外呼注意事項

工作報告及總結(jié)

我是XX，從公司的外呼成立初期就來到了公司，做電話營銷工作，到現(xiàn)在有8個月之久。能夠作為最優(yōu)秀的外呼人員來與大家進行外呼總結(jié)及討論，我感到很榮幸，也很感謝公司的各項制度及管理，讓我能夠發(fā)揮我的潛能。

說到潛能，我先來給大家看一下我來公司后的每個月的定制及收入情況：外呼定制工資（元）剛過去的十月份的工資還沒有算出來，但我自己大概算了一下2500左右。

一對比我也把自己嚇一跳，從剛開始每個月6、7百個的定制到上個月的1800多，確實像是一個飛躍，主要還是公司新制定的工資政策，激勵了我，相信也激勵了大家。所以大家只要好好努力，把自己的潛能發(fā)揮出來，相信大家都是人才！

下邊我把我自己外呼過程中所遇到過的一些問題及例子總結(jié)了一下介紹給大家，也希望我們互相幫助，互相學習，爭取給自己，給公司創(chuàng)造更大的價值。

1、首先要有一個目標。人畢竟都是有感情的，會隨著一些外界的東西來改變自己

內(nèi)心的某些力量，從而發(fā)揮自己的潛能。10月我給自己制定的目標是1800，不到18000就不休息！所以有了這個勁頭，就督促著自己前進了。

2、環(huán)境。有一個良好的外呼環(huán)境，也制約著每一個定制量。這個環(huán)境指的是外呼

的工作環(huán)境，有了工作的氛圍也就有了工作的氣氛，從而充分利用每一個號碼的價值。

3、自己本身的原因。外呼之前首先微笑，態(tài)度和藹，有耐心。我想的是，任何一

個人都想與好好跟自己說話的人交談或聆聽，如果自己本身就沒有一個好的心態(tài)和態(tài)度，怎么能讓對方接受自己，接受自己介紹的產(chǎn)品呢？

4、舉一些外呼中的例子：

a、電話打過去因為是不顯示的號碼，有的人就會誤會是收費的電話，接通立馬就掛。

這個時候是有必要再外呼一邊，再進行告知：您接電話是免費的，耽誤您一分鐘先不要掛機，是這樣的。。。再進行營銷，這樣客戶心理的防線卸下來了，也就更方便咱們的營銷。

b、核對號碼后有的人會一味說不是，這時候要有耐心再次換種方法核對，例如：請問

您是。。。的機主嗎？對方回答不是或不知道，其實這是對方回避的方式，我們就可以換種方法問：。。。是您的電話吧！這樣也會放松對方的戒備。

c、產(chǎn)品及價格介紹完畢后，對方詢問時，沒有必要一直逃避計費情況。因為對方既然

問說明他對此產(chǎn)品也是有所了解，說明當月免費下月收費，可以讓對方知道咱們不是騙人的，讓對方信任，畢竟每月2元大部分人是可以接受的。另外，事事都說明也讓對方放心，從而定制。d、。。。e、。。。f、。。。g、。。。h、。。。

以上是我所遇到的一些問題，及處理，希望會對大家有所幫助。

3月6846724月5月6月7月12321186.58月10511215.59月16131906.810月189971080080010

一、外呼過程中可能存在的問題：（1）、問候語

1、首先保持一個安靜、不噪雜的環(huán)境；2、面帶微笑，聲音盡量溫柔甜美；（2）、對方環(huán)境

1、開場白說完后沒有人回話，要應保持微笑重復道：“您好！您好！請問能聽到嗎？

2、如果仍聽不到客戶的回應，很可能是同出現(xiàn)問題，要耐心地告訴客戶：“對不起！這邊聽不見您的聲音，我這邊先不打擾您了，稍后再與您聯(lián)系，祝您生活愉快，再見！（3）、聽不清對方說話

1、應立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度，

2、如果電話機的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，要微笑著提醒客戶：對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？

3、仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉；4、如果確實無法聽不清，你可以請求客戶諒解：：“對不起，電話聲音太小，我聽不清楚您的聲音，我這邊先不打擾您了，稍后再與您聯(lián)系，祝您生活愉快，再見！停頓2秒，然后掛機。

二、各種特殊情況1、沒聽清客戶講話時

01.如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是。。。。。，對嗎？”或者“您是說。。。。。，對嗎？”

02.如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽請您的講話，您能再重復一遍嗎？謝謝！”2、客戶不理解你的話語時

01.你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應該用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”

02.如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題，如果有必要，可換種表達方式內(nèi)心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你無知或不耐煩。

03.如果客戶對么某個專業(yè)術(shù)語不理解，你應當敏銳地察覺出來并立即作進一步的解釋：“。。。。。指的就是。。。。。，這樣說您能明白嗎？”

04.如果客戶對業(yè)務理解錯誤，你應當委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，是這樣。。。。。�！鼻胁豢蓮娪驳厥褂谩安粚Α薄板e了”等字眼。3、外呼過程中客戶無任何回應時

01.在外呼過程中，你應時刻留意客戶的反應。如果客戶沒有任何回應，則有可能是外呼的步伐太快，客戶的思維跟不上，這時，你應關(guān)切地問客戶：“X先生/小姐，我這樣說，您能聽的清楚嗎？”

02.如果客戶沒有任何回應是因為沒有留意你的外呼，你可以以委婉的方式提醒客戶：“X先生/小姐，您能聽清我說話嗎？”以集中客戶的注意力。14、外呼過程中要咳嗽或打噴嚏時

01.應當立即用手遮住話筒，一邊用紙巾捂住口或鼻，盡量避免客戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說聲：“不好意思�！�

02.如果因此沒有聽清客戶的講話，你可以微笑著請客戶再說一遍或者根據(jù)聽清的內(nèi)容與客戶進行確認。

擴展閱讀：201*年外呼各項需注意事項匯總

201*年外呼各項需注意事項匯總

1、勸退注意事項：員工離職如果是勸退，在離職表薪資結(jié)算日那一欄備注勸退原因；2、如有需要更換正式工牌，每月月底28號主管收集好名單及照片給我，統(tǒng)一制作，人數(shù)

較多會組織集體照相，人數(shù)較少，可以由本人提供電子檔的生活照或證件照都OK3、呼叫中心運營共享網(wǎng)址：ftp://192.168.2.245:21

4、年假補充說明：一年當中，事假超過3天（含3天），病假超過5天（含5天），減發(fā)一

個月的年終福利；

事假超過5天（含5天），病假超過10天（含10天），減發(fā)兩個月的年終福利；

事假超過8天（含8天），病假超過15天（含15天），減發(fā)三個月的年終福利；

事假超過10天（含10天），病假超過20天（含20天），取消當年度年終福利。

5、購買保險注意事項：如果員工是11月份轉(zhuǎn)正，那么她的保險在12月份才能購買，11月

份在我這里簽字，12月份才會生效

6、公司就餐注意事項：每月凡申請在公司就餐，或是不在公司就餐的人員，都必須最遲在

每月月底28號前來前臺處填寫就餐申請表。

7、溫馨提醒：以后主管批年假的時候，要注意員工的年假不要在法定節(jié)假日當天休哦。

不會另外核減任務量或允許再補年假哦~

8、關(guān)于員工辦理離職手續(xù)的程序：團隊簽字前臺宿舍楊雷。之前楊雷已經(jīng)給

各主管發(fā)過郵件，請及時準確的傳達給各班長。謝謝！

9、月底績效注意事項：1、當月在職員工那張表格里面的人數(shù)一定要準確、不能遺漏任何

一個人，新進員工只要交接到外呼團隊的不管正常離職還是非離都需做進去2、最終班表（員工的任何休假都必須體現(xiàn)在班表里面比如婚假、年假）3、給任何一個員工加績效分的時候，要具體化，具體是什么原因而加分，不能籠統(tǒng)的帶過說協(xié)助班長工作等..）10、人事最新通知：關(guān)于代辦離職，發(fā)放工資的方式為打卡的情況下才能申請代辦，代辦人需提前寫好申請至主管處簽字，掃描到人事確認后才可代辦，故煩請團隊負責人在員工離職后及時通知員工辦理離職，謝謝��！

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