外呼中心管理

外呼中心員工管理細則

一、工作時間

試用期2個月,轉正后辦理醫(yī)社保5天工作制，周末雙休，法定節(jié)假日

夏季：早上8:00-12:00

【7：50-8：00打卡/8:00-8：15準備/8：15-8：30早會/8：30-12:00外呼】

下午15:00-18:00

【14：50-15:00打卡/15:00-15:10準備/15:10-18:00外呼】

冬季：早上8:00-12:00

【7：50-8：00打卡/8:00-8：10準備/8：10-8：30早會/8：30-12:00外呼】下午14:30-17:30

【14：20-14:30打卡/14:30-14:40準備/14:40-17:30外呼】

經過數據分析后，發(fā)現有效外呼時長偏短者，由督導培訓進行約談，以幫助改進（系統(tǒng)、項目等特殊原因除外）

遲到、早退處理流程：

早退1分鐘，扣基本工資2元。

一個月累計遲到10分鐘以內（含10分鐘），不扣基本工資。遲到10分鐘以上，每遲到1分鐘，扣基本工資1元。

遲到30分鐘以上（含30分鐘）或提前30分鐘（含30分鐘）下班且未說明原因，視為曠工處理，扣除1天底薪。

以上相關情況于次月10日前的早會上公布。

二、請假制度

1、事假流程：

話務員、培訓督導請事假，須提前填寫正式假條，說明具體事由，經語音部負責人簽字批準后，提交假條于語音部負責人處。到崗后，要第一時間到語音部負責人處辦理銷假手續(xù)。

語音部負責人請事假，須提前填寫正式假條，說明具體事由，由總經理簽字批準后，提交假條于人力資源處。到崗后，要第一時間到人力資源處辦理銷假手續(xù)。除意外或突發(fā)情況外，不得事后補假。事假扣除對應底薪和當月全勤獎。

2、病假流程：

話務員、培訓督導請病假，須開具醫(yī)院相關證明（病歷本或處方等），填寫正式假條，說明具體病由，由語音部負責人簽字批準后，提交假條。到崗后，要第一時間到語音部負責人處辦理銷假手續(xù)。

語音部負責人請病假，須開具醫(yī)院相關證明（病歷本或處方等），填寫正式假條，說明具體病由，由總經理簽字批準后，提交假條于人力資源處。到崗后，要第一時間到人力資源處辦理銷假手續(xù)。

工作2年以下者，病假扣除對應20%底薪，不扣除當月全勤獎。工作2年以上者（含2年），病假扣除對應10%底薪，不扣除當月全勤獎。日底薪計算方式為：月底薪/21.75

三、收工流程

1、每天下班前，檢查個人座席，如電腦是否關機，臺面是否整潔。2、由語音部負責人安排人員值日，每周列好清單明細，負責公共衛(wèi)生，如垃圾傾倒、換垃圾袋、廢水清理等。發(fā)生問題，根據清單明細具體人員問責。

四、話務員薪資制度

話務員全勤獎100元；工齡獎（底薪每半年上調50元，200元封頂）

1、正常情況，完成保底量（暫定400）：

試用期：底薪1200元+全勤獎+超出保底量部分的提成+獎勵50元（當月提成最高的）轉正后：底薪1200元+全勤獎+超出保底量部分的提成+獎勵50元（當月提成最高的）

+社、醫(yī)保+工齡獎

2、正常情況，未完成保底量（暫定400）：

試用期：底薪800元+全勤獎+提成

轉正后：底薪800元+全勤獎+提成+社、醫(yī)保+工齡獎

3、特殊情況下：（如系統(tǒng)問題、業(yè)務中斷等，客觀上不能順利完成保底量的）

試用期：底薪800元+全勤獎+提成+獎勵50元（當月提成最高的）+補貼50元轉正后：底薪800元+全勤獎+提成+獎勵50元（當月提成最高的）+補貼50元

+社、醫(yī)保+工齡獎

4、連續(xù)兩月成單量最少的員工，由培訓督導和語音部負責人進行約談，出具書面原因說明以及后期改善方式。情況惡劣或消極怠工，予以勸退。

擴展閱讀：外呼中心服務規(guī)范及管理制度匯編

張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

目錄

第一章總則.2第二章服務道德和準則3

一、服務道德3二、服務準則3第三章人員編制4第四章組織管理5第五章崗位職責6

一話務班長崗位職責6二、外呼管理員崗位職責7三、外呼員崗位職責8四、投訴管理員崗位職責9五、投訴處理員崗位職責10第六章現場環(huán)境規(guī)范11

一、室內環(huán)境衛(wèi)生標準11二、

辦公設施衛(wèi)生標準11

三、更衣櫥衛(wèi)生標準12第七章設備管理規(guī)范13

一、設備管理規(guī)范13二、其他設施管理規(guī)范14第八章外呼中心服務規(guī)范16第九章培訓制度22第十章安全保密制度27第十一章設備管理制度29第十二章服務案例收集制度30第十三章合理化建議收集及獎勵制度33第十四章文化活動建立制度37第十五章服務環(huán)境管理辦法39第十六章會議制度.41第十七章績效考核辦法.42

一、總則.42二、服務等級考評的主要指標、步驟.42三、考核細則.44第十八章突發(fā)事件應急處理辦法.50

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第一章總則

第一條依據中國移動通信集團公司《移動通信服務質量考核管理辦法（試行）》和信息產業(yè)部所頒發(fā)的《電信服務標準（試行）》，結合張家界移動分公司的實際情況，特制定本服務規(guī)范。

第二條本服務規(guī)范對張家界移動分公司服務窗口管理作了詳細的描述，進一步指導外呼服務窗口如何為客戶提供標準化的服務行為，展現張家界移動分公司始終追求客戶滿意的服務理念，更將立志為爭創(chuàng)世界一流移動通信運營公司而奮斗！

第三條本服務規(guī)范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發(fā)點，以“快捷、準確、方

便、貼心”為服務方針，以提高服務質量為根本，以樹立移動新服務、新形象為目標，以不斷提升張家界移動客戶滿意度和忠誠度為宗旨。

第四條本服務規(guī)范適用于張家界移動分公司外呼中心的所有服務人員。

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第二章服務道德和準則

一、服務道德

熱愛本職工作，精通移動業(yè)務；堅守工作崗位，牢記操作規(guī)范；文明禮貌待客，熱情周到服務；嚴格遵紀守法，維護企業(yè)形象。二、服務準則

1、“一個原則”：客戶永遠是對的。

2、“兩個提高”：不斷提高服務意識、不斷提高業(yè)務技能。

3、三個轉變：從普遍服務向品牌服務轉變，從傳統(tǒng)服務向服務營銷轉變，從封閉式服務向開放式服務轉變。

4、“四要”：辦理業(yè)務要熟練快捷，提供信息要簡明準確，服務設施要方便舒適，關心客戶要貼心周到。

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第三章人員編制

第一條為了合理地規(guī)劃外呼中心的人數，做到企業(yè)人力資源充足利用，減少無謂的浪費，特制定本規(guī)定。

第二條崗位設定原則

1、外呼員：根據年內外呼服務量和實際情況設定；2、投訴處理人員：根據投訴量的大小設定；

3、外呼管理員：根據實際管理的外呼人員的數量設定；4、投訴管理員：設定一個崗位；5、話務班長：設定一個崗位；第三條人員編制方法

1、每個外呼服務臺席日平均呼出量保持70～100起，成功數量保持在60～80起，

若日平均外呼量高于此范圍，則應考慮增加外呼臺席數量，若日平均業(yè)務受理筆數低于此范圍，則應考慮增加外呼量；

2、投訴處理臺席原則上不超過2個，視外呼中心接受投訴量的大小可合理調配人

員；

3、外呼管理員原則上設定一個崗位，也可根據實際管理的外呼人員的數量增加；4、投訴管理員原則上設定一個崗位；5、話務班長原則上設定一個崗位；

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第四章組織管理

話務班長

外呼管理員投訴管理員外呼員投訴處理員第5頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

第五章崗位職責

一、話務班長職位名稱外呼中心話務班長所屬部門客服中心1、負責外呼中心全面管理，保證外呼中心正常運營，確保各項考核指標完成；2、建立與省、市各部門信息的聯系和協(xié)調；職位目的3、外呼中心運營現狀及信息動態(tài)分析；4、完善外呼中心管理制度，增強員工企業(yè)歸屬感。職責內容全面管理詳細描述負責外呼中心人、財、物全方位管理及安全工作。完成上級下達的各項指標任務，提高外呼服務、投訴處理的服務水平，確保為客戶提供優(yōu)質服務。定期召開外呼中心各項會議，對各項指標完成情況進行通報，及時總結外呼中心工作情組織會議況，對出現的業(yè)務問題和服務上的薄弱點加以改進，不足之處提出整改方案，強化管理的時效性。指導工作制度落實對外呼管理員和投訴管理員的管理工作進行指導與監(jiān)控，指導其現場管理的方式與技巧，對外呼管理員和投訴管理員的管理進行監(jiān)督。及時落實在外呼中心范圍內執(zhí)行的各項制度。對中心人員進行全面、公正的考評，落實獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的激勵機制。工作檢查檢查員工的工作情況，客觀公正地對每個員工的工作能力進行評估。疑難處理負責受理重大問題的投訴，對客戶的投訴及時進行調查和分析，做好解釋和善后工作。部門協(xié)調營業(yè)分析建立與省公司相關部門和市公司后臺支撐部門的聯系和協(xié)調，對不能及時處理的問題及時轉交相關部門，重大問題及時上報。及時對本中心外呼、投訴信息及服務效果進行動態(tài)分析，擬定服務現狀報告及總結，幫助上級部門及時掌握中心的狀況。不斷對于員工工作中的重點、難點及特殊服務及投訴處理案例進行收集與分析，改善服務細節(jié)。如出現系統(tǒng)斷網、停電、記者采訪、失火等特殊的突發(fā)事件，及進行相關的處理。年齡：2035歲。長相：五官端正，氣質佳。形體：身材勻稱。健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學歷：大專或大專以上學歷。打字速度：中文50wpm，英文100wpm。電腦操作熟練，普通話和本地方言標準流利。本行業(yè)工作年限2年以上。1、較強的管理能力和組織協(xié)調能力；2、較強的勸服力和工作責任心；3、較強的溝通能力和應變能力。制度完善完善本中心的各項規(guī)章制度。改善服務員工訓練針對員工特點訓練員工服務技能，加強團隊建設，提升員工服務水平與凝聚力。突發(fā)事件處理生理條件學識資格知識技能條件經驗素質要求

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二、外呼管理員職位名稱職位目的1)2)3)4)外呼中心外呼管理員所屬部門客服中心加大外呼現場控制力度，保證現場秩序；增強服務督導力度，促使員工提升服務水平；特殊及緊急情況協(xié)助處理；外呼人員的管理及人員調配。詳細描述巡視外呼現場服務狀況，檢查外呼人員服務規(guī)范、服務態(tài)度、業(yè)務處理技能，及時發(fā)現服務問題，根據具體情況進行輔導、提醒與糾正。班前會傳達緊急業(yè)務通知，調節(jié)外呼人員上崗情緒，檢查上崗著裝儀表標準。班后會總結當天外呼服務存在的問題，分析服務案例，分享服務經驗。解答外呼人員在服務過程中遇到的疑難問題，解決無法處理的疑難問題。外呼工作開始前，對外呼相關設備進行檢查，確保其正常工作。根據服務環(huán)境規(guī)范中的指標要求，進行環(huán)境檢查。做好員工排班工作，根據外呼量安排外呼人員的輪休不斷對于員工工作中的重點、難點及特殊案例進行收集與分析，改善服務細節(jié)。針對員工特點訓練員工服務技能，提升員工服務水平。如出現系統(tǒng)斷網、停電、記者采訪、失火等特殊的突發(fā)事件，則根據服務規(guī)范或具體情況進行相關的處理。負責外呼問卷的設計、修改，并根據問卷難易、長短合理安排外呼。每天不定時對外呼服務人員的外呼情況進行質量檢查定期對外呼人員進行服務技巧、疑難問答、業(yè)務知識的學習，提高外呼水平。負責定期對FAQ庫進行維護，及時修改、補充、刪除客服資料，保證FAQ庫資料的準確性、完整性和及時性。協(xié)助話務班長完善各項外呼中心管理的規(guī)章制度。每月對外呼工作情況進行匯總、分析，及時上報給話務班長。應負責任現場督查組織會議疑難處理現場管理職責內容設備及環(huán)境檢查人員調配改善服務員工訓練突發(fā)事件處理設計外呼問卷業(yè)務外呼質檢管理業(yè)務培訓FAQ庫的維護基礎制度完善管理總結分析生理要求資學識格知識技能條件經驗素質要求考勤與考核負責外呼人員的考勤工作和月度的考核工作。年齡：20～30歲。長相：五官端正，氣質佳。形體：身材勻稱。健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學歷：中�；蛑袑Ｒ陨蠈W歷。打字速度：中文50wpm，英文100wpm。電腦操作熟練，普通話和本地方言標準流利。本行業(yè)工作年限1年以上。1、較強的管理能力和組織協(xié)調能力；2、較強的客戶服務意識和工作責任心；3、較強的溝通能力和應變能力。第7頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

三、外呼員職位名稱職位目的外呼中心外呼員所屬部門客服中心1)負責按外呼要求進行外呼服務如：客戶回訪、客戶關懷、服務營銷、客戶調查等；2)負責在外呼過程中對用戶進行業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、客戶投訴受理工作；3)負責收集外呼服務中客戶的信息并及時反饋。應負責任外呼服務詳細描述依照外呼要求和流程，按質按量完成業(yè)務推廣、客戶關懷、客戶調查等外呼任務。在外呼過程中認真解答客戶提出的咨詢問題，對于自己無法解決的特殊或解答咨詢疑難問題，向相關人員盡快請教后答復，不推諉客戶；對于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關人員或上級進行處理�，F職場工責作內容主動營銷在外呼服務過程中根據客戶的特點，主動向客戶介紹、推薦合適的產品或服務。在外呼服務中受理客戶的投訴，及時處理、轉辦、回復客戶。對客戶的建議反饋給外呼管理員。正確使用外呼設備，如有故障及時向外呼管理員反饋。投訴受理設備管理工作區(qū)清潔總結、分析疑難點匯總學習業(yè)務負責使用設備的清潔和保管工作，清掃本臺的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作臺、電腦打印設備的清潔、整齊。每天對外呼服務進行總結，每月對本月外呼回訪服務進行分析交外呼管理員。每日記錄工作中的疑難點，及客戶提出的建議及時反饋外呼管理員。業(yè)務學習不得隨意遲到、缺席；業(yè)務筆記完整、規(guī)范；新推出的業(yè)務會使用、會操作和會講解；業(yè)務變更資料保管全面；業(yè)務工作生理要求資學識格知識技能條件素質要求年齡：20～30歲。長相：五官端正，氣質佳。形體：身材勻稱。健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學歷：中�；蛑袑Ｒ陨蠈W歷。打字速度：中文50wpm，英文100wpm。電腦操作熟練，普通話和本地方言標準流利。1.強烈的責任心；2.主動的服務意識3.情緒穩(wěn)定、親和力佳4.積極學習的進取心5.良好的溝通意識

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四、投訴管理員職位名稱職位目的1)2)3)4)外呼中心投訴管理員所屬部門客服中心負責根據客投訴處理流程做好客戶投訴處理等綜合工作；負責處理來自省、市公司轉辦的投訴；對投訴處理質量進行考核和評估；負責提高客戶投訴處理的綜合能力，確保投訴處理各項指標的完成。詳細描述負責安排投訴人員完成所有投訴工作，如：派單、督辦各類轉辦單等，保證投訴處理質量。對投訴處理人員的操作和服務情況，及時發(fā)現和制止違章作業(yè)，予以糾正應負責任投訴處理監(jiān)督檢查和考核。對每天投訴處理單進行檢查審核，對不合格的進行分析、處理，對相應投訴處理員進行考核。對投訴處理員轉辦的疑難投訴進行處理，不能處理的及時和相關部門協(xié)調或向上級領導匯報處理。班前會傳達緊急業(yè)務通知，調節(jié)外呼人員上崗情緒，檢查上崗著裝儀表標準。班后會總結當天外呼服務存在的問題，分析服務案例，分享服務經驗。做好員工排班工作，根據外呼量安排外呼人員的輪休如出現系統(tǒng)斷網、停電、記者采訪、失火等特殊的突發(fā)事件，則根據服務規(guī)范或具體情況進行相關的處理。每月將投訴處理中的疑難問題進行匯總、分析，并定期組織學習。每月定期對上月投訴處理情況進行匯總、分析后，將分析結果上報至話務班長。每月初制定投訴班的當月計劃，對上月工作進行考核評估。明確內部分工，制定并完善投訴處理人員的工作職責、考核標準�，F檢查審核職場工責作疑難處理內組織會議容人員調配突發(fā)事件處理業(yè)疑難培訓務分析上報工作績效考核完善制度生理要求學識資格知識技能條件年齡：20～30歲。長相：五官端正，氣質佳。形體：身材勻稱。健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學歷：中�；蛑袑Ｒ陨蠈W歷。打字速度：中文50wpm，英文100wpm。電腦操作熟練，普通話和本地方言標準流利。熱情大方，態(tài)度友善，情緒穩(wěn)定理解力和語言表達能力學習能力和進取心較強的溝通能力第9頁共51頁

1.2.素質要求3.4.張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

五、投訴處理員職位名稱職位目的投訴處理員所屬部門客服中心1）負責做好省、市各部門轉辦的投訴;5)負責投訴處理過程中對用戶進行業(yè)務受理、業(yè)務咨詢工作；6)負責客戶投訴的回復、回訪。4）收集整體咨詢、投訴的相關信息，并上投訴管理員.應負責任投訴處理咨詢解答主動營銷疑難上報交接工作工作區(qū)清潔整理歸檔詳細描述按照公司流程及時準確處理各類客戶投訴。處理投訴時解答客戶與業(yè)務受理相關的咨詢。在投訴處理過程中針對客戶的特點有針對性地營銷。及時將受理的疑難投訴轉辦至投訴管理員，并負責最終的回復。每日嚴格履行交接班手續(xù)，將當班受理的業(yè)務、咨詢、投訴登記齊全，同時將未處理的問題詳細記錄轉交下一班。負責使用設備的清潔和保管工作，清掃本臺的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作臺、電腦打印設備的清潔、整齊。每天對流程結束的投訴單、轉辦單等原始單據均要按類別進行整理、歸檔。每周對本周處理的疑難投訴有總結、分析上交投訴管理員匯總。每月對當月投訴處理情況、客戶信息和建議匯總上報投訴管理員。業(yè)務學習、投訴處理技巧學習不得隨意遲到、缺席；筆記完整、規(guī)范；職責內容現場工作業(yè)務工作收集案例學習業(yè)務生理要求學識年齡：20～30歲。長相：五官端正，氣質佳。形體：身材勻稱。健康：在本地縣（區(qū)）級醫(yī)院體檢合格。學歷：中�；蛑袑Ｒ陨蠈W歷。打字速度：中文50wpm，英文100wpm。電腦操作熟練，普通話和本地方言標準資知識技能流利。格經驗本行業(yè)工作年限半年以上。條1.電腦操作熟練件2.強烈的責任心素質要求3.情緒穩(wěn)定、細心周密4.良好的條理性5.積極學習的進取心

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第六章現場環(huán)境規(guī)范

一、室內環(huán)境衛(wèi)生標準

1.1滅火器在有效期內，擺放整齊，位置明顯，光潔明亮、無污點。1.2業(yè)務資料欄表面整潔，干凈無灰塵，無雜物，各種資料擺放整齊有序，保

證資料干凈無卷頁、破頁、缺頁。

1.3便民箱，要保持箱內干凈、無灰塵、無污點，便民物品擺放整齊有序，及

時添減，嚴禁放置易燃易爆等不安全物品，嚴禁空箱。1.4黑板，光潔明亮，無灰塵，張貼物整體有序。1.5地面干燥、潔凈，無灰塵、紙屑、腳印、水漬等。

1.6墻壁整潔，無劃痕、手印、腳印、亂涂亂畫亂貼現象等，但可掛有宣傳企

業(yè)文化裝飾品。

1.7抹布：干凈、無異味，用后擺放整齊，無亂丟亂放現象。1.8垃圾桶：桶體干凈，桶內垃圾每日清理，桶內垃圾無溢出無異味。二、辦公設施衛(wèi)生標準

1.9打印機表面光潔明亮，無灰塵、無污點，機內無雜物紙屑，保證正常使用。1.10話機外表干凈，無灰塵、無污漬，按規(guī)定擺放。

1.11傳真機表面干凈，無灰塵、無污點，按規(guī)定位置擺放，紙源充足，收發(fā)文

件及時收走。

1.12微機保持主機、鍵盤、顯示屏等各部位干凈、無灰塵、光潔明亮。放置有

序，屏保、桌面統(tǒng)一。

1.13辦公桌上無雜物，辦公用品擺放整齊有序,文件夾和資料夾擺放在統(tǒng)一位

置整齊有序。

1.14各種設備位置統(tǒng)一、擺放整齊有序、方向一致、要有屏保。1.15電源插座保持電源線整齊有序，插座干凈無灰塵，無破損。1.16耳機表面干凈無塵，統(tǒng)一懸掛于工作臺面坐側。

1.17工作人員操作使用的工作物品統(tǒng)一樣式、統(tǒng)一位置、數量合理，按照統(tǒng)一

標準進行擺放。如：鼠標墊、訂書機、印臺、公章、別針等，統(tǒng)一放置在可文件夾中，以便于移動、清潔。

1.18工作人員的私人物品，如：私人手機、水杯等私人物品，手機放在統(tǒng)一隱

蔽處；工作所用的鑰匙、記錄本等必須放置在統(tǒng)一的文件夾內。

三、更衣櫥衛(wèi)生標準

1.19私人物品全部入柜擺放。

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1.20更衣櫥

保持櫥面干凈無灰塵，櫥面不亂張貼。櫥內物品擺放整齊，無雜物垃圾，櫥內無異味。保證櫥子隨時上鎖。

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第七章設施管理規(guī)范

一、設備管理規(guī)范1

臺式計算機

1.1必須保持清潔衛(wèi)生、擺放整齊，未經許可，不得隨便移動、私自拆卸及野

蠻操作。

1.2嚴禁隨意刪除計算機內的各種軟件、數據，隨意使用外來軟件等，確因工

作需要應報相關部門批準，經檢查后方可。

1.3嚴禁隨便修改微機設備的設置，如系統(tǒng)配置、口令、ＩＰ地址等；禁止撕

毀微機設備外的標識性文字、封條及固定資產標識等。

1.4嚴禁利用網絡異地傳輸大批量和大型圖形文件，使用他人的用戶名及密

碼，利用微機及網絡設備泄漏公司資料。

1.5在一臺微機上不能開多個用戶窗口，操作人員受理業(yè)務完畢時，必須退出

客戶資料；若交接或工作結束離開時，必須退出應用程序。

1.6顯示器必須設定屏保，內容可設定為企業(yè)理念、服務理念、品牌標識等，

做到統(tǒng)一。

1.7禁止用濕抹布擦拭顯示屏，必須使用防靜電的專用抹布擦試，防止屏幕損

壞。

1.8微機開關機必須按以下順序：使用微機時，應先開ＵＰＳ，再開外圍設備

（打印機、顯示器等），最后開微機主機電源；工作結束后，先退出所有的應用程序后關機，再關外圍設備，最后關ＵＰＳ電源。

1.9若微機設備出現故障，要立即通知維修人員或相關部門，嚴禁自行維修。1.10禁止涂抹、損壞、撕毀臺式計算機外部固定資產的標識。2

打印機

2.1必須保持清潔衛(wèi)生、擺放整齊，不得隨便移動或私自拆卸。2.2不能在換打印紙、墨盒時野蠻操作。

2.3打印機正在打印時，工作人員應注意觀察，如出現卡紙時應立即停機處理。2.4嚴禁借工作之便打印與工作無關的資料。

2.5若發(fā)現打印機出現故障時，應立即請維修人員處理，嚴禁自行維修。2.6禁止涂抹、損壞、撕毀打印機外部固定資產的標識。3

傳真機

3.1必須保持傳真機干凈、無灰塵、無污漬，擺放在固定位置，不得隨便移動

或私自拆卸。

3.2禁止撕毀傳真機設備外的標識性文字、封條及固定資產標識等。

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3.3傳真機必須由投訴管理員負責維護，定期查看、添加碳粉或通知相關部門

更換墨盒。

3.4工作中，必須嚴格按照傳真機不同型號的使用說明正確收發(fā)傳真，使用其

他功能，嚴禁違章操作。3.5保證傳真機紙充足。

3.6禁止在傳真機上放置任何物品，及其周邊放置液態(tài)物品，以防液態(tài)物品浸

入機身，造成設備損壞。

3.7若發(fā)現故障，及時通知專門維修人員現場處理，嚴禁自行維修。特殊情況

需取走設備時，需登記。

3.8禁止涂抹、損壞、撕毀外部固定資產的標識。4

辦公家具

4.1辦公家具主要包括沙發(fā)、茶幾、桌椅、寫字臺等硬件設施。4.2所有辦公家具均由外呼中心話務班長統(tǒng)一負責管理，登記備案。4.3話務班長可根據實際情況，安排辦公家具的擺設。4.4保持各種辦公家具干凈整潔、無灰塵、無污漬。4.5禁止用利器、刻刀等工具人為性破壞辦公家具。

4.6每天工作前，當班衛(wèi)生人員負責辦公家具的整理、整頓、清潔工作。4.7發(fā)現現場家具混亂時，當班人員及時將家具還原到指定位置。4.8發(fā)現辦公家具損壞時，及時通知綜合部門負責修理。4.9定期清洗、保養(yǎng)貴重家具。

4.10中心全體員工必須愛護各種辦公設備。5

辦公用品

5.1辦公用品主要包括文件夾、筆、紙張、印油、碳粉、傳真紙、宣傳品、各

類投訴受理單等低值易耗品。

5.2根據相關規(guī)定，及時申請領用，保證日常工作需要。5.3話務班長負責管理辦公用品，按規(guī)定擺放有序。5.4本著節(jié)約的目的，合理分配、計劃使用所需辦公用品。二、其他設施管理規(guī)范飲水機

1.1必須保持機身干凈整潔、無灰塵、無手印，固定位置擺放，不得隨便移動、

私自拆卸。

1.2每天上班前，當班衛(wèi)生人員負責檢查飲水機內的水量、水杯，及時更換充

足飲用水，放置一次性水杯，保證需求。1.3上班時間，開啟飲水機開關。

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1.4飲水機內無飲用水，必須立即關閉飲水機的電源開關，防止意外發(fā)生。1.5定時清理使用過的水杯，及時清理廢水盒，廢水盒內保持無污垢、廢水。1.6如若發(fā)現飲水機出現異�；蚬收�，立即撤換，并通知維修部門及時維修。1.7工作結束，關閉飲水機電源開關。

第15頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

第八章外呼中心服務規(guī)范

一、現場服務規(guī)范

1、工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。

2、遵守電信條例，保證客戶登陸資料的保密性，不得向第三方提供客戶的檔案、資

料以及其他個人信息。

3、不得在電話里與客戶閑聊。

4、嚴格執(zhí)行公司有關規(guī)定，不向客戶承諾無法實現的服務，不向客戶透露公司內部

不公開的其他優(yōu)惠措施，不向客戶透露公司內部的系統(tǒng)故障。

5、在工作時間內，不得拒辦應辦的服務工作，不得有意刁難，為難客戶。6、在工作現場不得接聽私人電話，進入現場后即將手機調至靜音狀態(tài)

7、因特殊原因需要離席處理私人事務的，應先向現場的管理人員提出申請，在得到

同意后方可離席，處理完畢后立即返回原崗位。8、堅守工作崗位，服從指揮制度，嚴守交接班制度

9、離席之前，交班人員必須將桌面收拾干凈，將所有物品歸位，帶走所有私人物品

和廢棄紙張等垃圾，最后下班人員，必須關閉電腦。

二、行為舉止

1、主動熱情，精神飽滿，彬彬有禮，誠摯周到。

2、與客戶對話心平氣和，語音適中，面帶笑容；使用普通話，也可以依照客戶的特

殊要求使用方言。

3、有問必答，應答及時，態(tài)度熱情誠懇；任何情況下都不能訓斥、頂撞、責備客戶，

更不能謾罵客戶。

4、有理讓人，耐心解釋，不與客戶產生爭執(zhí)、吵鬧，超出乙方受理權限的需詳細記

錄并及時提交直接主管。

5、工作出現差錯時，應及時糾正并向客戶道歉，對客戶的批評應誠懇接受。6、坐姿端正，不趴在座席臺上休息，不坐在座席臺上。

7、走動時腳步輕、穩(wěn)，不大聲談笑喧嘩、聚集聊天；不在機房內就餐、吃零食，看

書報以及做其他與工作無關的事情。

8、尊重客戶的個人信仰以及生活習慣，不與客戶開惡作劇性質的玩笑。9、業(yè)務受理完畢后，要用服務用戶告別。

10、做到“四個一樣”:閑時忙時一個樣，易難電話一個樣，順利不順利一個樣，有無檢查一個樣。

三、服務禮儀

第一節(jié)儀容

儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內容構成。

（一）、男士

發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領為宜。

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面容。忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。

口腔。保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部。保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。體味。要勤換內外衣物，給人清新的感覺。（二）、女士

發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。

面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。

耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部。保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，不涂有色指甲油。體味。要勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。

第二節(jié)著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給人留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。

（一）、男士

身著公司統(tǒng)一制服、領帶。

佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾物、標記和吉祥物。

手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數量不超過一枚。

服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損。領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。系黑色皮帶。

穿深黑、深藍、深灰色襪。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

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（二）、女士

身著公司統(tǒng)一制服。

佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾物、標記和吉祥物。項鏈應放在制服內，不可外露。

配帶耳環(huán)數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。

手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數量不超過一枚。

服裝要熨燙整齊，不得有污損。

襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內或褲內。

穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。

工作期間在辦公室統(tǒng)一著黑面膠底平底布鞋，在辦公室外統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。

第三節(jié)座姿

（一）、男士

頭部挺直，雙目平視，下頦內收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺上。

腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。（二）、女士

頭部挺直，雙目平視，下頦內收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。

采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。手的姿式：雙手自然輕放在柜臺上。腿的姿式：雙腿自然并攏垂直于地面。（三）、入坐、離坐時的姿態(tài)規(guī)范

坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，因此，在服務過程中應掌握以下規(guī)范：

就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。

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女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅后，要先站定，方可離去。

第五節(jié)行姿

（一）、男士

方向明確。

身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健。

步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（二）、女士

第七節(jié)表情

向客戶提供滿意的服務，就要注重服務過程中的每一個細節(jié)�？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務客戶最重要的一個方面，外呼服務雖沒有直接和客戶接觸，但你的表情卻能讓客戶感覺到，好的表情能讓你和客戶在友好的氣氛中進行交流和相互理解

（一）、表情

表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動。（二）、微笑

微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發(fā)自內心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。

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方向明確。

身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美。

步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。

微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

（三）、眼神

同客戶交流時，眼神不能游離不定，應認真聽客戶和客戶溝通并及時在問卷、微機上記錄下來。

（四）、傾聽

在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。耐心聽取對方敘述，嚴禁在傾聽中打斷客戶；嚴禁明確指出客戶在通話中所出現的錯誤，使用方便客戶聽懂的語言，表意簡練易懂，禁止出現不冷不熱，諷刺性或辱罵客戶的語言。

第八節(jié)服務用語

外呼中心員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當的措辭能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。開場白即向用戶表示問候，聲音親切甜美，給客戶以安全感與親和感、時刻注意禮貌用語的使用，語氣及語速要與客戶向匹配；切實使用禮貌用語，多說“您好、請、謝謝、對不起”

（一）、聲音運用

聲調。平穩(wěn)，顯得自信。

音量。適中，特殊情況下，應視客戶音量而定。語氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。

語速。適中，每分鐘應保持在120個字左右。（二）、語言選擇

一般情況下使用普通話，但可根據客戶的要求使用方言；若是外賓，應使用簡單的英語。

在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。（三）、稱呼客戶的服務用語

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。

對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐。”對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐�！�

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（四）、禮貌用語

歡迎語：歡迎您撥打我們的熱線/歡迎您選擇使用我們中國移動的網絡等。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好/XX節(jié)日好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。結束語：再見

征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？

答應語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。

道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。（五）、服務忌語

不行。不知道。找領導去。你懂不懂。不知道就別說了。這是規(guī)定，就不行。著什么急，我正忙著。有意見，告去。

剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。你想好了沒有，快點。我就這態(tài)度，不滿意到別處問。干什么，快點。你問我，我問誰。我解決不了。

不是告訴你了，怎么還不明白。說了這么多遍還不明白。

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第九章培訓制度

第一條為樹立員工服務意識，提高人員素質和服務水平，充實其知識與技能，培養(yǎng)團隊精神，明確營業(yè)廳內部培訓的工作內容和目標，使外呼中心的培訓工作更具導向性，特制定本制度。

第二條培訓課程設計

一、個人綜合素質培訓。優(yōu)秀的服務團隊，必須塑造優(yōu)秀的人才，優(yōu)秀人才首先應具備的是良好的個人綜合素質，因此重視個人綜合素質的培訓，對提升服務質量同樣具有重要的作用。該系列課程可循環(huán)講解，也可按受訓者的分類分層次講解。課程內容大致可分為以下幾類：個人形象塑造；樹立正確心態(tài)；日常情緒管理；職業(yè)道德培訓；

二、業(yè)務知識培訓。沒有嫻熟的業(yè)務技能，就沒有高質量的服務可言，業(yè)務知識培訓是日常培訓必不可少的一項內容。課程內容大致可分為以下幾類：

事實案例分析（這一培訓課程以經驗分享和研討的方式來進行，主講人對課程進行引

導，并給予總結）；新業(yè)務知識培訓；手機知識培訓；網絡知識培訓；系統(tǒng)知識培訓。

三、技能、技巧培訓。課程內容大致可分為以下幾類：服務規(guī)范培訓（采用現場訓練的形式進行培訓）

外呼服務和投訴處理技巧培訓（采用現場演練加講師點評的方式進行培訓）外呼服務營銷培訓（采用現場演練方式，培養(yǎng)營銷意識、教授營銷方法）疑難投訴處理及抱怨處理技巧培訓(采用現場案例分析的形式進行培訓)

四、企業(yè)文化培訓。通過企業(yè)文化的培訓，可以培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度和團隊的凝聚力，也是企業(yè)文化建立和發(fā)展的重要途徑。課程內容大致可分為以下幾類：

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行業(yè)現狀培訓（了解行業(yè)現狀，規(guī)劃企業(yè)愿景）；

企業(yè)文化培訓（了解企業(yè)發(fā)展史和企業(yè)發(fā)展動態(tài)，培養(yǎng)員工自豪感）；

服務理念培訓（了解服務理念，培養(yǎng)服務意識，提高服務水平，樹立行業(yè)典范）。

五、其他培訓。根據本中心內部需要，及時增補一些必要課程。

第三條培訓執(zhí)行：根據中心人員基礎素質的差別和外呼服務與投訴處理服務不同的

特點，將培訓進行分級，培訓的內容及時間安排由于級別的不同也都應有不同的要求�，F將中心培訓分為二級，一級為“周培訓”、二級為“月培訓”。

（一）、周培訓

1、培訓安排：每周五下午二小時。

2、培訓計劃的制定：周培訓計劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務班長制定，投訴管理員與外呼管理員在每周一上午將計劃交話務班長進行綜合制定。內容為對上一星期工作的總結及對下一星期工作的安排、疑難點培訓。4、培訓老師：由話務班長指定培訓老師。5、培訓記錄：話務班長負責對周培訓進行記錄。（二）、月培訓

1、培訓安排：每月安排一次月培訓。

2、培訓計劃制定：培訓課程的計劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務班長制定，分級進行審批，內容包括：

確立培訓目標：根據外呼中心內部工作需要及公司發(fā)展策略制定培訓目標；選定培訓項目負責人：可按課程系列劃分，也可按職責劃分。

設立并確定培訓項目：確定每次培訓的課程計劃和培訓方式，并由項目負責人跟進和

執(zhí)行；

師資來源：將各次培訓的師資來源做出計劃；

培訓隊伍的建設：對內部培訓隊伍的建立制定出計劃，如項目負責人的培養(yǎng)，講師內

訓等；

3、培訓準備：培訓的成功與否和培訓前的準備密不可分，包括設施的準備，人員的準備。

與高級管理層進行溝通尋求配合：如時間的配合，地點的配合，所需設備的來源等；在公告欄及每周一的晨會上公布課程內容；協(xié)助講師準備課程所需的硬件設備及相應講義；

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進行相應的訓前動員，使培訓達到最佳效果；

4、培訓過程：培訓的過程主要由項目負責人來執(zhí)行，由話務班長監(jiān)督。課前各項準備工作的進行及有關設施的檢測；

項目負責人負責培訓考勤工作，并對培訓中學員的表現進行紀錄；在培訓中，對現場的秩序進行維護；

讓一些有講師潛質的學員擔任主持人主持會議；

課程結束后安排學員當堂分享學習體會，既可使大家加深記憶，彼此互動，又可及時

了解培訓效果。

5、培訓評估：培訓的效果需要進行評估，否則無法進行有效的跟進。評估方式

（1）小規(guī)模評估（由講師對現場學員進行評估）

（2）問卷評估（制作調查問卷，由學員對課程及講師進行評估）評估內容（1）對講師的評估；（2）對組織過程的評估；（3）對課程的評估；

（4）對效果的評估（對效果的評估既可采用上述方式，也可由日常工作來評定）；

6、培訓考核：考核為分月考核�？己说哪康氖菍ε嘤柕倪^程進行檢驗，對效果進行評估�？己藘热轂椋号嘤杻热葸M行考核；對講師進行考核；對組織過程進行考核�？己朔绞綖椋�

以考試方式對員工培訓內容的理解程度進行考核；

以問卷調查形式和主管領導評價形式對講師內容的準備、組織過程、綜合表現等進行

考核；

7、培訓報告：由項目負責人寫培訓報告，其中培訓日志是對每日的培訓進行紀錄。培訓報告包括以下內容：建立培訓日志效果評估報告

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考核成績報告

第四條講師配置（一）、內部講師1、內部講師選拔(要求)

個人形象良好、品行端正、熱愛本職工作、有較好的口頭表達能力、有相關工作經驗。2、內部講師培訓

所選定的講師均需接受講師培訓；定期對講師進行業(yè)務知識的培訓；定期對講師進行職業(yè)素質的培訓。3、內部講師的考核內容

（1）授課能力的考核：所有的講師應通過培訓負責人的考核方能進行授課；（2）品行考核：該考核可通過同事、領導評價來確定；（3）業(yè)務能力考核：通過業(yè)務考試和績效考核。4、考核方式：筆試、試講、評估。

（二）、外部講師

1、公司其他相關部門的講師：選擇公司內相關部門在市場、網絡、計費與新業(yè)務知識等方面具備授課能力的人員擔任；2、外聘企業(yè)顧問公司的專業(yè)講師。

第五條課程的開發(fā)

由項目負責人根據培訓計劃，協(xié)助講師進行課程的開發(fā)，由話務班長最后審核。第六條培訓設備的管理

各項培訓設備應有專人負責，定期進行維護和檢修，并將結果備案，由話務班長進行監(jiān)督。

第七條培訓庫的建立

1、課題庫的建立：針對外呼中心進行的各類培訓是一項系統(tǒng)工作，這不僅包括一些常規(guī)的業(yè)務培訓內容，更需要我們在日常工作中發(fā)現具體的問題、制定相應的培訓內容。為使這些寶貴的經驗能夠更好的保留、積累下來，制定課題庫加以收集。

2、游戲庫的建立：在培訓過程中我們除了運用常規(guī)的培訓手段以外還應引進先進的培訓模式，來加強培訓效果。而由游戲的方式進行的培訓就是在現代行為學的基礎上建立的先進的培訓模式。為了在培訓過程中有效的運用這一模式，便需要將各類訓練游戲匯總

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建立游戲庫。

3、案例庫的建立：由中心的全體員工對日常發(fā)生的案例、疑難點進行搜集、分類，針對典型案例進行分析并建立案例庫（具體制作方式請參照《案例匯編制度》）。

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第十章安全保密制度

第一節(jié)保密制度

第一條根據《中華人民共和國電信條例》第六十六條明文規(guī)定：“電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護。除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關、國家安全機關或者人民檢察院依照法律規(guī)定的程序對電信內容進行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由對電信內容進行檢查�！薄半娦艠I(yè)務經營者及其工作人員不、得擅自向他人提供電信用戶使用電信網絡所傳輸的內容。”，確立營業(yè)廳保密制度，以保證上述《條例》相關規(guī)定和《湖南移動通信有限責任公司張家界分公司商業(yè)秘密管理辦法實施細則》的正確貫徹執(zhí)行。

第二條公司信息保密守則1、保守公司商業(yè)秘密，人人有責；2、不準把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域；3、不準在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密；4、不準在互聯網絡上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密；5、不準在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密；6、不準在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密；7、不準在公開場合中談論公司商業(yè)秘密；8、不準在個人交往中泄露公司商業(yè)秘密；9、不準為他人提供公司商業(yè)秘密。第三條客戶信息保密守則

1、","p":{"h":15.839,"w":15.84,"x":174.269,"y":954.043,張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

資料外泄而造成非法并機；

第四條客戶信息查詢打印操作守則

嚴禁員工擅自查詢、打印客戶話單，或向他人提供客戶的詳細話單記錄，查詢客戶資料、查詢客戶銀行賬號等違規(guī)操作。對于違反操作規(guī)定的員工，將上報公司處理，情節(jié)嚴重者將報公安機關處理并立即解除公司勞務合同；

第二節(jié)安全制度

第一條安全

1、防火問題：辦公室禁止吸煙、明火；停電時切忌使用蠟燭。2、保持外呼中心內整潔，隨時清除各類廢品雜物。

3、按規(guī)定使用電器設備，嚴禁亂拉亂接電線，電源插板不能超負荷運行。

4、嚴禁使用不合格電器產品及電源接插設備，電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品。5、嚴格按照規(guī)定位置在中心內配備滅火器和防煙面具，滅火用具統(tǒng)一放入專用箱內，并有明顯滅火標志。

6、不得將親友或無關人員帶入工作場所。第二條火災

每一位員工都應熟記火警電話、訊號，熟悉走火通道及出口位置，熟悉滅火器的使用方法，在救火過程中聽從消防中心的指揮。

如發(fā)生火警，無論程度大小，必須采取如下措施：1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。2、呼喚附近的同事援助。

3、通知消防隊，清楚地報出火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名、工號，并報告保衛(wèi)科及有關人員。

4、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。5、切勿搭乘電梯，而須走樓梯。員工要求：

1、掌握“三懂”，即：懂得本崗位通信過程和設備的火災危險性；懂得預防火災的措施；懂得火災撲救的方法。

2、掌握“三會”，即：會用消防器材；會處理事故；會報警。

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3、掌握“三能”，即：能自覺遵守消防安全規(guī)定；能及時發(fā)現火險；能有效撲救初期火災。

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第十一章設備管理制度

一、對裝有業(yè)務受理和客服系統(tǒng)的微機，操作員不得讓其他人員在機上進行操作和使用，離崗下班前應將微機退出系統(tǒng)，并正常關機，不能將微機停留在工作狀態(tài)。

二、操作員不得泄露注冊號、注冊口令或密碼以及本人工號。

三、操作人員在平時操作過程中，對微機、打印機設備等，不得隨便更改；對于網絡線與接口，電話電路也不準隨便更改。

四、中心微機設備均為公司固定資產，任何人都無權造成人為損壞或自主進行處理。六、中心人員在正常使用過程中如遇故障或異常情況，非本人能處理的，報告話務班長，組織維修員進行更換或維修，不得擅自處理。

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第十二章服務案例收集制度

第一條“前車之鑒，后事之師”。優(yōu)質的服務常常是在經驗分享中不斷提升與升華。在服務現場，常常會有許多典型而有價值的案例在不斷的發(fā)生。為了讓外呼中心員工能夠更直觀的理解服務，增進員工的工作智能與經驗，提高投訴事件的處理技巧和外呼服務技巧，提升外呼服務人員的工作技能，使良好的工作經驗得以復制與推廣，特制定本制度。

第二條案例收集方法

1、工作日志收集：各崗位員工每日進行工作日志記錄，將工作過程中的難點、有待提高的服務、營銷、投訴處理技巧和客戶抱怨的內容進行詳細的記錄，通過對工作日志記錄法收集原始案例。

2、客戶信息收集：通過對客戶服務、與客戶交流中客戶反饋的意見、建議等信息方式收集客戶信息，對在工作中實際發(fā)生的、造成對服務有負面影響的事例進行整理，收集原始案例。

3、培訓研討收集：在公司組織的外部培訓與內部培訓中，對于服務技巧、客戶抱怨處理方面的研討課題進行記錄，收集案例資料。

4、問卷調查收集：通過在外呼服務中對客戶進行的服務方面的問卷調查，收集有關影響服務質量方面的信息，進行原始案例的收集。

5、其它部門建議收集：不定期地與其它部門進行信息的交流與溝通，收集某些在其它部門配合下才能提升服務質量的原始案例。

第三條案例整理

1、工作日志、客戶信息收集案例的整理：員工每日對工作日志中記錄的、有價值的案例進行全過程的詳細記錄，包括：客戶接觸、回答方式、客戶態(tài)度、處理過程、客戶感受、服務影響六方面的內容。每周將整理的案例提交話務班長，由話務班長進行案例的審核。

2、培訓研討收集案例的整理：對于外部培訓，由外呼中心培訓負責人組織培訓者進行案例的收集與整理；對于公司內部培訓，由內部培訓講師進行案例的收集與整理，將案例和研討成果按不同部門進行分類整理，并以書面形式提交話務班長。話務班長根據提交的案例文本進行審核。

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4、問卷調查收集案例的整理：外呼班長對每次進行的客戶滿意度調查問卷進行整理，收集有關服務技巧、客戶投訴、客戶建議等影響服務質量方面的信息，并將收集到的信息形成案例文本交話務班長。

5、其它部門建議收集案例的整理：話務班長組織定期整理與其它部門進行交流與溝通的信息，對有價值的信息進行記錄，形成原始案例文本。

第四條案例分類

1、服務分享類：幫助員工提升服務技巧和溝通技巧。

2、客戶投訴類：教會員工處理客戶投訴時的技巧，幫助員工樹立解決投訴的自信心，做到投訴迎刃而解。

3、業(yè)務咨詢類：教會員工如何將服務與營銷更好地結合。第五條案例編寫

1、由話務班長指定中心文學水平較高的兩至三名員工每月進行一次案例的編寫。2、服務分享類的案例編寫應從客戶心理分析的角度展開論述，了解客戶的需求，才能真正為客戶解決問題。對較好的原始案例中優(yōu)秀的服務技巧和全新的服務理念進行提煉和升華。使案例匯編成為一個知識共享的平臺，幫助員工提升工作技能。

3、客戶投訴類的案例編寫應從客戶進行投訴的目的和期望得到的結果展開分析，我們對前來投訴的客戶分為三種類型：解決問題型、發(fā)牢騷型和需要索賠型。在編寫中，首先應對前來投訴的客戶進行分析與判斷，了解客戶投訴的內在原因和投訴處理成功的技巧，教會員工將客戶進行詳細的劃分，根據不同客戶提供個性化的服務，提高投訴客戶的滿意度。

4、業(yè)務咨詢類的案例編寫應從客戶咨詢問題的原因和客戶需要獲得哪方面的信息展開分析，教會員工了解客戶的實際隱藏需求，而不僅僅只是回答客戶的提問，結合實際需求給客戶推薦相應的服務與業(yè)務，將服務與營銷在實際工作得到更好的結合。

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第十三章合理化建議收集及獎勵制度

第一條為了在企業(yè)與客戶之間、企業(yè)與員工之間建立通暢的溝通渠道，及時獲得信息，以贏得市場份額和客戶的青睞，創(chuàng)造良好的口碑和優(yōu)質的品牌，特訂立本制度。

第二條合理化建議的信息來源

1、外呼服務和投訴處理時接受的客戶意見；2、管理者工作日志；3、班會記錄；4、相關部門建議；5、培訓研討成果。

第三條合理化建議信息收集

1、外呼服務和投訴處理時接受的客戶意見收集

（1）方式：通過在外呼服務和投訴處理過程中，員工與客戶之間的交流，廣泛地收集客戶建議。

（2）目的：外呼中心服務對象是客戶，客戶是評價服務質量最權威的發(fā)言人。因此，客戶的建議是改善服務質量的方向，善用客戶的建議將使我中心的服務更貼近客戶的需求。

（3）執(zhí)行：

通過員工與客戶的交流，及時將客戶口頭提出的對于服務有良好建議的信息隨時進行

整理、記錄，并在班前、班后會議中進行反饋；

（4）獎勵：以物資獎勵為主（如：書本、文具、裝飾物、布娃娃等）對于一些透過員工整理、記錄的客戶建議，參與員工合理化建議收集的評比；

2、現場管理者工作日志記錄

（1）方式：現場管理者(話務班長、投訴管理員、外呼管理員)對每日的現場管理工作進行典型案例、疑難點、服務要點等重點工作進行記錄，形成現場服務工作日志。

（2）目的：透過管理者工作日志記錄收集來自員工、服務現場案例、客戶合理化建議，這種記錄的方式將極大地運用管理者的才能，使企業(yè)能夠有效利用每位管理者的管理靈感，做到人盡其才、各盡其能。

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（3）執(zhí)行：現場管理者每月將工作日志進行歸納、總結，將可執(zhí)行的合理化建議在月工作總結中以書面文稿形式體現，提交綜合管理員，綜合管理員根據其內容進行向上匯報或建議采納執(zhí)行。

（4）獎勵：將合理化建議納入績效考核中的一項指標；（5）重點提示：

管理者須形成及時記錄的良好習慣，以避免信息遺忘或流失。

管理者多與員工和客戶進行交流和溝通，及時捕捉員工對工作的感受和客戶的動態(tài)，

保證信息的及時性和準確性。

對于可以及時改進的提議采用靈活處理的方式及時進行工作整改。

4、班前、班后會議記錄法

（1）方式：透過員工主持班前、班后會議，通過員工進行團隊腦力激蕩的方式，將班前、班后會議提出的合理化信息及時進行文字收集與記錄。

（2）目的：透過員工主動參與的方式，極大地激發(fā)員工的參與熱情，它能使合理化信息在第一時間得到收集，杜絕了合理化信息的流失。

（3）執(zhí)行：每天由主持會議的員工記錄會議要點，話務班長每星期察看會議記錄，針對會議記錄中一些合理化的內容進行分析，并對可執(zhí)行的、有效地建議形成書面文稿，提交中心經理，中心經理根據其內容進行向上匯報或建議采納執(zhí)行。由中心經理進行合理化建議的評級，并于次月給予建議班組適當獎勵。

（4）獎勵：

以物資獎勵為主（如：書本、文具、裝飾物、布娃娃等）。

（5）重點提示：

班前、班后會議由員工輪流主持，主持人每日做好會議記錄；

將主持人的會議主持效果及會議記錄納入員工的績效考核之中。這將使信息收集更具

實用價值；

內容應及時回復員工，激發(fā)員工更大的創(chuàng)造性。

6、其它部門建議收集

（1）方式：不定期地與其它部門進行信息的交流與溝通，透過座談會、書面建議報告、部門交叉培訓等方式全面收集來自各部門針對外呼中心服務質量改善的良好建議。

（2）目的：增強各部門之間的信息溝通，創(chuàng)建各部門之間信息共享的平臺，增強外呼服務后臺支撐的有效性及服務的一致性。外呼服務尤其是投訴處理涉及到許多部門的配合

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與支持，而各部門針對于本中心服務的配合在專業(yè)的問題上有專業(yè)的解決方式與途徑，如能了解這類專業(yè)的信息，服務將會事半功倍。

（3）執(zhí)行：每次由話務班長將建議進行綜合匯總提交給中心經理。（4）重點提示

對于其它部門提出的合理建議內容應有專人進行執(zhí)行和跟蹤維護，并限定其解決期限，

以免流于形式、

對于透過各類途徑收集到的信息應進行共享，有效傳遞給管理者與員工，保證信息使

用最大化。

部門之間的交流應以解決問題的方式進行探討，而非采用追究責任的態(tài)度相互指責。

第四條合理化建議提案表

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合理化建議提案表

年月日部門姓名職務提案名稱：1、現狀（現在的作法）2、改善案（我的想法）備注：請把內容填寫詳細，并把您所想要實施的方法填寫具體。第36頁共51頁張家界移動外呼中心管理規(guī)范制度(試行)

第十四章文化活動建立制度

第一條為了緩解員工的工作壓力、豐富員工的業(yè)余文化生活、增進員工彼此之間的溝通與了解，加強團隊的協(xié)作與信任，并創(chuàng)建公司特有的服務文化，特建立此制度。

第二條服務文化建立要求

1、文化活動的主題要健康、積極、向上；2、充分體現外呼中心的特色服務；3、有益于各部門間的團結、協(xié)助；4、對員工的成長有幫助。

第三條服務文化活動有下列之一的，不允許建立1、損害公司利益的活動；2、不利于員工之間團結的活動；3、不利于公司各部門交流的活動；4、違反國家有關法律、法規(guī)的活動。第四條文化活動內容1、服務技能大比武；2、智力競賽；

3、員工自行組織的文藝活動；4、演講、辯論賽；5、服務情景模擬賽等；第五條活動實施和監(jiān)督辦法

1、每次活動需指定活動的組織者、策劃者；

2、活動組織者需將活動方案提前兩天報部門主管審批，多個部門一起活動的，需提前三天上報活動方案；

3、在公司、部門內安排的活動以不影響日常的工作、學習為宜；4、在公共場所舉行的活動以不影響當地的安全、衛(wèi)生、環(huán)境為宜；5、活動組織者必須保障活動的順利進行和活動參與者的安全；

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6、及時對活動效果進行評估、反饋。第六條文化活動推廣

1、定期收集員工的建議，不斷變化活動的內容與形式；2、成立中心的宣傳欄介紹本中心的文化活動；

3、定期收集員工活動后的心得并在公司內刊介紹活動的心得與體會；

4、每半年對部門所組織的活動進行評選；將選出的優(yōu)秀活動與其它部門進行交流。第七條服務文化活動經費

1、服務文化活動每季活動費用不高于1500元。

2、服務文化活動結束后，將相應的經費開銷情況交中心經理審核簽字

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第十五章服務環(huán)境管理制度

第一條為保持外呼中心服務現場環(huán)境衛(wèi)生清潔、整齊，公用設施完好可用，為員工創(chuàng)造溫馨、舒適的工作環(huán)境，提高工作效率之目的，特制定本管理制度。

第二條內部環(huán)境要求

1、個人工作區(qū)域須隨時保持清潔，桌椅擺放整齊，臺面收拾干凈。2、保持所有設備整潔完好，業(yè)務用品用具放置整齊。

第三條工作臺上不能隨意擺放與工作無關的物品，私人用品一律不得放置在工作區(qū)域內。

第四條室內的張貼物要保持干凈無塵、美觀。第五條保持各類單據充足，工作設備可正常使用。第六條室內溫度不能過冷或過熱，必須保持適宜。

第七條室內擺放的花卉及綠色植物要定期澆水，及時清除表面污塵。

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附錄：環(huán)境檢查表

檢查項目1.門窗是否干凈？是否可以正常使用?2.地面是否干凈整潔，無紙屑、痰跡？3.通風照明是否情況良好？4.室內溫度是否符合規(guī)定？5.桌椅是否擺放整齊，有無損壞？內部環(huán)境7.飲用水、水杯是否充足？9.安全裝置是否保養(yǎng)良好？10.檔案資料是否擺放整齊？11.各類表格單據是否充足？12.花卉及綠色植物是否及時修剪和清理？6.終端設備是否可以正常使用？外表是否干凈、無灰塵？8.工作臺是否干凈？臺面是否整潔？結果改善對策復查第40頁共51頁湖南移動服務管理規(guī)范制度

第十六章會議制度

第一條為加強公司各種業(yè)務政策的落實能力，加強外呼中心與各支撐單位之間的溝通，以及本中心內部之間的交流與學習，確保中心服務工作得到更好的開展，特制定本制度。

第二條會議分類及安排一、班前會

1、會議召開時間：外呼中心每日上班前召開班前會，時間控制在3060分鐘之間。

2、會議主持人：話務班長。

3、會議參加人員：外呼中心當班員工。

4、會議目的：調動員工的情緒，使員工迅速進入工作狀態(tài)。5、會議內容：

檢查每位員工的儀容儀表是否合乎規(guī)范標準；

通報各種信息（如業(yè)務通知、公司文件精神、安全、消防等問題）；采用員工輪流主持的方式進行一個短時間小娛樂活動，使員工保持輕松愉快的

工作狀態(tài)。

三、管理人員工作例會

1、會議召開時間：營業(yè)廳每周召開一次管理人員工作例會。2、會議主持人：話務班長主持。

3、會議參加人員：投訴管理員、外呼管理員等。4、會議內容：

總結本周營業(yè)廳營業(yè)狀況及員工工作情況；

匯總本周工作上或業(yè)務上的疑難問題，對本周的客戶投訴、建議進行匯總，

對存在的問題提出相應的改進建議；

總結上周服務質量會議所安排工作的執(zhí)行情況。5、會議記錄：由外呼管理員進行會議記錄。六、臨時會議

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根據工作情況和工作需要，不定期召開的會議。會議召開前1天由話務班長下達通知，通知內容包括會議主題、召開時間、地點、參加人員、主持人等。

第三條會議注意事項

一、與會者必須遵守會議時間，準時出席，不得無故遲到早退、中途離席或頂替。特殊情況不能參加或不能準時參加者，必須向話務班長請假，說明理由。除此外呼中心其他人員無權批準請假。

二、發(fā)言中肯，勿占太多時間。三、不中途打斷他人的發(fā)言。四、不提出與主題無關的言論。

五、表示與他人相反意見時，應以親切態(tài)度及語氣說服。六、不固執(zhí)己見，一切以大局著想。

七、絕對避免會而不議，議而不決，決而不行。八、凡經決議的事項，一定徹底實行。

主持人不要感情用事，并設法防止討論陷于混亂狀態(tài)。

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第十七章績效考核辦法

第一節(jié)總則

第一條

為提升外呼服務整體水平，促進員工開展服務競爭，體現不同服務水平享

受不同酬金的薪酬原則，根據員工服務行為規(guī)范，特制定本績效考評辦法。

第二條

通過員工服務績效考評，體現如下激勵：提高員工作好服務工作的主動性

和積極性；提高對優(yōu)秀員工高質量服務工作的認同度；促進員工思想及業(yè)務素質的提高；增強員工的自覺服務意識，以利于開展服務競爭；提升外呼中心整體服務形象。

第三條

通過員工服務等級考評,正確把握員工的服務質量、工作業(yè)績、工作能力及

個人素質，加強對員工的指導和幫助，促進員工的成長。

第四條

員工的服務等級考評結果與以下幾個方面掛鉤：（1）獎金分配；（2）崗位

聘任；（3）教育培訓；（4）勞動合同。

第五條

第二節(jié)服務等級考評的主要指標、步驟

第六條員工績效考核的主要指標見《話務班長考核細則》；《投訴管理員考核細則》；《投訴處理員考核細則》；《外呼管理員考核細則》；《外呼員考核細則》；第七條績效考評的方式：

（一）員工每人建立月度服務績效考核評估表，按月進行考評；

（二）投訴管理員、投訴處理員、外呼管理員、外呼員考評登記由話務班長進行檢查考核。

（三）話務班長的考評由中心經理檢查考核。

本辦法適用于外呼中心全體員工。

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第三節(jié)考核細則一、話務班長考核細則（一）、現場管理

1、組織參加參加班前會。

2、班務、休假員工的工作計劃與安排。3、違反中心服務規(guī)范任一條，按比重扣分。

4、對外呼管理員和投訴管理員的工作進行監(jiān)督，指導其現場管理的方式和技巧。5、檢查員工工作情況，及時指出不足之處，客觀公正評價每個員工工作能力。（二）、業(yè)務管理

話務班長出現以下情況之一給予一定比例的扣分。1.不定期召開各項會議；

2.不對各項制度的落實情況進行檢查；3.對值班經理不能進行客觀公正的考評；

4.不能很好的與后臺各支撐部門進行協(xié)調，造成工作難以開展；5.對不完善的制度不提出修改意見；6.每月對投訴和外呼服務沒有分析報告；

7.沒有按要求完成省、市公司投訴、外呼服務的各項考核指標。8.不能對員工工作中的重點、難點及特殊案例進行收集與分析；9.對重大問題的投訴、突發(fā)事件不能及時處理；10.不及時上交工作總結；

11.不及時完成上級交辦的其它工作。

（三）、業(yè)務學習績效考核：

每周五下午16：30組織進行業(yè)務學習否則將按比重扣分。（四）、業(yè)務考試績效考核：

本中心員工的業(yè)務考試成績需達公司服務人員平均水平，否則按比重扣分。

二、投訴管理員考核細則

（一）、現場管理

1、工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。投訴管理員實行行政辦制度：08：0012：00和14：3017：30（按公司正場作息時間）。

2、上班時間無特殊情況，未經班長、值班長允許，不得請假，假期抵公休。投訴管理員公休：每周休息一天，不累計休假。

3、違反中心服務規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務學習績效考核：

每周五下午16：30進行業(yè)務學習及本周外呼、投訴情況總結，無班人員均準時參加，

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缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務考試績效考核：

業(yè)務考試需達公司服務人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎上班組人員進行排名，以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么10090為一個階段，8980為第二階段，7970為第三階段，以此類推）（四）、工單處理：

1、轉辦單、故障申告單發(fā)放、督辦、回收、整理、等并協(xié)助處理市公司轉派的工單。（協(xié)助投訴人員處理不能及時處理的單子，并督促相關人員及部門及時解決；檢查倒班投訴人員的交接班記錄，防止工單超時；對當天及每月的投訴單進行整理，檢查轉辦單填寫是否到位，回復內容是否填寫完整，并進行歸檔）

2、投訴工單延時率、投訴反饋及時率、投訴客戶滿意率、客戶重復投訴率、投訴工單重派率需達到省公司要求。（投訴工單延時率：不高于5%，不扣分；每高1%，扣1分）、（投訴反饋及時率：為100%，不扣分；每低0.1%扣1分）、（投訴客戶滿意率：為80%，不扣分；每低1%扣1分）、（客戶重復投訴率：不高于1%，不扣分；每高0.1%扣1分）、（投訴工單重派率：不高于0.5%，不扣分；每高0.1%扣1分）。省公司評估標準為每低于1%（0.1%）扣1分，而投訴人員則根據情況而定，若是因為人為因素導致投訴單未達到省公司要求，一項未達到扣20分，若是因為確實不能解決，或用戶確實不滿意的投訴單，一項未達到省公司要求，扣35分。

3、督促外呼人員對投訴不滿意的用戶及時跟進，并對產生有投訴的用戶定期進行回訪。（對投訴處理不滿意的用戶需要不定期進行跟進，跟進工作在本周內完成，若對于解釋不通的用戶應及時向領導反映，再采取相應的辦法，如，約見用戶、贈送小禮品、上門走訪等途徑盡量讓用戶滿意。對于無理取鬧的用戶，需及時向領導反映，可上報資訊，避免用戶重復投訴。班長會在一周內對投訴不滿意的跟進情況進行檢查，發(fā)現一起不滿意的用戶未及時進行跟進，將進行考核。對于投訴處理滿意的用戶，每月進行一次投訴用戶回訪，回訪安排：當月一周內產生的投訴，在下周完成上一周用戶的投訴回訪，而本月上旬對上月的整個投訴進行第二次回訪；回訪目的：了解用戶目前使用情況，了解用戶投訴滿意度、咨詢用戶有無其它疑問或建議，并對用戶回訪中提出的問題及時處理，對用戶表示關心，并感謝；回訪人員安排：第一次回訪由投訴人員進行回訪，第二次回訪由1名溝通能力較強的外呼人員對投訴用戶進行回訪）

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4、每月完成投訴情況的總結、分析及臨時性工作。（根據班長提供的客戶投訴總表及營業(yè)廳客戶服務投訴分析，在2日需要完成：話費投訴細分表、網絡投訴細分表、夢網投訴細分表、SP投訴細分標、業(yè)務受理統(tǒng)計表、在4日完成：SP咨詢/投訴情況詳表、SP投訴情況總表、SP業(yè)務退費統(tǒng)計表、SP業(yè)務退費詳情匯總表），因報表需報至省公司，上述報表必須在2日、4日15點前按時進行上報，未上報則進行相應考核。協(xié)助班長對班務進行管理，完成一些臨時性的工作，如，組織活動、加強員工積極性等。5、月度工作表現。(根據投訴管理整月的工作表現，結合考核，及現場管理情況，對本月的工作表現進行評估)

三、投訴處理員考核細則（一）、現場管理

1、工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。投訴管理員實行輪班制度：08：0014：30和14：3020：00。

2、上班時間無特殊情況，未經班長允許，不得請假，假期抵當月公休。投訴人員公休：3天/月，不累計休假。

3、違反中心服務規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務學習績效考核：

每周五下午16：30進行業(yè)務學習及本周外呼、投訴情況總結，無班人員均準時參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務考試績效考核：

業(yè)務考試需達公司服務人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎上班組人員進行排名，以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么10090為一個階段，8980為第二階段，7970為第三階段，以此類推）（四）、工單處理：

1、投訴工單延時率、投訴反饋及時率、投訴客戶滿意率、客戶重復投訴率、投訴工單重派率需達到省公司要求。（投訴工單延時率：不高于5%，不扣分；每高1%，扣1分）、（投訴反饋及時率：為100%，不扣分；每低0.1%扣1分）、（投訴客戶滿意率：為80%，不扣分；每低1%扣1分）、（客戶重復投訴率：不高于1%，不扣分；每高0.1%扣1分）、（投訴工單重派率：不高于0.5%，不扣分；每高0.1%扣1分）。省公司評估標準為每低于1%（0.1%）扣1分，而投訴人員則根據情況而定，若是因為人為因素導致投訴單未達到省公司要求，一項未達到扣20分，若是因為確實不能解決，或用戶確實不滿意的投訴單，一項未達到省公司要求，扣35分。

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2、對省公司轉辦單進行跟進，避免用戶申訴，并對投訴的用戶進行第一次回訪（對投訴處理不滿意的用戶需要不定期進行跟進，跟進工作在本周內完成，若對于解釋不通的用戶、無理取鬧的用戶應及時向投訴管理員反映。投訴管理員在一周內對投訴不滿意的跟進情況進行檢查，發(fā)現一起不滿意的用戶未及時進行跟進，將進行考核�；卦L工作在每周進行一次，主要是了解用戶目前移動使用情況，并表示關心，對于未解決的用戶應及時派單，再次為用戶解決。由投訴管理員不定期檢查投訴人員的每周回訪工作情況，發(fā)現未及時回訪，將進行考核）。

3、完成上級分配的臨時性工作，團結協(xié)作。（協(xié)助投訴管理員完成各項投訴內工作，團結協(xié)作，保質保量完成）

四、外呼管理員考核細則（一）、現場管理

1、工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。外呼管理員實行行政辦制度：08：0012：00和14：3017：30（按公司正場作息時間）。

2、上班時間無特殊情況，未經班長、值班長允許，不得請假，假期抵當月公休。外呼管

理員公休：每周休息一天，不得累計休假。3、違反中心服務規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務學習績效考核：

每周五下午16：30進行業(yè)務學習及本周外呼、投訴情況總結，無班人員均準時參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務考試績效考核：

業(yè)務考試需達公司服務人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎上班組人員進行排名，

以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么10090為一個階段，8980為第二階段，7970為第三階段，以此類推）

（四）、業(yè)務管理：

1、監(jiān)管外呼人員的外呼情況。（對外呼人員完成外呼情況進行質檢，質檢量：2個/人/天，并實時對外呼進行現場監(jiān)聽，監(jiān)聽情況包括：標準的歡迎語及結束語、語調及音質、禮貌及服務用語、專心及聆聽技巧、信息的準確性及問卷的完整性。現場監(jiān)聽需及時指出外呼人員在回訪中存在的問題，確保外呼現場有條不紊的進行）

2、按分配的回訪問卷及數據，督促監(jiān)督外呼人員按時完成工作量。(外呼人員根據外呼管理員分配的問卷進行外呼，并按天完成量：大于或等于60個/人/天，每天進行統(tǒng)計，少一個量扣1分，不允許趕量)

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3、完成外呼投訴轉辦單、故障申告單的發(fā)放、督辦、回收、整理，并按月進行歸檔，并督促外呼人員及時對用戶進行回復。（外呼管理員從外呼人員完成的每天總結或每月總結中，可了解到外呼人員對用戶反映的問題是否記錄、轉派、回復。若發(fā)現未處理、回復等情況將進行考核）

4、完成每月省公司需要的報表統(tǒng)計及外呼投訴總結。（外呼服務統(tǒng)計表、每月外呼情況總結、每月外呼投訴分析，在2日下午15點前完成，遲報將進行考核）

5、協(xié)助班長進行外呼現場管理，對臨時性工作能夠及時進行分配。（督促外呼人員按時進行外呼、保持外呼現場秩序有條不紊的進行）。

五、外呼人員考核細則（一）、現場管理

1、工作人員按時到達，換好工作服，參加班前會。星期一、二班前會08：00，星期三、四、五班前會08：30，星期六、日09：00，準時趕到。外呼人員外呼時間：（夏季）09：0012：00和15：0018：00；（冬季）09：3012：00和14：3017：30；

2、上班時間無特殊情況，未經班長、值班長允許，不得請假，假期抵當月公休。外呼人員公休：3天/月，不累計休假。

3、違反中心服務規(guī)范任一條，按比重扣分。（二）、業(yè)務學習績效考核：

每周五下午16：30進行業(yè)務學習及本周外呼、投訴情況總結，無班人員均準時參加，缺席1次將按比重扣分。（三）、業(yè)務考試績效考核：

業(yè)務考試需達公司服務人員平均水平，每低一分扣1分；在此基礎上班組人員進行排名，

以最高人員為標準，每低一級扣3分，扣完為止。（如，1月份班組排名，最高成績?yōu)?2分，那么10090為一個階段，8980為第二階段，7970為第三階段，以此類推）

（四）、業(yè)務完成情況：

1、完成每月話務量。(按外呼類型系數折算，低于50個/人/天，不得分，按排名計分，一個名次2分)，但根據外呼人員協(xié)商，在問卷相同的情況下按天完成量：大于或等于60個/人/天，每天進行統(tǒng)計，少一個量扣1分，不允許趕量。

2、完成每天及月總結。（總結需按照外呼管理員制定的總結模式進行統(tǒng)計，包括：實際呼出、接通次數、問卷完成次數來統(tǒng)計當天的外呼量，并按照外呼問卷要求，填寫需要的問卷答案，每月將個人外呼情況進行歸總，外呼管理人員將不定期進行檢查，發(fā)現一次記錄不全將按比率進行考核）

3、在外呼過程中用戶反映的問題，需詳細記錄，并形成轉辦單，及時對用戶進行回復。

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（在總結中需詳細記錄用戶提出的建議及反映的問題，包括具體的向用戶解決的途徑，及回復情況）

4、外呼需保質保量的完成。（外呼質量需注意：歡迎語及結束語、語調及音質、禮貌及服務用語、專心及聆聽技巧、信息的準確性及問卷的完成性多方面進行考核）

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第十八章突發(fā)事件應急處理制度

突發(fā)事件是指在外呼中心在正常工作時間內突然發(fā)生的火災、員工急病等影響工作員工生命、公司財產安全的緊急事件。一、處理原則

1、面對突發(fā)事件保持頭腦清醒、沉著冷靜；2、處理緊急事件及時、妥善、全面、周到；3、重要緊急情況迅速上報，協(xié)助相關部門處理。二、服務規(guī)范

1、突發(fā)火災

1.1當發(fā)生火災時,不論火災大小,除按照《消防管理條例》執(zhí)行外，還需嚴格按本應急方案執(zhí)行，同時報告直接上級與公司專（兼）職消防管理員。

1.2、所有工作人員要保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，服從話務班長或上級領導指揮調度，從安全出口逃離火災現場。

1.4發(fā)現火源的人員在確保自身安全的情況下，應立即使用就近的滅火器具進行滅火，滅火時要掌握科學合理的方法，注意自身保護，同時報告話務班長，并呼喚附近的同事援助。

1.5如遇到很難即時撲滅的較大火險，應立即撥打119火警電話，清楚地報出火警地點、燃燒物質、火勢及人員情況及本人姓名、工號。

2、員工急病

2.1如遇員工當班時發(fā)生急病，話務班長應立即通知該員工的家人，并匯報上級領導，派人護送往醫(yī)院診治，如果病情嚴重無法行動，應及時向120求援派車接到醫(yī)院，如遇無法處理的問題時應遵循上級領導的指示進行處理，緊急情況下可申請公司派車接送。

2．2話務班長應視情況確定急病員工的工作合理安排班務，如該員工需要若干天的治療休息，則將班務安排情況向中心主任匯報，經中心主任同意后執(zhí)行，如安排正在輪工休的員工上班，該員工在此情況下應無條件的服從話務班長的安排。

3、工作終端中斷

3．1如遇工作終端（外呼系統(tǒng)和投訴處理系統(tǒng)）中斷的情況，終端使用人員應立即將終端的具體問題進行詳細記錄，記錄內容包括發(fā)生時間、問題描述、解決過程、恢復時間、記錄人，并通知話務班長，話務班長通過判斷，是省公司的問題還是終端使用問題，在及時

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