要把葷素搭配開。11、席間服務(wù)：（1）撤空盤，看到桌上有空盤時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撤掉。側(cè)身站立于顧客右后方，“先生/小姐您好，打擾一下，這個(gè)空盤可以撤了嗎？”經(jīng)過客人同意后方可撤下桌面上的空盤。（撤空盤時(shí)，右手拿空盤，左手放在盤底下，以免湯水撒在客人身上，撤盤時(shí)，應(yīng)拿離鍋圈較遠(yuǎn)的一邊，以免燙傷手）（2）加菜，如客人需要加菜，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)”先生/小姐您好，請(qǐng)問需要加什么菜？當(dāng)客人回答后，應(yīng)去吧臺(tái)填好加菜單，第一聯(lián)在吧臺(tái)蓋章后交給廚房，第二聯(lián)交給吧臺(tái)，第三聯(lián)自己保管。（加菜單的臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)、服務(wù)員名字、加的菜品名稱、單價(jià)、數(shù)量、合計(jì)都必須注明）（3）添茶水：看到客人的茶水剩3/1時(shí)，應(yīng)及時(shí)為顧客添加，添加時(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐。打擾一下，我為您添加茶水。（4）添加酒水，看到客人酒杯里的酒水剩3/1時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問顧客，（先生/小姐您好，需要為您添加酒水飲料嗎？）經(jīng)過客人同意后方可添加。

12、餐尾工作：當(dāng)客人快要吃完時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問顧客是否需要米飯或小吃。

13、買單：當(dāng)客人提出買單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)拿著綠單去吧臺(tái)核對(duì)，看加單的張數(shù)以及內(nèi)容是否與吧臺(tái)一樣。對(duì)齊后，由收銀員填好結(jié)賬單，服務(wù)員把綠單付在紅單背后，方可拿去買單，詢問顧客哪位買單后，站立于主人右側(cè)，先生/小姐您好，這是您的賬單，您一共消費(fèi)XXX元，這是你們的消費(fèi)單，請(qǐng)過目。當(dāng)客人對(duì)賬單有疑問時(shí)，應(yīng)耐心的為顧客做解釋，賓客付現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并說(shuō)：先生/小姐，謝謝，收您XXX元，請(qǐng)稍等。服務(wù)員將錢送至吧臺(tái)后，應(yīng)與收銀員當(dāng)面把錢點(diǎn)清，服務(wù)員將補(bǔ)回的錢及時(shí)給客人拿回，（如顧客需要發(fā)票時(shí)，應(yīng)把發(fā)票放在錢下面一起交給顧客，并說(shuō)，先生/小姐您好，這是找您XX錢，還有發(fā)票請(qǐng)點(diǎn)好。）

14、簽寫意見單：服務(wù)員拿著意見單，應(yīng)站立于顧客旁邊，說(shuō)：先生/小姐您好，請(qǐng)幫我們提點(diǎn)保貴的意見好嗎？如您覺得有什么不滿或我們沒做好的請(qǐng)您留下保貴的意見或建議，謝謝。最好讓顧客留下姓名和電話，下來(lái)之后我們可以與顧客聯(lián)系，看我們哪些地方不足好加以改正。

15、送客：當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助顧客拉開椅子讓顧客起身，并提醒顧客有無(wú)遺忘的物品，當(dāng)客人起身后應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨哈元大火鍋�！�

擴(kuò)展閱讀：服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

火鍋店服務(wù)操作技能

第一節(jié)、托盤

１.托盤有木制、金屬以及膠木三種，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托，現(xiàn)餐廳一般正常使用的有：

１.大中長(zhǎng)方形托盤一般則用于遞送菜品和盤碟等較重物品。

２.圓形托盤一般用于斟酒，展示飲品，送菜，分菜等３.15*10CM的小長(zhǎng)方形盤則用遞送帳單、收款，遞送信件、熱手巾等用。一、整理裝盤

根據(jù)用途合理選擇托盤并擦試干凈盤底和盤面，將盤內(nèi)的物品整齊擺放成弧形或橫豎成形，一般裝盤要求是：重物、高物在里格；輕物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商標(biāo)在外；在幾種物品裝盤時(shí)，一定要分物的當(dāng)，物品間距一般為1CM左右，取拿物品時(shí)一定要拿物品的中下部。二、托盤注意事項(xiàng)

１.輕托時(shí)，左手向上彎曲垂直于胸前，肘部距離腰部約一拳（5CM），小手臂彎成90度，掌心向上，五指分開，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盤底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，前不過胸，后不過

腰手指肚隨時(shí)根據(jù)托盤的重量，輕重的變化，做出相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤的平穩(wěn)，五指隨時(shí)調(diào)節(jié)，掌握重心，右手自由擺動(dòng)。

２.空托時(shí)，放在左邊的腋下，貼住腰部，右手自由擺動(dòng)。３.起托：裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左肘放在托盤一樣的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手將托盤拉出臺(tái)面1/3，使托盤最外面放在手上，然后慢慢將托盤全部拉出臺(tái)面，相應(yīng)配合，右手把托盤托回來(lái)，待托盤完全離開桌面右手幫助左手調(diào)整重心方可離開。４.托盤放于落臺(tái)時(shí)，右腳向前一步，上身側(cè)前傾，如果有必要時(shí)也可以曲膝和曲腰右手幫助左手，將托盤穩(wěn)住，移向臺(tái)面，保持三、托盤要領(lǐng)

１.不貼腹，手腕要靈活，不要身體僵硬，走路時(shí)步履輕快。２.托盤不能繞過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量，重心的變化。第二節(jié)、斟酒一、主賓位置劃分

主人一般向著餐廳的正門，面向正門上方為主人位，副主人位在其對(duì)面，主賓位在主人位右側(cè)第一位，副主人位右手邊第一位為副主賓位。二、斟倒位置的順序

服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤展示酒種，應(yīng)從主賓開始為主人，接著的順序朝順時(shí)針方向依次，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。三、斟倒姿態(tài)

身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微上踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒；左手展開托盤，略向外引出，身體不要靠賓客；四、要領(lǐng)

右手握酒瓶下部1/3處，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒標(biāo)，以相距2CM為宜；

１.斟酒除紅酒外，其余以八分滿為宜，當(dāng)斟至適當(dāng)酒量時(shí)萬(wàn)不可突然抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻頒布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，緩緩向標(biāo)中倒酒，一般以1/3為宜；

２.控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當(dāng)啤酒與其他飲料混合時(shí)，要先倒飲料后倒啤酒；

３.如果不慎碰倒酒標(biāo)或酒滿溢出時(shí)，要迅速進(jìn)行清理并重新斟酒。第三節(jié)、擺臺(tái)

一、標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)方式（一）、臺(tái)形定位1、以主人位來(lái)定位四人矩形臺(tái):直線對(duì)稱

八人圓臺(tái):十字對(duì)中兩兩對(duì)稱(桌面直徑1.2米)十人圓臺(tái):一字對(duì)中,左右對(duì)稱(桌面直徑1.4米)2、擺放要領(lǐng)

操作時(shí)左手托盤,從主賓位開始,按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[動(dòng)餐具,注意桌椅的擺放

(1)、餐廳內(nèi)所有餐桌椅腳要橫豎成一條直線(2).、餐廳內(nèi)所有椅子腳成一條直線二、上菜

１.上菜順序：一般是先上葷菜，再上素菜，最后上點(diǎn)心和水果

２.上菜要求：

不能將菜盤重疊放置，如點(diǎn)菜太多，呆將擺放不了的菜品放在備餐臺(tái)或菜架上

上菜時(shí)，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易變形變色的菜，應(yīng)先上桌，可以征求客人意見提前下鍋上菜時(shí)逐一報(bào)菜名“這是XX，請(qǐng)慢用！

上完菜時(shí)，先對(duì)菜單，再提醒客人“先生/小姐，您們的菜已上齊，請(qǐng)慢用”

三、收臺(tái)

１.鍋底端入后堂處理，注意油碟不能倒入鍋中；２.用托盤將桌面上剩下菜品分類收回，送時(shí)廚房３.用托盤將茶杯、啤酒杯收走，注意不要重疊，重壓；４.用塑料框或托盤將剩余的餐具收到后堂；

５.清臺(tái)：由于桌面渣子太多，將桌面渣子抹去后用帶洗潔精的毛巾將桌面上的擦干凈，再用清水擦一遍，最后應(yīng)用一條干毛巾或卷筒紙擦一遍，使桌面保持清爽干凈；６.收臺(tái)時(shí)，要輕拿輕放避免發(fā)生響聲，影響周圍客人就餐；７.注意鍋圈中的水和餐椅上的渣子、水跡；８.打掃地面的清潔衛(wèi)生。一、備餐臺(tái)

1、備餐臺(tái)內(nèi)按要求數(shù)量將餐具、杯具準(zhǔn)備好，雅間備餐臺(tái)還應(yīng)有餐巾紙、筷袋等物品，統(tǒng)一擺放

3、備餐柜上備兩只干凈豆?jié){壺、無(wú)破損豆?jié){壺壺，茶壺里裝滿新鮮的豆?jié){，用抹布?jí)|于壺底，接豆?jié){的時(shí)間各店視顧客光臨的時(shí)間而定，務(wù)必保證豆?jié){的溫度。二、餐前檢查

1、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺(tái)要求2、檢查酒精膏、電磁爐是否符合使用要求3、檢查擺臺(tái)質(zhì)量

4、檢查擺臺(tái)桌面、地面、花草等衛(wèi)生情況

5、檢查備餐臺(tái)內(nèi)的餐具等用品是否備齊6、檢查鍋圈內(nèi)的水是否加好第五節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序一、迎接客人

開餐前半小時(shí)完成準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立在規(guī)定區(qū)域，女服務(wù)員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務(wù)員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。二、引領(lǐng)顧客

１.迎賓員首先應(yīng)確認(rèn)客人是否預(yù)訂，如客人尚示預(yù)訂，征求客人意見安排空桌，如已預(yù)訂，確認(rèn)后帶領(lǐng)入座；２.迎賓員此領(lǐng)客人入座時(shí)，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；

３.迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個(gè)手指，必須五指并擾，手心向上，同進(jìn)說(shuō)“先生/小姐/女士，這邊請(qǐng)”；４.迎賓員將客人帶到預(yù)訂餐桌前，征詢客人意見“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；

５.迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回；６.迎賓員與服務(wù)員交接，告知客人就餐人數(shù)，主人改名等信息，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；

７.對(duì)每一位經(jīng)過身邊的客人都應(yīng)點(diǎn)頭問好；三、挪椅協(xié)助入座

１.顧客由迎賓領(lǐng)進(jìn)餐廳，主動(dòng)禮貌問候客人“你好，歡迎光臨”；

２.待客人確認(rèn)位置后，服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客挪椅入座“先生/小姐，您請(qǐng)坐（稱呼在前）”并示意。

3、服務(wù)時(shí)，根據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)；六、茶水服務(wù)

１.上茶水時(shí)，注意茶水溫度，要求溫度適當(dāng)，不能是涼的，以免客人誤會(huì)；

２.斟茶時(shí)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先原則，在顧客右側(cè)服務(wù)，服務(wù)員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水；３.茶水應(yīng)斟倒8分滿

４.茶壺放于備餐臺(tái)上，茶壺嘴不對(duì)人七、呈遞點(diǎn)菜單

１.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無(wú)損；２.服務(wù)員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側(cè)，大廳服務(wù)員以同時(shí)按顧客數(shù)量擺放好餐巾紙。

３.根據(jù)詢問了解客人口味，當(dāng)好客人參謀“先生/女士，請(qǐng)問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？”

４.主動(dòng)介紹菜品特點(diǎn)，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有

推銷意識(shí)，引導(dǎo)客人消費(fèi)。

５.介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦；６.顧客點(diǎn)菜過程中，先將鍋底準(zhǔn)備好７.檢查菜單，及時(shí)送單入吧臺(tái)和廚房

8.遇到客人所點(diǎn)菜品暫缺應(yīng)及時(shí)告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品�？腿怂�點(diǎn)菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點(diǎn)菜，不夠時(shí)再加；點(diǎn)菜時(shí)站直身體不要傾靠在客人身上八、酒水服務(wù)

１.征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒水和飲料。

２.認(rèn)真填寫酒水單，字跡清楚，開單取酒不起過3分鐘３.填寫酒水單后，到吧臺(tái)取酒水，在擺放時(shí)，根據(jù)客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水在托盤的里側(cè)，方便取拿。

４.問清客人所用酒水以及飲用方法，主動(dòng)送上相應(yīng)杯具為其服務(wù)。

５.示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標(biāo)向外，請(qǐng)客人看清酒的商標(biāo)，請(qǐng)客人確定“對(duì)不起，先生/女士，這是您好點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在可以為你斟上嗎？”

６.開啟：開紅酒時(shí)，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞，注

意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側(cè)，間距2CM，斟酒時(shí)，斟入1/2即可，也可根據(jù)客人要求，等倒完酒后要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當(dāng)瓶中酒剩一不定期份量時(shí)，詢問主人是滯準(zhǔn)備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。

７.斟倒啤酒、氣體飲料時(shí)速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。

８.觀察客人的酒水杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中只剩1/3是詢問是否添加。

９.服務(wù)時(shí)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，右側(cè)服務(wù)，語(yǔ)言使用“打擾一下，請(qǐng)問先生/小姐，這是……并輔以手勢(shì)。九、餐中服務(wù)

１.根據(jù)客人數(shù)量按客人要求上鍋，點(diǎn)炎，為客人斟好第一杯酒；

２.上菜、擺菜時(shí)不能將菜盤重疊放置，并告知顧客部分十、結(jié)帳服務(wù)

1）當(dāng)客人買單是時(shí),清點(diǎn)核對(duì)酒水?dāng)?shù)量,未使用的酒水拿回吧臺(tái)封存,將菜單交給收銀臺(tái)結(jié)算。

2）服務(wù)員準(zhǔn)確的告訴客人消費(fèi)經(jīng)額(唱收唱票)。3）客人買單時(shí)明確收帳方式,發(fā)票不能主動(dòng)向客人推銷,除

非是�？腿俗约盒枰�的,另看客人有無(wú)金卡之類的,以便收帳。

4）交給客人核對(duì)錢票是否正確。十一、送客服務(wù)

1.為客人挪倚協(xié)助離座,取送衣帽。2.提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。3.禮貌送客請(qǐng)慢走歡迎下次再光臨。十二、收尾工作

(1).客人離席后,再次檢查有無(wú)客人遺留物品,臺(tái)上有無(wú)未熄滅的煙頭。

(2.)客人全部離席后關(guān)火。

(3.)立即將桌面,菜品、鍋底分類清理送回廚房。(4)將餐具統(tǒng)一放回塑料框分類清理。

(5.)清理備餐臺(tái),收走空酒瓶飲料罐,做好桌面清潔,(6).按標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺(tái),以便翻臺(tái)

友情提示：本文中關(guān)于《火鍋店服務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，火鍋店服務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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