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xx醫(yī)院201*年醫(yī)療糾紛總結(jié)

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xx醫(yī)院201*年醫(yī)療糾紛總結(jié)

XXX人民醫(yī)院

201*年醫(yī)療投訴及糾紛工作總結(jié)分析

隨著社會(huì)的發(fā)展,廣大群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高,而醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、溝通能力參差不齊,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、法律意識(shí)不強(qiáng)等原因,導(dǎo)致醫(yī)患矛盾愈加尖銳,從而引發(fā)了一些醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛。現(xiàn)總結(jié)我院201*年醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛情況,分析存在的問題,提出下一步工作思路。一、基本情況

201*年醫(yī)務(wù)科全年處理投訴和糾紛共69起,其中投訴28起,醫(yī)療糾紛41起(其中7例糾紛是201*年前發(fā)生的),已解決糾紛34起。目前發(fā)生賠償21起(其中4起賠償是201*年以前糾紛),賠償金額1661198.49元(其中201*年糾紛賠償986567.74元,201*年以前糾紛賠償674630.75元)。糾紛中鑒定為醫(yī)療事故的1起,存在醫(yī)療過錯(cuò)2起,意外事故2起,還有5起患者正在治療之中未處理結(jié)束。有個(gè)別科室連續(xù)發(fā)生多起糾紛,而且存在著嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任,對(duì)疾病的發(fā)生發(fā)展過程認(rèn)識(shí)不足,預(yù)后估計(jì)不充分,服務(wù)不到位、存在過失,應(yīng)引起警惕。二、原因分析:

(一)患方原因

1、法律意識(shí)淡薄。隨著社會(huì)的發(fā)展和法律法規(guī)的健全,群眾的自我保護(hù)、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),但當(dāng)前部分群眾的法律知識(shí)依然相對(duì)缺乏,法制觀念比較薄弱,不知道或不愿意通過正規(guī)程序進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或醫(yī)療過錯(cuò)鑒定去解決問題,而寄希望于通過吵鬧的方法來達(dá)到賠償?shù)哪康,認(rèn)為“小鬧小解決,大鬧大解決,不鬧不解決”。這是發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛后,患者方通過非正常手段解決問題的主要原因。

2、受傳統(tǒng)觀念影響,患者方大多不愿接受醫(yī)學(xué)鑒定,尤其對(duì)尸體解剖,患者家屬在思想上還不能承受。

3、醫(yī)、患間認(rèn)識(shí)上的差異,對(duì)疾病的診治,患者總是報(bào)著一種治愈的美好愿望,同時(shí)期望受到在五星級(jí)賓館那樣熱情周到的服務(wù)。但由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),現(xiàn)實(shí)往往不能滿足患者需求;患者方由于缺乏必要的醫(yī)療知識(shí),對(duì)醫(yī)療工作的特殊性了解不夠,認(rèn)為病人進(jìn)了醫(yī)院,就是進(jìn)了“保險(xiǎn)箱”,一旦治療結(jié)果難以達(dá)到預(yù)期目的,或發(fā)生病情惡化甚至患者死亡,就把一切責(zé)任歸咎于醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院,導(dǎo)致情緒難以控制,冒然采取過激行為。

4、醫(yī)療鬧行為,在醫(yī)鬧的慫恿下患者或其近親屬認(rèn)為醫(yī)院有甜頭,無理取鬧。

(二)醫(yī)方原因

1、醫(yī)患溝通不夠,風(fēng)險(xiǎn)性告知不夠。部分醫(yī)生未充分履行告知義務(wù),對(duì)患者疾病本身及手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)性等對(duì)家屬的告知不夠,病情沒交代清楚,病人(或其近親屬)思想上無準(zhǔn)備,一旦發(fā)生病情變化,病人(或其近親屬)不能接受。語言溝通缺乏技巧,造成患方不理解。

2、業(yè)務(wù)技術(shù)有待提高。一是現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)水平不能滿足患者過高的需求;二是醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、基本技能不扎實(shí),對(duì)疾病的發(fā)展預(yù)見性不夠;對(duì)危重、疑難、診斷不明的患者,過分相信自己,不請(qǐng)示匯報(bào),擅自作主,或礙于面子,不好意思請(qǐng)上級(jí)醫(yī)生會(huì)診,從而延誤病情,失去了最佳的搶救時(shí)機(jī)。

3、責(zé)任心不強(qiáng),工作不認(rèn)真、技術(shù)水平不高,工作疏忽大意,擅離職守,沒有很好地執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理中的各項(xiàng)規(guī)章制度。在診療過程中醫(yī)務(wù)人員不注意自己的言行,說一些無關(guān)的話,態(tài)度差。導(dǎo)致病人誤解醫(yī)務(wù)人員不盡職責(zé),或誤解對(duì)病人進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性醫(yī)療。

4、術(shù)前準(zhǔn)備不充分,急于手術(shù),對(duì)疑難、復(fù)雜手術(shù)未進(jìn)行術(shù)前討論,對(duì)術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的情況估計(jì)不充分。術(shù)前對(duì)術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥未向患者或其近親屬交代清楚,病人(或其近親屬)思想上無準(zhǔn)備,一旦患者發(fā)生病情變化或出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥,患者(或其近親屬)思想上無準(zhǔn)備不能接受。

5、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全意識(shí)差,重要醫(yī)療文書無記錄、內(nèi)容記錄不全,需要患者及其家屬簽名的無患者及其家屬簽字。保護(hù)患者隱私意識(shí)差。

6、病歷書寫水平有待提高。7、用藥合理性欠佳。(三)社會(huì)以及其他因素

1、輿論導(dǎo)向的誤區(qū)。目前社會(huì)輿論一般認(rèn)為患者是弱者,一旦發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)患糾紛后,社會(huì)同情的天平大多傾向患者,特別當(dāng)患者死亡時(shí),社會(huì)輿論一般都認(rèn)為醫(yī)院有一定責(zé)任,而不去判斷具體的病例如何。在調(diào)查中了解到,一些突出的醫(yī)患糾紛事件,患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七、八十人大鬧醫(yī)療機(jī)構(gòu)。對(duì)此,有些人認(rèn)為病人在醫(yī)院出事,家屬行為過激一點(diǎn)可以理解。

2、一些群眾認(rèn)識(shí)不足。想當(dāng)然地認(rèn)為:患者是個(gè)人,醫(yī)院是公家,人家治不好病或者死了人,醫(yī)院總要賠一點(diǎn)。致使醫(yī)院迫于來自多方面的社會(huì)壓力,息事寧人,賠錢了結(jié)糾紛。

3、司法程序滯后等。本來通過行政或司法程序解決醫(yī)患矛盾是最便捷、最正當(dāng)?shù)耐緩剑乾F(xiàn)有法規(guī)的程序規(guī)定,由正常行政處理或司法訴訟程序來解決醫(yī)患糾紛不僅程序復(fù)雜、曠日持久,而且患者方大多因病因傷治療無果或死亡,已很難去承受由行政處理或司法訴訟程序。三、整改措施

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員的基本技能,能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧,有助于在出現(xiàn)未達(dá)到期望值的治療結(jié)果時(shí)能夠理解和正確對(duì)待。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分盡到告知義務(wù),在診療過程中應(yīng)充分讓患者及其近親屬了解目前的病情,即將采行的檢查或治療措施的原因和可能產(chǎn)生后果,并做好相關(guān)記錄,讓病人與家屬感覺受到尊重和參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物盡到事前告知的義務(wù),讓患者行使選擇權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)和自主權(quán),同時(shí)保護(hù)患者的隱私權(quán)。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,重視人文、語言藝術(shù)的培養(yǎng),提高全員素質(zhì)。使廣大職工從根本上樹立“以病人為中心,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療業(yè)務(wù)質(zhì)量”的服務(wù)理念。讓醫(yī)務(wù)人員較系統(tǒng)地學(xué)習(xí)有關(guān)人文關(guān)系、醫(yī)用語言的知識(shí)。不要對(duì)患者態(tài)度冰冷或不理睬;不要說不負(fù)責(zé)任的話;手術(shù)臺(tái)上不要亂說與病情無關(guān)的話;搶救患者時(shí)注意說話方式,介紹疾病轉(zhuǎn)歸時(shí)話不能說得過于絕對(duì)。避免由于人文關(guān)系缺乏,或語言不當(dāng)引起的糾紛。如果我們能做到多從患者角度考慮,待患者如親人,急患者所急,使患者感到親切溫暖,如果這樣做了,即使在醫(yī)療工作中出現(xiàn)了某種失誤(沒有給患者造成不良后果),在一般情況下,也能得到患者及家屬的諒解,也可避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3、加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督管理及考核。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重點(diǎn)要放在具體的醫(yī)療工作環(huán)節(jié)上,加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)全過程的質(zhì)量控制,健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度,特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度等。嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理,強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練,加強(qiáng)對(duì)危重病人、圍手術(shù)期、輸血與藥物不良反應(yīng)、有創(chuàng)診療操作等質(zhì)量關(guān)鍵流程的管理,重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)易發(fā)生醫(yī)療糾紛、事故科室的監(jiān)管。

4、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理制度,重大手術(shù)報(bào)告、審批制度。嚴(yán)格執(zhí)行大、中型手術(shù)術(shù)前討論制度,重點(diǎn)是:術(shù)前診斷、手術(shù)適應(yīng)證、術(shù)式、麻醉與輸血選擇、預(yù)防性應(yīng)用抗菌藥物等。必要時(shí)可以請(qǐng)醫(yī)技科室一起參加。圍手術(shù)期管理措施到位。術(shù)前:診斷、手術(shù)適應(yīng)證明確,術(shù)式選擇合理,患者準(zhǔn)備充分,與患者簽署手術(shù)和麻醉同意書、輸血同意書等。手術(shù)查對(duì)無誤;術(shù)中:意外處理措施果斷、合理,術(shù)中改變術(shù)式等及時(shí)告知家屬或代理人等;術(shù)后:術(shù)前診斷與病理診斷相符,并發(fā)癥預(yù)防措施科學(xué),術(shù)后觀察及時(shí)、嚴(yán)密,早期發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥并妥善處理。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),提高專業(yè)技術(shù)水平,規(guī)范醫(yī)療行為。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療活動(dòng)必須嚴(yán)格按照各級(jí)衛(wèi)生行政部門制定的臨床診療、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范及常規(guī)約束醫(yī)療行為,減少差錯(cuò)、避免過失、消除缺陷,杜絕事故。

6、強(qiáng)化法制觀念,提高自我保護(hù)意識(shí):有人說醫(yī)務(wù)人員一只腳在醫(yī)院,一只腳在法院,此話毫不夸張。因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的醫(yī)療文書、治療情況都有著法律作用。尤其是201*年7月1日《侵權(quán)責(zé)任法》實(shí)施后。對(duì)醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)的要求就更高了。因此,必須加強(qiáng)法律學(xué)習(xí),提高自我保護(hù)意識(shí)。否則,稍有不慎就會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛。

7、認(rèn)真書寫并妥善保管病歷資料。要按照《病歷書寫基本規(guī)范》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》的要求,認(rèn)真書寫并妥善保管病歷資料、杜絕因病歷書寫錯(cuò)誤而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

8、加強(qiáng)對(duì)合理用藥的管理。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照《抗生素藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》,堅(jiān)持抗生素藥物分級(jí)使用。

綜上所述,為了防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,要不斷對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、基本理論、業(yè)務(wù)知識(shí)及實(shí)踐技能考核的教育,嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度,把核心制度貫穿于整個(gè)診療活動(dòng)中,把我院的醫(yī)療糾紛降低到最低限度。

醫(yī)務(wù)科

201*年1月6日

擴(kuò)展閱讀:xx縣醫(yī)院201*年醫(yī)療糾紛防范計(jì)劃

XX縣醫(yī)院

醫(yī)療糾紛防范工作實(shí)施方案

為減少和杜絕我院醫(yī)療糾紛的發(fā)生,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系根本好轉(zhuǎn),推動(dòng)全院各項(xiàng)事業(yè)健康發(fā)展,根據(jù)國家有關(guān)政策和法律法規(guī)的要求,結(jié)合我院實(shí)際,特制定《xx縣醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范工作實(shí)施方案》(以下簡(jiǎn)稱《方案》):

一、工作原則和目標(biāo)

防范醫(yī)療糾紛的工作要堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、依法規(guī)范、處置有力”的原則,切實(shí)增強(qiáng)廣大醫(yī)務(wù)人員的“三種意識(shí)”(對(duì)生命神圣無上的敬畏之心;在臨床上如履薄冰的警覺之心;對(duì)全院事業(yè)高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度),全面落實(shí)十四項(xiàng)核心制度,最大限度的減少醫(yī)療糾紛事件和杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

二、重點(diǎn)工作

(一)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),健全機(jī)構(gòu),明確責(zé)任

為保障全院防范醫(yī)療糾紛工作扎實(shí)有效的開展,成立由院領(lǐng)導(dǎo)、考核辦、客服部、醫(yī)患關(guān)系辦公室、院辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、病歷質(zhì)量檢查小組、其他各科室主任護(hù)士長(zhǎng)組成的“xx縣醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會(huì)”,明確分工,各有側(cè)重,采用協(xié)同共管的模式。其中院辦室負(fù)責(zé)委員會(huì)的日常工作和綜合協(xié)調(diào)工作;考核辦負(fù)責(zé)監(jiān)督本《方案》的落實(shí)及懲處;客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督溝通與服務(wù)的落實(shí)及懲處;醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)處理。委員會(huì)實(shí)行定期工作例會(huì)制度,每季度召開一次全體會(huì)議,聽取醫(yī)療安全管理工作匯報(bào),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,排除隱患,消滅在萌芽。遇有臨時(shí)性情況隨時(shí)召開會(huì)議,決策重大事項(xiàng),部署重要工作,處置和應(yīng)對(duì)突發(fā)醫(yī)療糾紛事件,追究責(zé)任。

(二)、多措并舉,狠療核心制度的落實(shí)

醫(yī)院規(guī)章制度是在組織管理過程中借以約束全體員工行為,確定辦事方法,規(guī)定工作程序的各種章程、條例、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法等的總稱。違不違反規(guī)章制度,有時(shí)是判斷是否承擔(dān)醫(yī)療責(zé)任的重要依據(jù),也是違不違法的一個(gè)分水嶺。因此,規(guī)章制度既是全體醫(yī)護(hù)人員的行為準(zhǔn)則,也是醫(yī)院管理的準(zhǔn)則。重中之重是與醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全最為密切相關(guān)的制度之醫(yī)療核心制度、臨床疾病診療常規(guī)和臨床技術(shù)操作規(guī)范。1、加強(qiáng)檢查督導(dǎo)

對(duì)醫(yī)療核心制度、臨床疾病診療常規(guī)和臨床技術(shù)操作規(guī)范落實(shí)情況,采用兩級(jí)檢查法

(1)、各科室負(fù)責(zé)人是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及防范醫(yī)療糾紛的第一責(zé)任人,要做到日常查,將檢查情況、發(fā)現(xiàn)問題及更改措施、反饋情況,記錄在科室質(zhì)控記錄本。

(2)、考核辦定期抽查,每周隨機(jī)抽查包括門診、急診、病區(qū)、輔助科室、藥房在內(nèi)的兩個(gè)科室,監(jiān)督檢查這些科室的落實(shí)及處罰。

首診負(fù)責(zé)制度:跟隨兩位患者就診,查首診醫(yī)師接診患者情況。三級(jí)醫(yī)師查房制度:參加三級(jí)醫(yī)師查房各一次,并抽查其運(yùn)行病歷5份,查看三級(jí)查房記錄是否符合病歷書寫要求,是否體現(xiàn)各級(jí)醫(yī)師應(yīng)具備的水平,及各級(jí)醫(yī)師對(duì)該五名患者病情的知曉情況。

會(huì)診制度:會(huì)診能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到位,是否符合會(huì)診流程,是否正規(guī)書寫請(qǐng)會(huì)診記錄和會(huì)診記錄,對(duì)會(huì)診意見的執(zhí)行與反饋。

疑難危重病例討論制度:查科室的疑難病例討論記錄本。

術(shù)前討論制度:查五份運(yùn)行的手術(shù)病歷,是否有術(shù)前討論記錄,術(shù)前討論是否有相關(guān)人員參加。

死亡病例討論制度:查科室的死亡病例討論記錄本,是否按照規(guī)定時(shí)間、規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行討論。

交接班制度:參加科室晨會(huì)及查看醫(yī)護(hù)交接班記錄本。查對(duì)制度:檢查各科室的相關(guān)查對(duì)工作。

新醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度:查開展的新醫(yī)療技術(shù)是否符合報(bào)批程序。危重病人搶救制度:查看搶救記錄,有機(jī)會(huì)時(shí)檢查搶救工作。手術(shù)分級(jí)管理制度:查五份運(yùn)行的手術(shù)病歷,是否符合手術(shù)分級(jí)管理制度。

病歷書寫管理制度:繼續(xù)由病歷審查小組,審查出院病歷是否符合現(xiàn)行病歷書寫規(guī)范,并加大對(duì)運(yùn)行病歷的檢查力度。

臨床用血管理制度:查血庫和輸血病歷,是否有輸血適應(yīng)證,規(guī)范填寫臨床輸血申請(qǐng)單、輸血記錄單,簽署輸血治療同意書,執(zhí)行用血查對(duì)制度。醫(yī)患告知制度:查五份運(yùn)行病歷的知情同意書簽署情況,并調(diào)查這五位患者及家屬對(duì)病情、治療、預(yù)后的知曉情況,以保證有效告知的落實(shí)。

核心制度以外需特別關(guān)注的病歷管理制度:護(hù)士站的病歷應(yīng)該加強(qiáng)防

盜措施;病歷閱讀人受到限制;病歷復(fù)印的管理;專人傳送病歷。

2、加大處理力度

在醫(yī)療核心制度落實(shí)過程中,凡被檢查出不按制度執(zhí)行的,由考核辦按照績(jī)效考核相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。并實(shí)行扣分制度,每年年底進(jìn)行一次評(píng)比,分?jǐn)?shù)最高的三個(gè)科室和五名個(gè)人,給與相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),分?jǐn)?shù)最低的三個(gè)科室和五名個(gè)人,給與相應(yīng)處罰。

(三)、加強(qiáng)培訓(xùn)

夯實(shí)知識(shí)基礎(chǔ),增強(qiáng)危機(jī)感與法律意識(shí),強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng),豐富學(xué)習(xí)形式。

1、培訓(xùn)內(nèi)容

(1)、加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn):執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護(hù)士法、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、侵權(quán)責(zé)任法、核心制度、臨床疾病診療常規(guī)、臨床技術(shù)操作規(guī)范等。強(qiáng)化法律意識(shí),樹立法制觀念。

(2)、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的學(xué)習(xí):運(yùn)用正反兩方面的典型,營造講醫(yī)德、樹新風(fēng)的良好醫(yī)療氛圍,為敗壞醫(yī)務(wù)人員形象,影響全院事業(yè)的人和事敲響警鐘。

(3)、加強(qiáng)醫(yī)療業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí):技術(shù)業(yè)務(wù)水平低,對(duì)工作中出現(xiàn)的意外情況不能正確處置,和缺乏防范意識(shí)是引發(fā)事故的重要因素之一。作為醫(yī)務(wù)人員要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ),在精通本專業(yè)的基礎(chǔ)上拓展知識(shí)面,不斷更新知識(shí),積極參加各種類型學(xué)術(shù)會(huì)議,了解醫(yī)學(xué)新動(dòng)態(tài),善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),在技術(shù)操作上做到準(zhǔn)確熟練,對(duì)疑難疾病和急救患者有一定的分析能力和鑒別能力,沒有過硬的醫(yī)療業(yè)務(wù)水平,在工作中就無法避免消除存在的醫(yī)療安全隱患,就會(huì)給醫(yī)院和患者帶來不可估量的損害。

2、培訓(xùn)方式和要求

(1)、每年醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部,根據(jù)各科室的工作安排需要,有計(jì)劃的派出人員前往上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)或參加各種類型的學(xué)術(shù)會(huì)議。

(2)、院內(nèi)專題講座每個(gè)科室根據(jù)本專業(yè)需要,與上級(jí)醫(yī)院專家建立聯(lián)系,把外院專家請(qǐng)進(jìn)來,參與查房、會(huì)診,并每年進(jìn)行至少一次業(yè)務(wù)講座。每次專家查房會(huì)診要求該科室人員全部參加,并有查房會(huì)診記錄。業(yè)務(wù)講座要求全院衛(wèi)生技術(shù)人員均參加。

全院所有衛(wèi)生技術(shù)人員中級(jí)職稱以上的(含中級(jí)職稱),每人每年至少進(jìn)行一次本專業(yè)的業(yè)務(wù)講座,全院所有衛(wèi)生技術(shù)人員中級(jí)職稱以下的(不含中級(jí)職稱),必須參加學(xué)習(xí)。

三基三嚴(yán)和法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培訓(xùn)和講座,要求全院所有衛(wèi)生技術(shù)人員必須參加。

(3)、繼續(xù)執(zhí)行科室內(nèi)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),每季度初擬定學(xué)習(xí)計(jì)劃,并上報(bào)醫(yī)務(wù)科護(hù)理部,同時(shí)提交上一季度的講義,要求每月四次講課,要有相應(yīng)學(xué)習(xí)筆記,不得雷同。

(4)、鼓勵(lì)自學(xué),自學(xué)者寫出綜述,經(jīng)科室主任批準(zhǔn),在科室內(nèi)進(jìn)行討論,經(jīng)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部審核后,按照《河北省繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分授予和學(xué)分登記管理實(shí)施細(xì)則》授予相應(yīng)學(xué)分。

3、監(jiān)督落實(shí)

參加培訓(xùn)并考核合格的人員,授予相應(yīng)學(xué)分。無正當(dāng)理由不參加培訓(xùn)的人員,由考核辦按照績(jī)效考核相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

(四)、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

1、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),心系患者,想患者之所想,急患者之所急,幫患者之所需。

2、衣著得體、整潔大方,給患者以穩(wěn)重踏實(shí)的感受。

3、用心服務(wù),使用文明用語,講究語言藝術(shù)和效果,注意說話方式和態(tài)度,不要對(duì)患者冰冷或不理睬,不要說不負(fù)責(zé)的話和不確定的話,手術(shù)臺(tái)上不要亂說話,搶救患者時(shí)注意說話方式,介紹病情時(shí)不能用“沒事”“不可能”“一定會(huì)”等過于肯定的話,了解患者的心理感受和感情需求,把患者視為自己的親朋好友,這樣在工作中才能贏得患者的贊譽(yù),取得患者及家屬的配合和理解,尊重和信賴。

4、把首診負(fù)責(zé)制推行到全院每一個(gè)職工,實(shí)行首問責(zé)任制及第一領(lǐng)辦人制度。全院每個(gè)第一個(gè)接觸到患者的職工,不論從事工作的性質(zhì)是否與該患者相關(guān),均需對(duì)患者的需求進(jìn)行妥善處理,根據(jù)不同需求及嚴(yán)重程度,聯(lián)系相應(yīng)科室或指導(dǎo)前往相應(yīng)科室,不得推諉、扯皮、態(tài)度生硬。5、設(shè)立投訴熱線及舉報(bào)信箱,所有職工均佩戴胸牌,方便患者與客服部的監(jiān)督。

6、客服部定期巡視病房,詢問在院病人的意見,并對(duì)出院病人進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。

(五)、注重溝通協(xié)調(diào)1、醫(yī)患溝通

在醫(yī)療活動(dòng)中,雖然醫(yī)患雙方都希望病情能取得一個(gè)良好的治療效果,但是由于醫(yī)學(xué)界還存在著無法治愈的疑難雜癥,加之患者及家屬對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的一知半解和對(duì)病情治療的效果期望值過高,常常會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤解和不滿,當(dāng)醫(yī)務(wù)人員不能主動(dòng)及時(shí)的同患者及家屬進(jìn)行溝通時(shí),矛盾自然就會(huì)產(chǎn)生。

(1)、尊重患者及家屬的知情權(quán)和治療選擇權(quán)。醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)耐心地把患者病情和患者及家屬提出的問題給予詳細(xì)的解答,特別對(duì)一些患有疑難雜癥且無法取得良好治療效果的病癥,更要做好解釋工作,使患者和家屬對(duì)疾病的發(fā)生原因和在治療過程中可能出現(xiàn)的問題有所了解,對(duì)疾病的治療有一定的思想準(zhǔn)備。

(2)、患者入院時(shí),科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士,要對(duì)患者進(jìn)行自我介紹。

(3)、主管醫(yī)師不在醫(yī)院時(shí)(如下夜班、休息或請(qǐng)假),須告知所管轄病人,我在什么時(shí)間內(nèi)不在醫(yī)院,我的聯(lián)系方式什么(如電話),有事請(qǐng)聯(lián)系值班醫(yī)生、科主任或給我打電話。

(4)、值班醫(yī)生接班后需巡視病房,同時(shí)告知病區(qū)內(nèi)所有患者,我是值班醫(yī)生某某某,我的工作時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn),可以在醫(yī)辦室、醫(yī)生值班室或經(jīng)由護(hù)士找到我。

(5)、每月召開一次醫(yī)護(hù)患座談會(huì),要求有會(huì)議記錄。2、醫(yī)院內(nèi)部溝通

(1)、科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士及值班人員之間要加強(qiáng)信息溝通,對(duì)患者的各種情況要了如指掌,及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患。避免出現(xiàn)“人不在、況不明、事不辦”的問題。

(2)、每月召開一次科室內(nèi)的座談會(huì),溝通科室內(nèi)工作所遇到的問題,并討論解決方法。要求有會(huì)議記錄及反饋記錄。

(3)、每月召開一次全院各科室間的座談會(huì),討論與協(xié)商科室與科室之間工作中遇到的問題,加強(qiáng)協(xié)作。要求有會(huì)議記錄及反饋記錄。(4)、各科室、各工作人員之間,如發(fā)現(xiàn)問題、差錯(cuò),必須由發(fā)現(xiàn)問題一方主動(dòng)與相關(guān)科室或個(gè)人聯(lián)系,協(xié)商解決。協(xié)商未果,可上報(bào)主管部門。禁止由患者或家屬自行聯(lián)系解決,如出現(xiàn)此情況,發(fā)現(xiàn)問題方將承擔(dān)主要責(zé)任。

三、問責(zé)和維權(quán)

(一)、一旦發(fā)生重大醫(yī)療糾紛、差錯(cuò)和醫(yī)療事故,按以下程序及要求處理。

1、凡發(fā)生醫(yī)療糾紛,當(dāng)事人應(yīng)立即向科主任或護(hù)土長(zhǎng)報(bào)告,并由科室負(fù)責(zé)人先口頭向客服部、醫(yī)患關(guān)系辦公室匯報(bào),非正常工作時(shí)間向醫(yī)院總值班匯報(bào),再以書面形式上報(bào)“委員會(huì)”。凡事件危及病人生命時(shí)要組織好搶救,力爭(zhēng)將損失降低到最低限度。當(dāng)月發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò)而隱瞞不報(bào)的科室,經(jīng)查出,并經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會(huì)確定為醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò),根據(jù)醫(yī)療賠款承擔(dān)辦法加倍扣罰。

2、糾紛發(fā)生后應(yīng)指派專人妥善保管病歷及各種原始資料。因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果者及死亡病人,應(yīng)及時(shí)封存保留實(shí)物,以備檢驗(yàn)。

3、臨床不能明確死亡原因或醫(yī)患雙方意見不能統(tǒng)一時(shí),當(dāng)事者有責(zé)任動(dòng)員患方為死者進(jìn)行尸體解剖,如患方不同意做尸檢,應(yīng)由患方履行簽字手續(xù)。如未做尸檢動(dòng)員而影響醫(yī)療糾紛處理的,由當(dāng)事科室及當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。尸檢應(yīng)在死后規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。

4、醫(yī)療糾紛發(fā)生后,原則上爭(zhēng)取在科室內(nèi)解決問題。首先由科室負(fù)責(zé)人組織調(diào)查、接待,本著實(shí)事求是的原則、虛心誠懇的態(tài)度與患方進(jìn)行溝通,取得對(duì)方的理解.防止事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化。

5、如果科室處理醫(yī)療糾紛確有困難,需“委員會(huì)”參與處理,應(yīng)由科主任或護(hù)士長(zhǎng)向客服部、醫(yī)患關(guān)系辦公室報(bào)告,非正常工作時(shí)間向醫(yī)院行政總值班匯報(bào),并書面上報(bào)“委員會(huì)”。凡申請(qǐng)?zhí)峤辉悍絽⑴c解決的醫(yī)療糾紛事件定為院級(jí)醫(yī)療糾紛事件。6、院級(jí)醫(yī)療糾紛處理均由“委員會(huì)”(必要時(shí)邀請(qǐng)?jiān)和庥嘘P(guān)部門人員),采用無記名投票方式并實(shí)行少數(shù)服從多數(shù)原則,對(duì)該起糾紛定性、定責(zé)并明確相關(guān)責(zé)任人員及科室。當(dāng)事科室相關(guān)人員以及其他與該起事件有利害關(guān)系的人員實(shí)行回避制度,利害關(guān)系界限不清的,由會(huì)議主持人決定是否回避。

(二)、組織全院對(duì)該案例進(jìn)行學(xué)習(xí),防止發(fā)生類似事件。(三)、根據(jù)糾紛的性質(zhì)、造成的后果和產(chǎn)生不良影響的程度,由委員會(huì)根據(jù)下列規(guī)定,對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理:

1、經(jīng)濟(jì)賠償

(1)、因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致賠款(包括慰籍費(fèi)、補(bǔ)助款、因糾紛欠款及支出等)的,按照糾紛性質(zhì)、賠償金額的不同,各部門承擔(dān)不同的比例,具體如下:

醫(yī)療賠款承擔(dān)比例(分段累計(jì)承擔(dān))金2.5萬<賠款5萬<賠款額賠款≤2.5萬賠款>10萬≤5萬≤10萬性質(zhì)個(gè)人承擔(dān)%個(gè)人承擔(dān)%個(gè)人承擔(dān)%個(gè)人承擔(dān)%純技術(shù)性×風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)×風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)×風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)×風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)個(gè)人、科室個(gè)人、科室個(gè)人、科室個(gè)人、科室純責(zé)任性各承擔(dān)%各承擔(dān)%各承擔(dān)%各承擔(dān)%個(gè)人承擔(dān)%個(gè)人承擔(dān)%個(gè)人承擔(dān)%技術(shù)性為個(gè)人承擔(dān)%×××混主×風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)合性責(zé)任性為個(gè)人、科室個(gè)人、科室個(gè)人、科室個(gè)人、科室主各承擔(dān)%各承擔(dān)%各承擔(dān)%各承擔(dān)%注:風(fēng)險(xiǎn)系數(shù):一、二類手術(shù)和普通內(nèi)科疾病100%.,三類外科手術(shù)或操作(包括一般腔鏡手術(shù)及胃、支氣管鏡操作、激光等)及內(nèi)科較疑難疾病80%;四類外科手術(shù)、介入類手術(shù)及內(nèi)科重大疑難雜癥60%;特大聯(lián)合跨科手術(shù)及新開展項(xiàng)目手術(shù)或操作30%。

(2)、單起醫(yī)療糾紛,各責(zé)任人承擔(dān)賠償總款額最高2萬元,超過部分由醫(yī)院承擔(dān),但納入科室成本核算。責(zé)任人為科室時(shí),由科室按相同比例核實(shí)到個(gè)人。有3名以上責(zé)任人時(shí),第三責(zé)任人及之后,均按10%分別承擔(dān)。(3)、對(duì)于醫(yī)療意外事件、“醫(yī)鬧”事件,經(jīng)調(diào)查核實(shí)院方確實(shí)不存在缺陷,但考慮其它因素而發(fā)生的慰籍費(fèi)由醫(yī)院承擔(dān)。

(4)、醫(yī)療鑒定費(fèi)、法院受理費(fèi)、律師費(fèi)按賠償金額相同比例承擔(dān)。(5)、當(dāng)事科室科主任另承擔(dān)當(dāng)事人實(shí)際承擔(dān)金額的5%∽10%(科主任系當(dāng)事人者除外)。

(6)、當(dāng)事人和科室被扣款后,有異議者可在1月內(nèi)以書面形式向客服部、醫(yī)患關(guān)系辦公室提出申訴,由客服部、醫(yī)患關(guān)系辦公室提請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)同意后,經(jīng)“淶水縣醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會(huì)”討論決定。

2、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后,責(zé)任人除承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償外,責(zé)成提交書面思想認(rèn)識(shí),院內(nèi)通報(bào)。根據(jù)事故等級(jí)、責(zé)任等級(jí)的不同,在職稱評(píng)聘上予與如下相應(yīng)處理:

(1)、降聘3年、緩聘3年或延期3年晉升:一級(jí)醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任的第一責(zé)任人;

(2)、降聘2年、緩聘2年或延期2年晉升:一級(jí)醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)主要責(zé)任的第一責(zé)任人、二級(jí)醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任的第一責(zé)任人;

(3)、降聘1年6個(gè)月、緩聘1年6個(gè)月或延期1年6個(gè)月晉升:一級(jí)醫(yī)療事故負(fù)主要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)次要責(zé)任的第一責(zé)任人;二級(jí)醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)主要責(zé)任的第一責(zé)任人;三級(jí)醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任的第一責(zé)任人;

(4)、降聘1年、緩聘1年或延期1年晉升:一級(jí)醫(yī)療事故負(fù)次要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)輕微責(zé)任的第一責(zé)任人;二級(jí)醫(yī)療事故負(fù)主要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)次要責(zé)任的第一責(zé)任人;三級(jí)醫(yī)療事故負(fù)完全責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)主要責(zé)任的第一責(zé)任人;四級(jí)醫(yī)療事故及協(xié)商調(diào)解負(fù)完全責(zé)任的第一責(zé)任人;

(5)、降聘6個(gè)月、緩聘6個(gè)月或延期6個(gè)月晉升:一級(jí)醫(yī)療事故負(fù)輕微責(zé)任的第二責(zé)任人;二級(jí)醫(yī)療事故負(fù)次要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)輕微責(zé)任的第一責(zé)任人;三級(jí)醫(yī)療事故負(fù)主要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)次要責(zé)任的第一責(zé)任人;四級(jí)醫(yī)療事故及協(xié)商調(diào)解負(fù)完全責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)主要責(zé)任的第一責(zé)任人;

(6)、降聘3個(gè)月、緩聘3個(gè)月或延期3個(gè)月晉升:二級(jí)醫(yī)療事故負(fù)輕微責(zé)任的第二責(zé)任人;三級(jí)醫(yī)療事故負(fù)次要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)輕微責(zé)任的第一責(zé)任人;四級(jí)醫(yī)療事故及協(xié)商調(diào)解負(fù)主要責(zé)任的第二責(zé)任人、負(fù)次要責(zé)任的第一責(zé)任人;

(7)、有3名以上責(zé)任人的糾紛,第三及之后的責(zé)任人,依照第二責(zé)任人情形處理。

3、提交法院訴訟審理的糾紛:根據(jù)法院的終審判決結(jié)果分責(zé)執(zhí)行,或按上述方案執(zhí)行。

(四)、對(duì)出現(xiàn)“醫(yī)鬧”等問題的,我院堅(jiān)決保護(hù)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的切身利益,堅(jiān)決依法打擊“醫(yī)鬧”現(xiàn)象,必要時(shí)移交司法部門依法追究法律責(zé)任。

四、有關(guān)要求

防范醫(yī)療糾紛工作是醫(yī)院安全管理工作的重要內(nèi)容,減少和杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生,有利于全院各項(xiàng)事業(yè)的健康發(fā)展,有利于塑造我院良好的行業(yè)形象,有利于保護(hù)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的切身利益和安全,全院各級(jí)各部門科室和全體醫(yī)務(wù)人員,一定要高度重視,進(jìn)一步增強(qiáng)做好防范醫(yī)療糾紛工作的責(zé)任感和緊迫感,務(wù)必把此項(xiàng)工作抓緊抓實(shí)抓出成效,為全院各項(xiàng)事業(yè)又快又好的發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

xx縣醫(yī)院

二零一二年三月二十九日

友情提示:本文中關(guān)于《xx醫(yī)院201*年醫(yī)療糾紛總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,xx醫(yī)院201*年醫(yī)療糾紛總結(jié):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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