客服部--呼叫中心回訪專員崗位說明書

呼叫中心回訪專員崗位說明書基本信息崗位名稱崗位序列直接上級虛線上級崗位目標(biāo)回訪專員負(fù)責(zé)對成功租用車輛和門店取消車輛的訂單進(jìn)行外呼回訪，進(jìn)行滿意度的調(diào)查，對服務(wù)水平的改善提出建議。崗位職責(zé)描述關(guān)鍵職責(zé)：根據(jù)公司服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行電話外呼回訪工作；準(zhǔn)時(shí)到崗接班，準(zhǔn)時(shí)參加班前（班后）會議，并根據(jù)要求熟記各類最新業(yè)務(wù)口徑；按規(guī)定參加各類崗中培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識、服務(wù)知識，并熟練運(yùn)用；完成員工每日報(bào)表；其他事務(wù)：完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位主導(dǎo)或參與的主要流程、制度、規(guī)范關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（KPI）1、接通率2、質(zhì)檢通過率3、出勤率回訪專員呼叫中心流程管理主管所屬部門職務(wù)級別直接下級崗位編碼呼叫中心（由HR系統(tǒng)產(chǎn)生）1、網(wǎng)上訂單處理流程2、滿意度回訪流程3、違章處理流程任職資格教育程度專業(yè)要求工作經(jīng)驗(yàn)中�；蚵毟咭陨蠈W(xué)歷無無上崗前要求：◆熟悉操作系統(tǒng)●電腦開機(jī)、關(guān)機(jī)。◆使用微軟辦公軟件●能使用Word、Excel軟件。能正確地使用客服系統(tǒng)。◆使用電話系統(tǒng)的能力●◆使用支撐系統(tǒng)能力素質(zhì)要求正確使用訂單查詢系統(tǒng)。◆書面表達(dá)能力●簡潔明了地把客戶反映的問題通過歸納總結(jié)寫成文字，而且語法正確；●簡潔明了地把投訴工單的處理結(jié)果通過歸納總結(jié)寫成文字，而且語法正確�！衾斫饽芰Α袂宄�的理解客戶反映問題的能力。◆打字能力●使用五筆或拼音錄入中文40字/分鐘�！綦娫挿�務(wù)技能●注意傾聽客戶問題；

●能準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語；●同情客戶的能力；●確定客戶需求的優(yōu)先順序；●能根據(jù)客戶的具體情況，靈活運(yùn)用技巧進(jìn)行電話服務(wù)。業(yè)務(wù)知識熟練掌握外呼服務(wù)流程。外部招聘：中專或職高以上學(xué)歷中文打字速度40/分；具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；工作積極，為人正直、踏實(shí)，能承受工作壓力；普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力及服務(wù)意識；從業(yè)資格工作時(shí)間無輪班工作環(huán)境座席現(xiàn)場工作環(huán)境和所需資源與設(shè)備工作所需資源電腦、電話、耳機(jī)與設(shè)備編制人：必填編制日期：部門負(fù)責(zé)人審核：必填日期：人力資源部審批：日期：

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