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移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷概述

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-29 19:59:09 | 移動(dòng)端:移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷概述

移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷概述

移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷概述

1、電話營(yíng)銷概述

客戶中心服務(wù)營(yíng)銷室的外呼人員,主要開展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷和移動(dòng)客戶的調(diào)研回訪工作。其中對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷是主要的日常工作,也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個(gè)氣氛良好,運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營(yíng)銷組織是客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

2、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷特點(diǎn)

移動(dòng)公司對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營(yíng)銷與其他的電話營(yíng)銷最大的不同在于:不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),不需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說,我們的工作主要是“銷售”。一方面,這使得我們可以集中注意力在銷售上,使工作變得更加簡(jiǎn)單。另一方面,由于缺少了和客戶溝通交流的時(shí)間,也會(huì)有對(duì)客戶了解不夠深入,交流不夠到位的問題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來說,滿足一定的條件,和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動(dòng)感地帶,或者月話費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對(duì)客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話,不需要轉(zhuǎn)接,這大大提高了成功率。同時(shí),呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感,減少懷疑的心理,也減小了營(yíng)銷的阻力。

3、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷目的

大部分電話營(yíng)銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù),若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料,為下一步營(yíng)銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動(dòng)業(yè)務(wù),是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營(yíng)銷人員所要做的,是利用自身的感染力和交流技巧,向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù),使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí),在營(yíng)銷過程中可能會(huì)接受客戶的咨詢和投訴,也可借此機(jī)會(huì)了解客戶的需求,減少不利因素,樹立公司的形象。從這個(gè)意義上說,營(yíng)銷人員的素質(zhì)也代表了移動(dòng)公司的形象。電話營(yíng)銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質(zhì)要求

從事電話營(yíng)銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的,強(qiáng)烈的銷售意識(shí),良好的電話溝通能力。一般來說,年紀(jì)稍大或者有過工作經(jīng)驗(yàn)的人溝通技巧及表達(dá)能力會(huì)比較好。

新員工可能會(huì)對(duì)打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是,營(yíng)銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服:不要多想,只要拿起電話來,多打上幾個(gè),就可以了。對(duì)于老員工來說,出現(xiàn)的問題是一個(gè)項(xiàng)目打久了,容易產(chǎn)生慣性。在該項(xiàng)目的技巧上沒有提升的空間,會(huì)有厭倦的感覺。所以一般最多兩個(gè)月就要換一個(gè)項(xiàng)目了。

對(duì)于電話營(yíng)銷來說,受到挫折是在所難免的。因此,要將營(yíng)銷人員的注意力從“被拒絕”轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來。因?yàn)槎鄶?shù)營(yíng)銷人員并沒有營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)或者相關(guān)的技巧,提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。

5、電話前的準(zhǔn)備

一個(gè)項(xiàng)目開始之前,應(yīng)該了解項(xiàng)目的背景,熟悉腳本。對(duì)于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù),而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個(gè)相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),可能90%的內(nèi)容客戶都不會(huì)問到,但是一旦問起來,就不會(huì)手忙腳亂,從而可以給客戶留下一個(gè)專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的,所以做的充分一些,好一些總是沒有錯(cuò)。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時(shí)的工作計(jì)劃,對(duì)于營(yíng)銷來說,最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個(gè)月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子,記下接觸量、成功量、成功率,每天對(duì)比,可以知道自己在哪方面還做得不夠,以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒準(zhǔn)備,或者只有一張紙。這樣的話就無法長(zhǎng)期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前,調(diào)整好心態(tài),準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。

6、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)(彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù))

對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù),營(yíng)銷的業(yè)務(wù)本身比較簡(jiǎn)單,通話時(shí)長(zhǎng)鉸短,客戶辦理的可能性較大。在這種情況下,應(yīng)該注重語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔性。爭(zhēng)取用盡量短的時(shí)間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個(gè)階段:報(bào)首問語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù),詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報(bào)結(jié)束語(yǔ)。首問語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候,要以腳本為主,但是不必拘泥于腳本。因此,多數(shù)員工會(huì)在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本,這是非常好的。但是同時(shí)也要注意用語(yǔ)的簡(jiǎn)潔性?捎锌蔁o的話一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子:“X先生/X小姐,您好!我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào),您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息,我剛才打電話過來,聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對(duì)吧?這首歌是《老鼠愛大米》,很好聽。我查到您的彩鈴是每個(gè)月5塊錢,一年就是60。那我們移動(dòng)公司現(xiàn)在針對(duì)您這樣的老客戶,有一個(gè)優(yōu)惠,就是一次交30塊,就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎?”

這樣的腳本,顯得有些嗦。存在的問題是:1、對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的移動(dòng)業(yè)務(wù)來說,大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身,所以可以跳過對(duì)業(yè)務(wù)本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項(xiàng)目的賣點(diǎn)(USP)就是“省錢”,這一點(diǎn)要給客戶指出來,而且要為客戶計(jì)算好:您可以節(jié)省30元。3、對(duì)于可有可無的口頭語(yǔ)、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說,但沒有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐,您好!我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào),您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息,您用的彩鈴每個(gè)月是5塊錢,一年就是60。我們移動(dòng)公司現(xiàn)在有一個(gè)新的優(yōu)惠,一次交30塊,就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎?”

腳本寫好后,在實(shí)際通話中驗(yàn)證它的效果,不斷的改進(jìn)。在項(xiàng)目開始的第一個(gè)星期,主要是熟悉業(yè)務(wù),制定腳本,了解客戶的需求。其中制定一個(gè)準(zhǔn)確而又簡(jiǎn)潔的腳本是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷的關(guān)鍵。

而像車主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù),本身也很簡(jiǎn)單,較容易為客戶所理解。但是我們面對(duì)的客戶群是有一定ARPU值的,一般來說是具有一定的社會(huì)地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營(yíng)銷人員是極其專業(yè)的,而且要和客戶有平等的感覺,同時(shí)又要給客戶以尊貴的感覺。

對(duì)于車主服務(wù)的腳本,因?yàn)樘峁┑姆⻊?wù)較多,所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果,影響和客戶的交流。比如:“可以為您提供24小時(shí)免費(fèi)緊急路面救援、現(xiàn)場(chǎng)急修、送油、換胎、拖車、專業(yè)化的購(gòu)車指導(dǎo)、新車上牌、保險(xiǎn)代理一條龍服務(wù)、免費(fèi)車輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證

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