酒店保安部管理模式

保安部管理模式與規(guī)范

一、保安部組織機構與工作內容

（一）保安部組織機構

保安部設經理1人下設主管及治安、內保、監(jiān)控領班和消防員。保安部是管理的職能保障部門，在總經理領導下貫徹國家公安、安全部門和止級主管部門的安全工作方針、政策和法規(guī)，全面負責酒店和客人的人身、財產等安全保衛(wèi)工作。其組織機構形式。

（二）保安部的工作內容

1、在總經理領導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內管等安全管理制度、安全防范預案和措施，報總經理審批后組織貫徹實施。

2、組合酒店實際，貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機關查處違法犯罪案件與人員。

3、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責任制度與職責規(guī)范審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報總經理審批后貫徹實施。并檢查實施結果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實。

4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務消防隊，做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設備、器材、監(jiān)控設備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門，配合工程技術人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發(fā)生。

5、做好酒店關鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結合酒店重大活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生。

6、建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。

7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖***和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。

二、保安部各崗人員職責規(guī)范

（一）保安部經理

報告上級：總經理

督導下級：保安主管、消防員

聯(lián)系部門：酒店各部門

職責規(guī)范：

1、負責保安部的全面工作，全面貫徹落實總經理下達的各項工作任務，當好總經理安全工作的參謀和助手。

2、與人事培訓部配合，負責本部門的人員調配和部門內部人員選拔、聘用、教育、培訓、考核、獎懲、辭退等管理工作。

3、根據“預防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育和法制教育。

4、貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責納入部門管理工作日程當中。

5、負責重大節(jié)日、大型會議及外賓和團隊的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。

6、在酒店防火安全領導小組的領導下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織和領導義務消防隊，防范火災發(fā)生。負責調查酒店內發(fā)生的火災事故。

7、接待有關賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進行處理。

8、配合公安機關、國家安全部門及上級有關執(zhí)法機關來酒店協(xié)查、指導各項工作。

9、協(xié)助酒店領導，定期進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

10、負責健立健全酒店及本部門安全方面的有關記錄和檔案。

11、定期召開部門管理例會。

（二）保安主管

報告上級：保安部經理

督導下級：保安部各班組領班

聯(lián)系部門：酒店各部門

1、在保安部經理領導下進行工作，直接對其負責，執(zhí)行交辦的各項任務和臨時授權的其他職責。

2、協(xié)助保安部經理制定各項工作計劃。負責對領班的工作進行督促和檢查。

3、負責保安部員工的教育、培訓，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團結一致。

4、協(xié)助酒店各部門建立健全安全保衛(wèi)組織，培訓各部門的骨干力量。

5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。6、經常巡查酒店的各項安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客人有借酒鬧事及出現(xiàn)違法事件的，及時處理。

7、每天和前臺聯(lián)系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關情況，確保賓客安全。8、熟悉消防業(yè)務知識，協(xié)助保安部經理制定消防工作計劃和組織義務消防隊的演練與培訓。

9、熟悉掌握消防設施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，使消防設施器材處于良好狀態(tài)。

10、負責酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。

11、負責檢查會客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。

12、負責每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。

13、每天向保安部經理匯報工作情況及存在的各種問題。

（三）保安部各班組領班

報告上級：保安主管

督導下級：各班組員工

職責規(guī)范：

1、在主管的領導下進行工作，直接對主管負責。

2、抓好班組思想建設，掌握員工思想和工作情況，團結員工相互關心，共同提高。

3、走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質量。

4、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。

6、協(xié)助其他部門處理好一般性的客人投訴。

7、嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄。

（四）消防員

報告上級：保安部經理

職責規(guī)范：

1、認真貫徹執(zhí)行酒店有關安全管理的規(guī)章制度。

2、認真落實上級領導臨時布置的各項消防工作。

3、負責對新員工進行消防培訓，并對在崗員工進行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。

4、熟悉酒店的地理、環(huán)境和消防設施（滅火器材、火災報警裝置）的分布位置。

5、制定計劃，購置、維修全店的消防器材。

6、落實防火安全大檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時登記上報并提出整改意見。

7、配合上級機關和公安消防部門的安全檢查工作，協(xié)助有關部門查處火災事故。

8、審批動火許可證，對施工現(xiàn)場消防安全進行監(jiān)護。

（五）治安員、內保員

報告上級：治安領班、內保領班

職責規(guī)范：

1、在領班領導下，保衛(wèi)好酒店的安全，執(zhí)行上級交辦的各項安全保衛(wèi)工作。

2、負責對客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況。

3、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。

4、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。5、對來訪人員進行詢問登記。

6、負責檢查詢問零點以后進入客房區(qū)的有關客人的鑰匙牌和住房卡。

7、阻止無關、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應立即報告有關部門。

8、制止一切實發(fā)生在酒店內的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態(tài)惡化。

9、協(xié)助財務部做好押送有關款項工作。

10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應將物品扣留。

11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。

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酒店保安部管理模式與規(guī)范

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保安部設經理1人下設主管及治安、內保、監(jiān)控領班和消防員。保安部是管理的職能保障部門，在總經理領導下貫徹國家公安、安全部門和止級主管部門的安全工作方針、政策和法規(guī)，全面負責酒店和客人的人身、財產等安全保衛(wèi)工作。其組織機構形式。（二）保安部的工作內容

1、在總經理領導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內管等安全管理制度、安全防范預案和措施，報總經理審批后組織貫徹實施。

2、組合酒店實際，貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機關查處違法犯罪案件與人員。

3、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責任制度與職責規(guī)范審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報總經理審批后貫徹實施。并檢查實施結果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實。

4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務消防隊，做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設備、器材、監(jiān)控設備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門，配合工程技術人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發(fā)生。

5、做好酒店關鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結合酒店重大活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生。

6、建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼**和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。二、保安部各崗人員職責規(guī)范（一）保安部經理報告上級：總經理

督導下級：保安主管、消防員聯(lián)系部門：酒店各部門職責規(guī)范：

1、負責保安部的全面工作，全面貫徹落實總經理下達的各項工作任務，當好總經理安全工作的參謀和助手。

2、與人事培訓部配合，負責本部門的人員調配和部門內部人員選拔、聘用、教育、培訓、考核、獎懲、辭退等管理工作。

3、根據“預防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育和法制教育。

4、貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責納入部門管理工作日程當中。

5、負責重大節(jié)日、大型會議及外賓和團隊的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。

6、在酒店防火安全領導小組的領導下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織和領導義務消防隊，防范火災發(fā)生。負責調查酒店內發(fā)生的火災事故。7、接待有關賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進行處理。

8、配合公安機關、國家安全部門及上級有關執(zhí)法機關來酒店協(xié)查、指導各項工作。9、協(xié)助酒店領導，定期進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。10、負責健立健全酒店及本部門安全方面的有關記錄和檔案。11、定期召開部門管理例會。（二）保安主管報告上級：保安部經理督導下級：保安部各班組領班聯(lián)系部門：酒店各部門

1、在保安部經理領導下進行工作，直接對其負責，執(zhí)行交辦的各項任務和臨時授權的其他職責。2、協(xié)助保安部經理制定各項工作計劃。負責對領班的工作進行督促和檢查。

3、負責保安部員工的教育、培訓，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團結一致。4、協(xié)助酒店各部門建立健全安全保衛(wèi)組織，培訓各部門的骨干力量。

5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。

6、經常巡查酒店的各項安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客人有借酒鬧事及出現(xiàn)違法事件的，及時處理。

7、每天和前臺聯(lián)系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關情況，確保賓客安全。8、熟悉消防業(yè)務知識，協(xié)助保安部經理制定消防工作計劃和組織義務消防隊的演練與培訓。

9、熟悉掌握消防設施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，使消防設施器材處于良好狀態(tài)。10、負責酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。

11、負責檢查會客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。12、負責每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。13、每天向保安部經理匯報工作情況及存在的各種問題。（三）保安部各班組領班報告上級：保安主管督導下級：各班組員工職責規(guī)范：

1、在主管的領導下進行工作，直接對主管負責。

2、抓好班組思想建設，掌握員工思想和工作情況，團結員工相互關心，共同提高。

3、走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質量。4、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項。5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。6、協(xié)助其他部門處理好一般性的客人投訴。7、嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄。（四）消防員

報告上級：保安部經理職責規(guī)范：

1、認真貫徹執(zhí)行酒店有關安全管理的規(guī)章制度。2、認真落實上級領導臨時布置的各項消防工作。

3、負責對新員工進行消防培訓，并對在崗員工進行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。4、熟悉酒店的地理、環(huán)境和消防設施（滅火器材、火災報警裝置）的分布位置。5、制定計劃，購置、維修全店的消防器材。

6、落實防火安全大檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時登記上報并提出整改意見。7、配合上級機關和公安消防部門的安全檢查工作，協(xié)助有關部門查處火災事故。8、審批動火許可證，對施工現(xiàn)場消防安全進行監(jiān)護。（五）治安員、內保員報告上級：治安領班、內保領班職責規(guī)范：

1、在領班領導下，保衛(wèi)好酒店的安全，執(zhí)行上級交辦的各項安全保衛(wèi)工作。

2、負責對客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況。3、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。4、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。5、對來訪人員進行詢問登記。

6、負責檢查詢問零點以后進入客房區(qū)的有關客人的鑰匙牌和住房卡。

7、阻止無關、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應立即報告有關部門。

8、制止一切實發(fā)生在酒店內的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態(tài)惡化。9、協(xié)助財務部做好押送有關款項工作。

10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應將物品扣留。11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。（六）監(jiān)控中心值班員報告上級：監(jiān)控領班職責規(guī)范：

1、認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項規(guī)章制度和《監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程》。愛護設備，注意檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。

2、熟練掌握消防監(jiān)控設備的操作程序。

3、非本室工作人員未經許可嚴禁入內。值班人員不準脫崗或睡崗，不得干與工作無關的事情。4、發(fā)現(xiàn)設備故障，要及時排除。如有故障排除困難，應及時上報，配合設備部盡快修復，保證設備正常運轉。

5、發(fā)生火警報警，及時將報警位置報告領班，并趕到現(xiàn)場查明原因。

6、密切注意觀察賓客在各區(qū)域的動向，發(fā)現(xiàn)情況及時報告領班。并做好錄像追蹤工作。7、熟悉酒店消防設施的分布情況及每個火災自動控制動報警，離子感煙探測器的具體位置。8、認真做好工作記錄和交接班記錄。（七）各值班崗位職責規(guī)范：

1、監(jiān)控中心門崗。

（1）上崗前認真檢查佩帶的器材，注意在崗時的禮貌禮儀、儀容儀表，杜絕態(tài)度強硬、語言粗暴等現(xiàn)象發(fā)生。

（2）在崗期間，禁止吸煙、會客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經領班同意不得私自換崗。（3）認真填寫各項登記，積極安排住宿、就餐車輛的停車位置。停車后仔細檢查車輛每個部位，發(fā)現(xiàn)問題，讓司機確認后簽字。

（4）在7：0023：00之間將自動門只留兩人能通過的空隙，在23：007：00之間則將自動門全部關閉，如有車輛進入，要仔細檢查。

（5）阻止一切無關人員進入酒店，疏通門前車輛，防止車輛堵塞。2、夜間大堂崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態(tài)度強硬、語言粗暴等現(xiàn)象的發(fā)生。

（2）禁止在崗期間吸煙、會客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（3）大堂是客人出入酒店的必經之地，必須時刻注意客人的一舉一動，緦觀察客人動身，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領或順手牽羊，造成惡劣影響。（4）維護好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。

（5）注意保護大堂設施，不準客人隨意刻畫、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準出租車司機進入大堂。

（6）深夜時加倍警惕，防止犯罪分子進行破壞。

（7）嚴禁與服務員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴禁跟客人開玩笑或有不禮貌的動作。3、配套樓通道崗。

（1）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、與員工打鬧、無故脫崗或到一邊休息等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）維護好通道區(qū)域的秩序，勸陰客人不要在此逗留時間過長。防止衣帽不整者、精神病患者等進入酒店。掌握好進出此門人員的動向，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并及時上報。（3）認真檢查由此門外出的員工攜帶物品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

（4）車輛高峰時，積極主動地疏導車輛行人，以免發(fā)生堵塞、滯留現(xiàn)象。（5）定時開關風機，并主動關閉兩道玻璃門。4、鋪樓崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強硬等現(xiàn)象。（2）禁止在崗期間聚堆聊天、會客、吸煙、脫崗或到一邊休息等現(xiàn)象發(fā)生。（3）注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。

（4）對23：00以后入住輔樓的客人要驗房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒有者謝絕上樓。（5）防止衣冠不整者、精神病患者等進入酒店。（6）及時疏通人員、車輛，防止出現(xiàn)滯留、堵塞情況。5、巡邏崗。

（1）上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強硬等現(xiàn)象。（2）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（3）巡邏時要檢查酒店的每個角落和消防器材放置情況及該關的門窗是否關、鎖好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。

（4）注意檢查娛樂場所的安全情況，發(fā)現(xiàn)打架鬧事和影響他人消費的，應及時處理上報。如鬧事者不聽眾勸阻繼續(xù)鬧事，應及時與公安機關聯(lián)系，進行處理。

（5）對重要客人、外賓和團隊下榻的樓層進行重點巡視，確保安全。

（6）在巡邏檢查各樓層及其他區(qū)域時，如發(fā)現(xiàn)其他部門或客人遺留物品，應及時收回交于值班經理，并填寫記錄。

（7）巡邏檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素和火情，要采取措施搶救并及時上報。（8）巡邏人員要與其他崗位保持聯(lián)系。遇事要沉著冷靜，積極主動，妥善處理。三、保安部的管理制度與規(guī)定（一）辦公室值班管理制度

1、員值班期間，要堅守崗位，認真值勤，嚴格履行崗位職責，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項工作任務必須積極圓滿完成。

2、對辦公室內的一切物品、設施負責。無特殊情況不得外借。

3、必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細做好記錄，并及時轉告受話人。4、當接到其他部門報來的事故（事件）電話時，及時向部門經理報告。5、嚴禁外部人員進入部門辦公室。嚴禁撥打私人電話。值班電話不得外借。6、必須保持室內清潔衛(wèi)生。嚴禁在辦公室內嬉笑打鬧。

7、要嚴格交接班制度，詳細填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細交接清楚。（二）保安部巡邏管理制度

1、人員在崗巡查期間，必須嚴格執(zhí)行酒店和部門的各項規(guī)章制度。2、巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘，應及時更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護保養(yǎng)，確保巡邏鐘正常運轉。

3、夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時認真張貼、核算打卡時間記錄，報領班復審。4、巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時，應嚴格認真地對酒店各部位進行檢查，確保安全，對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應及時妥善處理，并報當班領班。

5、巡邏人員下班時應對所用器械進行交接，需下一班處置況應作完善交接，并有領班監(jiān)督實施。6、巡邏人員應服從當值領班的統(tǒng)籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數，改運巡邏路線時應作詳細記錄。

（三）保安部各崗交接班制度1、交班制度。

（1）由在崗班組領班提前30分鐘叫班。

（2）交班人員要仔細檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。（3）交班班組要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。（4）交班領班和監(jiān)控值班人員要認真填寫值班記錄。2、接班制度。

（1）接班班組聽到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準備工作。（2）接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。

（3）接班領班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務，并提出要求。（4）接班班組由領班整隊帶至值勤崗位，與上一班交接。（5）接班時，確認警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。（四）保安部警械使用管理制度

1、保安人員配備警械要登記造岫，由帶隊人同統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。

2、各班配發(fā)的警械只供值勤時使用，非執(zhí)勤或訓練時不準個人攜帶。

3、嚴格交接班手續(xù)。嚴禁將警械轉借他人或私自調換，換崗時只換人不換警械。對私自將警械轉借他人或因責任心不強，造成警械丟失及損失的，要嚴肅處理，并賠償全部損失。4、警械定期擦拭、保養(yǎng)，嚴格保管和領用手續(xù)。

5、嚴格按警械使用規(guī)定使用警械，非特殊情況下不準使用電警棍。對違反警械使用，造成后果者，視情節(jié)輕重嚴肅處理。

6、班組交接時由當值領班監(jiān)督檢查，進行交接記錄，確保警械完好。（五）消防臨近中心值班室管理制度

1、值班人員按時交接班。值班期間堅守崗位，嚴格履行崗位職責。無關人員未經嚴禁入內。2、當消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時，應及時報設備部維修，保證設備始終處于正常運轉狀態(tài)。3、消防系統(tǒng)發(fā)出報警信號時，嚴格按照設備操作程序操作處理，并及時向領班或部門辦公室報告。并認真做好記錄。

4、在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反領班或相關部位的值班保安人員處理，同時做好錄像記錄，以便查詢。

5、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進入監(jiān)控值班室。非專業(yè)人員或本室值班人員嚴禁亂動消防監(jiān)控中心設備。

6、值班人員要協(xié)同設備部做好消防、監(jiān)控設備的維修與保養(yǎng)。并定期進行檢查，消防故障，保證設備的正常運行。

7、值班記錄填寫清楚、詳細。當班發(fā)現(xiàn)的問題，要在當班時及時處理。對一時處理不了的，交下一班處理。

8、定時清掃灰塵，保持室內和設備清潔衛(wèi)生。（六）酒店會客登記制度

1、凡來店會客者，均應主動出示證件，說明要會見人的姓名、部門，并填寫會客登記單。

2、崗位值班人員要認真負責地查驗證件，并要求會客者嚴格按照會客單要求填寫會客登記單，經核實后，主動指引客人到會見地點。

3、員工上班期間一律不得會客，值班人員應禮貌地向會客者進行解釋，勸其離去。如會客者有要事須會見員工，值班人員主動幫助進行聯(lián)系，由會見員工進行接待。

4、來店會客者，如與酒店有預約，可通過電話聯(lián)系有關領導，經同意后，填寫會客登記單并禮貌地向會客者說明“請接見者在簽名處簽字，會見后將會客單交于會客登記處”。

5、來訪者會見住店人應問清姓名、會見何人及事由，經電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，訪可帶到客人指定地點或樓層，并通知樓層服務員，加強監(jiān)控。否則，未經住店客人允許，一律不得讓來訪者進入樓層。6、外來推銷人員，如沒有與酒店預約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動與供應部有關部門聯(lián)系，經回復后，填寫會客登記單在約定地點會見。

7、會客完畢后，值班人員主動收回會客單，看是否有接見人簽字，如沒有簽字，應禮貌地向會客者解釋，讓其返回簽了，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。

8、值班人員嚴禁精神病者進入酒店，并嚴防不法分子、圖謀報復者混入酒店。9、晚上21：30以后來店會客者恕不接待。（七）保安部請銷假制度

1、保安人員為應付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實行半軍事化管理，外出必須由領導批準。2、保安人員外出必須由領班逐級請假，對私自外出者，按酒店有關規(guī)定處理。

3、下班后因事外出2小時的須向直接領導請假，外出4小時的須向主管請假，外出4小時以上的須向部門經理請假。

4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準外出。

5、保安人員休假3日內由部門經理視情況批假，超過3日以上的按酒店請銷假制度執(zhí)行。（八）保安部衛(wèi)生管理制度與規(guī)定1、個人衛(wèi)生。

（1）全體保安人員要嚴格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。

（2）保持個人衛(wèi)生，按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。（3）每天起床后將個人床鋪整理干部整齊。2、宿舍衛(wèi)生。

（1）各領班兼任宿舍管理員，對房間衛(wèi)生負責監(jiān)督管理。（2）每個宿舍設“衛(wèi)生輪流值日表”，每日對房間內衛(wèi)生進行清理。

（3）每周日全室進行一次衛(wèi)生大檢查，包括門窗、床架、衣柜等，消除死角。3、崗位衛(wèi)生。

（1）監(jiān)控室；值班員下班前，將室內衛(wèi)生全面清掃干凈。物品擺放整齊，保持設備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點。

（2）自動門崗亭：值班員交班前，要對崗亭及周圍環(huán)境衛(wèi)生進行清掃，保持清潔。

（3）自動門：每周三、六上午由中班全體人員對自動門進行全面擦拭、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時報設備部進行修理。

（4）自行車崩崗亭：白班值班人員要做到保持自行車擺放整齊，并將衛(wèi)生清掃干凈。各崗交班前將崗亭內衛(wèi)生整理好，并保持環(huán)境衛(wèi)生。

（5）地下車庫崗亭：值班人員交班前清理好崗亭內及崗區(qū)內的衛(wèi)生。（6）部門辦公室衛(wèi)生區(qū)域：由值班人員每天及時清掃，保持衛(wèi)生。（九）保安部員工著裝規(guī)定

1、保安人員上崗期間，必須根據天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。2、著春秋裝時，扎武裝帶，攜橡皮警棍。并配戴工號牌和“保安”袖標。

3、著夏季短袖服裝時不扎武裝帶，將短袖襯衣下擺扎于褲內。配戴工事情牌和“保安”袖標，攜帶橡皮警棍。

4、因氣候變化需要更換服裝時，由班組領班向部門申請，經批準后統(tǒng)一著裝。

5、上崗保安人員嚴禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。實習生上崗期間，應穿著整齊并配戴“實習證牌”。6、上崗期間必須空酒店下發(fā)的工作皮鞋，嚴禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要統(tǒng)一著風衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統(tǒng)一掛于右后側。對講機不用時置于右前方腰際。（十）保安部消防監(jiān)控設備操作規(guī)定1、火災報警設備報警操作規(guī)定。

當接到火災信號時，按“消音”鍵，在最短時間內查出火警發(fā)生的部位，按“復原”鍵。警報消除后，按下列程序操作：

（1）如果報警狀態(tài)不再出現(xiàn)，再到現(xiàn)場看，是否有火災參數。如有火災參數，例如有人向控測器吐煙等，屬正常報警，要進行制止，并進行批評。如沒有火災參數，屬誤報，可能控測器出現(xiàn)問題，應報設備部，及時進行維修，確保控測器的政黨運行。

（2）如果警報狀態(tài)又重新出現(xiàn)，應再按一次“消音”鍵。然后到現(xiàn)場查看。如果有許多人抽煙或是由施工等情況而引起的，屬政治報警。如有火情，屬正常報警，根據現(xiàn)場燃燒物質以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤的“防誤動作”開關從禁止打向允許，手動啟動排煙機、送風機、送風閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災區(qū)域供電電源等一毓消防設施（消防控制盤可自動進行上述一系列動作），然后通過消防廣播把客人從火災區(qū)疏散到安全區(qū)。2、故障警報發(fā)出后的處理規(guī)定。

（1）道德按“消音”鍵，看看能否自動復原，如能怎么復原，屬正常故障報警。

（2）不能自動復原，查出部位后，到現(xiàn)場查看，如無人動控測器，屬控測器故障，應報設備部維修。（3）如出現(xiàn)不能自動復原、亂報號或不顯號時，屬于機身故障，監(jiān)控人員應關機，經過一段時間看能否自動復原，再做檢查。3、消防監(jiān)控設備檢查規(guī)定。

（1）手動檢查控測器的報警情況，每周一次。（2）檢查供電備用電源、電泄，每兩周一次。

（3）火災模擬試驗每年一次，由設備部負責，值班員配合。每季度在不同區(qū)域抽查控測器報警情況。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無”的原則，認真處理報警信號。（十一）自行車棚值班安全管理制度

1、值班人員要忠于職守，嚴格遵守酒店及部門制定的各項規(guī)章制度。

2、認真執(zhí)行會客登記制度，監(jiān)督出入廚房及員工餐廳區(qū)域人員情況，特別是外來送貨人員，必須進行登記，未經同意不得進入廚房部二樓。確因工作需要進入時，必須征得有關部門經理同意后方可進行。3、維護工作區(qū)域及周圍環(huán)境衛(wèi)生，定時清掃，保持清潔。自行車棚內的自行車要擺放整齊。4、嚴格招待有關制度，非本店自行車嚴禁在自行車棚內存放。

5、夜間值班期間嚴禁睡崗，要時刻注意周圍情況。發(fā)現(xiàn)異常及時向部辦或夜值領班報告。6、嚴格交接制度，認真填寫值班記錄。（十二）“監(jiān)控中心監(jiān)視器”停機管理有關規(guī)定

監(jiān)控中心的監(jiān)控設備，如長期開機，不間斷運行，設備極易損壞。根據設備部弱電技術人員的要求，制定監(jiān)控中心設備停機的時間及有關規(guī)定：

1、停機時間確定。根據酒店的客流情況安排停機。2、設備停機有關規(guī)定：

（1）每次停機時，監(jiān)控值班人員必須通知當班領班，并報告部門辦公室。

（2）設備停機時必須交替停休，先將小顯視器電源關閉。樓層攝像機電源不關。同時將大顯視器調為自控巡檢。停機期間，錄像機保持錄像姿態(tài)。

（3）兩小時后再將大顯視器停機休息。同時監(jiān)控員要巡看停機期間的錄像。如有情況及時上報。（4）監(jiān)控錄像機，應根據監(jiān)控顯示上的實際情況錄像。除夜班保持錄像外，白班無特殊情況不用錄像。以保持設備的完好性能和正常運行。

（5）停機期間，部門辦公室及領班要重點巡視，重點檢查，以防萬一。（十三）外來施工人員管理規(guī)定

1、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到保安部辦理臨時出入證。2、辦理臨時出入證時每證需繳10元押金。完成施工后到保安部辦公室退證手續(xù)，退還押金。如損壞每證賠償5元。

3、使用臨時出入證不得超過所限時間。如施工工作沒完成。還需繼續(xù)使用時，應及時辦理續(xù)用手續(xù)。否則予以作廢，不輸退證手續(xù)。

4、施工人員在店期間，需佩戴臨時出入證，在指定區(qū)域工作。不得隨便進入與之無關的區(qū)域，要服從有關部門的監(jiān)督、檢查。對無故不戴證或持偽證者，視情節(jié)，批評教育或處1050元的罰款。

5、外來施工人員在店施工期間，禁止流動吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予一定處罰（50500元的罰款），直至追究刑事責任。

6、外來施工人員在店施工期間要嚴格執(zhí)行酒店的各項安全制度和規(guī)定。用工部門必須派專要監(jiān)督管理。7、用工部門應承擔外來施工人員的管理責任。如因用工部門管理不善，給酒店造成財產損失或責任事故的，酒店追究用工部門負責人的責任。

8、凡外來施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時用工部門開具出門證明，經門衛(wèi)檢驗方可放行。

（十四）動用明火審批規(guī)定

為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運用明火作業(yè)（運用明火、按重點部位分：一級動火和二級動火。）均按本規(guī)定執(zhí)行。

1、一級動火：凡屬下列情況之一者為一級動火。（1）禁火區(qū)域內動火作業(yè)（有禁火標志的區(qū)域）。（2）客房內動火作業(yè)。（3）各種機房內動火作業(yè)。

（4）其他有可燃材料裝修部位的動火作業(yè)。

（5）危險性較大的登高動火作業(yè)（如：配套樓頂油箱涼水塔附近）。（6）現(xiàn)場堆有大量可燃和易燃物質的動火作業(yè)。

（7）油罐、油箱及儲存過易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的錆設備動火作業(yè)。

一級動火審批辦法：由要求動火的部門負責人填寫《動火作業(yè)申請單》并簽名。根據實際情況，訂出安全實施方案和防護措施，明確崗位責任，制定好作業(yè)時間然后報保安部審批。對危險性比較大的項目應提出報告，經總經理審批方可動火。

2、二級動火：凡在一級動火范圍以外的動火作業(yè)場屬二級動火。

二級動火審批辦法：由要求動火者填寫《動火作業(yè)申請單》后，由部門負責人召集動火人員落實安全措施并簽名，報保安部審批后方可動火。

市政府機關新大樓競標書綱要

第一章：提高物業(yè)管理服務水平和整體設想及策劃第一節(jié)：高標準、高水平管理的措施第二節(jié)：管理深度和廣度的做法第三節(jié)：超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識第四節(jié)：創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想第五節(jié)：管理學前沿理論的掌握及運用

第二章：擬采取的管理方式，工作計劃和物質裝備情況

第一節(jié)：管理方式、內部管理架構，激勵機制，監(jiān)督機制，自我約束機制，信息反饋及處理機制

第二節(jié)：工作計劃、工作流程、各項管理維護服務項目和環(huán)節(jié)所需的長遠計劃和短期安排

第三節(jié)：管理服務人員住房、管理用房，器械、交通工具以及通訊、安全防范裝備及辦公用品等

第三章：管理人員的配備，培訓，管理

第一節(jié)：管理人員的配備、管理處經理、經理助理簡歷，各類人員數量、文化素質和專業(yè)素質、各崗位人員的配置等

第二節(jié)：管理人員的培訓：對各類人員的培訓計劃方式，目標及言行規(guī)范，儀容儀表，公眾形象等

第三節(jié)：管理人員的管理：錄用與考核，淘汰機制，協(xié)調關系，服務意識，量化管理及標準化運作等

第四章：管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理

第一節(jié)：管理規(guī)章制度：公眾制度，單位內部崗位責任制，管理維護運作制度及標準，管理人員考核制度及標準

第二節(jié)：檔案建立與管理：竣工驗收資料，房屋的單體竣工圖，業(yè)主檔案，運行檔案，投訴與回訪記錄，其它管理服務活動記錄及檔案第五章：各項管理指標1、房屋及配套設施完好率2、房屋零修、急修及時率3、維修工程質量合格率及回訪率4、綠化完好率5、清潔、保潔率6、停車場完好率第六章：經費收支預算和管理費標準

第一節(jié)：經費收支預算，包括：應列明收入項目和支出項目預算，有文件規(guī)定的按規(guī)定測定，無文件規(guī)定的按市場價測定。另外應列出年度盈虧情況測算和增收節(jié)支措施

第二節(jié)：管理費標準，包括：管理費測算和標準

第七章：市委市政府辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入

第一節(jié)：市委市政府辦公大樓的物業(yè)管理前期介入

制定有相應實施方案，列明前期人員、工作方式、工作內容等。第二節(jié)：后續(xù)工程的前期介入

制定有相應實施方案，包括設備設施選型參考、地下管網的熟悉以及保安防范等措施。

第三節(jié)：處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場之間各類矛盾的措施第八章：機電設備設施的管理

第一節(jié)：制訂有詳盡的設備設施年、季、月、周等定期維護保養(yǎng)檢修以及日常維修計劃、方案、標準

第二節(jié)：制訂有各類應急搶修、處理方案

第三節(jié)：制訂有詳盡的設備設施經濟運行方案，保證設備設施能高效經濟運行第九章：物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施

第一節(jié)：根據房屋各部分的使用年限和房屋本體維修基金的建立的情況，提出對房屋各部分的定期維護和日常維修計劃、方案、標準和實施效果

第二節(jié)：根據公共設施的使用年限和公共設施專用基金的建立情況，提出公共設施的定期維護和日常維護計劃、方案、標準和實施效果。附件一：物業(yè)管理公司概況附件二：各項物業(yè)管理規(guī)定和制度附件三：VI視覺識別系統(tǒng)附件四：公司資料：1．營業(yè)執(zhí)照復印件2．組織機構代碼復印件3．稅務登記復印件4．資質證書復印件5．管理公司組織機構圖附件五：相關法律法規(guī)文件

一、注重加強員工的保密意識，建立完善的保密規(guī)章和培訓制度。二、開展服務差異性的教育，加強對員工服務意識的熏陶。三、突出細節(jié)管理和服務，提升物業(yè)管理品質。政府機關辦公樓物業(yè)管理市場開發(fā)的特點：

一、珍惜做好在管項目，用口碑贏得明天的市場。

二、追求品質，不計較一時一地，要突出公司的經營目的，以目的為準則面對市場。

從事機關辦公樓的物業(yè)管理公司在創(chuàng)業(yè)、守業(yè)和展業(yè)中，要注重各個階段的側重點。

在初創(chuàng)期階段，公司立足解決生存問題，公司上下統(tǒng)一思想，目標是打開市場。一個企業(yè)沖擊市場的前提是要在本專業(yè)具備一些基本素質與條件，例如有一支懂專業(yè)、會經營的隊伍；有一套針對性強的規(guī)章制度；有一種蓬勃向上的敬業(yè)精神。而在成長期，公司要對物業(yè)管理的認識及研究的深度參賽到精細的程度，特別是對物業(yè)管理服務的要求與分析，切中物業(yè)管理發(fā)展的關鍵，努力做到思想到位、組織到位、運行到位、落實（手段）到位。穩(wěn)步發(fā)展期需要的是適宜的制度建設與規(guī)范作用。

要正確處理好九個關系：

（1）甲乙雙方合同界定與全身心服務的關系；

（2）適應機關議事程序與急事急辦、不忘備案的關系；（3）尊重、遵守為先導的政府、社會部門間協(xié)調的關系；（4）日常維護保養(yǎng)、強制更新與合理成本控制的關系；（5）節(jié)支降耗與質量效益的關系；

（6）重點投入、追求品質與打好基礎、追求長遠的關系；（7）公司內部管理過程中情與法的關系；（8）員工利益與公司發(fā)展和股東利益的關系；（9）管理方案的制定、培訓貫徹與落實督導的關系。

政府機關物業(yè)項目的物業(yè)管理服務工作關鍵要搞好“管理”與“服務”的關系。樹立良好態(tài)度，做好角色定位，調整思想觀念，是做好政府機關物業(yè)項目的根本。一、

機關物業(yè)管理的關鍵在于處理好“管理”與“服務

一提到物業(yè)管理，許多人聯(lián)想到的就是業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾和報紙上整篇累牘的物業(yè)糾紛。我認為其中最主要的原因是沒有搞好“管理”與“服務”二者之間的關系，“管理”觀念根深蒂固，“服務”觀念普遍缺乏。

做好物業(yè)管理工作，特別是政府機關的物業(yè)管理工作，就要努力做到“服務”與“管理”并舉。其中，觀念和態(tài)度處理好“服務”與“管理”兩者關系的首要問題，即所謂的“態(tài)度決定一切”。

社會角色定位、思想觀念和服務態(tài)度是問題的核心。如果物業(yè)管理企業(yè)不能擺正自身的觀念和位置，也就不可能給業(yè)主提供符合其需求的服務，這在一些原是開發(fā)商自己組建的物業(yè)管理企業(yè)中表現(xiàn)得淋漓盡致。做到“服務”和“管理”并舉，首先要求物業(yè)管理企業(yè)將自己定位于“服務性”企業(yè)。企業(yè)的質量方針、經營宗旨、員工培訓、制度建立等諸方面都要緊密地圍繞“服務”與“管理”，圍繞讓業(yè)主滿意的核心，不斷識別和滿足業(yè)主的需求，并且通過企業(yè)社會角色的準確定位，推動員工自覺從思想觀念上進行個人社會角色的定位，每一位員工都應具備良好的服務觀念和服務態(tài)度。這也從客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)加大創(chuàng)新力度，加快創(chuàng)新步伐，不斷完善物業(yè)管理體制。服務質量的好壞實際上是管理水平高低的生動反映，管理水平的高低又是服務質量的保障。沒有服務的管理是呆板的管理，沒有管理的服務是混亂的服務。二、政府物業(yè)項目的特點與對策

每一個物業(yè)項目都具有它自身的特點，如果把一個物業(yè)項目比作一個人，每個部門就是人的一部分：項目經理和辦公室是一個人的大腦和中樞神經；工程部門是撐起人的骨架；保安部門是眼睛、是耳朵、是鼻子；服務部門代表著一個人的臉；保潔部門是肌膚；而每一位物業(yè)員工都是這個人的傳輸神經。一個人要健康，任何器官、任何部件都不能出問題。同樣，物業(yè)管理企業(yè)要保持日常工作的正常運轉，除要知曉物業(yè)的共性外，還要充分了解每一個項目的特性，只有這樣才能保證做到任何環(huán)節(jié)、任何部位不出問題。作為政府機關辦公樓，接待來訪是日常工作中很重要的一項工作。前臺接待服務看是小事，卻是政府機關的對外窗口，也是我們物業(yè)管理服務工作的前沿陣地。接待人員不僅僅是傳話筒，而代表著機關的形象。作為來訪者到政府機關辦事的第一接待人，禮貌周到的服務能夠給來訪者留下深刻的印象。為適應這個工作特點，就要要求接待人員學習相關知識，了解機關每一部門的職責范圍，以便給來訪者做好導向。來訪者的身份各異，有的來訪者把自己的不滿情緒發(fā)泄到接待員身上，容易造成矛盾。這就要求接待人員從來訪人的角度出發(fā)，力爭化解客人心里的焦急和不悅，從而避免給人留下冷、硬、卡的印象，涉及到政府部門的專業(yè)問題應與相關部門聯(lián)系，不隨便回答來訪者的問題，不隨便將私人電話告訴他人，做好保密工作，做好“首問負責制”。

物業(yè)管理工作中最重要的一部分就是對樓宇硬件設備設施進行專業(yè)化、正規(guī)化、科學化的管理，確保機關的正常辦公。硬件設備設施可以算是整棟大樓的“心臟”，為了保證“心臟”的正常跳動，要做大量的工作。每年工程部都要對大樓的所有設備設施做年度維修保養(yǎng)計劃，以“早預防、重檢查”為指導方針，使工作變被動為主動，改變原有“救火隊”式的工作方式，加強日常巡檢工作力度。對辦公室內部的巡檢，在不影響正常辦公情況下，征得同意方可入室檢查，公共區(qū)域更是需要利用業(yè)余時間進行。

沒有準確的社會角色定位，沒有思想觀念的轉變，就不會有正確的服務觀念，就不能恰當地處理好與業(yè)主的關系，也就不會持積極的服務態(tài)度，應用恰當的方法和技巧來開展工作。物業(yè)管理工作在提高服務技能、規(guī)范作業(yè)程序的同時，應堅持強調企業(yè)、員工的觀念轉變，要格外重視服務態(tài)度的強化和培養(yǎng)。服務態(tài)度本身也是一種服務技能，而且是一種隨時讓業(yè)主能感受的到的非常重要、獨特的技能，是物業(yè)管理工作中重要的基本技能，需要不斷培訓、持續(xù)灌輸、用心培育。另外，物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理人應自覺地將自己的工作融入到業(yè)主形象的營造中，將物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主以及物業(yè)項目形象的樹立有機地結合起來，通過優(yōu)異的管理和服務，為業(yè)主塑造良好的社會、行業(yè)形象和良好的物業(yè)項目形象增光添彩，而不能喧賓奪主，突出自己�？傊�，希望物業(yè)管理公司通過自身的不斷努力，力爭為所管理服務的政府機關物業(yè)項目做到：舒適、安全、快捷、保值、增值。

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