火鍋店服務員崗位職責與流程

火鍋店服務員崗位職責與流程

崗位職責：

1.負責包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作2.負責按標準做好各項營業(yè)準備工作

3.了解近期店內(nèi)各項推廣活動并予積極做好相關工作

4.了解掌握各項業(yè)務知識及服務技能積極完成各種服務培訓工作5.做好翻臺服務工作有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績

6.負責做好各項服務設施的維護使用工作保證設施設備的正常運轉(zhuǎn)7.注重團隊配合高效完成各項服務接待工作

8.負責收集賓客反饋意見及時反應給管理層以便改進提高9.服從管理層各項安排完成領導交辦的其他工作事宜10.負責做好店內(nèi)人財物的安全防范工作

服務流程：

1.儀容儀表符合要求準時到崗打卡簽到并參加點名聽候管理層工作安排2.了解店內(nèi)近期（當日/市）各項推廣活動并予詳細記錄以便做好相關工作3.包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面：無雜物油漬污漬塵土腳印

.餐桌椅沙發(fā)：無雜物油漬污漬殘殼敗葉.備餐組：表面無油漬污漬指印

.裝飾物隔斷：無雜物油漬污漬塵土蛛網(wǎng).菜架：無雜物油漬污漬殘殼敗葉.菜夾：無油漬污漬不粘手4.餐前準備：A:服務設備組

.1):備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好

.2):備足基本調(diào)料用品----鹽醋醬油等（備量不少于1/2）

.3):立式陳列柜內(nèi)自制飲料客用白毛巾（將小毛巾疊好整齊放于毛巾框中毛巾干濕度以雙手擰不出水為宜清潔白凈略帶清香）水果的定量儲備

.4):備餐柜內(nèi)客用消耗品的補充---圍裙手套牙簽抽紙菜單（單據(jù)）眼鏡布手機

套筷套.5):備餐柜臺面高湯的準備（應不少于2壺）

.6):觸摸屏打印機飲水機電話機立式陳列柜等用電設備的檢查及開啟

.B:餐前檢查

.1):檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺要求

.2):檢查爐灶是否加水及煤氣的工作情況(試開)

.3):檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況地面餐桌椅沙備餐組裝飾物隔斷.4):檢查備餐組內(nèi)餐具自制飲品湯料用品等是否備齊及按要求擺放

.5):檢查服務用品電器設備---空調(diào)照明

5.標準服務程序：

A:迎賓----開餐前半小時完成以上準備工作后按標準站姿立崗指定分配區(qū)域立崗標準：女員工抬頭挺胸平肩右手握左手上予體前雙眼平視面帶微笑兩腿并攏雙腳呈V形

男員工抬頭挺胸收腹平肩左手握右手面予體后兩腿與肩同寬雙

眼平視面帶微笑B:引領及拉椅入座

1）：主動配合迎賓員引客工作禮貌熱情問候：“先生/女士**好歡迎光臨!”2）：待客人確認臺位主動熱情協(xié)助客人拉椅入座3）：有老人兒童應安排靠里（墻窗）位置兒童主動提供Baby椅并及時將兒童餐

具用品上桌包括圍裙奶瓶小碗等并告知已做消毒處理放心使用（如客自帶

或有忌諱請慎上）

C:明檔稱雞

1）：詢問---客人落座后禮貌詢問：“您好！打攪一下，我們這里提供明檔選雞，勞駕

您先選擇一下…”“您好！這邊請！

2）：交接---將客人交接予領班或區(qū)域機動人員接待并作口頭信息交接（臺號人數(shù)

客人稱呼等）

3）：迅速返回臺位招呼落座的其他客人D:調(diào)整餐具上椅套1）：根據(jù)客人人數(shù)迅速增加或撤掉臺面餐具2）：保證留有一定空間位置的上菜口3）：撤筷套

4）：主動為客人套上椅套E:毛巾服務1）：待客人落座或確定人數(shù)后服務員首次上毛巾

2）：上毛巾方法：左手臂腕夾住毛巾框同時抵住左腰部位右手持毛巾夾站位于賓

客左手邊將毛巾直接夾予客人“您好！先生/女士，請用熱毛巾

3）：臨時離臺客人直接放予骨碟中4）：未到客人等落座后再予補上

F:點選菜單

1）：根據(jù)已掌握就餐客人信息完成菜單相關空格欄的填寫工作

2）：呈遞菜單3）：隨時做好客人點單時提出疑問的解釋說明工作（菜品的份量口感吃法等）

4）：做好有效推銷工作引導客人消費5）：查看菜單---a:客人點單結(jié)束如點選菜品太多應提示客人按量點菜不夠再加

b:如遇客人所點菜品沽清應及時告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

6）：經(jīng)快速核單后下單----a:交機動人員在觸摸屏或移動點菜寶系統(tǒng)中下單

.b:交收銀下單

.c:如本崗位有機動人員在協(xié)助服務或高客情狀態(tài)下無人

協(xié)助可自行快速下單

G:自制飲料的點選此項服務亦可在客人落座時與其它服務同步提供1）：告知客人標準收費*元/位品種自選無限量供應

1）：待客點菜結(jié)束后沒有酒水需求應詢問客人對自制飲料的喜好

2）：根據(jù)客人需求及時提供

3）：由于所選品種不同及時跟上相應配料用品（如糖包吸管等）

H:自助調(diào)料的推薦

1）：在客人侯菜時主動建議先至自助調(diào)料臺自行選擇調(diào)料及水果小食2）：回答客人對各種調(diào)料的疑問

3）：介紹本店特色調(diào)料及廚師長推薦調(diào)配方法供客人選擇I:上菜1）：上菜前準備---a:準備一次性手套并分發(fā)到每位客人

b:將用餐臺面餐具進行歸整方便臺面擺菜

c:預留上菜口

d:將菜架提前放置方便取用的位置e:對講機或電話先催上涼菜

f:主動提供圍裙并協(xié)助客人穿戴

2）：涼菜上桌分散客人等候時間餐前開胃菜

a:葷素分開

b:顏色搭配

c:相近口味（食材）分開2）：雞上桌---------a:上桌前與客人確認燒雞公（鍋底）口味

b:協(xié)助傳菜員燒雞公（鍋底）上桌

c:以落座客人口味需求調(diào)轉(zhuǎn)鍋底方向

d:點火并將火力調(diào)轉(zhuǎn)至中小火

e:提示客人先品雞使用一次性手套

3）：涮菜上桌-----a:協(xié)助傳菜員將菜品上桌

b:涮菜上桌順序：江海鮮---本店特色---葷菜---素菜---點心

c:如客人所點菜品較多為縮短傳菜員等候時間可先放置在菜架上再逐一上桌

d:注意上桌菜品擺放合理不可讓客覺得有不方便的地方e:所有上菜均要報菜名目的：常見菜品明確以上特色菜品加深客人印象

f:快速核對并予客確認“您好！先生/女士，菜肴已上齊，請慢用”g:如遇客人所點菜品臨時沽清應及時告知并征求客人意見是否

更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

J:下菜服務

1):準備下菜服務工具：湯勺漏勺公筷2):觀察鍋底注意客人食用進度并征詢顧客意見

.3):下菜原則--------a:同時下鍋的菜品紅湯鍋不超過6個，鴛鴦鍋不超過4個。

.b:對于鴨腸、毛肚、腰花、牛肝等涮燙菜品只能夾著涮燙，不準下鍋煮食羊肉牛肉可以征詢顧客意見后放入鍋中.c:對于粉質(zhì)較重的菜品粉條、粉絲、土豆、藕片等應在餐尾下鍋，以免渾湯或糊鍋。鮮鴨血也應后下鍋，以免影響紅湯的湯色。d:滑等現(xiàn)舀的丸子必須由服務員親自操作給顧客下入鍋中。4):特色菜品應了解制作工藝原料口感等并做好講解介紹工作

K:兒童服務

1):對于就餐兒童應具備細心愛心耐心

2):提供Baby椅撤換餐具使用店內(nèi)或客人自備兒童餐具3):帶至兒童娛樂區(qū)交由該區(qū)服務人員并交接相關信息

4):贈送店內(nèi)為兒童準備的小禮品小玩具5):主動贈送水果飲品

6):小心操作各項服務工作如下菜加湯等

L:巡臺服務

1):主動送上手機套眼鏡布（餐中上體現(xiàn)服務的細節(jié)）2):時刻關注----a:鍋底加湯下菜調(diào)節(jié)火力

b:餐臺面及時更換骨碟和小毛巾（客人整餐過程不少于2次）清理

臺面紙巾菜盤雜物維持臺面整潔

c:酒水杯及時添加飲料杯不得少于1/2

d:客人眼神動作語言及時提供相關需求服務解答等

3):主動做好相鄰區(qū)域的協(xié)助服務工作

4):對于走過路過客人禮貌問好主動提供引導服務解答等工作

5):為客人做好加退菜及酒水服務a加菜（酒）做好推銷及跟進工作要求快速高效b:退菜（酒）了解原因只要不影響菜品二次銷售或

我店質(zhì)量問題直接退菜c:退菜（酒）應及時回到相應崗點

d:我店問題退菜（酒）應做好客人的安撫工作并及時

通知管理層到場處理

注*加退菜下單程序按點菜單相對應操作原則上退單須在收銀臺下手工單

M:餐后小食

1):注意觀察把握恰當時機

2):上免費餐后小食供客人品嘗并做好及時添加3):做好巡臺服務注意飲料的添加及鍋底火力的調(diào)節(jié)N:結(jié)賬服務

1):適時推掉多余酒水

2):至收銀臺提前打單仔細對單發(fā)現(xiàn)錯單及時調(diào)整

3):將核對后的結(jié)賬小票置于口袋中以便客人隨時需要

4):待客人提出買單時及時呈上結(jié)賬小票供客人看單對客人提出的疑問予解釋說明5):待客人確認消費后詢問結(jié)賬方式及有無優(yōu)惠券

6):現(xiàn)金買單要唱收唱票銀行卡要請客人稍等至收銀臺拿取POS機返回請客人輸入密碼打印銀聯(lián)單并簽名7):發(fā)票不主動提供除非客人要O:送客服務

1):提前為客人打包菜肴酒水2):主動為客人拉椅讓道3):主動為客人穿戴外套

4):主動提醒客人檢查隨身物品是否帶齊5):主動為客人提物拿包

6):禮貌迎送至門口并禮貌致謝道別P:翻臺

1):快速回崗并再次檢查臺面有無客遺物品2):及時通知迎賓員本臺位已空

3):協(xié)助傳菜員收臺打掃快速完成擺臺工作4):熱情禮貌接待下一批客人

5):協(xié)助客人完成預點單的下單確認工作Q:收市

1):關閉區(qū)域汽源及部分照明

2):完成餐具用具的送洗及回收補充工作3):完成區(qū)域衛(wèi)生的徹底清潔打掃工作

4):完成回收物品的回收工作（自制飲料調(diào)料湯料等）5):完成電器設備的斷電工作

6):完成清潔用品清洗歸位工作7):完成其它區(qū)域協(xié)助收市工作

8):完成各項設施設備的安全檢查工作9):完成管理層收市檢查工作

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火鍋店傳菜員崗位職責與流程

崗位職責：

1.負責包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作2.負責按標準做好各項營業(yè)準備工作

3.了解近期店內(nèi)各項推廣活動并予積極做好相關工作

4.了解掌握各項業(yè)務知識及服務技能積極完成各種服務培訓工作5.做好翻臺服務工作有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績

6.負責做好各項服務設施的維護使用工作保證設施設備的正常運轉(zhuǎn)7.注重團隊配合高效完成各項服務接待工作

8.服從管理層各項安排完成領導交辦的其他工作事宜

服務流程：

1.儀容儀表符合要求準時到崗打卡簽到并參加點名聽候管理層工作安排2.餐前準備

A::包干區(qū)域及用品衛(wèi)生的打掃清潔：地面：干燥無雜物油漬污漬塵土腳印水跡落臺：無雜物油漬污漬殘殼敗葉墻面：無油漬污漬水跡腳印

物架：無雜物油漬污漬殘殼敗葉托盤：干燥整潔無油漬污漬不粘手收餐車：干燥整潔無水跡雜物油漬污漬

B:幫助前廳廚房做好開餐前的準備工作

C:向廚房了解當天的估清菜品并告知前廳經(jīng)理3.餐中工作

A:站立于傳菜口準備接單B:上鍋底---

1):了解并確定客人所點鍋底

2):在客人桌前停留示意“對不起，打攪一下！這是您點的**鍋，幫您上一下好嗎？”3):從服務員預留上菜口端上鍋底---a:注意老人兒童

.b:忌從客人頭部肩部上鍋

.c:配合禮貌用語“借過一下”“小心”等

.d:鴛鴦鍋應根據(jù)客人口味需要調(diào)整鍋底方向

4):檢查鍋底是否平穩(wěn)端正

5):打開爐灶并將火力調(diào)整至中小火6):“燒雞公已熟,輕慢用”C:傳遞菜品

1):整理裝盤---a:根據(jù)菜量或用途合理選擇托盤并擦拭干凈

b:將盤內(nèi)菜品整齊擺放橫豎成形：重的高的靠里輕的低的靠外先上桌的在上后上桌的在下

c:不同品種裝盤分配要得當保持1CM距離（手指空間）2):上菜前檢查標準---a:觀察菜肴色澤新鮮程度有無異物b:檢查菜肴衛(wèi)生菜盤有無水跡油污漬

c:檢查菜品裝飾物裝飾效果擺盤及成形效果d:按上菜順序整齊擺放托盤上忌疊盤壓盤e:如點選菜品較多須分托盤上3):與服務員配合上菜---a:上桌順序：江海鮮---本店特色---葷菜---素菜---點心

b:上菜要求：不可將菜疊盤放置如菜品太多可先放在菜架上c:應告知服務員菜品上齊或沽清缺少的菜品

D:巡臺工作

1):送完菜后，及時帶回落臺上的空盤、空碟，并送到洗碗間2):關注自助調(diào)料臺調(diào)料的消耗狀況并及時協(xié)助服務員補充3):關注自制飲料的消耗情況并及時協(xié)助服務員補充

4):對于走過路過客人禮貌問好主動提供引導服務解答等工作5):關注前廳走客情況做好及時收臺工作E:收臺工作

1):加強對前廳走客情況的關注

2):發(fā)現(xiàn)或接到收臺信息迅速趕至相應區(qū)域3):收臺程序---a:再次檢查臺面有無客遺物品b:先將鍋底撤下就近暫放于落臺c:將玻璃杯具撤下注意不要重疊重壓d:用下籃筐將剩余餐具收至落臺暫放

e:清臺---用第一塊抹布將桌面大垃圾抹入垃圾桶中第二塊帶洗潔精抹布將桌面爐灶內(nèi)壁擦拭干凈第三塊清水抹布擦拭一遍

第四塊干抹布擦干使桌面保持清爽干凈4):收臺時操作要輕拿輕放避免發(fā)出響聲影響周圍客人用餐5):注意爐灶鍋圈加水及餐椅上的水跡菜渣6)地面衛(wèi)生打掃F:收市

1):關閉區(qū)域部分照明

2):完成餐車用具的清洗工作

3):完成區(qū)域衛(wèi)生的徹底清潔打掃工作

4):完成回收物品的回收工作（自制飲料調(diào)料湯料等）5):完成電器設備的斷電工作

6):完成清潔用品清洗歸位工作7):完成其它區(qū)域協(xié)助收市工作

8):完成各項設施設備的安全檢查工作9):完成管理層收市檢查工作

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