工作周報(bào)201*-12-22模板

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工作總結(jié)及計(jì)劃

部門(mén)：研發(fā)部姓名：王政編制日期：201*年12月14日?qǐng)?bào)告日期區(qū)間：201*年12月17日至201*年12月22日本周工作總結(jié)：序號(hào)1本周工作任務(wù)1、書(shū)城多線程多任務(wù)下載功能BUG修改2、書(shū)城書(shū)架書(shū)籍下載完成解壓播放功能修改3、書(shū)城我的書(shū)架功能開(kāi)發(fā)與完善4、書(shū)城整體設(shè)計(jì)圖的更換以及適配本周問(wèn)題總結(jié)基本功能完成，但是服務(wù)器接口沒(méi)有確定服務(wù)端盡快給接口完成情況或未完成時(shí)間完成原因201*-12-17至201*-12-22備注備注7需協(xié)助的方面

下周工作計(jì)劃：

計(jì)劃日期區(qū)間：201*年12月24日至201*年12月31日序號(hào)下周工作計(jì)劃1、修改完善書(shū)城現(xiàn)階段能做的模塊2、預(yù)研書(shū)城商店等功能實(shí)現(xiàn)完成時(shí)間201*-12-24至201*-12-31備注

擴(kuò)展閱讀：客戶維護(hù)工作周報(bào)201*年2月第1期 (201*[1].元.29-201*.2.4)

客戶維護(hù)服務(wù)工作周報(bào)

201*年2月第1期（201*.元.29－201*.02.05）

網(wǎng)運(yùn)部綜調(diào)組編制簽發(fā)：楊麗清

一、前言

本周在各單位的努力下，日在途障礙量控制在1500件以內(nèi)，累計(jì)發(fā)生總經(jīng)理以上高層級(jí)越投22件，要求各單位在提高障礙處理能力的同時(shí)，注重工單處理的時(shí)效性。

二、裝機(jī)指標(biāo)通報(bào)

整體情況單位受理量白水澄城大荔富平韓城合陽(yáng)華縣華陰接入維護(hù)中心蒲城潼關(guān)渭農(nóng)4071351661986011348.65%44.44%68.07%85281864131575.29%46.43%83.33%53328954.22%13311485.71%130216281277486239140223竣工量441611601092941125749139以上品牌開(kāi)通139竣工率竣工量33.85%74.54%56.94%39.35%60.49%46.86%40.71%21.97%227338431794630182日內(nèi)竣工量7324361663424172天內(nèi)竣工及時(shí)率0.00%100.00%63.16%83.72%92.74%73.91%80.00%94.44%

非品牌開(kāi)通竣工量22881226611566273115611332955天內(nèi)竣工數(shù)量2288122661156627311561133295外線2天開(kāi)通數(shù)288107571055921301369825752天外線開(kāi)通及時(shí)率9.09%5天竣工率100.00%100.00%100.00%87.70%100.00%86.36%100.00%91.30%100.00%89.39%100.00%77.78%100.00%96.77%100.00%87.18%100.00%86.73%100.00%78.13%100.00%78.95%100.00%

合計(jì)3233164650.91%71358081.35%93393380386.07%100.00%（備注：表單中受理量及竣工量，均為2月1日到5日服務(wù)開(kāi)通數(shù)據(jù)。）(一)、固網(wǎng)待裝分析

1、截止2月7日，全區(qū)裝移機(jī)超5天工單共計(jì)646件，其中：接入維護(hù)中心483件、蒲城69件、韓城39件、華陰30件、大荔8件、澄縣5件、華縣4件、流程4件、富平2件、渭農(nóng)2件。

2、固網(wǎng)待裝646件工單中，固話待裝251件、寬帶工單187件、iTV待裝208件，占比分別為38.85%、28.95%、32.2%，寬帶及ITV待裝已占固網(wǎng)待裝61.15%.

（二）、139品牌開(kāi)通通報(bào)

1、截止2月5日全區(qū)共計(jì)受理裝移機(jī)工單3233件，已竣工1646件，竣工率50.91%。華陰、白水、富平竣工率較低；其他單位完成較好。

2、139品牌用戶開(kāi)通率81.35%，白水、潼關(guān)開(kāi)通率較低，其它單位完成較好。

3、普通品牌外線2天開(kāi)通率86.07%，白水、華縣、潼關(guān)開(kāi)通率較低；5天開(kāi)通率100%，各單位均完成較好。

三、障礙指標(biāo)通報(bào)

名稱渭南->農(nóng)村營(yíng)維服務(wù)部渭南->大荔電信分公司渭南->潼關(guān)電信分公司渭南->華陰電信分公司渭南->華縣電信分公司渭南->韓城電信分公司渭南->合陽(yáng)電信分公司渭南->白水電信分公司渭南->澄城電信分公司障礙查修數(shù)寬帶2374001023391926201*9213205固話21235043182149300979091及時(shí)修復(fù)率寬帶27.85%61.25%82.35%56.93%54.69%68.55%89.15%62.44%61.95%固話30.19%59.71%74.42%52.20%60.40%69.67%72.16%43.33%49.45%重復(fù)障礙率寬帶16.88%32.00%31.37%24.48%22.40%28.55%17.05%19.25%11.71%固話7.08%12.00%20.93%15.93%10.07%16.33%5.15%12.22%8.79%寬帶障礙平均歷時(shí)寬帶3585126679619261403118965113711493固話3719175610222566164015081013336224

渭南->蒲城電信分公司渭南->富平電信分公司渭南->接入維護(hù)中心52251758528052849465.71%47.78%72.65%60.71%48.48%66.40%28.93%18.76%22.56%23.89%10.71%10.23%13.97%11.93%12302079118415241694293114502120合計(jì)4061281661.76%57.07%（數(shù)據(jù)提取自112報(bào)表系統(tǒng)，時(shí)間為201*年1月29日至2月4日）（一）、總體情況

112系統(tǒng)障礙：全區(qū)修復(fù)及時(shí)率29.86%、除合陽(yáng)、潼關(guān)外，各單位均未上80%；重復(fù)率18.98%；障礙平均歷時(shí)1306分鐘，控制在1000分鐘以內(nèi)的有潼關(guān)、合陽(yáng)；渭農(nóng)障礙修復(fù)及時(shí)率28.95%，請(qǐng)重點(diǎn)關(guān)注。

1、寬帶：修復(fù)及時(shí)率61.76%，除合陽(yáng)、潼關(guān)外，各單位均未上80%；重復(fù)率23.89%；障礙平均歷時(shí)1524分鐘，控制在1000分鐘以內(nèi)的有潼關(guān)、合陽(yáng)；渭農(nóng)障礙修復(fù)及時(shí)率27.85%，請(qǐng)重點(diǎn)關(guān)注。

100.00%90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%寬帶及時(shí)修復(fù)率1.29-2.4寬帶及時(shí)修復(fù)率1.22-1.28部司司司司司司司司司司心護(hù)中務(wù)公公公公公公公公公服分分分分分分分分分分公維信信信信信信信信信信營(yíng)電電電電電電電電電電村荔關(guān)陰縣城陽(yáng)水城城農(nóng)大潼華華韓合白澄蒲富平->->->->->->->->->->->南南南南南南南南南南渭渭渭渭渭渭渭渭渭渭渭南渭南->接入維合計(jì)

2、固話：全區(qū)及時(shí)率57.07%、重復(fù)率11.93%、障礙平均歷時(shí)2120分鐘。其中：障礙修復(fù)及時(shí)率除合陽(yáng)、潼關(guān)外均未達(dá)到70%；渭農(nóng)僅為30.19%，需要特別關(guān)注。

100.00%90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%固話及時(shí)修復(fù)率1.29-2.4固話及時(shí)修復(fù)率1.22-1.28維服荔南務(wù)電->部信渭潼分南關(guān)公->電司信渭華陰分南公->電信司渭華分南縣公->電司信渭韓城分南公->電信司渭合陽(yáng)分南公->電信司渭白分南水公電->司信渭澄城分南公->電信司渭蒲分南城公電->司信富分渭平電公南司->信分接入公司維護(hù)中心渭大->農(nóng)南渭渭南->村營(yíng)合計(jì)

（二）、障礙分析

本期累計(jì)障礙7279件，線路原因銷障2190件，占比30.08%；設(shè)備原

因銷障965件，占比13.25%；用戶原因銷障1380件，占比18.95%；其他原因264件，占比3.62%。

線路原因銷障2190件，其中主干原因618件，占比28.21%；配線原因639件，占比29.17%；引入線原因752件，占比34.33%;電纜被盜原因15件，占比0.68%，主要集中接入維護(hù)中心。（三）、政企末梢障礙指標(biāo)完成情況

政企超時(shí)（修復(fù)）截止2月單位6日8：00政企障礙大荔華縣渭城政企客戶部合計(jì)21216政企在途障礙政企時(shí)限內(nèi)（修復(fù)）障礙11數(shù)量掛起數(shù)量111141113障礙政企修復(fù)及時(shí)率1150.00%0.00%0.00%0.00%16.67%（備：以上數(shù)據(jù)提取為112系統(tǒng)）四、投訴指標(biāo)通報(bào)（一）、越級(jí)投訴通報(bào)

渠道工信部單位接入維護(hù)中心韓城大荔華縣白水富平渭農(nóng)澄城合計(jì)0省管局0集團(tuán)熱線集團(tuán)網(wǎng)站11112總經(jīng)理熱線4522111117合計(jì)6532111120占比30.00%25.00%15.00%10.00%5.00%5.00%5.00%5.00%（備：數(shù)據(jù)提取周期201*年2月1日-4日）

1、截止2月1日，集團(tuán)熱線越級(jí)投訴1件，責(zé)任單位為接入維護(hù)中心，障礙原因?yàn)殡娎|故障、投訴原因?yàn)檎系K處理不及時(shí)。

2、本月接入維護(hù)中心、韓城、大荔投訴占比較大，請(qǐng)以上單位加強(qiáng)本地投訴處理及時(shí)性和一次處理率，盡快將用戶反映問(wèn)題解決，避免因處理不力造成用戶向更高級(jí)別的投訴。

3、截止2月4日蒲城、華陰、合陽(yáng)、潼關(guān)無(wú)總經(jīng)理熱線以上投訴，在此提出表?yè)P(yáng)。

（二）、本地維護(hù)類投訴通報(bào)

1、各單位維護(hù)類投訴占比

201*年元月29日-2月4日本地投訴545件。從各單位情況來(lái)看，接入維護(hù)中心、蒲城、富平本地投訴量較大，需引起高度重視。

單位接入維護(hù)中心蒲城富平華縣數(shù)量126666352占比23.20%12.15%11.60%9.58%

大荔渭農(nóng)華陰韓城白水澄城合陽(yáng)潼關(guān)總計(jì)47464441261111105438.66%8.47%8.10%7.55%4.79%2.03%2.03%1.84%2、按投訴類別分析

裝移機(jī)類,97,17.86%服務(wù)態(tài)度及水平,3,0.55%程控功能類,6,1.10%IPTV裝維類,34,6.26%障礙類,403,74.22%

從投訴類別來(lái)看，障礙類問(wèn)題占比74.23%，仍是目前引發(fā)本地投訴的主要原因。

3、本地投訴之前在112系統(tǒng)中有過(guò)記錄的分析

單位接入維護(hù)中心富平華縣渭農(nóng)大荔蒲城韓城華陰白水澄城合陽(yáng)數(shù)量61483030292827211796占比19.55%15.38%9.62%9.62%9.29%8.97%8.65%6.73%5.45%2.88%1.92%

潼關(guān)總計(jì)63121.92%本地投訴中312件在投訴之前在112系統(tǒng)中有過(guò)申告記錄，占到本地投訴工單的57.46%。由于申告處理不及時(shí)造成用戶投訴，占比較大的單位是：接入維護(hù)中心、富平、華縣、渭農(nóng)。4、重復(fù)投訴分析

單位渭農(nóng)華陰潼關(guān)接入維護(hù)中心富平華縣大荔蒲城韓城白水澄城合陽(yáng)總計(jì)元月29日-2月4日數(shù)量4644101266352476641261111543重復(fù)工單情況總數(shù)119221107682177重復(fù)2次9921995451164重復(fù)3次11136重復(fù)4次以上122117重復(fù)占比23.91%20.45%20.00%16.67%15.87%13.46%12.77%12.12%4.88%3.85%0.00%0.00%14.18%投訴處理不及時(shí)造成用戶在本地重復(fù)投訴，占比較大的單位渭農(nóng)、華陰、潼關(guān)。

5、ITV投訴分析

接入維單位ITV投訴量白水大荔富平華陰蒲城護(hù)中心111222渭農(nóng)合計(jì)110本周共發(fā)生ITV投訴10件，其中線路原因修復(fù)7件（未及時(shí)修復(fù)）；其他原因1件(用戶密碼錯(cuò)誤)、機(jī)頂盒故障1件、設(shè)備停電1件。

五、溫馨提示

1、提高112障礙響應(yīng)及處理及時(shí)率，避免用戶因不清楚申告后處理進(jìn)度而再次致電，轉(zhuǎn)為越級(jí)投訴。對(duì)于112系統(tǒng)障礙，必須按件落實(shí)回應(yīng)制度，對(duì)于正常障礙在時(shí)限內(nèi)修復(fù)，異常障礙采取應(yīng)急替代終端在時(shí)限內(nèi)解決問(wèn)題。

2、根據(jù)201*年考核指標(biāo)導(dǎo)向，落實(shí)延時(shí)服務(wù)、提升障礙修復(fù)及時(shí)率；同時(shí)，采取多項(xiàng)措施，降低障礙發(fā)生率。

二零一二年二月七日

發(fā)送：各縣（市）分公司、網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心、接入維護(hù)中心、農(nóng)村客戶營(yíng)維服務(wù)部、

抄送：王小寧副總經(jīng)理、劉山林副總經(jīng)理、營(yíng)銷管理中心、客戶服務(wù)部

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