醫(yī)護(hù)合作做好出院病人回訪工作
醫(yī)護(hù)合作做好出院病人回訪工作
為促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系,增進(jìn)病人對醫(yī)務(wù)人員的理解、信任和支持,使病人在需要時能得到及時的健康指導(dǎo),按照現(xiàn)代化醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn),我院在201*年1月成立了病人回訪領(lǐng)導(dǎo)小組,指導(dǎo)各病區(qū)的病人回訪工作,并在病區(qū)設(shè)立回訪病人網(wǎng)絡(luò)員。我科的病人出院回訪工作效果明顯,受到病人的一致好評,現(xiàn)介紹如下。
□對象與方法
對象201*年1~12月從神經(jīng)內(nèi)科兩個護(hù)理單元出院的病人或家屬。12個月總回訪率為57.4%。
方法1.對出院病人進(jìn)行登記和電話回訪。登記表統(tǒng)一設(shè)計,內(nèi)容有:日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、住院號、病人意見和建議、反饋改進(jìn)措施等。2.指定護(hù)士擔(dān)任回訪病人網(wǎng)絡(luò)員,負(fù)責(zé)發(fā)放、回收回訪登記表,督促完成回訪工作。每月對回訪工作進(jìn)行整理、記錄,填寫統(tǒng)計表格,要求回訪率達(dá)到50%以上。3.護(hù)士長全面掌握每月病人回訪率是否達(dá)標(biāo)。負(fù)責(zé)對病人提出的意見和建議及時做出反饋,對好的建議積極采納并制定整改措施,并在每季度末整理匯總到醫(yī)院相關(guān)部門。4.醫(yī)護(hù)合作,使病人回訪工作取得明顯成效。
□結(jié)果
1.由于管床醫(yī)生對負(fù)責(zé)治療過的病人的病情比較了解,電話回訪工作有管床醫(yī)師共同參與,為病人提供專業(yè)性較強(qiáng)的疾病指導(dǎo),回訪的質(zhì)量也更高,得到病人的稱贊。
2.回訪網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)回訪的統(tǒng)計工作,在做好臺帳統(tǒng)計、整理的同時,也對提高病人滿意度提出合理化的建議,有利于調(diào)動全體護(hù)士的工作積極性。
3.有了醫(yī)生的支持,護(hù)士長能更有效地做好醫(yī)、護(hù)、患之間的溝通和協(xié)調(diào)工作,準(zhǔn)確、及時地向科主任做好每月回訪工作的匯報,對工作中的不足之處及時提出改進(jìn)意見。
□注意事項(xiàng)
1.回訪登記表的記錄要全面、準(zhǔn)確,特別是病人電話號碼最少能留兩個,一個固定電話、一個移動電話,以便聯(lián)系。2.登記時就告訴患者會打電話給他,讓病人有心理準(zhǔn)備,不至于接到電話后,沒想好有什么需要問醫(yī)生的,達(dá)不到預(yù)期
的效果。3.回訪時態(tài)度一定要誠懇,不要為完成任務(wù)而打電話,敷衍了事。否則易引起病人反感,起到適得其反的效果。4.不要在病人午休或晚上八點(diǎn)以后打電話,以免影響病人休息。5.及時、準(zhǔn)確地記錄,對病人提出的意見和建議,要盡快向科主任或護(hù)士長反映,避免延誤太長時間,不能及時向病人反饋。
□結(jié)論
病人回訪工作是增強(qiáng)醫(yī)患溝通、緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑之一。全體醫(yī)護(hù)人員應(yīng)努力克服困難,主動積極開展此項(xiàng)工作,增加重點(diǎn)回訪人群和比例,提高回訪質(zhì)量,滿足不同患者的需求,不斷提高病人的滿意度,真正體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。
近日,萊州市第三人民醫(yī)院在醫(yī)療整頓活動中建立起出院病人回訪制度,由隨訪變回訪,“隨訪”的主體是醫(yī)務(wù)人員,而“回訪”的主體卻是病人。變“隨訪”為“回訪”,體現(xiàn)了該院醫(yī)務(wù)工作者觀念的轉(zhuǎn)變,體現(xiàn)了“一切以病人為中心”的服務(wù)理念。密切了醫(yī)患關(guān)系,提高了醫(yī)療質(zhì)量,在醫(yī)患之間架起一座“連心橋”。
為了真正架起與患者之間的“連心橋”,該院成立病案信息科由專職人員進(jìn)行回訪,規(guī)定第一次回訪,管床醫(yī)師在病人出院3-7天進(jìn)行電話或復(fù)查時回訪,填寫回訪記錄;第二次回訪,病案信息科工作人員對本周收繳的病歷進(jìn)行電話訪問,核查第一次回訪是否屬實(shí),征求病人對醫(yī)院的意見和建議,加強(qiáng)與病人的情感聯(lián)系,發(fā)展忠誠客戶。統(tǒng)計科室第一次回訪情況及回訪率,上報第二次回訪失訪情況。并將回訪情況與績效掛鉤,確保了回訪制度達(dá)到實(shí)效,深受住院患者歡迎
泌尿外科從10月份開始開展出院病人回訪,對泌尿外科常見的疾病、重大的疾病術(shù)后及治療后出院病人進(jìn)行電話回訪工作,得到患者及家屬的一致好評。
最初開展電話回訪工作,是為了了解病人出院后的康復(fù)情況和更全面地了解病人及家屬對護(hù)理工作的滿意度。因?yàn)榭紤]到一部分病人在住院期間有所顧慮,不愿“實(shí)話實(shí)說”,而采取電話回訪,來更多地了解住院病人的真實(shí)感受、臨床護(hù)理服務(wù)中的不足環(huán)節(jié)和病人不滿意之處,以便及時改進(jìn)工作。但現(xiàn)在的作用和意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了當(dāng)初的設(shè)想。病人出院后意外地接到醫(yī)院的回訪電話,關(guān)注他們的康復(fù)情況,詢問他們的建議和要求,并叮囑其定期來醫(yī)院復(fù)診,提供健康咨詢等,這樣無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到院外,切實(shí)幫助病人解決了一些實(shí)際問題,使他們感受到了醫(yī)院的關(guān)愛和人性化服務(wù)。同時對病人提出的好人好事予以表揚(yáng)宣傳,極大地調(diào)動了護(hù)理人員的工作熱情和積極性;對于病人提出的意見和建議,科室工作人員之間相互溝通,協(xié)調(diào)解決,有利于科室的建設(shè)和發(fā)展,F(xiàn)在電話回訪已不僅僅單純是了解護(hù)理工作的滿意度,它已成為聯(lián)系醫(yī)院和病人間的愛心橋梁和紐帶,已無形中增加了醫(yī)院的影響力和知名度,成為人性化、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的延伸!
“出院了,你們還這么關(guān)心,非常感謝”,回訪中大多數(shù)病人接到電話的第一反應(yīng)就是意外,并對“電話回訪”給予了很高的評價和贊揚(yáng)。一位病人在電話中提到自己幾十年來還從未遇到過有醫(yī)院對出院病人進(jìn)行回訪問候的,感覺實(shí)在太意外了。很多病人都認(rèn)為醫(yī)院進(jìn)行電話回
訪是對病人負(fù)責(zé)的表現(xiàn),是實(shí)實(shí)在在的為病人著想。對醫(yī)院不僅在病人住院期間認(rèn)真負(fù)責(zé),出院后仍能繼續(xù)關(guān)注病人的健康,表示了由衷的感謝;卦L雖然花費(fèi)了一點(diǎn)人力、物力,但潛在的效應(yīng)卻是巨大的,它展示了醫(yī)院“人性化”服務(wù)的理念,是醫(yī)患溝通的橋梁,它拉近了患者與醫(yī)院的距離,提高了醫(yī)院的信譽(yù)度,能更好地實(shí)現(xiàn)患者和醫(yī)院的“雙贏”。
一、如何對出院病人進(jìn)行回訪:
一般采用電話回訪出院病人,解答疑問、了解診療的療效征(包括出院后到其他醫(yī)院診治與我院診治方案的差異,通過電話訪視了解其診治過程)、發(fā)滿意度調(diào)查表、詳細(xì)記錄病人提出的意見和建議、每月進(jìn)行小結(jié)并將結(jié)果通報,以促進(jìn)醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量。
二、回訪和注意事項(xiàng):
(1)根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查,利用晚上病人和(或)家屬在家的時間進(jìn)行電話溝通,并向他們發(fā)放調(diào)查表。(2)醫(yī)院開設(shè)投訴電話,設(shè)立投訴箱,發(fā)放調(diào)查表,為減少病人的麻煩,給予寫好回信地址,貼足郵票。(3)醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題,請專家指導(dǎo)后,再通過電話進(jìn)行解答。(4)醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作,對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報,使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。(5)建立回訪卡,及時完整記錄回訪方式和內(nèi)容(6)定期分析、討論、總結(jié)回訪記錄的內(nèi)容和結(jié)果,并歸類通報以促進(jìn)醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量。
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關(guān)于醫(yī)護(hù)合作做好出院病人回訪工作的研究-
為促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系,增進(jìn)病人對醫(yī)務(wù)人員的理解、信任和支持,使病人在需要時能得到及時的健康指導(dǎo),按照現(xiàn)代化醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn),我院在201*年1月成立了病人回訪領(lǐng)導(dǎo)小組,指導(dǎo)各病區(qū)的病人回訪工作,并在病區(qū)設(shè)立回訪病人網(wǎng)絡(luò)員。我科的病人出院回訪工作效果明顯,受到病人的一致好評,現(xiàn)介紹如下。
□對象與方法
對象201*年1~12月從神經(jīng)內(nèi)科兩個護(hù)理單元出院的病人或家屬。12個月總回訪率為57.4%。
方法1.對出院病人進(jìn)行登記和電話回訪。登記表統(tǒng)一設(shè)計,內(nèi)容有:日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、住院號、病人意見和建議、反饋改進(jìn)措施等。2.指定護(hù)士擔(dān)任回訪病人網(wǎng)絡(luò)員,負(fù)責(zé)發(fā)放、回收回訪登記表,督促完成回訪工作。每月對回訪工作進(jìn)行整理、記錄,填寫統(tǒng)計表格,要求回訪率達(dá)到50%以上。3.護(hù)士長全面掌握每月病人回訪率是否達(dá)標(biāo)。負(fù)責(zé)對病人提出的意見和建議及時做出反饋,對好的建議積極采納并制定整改措施,并在每季度末整理匯總到醫(yī)院相關(guān)部門。4.醫(yī)護(hù)合作,使病人回訪工作取得明顯成效。
□結(jié)果
1.由于管床醫(yī)生對負(fù)責(zé)治療過的病人的病情比較了解,電話回訪工作有管床醫(yī)師共同參與,為病人提供專業(yè)性較強(qiáng)的疾病指導(dǎo),回訪的質(zhì)量也更高,得到病人的稱贊。
2.回訪網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)回訪的統(tǒng)計工作,在做好臺帳統(tǒng)計、整理的同時,也對提高病人滿意度提出合理化的建議,有利于調(diào)動全體護(hù)士的工作積極性。
3.有了醫(yī)生的支持,護(hù)士長能更有效地做好醫(yī)、護(hù)、患之間的溝通和協(xié)調(diào)工作,準(zhǔn)確、及時地向科主任做好每月回訪工作的匯報,對工作中的不足之處及時提出改進(jìn)意見。
□注意事項(xiàng)
1.回訪登記表的記錄要全面、準(zhǔn)確,特別是病人電話號碼最少能留兩個,一個固定電話、一個移動電話,以便聯(lián)系。2.登記時就告訴患者會打電話給他,讓病人有心理準(zhǔn)備,不至于接到電話后,沒想好有什么需要問醫(yī)生的,達(dá)不到預(yù)期的效果。3.回訪時態(tài)度一定要誠懇,不要為完成任務(wù)而打電話,敷衍了事。否則易引起病人反感,起到適得其反的效果。4.不要在病人午休或晚上八點(diǎn)以后打電話,以免影響病人休息。5.及時、準(zhǔn)確地記錄,對病人提出的意見和建議,要盡快向科主任或護(hù)士長反映,避免延誤太長時間,不能及時向病人反饋。
□結(jié)論
病人回訪工作是增強(qiáng)醫(yī)患溝通、緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑之一。全體醫(yī)護(hù)人員應(yīng)努力克服困難,主動積極開展此項(xiàng)工作,增加重點(diǎn)回訪人群和比例,提高回訪質(zhì)量,滿足不同患者
的需求,不斷提高病人的滿意度,真正體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。
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