物業(yè)管理示范小區(qū)自評報(bào)告

物業(yè)管理示范小區(qū)自評報(bào)告

為積極貫徹落實(shí)朝陽市政府創(chuàng)建“物業(yè)管理示范小區(qū)”活動(dòng)的精神，加強(qiáng)城市住宅小區(qū)的管理，提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平，我縣積極開展了創(chuàng)建活動(dòng)�，F(xiàn)將我縣201*年開展創(chuàng)建“物業(yè)管理示范小區(qū)”有關(guān)工作匯報(bào)如下：

一、考評申報(bào)條件和要求

1、申報(bào)的物業(yè)管理小區(qū)是按城市統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全，建筑面積在3萬平方米以上（成效顯著的住宅小區(qū)面積可適當(dāng)放寬），已建成并投入使用的小區(qū)。

2、成立創(chuàng)建物業(yè)管理示范小區(qū)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，配備專職人員。

3、制定創(chuàng)建物業(yè)管理示范小區(qū)實(shí)施方案，并建立長效機(jī)制。4、按市房產(chǎn)局朝房發(fā)【201*】14號(hào)文件要求，我縣陶然欣苑、千禧小區(qū)、鴻運(yùn)花園、盛泰家園、富佳花園5個(gè)住宅小區(qū)今年完成創(chuàng)建工作，其他符合條件的住宅小區(qū)也正在積極申報(bào)。

二、自評考評項(xiàng)目、考評內(nèi)容：（一）小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)管理基礎(chǔ)完善；（二）健全的物業(yè)管理服務(wù)；（三）共用設(shè)施設(shè)備管理；（四）保安消防車輛管理；（五）環(huán)境衛(wèi)生綠化管理；（六）業(yè)主委員會(huì)建設(shè)。

（一）小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)管理完善：1.小區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施較為完善，具備物業(yè)服務(wù)條件。2.具備物業(yè)服務(wù)管理用房。3.物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)委會(huì)簽訂了完善的物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)公司都具備資質(zhì)等級(jí)，并提供了專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)。

（二）健全的物業(yè)管理服務(wù)：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理；管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。2.有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全；定期公布物業(yè)服務(wù)收支情況。3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，各棟、單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。4.設(shè)有服務(wù)接待中心，設(shè)立服務(wù)電話，管理服務(wù)人員統(tǒng)一佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。5.房屋日常管理和維修養(yǎng)護(hù)規(guī)范，檢修記錄和保修記錄齊全，無安全隱患；實(shí)行報(bào)修和回訪，房屋零修及時(shí)率達(dá)90%以上，零修合格率達(dá)100%。6.房屋外觀完好、整潔，房屋完好率達(dá)95%以上；無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象；外墻裝飾材料無脫落、無污跡。7.建立專項(xiàng)維修基金管理使用制度。其管理、使用符合國家有關(guān)規(guī)定。

（三）共用設(shè)施設(shè)備管理:1.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途；建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)范。2.小區(qū)道路平整，井蓋無缺損、無丟失。3.排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象。4.供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電間管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好。

（四）保安、消防、車輛管理:1.保安人員實(shí)行24小時(shí)值勤，定期巡查制度。2.容易危及人身安全處設(shè)有明顯警示標(biāo)志和具體的防范措施。3.消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急預(yù)案。4.停車場管理制度完善，按規(guī)定位置停放；管理有序，責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。

（五）環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理:1.環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，布局合理，按棟設(shè)置垃圾桶。2.清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍；垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。3.小區(qū)內(nèi)道路等共用場地保持潔凈，無積水、建筑廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),無亂設(shè)攤點(diǎn)、亂掛廣告牌現(xiàn)象。4.小區(qū)內(nèi)綠地有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，花草樹木長勢良好，修剪整形美觀，無病蟲害，無雜草、雜物。

（六）業(yè)主委員會(huì)建設(shè):1.小區(qū)成立了業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)。業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司定期組織開展健康有益的社區(qū)文體活動(dòng)。2.組織學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)政策。3.小區(qū)業(yè)主委員會(huì)對物業(yè)管理的綜合評價(jià)滿意率達(dá)90%以上。

我縣按照以上物業(yè)管理示范小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)對五個(gè)示范小區(qū)進(jìn)行了自評，自評總分為100分，陶然欣苑、千禧小區(qū)、鴻運(yùn)花園、盛泰家園、富佳花園5個(gè)申報(bào)小區(qū)自評分在95分以上，達(dá)到了市級(jí)物業(yè)管理示范小區(qū)評選標(biāo)準(zhǔn)。

擴(kuò)展閱讀：物業(yè)公司自評報(bào)告模版

【組織概述】

B.1組織描述B.1.1組織的環(huán)境

a)公司服務(wù)產(chǎn)品及概況介紹

上海ABC物業(yè)公司成立于19XX年，是上海市首家以自主方式承接社會(huì)物業(yè)的專業(yè)管理公司，業(yè)內(nèi)享有“XX物業(yè)管理專家”盛譽(yù)的品牌企業(yè)，具有國家一級(jí)資質(zhì)。

ABC物業(yè)在初創(chuàng)時(shí)期，依靠房產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、動(dòng)拆遷等多元化經(jīng)營完成了企業(yè)的原始積累；19XX年后，隨著城市建設(shè)重心向城市管理轉(zhuǎn)移，公司回歸物業(yè)管理主業(yè)；1XXXX年，ABC積極響應(yīng)政府“以館養(yǎng)館”的改革試點(diǎn)，通過網(wǎng)上競標(biāo)獲得上海市城市規(guī)劃展示館的經(jīng)營管理權(quán)，不但開創(chuàng)了場館經(jīng)營和管理為一體的物業(yè)管理新模式，而且拓展了“VIP接待、導(dǎo)覽講解、會(huì)務(wù)服務(wù)”等物業(yè)管理新內(nèi)涵。特有的XX管理經(jīng)驗(yàn)，讓ABC在XXXX年，又以七位專家全數(shù)通過的成績奪得XXX的物業(yè)管理權(quán)，從此走上“XX管理”的專業(yè)道路，企業(yè)發(fā)展步入快車道。

ABC目前管理的大型XX，都是上海市標(biāo)志性項(xiàng)目，甚至在國際上也屈指可數(shù)，如：有“市政府客堂間”美稱的XX館；國內(nèi)首創(chuàng)的“科普教育基地”XXX；XX,XX,XX被建設(shè)部評為“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目”；XX被評為“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”。

物業(yè)管理服務(wù)具有“即時(shí)交付”的特點(diǎn)；而XX更需要同時(shí)為直接顧客業(yè)主和間接顧客游客提供服務(wù)，ABC正是憑借其個(gè)性化、高品質(zhì)的超值服務(wù)；規(guī)范化、專業(yè)化的特色管理得到業(yè)主和社會(huì)公眾的好評，取得良好的經(jīng)營業(yè)績和社會(huì)效益：連續(xù)當(dāng)選為上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位；XX0XX-XXXX年，被評為“上海市用戶滿意企業(yè)”；XXXX-XX0X年，被評為“全國用戶滿意企業(yè)”；獲得過“上海市實(shí)事立功競賽優(yōu)秀集體”、上海市“五好黨組織”、“黨建工作示范點(diǎn)”等各種榮譽(yù)稱號(hào)。

b)企業(yè)文化

激烈的競爭，創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)，艱辛的汗水，成功的淚水敢于搏擊市場的ABC人緊緊團(tuán)結(jié)在“ABC大家庭”中迅速成長著；豐富的經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的人才，不斷增強(qiáng)著ABC“成為中國XX領(lǐng)航者”的信心。“在創(chuàng)新中尋找XX、在服務(wù)中體會(huì)XX、在成功中感悟XX”，成了ABC人的價(jià)值體現(xiàn)，并逐漸形成了膾炙人口的“XX文化”而倍受同行推崇。

(1)ABC的XX文化體系:

(2)企業(yè)的目的：“讓員工與客戶在日新月異的社會(huì)進(jìn)步中，享受工作與生活的XX”。(3)ABC的愿景：“成為中國XX的領(lǐng)航者”；(4)ABC的使命：“通過我們的規(guī)范管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓物業(yè)保值增值、讓人們的工作和生活更便捷、更和諧！”；

(X)ABC的價(jià)值觀：“XX服務(wù)、追求卓越”。c)人員情況

在勞動(dòng)密集型的物業(yè)行業(yè)，員工素質(zhì)低下客觀地限制了服務(wù)水平的提高，ABC自九十年代起就開始改革用人機(jī)制，堅(jiān)持“外引內(nèi)培”，建立了強(qiáng)大的“人才儲(chǔ)備庫”和完善的“人才輸送鏈”；堅(jiān)持實(shí)施“能者上、平者讓、庸者下”的競聘上崗制度，打造了一支專業(yè)互補(bǔ)、年輕化、知識(shí)化的管理梯隊(duì)；隨后創(chuàng)建的“學(xué)習(xí)型組織”更為企業(yè)的進(jìn)步、為團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)合作注入了新的生命力。公司從創(chuàng)始的六名員工發(fā)展到現(xiàn)有員工1XXX人；管理人員XX人，其中大專以上學(xué)歷XX%，中高級(jí)職稱人員XX%，平均年齡XX歲（企業(yè)用工包括勞動(dòng)合同和勞務(wù)合同兩種）。

ABC在發(fā)展的同時(shí)不忘回報(bào)社會(huì)，建立了“職業(yè)見習(xí)基地”，吸納的“40X0”和“2XX0”失業(yè)人員占普通員工的XX％，ABC按照勞動(dòng)法規(guī)的要求跟這些員工簽訂勞務(wù)合同，為他們購買保險(xiǎn)，提供崗位培訓(xùn)，讓他們在合適的崗位上安心工作。ABC不但為上海市的再就業(yè)工程貢獻(xiàn)了自己的一份力量，更為“贏得一方安泰，建設(shè)和諧社會(huì)”作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)；其次，ABC還為女性就業(yè)敞開了大門，女職工比例高達(dá)XX%。這些加盟ABC的弱女子，巾幗不讓須眉，以優(yōu)秀的工作業(yè)績多次榮獲過“全國城鎮(zhèn)婦女‘巾幗建功活動(dòng)先進(jìn)集體’”、“上海市三八紅旗集體”、“上海市三八紅旗手”等榮譽(yù)稱號(hào)，也讓ABC成了名符其實(shí)的“上海市巾幗創(chuàng)業(yè)基地”和“上海市女性創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地”。

值得一提的是，因公司經(jīng)常要承擔(dān)各種高規(guī)格的貴賓接待，如外國元首、各國政府首腦和政要、各級(jí)國家領(lǐng)導(dǎo)人等（見附錄一）；經(jīng)常要承擔(dān)各類重大活動(dòng)的保障任務(wù)，如“申博考察”、“亞行年會(huì)”、“APEC會(huì)議”等（見附錄二），因此對保安、服務(wù)等崗位員工有嚴(yán)格的政治要求，除了有針對性地吸收部隊(duì)退伍軍人、旅游職業(yè)學(xué)校的學(xué)生外，還對這些崗位的員工進(jìn)行慎密的崗前政審和簽訂保密承諾書，保安員更要在“保安訓(xùn)練營”接受為期三個(gè)月的集中訓(xùn)練，保證輸送到各崗位的員工又紅又專。

d)主要技術(shù)

因?yàn)槲飿I(yè)管理的特性，ABC自身不提供設(shè)備設(shè)施，但管理的物業(yè)項(xiàng)目除了極具影響力的XX，多為高檔商辦樓宇，配置和管理的都是國內(nèi)鮮為人知的先進(jìn)設(shè)備，如：冰蓄冷空調(diào)系統(tǒng)、VF通訊系統(tǒng)、XY開啟式屋頂、XX實(shí)時(shí)傳輸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。公司運(yùn)用學(xué)習(xí)型組織的全新理念和方法，組織各種技術(shù)攻關(guān)小組，深入研究，掌握、優(yōu)化運(yùn)行和維保技術(shù)，保證了設(shè)備的良好運(yùn)行。

物業(yè)管理是新興行業(yè)，行業(yè)內(nèi)尚未形成統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，XXXX年，ABC將已有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、提煉、整合，編寫了《XX管理手冊》、《XX物業(yè)管理手冊》和《居住物業(yè)管理手冊》，并在各項(xiàng)目中推廣使用。XXXX年，應(yīng)行業(yè)協(xié)會(huì)要求，公司著手編制《XX服務(wù)規(guī)范》。201*年，ABC開始建立以XX管理為核心的《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、《工作標(biāo)準(zhǔn)》、《管理標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)化體系，真正將ABC的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化、理論化，再用于指導(dǎo)新的實(shí)踐，ABC完全突破“3+1”（即保安、保潔、工程、服務(wù)）的傳統(tǒng)物業(yè)管理，將寶貴的經(jīng)驗(yàn)提煉成理論供行業(yè)共享。

公司早于九十年代就建立了辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，XX02年初，建立了公司局域網(wǎng)。經(jīng)過不斷的更新和升級(jí)，配置的品牌電腦等硬件和各類軟件均屬行業(yè)領(lǐng)先，以此建立的“上下內(nèi)外”四大信息溝通平臺(tái)和信息管理系統(tǒng)，為區(qū)域分散的物業(yè)管理提高管理效率創(chuàng)造了條件。

e)法規(guī)環(huán)境

物業(yè)管理管的是“物”（設(shè)備設(shè)施），服務(wù)于“人”（所有人、使用人），規(guī)范的管理和服務(wù)必須依托法律法規(guī)的不斷健全，目前，企業(yè)適用的法律法規(guī)包括：注冊登記和產(chǎn)品法規(guī)要求建設(shè)部關(guān)于《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》、《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》；國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》；上海市頒布的《上海市物業(yè)管理?xiàng)l例》等。

環(huán)境和職業(yè)健康安全要求全國人大常委頒布的《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國消防法》；上海市頒布的《上海市消防條例》、《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》、《女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定》、《上海市勞動(dòng)合同條例》等。

財(cái)務(wù)管理要求國務(wù)院頒布的《會(huì)計(jì)法》、《現(xiàn)金管理辦法》、《銀行資金結(jié)算管理辦法》等。

B.1.2組織的關(guān)系

a)組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)

ABC物業(yè)是上海東亞聯(lián)合控股（集團(tuán)）有限公司的全資子公司，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，組織機(jī)構(gòu)如圖B.1.2-1。

圖B.1.2-1組織機(jī)構(gòu)圖(略)

集團(tuán)公司對ABC的監(jiān)管，主要包括集團(tuán)的行政管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)直管系統(tǒng)和安全監(jiān)管系統(tǒng)。集團(tuán)每年下達(dá)利稅和相關(guān)管理指標(biāo)，總經(jīng)理通過半年一次的經(jīng)濟(jì)工作匯報(bào)和年度述職報(bào)告當(dāng)年經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營者任期三年后通過審計(jì)和集團(tuán)行政班子的綜合評議，決定任免。公司的日常營運(yùn)通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督，重大事項(xiàng)必須專題報(bào)告，接受集團(tuán)規(guī)定的獎(jiǎng)懲。

b)目標(biāo)顧客群與市場細(xì)分

ABC按照物業(yè)功能進(jìn)行市場細(xì)分，目前把目標(biāo)顧客群分為三大類，他們的需求異同見表B.1.2-1。

B.1.2-1目標(biāo)顧客群與市場細(xì)分

c)組織的供應(yīng)鏈

提供專業(yè)配套服務(wù)和提供關(guān)鍵物品的企業(yè)是公司的重要供方，如提供電梯維保、綠化養(yǎng)護(hù)、保潔用品的專業(yè)單位（見表B.1.2-2）。在保證合法經(jīng)營、價(jià)格合理、質(zhì)量可靠、服務(wù)優(yōu)良的前提下，ABC經(jīng)過公平、公正的供方評價(jià)程序，選擇了一批重信譽(yù)、服務(wù)優(yōu)的合格供方作為長期的合作伙伴，實(shí)現(xiàn)、滿足服務(wù)策劃和業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)資源共享和互惠雙贏，為ABC追求卓越績效，營造了良好的外部環(huán)境氛圍。

表B.1.2-2重要的合格供方名錄(略)

d)與主要供方和顧客的關(guān)系及溝通機(jī)制

ABC物業(yè)秉承“XX服務(wù)”的理念，建立了“三會(huì)一慶”的溝通機(jī)制，在“合同簽約會(huì)、顧客懇談會(huì)、迎新團(tuán)拜會(huì)”和“ABC司慶”等時(shí)機(jī)，與我們的關(guān)鍵顧客和重要供方充分溝通，贏得理解和信任，“心手相牽”，建立起牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。ABC在社會(huì)各界的支持下穩(wěn)步發(fā)展，獲得了很高的顧客忠誠度，市場的觸角甚至伸到了國內(nèi)其他城市。日常與顧客、供方溝通的方法還包括：

網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)網(wǎng)站、局域網(wǎng)電話、專線、熱線信函、傳真、報(bào)表設(shè)立顧客服務(wù)中心B.2組織面臨的挑戰(zhàn)B.2.1競爭環(huán)境

a)競爭地位

以ABC目前的市場定位和XX品牌，行業(yè)內(nèi)尚沒有強(qiáng)勁的對手。但以高檔商辦物業(yè)見長的上海XX物業(yè)公司，近年來也開始拓展特種物業(yè)市場，給了ABC一定的競爭壓力，ABC視其為潛在的競爭對手。他們也有良好的市場背景、企業(yè)品牌，有豐富的高檔物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，目前的管理規(guī)模超過ABC。

b)公司的制勝因素

總結(jié)ABC十幾年的發(fā)展歷程，能夠從一個(gè)無名小卒超越眾多競爭對手，高速發(fā)展成一個(gè)品牌企業(yè)，其最主要的制勝法寶是“創(chuàng)新”兩個(gè)字。

因?yàn)楦矣趧?chuàng)新，堅(jiān)持創(chuàng)新，才形成：

1)靈活的市場化運(yùn)作機(jī)制和快速反應(yīng)、敏銳的市場捕捉能力；2)具有特色的XX管理服務(wù)和良好的社會(huì)口碑；3)善于學(xué)習(xí)和總結(jié)的團(tuán)隊(duì)及XX文化；

4)一支XX管理服務(wù)的骨干隊(duì)伍和技術(shù)人才。

而隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，原來成熟的管理模式面臨著變革的挑戰(zhàn)；本地市場的XX總量有限，而走向外地市場卻受到人力資源、管理幅度等的限制，這些都是ABC需要研究的新課題。

c)數(shù)據(jù)資源

由于我國的物業(yè)管理起步較晚，行業(yè)建設(shè)相對遲緩，各家企業(yè)的信息公布較少，局限性很大。ABC只能夠通過官方網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)刊物、專業(yè)咨詢公司等途徑獲取以下數(shù)據(jù)：行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)變化、標(biāo)桿和競爭對手的管理面積、注冊資金、人員數(shù)量等信息。

B.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)

ABC物業(yè)面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：

物業(yè)管理行業(yè)對品牌缺乏認(rèn)知，沒有將品牌轉(zhuǎn)換為價(jià)值的管理，更沒有形成差異性，品牌影響力較弱，也沒有有效的品牌擴(kuò)張。

不少有實(shí)力的物業(yè)公司如上房物業(yè)、XX物業(yè)都相繼成立XX管理部，通過招投標(biāo)參與市場競爭，XX項(xiàng)目將成為行業(yè)新的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，競爭日趨白熱化。

中高級(jí)管理人才成為行業(yè)緊缺人才，人才的爭奪已成為人力資源管理的首要任務(wù)。B.2.3績效改進(jìn)系統(tǒng)

a)績效改進(jìn)方法公司早在19XX年，就通過了ISO9002質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證，PDCA的質(zhì)量管理思想和過程方法已熟練應(yīng)用于企業(yè)管理的各個(gè)過程。通過體系的持續(xù)運(yùn)行，有效實(shí)施了方針目標(biāo)管理、內(nèi)審?fù)鈱徍凸芾碓u審活動(dòng)，讓公司在XX管理這個(gè)全新的服務(wù)領(lǐng)域中，不斷實(shí)踐、不斷總結(jié)、不斷提煉，在提煉的同時(shí)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，于多年后沉淀出“XX管理標(biāo)準(zhǔn)體系”，成為ABC可持續(xù)發(fā)展的核心技術(shù)。XX0X年，公司又導(dǎo)入《卓越績效管理模式》，為ABC不斷追求卓越提供了更全面、更完善的方法，讓ABC更堅(jiān)定地走向“中國XX領(lǐng)航者”的遠(yuǎn)大目標(biāo)。

b)學(xué)習(xí)和共享

ABC與“MD學(xué)習(xí)型組織研究所”結(jié)成聯(lián)盟，自XXXX年就創(chuàng)建了“學(xué)習(xí)型組織”，通過“建立共同愿景、改變心智模式、自我超越、系統(tǒng)思考、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”的五項(xiàng)修煉，塑造了一個(gè)學(xué)習(xí)創(chuàng)新型的團(tuán)隊(duì)。企業(yè)內(nèi)以班組、部門、項(xiàng)目為單位，通過多種寓教于樂的“XX活動(dòng)”、完善的信息系統(tǒng)和績效改進(jìn)系統(tǒng)，使信息得到及時(shí)溝通、經(jīng)驗(yàn)得到及時(shí)分享，服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，讓員工在學(xué)理論、學(xué)技術(shù)、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)管理、學(xué)服務(wù)的氛圍中，不斷提高自身修養(yǎng)和能力，跟隨企業(yè)同步發(fā)展。

引用“外腦”是企業(yè)提升團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力，共享知識(shí)資源的另一個(gè)舉措。通過引進(jìn)外籍人才；與國際性的管理咨詢、技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)長年合作；校企聯(lián)辦等方式，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，直接提升公司的管理、技術(shù)和服務(wù)水準(zhǔn)，持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢。4..1領(lǐng)導(dǎo)

4..1..1組織的領(lǐng)導(dǎo)

4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

a)確定和展開價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)(1)價(jià)值觀的確定

ABC物業(yè)的價(jià)值觀：“XX服務(wù)，追求卓越！”1)XX服務(wù)

ABC物業(yè)自19XX年成立之日起，就完全走市場化的道路，歷經(jīng)十多年的市場磨練，悟出了服務(wù)的真諦：只有讓員工在服務(wù)中體驗(yàn)XX，在XX中提供服務(wù)，才能使顧客滿意。只有顧客滿意了，公司才能穩(wěn)步發(fā)展，走向卓越。

在公司起步的前些年，每接到新項(xiàng)目，公司領(lǐng)導(dǎo)都親臨現(xiàn)場與員工們比肩勞作，他們發(fā)現(xiàn)：大部分從國有企業(yè)下崗的職工，自嘆今不如昔，自知技不如人，自覺離理想甚遠(yuǎn)。而社會(huì)對服務(wù)業(yè)，又普遍帶有職業(yè)偏見，認(rèn)為低人一等，尤其是物業(yè)管理服務(wù)，工作又苦又臟又累又受氣。因此，我們的基層員工，大多懷有沉重的自卑心結(jié)，以致于工作時(shí)總是低著頭走路，不敢正視顧客、不敢理直氣壯地說話。既便如此，還難免受到傷害。

一次，一位保潔員因工作上的一個(gè)小小失誤，受到業(yè)主方某位干部的訓(xùn)斥和辱罵：“在上海灘，找一百個(gè)清潔工，隨時(shí)可以找到；找一百條狗，倒是很難”。這個(gè)可憐的員工陷入了深深的自責(zé)和痛苦之中，心靈受到了嚴(yán)重的傷害。這件事給公司領(lǐng)導(dǎo)以很大的震撼，作為一個(gè)組織，我們有責(zé)任保護(hù)員工的尊嚴(yán)、有責(zé)任幫助員工找回自尊，有責(zé)任讓員工在工作中獲得XX。

從此，公司領(lǐng)導(dǎo)更加真誠地肯定員工在平凡崗位上辛勤勞動(dòng)的成果，讓員工在工作中體會(huì)被重視、被肯定、被信任、被尊重的XX，找回失落的自尊、自信，在ABC大家庭里找到組織依靠感。通過培訓(xùn)，讓員工學(xué)會(huì)主動(dòng)與業(yè)主打招呼、規(guī)范用語、禮貌服務(wù)，贏得了業(yè)主的肯定和贊賞。彼此之間的距離拉近了，友誼的橋梁建立起來了。“心手相牽”，讓公司的員工、業(yè)主、相關(guān)方，共同享受著合作的XX。

隨著物業(yè)管理規(guī)模的不斷擴(kuò)大和承接物業(yè)種類的不斷增加，尤其是在開創(chuàng)了XX管理之先河后，公司的服務(wù)理念得到了發(fā)展，XX服務(wù)的內(nèi)涵得到了延伸。公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)ABC人通過總結(jié)、提煉成為ABC物業(yè)特有的《XX服務(wù)理念》：

2)追求卓越

19XX年ABC物業(yè)通過了ISO9002質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證，XXXX年復(fù)評時(shí)順利實(shí)現(xiàn)了ISO90XX：XX00版的換版。質(zhì)量管理體系運(yùn)行的過程，使我們進(jìn)入了PDCA的良性循環(huán)，也使我們領(lǐng)悟到：市場在不斷地變化，我們要不斷創(chuàng)新；顧客的需求在不同的時(shí)空條件下、在不同的人文背景下也在不斷地變化，我們要及時(shí)把握顧客需求，超前準(zhǔn)備；競爭對手在不斷地變化，行業(yè)水平在不斷地提升，我們必須不斷關(guān)注同行，保持領(lǐng)先優(yōu)勢；XX每個(gè)項(xiàng)目都有其獨(dú)特性和唯一性，要求我們有針對性地進(jìn)行個(gè)性化的創(chuàng)新管理與服務(wù)；ABC物業(yè)的愿景是成為中國XX管理的領(lǐng)航者，永遠(yuǎn)跑在行業(yè)的前列。所有這些，都明明白白地告誡我們：沒有最好，只有更好；要不斷創(chuàng)新，追求卓越。

3)公司價(jià)值觀的內(nèi)涵

公司價(jià)值觀的核心是“XX服務(wù)”，并形成了XX服務(wù)的價(jià)值鏈（見圖4.1-1），即：讓員工的在創(chuàng)新中尋找XX、在服務(wù)中體會(huì)XX、在成功中感悟XX，通過XX服務(wù)，讓我們的顧客享受被服務(wù)的XX，讓相關(guān)方感受合作的XX。XX，可以激發(fā)員工的熱情、激情以及無限的創(chuàng)造力；可以讓我們的員工走向成熟、讓公司走向卓越。

“追求卓越”是ABC人的共同目標(biāo)。追求卓越的含義：“通過全體員工的共同努力，逐步成為中國XX管理的領(lǐng)航者；實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的同步增長，讓城市變得更加美好”。

圖4.1-1XX服務(wù)價(jià)值鏈

(2)長、短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)的確定與展開

1XX9年，ABC物業(yè)積極響應(yīng)政府“以館養(yǎng)館”的改革試點(diǎn)，通過網(wǎng)上競標(biāo)獲得XX館的經(jīng)營管理權(quán)，不但開創(chuàng)了場館經(jīng)營和管理為一體的物業(yè)管理新模式，而且拓展了“VIP接待、導(dǎo)覽講解、會(huì)務(wù)服務(wù)”等物業(yè)管理新內(nèi)涵，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的管理人員，率先占領(lǐng)了物業(yè)管理服務(wù)的制高點(diǎn)。ABC物業(yè)由此從一個(gè)默默無聞的小公司一舉成為同行和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

ABC立志成為中國XX管理的領(lǐng)航者，不僅要在上海保持XX領(lǐng)頭羊的地位，更要利用目前的領(lǐng)先優(yōu)勢，引領(lǐng)中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。公司的品牌影響力已逐步向沿海和內(nèi)陸延伸。

如：

1)長短期發(fā)展方向

①用XX年時(shí)間，通過資源整合，成為全國最優(yōu)秀的XX管理樣板、XX服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的代言人。

行業(yè)評比中，創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)率XX％。

②在未來幾年內(nèi)，把人文科學(xué)的知識(shí)和理念、新地產(chǎn)文化和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的思想導(dǎo)入物業(yè)管理，成為房地產(chǎn)開發(fā)由物業(yè)管理策劃主導(dǎo)的先驅(qū)者。

③用將近X年的準(zhǔn)備，努力在世博場館物業(yè)管理中搶占先機(jī)，成為領(lǐng)軍先鋒。2)績效目標(biāo)

績效目標(biāo)，描繪了公司未來X年、XX年的期望（見表4.1-1）。在確定績效目標(biāo)時(shí)，重點(diǎn)考慮了以下幾個(gè)方面的利益均衡：

①員工利益。員工與公司，在經(jīng)濟(jì)上是利益共同體，在事業(yè)上是命運(yùn)共同體。員工的收入應(yīng)隨著公司利潤的增加而同步增長。

②顧客利益。因XX的特殊性，高層領(lǐng)導(dǎo)在確定績效目標(biāo)時(shí)，把政治保障、公共安全、公共服務(wù)放在最重要的位子予以考慮，不追求經(jīng)濟(jì)利益最大化。服務(wù)收入利潤率定為XX％，取物業(yè)管理行業(yè)利潤水平XX～1X％的低位，確保服務(wù)質(zhì)量。

③股東利益。通過承接XX管理服務(wù)，為集團(tuán)公司創(chuàng)造利潤，同時(shí)，大大提高公司的品牌價(jià)值和社會(huì)知名度，使無形資產(chǎn)得到增值。

④社會(huì)利益。公司不惜投入，通過XX管理服務(wù)，向世界展示中國的文化、文明和服務(wù)水準(zhǔn)。績效目標(biāo)：

經(jīng)營服務(wù)收入：X年后翻一番；XX年后翻兩番。利潤：X年后翻一番；XX年后翻兩番。員工收入：X年后翻一番；XX年后翻兩番。

標(biāo)志性XX市場占有率：X年后占國內(nèi)XX％；XX年后占國內(nèi)XX％。VIP接待安全措施保證率：XX％�；颍�

表4.1-1類別短期目標(biāo)長期目標(biāo)到201*年某物業(yè)管理市場占有到201*年上海某物業(yè)管理市場率達(dá)到100%，占全國信息和媒占有率達(dá)到90%以上體運(yùn)營商物業(yè)管理面積5%以上顧客和市場到201*年滿意度指數(shù)達(dá)到89分客戶滿意度指數(shù)不低于85以上201*年顧客忠誠度達(dá)到98%以201*年顧客忠誠度達(dá)到100%以上上業(yè)務(wù)收入每年按8%的速度增長，到201*年達(dá)到業(yè)務(wù)收入X到201*年達(dá)到Y(jié)億億YY物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)收入年增長股東到201*年達(dá)到Y(jié)000萬元到201*年達(dá)到X000萬元利潤增長每年按13%的速度增長，到201*年利潤達(dá)到MMMM萬到201*年達(dá)到GGGG萬元元納稅貢獻(xiàn)到201*年達(dá)到MMMM萬社會(huì)到201*年達(dá)到PPPP萬元元相關(guān)方合同履約率201*年達(dá)到100%員工收入水平每年按B%速度增長，到201*年員工人均收入達(dá)到201*年達(dá)到M.N萬元到MM萬元員工勞動(dòng)生產(chǎn)率到201*年達(dá)到人均到201*年達(dá)到TTT萬元BBB萬元201*年員工滿意率達(dá)到85%以上

表4.1-1長短期績效目標(biāo)

到201*年員工滿意率達(dá)到90%以上(3)高層領(lǐng)導(dǎo)與員工及供應(yīng)商和合作伙伴的溝通

高層領(lǐng)導(dǎo)重視與員工的溝通，通過各類會(huì)議、公司內(nèi)部網(wǎng)站和《XXABC》報(bào)，向員工傳達(dá)公司的價(jià)值觀、發(fā)展方向、企業(yè)愿景和績效目標(biāo)。通過舉行一些輕松、愉快的活動(dòng)和不拘形式的隨時(shí)溝通（如：職工之家、集體拓展活動(dòng)、辯論會(huì)、司慶、職工文體活動(dòng)、意見箱等），創(chuàng)造一種積極、平等、輕松、XX的氛圍，保持溝通的及時(shí)和有效。

高層領(lǐng)導(dǎo)視供方和合作伙伴為技術(shù)、信息、人力資源的補(bǔ)充，重視企業(yè)價(jià)值觀、文化、服務(wù)理念、技術(shù)水平、發(fā)展方向和績效目標(biāo)的溝通，并以此選擇合作同盟，保持良好關(guān)系。公司建立“三會(huì)一慶”機(jī)制，即：合同簽約會(huì)、顧客懇談會(huì)、迎新團(tuán)拜會(huì)和公司司慶時(shí)邀請關(guān)鍵顧客、主要供方和相關(guān)方參加，定期、不定期地溝通聯(lián)絡(luò)。

b)高層領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)建良好的環(huán)境

(1)創(chuàng)建授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境

制訂《部門職能》、《崗位職責(zé)》，合理授權(quán)、自主管理。在強(qiáng)化責(zé)任體系的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，從原來的三級(jí)管理調(diào)整為二級(jí)管理；建立了績效考核制度、獎(jiǎng)罰制度、崗位競聘及薪酬體系，有效地激發(fā)了員工的積極性、創(chuàng)造性，提升了各系統(tǒng)的應(yīng)變和快速反應(yīng)能力。

由于物業(yè)管理項(xiàng)目的區(qū)域性，集權(quán)管理會(huì)影響各項(xiàng)目的管理效率。公司高層領(lǐng)導(dǎo)通過與管理處簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》，授予管理處經(jīng)理充分的自主管理權(quán)，以保證能夠?qū)λ蚕⒍嘧兊默F(xiàn)場管理作出最迅速的反應(yīng)。在重大活動(dòng)保障期間，打破由集團(tuán)公司項(xiàng)目組成的行政指揮系統(tǒng)，設(shè)立跨部門的保障指揮網(wǎng)絡(luò)體系，由所在項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任臨時(shí)總指揮。免去“申請審核審批告知實(shí)施”的常規(guī)程序，在第一時(shí)間作出反應(yīng)，保障活動(dòng)的有序開展和安全。

公司成立各類跨部門工作委員會(huì)或工作小組，強(qiáng)化橫向聯(lián)系和自主活動(dòng)，提高了工作效率（見4.4.1.1a）。

鑒于XX管理的先行性和每個(gè)XX管理項(xiàng)目的獨(dú)特性、唯一性，公司高層領(lǐng)導(dǎo)十分重視創(chuàng)新管理，形成了創(chuàng)新機(jī)制（見4.4.X），并通過薪酬、績效考核、崗位競聘、職業(yè)規(guī)劃等制度組合，激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情。

(2)為員工學(xué)習(xí)創(chuàng)造良好環(huán)境

公司高層領(lǐng)導(dǎo)重視員工知識(shí)的不斷更新和技能的不斷提高，同時(shí)也關(guān)注員工的成長，為崗位成才提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

公司高層領(lǐng)導(dǎo)組織人力資源部制訂了規(guī)范、合理的薪資體系，并與崗位職責(zé)和能力要求有機(jī)地結(jié)合。在公開、公平、合理、透明的條件下，實(shí)行“干部競聘”和“內(nèi)部招聘”制，既讓

員工找到了與自己能力相匹配的崗位，又極大地激發(fā)了廣大員工的進(jìn)取心（見4.4.1.1b）。

公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注培訓(xùn)體系的完善，每年投入培訓(xùn)費(fèi)用X0多萬元，用于各類培訓(xùn)。聘請管理咨詢公司進(jìn)行企業(yè)管理培訓(xùn)和指導(dǎo)；請物業(yè)管理專業(yè)咨詢公司適時(shí)安排政策解讀和行業(yè)趨勢分析；與上海MD學(xué)習(xí)型組織研究結(jié)成聯(lián)盟，輔導(dǎo)“學(xué)習(xí)型組織”的創(chuàng)建。根據(jù)前瞻性課題研究之需要，派小組出國考察等。為員工學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展?fàn)I造了一個(gè)良好的環(huán)境（見4.4.1.2a）。

(3)樹立遵守法律、法規(guī)和道德行為規(guī)范風(fēng)尚

公司領(lǐng)導(dǎo)聘請常年法律顧問，規(guī)范在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的法律行為，嚴(yán)格遵守國家的法律，合法經(jīng)營。十多年來，沒有發(fā)生過一起侵害合作方利益、侵害員工利益、侵害消費(fèi)者權(quán)益或違法經(jīng)營訴案。

公司領(lǐng)導(dǎo)努力爭創(chuàng)“上海市文明單位”榮譽(yù)稱號(hào)，在企業(yè)合法經(jīng)營的同時(shí)，教育員工遵紀(jì)守法，維護(hù)社會(huì)公德、爭做文明市民。

公司領(lǐng)導(dǎo)積極組織參加上海市重合同、守信用評選和復(fù)評活動(dòng)，通過評選活動(dòng)的宣傳教育，加強(qiáng)法制意識(shí)教育和統(tǒng)一規(guī)范法律行為，維護(hù)公司的社會(huì)信譽(yù)。

公司領(lǐng)導(dǎo)注重自身形象的塑造，關(guān)心員工，努力提高員工滿意度。如：改善薪資體系、為員工購買保險(xiǎn)、每年安排員工體檢等，為員工樹立了務(wù)實(shí)、守信的好榜樣（見4.4.1.3）。

在與顧客、供方和其他相關(guān)方的交往中，高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)法制觀念，信守合約，承擔(dān)公司應(yīng)該承擔(dān)的全部義務(wù)，從不拖欠費(fèi)用，從未有過欺詐、毀約記錄。4.1.1.2組織的治理

a)組織行為的管理責(zé)任

ABC物業(yè)是上海MM聯(lián)合控股（集團(tuán)）公司的全資子公司，實(shí)行集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。集團(tuán)公司每年年初下達(dá)經(jīng)營、管理指標(biāo)，年末對總經(jīng)理的年度績效進(jìn)行考核，三年任期屆滿，由集團(tuán)公司安排審計(jì)和綜合評議。對經(jīng)營者在經(jīng)營管理過程中的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律和道德行為等都有專項(xiàng)制度約束。

集團(tuán)公司對ABC的監(jiān)管，主要包括集團(tuán)總裁室的行政管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)直管系統(tǒng)和安全監(jiān)管系統(tǒng)。

公司領(lǐng)導(dǎo)推行科學(xué)化、民主化的決策程序，在戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計(jì)劃編制和重大事項(xiàng)決策過程中，征求集團(tuán)公司的意見，聽取公司中層干部的意見和建議，保證決策過程的有效性和基于客觀現(xiàn)實(shí)的考慮，維護(hù)股東、員工、顧客和相關(guān)方的利益。

每年年末，由公司中層干部行使其對公司高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行民主評議的權(quán)力，為改善領(lǐng)導(dǎo)和決策程序提出自己的意見或建議。

b)財(cái)務(wù)方面的責(zé)任

公司按照國家頒布的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定要求，進(jìn)行財(cái)務(wù)規(guī)范管理。除了執(zhí)行集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)管理制度外，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)，制訂了一系列管理文件，如：預(yù)算管理辦法、財(cái)務(wù)收支管理辦法、財(cái)務(wù)報(bào)銷規(guī)定（包括費(fèi)用審批權(quán)限和審批流程）、固定資產(chǎn)管理辦法、物品采購管理辦法、服務(wù)采購管理辦法等。

公司財(cái)務(wù)實(shí)行條線專業(yè)管理，各管理處由計(jì)劃財(cái)務(wù)部派出專業(yè)人員，統(tǒng)一資產(chǎn)管理和財(cái)務(wù)紀(jì)律，保證公司財(cái)務(wù)制度的有效貫徹實(shí)施，避免違規(guī)違法行為，既保護(hù)了員工的合法權(quán)益，又維護(hù)了公司、顧客的正當(dāng)權(quán)益。

c)內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性

ABC物業(yè)每年接受集團(tuán)的財(cái)務(wù)審計(jì)，保障了資金運(yùn)行的安全，維護(hù)了股東的權(quán)益。

公司按國家和上海市的有關(guān)規(guī)定，每半年公布一次維修基金的籌集和使用情況，接受權(quán)利人或利害關(guān)系人的監(jiān)督。根據(jù)顧客的要求或合同的約定，委托第三方或由顧客指定專業(yè)機(jī)構(gòu)對物業(yè)管理費(fèi)或公共收益的收支帳目進(jìn)行公開審計(jì)并公示，保證了外部審計(jì)的獨(dú)立性。

公司實(shí)行內(nèi)部離職審計(jì)制度，對決定離職的高層領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目經(jīng)理，以財(cái)務(wù)部門為主，進(jìn)行離職審計(jì)，提出《離職審計(jì)報(bào)告》。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)予以糾正并實(shí)施改進(jìn)。4.1.1.3組織績效的評審

a)高層領(lǐng)導(dǎo)對公司績效和能力的評審

高層領(lǐng)導(dǎo)采用競爭對手比較、趨勢分析、因果分析等方法，每年一次，對公司績效進(jìn)行評審。

高層領(lǐng)導(dǎo)主要從財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場營銷指標(biāo)、人力資源狀況、過程有效性指標(biāo)四個(gè)方面評價(jià)公司的績效。

高層領(lǐng)導(dǎo)委托第三方進(jìn)行顧客滿意度測評，根據(jù)評價(jià)結(jié)果，進(jìn)行趨勢分析和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性分析，找出關(guān)鍵影響因素，提出改進(jìn)對策措施；每年組織內(nèi)部審核和委托外部審核，對體系運(yùn)行情況進(jìn)行評價(jià)，并與年度目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，分析原因，制定改進(jìn)措施。

公司從以下六個(gè)方面評價(jià)公司的應(yīng)變能力：

①服務(wù)策劃的符合率：服務(wù)策劃是取得物業(yè)管理項(xiàng)目的關(guān)鍵，我們的服務(wù)必須符合項(xiàng)目特性和業(yè)主方明示、暗示和潛在的需求。公司根據(jù)招標(biāo)書要求、現(xiàn)場踏勘情況、業(yè)主口頭要求、行業(yè)規(guī)范要求和項(xiàng)目規(guī)劃思想等分析項(xiàng)目特性，通過多學(xué)科、多元素整合，策劃服務(wù)，并測定每次服務(wù)策劃的的針對性、適宜性、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)合理性和可操作性。

②人力資源開發(fā)業(yè)績：滿足公司在快速發(fā)展過程中的人員需求，通過綜合性人才、專業(yè)干部的儲(chǔ)備情況進(jìn)行評價(jià)。

③自我改進(jìn)機(jī)制的有效性：根據(jù)各自的職責(zé)分工，自主管理。通過自我否定、自主改進(jìn)和改進(jìn)的方向符合性進(jìn)行評價(jià)，檢查組織系統(tǒng)的免疫、進(jìn)化功能。

④技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制的有效性：創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。公司通過對一系列制度的有效性和創(chuàng)新成果的多寡、水平的高低來判定、改進(jìn)創(chuàng)新機(jī)制的有效性。

⑤臨時(shí)性組織的發(fā)動(dòng)能力：各類重大XX、會(huì)展活動(dòng)、商務(wù)活動(dòng)，都需要召集大批支援人員參加保障。通過動(dòng)員、調(diào)度志愿者隊(duì)伍規(guī)模、快速集合時(shí)間和保障作用來評價(jià)應(yīng)變反應(yīng)能力。

⑥管理服務(wù)創(chuàng)新：通過制訂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等，評價(jià)公司業(yè)務(wù)拓展、延伸、提高服務(wù)水準(zhǔn)的應(yīng)變反應(yīng)能力。

b)高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審結(jié)果

高層領(lǐng)導(dǎo)每年一次評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)主要有以下四個(gè)方面（見表4.1-2）。表4.1-2高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)（略）

通過年度績效評審，進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整并識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)。例如，從最近一次評審的結(jié)果發(fā)現(xiàn)有三個(gè)方面的問題：

①整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)人才短缺的趨勢，能夠充當(dāng)項(xiàng)目管理領(lǐng)軍人物的綜合性管理人才儲(chǔ)備不足，不能滿足長期發(fā)展需求。

②社會(huì)勞動(dòng)力成本逐年增加，而物業(yè)管理服務(wù)收入往往合同期內(nèi)固定不變，影響公司收益。③在服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率方面未能保證各項(xiàng)目的水平均衡。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織落實(shí)整改高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)績效評價(jià)結(jié)果，通過因果分析和趨勢分析法，找出主要影響因素，提出對策措施，并通過排序法，選擇優(yōu)先解決課題。高層領(lǐng)導(dǎo)主要采取以下對策措施對上述問題予以改進(jìn)：

①健全內(nèi)部招聘機(jī)制、干部見習(xí)機(jī)制、完善培訓(xùn)體系等積極儲(chǔ)備人才（見4.4.1.2）；并通過組織大型招聘活動(dòng)和多種渠道發(fā)布招聘信息，面試綜合性管理人員和各類專業(yè)技術(shù)人員XX0多人，儲(chǔ)備XX多人。

②公司領(lǐng)導(dǎo)通過培訓(xùn)提高員工技能，倡導(dǎo)一專多能、一人多崗，優(yōu)化人員配置，既增加在崗員工收入，又降低了總體費(fèi)用成本，消化因勞動(dòng)力成本增加造成的壓力。

③公司領(lǐng)導(dǎo)與供方聯(lián)系，建立更加緊密的共管關(guān)系，即：供方派駐現(xiàn)場人員由管理處統(tǒng)一調(diào)度安排和考核，供方負(fù)責(zé)提供合格技術(shù)人員，確立共同的改進(jìn)目標(biāo)，協(xié)調(diào)一致，確保服務(wù)提供規(guī)范。

d)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價(jià)及領(lǐng)導(dǎo)有效性改進(jìn)

公司對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價(jià)來自三個(gè)方面，一是上級(jí)集團(tuán)公司考核評價(jià)，二是公司經(jīng)理室其他成員的評議；三是中層干部對公司高層領(lǐng)導(dǎo)的評議和員工滿意度測評。

圖4.1-2高層領(lǐng)導(dǎo)績效評價(jià)圖

集團(tuán)公司依據(jù)下達(dá)的經(jīng)營管理目標(biāo)和ABC的年度計(jì)劃，對公司高層領(lǐng)導(dǎo)，制訂了詳細(xì)的綜合考核指標(biāo)體系。上半年結(jié)束后，按集團(tuán)要求由高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行自查申報(bào)，年終進(jìn)行全面述職、考核當(dāng)年度經(jīng)營業(yè)績。

經(jīng)理室成員之間互相評議，提出評價(jià)意見。

中層干部采用無記名書面評議方式，填寫評議表，每年評議一次。人力資源部進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，作為對公司高層領(lǐng)導(dǎo)評議的參考依據(jù)。

例如：根據(jù)評議結(jié)果中“管理層次過多，執(zhí)行速度太慢”，“各中心的管理標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一”等，公司高層領(lǐng)導(dǎo)請管理咨詢公司參與策劃，改變組織體系和領(lǐng)導(dǎo)方式，撤銷“事業(yè)部”，實(shí)行扁平化管理（見4.4.1.1a），進(jìn)行流程再造，提高了效率。4..1..2社會(huì)責(zé)任4.1.2.1公共責(zé)任

a)確定服務(wù)提供過程中產(chǎn)生社會(huì)影響的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)(1)確定服務(wù)提供過程中的主要社會(huì)影響

XX與其他物業(yè)不同，主要體現(xiàn)在XX的管理，承擔(dān)著公眾服務(wù)保障、公共安全保障和政治保障之社會(huì)職能。尤其是政治保障任務(wù)，責(zé)任重于泰山。

(1)處理社會(huì)影響的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)

公司按照國家和上海市有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求，制訂了相應(yīng)的管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書。根據(jù)安全保障的要求，制訂了《重大保障活動(dòng)管理辦法》、《VIP接待管理辦法》、《保障方案》等并適時(shí)進(jìn)行演練，對主要過程進(jìn)行控制（見表4.1-3）。

表4.1-3處理社會(huì)影響的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)

b)分析、預(yù)測公眾對當(dāng)前和未來的安全隱憂，做好預(yù)防應(yīng)對準(zhǔn)備

公司通過第三方顧客滿意度測評、專題訪談，需求分析、業(yè)主意見征詢，及時(shí)了解直接顧客、間接顧客當(dāng)前和未來的安全隱憂，并按日常的、臨時(shí)的、周期性的，進(jìn)行分類管理，事先做好《保障方案》、《應(yīng)急預(yù)案》策劃（見4.4.X），確保公共服務(wù)安全。

c)公共責(zé)任的履行(1)公共安全責(zé)任

1)政治保障、責(zé)任重于泰山

無論是XX、XX，還是XX、上海XX等，都是中央、地方黨政領(lǐng)導(dǎo)和外國元首、高管經(jīng)常往來的地方，是世界各國政治家和學(xué)者密切關(guān)注的地方，是全球媒體聚焦的地方，也是恐怖分子和敵對勢力想入非非的地方。當(dāng)江澤民主席和參加MM會(huì)議的亞太地區(qū)各國首腦出現(xiàn)在XX時(shí)，當(dāng)胡錦濤主席會(huì)同上海合作組織成員國首腦踏進(jìn)XX時(shí)，當(dāng)亞洲開發(fā)銀行理事會(huì)年會(huì)在XX召開時(shí)，擺在我們面前的是一級(jí)政治保障任務(wù)。我們的服務(wù)既要代表當(dāng)代中國的文明、進(jìn)步和國際形象，更要保障安全，確保萬無一失。

三年來，公司所管理的項(xiàng)目，先后接待了中央和地方黨政領(lǐng)導(dǎo)、國際友人、社會(huì)知名人士等VIP貴賓XXXXX人次（見表4.X-4），從無差錯(cuò)，十分圓滿。XX被前市長徐匡迪先生稱之為“市政府的客堂間”，ABC員工，每次接待保障都精心準(zhǔn)備，注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，得到了市委、市府領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。陳良宇書記多次肯定了“XXXX”的社會(huì)化管理模式，對ABC的服務(wù)感到非常滿意。

三年來，公司接待、保障各類重大活動(dòng)XXXX人次，無差錯(cuò)記錄。2)公共安全、放在心上

XX坐落于上海市的中心，每天人來人往；XX是XX基地，最高日人流量達(dá)XX萬多，超過正常

能夠容納的極限；XXX人員可以自由出入；上海XX在XX比賽期間，幾十萬的人潮涌動(dòng)。安全！公共安全！同一根弦緊緊維系著警方、維系著業(yè)主、維系著ABC物業(yè)。

XXXX年全國汽車錦賽前，ABC并沒有XXXX的保障經(jīng)驗(yàn)。公司動(dòng)員一批骨干人員，深入現(xiàn)場，收集XX資料，日夜奮戰(zhàn)XX天，編寫了XX多萬字的XX《保障方案》，打消了業(yè)主方和XX組委會(huì)的顧慮。經(jīng)過XX的預(yù)演后，在強(qiáng)大而靈活的指揮網(wǎng)絡(luò)的臨場指揮下，在一支支突擊隊(duì)的協(xié)助下，在應(yīng)急預(yù)案的保障下，公司接受了考驗(yàn)并贏得了成功（見4.4.1.1a）。

三年來公司接待公眾、游客達(dá)XXXXX人次，沒有發(fā)生一起意外責(zé)任事故（見表4.X-3）。(2)環(huán)境保護(hù)和美化1)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)

隨著管理面積的增加，公司管理的綠化面積也逐年增加。公司把綠化養(yǎng)護(hù)視為改善城市環(huán)境的重要工作。積極投入，貢獻(xiàn)社會(huì)。

如：

2)環(huán)境保護(hù)

鑒于辦公樓內(nèi)亞健康現(xiàn)象日益嚴(yán)重，公司進(jìn)行空調(diào)管道清洗服務(wù)，如XX管理處委托專業(yè)單位檢測大型會(huì)議室的空氣質(zhì)量。檢測結(jié)果：氨、游離甲醛、苯、氡、TVOC全部符合GBXXX2X－XXXX《民用建筑物工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》要求。

生活污水處理按政府頒布的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢測，PH值、懸浮物、油脂、化學(xué)需氧量、氨氮各項(xiàng)指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)排放。4.1.2.2道德行為

(1)確定公司內(nèi)部行為道德主要過程、測量方法和指標(biāo)

公司領(lǐng)導(dǎo)為了建立內(nèi)部誠信體系，確立了道德行為準(zhǔn)則。領(lǐng)導(dǎo)從我做起，以身作則，向員工作出的承諾，兌現(xiàn)率XX0％。在日常工作中，形成了對主要服務(wù)過程行為道德的監(jiān)控和測量（見表4.1-4），確保公司行為符合誠信準(zhǔn)則。

表4.1-4監(jiān)督內(nèi)部道德行為的主要過程、測量方法和指標(biāo)

公司領(lǐng)導(dǎo)重視職業(yè)操守的培養(yǎng)，按行業(yè)規(guī)范要求公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開收費(fèi)科目，依法、合理收費(fèi)。

在與其他公司競爭的過程中，堅(jiān)持以創(chuàng)新管理、系統(tǒng)籌劃、技術(shù)優(yōu)勢來取勝，不以任何貶低競爭對手的宣傳甚至攻擊或依靠賄賂去獲得優(yōu)勢。

公司領(lǐng)導(dǎo)把爭創(chuàng)“上海市文明單位”活動(dòng)作為強(qiáng)化員工道德教育的良機(jī)，要求各部門、各管理處按照創(chuàng)建條件逐條分工落實(shí)，爭做文明市民。員工在工作中收到的禮品、禮券、禮金等，

都要申報(bào)登記，由公司統(tǒng)一處理。員工不得“吃、拿、卡、要”，不得做有損于公司、顧客、相關(guān)方利益的事，不得泄露業(yè)主個(gè)人隱私或資料。

(2)確定與主要合作伙伴之間的行為道德主要過程、測量方法和指標(biāo)

公司堅(jiān)持“互惠互利”原則，重視與主要合作伙伴之間的長期合作，謹(jǐn)守誠信原則，實(shí)現(xiàn)互利雙贏。

公司通過參加“上海市重合同、守信用企業(yè)”的評選活動(dòng)，在全體管理層中廣泛宣傳、學(xué)習(xí)，規(guī)范合同管理，信守合同承諾，使合同履約率高達(dá)XX0％。先后獲得“上海市重合同、守信用企業(yè)”、“A類財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信用單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

在日常工作中，對以下主要過程進(jìn)行檢測（見表4.1-X）

表4.1-X監(jiān)督合作過程道德行為的主要過程、測量方法和指標(biāo)

(3)社會(huì)公共衛(wèi)生責(zé)任履行

公司關(guān)注社會(huì)公共衛(wèi)生。在非典流行期間，為了避免在公眾出入頻繁、人流量巨大的場館交叉感染非典，公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)要求XX。這一舉措，使公司損失巨大（約1XX萬元人民幣），但公司義無反顧，舍小家顧大家，贏得了市府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的好評。4.1.2.3公益支持

公司在下列公益領(lǐng)域積極參與，回報(bào)社會(huì)。(1)支持地方科技事業(yè)發(fā)展

公司長期支持地方科技事業(yè)發(fā)展，已連續(xù)三年，每年捐贈(zèng)X0萬元人民幣給XXX科技發(fā)展基金。

(2)助殘幫困

公司每年一月份，組織員工工資一日捐活動(dòng)，全員參加。由集團(tuán)公司統(tǒng)一遞交社會(huì)慈善機(jī)構(gòu)。

公司黨支部結(jié)對幫困，幫助一個(gè)“一老養(yǎng)一老”家庭，每季提供數(shù)百元慰問金和生活必需品；資助一單親困難家庭子女上學(xué)，每季提供數(shù)百元慰問金和學(xué)習(xí)用品；XX支部與河南希望工程學(xué)校的一殘疾人家庭子女長期結(jié)對幫困，歷時(shí)X年之久，每學(xué)期開學(xué)前，提供生活用品和學(xué)習(xí)用品。

XX期間，公司領(lǐng)導(dǎo)和全體員工，熱情捐助，，共捐款XXXX元。公司領(lǐng)導(dǎo)每年以個(gè)人名義捐款近萬元給社會(huì)慈善基金。

員工有難，互助幫困。如XX一外地員工家里突發(fā)意外，家境困難。XX管理處員工得知后自發(fā)伸出援助之手，并將大家的捐款匯到該員工遠(yuǎn)在中原的家，讓員工及其家屬感受到ABC大家庭的溫暖。

(3)賑濟(jì)災(zāi)民

公司積極響應(yīng)抗洪救災(zāi)、抗震救災(zāi)、抗非典救災(zāi)等社會(huì)公益活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，員工積極參與，捐款捐物，賑濟(jì)災(zāi)民，從不落下。如XXXX年，安徽籍員工的家鄉(xiāng)發(fā)洪水，公司募捐現(xiàn)金XX萬，并派專人送往災(zāi)區(qū)員工的家里。

(4)免費(fèi)協(xié)助行業(yè)協(xié)會(huì)開展工作

ABC物業(yè)是中國物業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位、上海物業(yè)協(xié)會(huì)理事單位，公司領(lǐng)導(dǎo)總是把“為行業(yè)作貢獻(xiàn)”作為己任，盡力協(xié)助協(xié)會(huì)工作的開展，如免費(fèi)提供會(huì)場和提供會(huì)務(wù)服務(wù)；免費(fèi)提供各類活動(dòng)的策劃和物資準(zhǔn)備；出資2萬組織一級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)的沙龍活動(dòng)等。4.2戰(zhàn)略

4.2.1戰(zhàn)略制定

a)戰(zhàn)略制定的過程與步驟

ABC物業(yè)在承接了XX之后，逐步進(jìn)入快速成長期，此時(shí)公司高層意識(shí)到企業(yè)發(fā)展不能跟著感覺走，必需進(jìn)行戰(zhàn)略定位以及制定清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃。XXXX年年初，公司成立戰(zhàn)略規(guī)劃小組，總經(jīng)理出任組長，組員分別是人事部經(jīng)理、市場主管、質(zhì)量部經(jīng)理和物業(yè)部主管，其中2名為新入司干部，以避免“老干部”用“老眼光”看問題，失去敏銳性和創(chuàng)新性。同時(shí)聘請了上海勁點(diǎn)企業(yè)管理咨詢公司作為顧問，從“第三只眼”和“外腦”的角度來分析、解決戰(zhàn)略問題。

戰(zhàn)略規(guī)劃小組對公司內(nèi)、外部環(huán)境的戰(zhàn)略因素進(jìn)行分析（包括SWOT分析、PEST分析等），將分析意見匯總后，再召開質(zhì)詢會(huì)，征求各級(jí)管理干部的意見的基礎(chǔ)上，確定戰(zhàn)略方針，從而制定戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，公布實(shí)施。戰(zhàn)略實(shí)施過程中，行政管理部作為歸口管理部門，通過各部門收集的信息分析公司內(nèi)、外部環(huán)境因素的變化是否會(huì)引起戰(zhàn)略執(zhí)行出現(xiàn)偏差，并制定戰(zhàn)略微調(diào)方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，具體流程詳見圖4.2-1。

圖4.2-1戰(zhàn)略制定流程圖

公司根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，制定以五年為一個(gè)周期的長期計(jì)劃，考慮大部分物業(yè)公司由原房管所改制而來，行使著部分政府職能，所以整個(gè)行業(yè)的發(fā)展和國家的體制改革以及產(chǎn)業(yè)調(diào)整密不可分，因此以五年為一個(gè)戰(zhàn)略周期，可以更符合國家五年規(guī)劃總體的戰(zhàn)略布局。同時(shí)因?yàn)閼?zhàn)略的制定起始年為XXXX年，故第一個(gè)長期計(jì)劃至XX0X年，第二個(gè)長期計(jì)劃從XXXX年～2XX0年，調(diào)整后的計(jì)劃完全緊跟國家五年戰(zhàn)略規(guī)劃。

考慮物業(yè)管理市場尚未成熟，變化較快，以一年為期的年度計(jì)劃作為公司的短期計(jì)劃，由公司總經(jīng)理室制定后下發(fā)到各部門和各項(xiàng)目，部門和項(xiàng)目再以此為依據(jù)編制各自的年度計(jì)劃，以確保公司整體運(yùn)作不偏離戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)又利于對市場的變化做出快速反應(yīng)，也便于及時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。

b)戰(zhàn)略分析的關(guān)鍵因素和方法

(1)外部環(huán)境分析

公司戰(zhàn)略小組成員將外部環(huán)境分成企業(yè)宏觀環(huán)境和企業(yè)微觀環(huán)境，前者主要分析政治法律、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化、技術(shù)環(huán)境的關(guān)鍵因素，后者主要分析行業(yè)性質(zhì)、競爭狀態(tài)、顧客、供應(yīng)商等關(guān)鍵因素。

1)企業(yè)宏觀環(huán)境

通過咨詢公司龐大的數(shù)據(jù)庫、政府官方網(wǎng)站、《國家十五規(guī)劃報(bào)告》、《上海統(tǒng)計(jì)年鑒》、等書籍采集信息，由行政管理部收集，并運(yùn)用PEST法進(jìn)行分析，分析結(jié)果運(yùn)用在SWOT分析中“機(jī)會(huì)”和“威脅”的關(guān)鍵要素整合（詳見圖4.2-2）。

圖4.2-2宏觀環(huán)境關(guān)鍵要素PEST分析

2)企業(yè)微觀環(huán)境

通過行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站、一級(jí)企業(yè)檔案信息網(wǎng)、其他物業(yè)企業(yè)報(bào)刊、《中國物業(yè)》、《上海物業(yè)》等行業(yè)報(bào)刊雜志采集信息，同時(shí)也通過行業(yè)間的交流活動(dòng)、物業(yè)沙龍等方式獲取信息，由行政管理部和質(zhì)量管理部門共同收集，并采用分類比較法、歷史業(yè)績評價(jià)法等從行業(yè)的微觀角度進(jìn)行分析，分析結(jié)果運(yùn)用在SWOT分析中“機(jī)會(huì)”和“威脅”的關(guān)鍵要素整合。

(2)內(nèi)部條件分析

在企業(yè)內(nèi)部條件分析上，公司采用三種方式收集相關(guān)信息：

1)戰(zhàn)略規(guī)劃小組與部門經(jīng)理和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談，了解公司的優(yōu)勢、劣勢，通過公司網(wǎng)站、BBS論壇等收集信息，找出影響戰(zhàn)略方向的內(nèi)容；

2)由咨詢公司進(jìn)行市場調(diào)研，對行業(yè)的潛在競爭者和目前主要競爭對手等進(jìn)行分析，包括標(biāo)桿的目標(biāo)市場、產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)格、服務(wù)等信息，并了解客戶需求以及采集相關(guān)方的信息；

3)統(tǒng)計(jì)和收集公司內(nèi)部信息，由公司六大職能部門以及項(xiàng)目共同收集，行政管理部匯總，包括公司產(chǎn)品檢測過程、質(zhì)量管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量狀況、人力資源狀況、勞動(dòng)工資成本、勞動(dòng)生產(chǎn)率、營業(yè)收入、成本、利潤等信息，主要內(nèi)容詳見“4.6測量、分析與改進(jìn)”圖4.6-1。

(3)SWOT分析

通過上述信息的收集分析，戰(zhàn)略規(guī)劃小組在此基礎(chǔ)上采用SWTO分析法進(jìn)行深入分析，見表4.2-1。

表4.2-1SOWT分析表（略）

(4)戰(zhàn)略方針

根據(jù)SWOT分析表中所列的公司內(nèi)、外部優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅的綜合分析，公司高層認(rèn)為如果想在群雄并起的物業(yè)行業(yè)中“問鼎中原”，必須選擇“差異性（Differentiation）戰(zhàn)略”，即企業(yè)努力發(fā)展差異性大的產(chǎn)品和管理項(xiàng)目，使企業(yè)的產(chǎn)品及其服務(wù)別具一格，成為同行業(yè)中的領(lǐng)先者，并提出了項(xiàng)目獨(dú)特性、服務(wù)創(chuàng)新性、品牌戰(zhàn)略性、人才國際性的四大戰(zhàn)略方針。

1)項(xiàng)目獨(dú)特性

ABC物業(yè)成立之時(shí)起就完全走市場化道路，和房管所改制的、房地產(chǎn)開發(fā)公司所屬的物業(yè)管理公司相比“先天不足”，但我們要化劣勢為優(yōu)勢，要在現(xiàn)有的XX管理的基礎(chǔ)上，將目標(biāo)市場鎖定在一些獨(dú)一無二的重大項(xiàng)目上，緊跟城市建設(shè)的步調(diào)，關(guān)注代表著城市形象以及先進(jìn)技術(shù)的項(xiàng)目，通過此類項(xiàng)目的承接和業(yè)內(nèi)其他物業(yè)公司形成差異。

2)服務(wù)（產(chǎn)品）創(chuàng)新性

上海物業(yè)公司眾多，漸漸進(jìn)入同質(zhì)化競爭，ABC已經(jīng)具備了技術(shù)的優(yōu)勢，如果要進(jìn)一步拉大差距形成競爭壁壘，必須在服務(wù)上與眾不同，做到“人無我有，人有我優(yōu)”，必須研究顧客的不同需求，將XX服務(wù)不斷細(xì)化，不斷創(chuàng)新，從而保持公司在差異性市場中的領(lǐng)先性。

3)品牌戰(zhàn)略性

公司具備品牌的基礎(chǔ)，但沒有將品牌轉(zhuǎn)換為價(jià)值，所以應(yīng)該形成有效的品牌戰(zhàn)略，通過獨(dú)特的項(xiàng)目來提高品牌的知曉度，通過高質(zhì)量的服務(wù)來提升品牌的美譽(yù)度，通過識(shí)別系統(tǒng)來不斷強(qiáng)化企業(yè)的品牌，同時(shí)要賦予“ABC物業(yè)”品牌與其他物業(yè)公司不同的內(nèi)涵XX的專業(yè)管家、XX管理的領(lǐng)航者。

4)人才國際性

公司目前已經(jīng)管理著一些國際性的大型XX，在人才的使用上必然要打破地域概念，成為“開放”的企業(yè)，廣納天下英才，在培訓(xùn)上也不局限于本土的培訓(xùn)，要和國際結(jié)合，包括語言培訓(xùn)、國際先進(jìn)物業(yè)管理的技術(shù)培訓(xùn)等，同時(shí)善于用“外腦”，通過和國際性的咨詢機(jī)構(gòu)合作，引入先進(jìn)的國際管理理念來武裝自我，為公司“差異性戰(zhàn)略”提供寬廣豐富的人力資源。

c)戰(zhàn)略目標(biāo)的確定

根據(jù)公司的愿景，結(jié)合戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略方針，公司高層提出了四大戰(zhàn)略目標(biāo)：(1)市場戰(zhàn)略目標(biāo)

到XX0X年，知名XX項(xiàng)目擁有量上海第一，同時(shí)XX管理面積翻一番；到2XX0年，知名XX項(xiàng)目總量全國第一，XX管理面積再翻一番；短期內(nèi)，承接國內(nèi)首條長途XX運(yùn)營線，到XX08年，承接世博會(huì)主場館。

(2)創(chuàng)新戰(zhàn)略目標(biāo)

到XXXX年，建立以XX管理為核心的各類《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、《工作標(biāo)準(zhǔn)》、《管理標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)化體系，并率先成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；到XX07年，可以提供成熟的大型活動(dòng)保障服務(wù)、VIP接待服務(wù)等特色服務(wù)產(chǎn)品，并成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；到XX08年，完成標(biāo)志性XX物業(yè)、軌道交通物業(yè)、世博會(huì)的物業(yè)管理形態(tài)和模式的課題研究，并將成熟經(jīng)驗(yàn)推廣至行業(yè)。

(3)品牌戰(zhàn)略目標(biāo)

到XX0X年，“ABC物業(yè)”成為上海知名服務(wù)品牌，上海XX的第一品牌，公司濟(jì)身上海物業(yè)公司排名前X強(qiáng)；到2XX0年，“ABC物業(yè)”成為全國知名服務(wù)品牌，力爭成為全國XX的第一品牌，公司力爭濟(jì)身全國物業(yè)公司排名前XX強(qiáng)。

(4)人才戰(zhàn)略目標(biāo)

建立具有ABC特色的人力資源開發(fā)、管理、激勵(lì)、約束和競爭機(jī)制，完善人力資源培訓(xùn)體系，通過外引和內(nèi)培相結(jié)合，到200X年，培養(yǎng)和儲(chǔ)備大型XX項(xiàng)目經(jīng)理XX名以上，到201*年，培養(yǎng)和儲(chǔ)備大型XX項(xiàng)目經(jīng)理XX名以上，復(fù)合型管理人才占到管理人員總數(shù)60％以上，大專以上管理人才占到管理人員總數(shù)90％以上，確立公司人力資源的競爭優(yōu)勢。

d)戰(zhàn)略調(diào)整

戰(zhàn)略是依據(jù)對公司內(nèi)、外戰(zhàn)略環(huán)境因素的綜合分析而制定的，而內(nèi)外部因素必然在不斷地變化著，因此，必須對已經(jīng)制定的公司戰(zhàn)略進(jìn)行適時(shí)的評估和控制。當(dāng)公司內(nèi)、外部戰(zhàn)略因素起重大變化時(shí)，必須及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，使之始終與公司的發(fā)展方向和目標(biāo)相匹配。

進(jìn)入實(shí)施階段后，由總經(jīng)理對戰(zhàn)略實(shí)施情況進(jìn)行評估，平均每年一次，主要以戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況、年度計(jì)劃實(shí)施情況、主要績效目標(biāo)完成情況等為依據(jù)進(jìn)行評估，分析出問題所在，并進(jìn)行修正。

公司在制定下一個(gè)長期計(jì)劃之前，委托咨詢公司對前一個(gè)長期計(jì)劃進(jìn)行回顧，分析戰(zhàn)略執(zhí)

行情況，反饋計(jì)劃執(zhí)行存在的問題和不足，同時(shí)對內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行一次全面的分析，對一些重大事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)論證。

公司對戰(zhàn)略進(jìn)行評估的主要標(biāo)準(zhǔn)是：

(1)評估戰(zhàn)略宏觀、微觀環(huán)境是否有影響關(guān)鍵因素的變化；

(2)評估戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)施戰(zhàn)略的計(jì)劃是否一致，是否有可能造成部門間或者職能重復(fù)，是否有執(zhí)行不利或者戰(zhàn)略盲點(diǎn)的現(xiàn)象；

(3)整體評估內(nèi)、外部因素變化所引起的綜合效應(yīng)，不為個(gè)別的現(xiàn)象所迷惑；(4)評估戰(zhàn)略實(shí)施過程中人才、技術(shù)、品牌等要素是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

比如，在XXXX年年末的評估中，戰(zhàn)略小組發(fā)現(xiàn)外地XX項(xiàng)目因?yàn)榈胤奖Ｗo(hù)主義、消費(fèi)觀念的障礙使得利潤率偏低，而且因?yàn)槿肆�資源的配置有限導(dǎo)致管理受限，于是建議調(diào)整戰(zhàn)略，暫時(shí)放棄外地市場的拓展，將人才優(yōu)勢集中在上海XX項(xiàng)目上，待市場環(huán)境改善后，再走向國內(nèi)其他城市。

4.2.2戰(zhàn)略部署

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

公司高層在確定戰(zhàn)略目標(biāo)后，由戰(zhàn)略規(guī)劃小組圍繞關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)制定目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、基本量化、操作性強(qiáng)的長期計(jì)劃，各職能部門按照長期計(jì)劃制定《市場戰(zhàn)略計(jì)劃》、《創(chuàng)新戰(zhàn)略計(jì)劃》、《人才戰(zhàn)略計(jì)劃》、《品牌戰(zhàn)略計(jì)劃》。而后，每年再由行政管理部根據(jù)上述計(jì)劃制定年度的實(shí)施計(jì)劃，而各部門、項(xiàng)目以此來制定各自的年度計(jì)劃，從大至微以此構(gòu)成一個(gè)完整的戰(zhàn)略規(guī)劃體系。

a)規(guī)劃的制定和展開

公司分三個(gè)層次進(jìn)行戰(zhàn)略部署，來確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、戰(zhàn)略規(guī)劃的有效貫徹和執(zhí)行。(1)內(nèi)外溝通，確保戰(zhàn)略實(shí)施順利展開

戰(zhàn)略溝通貫穿于公司戰(zhàn)略部署的全過程，分為內(nèi)部和外部的雙向戰(zhàn)略溝通。

內(nèi)部溝通主要采用年度經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議的方式進(jìn)行，主管以上干部參加，總經(jīng)理總結(jié)上一年度戰(zhàn)略實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和問題，以及公司內(nèi)、外部重要環(huán)境因素變化情況，如有必要，對公司戰(zhàn)略進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并進(jìn)行新的戰(zhàn)略部署。

階段性的總結(jié)溝通，采用訪談和會(huì)談的形式進(jìn)行，中層以上干部參加，對長期計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行階段性總結(jié)和回顧，同時(shí)為制定下一個(gè)周期戰(zhàn)略規(guī)劃做準(zhǔn)備。

外部溝通則是通過《XXABC》報(bào)、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)簡介等方式進(jìn)行傳達(dá)，讓顧客、業(yè)主、供應(yīng)商等了解公司的發(fā)展方向及戰(zhàn)略規(guī)劃，以利于戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)實(shí)施，溝通內(nèi)容主要以使命、愿景、價(jià)值觀、方針、重點(diǎn)發(fā)展方向及有關(guān)戰(zhàn)略思想。

(2)沿管理層級(jí)和時(shí)間區(qū)間兩個(gè)維度的展開戰(zhàn)略規(guī)劃1)沿管理層級(jí)維度展開

公司采用逐級(jí)分解方式結(jié)合目標(biāo)管理（MBO：ManagementbyObjective），將戰(zhàn)略目標(biāo)層層落實(shí)。即將上一級(jí)的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃分解、轉(zhuǎn)化為下一級(jí)的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，從部門、項(xiàng)目到員工層層展開。讓目標(biāo)的制定者就是目標(biāo)的執(zhí)行者，上下級(jí)共同參與目標(biāo)的制定和達(dá)成，讓組織做到“上下同欲”。

2)沿時(shí)間區(qū)間維度展開

公司將戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃轉(zhuǎn)化為每一年度的工作計(jì)劃（每年制定《上海ABC物業(yè)公司××年度工作計(jì)劃》），而各部門和項(xiàng)目根據(jù)公司年度計(jì)劃制定部門和項(xiàng)目的年度計(jì)劃，而員工再根據(jù)部門/項(xiàng)目的年度計(jì)劃進(jìn)行制定月度計(jì)劃（見圖4.2-3）。

圖4.2-3公司戰(zhàn)略規(guī)劃展開示意圖

(3)公司短期和長期計(jì)劃

如前所述，為了能符合國家五年規(guī)劃總體的戰(zhàn)略布局以及適應(yīng)物業(yè)管理市場的快速變化，公司以五年為一個(gè)周期制定長期計(jì)劃（第一個(gè)長期計(jì)劃至XX0X年，第二個(gè)長期計(jì)劃XXXX年～2XX0年），同時(shí)公司的短期計(jì)劃是以一年為期的年度計(jì)劃，各職能部門和項(xiàng)目再根據(jù)公司的年度計(jì)劃制定本部門的年度計(jì)劃，對長期計(jì)劃進(jìn)行目標(biāo)分解和實(shí)施計(jì)劃步驟分解。

1)長期計(jì)劃（XXXX年～2XX0年）（注：戰(zhàn)略目標(biāo)詳見4.2.1C）

2)短期計(jì)劃（XXXX年）

(4)公司的產(chǎn)品和服務(wù)、市場以及運(yùn)營方式等可能存在的主要變化

1)市場的變化：公司的物業(yè)類型本來是XX、商辦物業(yè)、居住物業(yè)三足鼎立，根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的確定，將重點(diǎn)放在XX市場上，人力資源和財(cái)務(wù)資源也偏重支持XX，而居住物業(yè)公司將逐步調(diào)整，利潤率偏低的居住項(xiàng)目將主動(dòng)放棄。

2)產(chǎn)品和服務(wù)的變化：逐漸突破“3+1”（即保安、保潔、工程、服務(wù)）傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)，重點(diǎn)研究和開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，如：大型活動(dòng)的保障服務(wù)、VIP的保障服務(wù)、高規(guī)格的會(huì)務(wù)服務(wù)等。

3)運(yùn)營方式的變化：因?yàn)閄X的特殊性，項(xiàng)目的需求和以往不同，不再是單一的物業(yè)管理服務(wù)，可能會(huì)涉及場館的經(jīng)營管理，并且是需要投資的管理項(xiàng)目，因此在人力資源上要著重復(fù)合性人才的儲(chǔ)備，在財(cái)務(wù)資源上也要有所準(zhǔn)備。

b)戰(zhàn)略實(shí)施的資源配置和關(guān)鍵結(jié)果的保持(1)完善資源配置，確保戰(zhàn)略規(guī)劃有效執(zhí)行

公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃各行動(dòng)計(jì)劃的重要程度，進(jìn)行協(xié)調(diào)、平衡、合理的資源配置，充分發(fā)揮資源的潛能，把有限的資源用到關(guān)鍵戰(zhàn)略的實(shí)施中，確保戰(zhàn)略規(guī)劃有效實(shí)施。

1)人力資源配置

通過人力資源規(guī)劃實(shí)施配置，確保各職能在戰(zhàn)略實(shí)施的各階段有足夠的人力資源滿足其需求，做到適宜性（人盡其才）、合理性（學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、職級(jí)等的合理搭配）和長期性（通過內(nèi)部培養(yǎng)進(jìn)行儲(chǔ)備），詳見4.2.1.C（4）人才戰(zhàn)略目標(biāo)。

2)財(cái)務(wù)資源配置

公司實(shí)施預(yù)算管理，成立預(yù)算小組，每年根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)以及年度計(jì)劃資金需求，對公司整體運(yùn)營以及項(xiàng)目運(yùn)營編制的預(yù)算進(jìn)行審核、評估，通過預(yù)算統(tǒng)籌來配合公司、部門、項(xiàng)目年度工作計(jì)劃，確保資金供給。

3)基礎(chǔ)設(shè)施資源配置

行政管理部負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)配置，每年對公司的信息設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)查，提出改進(jìn)方案，每

年夏天進(jìn)行各管理處辦公硬件（包括辦公用房、辦公設(shè)備、工具等）的調(diào)查，如有不足編寫至年度計(jì)劃，有步驟的進(jìn)行配置、添置。

(2)確保獲得實(shí)施計(jì)劃的結(jié)果

1)公司制定一套與工作計(jì)劃保持一致性、能夠覆蓋所有戰(zhàn)略部署范圍內(nèi)的績效測量體系。2)計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)每月的預(yù)算和決算，對每月的資金狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)檢測。3)通過公司內(nèi)網(wǎng)的BBS，隨時(shí)了解提供資源的質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)間上的保障。

4)公司每年年底對各職能部門、各項(xiàng)目的年度計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行考核，以目標(biāo)、工作實(shí)績作為考評各級(jí)人員的依據(jù)。

X)物業(yè)管理部通過每月對項(xiàng)目月度計(jì)劃實(shí)施情況的抽查，進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測。c)組織績效的評價(jià)(1)測量指標(biāo)

公司總經(jīng)理通過部門及項(xiàng)目的各類報(bào)告、報(bào)表、總結(jié)，并采用五大關(guān)鍵績效測量指標(biāo)評價(jià)公司在戰(zhàn)略執(zhí)行中的績效和能力，這些指標(biāo)是分別是：

1)市場：XX管理面積、標(biāo)志性XX市場占有率。2)顧客：顧客滿意度、顧客忠誠度。3)財(cái)務(wù)：物業(yè)收入、利潤總額。

4)過程：合同履約率、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率。

X)人力：勞動(dòng)生產(chǎn)率、員工滿意率、員工薪金人均增長率。(2)強(qiáng)化測量系統(tǒng)以確保組織的協(xié)調(diào)一致性詳見4.6測量、分析與改進(jìn)。(3)測量系統(tǒng)涵蓋的范圍

1)物業(yè)管理面積的增長，不僅僅是市場拓展的結(jié)果，同時(shí)也證明了社會(huì)、業(yè)主、顧客對公司綜合實(shí)力的認(rèn)可。

2)通過委托第三方每年一次的顧客滿意率測評，是了解業(yè)主和游客對公司評價(jià)最為客觀和有效的途徑。

3)員工滿意率可以幫助公司了解員工的真實(shí)需求，而員工收入增長率可以提高員工的權(quán)益和積極性。

4.2.2.2績效預(yù)測

(1)XX管理面積預(yù)測

圖4.2-4XX管理面積增長預(yù)測

上海物業(yè)市管理面積每年增長速度在XX％左右，XX0X年公司XX管理面積達(dá)到X08萬m2，每年以XX％的速度遞增，已經(jīng)超額完成了第一個(gè)長期計(jì)劃的目標(biāo)，按照公司的發(fā)展趨勢，加上市場的不確定因素，預(yù)計(jì)公司在以后的五年中可以保持平均每年遞增XX％，到2XX0年XX管理面積達(dá)到XX00萬m2。

(1)標(biāo)志性XX市場占有率預(yù)測

圖4.2-X標(biāo)志性XX市場占有率預(yù)測（略）

公司堅(jiān)持“差異性戰(zhàn)略”，XX0X年，標(biāo)志性XX市場占有率已經(jīng)達(dá)到83.08％，占有絕對優(yōu)勢，并成為XX的領(lǐng)航者，預(yù)計(jì)以后的五年每年遞增1％～2％左右，不斷鞏固XX第一的品牌地位，到2XX0年XX市場占有率達(dá)到90％以上。

(2)顧客滿意度預(yù)測

圖4.2-6顧客滿意度預(yù)測（略）

從XX02年到XX0X年顧客滿意度以1％～2％的速度遞增，但公司不會(huì)停留原地，仍會(huì)繼續(xù)以此速度不斷超越自我、不斷追求卓越。

(4)物業(yè)收入預(yù)測

圖4.2-7物業(yè)收入預(yù)測（略）

物業(yè)管理收入到XX0X年，已經(jīng)比XXXX翻了兩番，按照每年XX％的速度增長，到2XX0年實(shí)現(xiàn)收入翻一番的戰(zhàn)略目標(biāo)，到2XXX年實(shí)現(xiàn)收入翻兩番的戰(zhàn)略目標(biāo)。

(X)利潤總額預(yù)測

公司利潤總額到XX0X年達(dá)到XXX萬元，但是和競爭對手XX物業(yè)相比還是有差距，通過降本增效以及標(biāo)準(zhǔn)化管理的推行，公司必須保持每年XX％的速度增長，要高于行業(yè)1X％的平均速度，到2XX0年可望超過XX物業(yè)，并實(shí)現(xiàn)收入翻一番的目標(biāo)，到2XXX年實(shí)現(xiàn)收入翻兩番的戰(zhàn)略目標(biāo)。

(1)合同履約率、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率預(yù)測

圖4.2-9合同履約率、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率預(yù)測（略）

在未來幾年中公司將保持XX0％合同履約率，同時(shí)提高服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率，到2XX0年實(shí)現(xiàn)XX0%的服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率。

(2)勞動(dòng)生產(chǎn)率預(yù)測

圖4.2-XX勞動(dòng)生產(chǎn)率預(yù)測（略）

XX物業(yè)作為公司的競爭對手，其勞動(dòng)生產(chǎn)率每年以8％的速度遞增，而公司通過差異性項(xiàng)目的承接、不斷創(chuàng)新的服務(wù)來獲取高端利潤，以每年XX％的速度遞增，所以在XX0X年勞動(dòng)生產(chǎn)率首次超過XX物業(yè)，在未來的幾年中公司繼續(xù)保持XX％的增長速度，預(yù)計(jì)到2XX0年勞動(dòng)生產(chǎn)率可以超過X萬元/人。

(8)員工薪金人均增長率預(yù)測

圖4.2-11員工滿意率、員工薪金人均增長率預(yù)測（略）

員工的收入通過勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高而提高，也是每年遞增XX％的速度，到2XX0年基本實(shí)現(xiàn)翻一番的目標(biāo)。4.3顧客與市場

4.3.1顧客和市場的了解

a)細(xì)分物業(yè)管理市場，確定顧客群。

如今上海物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)步入了一個(gè)“群雄逐鹿”的戰(zhàn)國時(shí)代。在這樣一個(gè)特殊的時(shí)期，正確認(rèn)識(shí)自身在行業(yè)中的競爭位置，采取行之有效的競爭舉措，是確保企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。ABC公司正是立足于準(zhǔn)確把握市場定位，通過拓展XX管理領(lǐng)域而確立了競爭地位。

(1)物業(yè)管理細(xì)分市場選擇，鎖定目標(biāo)顧客群

根據(jù)物業(yè)功能的不同，本企業(yè)的目標(biāo)顧客群分為三大類，即XX管理、商業(yè)物業(yè)和居住物業(yè)。截止到XX0X年底，分屬于上述三類物業(yè)管理面積在ABC總管理面積中所占比例如圖4.3-1所示：

圖4.3-1ABC物業(yè)XX0X年度物業(yè)管理面積分布比例

鑒于我們所面對的是一個(gè)競爭激烈的市場，而企業(yè)所擁有的資源是有限的，所以必須對市場的選擇有所側(cè)重，突出重點(diǎn)市場，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，ABC物業(yè)的市場拓展戰(zhàn)略定位為：以XX為中心，著力于高端物業(yè)市場開拓，通過差異化的市場定位形成競爭優(yōu)勢。

針對于三大類目標(biāo)顧客群的拓展策略如表4.3-1所示：表4.3-1物業(yè)市場拓展策略（略）

注：基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括公共秩序維護(hù)、公共區(qū)域清潔與綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)等工作。

如上表所述，關(guān)于XX的顧客還可以按照服務(wù)對象的不同，將顧客群體分為直接顧客和間接顧客兩大類，其中直接顧客是指與我們有契約關(guān)系的項(xiàng)目業(yè)主方或物業(yè)使用人，間接顧客則是指業(yè)主經(jīng)營過程中所面對的包括游客、觀眾、參觀者等，充分考慮間接顧客的需求和期望，對于我們服務(wù)產(chǎn)品的深化策劃和實(shí)施起到了非常重要的作用。

隨著城市建設(shè)的發(fā)展，XX管理的內(nèi)涵在不斷被豐富。鑒于各XX項(xiàng)目在功能上的差異，我們對XX市場進(jìn)一步細(xì)分，目前主要包括公眾物業(yè)、公眾XX設(shè)施和XX等。XX再細(xì)分市場的管理需求和代表性項(xiàng)目見表4.3-2。

表4.3-2XX再細(xì)分市場的管理需求和代表性項(xiàng)目（略）

注：基礎(chǔ)物業(yè)管理包括公共秩序維護(hù)、公共區(qū)域清潔與綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)。在XX管理效應(yīng)的帶動(dòng)下，ABC物業(yè)在其他物業(yè)管理領(lǐng)域也進(jìn)行了卓有成效的拓展，商辦物業(yè)管理和居住物業(yè)規(guī)模穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)，著眼于高端物業(yè)的市場占位，在行業(yè)中繼續(xù)扮演“開拓者”的角色，不斷迎接市場挑戰(zhàn)，在機(jī)關(guān)物業(yè)、科技園區(qū)物業(yè)、甚至寺廟物業(yè)等新興物業(yè)管理領(lǐng)域進(jìn)行了大膽的市場拓展，并通過管理實(shí)踐形成企業(yè)特色，逐步形成差異化的競爭優(yōu)勢。

(2)深入挖掘各細(xì)分市場的潛在顧客

細(xì)分物業(yè)管理市場，找準(zhǔn)市場定位，僅僅解決了企業(yè)市場拓展方向的問題，只有采取切實(shí)有效的方法發(fā)掘潛在顧客，方能確保業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定增長，以及項(xiàng)目承接的質(zhì)量。為此，我們的方法是：

1)研究城市建設(shè)規(guī)劃，鎖定重點(diǎn)項(xiàng)目

大型XX項(xiàng)目和綜合性項(xiàng)目的建設(shè)，往往是提早數(shù)年就已經(jīng)被規(guī)劃的，越早獲得項(xiàng)目建設(shè)的信息，就越能夠在項(xiàng)目開拓過程中搶占先機(jī)。為此，我們始終密切關(guān)注上海城市規(guī)劃，并對于即將建設(shè)的大型物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行深入研究和分析，鎖定潛在的目標(biāo)顧客，做好項(xiàng)目開拓的前期準(zhǔn)備。

2)建立與房地產(chǎn)開發(fā)商之間的信息渠道

為了能夠更多地獲取準(zhǔn)確的項(xiàng)目信息，我們與房地產(chǎn)開發(fā)商之間，尤其是與以開拓高端物業(yè)項(xiàng)目為主要方向的開發(fā)商之間，建立了良好的信息溝通渠道，一方面了解這些開發(fā)商擬建項(xiàng)目的信息，另一方面也通過這些開發(fā)商了解其他開發(fā)商擬建項(xiàng)目的信息。

3)通過現(xiàn)有顧客挖掘潛在顧客，形成“顧客鏈”效應(yīng)

通過業(yè)務(wù)人員在市場上尋找顧客，建立顧客關(guān)系，直到形成合作，往往需要較長的周期。在市場開拓實(shí)踐過程中我們意識(shí)到，通過現(xiàn)有顧客的口碑傳播來挖掘潛在顧客，能夠起到事半功倍的效果。事實(shí)證明，在ABC物業(yè)諸多大型項(xiàng)目的開拓過程中，顧客的宣傳和推介起到了非常重要的作用，形成了明顯的“顧客鏈”效應(yīng)，如圖4.3-2。

圖4.3-2“顧客鏈”效應(yīng)

(3)密切關(guān)注競爭對手

根據(jù)企業(yè)的市場定位和策略，我們采取了不同方式關(guān)注競爭對手，并采取針對性措施限制和抑擊競爭對手。如下所述：

1)XX市場

作為XX市場的“領(lǐng)航者”，目前我們雖然還沒有強(qiáng)大的競爭對手，但是潛在危機(jī)是存在的。在服務(wù)提供過程中不斷創(chuàng)新，通過在服務(wù)提供內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)上形成差異化優(yōu)勢，對潛在的競爭對手構(gòu)成壁壘，是最為有效的方式。

2)其他新興物業(yè)市場

新興物業(yè)市場開拓的意義在于“贏得未來”，ABC物業(yè)近年來在行業(yè)中始終以“開路先鋒”的形象，勇于嘗試各種新興物業(yè)的管理，通過“搶先一步”來限制競爭對手。

3)商業(yè)物業(yè)市場

鑒于企業(yè)在商辦物業(yè)市場競爭中并不占據(jù)優(yōu)勢，我們必須充分了解競爭對手，方能確定適宜的市場策略。例如：寫字樓是商辦物業(yè)的主要形態(tài)，而外資公司則在此種物業(yè)類型管理中占據(jù)一定優(yōu)勢，為了了解目前上海市商辦樓宇的市場布局，以及外資企業(yè)的管理優(yōu)勢，我們對上海市繁華商業(yè)地帶的商辦樓宇進(jìn)行了抽樣調(diào)查，所得到的信息對于我們下一步的市場開拓起到指導(dǎo)性作用。

b)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，并將其用于服務(wù)的設(shè)計(jì)與改進(jìn)。

居住物業(yè)和商辦物業(yè)，其物業(yè)功能都是相對確定的，所面對的顧客群體也較為單一，項(xiàng)目之間的差別只在于規(guī)模和檔次，服務(wù)產(chǎn)品的提供已經(jīng)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)慣例可以參照；而XX項(xiàng)目的使用功能往往具有很大的差異性，所面對的顧客群體更為復(fù)雜，ABC物業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品的策劃和提供過程中面臨更大的挑戰(zhàn)。

鑒于此，我們在了解顧客需求、進(jìn)行服務(wù)策劃時(shí)采取了如下幾種方法：(1)了解直接顧客的需求

鑒于XX是ABC的主攻市場，這些項(xiàng)目的業(yè)主方也就成為企業(yè)的關(guān)鍵顧客。我們采取如下方法了解直接顧客的需求：

1)招標(biāo)文件的研究和項(xiàng)目踏勘

大多數(shù)物業(yè)管理項(xiàng)目在委托之前需經(jīng)過招投標(biāo)過程，我們首先立足于對招標(biāo)文件要求的深入分析和項(xiàng)目現(xiàn)場的實(shí)地踏勘，確定顧客的基本需求。

2)顧客訪談

鑒于XX的特殊性，業(yè)主方往往不能夠全面而準(zhǔn)確的描述其服務(wù)需求，需要我們“呼喚”其內(nèi)在需求。在項(xiàng)目招投標(biāo)過程中，或在項(xiàng)目中標(biāo)之后的合同談判過程中，深入的顧客訪談，成為我們了解和發(fā)掘顧客需求的最有效渠道。

以XX的項(xiàng)目洽談為例，項(xiàng)目正式簽約前，我們與業(yè)主方進(jìn)行了二十余次的會(huì)談，這種充分的顧客訪談交流，使得顧客的需求變得清晰而具體。

(2)了解間接顧客的需求

對于間接顧客，我們通過問卷調(diào)查、抽樣訪談等方式，深入了解他們的需求，對服務(wù)的設(shè)計(jì)與改進(jìn)起到了非常重要的作用。

例如，在XX期間，我們發(fā)起了“啄木鳥行動(dòng)”，向到場觀眾發(fā)出并回收了數(shù)百份關(guān)于服務(wù)感受和顧客需求的調(diào)查問卷，所獲取的信息有效幫助我們進(jìn)一步了完善XX的XX保障工作。

(3)將顧客需求信息用于服務(wù)的設(shè)計(jì)與改進(jìn)

通過各種方法了解顧客需求信息，其目的在于為服務(wù)的設(shè)計(jì)與改進(jìn)提供依據(jù)。從物業(yè)管理服務(wù)“定制化”的思路出發(fā)，我們在利用顧客需求信息方面進(jìn)行如下努力：

1)服務(wù)界面和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)

我們在項(xiàng)目承接過程中，非常重視物業(yè)管理方案（或投標(biāo)書）的策劃，因?yàn)檫@有利于我們獲得業(yè)主方的肯定，另一方面，物業(yè)管理方案也是我們未來項(xiàng)目管理的指導(dǎo)性文件。在物業(yè)管理方案編制過程中，公司組建項(xiàng)目前期調(diào)研小組，對顧客需求進(jìn)行深入調(diào)查與分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行方案編制，其他有相關(guān)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的人員，則參與到方案編制全過程中，確保服務(wù)界面和程序的設(shè)計(jì)符合顧客需求。

2)服務(wù)界面和標(biāo)準(zhǔn)的確定

在物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)上，我們與顧客進(jìn)行充分溝通，根據(jù)顧客所提出的新需求修正物業(yè)管理服務(wù)的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，并在物業(yè)管理合同中加以確定。

3)根據(jù)顧客需求改進(jìn)服務(wù)

在服務(wù)提供過程中，根據(jù)顧客所提出的新的服務(wù)需求，我們與顧客協(xié)商并簽定補(bǔ)充服務(wù)協(xié)議。根據(jù)顧客需求的變化，在物業(yè)管理合同續(xù)簽過程中，我們就服務(wù)界面和標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整與顧客進(jìn)行充分溝通，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。

c)不斷改進(jìn)和完善了解顧客需求的方法,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向

根據(jù)ABC物業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，XX的拓展是企業(yè)的核心戰(zhàn)略目標(biāo)。通過每年總經(jīng)理對公司關(guān)鍵績效的評審，不斷調(diào)整公司的應(yīng)變能力與建立顧客關(guān)系的方法。在以XX項(xiàng)目為主的市場拓展過程中，我們深刻認(rèn)識(shí)到，僅僅依靠業(yè)主告知，或常規(guī)化的方法來識(shí)別顧客的需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們針對性的采取了如下方法：

(1)研究顧客所在的行業(yè)深入發(fā)掘顧客需求

我們組織相關(guān)人員，成立課題組，對于關(guān)鍵顧客所在的行業(yè)進(jìn)行專題研究，其中包括會(huì)展行業(yè)、XXXX行業(yè)、軌道交通行業(yè)等；在研究過程中，我們充分利用了各類社會(huì)資源。

例如，XX0X年，在會(huì)展行業(yè)研究過程中，我們與上海世博集團(tuán)的專家進(jìn)行了緊密合作，共同派出人員組成《世博現(xiàn)代物業(yè)管理研究》課題組，對于如何為“上海世博會(huì)”這樣一個(gè)超大區(qū)域、超大人流、超長時(shí)間、超多元文化的國際性盛會(huì)提供適宜的物業(yè)管理服務(wù)，進(jìn)行深入細(xì)致的研究，為承接世博場館的物業(yè)管理做好前期準(zhǔn)備。

(2)類比研究

為了能夠充分理解各類物業(yè)項(xiàng)目在設(shè)計(jì)功能和顧客需求方面的差異性，我們采取了同類型項(xiàng)目類比研究的方法。

例如，在參加XXX項(xiàng)目競標(biāo)之前，ABC物業(yè)專門派出項(xiàng)目調(diào)研小組，到當(dāng)時(shí)國內(nèi)最頂尖的北京XX城參觀學(xué)習(xí)；在首屆XX中國XX開幕之前，我公司的管理團(tuán)隊(duì)兩次到XX馬來西亞大獎(jiǎng)賽進(jìn)行實(shí)地考察；為了提高XX示范運(yùn)營線的管理標(biāo)準(zhǔn)，我們派出團(tuán)隊(duì)考察香港的地鐵管理……4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2.1顧客關(guān)系的建立

a)建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度

本公司的顧客關(guān)系管理并非是一些具體措施的簡單疊加，目前已形成一個(gè)完整的體系，在我們與顧客接觸的三個(gè)階段，即售前階段、售中階段和售后階段，分別有明確的目標(biāo)和方法，如圖4.3-3所示：

圖4.3-3ABC物業(yè)顧客關(guān)系管理示意

在如圖4.3-3所示的三個(gè)階段，我們所采取的措施如下所述：(1)售前階段

售前階段是指從了解項(xiàng)目信息到基本確定合作意向這一段時(shí)間。本階段顧客關(guān)系的建立主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

市場營銷部對于既定市場開拓區(qū)域內(nèi)建設(shè)規(guī)劃和在建項(xiàng)目情況進(jìn)行提前摸底，發(fā)掘潛在顧客；

建立潛在顧客的信息數(shù)據(jù)庫，及時(shí)向潛在顧客發(fā)布企業(yè)的相關(guān)信息，為顧客溝通做好前期準(zhǔn)備；

在鎖定目標(biāo)項(xiàng)目后，深入了解項(xiàng)目建設(shè)的詳細(xì)信息，從而準(zhǔn)確把握顧客需求；

在充分了解項(xiàng)目情況、企業(yè)的競爭優(yōu)勢等情況下，通過邀請顧客考察、商務(wù)拜訪等方式迅速使顧客了解企業(yè)；

派出市場人員進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤。(2)售中階段

“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”，站在業(yè)主的角度思考問題，超越顧客的期望是我們在售中階段建立顧客關(guān)系的基本思路。

以“XX”的項(xiàng)目承接過程為例，我們在項(xiàng)目建設(shè)中期與業(yè)主方洽談合作事宜時(shí)，業(yè)主方所遇到的核心問題是“項(xiàng)目工期緊，技術(shù)力量不足”，無暇顧及建成之后的物業(yè)管理事項(xiàng)，針對于這種情況，我公司馬上組織工程技術(shù)力量進(jìn)行現(xiàn)場支援，所負(fù)責(zé)的工作界面大大超出常規(guī)的物業(yè)管理早期介入的工作范疇；正是因?yàn)槲覀兣c業(yè)主方共克難關(guān)，共同經(jīng)歷了從項(xiàng)目建設(shè)后期到“XXX”保障的全過程，建立了彼此之間的信任，才使得后面的簽約過程非常順利。

(3)售后階段

簽定物業(yè)管理合同，只能是建立顧客關(guān)系的第一步，在售后階段，我們主要采取如下措施維護(hù)和完善顧客關(guān)系：

1)在服務(wù)提供過程中密切關(guān)注顧客需求

我們通過建立完善的顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，通過與顧客保持經(jīng)常性溝通，了解顧客對我方提供服務(wù)的感受，及時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)顧客對ABC的信任。

如：在成功承接上海XX物業(yè)管理項(xiàng)目后，面對舉辦第一次全國XX，XX保障遇到很多未預(yù)料到的困難，但是在公司和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與業(yè)主方團(tuán)隊(duì)的緊密協(xié)作下，順利地完成了XX保障，事后，公司為總結(jié)本次活動(dòng)的保障經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)委托復(fù)旦大學(xué)質(zhì)量管理研究所，采用（ACSI），對“全XX”的保障服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，通過調(diào)查幫助企業(yè)尋找和挖掘顧客的隱含需求，不斷滿足并超越顧客的期望，為XXXX的圓滿保障打下了基礎(chǔ)。

2)與顧客分享ABC成長的XX

我們采取多種渠道讓顧客了解ABC的成長歷程，并與顧客共同分享ABC成長的XX。一方面，我們通過企業(yè)報(bào)刊、公函等方式讓顧客了解公司發(fā)展的信息；另一方面，我們邀請顧客到我們管理的項(xiàng)目參觀考察，或觀看XX、演出（如XXXX、XX）等。

3)廣泛開展各類企業(yè)公關(guān)活動(dòng)

通過開展各類企業(yè)公關(guān)活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的溝通，加深顧客對企業(yè)的認(rèn)同感。

每年X月XX日（ABC誕生日），公司都舉行形式多樣的系列司慶活動(dòng)，有文藝演出、演講比賽、辯論會(huì)等等；每次活動(dòng)，我們都邀請顧客代表參加，讓他們了解ABC的企業(yè)文化，并感受ABC員工的真誠。

公司定期舉行“顧客懇談會(huì)”，通過溝通增進(jìn)顧客與項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)之間的相互理解，并拉近相互之間的感情。

春節(jié)、中秋、新年等節(jié)日期間，ABC物業(yè)從公司總部到管理處都舉行各種與顧客的聯(lián)歡活動(dòng)。

4)與關(guān)鍵顧客建立長期的“戰(zhàn)略伙伴”關(guān)系

對于我們的關(guān)鍵顧客，公司高層每年至少創(chuàng)造四次懇談的機(jī)會(huì)，合同簽約或續(xù)簽會(huì)、顧客懇談會(huì)、迎新團(tuán)拜會(huì)和公司司慶，通過溝通增進(jìn)了解；公司高層還積極配合、參與業(yè)主方的主題營銷活動(dòng)或宣傳推廣活動(dòng)。

“三會(huì)一慶”及相關(guān)活動(dòng)不但讓業(yè)主感受了ABC獨(dú)特的企業(yè)文化，更豐富了相互的溝通渠道和話題，不但讓我們的合作更加XX，更讓我們和我們的業(yè)主逐漸成了共同事業(yè)的戰(zhàn)略伙伴，達(dá)到雙贏的目的。

如：我們在成功經(jīng)營XX四年以后，跟XX方合資成立了“XX公司”；XX業(yè)主方力邀我們共同研究XX規(guī)范，并于XX0X年合同續(xù)簽儀式上明確了雙方成為長期的“戰(zhàn)略伙伴”關(guān)系。

通過努力，我們與許多顧客建立了長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。XXXX~XX0X年，物業(yè)合同續(xù)簽率都達(dá)到了100%，這從一個(gè)側(cè)面反映了顧客的忠誠度，為企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展打下了基礎(chǔ)。

b)明確顧客接觸方式，把接觸方式的主要要求傳達(dá)到每位員工(1)明確顧客查詢、投訴的主要接觸方式

我們的顧客包括：直接顧客XX的業(yè)主，間接顧客XX的游客，在我們的服務(wù)提供過程中，跟顧客的主要接觸方式分別為：

1)XX的業(yè)主：

公司網(wǎng)站及開通總經(jīng)理信箱；按期分發(fā)《XXABC》司報(bào)；

建立投訴程序，公司行政管理部設(shè)專崗接受投訴；公司質(zhì)量管理部每年一次發(fā)放調(diào)查問卷；

管理處每季或每半年進(jìn)行一次業(yè)主的滿意率調(diào)查；管理處每月一次參加業(yè)主的專題例會(huì)；

管理處配合社區(qū)事務(wù)所共建文明小區(qū)、現(xiàn)場設(shè)立公告欄、宣傳欄；管理處日常以任務(wù)交辦單、工作聯(lián)系單的書面形式與顧客溝通信息；2)XX的顧客：

各管理處設(shè)立“XX服務(wù)中心”，公示熱線電話，提供咨詢、報(bào)修、投訴受理等服務(wù)；公司質(zhì)量管理部每年一次發(fā)放調(diào)查問卷；

管理處每季或每半年進(jìn)行一次公眾顧客的滿意程度測評；(2)把接觸要求傳達(dá)到每位員工公司通過會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)和司報(bào)；實(shí)施《顧客滿意測量管理辦法》、《顧客投訴處理管理辦法》、《游客服務(wù)中心管理辦法》、《游客服務(wù)中心崗位操作規(guī)程》等專題培訓(xùn)；以及下發(fā)質(zhì)量管理體系文件等方法，將顧客要求傳達(dá)到每位員工，并通過檢查確保要求得到滿足。

c)顧客的投訴管理

(1)投訴處理程序

建立顧客投訴處理系統(tǒng)，按ISO90XX：XX00標(biāo)準(zhǔn)要求形成快捷、有效的投訴管理流程（見圖4.3-4）。

圖4.3-4顧客投訴處理流程

(2)確保投訴及時(shí)解決

公司按《顧客投訴處理管理辦法》，明確“投訴處理期限”（見表4.3-3）。公司行政管理部和管理處游客服務(wù)中心專門接受和處理顧客投訴，并在各管理處公示顧客投訴的途徑，設(shè)立顧客意見箱。公司建立“首問責(zé)任制”，按《獎(jiǎng)懲條例》，督促員工積極受理并處理投訴，提高處理顧客投訴的效率。

表4.3-3投訴處理期限

(3)收集、分析、利用投訴信息用于改進(jìn)

公司按《數(shù)據(jù)分析程序》，建立完備的顧客投訴記錄收集系統(tǒng)，運(yùn)用“投訴處理流程”形成《顧客投訴登記表》、《顧客投訴處理單》、《顧客投訴回訪記錄》等，進(jìn)行匯總，建立《顧客投訴臺(tái)帳》。對每起有責(zé)投訴，開具《不合格處置單》，分析原因，制訂糾正措施進(jìn)行改進(jìn)。

對顧客意見和建議，每季應(yīng)用排列圖進(jìn)行分析，尋找主要問題，制訂預(yù)防措施。對典型事例，形成《案例集》，用于員工培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范改進(jìn)，甚至將顧客的投訴信件和處理記錄公布，或選擇典型事例發(fā)表在《XXABC》中。

同時(shí)還主動(dòng)利用公司質(zhì)量管理部每年一次，各管理處每半年一次的顧客滿意調(diào)查來收集顧客意見和建議，特別是注重收集顧客的建議。幾年來，通過不斷收集顧客的意見和建議，進(jìn)行原因分析，采取預(yù)防措施，并把針對同類問題所采取的預(yù)防措施讓其他管理處共享，共同改進(jìn)。

近三年公司共采取11項(xiàng)改進(jìn)措施，其中XXXX年4項(xiàng)、XXXX年4項(xiàng)、XX0X年3項(xiàng)，保持了顧客的持續(xù)滿意。

(4)利用投訴信息用于合作伙伴的改進(jìn)

由于XX的設(shè)計(jì)較多地考慮場館本身的使用功能和整體形象，從而造成人性化設(shè)施配置不足的問題，公司在每年一次委托第三方進(jìn)行顧客滿意度測評時(shí)，收集了一些物業(yè)服務(wù)提供外的信息，如：XX管理處乘客提出“在二樓售票處應(yīng)加設(shè)空調(diào)”、XX管理處游客提出“建議多設(shè)一些休息場所”等建議，我們以發(fā)函的形式告知業(yè)主，共同分享測評信息，為合作伙伴的改進(jìn)提供依據(jù)。

d)確保與顧客建立關(guān)系的方式，適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及企業(yè)發(fā)展方向

為支持公司的持續(xù)改進(jìn)，用于確定關(guān)鍵顧客要求的接觸方法不斷處于監(jiān)控，在合同續(xù)簽之前，公司高層通過顧客懇談會(huì)，除了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)外，還評價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行改進(jìn)。近兩年，還建立了“三會(huì)一慶”制度，在“合同簽約會(huì)、顧客懇談會(huì)、迎新團(tuán)拜會(huì)”和“ABC司慶”等時(shí)機(jī)，邀請顧客作為公司的VIP，讓顧客更加了解企業(yè)文化，跟我們一起共謀戰(zhàn)略發(fā)展。4.3.2.1顧客滿意的測量

a)對不同顧客群采用適宜的方法進(jìn)行測量，以獲取可用的信息用于測量和改進(jìn)公司質(zhì)量管理部和各管理處根據(jù)《顧客滿意測量管理辦法》進(jìn)行顧客滿意調(diào)查。公司質(zhì)量管理部一年進(jìn)行一次或委托第三方進(jìn)行調(diào)查，對象覆蓋各項(xiàng)目業(yè)主和不同的公眾游客/乘客；各管理處每半年一次調(diào)查業(yè)主，每季一次調(diào)查公眾游客。問卷調(diào)查、分析和改進(jìn)的相應(yīng)程序分別為：

公司設(shè)有調(diào)查問卷題庫，通過幾年來收集、匯總、整理歷次調(diào)查中顧客關(guān)注的問題，不斷充實(shí)題庫，至今已形成《顧客滿意調(diào)查問卷XX0題》。每次調(diào)查前，公司質(zhì)量管理部根據(jù)不同顧客群，各管理處根據(jù)本項(xiàng)目物業(yè)的不同特性，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)委托內(nèi)容和服務(wù)對象的不同，針對業(yè)主、游客或乘客等不同對象形成不同的調(diào)查指標(biāo)體系，每次調(diào)查選擇并設(shè)計(jì)有針對性的問卷（見圖4.3-X、4.3-6）。

圖4.3-X業(yè)主調(diào)查指標(biāo)體系

圖4.3-6公眾游客調(diào)查指標(biāo)體系

在現(xiàn)場調(diào)查中，調(diào)查人員特別關(guān)注顧客的不滿意信息，并當(dāng)面征詢；業(yè)主的問卷回收之后，根據(jù)書面反饋信息，我們將組織各管理處質(zhì)量管理人員就問卷中出現(xiàn)的不滿意和意見、建議與業(yè)主進(jìn)行一次面訪，進(jìn)行充分溝通作為改進(jìn)的輸入信息。必要時(shí)，改進(jìn)信息納入部門、管理處的《年/月度工作計(jì)劃》加以實(shí)施。

對于問卷中顧客明示的意見，我們按《不合格服務(wù)（品）控制程序》進(jìn)行處置，按《糾正

措施程序》開具《不合格處置單》進(jìn)行原因分析，采取糾正措施；另外，對顧客建議，公司質(zhì)量管理部組織各管理處質(zhì)量管理人員召開專題會(huì)議，進(jìn)行評審，通過統(tǒng)計(jì)、分析、比較，找出滿意度較低的服務(wù)項(xiàng)，根據(jù)《預(yù)防措施程序》開具《潛在不合格處置單》進(jìn)行原因分析，采取預(yù)防措施。措施驗(yàn)證后，回訪業(yè)主，以確認(rèn)整改的有效性。

b)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，及時(shí)獲得反饋信息

根據(jù)ISO90XX要求，各層次建立“質(zhì)量目標(biāo)”，量化體現(xiàn)物業(yè)管理六大服務(wù)特性：即俄功能性、舒適性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、文明性。各管理處制訂了《服務(wù)過程的監(jiān)視和測量管理辦法》，采用多種方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控：

觀察法，即各級(jí)管理人員深入現(xiàn)場，按照《服務(wù)過程的監(jiān)視和測量管理辦法》規(guī)定的頻次和范圍，到現(xiàn)場直接察看服務(wù)過程是否符合該崗位操作規(guī)程及相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。

訪談法，即通過與服務(wù)對象的直接談話來了解其對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，主要有個(gè)別訪談法和小組訪談法，同業(yè)主代表或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行交談，了解服務(wù)質(zhì)量信息，以補(bǔ)充和完善企業(yè)的服務(wù)規(guī)范。

評價(jià)法，即請業(yè)主對其下達(dá)的單項(xiàng)任務(wù)的完成質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，收集《任務(wù)交辦單》中的“顧客意見反饋”信息，以挖掘顧客的隱含需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

c)有選擇地獲取和使用競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意信息

根據(jù)《顧客滿意測量管理辦法》，通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)協(xié)會(huì)、物業(yè)刊物、專業(yè)情報(bào)機(jī)構(gòu)；到競爭對手管理的項(xiàng)目參觀、學(xué)習(xí)等方法收集行業(yè)標(biāo)桿和競爭對手的顧客滿意信息，以尋找或獲取可借鑒的測量指標(biāo)和測評方法，共同提升行業(yè)的水平和本公司的服務(wù)管理水平。

d)使測量方法適合于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向

近年來，我們借鑒了國際上更為先進(jìn)的顧客滿意測量方式，測量體系從顧客滿意率提升為顧客滿意度；滿意度的測評從第一方轉(zhuǎn)換為第三方，確保獲取的測評信息公正、客觀、有效，以適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.4資源

4.4.1人力資源4.4.1.1工作系統(tǒng)

a)工作的組織和管理

(1)采用合適的組織結(jié)構(gòu)形式，保證戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營管理的實(shí)現(xiàn)

為快速適應(yīng)市場的變化，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司在發(fā)展的各個(gè)階段采用了不同的組織結(jié)構(gòu)形式，建立了相應(yīng)的工作系統(tǒng)和管理制度，以保證企業(yè)內(nèi)部的合作，充分調(diào)動(dòng)員工積極性：

近三年，ABC物業(yè)快速發(fā)展，公司規(guī)模隨之?dāng)U大。為了滿足運(yùn)營的需要，公司提出“整合創(chuàng)新”的管理主題，對以項(xiàng)目為中心的“三級(jí)管理模式”實(shí)行成功的整合調(diào)整，推行扁平化的“二級(jí)管理模式”，減少中間溝通層次，加強(qiáng)職能管理。公司總部職能部門調(diào)整為XXXXX（組織結(jié)構(gòu)見圖B.1.2-1）。

公司通過制訂《部門職能》，明確公司總部、管理處各自的職責(zé)與權(quán)限。職能部門以策劃、建立管理流程，編制規(guī)范性文件、制度為重點(diǎn)，對項(xiàng)目管理實(shí)施指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，并按責(zé)、權(quán)分配支持各項(xiàng)目的正常營運(yùn)，滿足項(xiàng)目的管理需求。管理處則依據(jù)公司制定的規(guī)范、制度，負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的有效運(yùn)行、質(zhì)量控制，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

公司每年與管理處簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》，下達(dá)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和管理目標(biāo)，與年底的績效考核掛

鉤，在授權(quán)范圍內(nèi)，充分發(fā)揮管理處的主觀能動(dòng)性。

(2)建立橫向扁平化小組，實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享

此外，公司還注重建立橫向工作系統(tǒng)來保證各部門、各管理處間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，讓內(nèi)部資源得到真正意義上的共享。無論總經(jīng)理下達(dá)任務(wù)，還是某管理處有需求，公司都可通過條線主管部門實(shí)行人員調(diào)度，保證各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展、圓滿結(jié)束。

根據(jù)單項(xiàng)任務(wù)或?qū)�業(yè)條線要求，成立各類跨部門的工作委員會(huì)或工作小組，如：戰(zhàn)略規(guī)劃小組、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、安全生產(chǎn)委員會(huì)、預(yù)算工作小組、內(nèi)部審核組、標(biāo)書編制小組、合同評審小組、課題研究小組、技術(shù)攻關(guān)小組、工藝改進(jìn)、專題項(xiàng)目小組等，強(qiáng)化橫向聯(lián)系和自主活動(dòng)，提高快速應(yīng)變能力。

針對XX大型活動(dòng)多、活動(dòng)規(guī)格高、規(guī)模大、安全保障要求百分百的服務(wù)特點(diǎn)，在各管理處實(shí)施重大活動(dòng)保障期間，設(shè)立跨部門的重大活動(dòng)保障體系，由承辦活動(dòng)的項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任總指揮，抽調(diào)公司總部和其他項(xiàng)目的支援者、志愿者，納入活動(dòng)保障體系，無論是集團(tuán)總裁、公司總經(jīng)理，還是基層普通員工，均按《保障方案》的要求接受崗位安排和培訓(xùn)，接受“保障指揮系統(tǒng)”的統(tǒng)一調(diào)度和指揮。

通過人力資源的統(tǒng)一調(diào)配，項(xiàng)目間的相互支援，在不同地區(qū)、部門之間，在保安、工程、服務(wù)、保潔、行政后勤等方面實(shí)現(xiàn)了有效的溝通和技能共享。這種靈活、扁平的工作團(tuán)隊(duì)，充分體現(xiàn)了ABC物業(yè)強(qiáng)大的凝聚力與戰(zhàn)斗力，從XXXXXXXXABC打了無數(shù)的攻堅(jiān)戰(zhàn)，保證了企業(yè)一路成功的創(chuàng)新和不斷攀高。

(3)不同的工作系統(tǒng)采取不同的溝通方式，聽取員工、顧客的意見

為利于征詢、聽取來自公司內(nèi)部各個(gè)層面員工、外部顧客的意見、建議，不同的工作系統(tǒng)采取各自不同的溝通方式：

“行政管理系統(tǒng)”強(qiáng)化會(huì)議體系，內(nèi)部從下往上有每天的班組會(huì)議、每周的項(xiàng)目例會(huì)、每月的公司行政例會(huì)、每季的總經(jīng)理室會(huì)議、每年度經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議等；同時(shí)借每年的顧客懇談會(huì)、","p":公司建立《干部述職考評制度》，采用年度述職報(bào)告、公開競聘的方法對中層管理人員進(jìn)行一年一度的聘任；

圖4.4-1公開競聘程序

任期滿，對中層干部進(jìn)行“干部滿意度測評”。建立以人力資源部為主體的績效測評工作小組，編制“干部滿意度測評表”，組織由上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)、平級(jí)管理人員、下屬員工組成的測評小組，進(jìn)行270三維的測評。測評問卷共涉及管理干部應(yīng)具備的十項(xiàng)基本能力，包括：“決策能力、組織能力、創(chuàng)新能力、協(xié)作能力、學(xué)習(xí)能力、工作技能、表達(dá)能力、工作業(yè)績、責(zé)任感、信任感”。每一能力分別設(shè)：“可勝任并有培養(yǎng)潛力、可勝任、基本勝任、勉強(qiáng)擔(dān)任問題頗多、不能勝任”五欄，相應(yīng)設(shè)XX分、8分、6分、4分、2分五個(gè)分值檔，即每份有效問卷滿分值為XX0分。每一位被測評人的調(diào)查樣本數(shù)確定為三十份，計(jì)平均分。干部任用按滿意度測評結(jié)果，結(jié)合年度《目標(biāo)責(zé)任書》、年度工作計(jì)劃的完成業(yè)績決定晉升、繼任或降職使用，以保證管理崗位獲得最合適的干部人選。同時(shí)，中層以上管理人員收入的XX%作為考核獎(jiǎng)金與業(yè)績掛鉤。

這種公正公平的競聘方式，使員工看到了個(gè)人成長發(fā)展的前景，增強(qiáng)了進(jìn)取心；也為公司培養(yǎng)、儲(chǔ)備具備綜合素質(zhì)、一專多能的管理干部提供了參數(shù)和途徑。

(2)星級(jí)員工考核測評

公司人力資源部制定了《星級(jí)員工管理辦法》，對不同崗位不同層次的操作層員工，按照崗位要求，分別進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核，根據(jù)得分高低和熟練程度，評定從“一星”到“五星”五個(gè)不同等級(jí)，按級(jí)獲得相應(yīng)的星級(jí)津貼，達(dá)到四星以上的可得到晉升機(jī)會(huì)。享受星級(jí)津貼的員工每月按質(zhì)按量完成工作的，可享受全額星級(jí)津貼。當(dāng)月有違紀(jì)現(xiàn)象的，如遭顧客投訴、違反勞動(dòng)紀(jì)律的，將按《獎(jiǎng)懲條例》酌情扣除星級(jí)津貼。

(3)獎(jiǎng)懲條例和優(yōu)秀員工評定

公司同時(shí)頒布了《獎(jiǎng)懲條例》，對有突出表現(xiàn)如：為顧客（業(yè)主）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到書面或會(huì)議表揚(yáng)、為公司樹立品牌者；為公司贏得榮譽(yù)的個(gè)人和集體給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；如為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)或顧客生命財(cái)產(chǎn)，在關(guān)鍵時(shí)刻見義勇為、救死扶傷者；發(fā)現(xiàn)事故苗子，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，可獲得記功或晉級(jí)。

公司擬定了《優(yōu)秀員工評選方案》，從員工的職業(yè)品德、專業(yè)能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績與同事的溝通、相處的能力等方面進(jìn)行考核評比，每年選拔出“十佳員工”、“優(yōu)秀員工”各XX名，張榜表彰并分別獎(jiǎng)勵(lì)“海南島旅游”和“獎(jiǎng)金”，形成了人人爭當(dāng)先進(jìn)、人人爭為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)的良好氛圍。4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展

a)員工的教育、培訓(xùn)

公司重視員工知識(shí)的不斷更新和技能的不斷提高，滿足公司發(fā)展和提升服務(wù)境界的需要。同時(shí)也關(guān)注員工的成長，為崗位成才提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

(1)根據(jù)企業(yè)發(fā)展與員工的發(fā)展需求，完善教育培訓(xùn)體系公司在各個(gè)發(fā)展階段都十分重視對員工的教育培訓(xùn)，把它看成資源儲(chǔ)備、開發(fā)、利用的“健康餐”，不斷完善教育培訓(xùn)體系（見圖4.4-2）。

公司將教育培訓(xùn)工作納入質(zhì)量管理體系，制訂《員工能力、意識(shí)培訓(xùn)程序》，實(shí)行過程控制。首先，根據(jù)人力資源規(guī)劃和長短期計(jì)劃，以及企業(yè)績效測量、績效改進(jìn)、技術(shù)變化等需求，采取“五結(jié)合法”編制教育、培訓(xùn)年度計(jì)劃：

教育、培訓(xùn)與公司規(guī)劃目標(biāo)、資源開發(fā)需求相結(jié)合；教育、培訓(xùn)與滿足用戶（項(xiàng)目）需求相結(jié)合；教育、培訓(xùn)與組織績效、技術(shù)改進(jìn)要求相結(jié)合；教育、培訓(xùn)與提高員工技能、職業(yè)發(fā)展相結(jié)合；教育、培訓(xùn)與引進(jìn)新理念、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)相結(jié)合。

然后，公司人力資源部按教育、培訓(xùn)計(jì)劃編制教學(xué)大綱和教材；選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、組建師資隊(duì)伍、選聘專兼職教師；按課程設(shè)置落實(shí)教學(xué)場地、設(shè)施、經(jīng)費(fèi)；組織受訓(xùn)者對教學(xué)質(zhì)量、方法、內(nèi)容及教師的授課能力進(jìn)行評價(jià)，提出改進(jìn)（反饋）建議；建立公司或項(xiàng)目的二級(jí)培訓(xùn)檔案，完成統(tǒng)計(jì)分析，獲得有效信息，包括：教學(xué)課程、內(nèi)容、課時(shí)等設(shè)置是否合理；教師的授課技能及選聘是否符合教學(xué)要求；學(xué)員潛能是否可開發(fā)等，提供改進(jìn)下一教學(xué)計(jì)劃或下一年度計(jì)劃，保證教育培訓(xùn)工作的持續(xù)有效。近三年，公司教育、培訓(xùn)的人次和費(fèi)用見表4.4-1。

圖4.4-2培訓(xùn)體系

(2)分層采取各種培訓(xùn)方式

三年來，人力資源部做了許多培訓(xùn)工作的創(chuàng)新、改進(jìn)，把簡單的“請進(jìn)來、送出去”培訓(xùn)發(fā)展為校企聯(lián)辦，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源共享。根據(jù)不同的受訓(xùn)對象實(shí)行針對性的分層教育、技能培訓(xùn)，培養(yǎng)了一批一專多能的管理骨干和技術(shù)人員。公司用于教育培訓(xùn)的投資額累計(jì)達(dá)1X0.36萬元，平均每年X0.12萬元，大大超過了規(guī)定的教育經(jīng)費(fèi)計(jì)提額度。培訓(xùn)業(yè)績見表4.4-1培訓(xùn)相關(guān)數(shù)據(jù)。

1)內(nèi)部培訓(xùn)

①中級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班中層管理干部素質(zhì)培訓(xùn)

物業(yè)行業(yè)發(fā)展前景、物業(yè)法規(guī)等專題培訓(xùn)②基層管理人員及操作層人員培訓(xùn)

安全教育培訓(xùn)：應(yīng)急預(yù)案演練、突發(fā)事件處理培訓(xùn)

崗位技能培訓(xùn)：星級(jí)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn)（由禮儀公司培訓(xùn)）、實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)、現(xiàn)場模擬操作

外請市府國旗班保安禮儀培訓(xùn)

女XX培訓(xùn)（由德國XX專家培訓(xùn)）保安訓(xùn)練營

2)外部培訓(xùn)含校企聯(lián)辦物業(yè)管理中級(jí)資質(zhì)培訓(xùn)英語短訓(xùn)

XX流程管理培訓(xùn)

ISO9000-XX00族、GB/T19X80-XXXX標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)員培訓(xùn)現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)力熱點(diǎn)講座

管理干部專業(yè)資格證書培訓(xùn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系系列培訓(xùn)

出國學(xué)習(xí)考察：日本愛知世博考察、XXXX考察。

表4.4-1培訓(xùn)相關(guān)數(shù)據(jù)

(3)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

為了讓學(xué)習(xí)型組織的理念深入人心，并在員工中產(chǎn)生良性互動(dòng)效應(yīng)，公司與上海MD學(xué)習(xí)型組織研究所建立了長期合作關(guān)系。公司黨、政、工、團(tuán)齊抓共管，充分利用企業(yè)報(bào)刊、局域網(wǎng)、文件資料傳閱、會(huì)議溝通、學(xué)習(xí)園地、書報(bào)欄、員工論壇等，鼓勵(lì)各管理處、各層面紛紛推出獨(dú)具特色的學(xué)習(xí)活動(dòng)：

XX館管理處推出“培養(yǎng)一批‘萬能工’活動(dòng)；

XXX物業(yè)管理處推出“傳、幫、帶、學(xué)”學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動(dòng)；上海XX物業(yè)管理處推出“XX服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)”活動(dòng)；

上海XX物業(yè)管理處和上海XX管理處推出的“面向世界爭第一”崗位練兵活動(dòng)；質(zhì)量管理?xiàng)l線創(chuàng)建“服務(wù)明星班組”、“服務(wù)明星”活動(dòng)；

黨、工、團(tuán)組織積極開展“爭創(chuàng)學(xué)習(xí)型黨支部、團(tuán)支部、工會(huì)”活動(dòng)。

“學(xué)習(xí)型組織”的創(chuàng)建大大地激發(fā)了員工的學(xué)習(xí)熱情，轉(zhuǎn)變了員工“要我學(xué)”還是“我要學(xué)”的根本觀念。通過“建立共同愿景、改變心智模式、自我超越、系統(tǒng)思考、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”的五項(xiàng)修煉，使員工在學(xué)理論、學(xué)技術(shù)、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)管理、學(xué)服務(wù)的氛圍中，提高自身修養(yǎng)，

增強(qiáng)成就感和企業(yè)的認(rèn)同感，讓大型XX管理處成了“人才儲(chǔ)備庫”。

(4)教育培訓(xùn)獲得豐碩的成果

多年的教育培訓(xùn)，讓員工隨企業(yè)的發(fā)展而成長，在各個(gè)方面贏得了殊榮：

上海XX的特殊保安隊(duì)伍，接受保安訓(xùn)練營的培訓(xùn)，在為費(fèi)勒等世界XX擔(dān)當(dāng)貼身保鏢的過程中，獲得了市政府的榮譽(yù)獎(jiǎng)杯。

XX的客運(yùn)服務(wù)部，多次為大型會(huì)務(wù)、商業(yè)推廣活動(dòng)和重大活動(dòng)提供禮儀服務(wù)，獲得了上海市“三八紅旗集體”。

XX的服務(wù)部，在多次為國內(nèi)外元首、部長級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)中，不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)，精心服務(wù)，榮獲“上海市巾幗文明崗”。

XX的姑娘們，成為了世界上第一條投入商業(yè)營運(yùn)的XX的司機(jī)。XX場的團(tuán)員青年們獲得了上海市房地資源行業(yè)共青團(tuán)號(hào)稱號(hào)。

還有更多的員工則成了公司的“十佳員工”、“優(yōu)秀員工”、“文明崗”、“明星示范崗”、“星級(jí)員工”個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，都展示了ABC物業(yè)的風(fēng)采。

b)員工的職業(yè)發(fā)展

公司制訂《內(nèi)部招聘管理辦法》、《見習(xí)干部管理辦法》，通過內(nèi)部招聘、干部見習(xí)、干部競聘、內(nèi)部聘任職稱等方法，實(shí)行“能者上、平者讓、庸者下”的用人制度。人力資源部通過對員工的考核、結(jié)合其個(gè)人的潛質(zhì)，幫助分析制訂員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，讓員工跟隨ABC企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。

公司明確規(guī)定從普通操作層員工、領(lǐng)班、管理員、主管、項(xiàng)目部門經(jīng)理、部門/項(xiàng)目經(jīng)理到公司副總經(jīng)理，每一個(gè)職務(wù)，只要能力和業(yè)績達(dá)到了晉升標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)有機(jī)會(huì)升遷。對有發(fā)展?jié)撡|(zhì)，暫時(shí)尚不具備升職條件的員工，先安排在相應(yīng)崗位上見習(xí)。平均每年有X％左右的員工得到不同程度的晉升。

對技術(shù)人員實(shí)行內(nèi)外部職稱評聘相結(jié)合的辦法，技術(shù)員、助理工程師、工程師等，無法獲得技術(shù)職稱但具備相應(yīng)技術(shù)能力的，參加集團(tuán)組織的內(nèi)部職稱評聘，享受相應(yīng)待遇。對行政、經(jīng)濟(jì)類管理人員，提供學(xué)習(xí)時(shí)間鼓勵(lì)他們參加各類職稱考核，如經(jīng)濟(jì)員、助理經(jīng)濟(jì)師、經(jīng)濟(jì)師等。每年有X％的專業(yè)技術(shù)、管理人員獲得不同的等級(jí)證書與職稱。

ABC的高速發(fā)展和完善的用人機(jī)制，為員工提供了廣闊的發(fā)展空間；大型XX的管理培養(yǎng)了很多管理骨干，不斷輸送到各個(gè)新項(xiàng)目中，形成了一條獨(dú)特的“人才輸送鏈”：

如：現(xiàn)任XX管理處服務(wù)部的經(jīng)理、XX管理處的經(jīng)理助理，三年前，均是XX館的一名普通講解員，通過公司的培養(yǎng)和自身的努力，她們從領(lǐng)班、主管、部門副經(jīng)理……一步一個(gè)腳印走上管理崗位。

同樣，三年前是XX的一名基層員工，如今擔(dān)任了XX的經(jīng)理助理；三年前是XX的保潔員，如今已是上賽場的保潔主管。

每年組織員工參加集團(tuán)的職稱評定考核，目前已有X名獲得高級(jí)職稱；XX名獲得中級(jí)職稱，公司內(nèi)部聘任工程師XX名。

同時(shí)，我們采取“吸引人”的戰(zhàn)術(shù)，將“最適合的人留在ABC”，以滿足公司發(fā)展及成為中國XX領(lǐng)航者的需要（詳見晉升對比表4.4－2）。

表4.4－2ABC物業(yè)員工晉升對比表

4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度

a)工作環(huán)境

(1)不斷改善工作環(huán)境，是ABC為之追求的目標(biāo)

在提倡構(gòu)建和諧社會(huì)，營造和諧環(huán)境的今天，企業(yè)如何“以人為本”，把滿足員工的“生理需要”、“心理需要”放在首位，讓員工無后顧之憂，在安全舒適的環(huán)境中“實(shí)現(xiàn)自我”，

這一點(diǎn)，在ABC的“XX宣言”中一目了然。

1)首要的法律保證：

任何一個(gè)加盟ABC物業(yè)的員工，無論語與其建立什么用工關(guān)系，在勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同中都明確規(guī)定：“甲方為乙方創(chuàng)造符合國家安全衛(wèi)生規(guī)定的工作環(huán)境和提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品。保證乙方在人體不受危害的環(huán)境下工作”，以維護(hù)員工的合法權(quán)益；

2)工作場所的條件：

公司撥�？罱鉀Q改變辦公場所條件、為員工提供住宿、購置設(shè)備等（見4.4.3），改善工作環(huán)境，并規(guī)定必須在露天工作的崗位，氣溫上升至XX℃以上時(shí)，供應(yīng)鹽汽水及冰凍綠豆湯；采取“避峰”措施，盡可能避讓中午高溫時(shí)段減少體力消耗；室外氣溫低于X℃時(shí)，發(fā)放御寒棉大衣等，以確保員工身體健康。

公司制訂《高溫費(fèi)發(fā)放管理辦法》，每年的6月1X日～XX月14日，發(fā)放防暑降溫物品：如花露水、人丹、毛巾等，并發(fā)放高溫津貼，每年達(dá)160萬元。

除按制度規(guī)定提供必要的勞動(dòng)防護(hù)用品外，還根據(jù)管理處所處地理位置和氣候比阿花情況給員工增設(shè)防護(hù)用品、安全設(shè)施。

當(dāng)C管理處需要招聘大量的保安員工時(shí)，公司首先想到的是讓新進(jìn)員工有歸屬感，租賃公寓，購置床鋪、軍用被墊以及訓(xùn)練用迷彩服，給員工“家”的感覺；

當(dāng)XX管理處員工在具有對面通風(fēng)的寒冷環(huán)境中工作時(shí)，公司特別制作防寒御衣，讓員工抵抗刺骨寒風(fēng)；

當(dāng)保安員工在酷暑下值勤、當(dāng)班時(shí)，公司工會(huì)開展“送清涼”活動(dòng)，派出慰問隊(duì)伍將毛巾、清涼油、飲料等送到員工手中；

當(dāng)上賽場管理處員工的作業(yè)面較大，耗時(shí)多可能會(huì)影響工作質(zhì)量時(shí)，公司出資購置自行車、助動(dòng)車改善員工的工作條件，減少員工的工作強(qiáng)度。

3)增加保險(xiǎn)和體檢

為減少員工的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)與壓力，公司除按規(guī)定給員工享受社會(huì)保險(xiǎn)外，另外出資給員工購買重大疾病保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)；

為給顧客提供良好的服務(wù)，公司對所有直接為顧客提供服務(wù)并需直接交流的員工提供健康體檢，確保公共衛(wèi)生安全；

關(guān)心女職工是ABC物業(yè)的一個(gè)特色，每年的“三八婦女節(jié)”，公司都要組織已婚育的中年女性進(jìn)行健康體檢，以便女員工無病防病、有病及時(shí)治病，以飽滿的精神投入工作；

4)文化環(huán)境

公司為員工創(chuàng)造了安全、舒適的工作環(huán)境，更關(guān)注員工的心理環(huán)境和身心健康，在各管理處開設(shè)“學(xué)習(xí)園地”、“書報(bào)欄”、“員工論壇”等宣傳教育欄目；公司定期出版的《XXABC》報(bào)更是員工的信息窗；公司的會(huì)議室被改造成集會(huì)議、培訓(xùn)、觀影、歌詠、娛樂為一體的多功能場所，而“員工之家”則辦成了展示企業(yè)黨建成果、倡導(dǎo)“MM”文化即、觀賞棋牌競技的場所，給員工溫馨感。

(2)實(shí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，確保員工生命財(cái)產(chǎn)的安全

公司關(guān)注安全生產(chǎn)，實(shí)行安全一票否決制，不僅建立了三級(jí)安全管理網(wǎng)絡(luò)（公司——項(xiàng)目——班組），明確安全主管部門和專職干部職責(zé)，編制和完善了《安全生產(chǎn)管理規(guī)定》、《安全生產(chǎn)管理措施》、《安全生產(chǎn)責(zé)任制》及各工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況的《應(yīng)急預(yù)案》。

(3)建立健全完善的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對各類可能發(fā)生的緊急事件，確保經(jīng)營的連續(xù)性

公司各管理處對本工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)編制了適宜的應(yīng)急預(yù)案，如《防臺(tái)防汛緊急預(yù)案》、《防盜、防火應(yīng)急預(yù)案》、《停電應(yīng)急預(yù)案》、《防災(zāi)害性天氣應(yīng)急預(yù)案》等。同時(shí)，公司和管理處按實(shí)際需要還配置了相應(yīng)的救援物資。如：醫(yī)藥急救箱、防臺(tái)防汛物資等。

除此之外，公司就業(yè)主（或客戶）需求組織的重大活動(dòng)（包括外事活動(dòng)），專門制定了切實(shí)可行的《保障方案》，并不定期地演練。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，僅XX和XX二個(gè)項(xiàng)目的各項(xiàng)應(yīng)急演習(xí)人次三年累計(jì)有7XX余人次。

由于安全組織機(jī)構(gòu)設(shè)置到位、安全制度建立到位、各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)到位、應(yīng)急救援物資準(zhǔn)備到位、加上員工安全責(zé)任意識(shí)到位，因此，幾年來，公司及管理處遇到所有重大保障活動(dòng)或應(yīng)急突發(fā)事件，都能從容應(yīng)對，使顧客、員工的生命、財(cái)產(chǎn)得到有效的保障，確保了經(jīng)營的連續(xù)性。

(4)鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)

公司在貫徹ISO9001：201*標(biāo)準(zhǔn)過程中，努力營造“質(zhì)量管理”的氛圍，從貫標(biāo)動(dòng)員、計(jì)劃制訂、過程策劃、文件編寫各階段都鼓勵(lì)全員參與，員工參與率達(dá)到了90%以上。幾年來，為了確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，公司通過內(nèi)外結(jié)合的培訓(xùn)，培養(yǎng)了一批群眾性質(zhì)量管理基層隊(duì)伍，目前已獲得“QMS內(nèi)審員”資格證的骨干員工比例達(dá)到X%。這些骨干活躍在服務(wù)第一線，他們不但為保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行發(fā)揮了作用，還把PDCA的質(zhì)量管理方法帶到各自的日常工作中。他們以改進(jìn)服務(wù)規(guī)范為課題，以創(chuàng)建“服務(wù)明星班組”、“服務(wù)明星”為活動(dòng)形式，通過一年一次的評定，涌現(xiàn)了一批“星級(jí)員工”、“明星示范崗位”、“十佳員工”、“優(yōu)秀員工”等。

如：XX管理處服務(wù)部在開展“服務(wù)明星班組”活動(dòng)中，為了更加體現(xiàn)服務(wù)的人性化，“游客服務(wù)中心”的服務(wù)員對接待動(dòng)作進(jìn)行分解，研究和設(shè)計(jì)了游客近臺(tái)X米、3米、1米目視神態(tài)和問候的語氣，經(jīng)過三個(gè)月的實(shí)施，使該季度的游客滿意率從XX%提高到XX.6%，同年被公司評為“優(yōu)秀班組”。

(X)對群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動(dòng)成果進(jìn)行評定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性

為了確保群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)有序的開展，公司規(guī)定了班組改進(jìn)活動(dòng)的要求、評定和認(rèn)可方法，并對活動(dòng)成果按《獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)見（圖4.4-3）。

圖4.4-3獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)

對成績突出的個(gè)人和班組骨干按（4.4.1.2.b）給予晉升機(jī)會(huì)。通過活動(dòng)，產(chǎn)生了一批有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的“QMS內(nèi)審員”、誕生了一批“明星示范崗”、“星級(jí)員工”，員工參與的積極性更高了，工作責(zé)任心加強(qiáng)了，服務(wù)更規(guī)范了。

b)對員工的支持和員工滿意程度

(1)通過多種途徑，了解影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素內(nèi)部OA網(wǎng)

高層領(lǐng)導(dǎo)通過公司內(nèi)部OA網(wǎng)，向員工傳達(dá)重要信息，包括公司的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)、重要事項(xiàng)的決策等。員工可以通過OA網(wǎng)，反饋工作信息，提出自己的意見或建議，提交有關(guān)論文或?qū)ｎ}報(bào)告。高層領(lǐng)導(dǎo)與員工也可以在網(wǎng)上直接對話或交流。

①《XXABC》報(bào)

《XXABC》是公司主辦的雙月刊報(bào)紙，是上下溝通的橋梁。公司將倡導(dǎo)的文化、價(jià)值觀、理念和重要思想向全體員工傳遞。員工可以在“XX天地”欄目發(fā)表自己的心聲。

②文藝活動(dòng)

公司經(jīng)常舉辦以“服務(wù)”為主題的正方反方辯論會(huì)、迎春聯(lián)歡會(huì)、征文反思等喜聞樂見的活動(dòng)進(jìn)行溝通，讓廣大員工在XX、輕松的氣氛中感受XX服務(wù)的真諦，暢談理想和對企業(yè)的認(rèn)同。

③述職考評

一年一度的干部述職考評，是上下溝通、交流的有效方式。干部必須每年反思公司管理存在的問題。

④來信、來函、談心

員工還可以通過來信、來函、約見談心等方式，直接跟領(lǐng)導(dǎo)交流思想。特別是建立了離職員工的臨別談心制度，更能聽取員工真實(shí)的意見和想法。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出積極的反饋和處理。

⑤職工代表大會(huì)

員工可以通過職代會(huì)提出議題，維護(hù)自己的權(quán)益；公司工會(huì)組織還利用工會(huì)小組活動(dòng)，了

解、征詢員工的需求，及影響員工積極性的因素。

(2)調(diào)查員工滿意度，進(jìn)行針對性的改進(jìn)和個(gè)性化支持

從以上各方面聽取員工的建議和意見后，公司確定了“薪酬水平、福利待遇、職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、才藝展示機(jī)會(huì)、激勵(lì)機(jī)制、關(guān)心員工、安全穩(wěn)定感、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、相互溝通”等因素是影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。XX0X年，公司工會(huì)開展了員工滿意度調(diào)查，調(diào)查樣本包括操作層員工、普通管理人員和中高層管理人員，共下發(fā)調(diào)查問卷XX0份，回收問卷XX0份，回收率XX0％。調(diào)查結(jié)果顯示：工程技術(shù)人員對薪酬水平、福利待遇；服務(wù)人員對激勵(lì)機(jī)制的滿意度相對偏低，公司根據(jù)不同層次、類別員工的需要，作了薪資調(diào)整、提供住宿、項(xiàng)目間員工的統(tǒng)一調(diào)配（以縮短員工上下班路程時(shí)間與減少費(fèi)用）；完善公司內(nèi)部招聘、中層以上管理人員競聘方法等，提高個(gè)性化支持，以提高員工滿意程度。4.4.1.4員工的能力

根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃編制人力資源規(guī)劃，通過引進(jìn)、培訓(xùn)與考核，來確保員工具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力。

人力資源部專門成立評估小組，對公司組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)等進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別員工現(xiàn)有能力與其所任崗位能力需求的適應(yīng)度。通過比較分析，我們要成為中國XX的領(lǐng)航者、成為國際化的物業(yè)專業(yè)管理公司，目前，有些崗位還存在年齡偏大、員工技術(shù)等級(jí)達(dá)不到戰(zhàn)略發(fā)展需要、具備雙語能力的員工欠缺等因素。因此，提出要通過培訓(xùn)與引進(jìn)，儲(chǔ)備和開發(fā)人才(具體培訓(xùn)機(jī)制和方法見4.4.1.2a)。

因企業(yè)發(fā)展和市場定位而宜、因資源需求而宜、因員工的能力而宜實(shí)行資源整合，通過干部的見習(xí)、培訓(xùn)、試用、輪崗等機(jī)制，公司在識(shí)人、選人、用人、育人、留人上做足了文章，培養(yǎng)、引進(jìn)了一批適合國際化需要的復(fù)合型人才。

(1)福利留人：為解決員工后顧之憂，公司對主要骨干員工購買了重大疾病保險(xiǎn)和意外保險(xiǎn)近XX萬元；組織優(yōu)秀、十佳員工旅游休養(yǎng)4.X萬余元；對主要管理人員及中年女性進(jìn)行健康體檢約4萬元。本著“邁小步，逐年有遞增”的思路，結(jié)合績效考核，逐年遞增員工的薪資水平。

(2)環(huán)境留人：創(chuàng)造良好的工作環(huán)境及人文環(huán)境見（4.4.1.3a），為員工提供各種施展才藝的舞臺(tái)和機(jī)會(huì)，讓員工的能力隨著企業(yè)發(fā)展不斷地提升。

(3)制度留人：公司建立健全了一系列管理制度，用制度的形式來規(guī)范員工的職業(yè)發(fā)展。如《見習(xí)干部管理辦法》、《星級(jí)員工管理辦法》等，另外凡公司出資的各類培訓(xùn)必須簽訂培訓(xùn)服務(wù)期協(xié)議，規(guī)定了培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù)。

(4)感情留人：公司員工（不論合同制、勞務(wù)用工），凡員工遇到不測或不便，公司上下多會(huì)伸出援助之手，包括捐款、慰問、探望等，三年累計(jì)捐款達(dá)21.2萬元，慰問金達(dá)38.79萬元，使員工充分感覺到組織的溫暖。

(X)事業(yè)留人：ABC的快速發(fā)展，為員工個(gè)人發(fā)展提供了機(jī)會(huì)（見4.4.1.2b）。

ABC還有一個(gè)很好的用人機(jī)制，允許曾經(jīng)離開企業(yè)的員工重新加入ABC“大家庭”。由于這些員工曾經(jīng)接受過ABC企業(yè)文化的熏陶，公司與他們彼此了解，為了感恩公司的博大胸懷，這些“回歸”族員工發(fā)揮出了更大的工作熱情，他們中的一部分甚至成為了公司的中堅(jiān)力量。

對招聘錄用的新員工，公司首先做好入司培訓(xùn)，新員工將接受企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)文化、企業(yè)遠(yuǎn)景、企業(yè)制度的培訓(xùn)，讓新員工感覺選擇ABC物業(yè)是正確的，企業(yè)有發(fā)展前景，個(gè)人也有發(fā)展前途。上崗后，新員工將接受來自黨、政、工、團(tuán)的關(guān)心與愛護(hù)。在試用考察期間，部門、班組領(lǐng)導(dǎo)會(huì)經(jīng)常與他們保持溝通，使新員工早日融入、凝聚到ABC大家庭中。只要員工自身努力，公司一定提供發(fā)展機(jī)會(huì)。4.4.2財(cái)務(wù)資源

(1)確保資金需求

公司每年第四季度根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和集團(tuán)下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，明確下一年度的業(yè)務(wù)計(jì)劃和資金總需求量。公司的各項(xiàng)資金支出主要分為：日常管理成本、市場調(diào)研費(fèi)用、企業(yè)品牌推廣費(fèi)用、人力資源開發(fā)費(fèi)用、企業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)認(rèn)證費(fèi)用等。

公司采用外聯(lián)內(nèi)控的方法，保障資金供給。對外，與上海銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家國內(nèi)銀行建立起良好的關(guān)系，憑借“從未發(fā)生一起貸款逾期事件”的資金信譽(yù)，聯(lián)通良好的融資渠道。

對內(nèi)堅(jiān)持執(zhí)行年度預(yù)算，嚴(yán)格控制每一項(xiàng)成本支出，同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)收款催討力度，公司中、高管理層對每一項(xiàng)重大投資的可行性認(rèn)真論證和研究，使企業(yè)積累了充裕的流轉(zhuǎn)資金。

對于閑置資金，計(jì)劃財(cái)務(wù)部利用資金預(yù)算的時(shí)間差，發(fā)揮與銀行的良好合作關(guān)系，進(jìn)行短期通知存款的操作，提高了資金的收益，使企業(yè)資金周轉(zhuǎn)進(jìn)入更良性的循環(huán)。

(2)完善預(yù)算管理體系

為使企業(yè)留存能長期保障企業(yè)發(fā)展和日常運(yùn)行，公司高層審時(shí)度勢，適時(shí)提出了“規(guī)范管理，降本增效”的經(jīng)營方針，通過流程再造與整合，完善了預(yù)算管理體系（見圖4.4-4）。

1)成立預(yù)算工作小組

由公司付總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成公司預(yù)算工作小組，負(fù)責(zé)確定預(yù)算編制的原則、方法，制定各項(xiàng)預(yù)算管理制度和細(xì)則，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的預(yù)算表式，并指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門、各管理處編制年度預(yù)算，計(jì)劃財(cái)務(wù)部作為日常主管部門進(jìn)行匯總。

2)編制年度預(yù)算

各部門、各管理處依據(jù)年度工作計(jì)劃、合同、歷史數(shù)據(jù)、國家法律法規(guī)等，按XX、商辦物業(yè)、住宅物業(yè)的不同特點(diǎn)分別編制預(yù)算，由管理處經(jīng)理對本管理處的年度預(yù)算進(jìn)行預(yù)審，預(yù)算工作小組成員按條線職責(zé)進(jìn)行審核、調(diào)整，努力達(dá)到降低成本的目的，最后由計(jì)劃財(cái)務(wù)部匯編，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá)執(zhí)行。

3)嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算控制

各部門、各管理處將本部門的成本嚴(yán)格控制在預(yù)算范圍內(nèi)，計(jì)劃財(cái)務(wù)部則根據(jù)審批權(quán)限和下達(dá)的預(yù)算嚴(yán)格控制各項(xiàng)資金支出。每月逐級(jí)進(jìn)行預(yù)算執(zhí)行情況分析，及時(shí)采取相應(yīng)措施，切實(shí)做到降本增效。對于因政府行為、國家宏觀政策等因素變動(dòng)，預(yù)算工作小組通過會(huì)議適時(shí)加以調(diào)整，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，計(jì)劃財(cái)務(wù)部按照調(diào)整方案重新安排相應(yīng)的資金（詳見4.4-4預(yù)算管理流程圖）。一個(gè)年度結(jié)束后，公司對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行考核并獎(jiǎng)懲。

(3)保證應(yīng)收款的及時(shí)回收

公司明確管理處經(jīng)理為應(yīng)收款的收繳責(zé)任人。計(jì)劃財(cái)務(wù)部對應(yīng)收款的管理分兩個(gè)方面：一方面，每年年底列出應(yīng)收款清單進(jìn)行帳齡梳理，與管理處臺(tái)帳核對，經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)后，作為年度應(yīng)收款指標(biāo)下達(dá)；另一方面，加強(qiáng)對當(dāng)年的應(yīng)收款催討，年終一并進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲。計(jì)劃財(cái)務(wù)部每月反饋應(yīng)收款收繳情況，各項(xiàng)目對未收回的款項(xiàng)說明原因。通過積極催討應(yīng)收款，應(yīng)收款收繳率年年上升見（4.7.4b），確保了資金的及時(shí)供應(yīng)，提高了資金效益。

圖4.4-4預(yù)算管理流程

4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施

物業(yè)公司不同其它行業(yè)，在物業(yè)管理中的基礎(chǔ)設(shè)施全部由業(yè)主提供，比如辦公室、保潔設(shè)備、工程維修設(shè)備等等，如要進(jìn)行改造，必須通過業(yè)主的審批。因此，公司的基礎(chǔ)設(shè)施投入主要指總部的辦公場所。

公司于XXXX年投資XXX多萬，修建了公司總部的辦公樓，為員工創(chuàng)造良好的辦公條件；同時(shí)設(shè)計(jì)了多功能的會(huì)議室，除了培訓(xùn)、開會(huì)外，還可以唱歌跳舞、看電影。公司于0X年將三樓的會(huì)議室改建成“員工之家”，也是公司的小型圖書館，藏書XXX冊，并購買了咖啡機(jī)、冰箱等設(shè)備。

XXXX年，公司出資XX0萬元，修建了“員工聚樂部”，建筑面積XXXXm2，其中設(shè)置了乒乓室、舞廳、健身房，員工在休息的時(shí)候便可在此鍛煉身體。

為了更好地維護(hù)公司辦公設(shè)施設(shè)備，通過議標(biāo)的方式聘請第三方“上海XX物業(yè)管理有限公司”，為公司提供物業(yè)服務(wù)。XX物業(yè)公司按要求編制年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、月度實(shí)施計(jì)劃，公司行政管理部負(fù)責(zé)對其進(jìn)行檢查和評估，從而形成有效的管理和監(jiān)督。

為使公司的外地員工安心工作，公司出資租借公寓為員工提供宿舍，目前一共租借X套公寓，解決了XX名外地員工的住宿問題，并給他們配備了基本生活用品。

為提高工作效率，公司推行網(wǎng)絡(luò)管理，于XXXX年建立局域網(wǎng)，花費(fèi)XX余萬元購買了DellPoweredge4600、HpNetserverlh4兩臺(tái)服務(wù)器，服務(wù)器采用4路內(nèi)存交叉存取技術(shù)和一個(gè)五層PCI總線結(jié)構(gòu)，提供不打折扣的I/O吞吐能力，使公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定。同時(shí)配置了1XX臺(tái)品牌電腦，總投資XXX萬元，且公司總部電腦人均一臺(tái)，并設(shè)立網(wǎng)管員一名，制訂維護(hù)計(jì)劃，專職維護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)軟硬件。

同時(shí)公司將信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行制度化管理，制定了《計(jì)算機(jī)硬件使用管理辦法》、《復(fù)印機(jī)管理規(guī)定》\\《網(wǎng)絡(luò)、多媒體、電視監(jiān)控三項(xiàng)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施管理規(guī)則》等，實(shí)施長效機(jī)制予以維護(hù)和保養(yǎng)。4.4.4信息

信息資源是一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)資源，公司將數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都作為重要的信息資源來進(jìn)行調(diào)度，通過對這些信息資源的挖掘、管理、集中調(diào)度和使用來實(shí)現(xiàn)增值，增強(qiáng)競爭能力。

(1)組織信息資源的識(shí)別和開發(fā)

面對龐大的信息源，公司根據(jù)戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略調(diào)整、經(jīng)營過程的信息需求來確定信息資源。信息資源分為四大類，即環(huán)境信息資源、競爭信息資源、顧客信息資源、內(nèi)部信息資源，并分別將信息處理責(zé)任落實(shí)到職能部門，保證了信息的可靠性和充分性（具體內(nèi)容見表4.4-3）。

表4.4-3信息資源分類和職責(zé)分配

(2)組織信息獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)、信息的設(shè)施及運(yùn)行系統(tǒng)1)主要設(shè)施

公司于19XX年就建立了辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，配備了性能穩(wěn)定的“聯(lián)想”、“IBM”、“華碩”等品牌電腦，安裝正版的windowsXX00、officeXP、用友7.2版財(cái)務(wù)軟件等辦公軟件。公司在XX02年初，建立了局域網(wǎng)，購置了DellPoweredge4600、HpNetserverlh4兩臺(tái)服務(wù)器以及VigorXXXX的局域網(wǎng)寬帶路由器。

公司辦理了聯(lián)通集團(tuán)網(wǎng)中網(wǎng)業(yè)務(wù)，配備的手機(jī)具備CDMA1X技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)無線上網(wǎng)，并全部開通此功能。員工無論身處何地，只要有電腦，便可通過手機(jī)登陸公司局域網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)，獲取并傳遞信息，大大改善了前期介入或外地物業(yè)項(xiàng)目等因硬件不足引起的信息溝通不便的情況。

2)四大系統(tǒng)構(gòu)筑信息平臺(tái)

公司網(wǎng)站即時(shí)與外部溝通

公司網(wǎng)站自1XX9年開用以來，通過網(wǎng)上信息平臺(tái)，宣傳企業(yè)的同時(shí)，也即時(shí)有效地獲得了顧客、相關(guān)供方的各類信息，網(wǎng)站采集信息包括顧客投訴、顧客需求、建議、各類調(diào)查數(shù)據(jù)等。網(wǎng)站發(fā)布信息包括企業(yè)介紹、人員需求、產(chǎn)品需求等。公司網(wǎng)站已經(jīng)改版2次，XXXX年準(zhǔn)備第三次改版，以提高競爭力，獲取更多顧客信息。

公司內(nèi)網(wǎng)即時(shí)與內(nèi)部溝通

集團(tuán)公司組建的“東亞聯(lián)合控股（集團(tuán)）信息網(wǎng)”于XX02年開通，設(shè)計(jì)了ABC物業(yè)總部和管理處兩大板塊，是公司內(nèi)部信息平臺(tái)，集團(tuán)內(nèi)的各種信息即時(shí)地共享和發(fā)布。例如將公司管理處一些創(chuàng)新案例及時(shí)宣傳和學(xué)習(xí)；同時(shí)將行業(yè)內(nèi)新發(fā)布的法律法規(guī)、新技術(shù)、管理創(chuàng)新等信息，發(fā)送到各部門以及各項(xiàng)目的版面，為領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營決策和管理提供有效的信息支持；要求副經(jīng)理以上干部撰寫網(wǎng)絡(luò)工作日志，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天閱批，了解部門和管理處每天的工作狀況。

領(lǐng)航OA部門之間即時(shí)溝通

公司各職能部門間的溝通使用領(lǐng)航OAXX02版，實(shí)現(xiàn)了部門間的全面溝通。比如“交流中心”功能可以對一些方案、報(bào)告進(jìn)行網(wǎng)上討論；“公文流轉(zhuǎn)”功能可以通過網(wǎng)上批示，修改意見等會(huì)自動(dòng)發(fā)送電子郵件進(jìn)行提示，同時(shí)與公司內(nèi)部使用的MSN互聯(lián)，即時(shí)反應(yīng)；“工作任務(wù)”功能會(huì)通過系統(tǒng)提示工作人員目前的進(jìn)展、存在的問題。

一通物業(yè)管理XX00版即時(shí)與項(xiàng)目溝通

公司于XX0X年請軟件公司設(shè)計(jì)、開發(fā)了適用于項(xiàng)目管理的一通物業(yè)管理XX00版，主要功能包括物業(yè)管理（住戶投訴管理、住戶報(bào)修管理、設(shè)備維修管理、住戶停車車位管理）、住戶費(fèi)用管理（費(fèi)用明細(xì)管理、費(fèi)用繳費(fèi)管理）、基本設(shè)置（物業(yè)名稱、小區(qū)信息資料、住戶房屋資料、小區(qū)公共設(shè)施資料、停車場車位資料、設(shè)備配件資料）、系統(tǒng)維護(hù)〔操作權(quán)限、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)、數(shù)據(jù)壓縮、數(shù)據(jù)清理〕等，并要求和總部的母系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，所有數(shù)據(jù)和信息即時(shí)收集，自動(dòng)分析。4.4.X技術(shù)

(1)公司擁有服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)的評估及其與同行先進(jìn)水平的比較

ABC物業(yè)開創(chuàng)了XX管理之先河，并在這一領(lǐng)域取得了長足的發(fā)展。在技術(shù)和服務(wù)方面，都處于國內(nèi)領(lǐng)先的地位。管理的XX項(xiàng)目，類別各有不同。如：XX館，屬展示性XX場館；XX，是XX基地，屬展示性和XX性相結(jié)合的公共場館；XX，屬高科技XX場館；XXXX，是大型XX設(shè)施項(xiàng)目；XX是專項(xiàng)XXXX基地。它們各有各的特殊性。在日常管理和重要活動(dòng)保障方面，ABC取得了獨(dú)一無二的技術(shù)先進(jìn)性，鞏固了“XX管理專家”的地位。

ABC首創(chuàng)性地將服務(wù)技術(shù)進(jìn)行總結(jié)、提煉，制訂了《XX服務(wù)規(guī)范》，并進(jìn)一步制訂以XX管理為核心的《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、《工作標(biāo)準(zhǔn)》和《管理標(biāo)準(zhǔn)》，形成七個(gè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和四個(gè)工藝標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了行業(yè)空白。

XX在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)中屬于最高端的物業(yè)，公司率先占領(lǐng)了制高點(diǎn)，在國內(nèi)可謂獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。無論是先進(jìn)設(shè)備養(yǎng)護(hù)技術(shù)、運(yùn)行管理技術(shù)、清潔保潔技術(shù)、綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)、安全管理技術(shù)等，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過常規(guī)的居住物業(yè)和商辦物業(yè)。

由于管理體制的不同，在國際上沒有可比性。但就單項(xiàng)技術(shù)而言，XX的保潔已經(jīng)達(dá)到五星級(jí)賓館的水平；大型會(huì)務(wù)服務(wù)，如：MMM會(huì)議、MM會(huì)等；XXXX保障，如：XX大獎(jiǎng)賽等，都不遜于國外的任何一種活動(dòng)。

(2)確定技術(shù)開發(fā)的目標(biāo)與計(jì)劃

ABC物業(yè)把技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)創(chuàng)新和保持技術(shù)領(lǐng)先始終放在首要位置。為了實(shí)現(xiàn)公司成為“中國XX管理領(lǐng)航者”的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，公司確定了永遠(yuǎn)保持技術(shù)領(lǐng)先的奮斗目標(biāo)，制訂了技術(shù)創(chuàng)新成果和未來開發(fā)計(jì)劃（見表4.4-4）。

(3)技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新措施

鑒于公司目前所處的地位，國內(nèi)領(lǐng)先，國際沒有參照性。公司主要通過人才引進(jìn)、專題研究、自主創(chuàng)新、引用相關(guān)先進(jìn)技術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)改造等手段提高公司的技術(shù)創(chuàng)新能力；通過職

業(yè)規(guī)劃和激勵(lì)機(jī)制，形成技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制（見圖4.4-6），保持了公司在XX管理方面的技術(shù)優(yōu)勢和核心競爭能力。不斷的創(chuàng)新使ABC公司在上海地區(qū)市場的競爭中獲得了壟斷性的優(yōu)勢（見表4.4-X），并逐步向沿海和內(nèi)陸延伸，輸出管理與服務(wù)，足跡涉及XX、XX、XX和XX。表4.4-4技術(shù)創(chuàng)新成果和未來開發(fā)計(jì)劃

表4.4-X上海最具影響力的五個(gè)XX項(xiàng)目

圖4.4-6技術(shù)創(chuàng)新管理模型

1)通過引進(jìn)優(yōu)秀人才，實(shí)現(xiàn)管理和技術(shù)的飛躍

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)高度綜合性的行業(yè)，公司在前期的快速發(fā)展階段，主要依靠不斷引進(jìn)優(yōu)秀管理人員和技術(shù)專家實(shí)現(xiàn)管理和技術(shù)的飛躍，把先進(jìn)的理念、方法、技術(shù)引進(jìn)ABC，并充分發(fā)揮他們的才能，優(yōu)勢互補(bǔ)，使企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)突飛猛進(jìn)，在最高端的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡。

如：在XXXX物業(yè)管理的前期介入階段，公司重金聘請了美國著名物業(yè)管理公司的知深管理人員ADF先生，擔(dān)任該項(xiàng)目前期物業(yè)管理的總負(fù)責(zé)。使ABC物業(yè)有機(jī)會(huì)直接與美國的物業(yè)管理水準(zhǔn)接軌。ADF先生給我們帶來了人性化服務(wù)的理念和實(shí)用技術(shù)，給我們帶來了在XX平方公里區(qū)域內(nèi)的XX保障組織管理技術(shù)，使上海XXXX保障方案的策劃和成功保障成為現(xiàn)實(shí)。

2)結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)拓展需要，設(shè)立專項(xiàng)課題，做好技術(shù)儲(chǔ)備

根據(jù)愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)，公司提出了拓展XX、特種物業(yè)和會(huì)展業(yè)的預(yù)研課題。經(jīng)過前瞻性課題的預(yù)研和積極探索，公司在XX管理方面建立了絕無僅有的服務(wù)技術(shù)規(guī)范，成功地占領(lǐng)了物業(yè)管理行業(yè)的顛峰領(lǐng)域。第二個(gè)長期計(jì)劃又提出了“世博會(huì)展物業(yè)管理”、“軌道交通物業(yè)管理”、“XX產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理”等三個(gè)課題，并在課題預(yù)研過程中，公司努力走國際化道路，通過走出去、請進(jìn)來的方法，獲取最先進(jìn)的信息和管理技術(shù)。

如，公司曾派X人組去MMMM實(shí)地國外考察XX場的物業(yè)管理；XX0X年，公司又派三人去日本愛知縣考察世博會(huì)現(xiàn)場管理。

這些舉措在行業(yè)內(nèi)是絕無僅有的，為ABC物業(yè)在XX服務(wù)領(lǐng)域成功地迎接一次又一次全新的挑戰(zhàn)作好了充分的技術(shù)儲(chǔ)備。

3)通過自主創(chuàng)新，獲得技術(shù)優(yōu)勢

①服務(wù)策劃中應(yīng)用多學(xué)科、多元素的整合技術(shù)，提升物業(yè)管理境界

近年來，通過年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大力引進(jìn)高學(xué)歷知識(shí)人才、綜合性管理人才和專家型技術(shù)人才，建立了一支年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)，使ABC物業(yè)從傳統(tǒng)的3＋1物業(yè)管理（即保安、保潔、工程、服務(wù)）到現(xiàn)在的增值型物業(yè)管理，不斷取得領(lǐng)先優(yōu)勢，并為物業(yè)管理賦予了更多的內(nèi)涵和更深的意境（見表4.4-6）。

表4.4-6服務(wù)策劃中應(yīng)用多學(xué)科、多元素的案例

②研究先進(jìn)設(shè)備的運(yùn)行管理技術(shù)，增加知識(shí)積累和技術(shù)儲(chǔ)備

ABC物業(yè)承接的大型XX，都是上海標(biāo)志性項(xiàng)目，在國際上也是數(shù)一數(shù)二或屈指可數(shù)的，其設(shè)備都是國內(nèi)一流的。公司通過對這些技術(shù)的引進(jìn)和消化吸收，注入了日常維護(hù)和使用管理的創(chuàng)新內(nèi)涵。

如：XX的冰蓄冷空調(diào)系統(tǒng)，是當(dāng)時(shí)從國外引進(jìn)的兩套設(shè)備中的一套。管理處建成攻關(guān)小組，深入研究系統(tǒng)及其原理，收集運(yùn)行參數(shù)并進(jìn)行技術(shù)分析，掌握了低能耗儲(chǔ)冰技術(shù)、多工況組合供冷節(jié)能技術(shù)，既改善了設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，增加使用壽命，又大大提高了工作效能，節(jié)約了能耗，據(jù)統(tǒng)計(jì)，年節(jié)約能耗約XX％。

又如：XX的XX運(yùn)行控制系統(tǒng)，有六大弱電子系統(tǒng)組成。全自動(dòng)控制和聯(lián)動(dòng)。技術(shù)人員潛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研，掌握了快速檢測和維護(hù)技術(shù)，保障了列車在高速運(yùn)行中的安全控制。

再如：XX的MM啟式屋頂，在民用領(lǐng)域?qū)賴�際首創(chuàng)。屋頂重達(dá)數(shù)百噸，開啟時(shí)如操作不慎，有可能因受力不均和橫向引力沖擊影響結(jié)構(gòu)安全。技術(shù)人員在設(shè)計(jì)施工單位的幫助下，很快掌握了正確的操作和日常維護(hù)技術(shù)。

③實(shí)踐中不斷總結(jié)提高，形成獨(dú)一無二的重大活動(dòng)保障技術(shù)

公司制訂了《重大活動(dòng)管理辦法》和各類應(yīng)急預(yù)案八大類34個(gè)，對重大活動(dòng)保障方案的制訂、審核、演練和緊急動(dòng)員有明確的操作規(guī)程。每次保障活動(dòng)前，都必須根據(jù)活動(dòng)安排和服務(wù)接待規(guī)格等級(jí)制訂《保障方案》；建立臨時(shí)保障指揮系統(tǒng)并進(jìn)行反復(fù)演練，完善方案和提高應(yīng)急反應(yīng)能力。對提供服務(wù)的重要崗位，如保安人員、服務(wù)人員有嚴(yán)格的政治要求，除了有針對性地吸收部隊(duì)退伍軍人、旅游職業(yè)學(xué)校的學(xué)生外，還對這些崗位的員工進(jìn)行慎密的崗前政審和簽訂保密承諾書，保安員更要在“保安訓(xùn)練營”接受為期三個(gè)月的集中訓(xùn)練。在重大保障活動(dòng)前3～7天、重大活動(dòng)保障期間，限制私人通訊聯(lián)絡(luò)和出入特定場所。這些措施，確保重大活動(dòng)實(shí)施的無差錯(cuò)與100%安全保證率。

4)適時(shí)引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力

ABC物業(yè)在重視自主創(chuàng)新的同時(shí)，也注重通過先進(jìn)技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)的引進(jìn)、消化、吸收、改進(jìn)、提高，來獲得強(qiáng)勁的發(fā)展動(dòng)力和技術(shù)創(chuàng)新能力。

公司先后引進(jìn)了ISO－9001：201*標(biāo)準(zhǔn)和卓越績效管理評價(jià)準(zhǔn)則，在實(shí)踐中，還推廣應(yīng)用XS等其他管理手段，提高了組織管理的系統(tǒng)性、有效性、卓越性。

公司先后采用與物業(yè)管理有關(guān)的各類技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)XXX多項(xiàng)。并及時(shí)跟蹤政府行業(yè)歸口管理部門的政策動(dòng)向和新標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施。同時(shí)，關(guān)注其他領(lǐng)域的技術(shù)進(jìn)步，適時(shí)采納。

比如：某項(xiàng)目采用了某專業(yè)單位提供的新的節(jié)電裝置后，全年電能消耗降低XX％左右。X)在項(xiàng)目的日常運(yùn)行管理中，進(jìn)行技術(shù)改造，提高技術(shù)水平、增加技術(shù)積累

各管理處在日常運(yùn)行管理中，不斷進(jìn)行技術(shù)革新、改造，取得了豐碩的成果。以XX為例，首創(chuàng)了“4.X工時(shí)法則”，申請了“MMM”專利（見4.6.3.1b）。4.4.6相關(guān)方關(guān)系

公司致力于與企業(yè)經(jīng)營管理有關(guān)的相關(guān)方建立良好的伙伴關(guān)系。與重要供方建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互惠雙贏，滿足服務(wù)策劃和業(yè)務(wù)需求（見B.1.2c）；與其他相關(guān)方建立密切合作與互動(dòng)關(guān)系（見表4.4-7），很大程度上調(diào)動(dòng)了社會(huì)資源，為公司追求卓越績效，營造了良好的外部環(huán)境氛圍。

表4.4-7相關(guān)方作為公司外部資源對公司經(jīng)營管理的保障作用

4.X過程管理

4.X.1價(jià)值創(chuàng)造過程

4.X.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的識(shí)別

公司根據(jù)多年的管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理特性，按照各過程對企業(yè)經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)增殖的貢獻(xiàn)大小，識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過程為：與顧客有關(guān)的過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。

企業(yè)必須從“與顧客有關(guān)的過程”著手，理解顧客需求，才能更多的拿到定單，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)營價(jià)值；重視“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”，編制適宜、優(yōu)化的管理方案，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供，履行合同承諾，收取物業(yè)管理費(fèi)；控制“采購過程”，合理地降低采購成本才能使企業(yè)獲得更大的盈利空間；更好地控制“生產(chǎn)和服務(wù)的提供”過程，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低能源、物資的消耗，實(shí)現(xiàn)利潤，創(chuàng)造價(jià)值。

過程管理模型見圖4.X-1。

圖4.X-1過程管理模型圖

4.X.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定

公司結(jié)合運(yùn)作實(shí)際和各個(gè)過程的側(cè)重點(diǎn)不同，分別確定了上述價(jià)值創(chuàng)造過程的要求（詳見表4.X-1）。

表4.X-1價(jià)值創(chuàng)造過程的要求

4.X.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)

(1)流程設(shè)計(jì)

1)常規(guī)物業(yè)管理流程

指商辦物業(yè)和居住物業(yè)等傳統(tǒng)物業(yè)管理項(xiàng)目，公司做好此類項(xiàng)目作為對XX項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)保證和對公司管理規(guī)模的支撐，做好這些項(xiàng)目的管理服務(wù)工作對企業(yè)品牌同樣重要。為滿足各過程的要求，設(shè)計(jì)了物業(yè)管理常規(guī)流程如圖4.X-2。

2)新服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)流程

ABC物業(yè)領(lǐng)先于行業(yè)其他企業(yè)，就是因?yàn)槲覀兩婕傲松虾Ｗ罹咧�名度XX場館的管理，拓展了物業(yè)管理行業(yè)的新模式和新內(nèi)涵，公司多年管理XX的經(jīng)驗(yàn)已形成核心競爭力。但由于每個(gè)XX有其獨(dú)特性，甚至是唯一性，公司每每碰到新的服務(wù)產(chǎn)品。在新項(xiàng)目開發(fā)中，我們利用已獲得的管理經(jīng)驗(yàn)作為新技術(shù)和信息，成為設(shè)計(jì)輸入（設(shè)計(jì)開發(fā)流程如圖4.X-3）。

圖4.X-2常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)流程

圖4.X-3新服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)流程

(2)程序設(shè)計(jì)

按照ISO90XX的要求，公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)了質(zhì)量管理體系文件，包括：質(zhì)量手冊、程序文件16個(gè)、作業(yè)指導(dǎo)書1XX個(gè)，以保證滿足識(shí)別的要求，具體見表4.X-2。表4.X-2程序設(shè)計(jì)

ABC的物業(yè)管理服務(wù)包括：工程服務(wù)、保安服務(wù)、環(huán)境管理、服務(wù)保障四大過程，具體的管理內(nèi)容和要求見（圖1XX-1XX；表1XX-1XX）。

(1)工程服務(wù)過程

工程服務(wù)過程由工程系統(tǒng)維保、工程系統(tǒng)運(yùn)行和報(bào)修服務(wù)三部分組成。因公司涉及管理項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備具有技術(shù)領(lǐng)先、國內(nèi)首創(chuàng)、世界唯一的特點(diǎn)，如：XX的冰蓄冷空調(diào)系統(tǒng)和先進(jìn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)；XX的軌道通訊系統(tǒng)；XX的蓮花瓣開啟式屋頂及消防監(jiān)控系統(tǒng)；XX的大屏幕和實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)等等，工程系統(tǒng)維保和運(yùn)行管理也成為了一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。根據(jù)這些要求公司設(shè)計(jì)了4個(gè)規(guī)范、23個(gè)管理辦法（見圖1XX、表1XX）。

圖1XX工程服務(wù)過程

表1XX工程服務(wù)過程

(2)保安服務(wù)過程

保安服務(wù)過程由公共秩序維護(hù)和消防安全兩部分組成。公司管理的XX項(xiàng)目經(jīng)常要承擔(dān)各種高規(guī)格的貴賓接待，如外國元首、各國政府首腦和政要、各級(jí)國家領(lǐng)導(dǎo)人等（詳見附錄一），有政治安全保障的需求；經(jīng)常要承擔(dān)各類重大活動(dòng)的保障任務(wù)，如：“亞太經(jīng)合組織（APEC）第九次領(lǐng)導(dǎo)人非正式會(huì)議”、“亞洲開發(fā)銀行理事會(huì)第3X屆年會(huì)”等各類高規(guī)格的會(huì)議，政治安全和公共安全要求高；再如XX列車的運(yùn)行保障；上海XX的XXXX安全保障；XX的XXXX、世界短池游泳錦標(biāo)賽等等（詳見附錄二），不同的活動(dòng)要求不同的安全保障。公司針對性的設(shè)計(jì)了《公共秩序維護(hù)規(guī)范》，和XX個(gè)管理辦法、應(yīng)急預(yù)案，保證安全保障目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還針對性地吸收部隊(duì)退伍軍人，在“保安訓(xùn)練營”接受集中訓(xùn)練，培訓(xùn)了一支訓(xùn)練有素的保安隊(duì)伍（見圖XX2、表XX2）。

圖XX2保安服務(wù)過程

表XX2保安服務(wù)過程

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